總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人。

對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個(gè)理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。

②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶,。

二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識,，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。

四,、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動(dòng),，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：

①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。

②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠服,。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,，達(dá)到懲戒的目的。

③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會(huì)話水平不高,，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神,，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),，做出自己應(yīng)有的努力。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在,，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。

首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護(hù)好自己十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。