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服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇一

我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任,。

今年,，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,，服務(wù)有了一定的提升。

2,、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)

業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ),，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高,。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，按照省公司的要求，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員,、大客戶經(jīng)理,、營(yíng)銷(xiāo)員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了.禮儀服務(wù)的操作演示考試,，取得了非常理想的效果,，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試

一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試,，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題,。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高,。

在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中,，我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員,，2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理,，2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。

3,、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求

本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查,，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改,，并通報(bào)全市引以為戒,。經(jīng)過(guò)檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升,。

在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名,。

在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)檢查中,，我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢，成績(jī)位居全省第一位,、全國(guó)第三位,。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距,。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng),、罰款,、待崗培訓(xùn)等的處理。

2,、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試.版權(quán)所有

業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次,，組織全市營(yíng)業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試,，考試不合格者待崗培訓(xùn),，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供,。

3,、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度

2）開(kāi)展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(mén)（數(shù)據(jù)中心,、大客戶中心,、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中,，由各部主任安排員工學(xué)習(xí),，并要求切實(shí)掌握。

3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng),，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容,。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中,，由主任提取并組織員工考試,，批閱試卷后存檔。

4)實(shí)行“每月一考”制度,。以后每次檢查帶試卷下去,，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,，達(dá)到卷面分70%為合格,，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。

5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度,。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量,，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。

6）開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng),。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng),，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”,，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗,。

7）開(kāi)展“每年一賽”活動(dòng),，為了提高營(yíng)業(yè)員的整體服務(wù)水平,，在每年的8-9月份,，組織一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽，競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式,，對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),。

8）實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度,，每半年開(kāi)一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),，對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),；年末開(kāi)年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)全年無(wú)任何服務(wù)投訴的單位,、全年無(wú)省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇二

按照鐵道部,、路局的部署及京鐵建（2013）79號(hào)《關(guān)于開(kāi)展建設(shè)系統(tǒng)安全質(zhì)量大檢查活動(dòng)安排的通知》要求，我南站派出所工程項(xiàng)目部精心安排,，認(rèn)真部署,，在全項(xiàng)目部?jī)?nèi)開(kāi)展了安全大檢查活動(dòng)。通過(guò)本次活動(dòng),，進(jìn)一步夯實(shí)了安全基礎(chǔ),，逐步提高了全體施工人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性，消除了再安全工作中存在的死角,，營(yíng)造了良好的安全生產(chǎn)秩序?，F(xiàn)將我項(xiàng)目部此次安全大檢查活動(dòng)總結(jié)如下：

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，深入貫徹

在接到活動(dòng)通知后,，我項(xiàng)目部立即組織項(xiàng)目部管理人員及施工隊(duì)管理人員于2月16日召開(kāi)了安全生產(chǎn)緊急會(huì)議，對(duì)上級(jí)的各項(xiàng)要求進(jìn)行了及時(shí)傳達(dá),，并要求各個(gè)管理人員必須深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的意義和目的,，充分認(rèn)識(shí)到本次活動(dòng)的重要性，按照指揮部統(tǒng)一部署做好本項(xiàng)目部安全生產(chǎn)宣傳,、教育,、自檢和整改工作,。

為了使活動(dòng)真正取得成效，項(xiàng)目部成立了以項(xiàng)目部經(jīng)理王長(zhǎng)有任組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，同時(shí)在活動(dòng)時(shí)間,、要求、內(nèi)容和形式上做了具體的安排和部署,，提出了以查安全隱患,、查制度落實(shí)、查操作規(guī)范,、查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、查安全責(zé)任制等具體內(nèi)容。做到有組織領(lǐng)導(dǎo),、有安排,、有檢查內(nèi)容、有總結(jié)整改,，從而為開(kāi)展此次活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ),。

2、加強(qiáng)教育,，全面宣傳

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)安全大檢查活動(dòng)的安排,、檢查、總結(jié)和整改等工作親力親為,。首先,，項(xiàng)目部在活動(dòng)的發(fā)動(dòng)宣傳階段，分別組織召開(kāi)了管理人員專(zhuān)題會(huì),、施工隊(duì)班組長(zhǎng)專(zhuān)題會(huì)等,，逐級(jí)傳達(dá)會(huì)議精神，做到使每一個(gè)施工人員牢固樹(shù)立“安全第一”的思想,。通過(guò)有針對(duì)性的開(kāi)展安全思想教育以及每天崗前十分鐘的教育時(shí)間,，進(jìn)一步高了全體施工人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性，使安全生產(chǎn)真正進(jìn)入全體施工人員的心中,。

1,、建立健全了各項(xiàng)安全管理制度。按照活動(dòng)要求,，根據(jù)本項(xiàng)目部實(shí)際情況,，針對(duì)在施工中易出現(xiàn)的安全隱患、易忽略的安全注意事項(xiàng),，做出了明確的'獎(jiǎng)懲制度,。

2、對(duì)施工中存在的各種不安全因素進(jìn)行了深入剖析,，并按照自檢自查,、不留死角的原則查找安全管理,、設(shè)備質(zhì)量、兩紀(jì)一化,、人身安全,、施工安全等方面存在的一些安全隱患和突出問(wèn)題。通過(guò)分類(lèi)匯總,，共查出各類(lèi)問(wèn)題10件,，其中安全管理方面2處，施工安全方面6處,，人身安全方面2處,。

3、根據(jù)活動(dòng)要求,，在進(jìn)行自查的同時(shí),，組織了全方位的安全大檢查，由檢查小組進(jìn)行了橫到邊,、縱到底、細(xì)致入微的檢查,，不流于形式,，隨查隨糾,，立即整改，使一些長(zhǎng)期存在的慣性違章杜絕了,、安全漏洞堵住了，為安全生產(chǎn)有序可控打下了基礎(chǔ),。

1,、施工人員在施工現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吸煙。

2,、高空作業(yè)人員戴安全帶不掛安全帶現(xiàn)象嚴(yán)重,。

3、電焊作業(yè)時(shí),，防護(hù)人員不能夠真正起到防護(hù)作用。

1、拆除工人宿舍內(nèi)私接亂拉的電線，宿舍內(nèi)不設(shè)任何插座，在辦公室內(nèi)安裝統(tǒng)一的手機(jī)充電器插座。

2、食堂內(nèi)煤氣罐安置到安全距離,，四周?chē)脫醢濉?/p>

3,、現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清理工作后的雜物,，保持現(xiàn)場(chǎng)的整潔,。

4、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)械設(shè)備做到一機(jī),、一箱,、一閘、一漏電,，每處配備滅火器,。

5、改造現(xiàn)場(chǎng)施工照明,，使其符合安全標(biāo)準(zhǔn),。

6、現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)部位增加滅火器,，加強(qiáng)防火措施,。

7、電氣焊作業(yè)時(shí),，有專(zhuān)人看護(hù)并配備滅火器,。

8、氧氣,、乙炔瓶分開(kāi)放置,，保持安全距離。

9,、進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng),，必須佩戴安全帽，違反者罰款50元,。施工現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,，違反者罰款100元。重復(fù)違紀(jì)者罰款加倍,。

10,、特種作業(yè)持證上，規(guī)范指揮操作,。

11,、各處安全重點(diǎn)設(shè)專(zhuān)人看護(hù)，加強(qiáng)巡視,，設(shè)置安全檢查制度并做好安全檢查記錄,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,。

總之，通過(guò)開(kāi)展“安全大檢查”活動(dòng),，我項(xiàng)目部全方位、全過(guò)程的落實(shí)了上級(jí)精神,，在安全生產(chǎn)的過(guò)程中挖出了一批問(wèn)題,，整改了一批隱患，解決了一批難題,，使安全制度得到了完善,，安全管理得到了規(guī)范，生產(chǎn)質(zhì)量得到了提高,。在今后的工作中,，我們將繼續(xù)堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針,，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理各項(xiàng)工作,，全面推進(jìn)我項(xiàng)目部安全生產(chǎn)持續(xù)、穩(wěn)定向前發(fā)展,！

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇三

公司十分重視本次“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng),，認(rèn)真組織集團(tuán)公司、股份公司各單位,，按照《服務(wù)指南》文件和開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的要求,，結(jié)合x(chóng)x實(shí)際，有計(jì)劃,、有措施,，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展了活動(dòng)。專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于深入開(kāi)展公司“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的通知》,，提出具體實(shí)施要求,，把開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為提升xx服務(wù)水平、推進(jìn)“一流xx”建設(shè)的頭等大事抓好落實(shí),。

（一）組織保障,。成立了以集團(tuán)公司分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部,、安全監(jiān)察部,、股份質(zhì)量安全部共同組建的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)辦公室。集團(tuán)公司,、股份公司各單位也相應(yīng)成立了由分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)掛帥的質(zhì)量月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室,，認(rèn)真制定并貫徹執(zhí)行質(zhì)量月活動(dòng)方案，明確了活動(dòng)時(shí)間,、內(nèi)容和地點(diǎn),，使“質(zhì)量月”活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行,。質(zhì)量月辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量月信息傳遞總?cè)蝿?wù)，各單位確定服務(wù)質(zhì)量月聯(lián)系人,，信息及時(shí)上報(bào),。服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)期間，xx形成了4期服務(wù)簡(jiǎn)報(bào),。

（二）充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的重要意義,。公司將做好對(duì)標(biāo)工作作為今年各項(xiàng)工作的重中之重，作為建設(shè)一流xx的重要任務(wù),，要求各單位從政治的高度來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)年活動(dòng)的重要意義,，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)年活動(dòng)，將“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，推進(jìn)一流xx創(chuàng)建工作”這一主題思想真正體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上，體現(xiàn)在每項(xiàng)具體工作之中,。

（三）廣泛宣傳,。集團(tuán)公司各單位充分利用局域網(wǎng)、板報(bào)等形式,，大力宣傳“20xx年全國(guó)質(zhì)量月”活動(dòng),。集團(tuán)公司在公司網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)辟了“服務(wù)質(zhì)量月”論壇；方便各單位查看服務(wù)指南,，推廣各單位的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng),，營(yíng)造了比較濃烈的“質(zhì)量月”活動(dòng)氛圍。各單位要進(jìn)行廣泛的動(dòng)員教育,，制定活動(dòng)方案,，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)指南，把服務(wù)指南傳達(dá)布置到各分部,、各崗位,、每個(gè)人，把標(biāo)準(zhǔn)條款落實(shí)到各流程,、各環(huán)節(jié),。各單位結(jié)合實(shí)際，加大宣傳力度,，領(lǐng)導(dǎo)帶頭,，營(yíng)造全員參與的氣氛。采取各種形式進(jìn)行了豐富多彩的宣傳,、動(dòng)員活動(dòng),，廣泛發(fā)動(dòng)群眾積極參與“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)?？瓦\(yùn)服務(wù)部xxxxx啟動(dòng)儀式,；在質(zhì)量月活動(dòng)期間,，各單位共出宣傳板報(bào)xx塊、掛宣傳條幅xx幅,、撰寫(xiě)新聞稿件xx篇,，宣傳質(zhì)量質(zhì)量月活動(dòng)主題，營(yíng)造了良好的活動(dòng)氛圍,。貨運(yùn)公司以《xx》,、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和建立和諧社會(huì)為內(nèi)容開(kāi)展質(zhì)量宣傳教育活動(dòng)。制做了26幅宣傳標(biāo)語(yǔ)懸掛在食堂,、辦公樓和作業(yè)區(qū)門(mén)口員工集中的場(chǎng)所進(jìn)行宣傳；邊遠(yuǎn)隊(duì)站辦黑板16期進(jìn)行宣傳,；公司及各廠在內(nèi)部網(wǎng)站上舉辦質(zhì)量月活動(dòng)專(zhuān)欄23期宣傳質(zhì)量知識(shí)和質(zhì)量意識(shí)教育材料,。銷(xiāo)售事業(yè)部還制做了反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售情況的電視宣傳片一部進(jìn)行宣傳。組織開(kāi)展了質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),，共1088人參加,，提高廣大員工的質(zhì)量意識(shí)。

為做好“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)工作,，xx成立了“服務(wù)質(zhì)量月”辦公室,，負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)督檢查及綜合協(xié)調(diào)服務(wù)工作,。xx集團(tuán)公司專(zhuān)門(mén)召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì)議,，部署服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，并親自到主要服務(wù)部門(mén)進(jìn)行檢查,、調(diào)研,，專(zhuān)門(mén)就“一流xx”建設(shè)任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化,、格式化服務(wù)的落實(shí),，管理人員和員工服務(wù)思想意識(shí)的強(qiáng)化改變及服務(wù)品牌,、特色項(xiàng)目如何提升等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研,、座談,。3月17日又再次到候機(jī)樓針對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，檢查出問(wèn)題23項(xiàng)。職能部門(mén)按“活動(dòng)方案”和公司領(lǐng)導(dǎo)要求,，通過(guò)明察暗訪、現(xiàn)場(chǎng)錄像,、旅客意見(jiàn)收集等方式對(duì)服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查,，專(zhuān)門(mén)組成服務(wù)檢查組進(jìn)行檢查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的4方面問(wèn)題11點(diǎn)服務(wù)不足進(jìn)行通報(bào)整改。各服務(wù)保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動(dòng)方案,，積極開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng),。針對(duì)小喇叭廣播不規(guī)范、外包柜臺(tái)服務(wù)與xx服務(wù)不協(xié)調(diào),、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌指引不清晰,，標(biāo)牌擺放雜亂等服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，客運(yùn)服務(wù)部、物產(chǎn)管理部等單位多次召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議,，先后制定下發(fā)《候機(jī)樓廣播用語(yǔ)規(guī)范》,、《候機(jī)樓區(qū)域經(jīng)營(yíng)單位管理規(guī)定》、《候機(jī)樓服務(wù)設(shè)施擺放管理細(xì)則》,、《外包單位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化》等規(guī)定,，候機(jī)樓服務(wù)環(huán)境得到明顯提升。

（一）建立航空氣象信息系統(tǒng)

為了讓旅客及時(shí),、準(zhǔn)確掌握航班及天氣信息,，我們針對(duì)天氣原因?qū)娇者\(yùn)輸活動(dòng)的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶出于對(duì)安全,、正常和效益的考慮,，對(duì)航空氣象服務(wù)在運(yùn)行決策中發(fā)揮的作用勢(shì)必提出越來(lái)越高的要求的特點(diǎn)。設(shè)立了xxx服務(wù)電話,，開(kāi)通了公司航班動(dòng)態(tài)網(wǎng),，通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行航班動(dòng)態(tài)查詢(xún),。航站樓現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)廣播,、led顯示屏、看板公布航班信息,，新組建的紅馬甲服務(wù)隊(duì),，現(xiàn)場(chǎng)提供答詢(xún)服務(wù)。

航班延誤不是xx單方面能夠解決的,，但是,，“xx可以通過(guò)及時(shí),、有效的信息溝通穩(wěn)定旅客情緒,，協(xié)助旅客安排后續(xù)航程?！眳f(xié)同航信,、電信以及各航空公司等部門(mén)，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統(tǒng),。只要進(jìn)入航站樓覆蓋區(qū)域,，旅客的手機(jī)就可以收到本地及相關(guān)城市氣象，以及航班的動(dòng)態(tài)信息,；同時(shí),，根據(jù)旅客購(gòu)票情況，該系統(tǒng)還將一對(duì)一提供個(gè)性化服務(wù),。已經(jīng)有xx客戶實(shí)現(xiàn)了這一功能,。

（二）規(guī)范旅客進(jìn)出港流程106航班的旅客

（三）規(guī)范行李進(jìn)出港流程

公司積極優(yōu)化行李進(jìn)出港流程,，將行李卸機(jī)、運(yùn)輸過(guò)程分為開(kāi)艙門(mén),、卸行李等待,、卸行李、掛車(chē),、運(yùn)至行李房,、傳送行李等待、傳送帶傳送7個(gè)環(huán)節(jié),，對(duì)7個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間做出準(zhǔn)確測(cè)試并加以明確,，進(jìn)一步促進(jìn)部門(mén)和環(huán)節(jié)工作銜接，提高行李提取速度,，保證第一件行李20分鐘內(nèi)交付旅客,，全部行李在1小時(shí)內(nèi)交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執(zhí)行簽字制度和核對(duì)行李件數(shù)制度,，嚴(yán)格按照“輕拿輕放,、硬不壓軟、木不壓紙,、重不壓輕,、大不壓小”的規(guī)定進(jìn)行裝卸，將行李托車(chē)加蓋防雨斗蓬,，避免旅客行李被雨雪淋濕,。制定外場(chǎng)行李搬運(yùn)人員獎(jiǎng)罰管理規(guī)定和獎(jiǎng)罰單制度，對(duì)野蠻裝卸的行為進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,，同時(shí)對(duì)行李監(jiān)裝監(jiān)卸人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)管理,。建立行李監(jiān)裝監(jiān)卸量化考核制度，對(duì)月破損數(shù)量最多和最少的三名員工分別進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì),，提高員工的責(zé)任意識(shí),，在最大程度上降低行李運(yùn)輸?shù)牟铄e(cuò)率，進(jìn)一步提高行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,。

公司在商務(wù)分部開(kāi)展“安全配載十萬(wàn)架次無(wú)差錯(cuò)”自檢自查活動(dòng),。從載重表,、平衡圖,、裝機(jī)單填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確率、復(fù)核率“雙簽字”情況,，裝載“三相符”情況,，超載、漏載,、隱載情況,，內(nèi)場(chǎng)車(chē)按線、按速、按位行車(chē)情況等方面進(jìn)行排查,。整理完善裝機(jī)單,、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴(yán)禁使用電話,、對(duì)講機(jī)口頭通知行李,、貨物裝卸的位置，必須由行李員,、貨運(yùn)裝卸員到配載室領(lǐng)取裝機(jī)單并簽字后根據(jù)裝機(jī)單進(jìn)行行李貨物的裝卸,。裝機(jī)單保存一個(gè)月，每本裝機(jī)單的首頁(yè)要注明起始日期,，內(nèi)容不得缺頁(yè),，以備查驗(yàn)。

（四）規(guī)范消費(fèi)者投訴受理流程

公司歷來(lái)重視投訴工作,，對(duì)外正式公布12項(xiàng)服務(wù)承諾和投訴受理電話,，制定了《顧客投訴管理規(guī)定》，建立了投訴受理組織機(jī)構(gòu),、投訴受理程序和投訴建檔等工作,，要求一般投訴在5個(gè)工作日內(nèi)完成，重大投訴在14個(gè)工作日內(nèi)解決,。在“服務(wù)質(zhì)量月”開(kāi)展過(guò)程中,，針對(duì)夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結(jié)果記錄不夠詳細(xì)問(wèn)題,，積極采取整改措施,，將受理的夜間投訴統(tǒng)一交由現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理，即xx值班2號(hào)處理,，由現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理做好記錄,。交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理的旅客投訴，要求各部門(mén)反饋處理結(jié)果,，并完整地記錄在投訴受理本上,。

（五）建立航班正常長(zhǎng)效機(jī)制

3月份，公司共保障代理航班xxx架次,，正常3646架次,，不正常24架次，航班放行正常率為99,。3%,，比2月份航班放行正常率為98。5%高8個(gè)百分點(diǎn),。與去年同期相比,，在增加504架次的情況下,，航班放行正常率高5個(gè)百分點(diǎn)。

公司在保障航班正點(diǎn),，建立航班正常長(zhǎng)效機(jī)制上下了很大功夫,。在“服務(wù)質(zhì)量月”過(guò)程中，針對(duì)航班服務(wù)保障過(guò)程中,，監(jiān)管員因監(jiān)管飛機(jī)多,，對(duì)每架飛機(jī)的應(yīng)關(guān)門(mén)時(shí)刻掌握不準(zhǔn)，催促不力,，造成航班過(guò)站保障超時(shí)的問(wèn)題,，公司要求現(xiàn)場(chǎng)指揮分部與監(jiān)管分部建立相互提示制度，在飛機(jī)地面過(guò)站保障規(guī)定關(guān)門(mén)時(shí)間前5分鐘,，由指揮值班員提示現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管員,，組織快速保障作業(yè)。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員不能及時(shí)掌握機(jī)位的臨時(shí)變更,，易造成引導(dǎo)員工作中被動(dòng),，引過(guò)和引錯(cuò)機(jī)位的問(wèn)題，要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理與引導(dǎo)員之間建立機(jī)位通報(bào)和復(fù)述制度,，值班經(jīng)理在飛機(jī)落地后向引導(dǎo)員通報(bào)該機(jī)的停機(jī)位，引導(dǎo)員對(duì)值班經(jīng)理的機(jī)位通報(bào)進(jìn)行復(fù)述,，飛機(jī)領(lǐng)到機(jī)位后,，引導(dǎo)員負(fù)責(zé)向值班經(jīng)理通報(bào)所到機(jī)位和機(jī)尾號(hào)，并制定和明確了相互間的規(guī)范用語(yǔ),。針對(duì)航班收費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)量大，整理中稍有不甚易出錯(cuò)的問(wèn)題,，要求現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分部進(jìn)一步細(xì)化工作流程和職責(zé)分工,，建立和完善復(fù)核校對(duì)措施，確保建立航班正常長(zhǎng)效機(jī)制,。

（六）規(guī)范航班延誤后服務(wù)流程

公司將保障航班正常作為服務(wù)保障工作的一大重點(diǎn),，一是加強(qiáng)溝通。重點(diǎn)抓住了與旅客面對(duì)面的問(wèn)詢(xún),、售票,、值機(jī)服務(wù)前沿，做到“服務(wù)永無(wú)延誤”,。二是加強(qiáng)暢通,。做好了延誤后信息暢通,、溝通暢通,、服務(wù)暢通,、放行暢通,，并嚴(yán)格落實(shí)“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障,。三是加強(qiáng)協(xié)調(diào),。發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指揮中心協(xié)調(diào)職能，統(tǒng)籌安排機(jī)位,、廊橋及特種車(chē)輛。加強(qiáng)了與油料,、空管,、聯(lián)檢及空軍等部門(mén)的`協(xié)調(diào)配合，發(fā)生航班延誤,，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,，及時(shí)聯(lián)系各駐場(chǎng)單位，迅速提供包括及時(shí)信息,、簽轉(zhuǎn),、食宿等服務(wù)，共同營(yíng)造了和諧,、有序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境,。

3月15日，公司積極開(kāi)展了主題為“消費(fèi)與發(fā)展”,、“創(chuàng)建和諧的消費(fèi)環(huán)境”的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng),。活動(dòng)當(dāng)天,，xx在候機(jī)樓二樓設(shè)立了“3·15”現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)柜臺(tái),，現(xiàn)場(chǎng)為旅客宣講xx法律法規(guī),、乘機(jī)常識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解答旅客問(wèn)題20余條,；組織客運(yùn)服務(wù)部,、安全檢查站人員在咨詢(xún)柜臺(tái)、國(guó)內(nèi)值機(jī)柜臺(tái),、問(wèn)詢(xún)柜臺(tái)發(fā)放《公司特色服務(wù)項(xiàng)目指南》和xx局運(yùn)輸司,、消費(fèi)者事務(wù)中心編制的《消費(fèi)者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊(cè)600余本,，增進(jìn)了旅客對(duì)xx的了解,；在大屏幕滾動(dòng)顯示“3·15”宣傳口號(hào)，提高了企業(yè)的形象和公信力,。公司xx監(jiān)管辦,、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領(lǐng)導(dǎo)一同參與了此次活動(dòng),。通過(guò)面對(duì)面的地為旅客解答問(wèn)題,，使旅客更多地了解了xx知識(shí)，增強(qiáng)了文明乘機(jī)的觀念,，提高了旅客依法消費(fèi)和依法維權(quán)的意識(shí),。

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)xx“服務(wù)質(zhì)量月”開(kāi)展情況進(jìn)行了驗(yàn)收檢查，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查,，對(duì)xx今年服務(wù)工作的開(kāi)展,，特別是“服務(wù)質(zhì)量月”工作的開(kāi)展給予了贊揚(yáng)和充分肯定，同時(shí)也對(duì)服務(wù)檢查過(guò)程中存在的x個(gè)問(wèn)題提出整改建議,。xx集團(tuán)在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書(shū)》后非常重視,，立即要求按整改建議進(jìn)行整改，進(jìn)一步提升了xx服務(wù)水平,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇四

根據(jù)xx公司 “服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求,，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署，以“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題,，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作,。

xx公司及時(shí)組織召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì),，成立了由公司經(jīng)理為組長(zhǎng)，支部書(shū)記為副組長(zhǎng),，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,。

1、 對(duì)全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育,，逐一對(duì)照,、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容,，深入了解本崗位相關(guān)條款，細(xì)化崗位細(xì)則,，落實(shí)工作責(zé)任,。

2、 組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會(huì)上的講話內(nèi)容,，提高全 體員工的安全責(zé)任意識(shí),，筑牢安全思想防線。

二,、筑牢安全防線,，嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)口

1、布置公司各部門(mén)進(jìn)行自查,，對(duì)所轄各區(qū)域進(jìn)行全面,、 深入檢查。除了檢查安全隱患外,，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況,，指示標(biāo)識(shí)是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況,，務(wù)求做到無(wú)死角,、無(wú)遺漏。

2,、為降低連續(xù)降雪天氣對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的影響,，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn)，同時(shí)為有效防控xx,，增加了xx巡視次數(shù),。根據(jù)各部門(mén)上交自查情況，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收,，驗(yàn)收結(jié)果為各部門(mén)查擺有效，整改有力,。

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念,，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力,，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí),，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升,。

1,、 公司各部門(mén)在活動(dòng)月中分別針對(duì)服務(wù)禮儀和規(guī) 范、班組長(zhǎng)管理技巧,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開(kāi)展培訓(xùn),，并通過(guò)實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果,，起到了培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神以及對(duì)本職工作的認(rèn)知感，有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感,。

2,、高度重視xx等活動(dòng)，配合集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作,。

3,、 向各個(gè)服務(wù)對(duì)象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見(jiàn)表”40份， 回收有效表單39份,，非常滿意為95%,，不滿意為0。

4,、為提升xx服務(wù)品質(zhì),，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對(duì)應(yīng)的相關(guān)檢查制度,，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角,，收效良好。

5,、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力,，從提高思想認(rèn)識(shí)著手，開(kāi)展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練,，以達(dá)到有效防控不安全事件的目的,。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和 提供更加文明,、潔凈的就餐環(huán)境,，除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)外，還制作了文明宣傳標(biāo)語(yǔ),，加大了餐桌,、餐盤(pán)清收力度;推出自制特色小吃的外賣(mài)服務(wù)。

7,、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開(kāi)展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動(dòng),，雪后及時(shí)清除小區(qū)道路和車(chē)位積雪，并主動(dòng)幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物,。

通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展,，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí),，工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧,、以及無(wú)償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn),，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍,。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，以滿腔熱誠(chéng)更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇五

1上半年旅游行業(yè)質(zhì)量提升工作總結(jié)

20xx年，我們?cè)诳h委,、縣政府和縣旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在市旅游局的精心指導(dǎo)和大力支持下，認(rèn)真貫徹省市旅游發(fā)展大會(huì)和縣旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議精神,，以旅游科學(xué)發(fā)展為主線,，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，突出“避暑,、休閑,、度假”三大特色，加快旅游產(chǎn)業(yè)與工業(yè),、農(nóng)業(yè),、文化、體育等多個(gè)產(chǎn)業(yè)的深度融合,，推動(dòng)旅游資源由多頭管理,、粗放開(kāi)發(fā)向統(tǒng)籌整合、集約開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)變,，全面提升旅游的可進(jìn)入性,、可駐足性、可消費(fèi)性和可回頭性,?？h財(cái)政確定旅游專(zhuān)項(xiàng)資金500萬(wàn)元。20xx年上半年,，全縣旅游接待人數(shù)達(dá)46,。5萬(wàn)人次，綜合收入2,。016億元，同比增長(zhǎng)34%,、39%,。

一,、圍繞可進(jìn)入性,，強(qiáng)化宣傳推介，擴(kuò)大名片效應(yīng)

1,、積極開(kāi)展節(jié)會(huì)宣傳,。利用蘭新高鐵開(kāi)通之際，在省電視臺(tái),、《甘肅日?qǐng)?bào)》刊發(fā)了“朝發(fā)夕還一日游,，高鐵邀您來(lái)滑雪”的形象廣告，并在民樂(lè)火車(chē)站舉行了大型的高鐵開(kāi)通儀式慶?；顒?dòng),，向游客發(fā)放了民樂(lè)縣旅游宣傳指南、導(dǎo)游地圖等宣傳資料,。3月份,，積極組織參加全市梨花節(jié)，精心制作扁都口景區(qū),、圣天寺景區(qū),、海潮壩等景區(qū)的形象宣傳牌，進(jìn)行了宣傳推介,；3月27日至4月3日,，參加張掖市赴廣州深圳大型項(xiàng)目招商和宣傳推介活動(dòng)，對(duì)民樂(lè)旅游資源進(jìn)行了大力的宣傳和推介,；利用5.19國(guó)家旅游日,、“四月八”節(jié)會(huì)、科技活動(dòng)周,，組織全縣涉旅企業(yè)在火車(chē)站,、縣城西區(qū)、中心廣場(chǎng)開(kāi)展旅游宣傳和咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng),，累計(jì)發(fā)放《文明旅游倡議書(shū)》,、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》、《文明旅游十大提醒語(yǔ)》,、《中華人民共和國(guó)旅游法》等宣傳資料10000多份,；組織參加了“絲綢之路旅游產(chǎn)品展覽會(huì)”，對(duì)民樂(lè)特色文化旅游系列商品進(jìn)行了宣傳展銷(xiāo)。同時(shí),，結(jié)合全縣開(kāi)展的文化廣場(chǎng),、“快樂(lè)老家”等文化活動(dòng)，組織人員深入社區(qū),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村,，發(fā)放旅游宣傳資料，以多種方式宣傳民樂(lè)旅游,，教導(dǎo)群眾熱愛(ài)民樂(lè),、宣傳民樂(lè)、文明旅游,。

2,、大力加強(qiáng)媒體宣傳。利用報(bào)紙,、電視等傳統(tǒng)媒體,，對(duì)民樂(lè)旅游資源進(jìn)行了全方位的宣傳報(bào)道。配合張掖電視臺(tái),，拍攝完成了四月八圣天寺景區(qū)節(jié)會(huì)活動(dòng),、民樂(lè)特色系列美食專(zhuān)題片；在張掖電視臺(tái),、民樂(lè)電視臺(tái)播放了民樂(lè)獨(dú)具魅力的旅游風(fēng)光系列片,。開(kāi)設(shè)了民樂(lè)旅游局微信平臺(tái)、完善了民樂(lè)旅游網(wǎng),，運(yùn)用新媒體力量,，對(duì)民樂(lè)旅游資源、精品旅游線路進(jìn)行了宣傳推介,、旅游咨詢(xún)和網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo),，并借助微博、微信等新媒體,，發(fā)動(dòng)全縣干部群眾和民樂(lè)籍在外人士,，人人宣傳民樂(lè)，個(gè)個(gè)推薦民樂(lè),，形成了宣傳促銷(xiāo)的強(qiáng)大合力,。目前已在《甘肅日?qǐng)?bào)》《張掖日?qǐng)?bào)》、甘肅電視臺(tái),、張掖電視臺(tái)等媒體刊發(fā)新聞12條,，在西部民樂(lè)網(wǎng)、民樂(lè)電視臺(tái),、《新民樂(lè)》報(bào)刊發(fā)新聞和信息89篇,。

3、廣泛開(kāi)展廣告宣傳。在火車(chē)站與國(guó)道227線入口處設(shè)立了大型電子宣傳牌,，在火車(chē)站廣場(chǎng)設(shè)立了大型的戶外廣告宣傳牌，對(duì)民樂(lè)美麗的旅游資源進(jìn)行了宣傳,。在各星級(jí)賓館,、景區(qū)開(kāi)設(shè)了電子屏，以文字形式,，對(duì)民樂(lè)旅游動(dòng)態(tài),、宣傳口號(hào)、旅游線路,、聯(lián)系方式等進(jìn)行了滾動(dòng)公布,。精心制作民樂(lè)旅游宣傳形象展板，在各星級(jí)賓館進(jìn)行了設(shè)立,，發(fā)放了景區(qū)游覽線路和賓館飯店,、景區(qū)、旅行社聯(lián)系方式,；在火車(chē)站大廳設(shè)立了民樂(lè)旅游咨詢(xún)臺(tái),。同時(shí)完善了國(guó)道227線和民南公路兩側(cè)景區(qū)標(biāo)識(shí)牌，對(duì)部分陳舊廣告牌進(jìn)行了翻新,。完善國(guó)道227線區(qū)域旅游合作聯(lián)盟運(yùn)行機(jī)制,，形成形象宣傳相互置換機(jī)制的廣告宣傳模式。目前已完成一本旅游指南,、一張折頁(yè)地圖,、一套參展品、一部形象宣傳片,、一個(gè)旅游網(wǎng)站為內(nèi)容的“五個(gè)一”宣傳工程,，為游客提供了良好的咨詢(xún)服務(wù)。

4,、積極開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo),。積極加入甘肅省建設(shè)的集旅游資訊查詢(xún)、電子商務(wù),、微博微信,、電子導(dǎo)覽、虛擬旅游于一體的智慧旅游公共服務(wù)信息平臺(tái),，與阿里巴巴,、同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)等全國(guó)知名大網(wǎng)站合作,，推薦民樂(lè)旅游,。我縣已成功與阿里巴巴甘肅淘寶館合作，開(kāi)設(shè)了阿里巴巴甘肅淘寶館民樂(lè)館，并已在張掖,、民樂(lè)設(shè)立了分館,，對(duì)民樂(lè)縣獨(dú)具魅力的旅游資源、豐富的旅游文化商品,、精品旅游線路進(jìn)行了全面系統(tǒng)的展示,，實(shí)現(xiàn)了阿里巴巴網(wǎng)上銷(xiāo)售；全縣星級(jí)以上賓館已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單等業(yè)務(wù),，積極發(fā)展了電子商務(wù),。

5、深入挖掘文化內(nèi)涵,。充分利用民樂(lè)縣歷史悠久,、文化底蘊(yùn)深厚、文人墨客薈萃的優(yōu)勢(shì),，謳歌和歌頌民樂(lè),，展示民樂(lè)的文化內(nèi)涵。配合縣文聯(lián),、工會(huì)完成了“中國(guó)夢(mèng)r26;勞動(dòng)美”職工書(shū)法美術(shù)攝影作品展覽活動(dòng),；配合縣工會(huì)完成了“講述我身邊的故事”演講活動(dòng)；利用全省武術(shù)比賽在民樂(lè)召開(kāi)的契機(jī),，配合開(kāi)展了相關(guān)活動(dòng)；在絲綢之路大型仿古駝隊(duì)途徑民樂(lè)之際,，與陜西方舉辦了聯(lián)誼晚會(huì),，并組織全縣攝影愛(ài)好者進(jìn)行跟蹤拍攝，發(fā)動(dòng)寫(xiě)作和書(shū)畫(huà)愛(ài)好者進(jìn)行了藝術(shù)寫(xiě)生,；組織文化界人士,，撰寫(xiě)游記散文60多篇，在網(wǎng)上進(jìn)行了公開(kāi)發(fā)布,，吸引了廣大游客的積極點(diǎn)擊和相應(yīng),。

二、圍繞可駐足性,，加快景區(qū)建設(shè),，拓展發(fā)展空間

1、大力推進(jìn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)體制改革,。為認(rèn)真貫徹落實(shí)省市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)精神,，按照縣委安排部署，下發(fā)了《20xx年旅游產(chǎn)業(yè)工作計(jì)劃》,，細(xì)化工作任務(wù),，對(duì)本年度工作進(jìn)行了細(xì)致全面安排,。按照張掖市委、市政府《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》精神,，完善景區(qū)“所有權(quán),、管理權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)”相分離的經(jīng)營(yíng)管理模式,，與張掖七彩文化旅游股份有限公司經(jīng)過(guò)多次對(duì)接和洽談,，已達(dá)成合作意向，由七彩公司控股持有扁都口4a級(jí)景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán),，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作。目前七彩公司已入駐民樂(lè),，正在進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估,、規(guī)劃設(shè)計(jì)等工作，七月份將投資新建扁都口景區(qū)大門(mén),、客運(yùn)中心,、游客服務(wù)中心、星級(jí)廁所等項(xiàng)目,，延伸石灰窯河道游覽區(qū),，拓建自駕游營(yíng)地、商業(yè)水街,，深度開(kāi)發(fā)參與型,、體驗(yàn)型旅游項(xiàng)目。目前已完成“金色田園,。魅力民樂(lè)”“心心相印”“笑臉”等10個(gè)種類(lèi),、占地面積1000畝的扁都口大地藝術(shù)圖案的設(shè)計(jì)種植工作，在景區(qū)補(bǔ)植草坪3520平方米,、云杉30株,；完成了扁都口景區(qū)大門(mén)和登山健身步道的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作，修建完成了長(zhǎng)5,。8公里,、寬6米的觀光環(huán)道。

2,、積極創(chuàng)建圣天寺國(guó)家4a級(jí)旅游景區(qū),。完成了西山綠化工程和濱河景觀帶的美化綠化工程，目前佛塔建設(shè)主體工程正在抓緊修建,。按照國(guó)家4a級(jí)旅游景區(qū)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),，完善了《創(chuàng)建工作方案》，與相關(guān)單位協(xié)調(diào)溝通,，落實(shí)工作責(zé)任,，督導(dǎo)責(zé)任單位配套完善旅游交通,、游覽系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生,、旅游廁所,、旅游安全等服務(wù)設(shè)施，推進(jìn)景區(qū)“一山一河一園一寺”景觀的互融共建,。

3,、大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游。結(jié)合精準(zhǔn)扶貧工作,，大力開(kāi)展旅游扶貧工程,，進(jìn)一步擴(kuò)大國(guó)道227線七彩農(nóng)業(yè)觀光長(zhǎng)廊，大力發(fā)展民南公路,、干山路,、洪平公路為主線的祁連山腹地旅游，精心設(shè)計(jì)種植大地藝術(shù)景觀,，在國(guó)道227線沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)種植萬(wàn)壽菊等特色農(nóng)作物3300多畝,，在民南公路、干山路種植特色農(nóng)作物4000多畝,，沿線引導(dǎo),、新建高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)家樂(lè)4家，以此帶動(dòng)沿線群眾增收致富,。

4,、積極建設(shè)旅游專(zhuān)業(yè)村。組織工作人員前往臨澤縣丹霞景區(qū),、南臺(tái)村,，山丹天天游旅行社、博興酒店,、大佛寺,、中河村等地考察學(xué)習(xí)，重點(diǎn)對(duì)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展,、農(nóng)家樂(lè)創(chuàng)建,、旅游市場(chǎng)和行業(yè)安全監(jiān)管等方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)；確定洪水鎮(zhèn)山城村,、民聯(lián)鄉(xiāng)東寨村,、永固鎮(zhèn)八卦村為重點(diǎn)打造的省級(jí)旅游專(zhuān)業(yè)旅游村，目前東寨村正在進(jìn)行垂釣園,、100座觀光大棚,、文化廣場(chǎng)、兩座星級(jí)旅游廁所和40多戶農(nóng)戶農(nóng)家樂(lè)的建設(shè),，山城村也正積極籌建農(nóng)家樂(lè),。結(jié)合扁都口4a級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作,，大力鞏固提高炒面莊省級(jí)旅游專(zhuān)業(yè)村建設(shè)水平，現(xiàn)正在建設(shè)農(nóng)家樂(lè)休閑廣場(chǎng)等工程,。督促改善公共配套服務(wù)設(shè)施,，美化亮化沿線環(huán)境，積極動(dòng)員農(nóng)戶進(jìn)一步改造新建農(nóng)家樂(lè)和家庭賓館,，提供地方特色餐食住宿,，開(kāi)發(fā)復(fù)合型鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。

5,、加快火車(chē)站旅游集散地建設(shè),。在火車(chē)站廣場(chǎng)規(guī)劃建設(shè)火車(chē)站旅游大廈，在廣場(chǎng)周邊和旅游大廈修建星級(jí)廁所,，啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)扁都口田園旅行社,，開(kāi)展汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)，設(shè)立戶外大型電子屏,，進(jìn)行旅游宣傳、導(dǎo)覽,、咨詢(xún),、服務(wù)等工作。以火車(chē)站為節(jié)點(diǎn),，設(shè)立了圣天寺—扁都口—皇家馬場(chǎng)—焉支山,、扁都口—圣天寺—海潮湖—馬蹄寺—張掖、圣天寺—扁都口—祁連—門(mén)源—大通—西寧,、圣天寺—227線觀光農(nóng)業(yè)—東灰山遺址—六壩圓通塔—現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范園區(qū)—工業(yè)園區(qū)—張掖專(zhuān)線,、蘭州（西寧）—民樂(lè)火車(chē)站—扁都口滑雪場(chǎng)—民樂(lè)火車(chē)站—（西寧）蘭州5條精品線路，積極主動(dòng)融入“張掖金色風(fēng)光休閑游”精品旅游線路和區(qū)域聯(lián)合自駕車(chē)旅游線路,，把民樂(lè)打造成西部游客重要的集散點(diǎn)和目的地,。

三、圍繞可消費(fèi)性,，開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品,，加強(qiáng)行業(yè)管理

1、積極推進(jìn)旅游商品開(kāi)發(fā),。積極扶持開(kāi)發(fā)具有地方特色和文化內(nèi)涵的農(nóng)特產(chǎn)品,、館藏文物復(fù)制品、民間工藝品等系列旅游文化商品,，編寫(xiě)了旅游商品開(kāi)發(fā)目錄,，目前已開(kāi)發(fā)水陸畫(huà)、刺繡,、木塑,、中藥材等旅游商品20多種,，已在阿里巴巴甘肅館、張掖館和民樂(lè)館展出,，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銷(xiāo)售,。開(kāi)發(fā)民聯(lián)羊羔肉、羊肉燜卷子,、和停子,、南豐搓魚(yú)子、酸奶子,、稠飯等特色名優(yōu)小吃10多種,。配合市上完成了旅游商品開(kāi)發(fā)的調(diào)研考察工作。參加了嘉峪關(guān)絲綢之路旅游商品展覽會(huì),，“油菜寶寶”榮獲20xx年甘肅旅游產(chǎn)品大賽銅獎(jiǎng),。選定扶持發(fā)展南豐祁連玉硯臺(tái)、南豐炒面,、鄉(xiāng)村饃饃等產(chǎn)品為新開(kāi)發(fā)旅游商品,，現(xiàn)已完成研發(fā)工作，已投入市場(chǎng),。加強(qiáng)對(duì)文化旅游產(chǎn)品的形象包裝和整體推介,，逐步實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)、定點(diǎn)銷(xiāo)售,、企業(yè)運(yùn)作,。收集整理全縣旅游商品研發(fā)和銷(xiāo)售企事業(yè)單位資料，配合市旅游局邀請(qǐng)的上海巨鵬管理咨詢(xún)有限公司旅游商品策劃組專(zhuān)家一行前往宏泰藥業(yè),、銀河集團(tuán),、玉緣商貿(mào)公司等企業(yè)進(jìn)行考察，從商品設(shè)計(jì),、生產(chǎn),、包裝多個(gè)方面提出了建設(shè)性意見(jiàn)，促進(jìn)了旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,。

2,、深入推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。積極創(chuàng)建智慧旅游城市,、智慧景區(qū),、智慧旅行社、智慧旅游飯店創(chuàng)建工作,，目前已在扁都口4a級(jí)旅游景區(qū)完成了6處無(wú)線點(diǎn)的架設(shè)工作,；在盈豐賓館,、錦江陽(yáng)光商務(wù)賓館等星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋,，開(kāi)展了網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

3,、多形式開(kāi)展旅游行業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)市旅游局的安排部署,，積極與縣委組織部,、縣培訓(xùn)辦對(duì)接，將旅游從業(yè)人員培訓(xùn)納入了全縣培訓(xùn)計(jì)劃,。3月份在盈豐商務(wù)賓館舉辦了張掖市民樂(lè)旅游行業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)班,，邀請(qǐng)?zhí)m州文理學(xué)院旅游學(xué)院教授，開(kāi)展了客房,、餐飲文明禮儀等內(nèi)容的培訓(xùn)培訓(xùn)人員120多人次,。

4、積極開(kāi)展評(píng)星定級(jí)活動(dòng),?？h旅游局積極組織縣內(nèi)符合條件的旅游賓館、飯店,、農(nóng)家樂(lè)進(jìn)行申報(bào),，并指導(dǎo)旅游賓館、飯店完成自檢和申報(bào)基礎(chǔ)材料的填報(bào),，根據(jù)各旅游賓館,、飯店的申報(bào)情況對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和初評(píng)，篩選民樂(lè)縣天香源商務(wù)賓館申報(bào)三星級(jí)旅游飯店,，昕悅農(nóng)家園、天雨軒生態(tài)園,、富興家園,、鈺鑫海申報(bào)四星級(jí)農(nóng)家樂(lè)，現(xiàn)已完成基礎(chǔ)資料收集整理工作,。

四,、圍繞可回頭性，加強(qiáng)文明創(chuàng)建,，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境

1,、大力加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治。組織全縣涉旅企事業(yè)單位召開(kāi)了“旅游行業(yè)城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作”安排部署會(huì)議,，傳達(dá)學(xué)習(xí)了《張掖市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治實(shí)施方案》,、《民樂(lè)縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治實(shí)施方案》、全市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治動(dòng)員大會(huì)和全縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治動(dòng)員會(huì)議精神,，安排部署了全縣旅游行業(yè)開(kāi)展城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作的相關(guān)事宜,。組織工作人員對(duì)全縣a級(jí)景區(qū)、星級(jí)賓館,、旅行社,、農(nóng)家樂(lè)進(jìn)行了全面檢查,，下發(fā)了整改通知，要求各企業(yè)限期進(jìn)行整改并上報(bào)整改報(bào)告,，安排專(zhuān)人追蹤落實(shí),，確保整改一項(xiàng)銷(xiāo)號(hào)一項(xiàng)。

2,、大力開(kāi)展旅游安全檢查,。印發(fā)《20xx年民樂(lè)縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)工作方案》、《20xx年全縣旅游安全生產(chǎn)工作要點(diǎn)》,，加強(qiáng)旅游安全檢查力量,，組織開(kāi)展旅游安全大檢查和質(zhì)量監(jiān)管活動(dòng)，特別是在春節(jié),、五一,、端午等節(jié)假日期間對(duì)重點(diǎn)景區(qū)、旅行社,、星級(jí)賓館進(jìn)了全面檢查,，對(duì)查出的問(wèn)題下發(fā)了整改通知書(shū)，明確了整改期限,，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行了追蹤核查,。組織開(kāi)展了冬季冰雪旅游安全檢查和應(yīng)急演練活動(dòng)。制定下發(fā)了《民樂(lè)縣旅游行業(yè)安全隱患大排查大整治百日攻堅(jiān)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》,，會(huì)同公安,、消防、安監(jiān),、食藥,、工商質(zhì)監(jiān)等部門(mén)對(duì)涉旅企業(yè)開(kāi)展安全專(zhuān)項(xiàng)檢查，確保我縣旅游市場(chǎng)安全有序健康發(fā)展,。

3,、大力加強(qiáng)旅游文明創(chuàng)建。在旅游景區(qū),、賓館飯店,、旅行社、車(chē)站,、出租車(chē)及其它公共場(chǎng)所普及做文明市民,、說(shuō)文明話、做文明事活動(dòng),，加強(qiáng)公民綜合素質(zhì)教育,，弘揚(yáng)主人翁意識(shí)和公共服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)綠色旅游，形成人人都是旅游形象,、處處都是旅游環(huán)境的良好氛圍,，真正體現(xiàn)“服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)態(tài)度人性化”,，形成“賓至如歸,、不虛此行和希望再來(lái)”的發(fā)展環(huán)境。

三,、下一步工作打算

1,、加大宣傳推介力度。下半年,，將積極舉辦扁都口全省民歌大賽,、省青年書(shū)畫(huà)協(xié)會(huì)寫(xiě)民樂(lè)、民聯(lián)東寨村美食節(jié),、全國(guó)群眾登山健身大會(huì),、戶外露營(yíng)大會(huì)、扁都口相親大會(huì),、民樂(lè)縣旅游攝影大賽,、扁都口滑雪節(jié)等品牌活動(dòng)和重要賽事，策劃參加“金張掖濕地之夏”,、蘭洽會(huì),、文博會(huì)、張交會(huì)等省市舉辦的各類(lèi)節(jié)會(huì)活動(dòng),，凸顯民樂(lè)特色,，加大宣傳推介力度。

2,、深入推進(jìn)行業(yè)管理,。按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)賓館飯店,、旅游景區(qū)、旅游專(zhuān)業(yè)村,、農(nóng)家樂(lè)等行業(yè)規(guī)范服務(wù)行為,，提升服務(wù)質(zhì)量，積極申報(bào),、建設(shè)旅游專(zhuān)業(yè)村,、星級(jí)農(nóng)家樂(lè)、星級(jí)賓館和4a級(jí)景區(qū),。積極申報(bào)國(guó)家級(jí)休閑農(nóng)業(yè)示范縣和休閑農(nóng)業(yè)示范點(diǎn),。

3、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。繼續(xù)完善游客服務(wù)系統(tǒng),、導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等公共服務(wù)體系,，不斷提升景區(qū)品位和接待能力。積極推進(jìn)圣天寺景區(qū),、火車(chē)站旅游大廈建設(shè)進(jìn)度,。

今年以來(lái)，我市旅游行業(yè)深入貫徹落實(shí)《旅游法》和全省旅游監(jiān)管工作會(huì)議精神,，認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治和服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),，努力加大行業(yè)監(jiān)管工作力度，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升,、旅游市場(chǎng)秩序明顯改善,、游客滿意度大幅度提升。上半年全市共接待游客1700萬(wàn)人次,，同比增長(zhǎng)13.88%,，旅游綜合收入130億元，同比增長(zhǎng)19.56%,，分別占年度任務(wù)的53.13%,、51.58%。現(xiàn)將有關(guān)工作匯報(bào)如下：

一,、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，提高認(rèn)識(shí)。成立了由局長(zhǎng)任組長(zhǎng),，分管副局長(zhǎng),、紀(jì)檢組長(zhǎng)、辦公室主任為副組長(zhǎng),，辦公室,、行管科、規(guī)劃科,、執(zhí)法與安全科,、稽查隊(duì)、旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,，設(shè)在市旅游局行業(yè)管理科，負(fù)責(zé)活動(dòng)方案的制定和組織實(shí)施,。制定了《20xx渭南市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》,，將相關(guān)工作分解到縣市旅游局、企業(yè)和科室,。各縣市區(qū)旅游局,、各旅游企事業(yè)單位也建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。

二、明確任務(wù),，突出重點(diǎn),。我們堅(jiān)持突出硬件、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié),，市旅游局確定三項(xiàng)八方面的重點(diǎn)工作任務(wù),。

一是全力提升大華山旅游目的地服務(wù)體系。根據(jù)市政府《關(guān)于促進(jìn)大華山旅游目的地建設(shè)的若干意見(jiàn)》,，積極實(shí)施大華山旅游區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略,，打造大華山旅游區(qū)服務(wù)先進(jìn)高效、產(chǎn)品豐富多樣,、設(shè)施配套完整,、旅游效益明顯的國(guó)內(nèi)外知名旅游目的地。在全市旅游行業(yè)深入開(kāi)展向楊京紅同志學(xué)習(xí)活動(dòng),，弘揚(yáng)社會(huì)正氣,、樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)新風(fēng)，進(jìn)一步提升全市旅游服務(wù)質(zhì)量,。組織全市50名地接導(dǎo)游人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),。

1、加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，提升綜合服務(wù)功能,。年初制定了大華山旅游目的地建設(shè)20xx萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)資金使用計(jì)劃；完成20xx年項(xiàng)目申報(bào)計(jì)劃和全市旅游招商項(xiàng)目征集上報(bào),；開(kāi)展全市文化旅游名鎮(zhèn)20xx年度項(xiàng)目建設(shè)統(tǒng)計(jì)和重點(diǎn)項(xiàng)目報(bào)送工作,。20xx年列入市級(jí)旅游建設(shè)項(xiàng)目7個(gè)，總投資179.5億元,，20xx年計(jì)劃投入資金37.8億元,。其中：華山旅游綜合開(kāi)發(fā)項(xiàng)目總投資6.6億元，20xx年計(jì)劃投資2.6億元,。華山太華湖統(tǒng)籌城鄉(xiāng)生態(tài)旅游度假示范區(qū)一期項(xiàng)目總投資35.1億元,，20xx年計(jì)劃投資19.2億元。史記韓城·風(fēng)追司馬文化景區(qū)項(xiàng)目總投資16億元,，20xx年計(jì)劃投資10億元,。少華山國(guó)家森林公園旅游開(kāi)發(fā)項(xiàng)目總投資6.8億元，20xx年計(jì)劃投資3億元,。潼關(guān)古城景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目總投資10億元，20xx年計(jì)劃投資1.5億元,。富平陶藝文化旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目總投資100億元,，20xx年計(jì)劃投資0.5億元。合陽(yáng)黃河灣溫泉湖公園建設(shè)項(xiàng)目總投資5億元。通過(guò)重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施,，不斷完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，提升縣域旅游服務(wù)功能。

2,、加大規(guī)劃編制力度,，發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用。組織完成了對(duì)潼關(guān),、合陽(yáng),、華陰市三縣、市旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃的評(píng)審工作,；制定了20xx年百部包村年度工作計(jì)劃,；認(rèn)真做好黃河金三角旅游專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃和全市鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃的編制工作；配合西安建大城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院開(kāi)展旅游公共服務(wù)體系規(guī)劃編制工作,；組織全市旅游商品企業(yè)參加20xx中原旅游商品博覽會(huì)及旅游商品創(chuàng)意設(shè)計(jì),。

3、加大縣域旅游和鄉(xiāng)村旅游工作力度,。組織華陰,、華縣、潼關(guān),、大荔,、合陽(yáng)、臨渭六縣市區(qū)領(lǐng)導(dǎo),、相關(guān)部門(mén)參觀考察成都市鄉(xiāng)村旅游和洛陽(yáng)市智慧旅游城市建設(shè)工作,；開(kāi)展全市溫泉旅游產(chǎn)品和文化旅游名鎮(zhèn)調(diào)研；為引導(dǎo)旅游特色名鎮(zhèn)(村),、突出鄉(xiāng)村民俗特色,，編印《渭南市自駕游手冊(cè)》，著手《渭南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)指南》的編制,。大荔縣按照“實(shí)現(xiàn)干凈整潔,、完善基礎(chǔ)設(shè)施、保持田園風(fēng)光,、綠化村落庭院,、突出特色文化”的要求，把全縣400個(gè)村規(guī)劃為20個(gè)重點(diǎn)村,、40個(gè)示范村,、340個(gè)創(chuàng)建。初步規(guī)劃形成了農(nóng)耕體驗(yàn),、休閑度假暢家村,，孝道文化,、同州飲食柳池村，現(xiàn)代農(nóng)業(yè),、觀光體驗(yàn)平羅村及天下糧倉(cāng),、景城融合朝邑鎮(zhèn)等特色鮮明的美麗村鎮(zhèn)。硬化農(nóng)村巷道187條,，硬化率達(dá)到80%,；新建改造廣場(chǎng)238個(gè)，為260個(gè)村安裝了路燈,，繪制特色文化墻2萬(wàn)平方米,，改廁9211套。累計(jì)投資3000多萬(wàn)元,，拆除70多萬(wàn)平方米的亂搭亂建,。配備3000多名農(nóng)村清潔工，戶戶配發(fā)垃圾桶,，組組配備保潔員,，村村建起垃圾填埋場(chǎng)。為表彰大荔縣在美麗鄉(xiāng)村建設(shè)中所取得的成績(jī),，渭南市政府在大荔縣召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì),，并以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式獎(jiǎng)勵(lì)大荔縣300萬(wàn)元。合陽(yáng)縣啟動(dòng)生態(tài)旅游名縣和洽川景區(qū)5a級(jí)創(chuàng)建工作,。臨渭區(qū)啟動(dòng)渭北葡萄產(chǎn)業(yè)園4a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作,。對(duì)全市第二批新評(píng)定40家星級(jí)農(nóng)家樂(lè)進(jìn)行了授牌，切實(shí)規(guī)范農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)行為,，提高旅游服務(wù)質(zhì)量,，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康,、快速發(fā)展,。

三、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng),，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,。

一是開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治工作。從20xx年12月至20xx年5月在全市開(kāi)展為期半年的旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治,。根據(jù)全市統(tǒng)一安排,，我們堅(jiān)持專(zhuān)項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合,、標(biāo)本兼治與查處問(wèn)題相結(jié)合的方法,，重點(diǎn)對(duì)景區(qū)涉水娛樂(lè)設(shè)施、旅游飯店食品安全,、交通運(yùn)輸車(chē)輛運(yùn)營(yíng),、景區(qū)環(huán)境質(zhì)量,、旅行社等開(kāi)展綜合執(zhí)法檢查，營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)秩序,。在四月份旅游旺季來(lái)臨之前，與工商,、公安,、衛(wèi)生、物價(jià)等部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法活動(dòng),，共檢查景區(qū)25家,，旅行社及分社68家，星級(jí)飯店23家,。對(duì)存在隱患的企業(yè)下發(fā)責(zé)令限期整改通知書(shū)5份,。重點(diǎn)檢查旅行社廣告宣傳、合同簽定,、旅游服務(wù)質(zhì)量等,。規(guī)范燃香單位2家，共受理投訴2起,，結(jié)案率100%,。狠抓旅游安全管理。年初與各縣市區(qū)政府簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書(shū),。華陰,、合陽(yáng)、華縣等重點(diǎn)旅游縣市,，以旅游安全工作為重點(diǎn),，以落實(shí)安全防范措施為核心，認(rèn)真制定度節(jié)安全方案和應(yīng)急預(yù)案,。重點(diǎn)檢查華山,、少華山景區(qū)游覽安全、洽川水上安全,、游步道安全,、賓館飯店和“農(nóng)家樂(lè)”食品安全、衛(wèi)生防疫工作,。富平,、蒲城、華縣以文物古建筑,、森林防火為重點(diǎn),，加大消防安全教育培訓(xùn)力度，消除各種火災(zāi)隱患,。

二是加強(qiáng)旅行社和分社管理工作,。為鼓勵(lì)市內(nèi)各旅行社大力拓展地接業(yè)務(wù),，根據(jù)市政府辦《關(guān)于印發(fā)渭南市獎(jiǎng)勵(lì)扶持旅行社辦法》，制定地接協(xié)議旅行社資格條件,，并進(jìn)行政府招投標(biāo)采購(gòu),；為16家旅行社退還50%質(zhì)保金160萬(wàn)元；對(duì)5家旅行社分社,、4家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行登記備案,，吊銷(xiāo)5家、注銷(xiāo)1家旅行社經(jīng)營(yíng)許可證,；加大旅責(zé)險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目力度,，下發(fā)13家旅行社責(zé)令整改督辦意見(jiàn)書(shū)，實(shí)現(xiàn)旅責(zé)險(xiǎn)100%全覆蓋統(tǒng)保,；積極做好新版國(guó)內(nèi)旅游合同的落實(shí)工作,。

三是加大旅游星級(jí)飯店的管理。出臺(tái)了《渭南市旅游星級(jí)飯店管理辦法》,，為全市30家三星級(jí)及以上賓館飯店免費(fèi)配發(fā)《渭南旅游畫(huà)冊(cè)》,、《渭南自駕之旅》、《渭南旅游地圖》和旅游撲克等系列宣傳品,。開(kāi)展全市溫泉類(lèi)旅游企業(yè)摸底調(diào)查,。舉辦全市星級(jí)飯店培訓(xùn)班，對(duì)各縣市區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)科室,、30家三星級(jí)以上飯店50名管理人員進(jìn)行培訓(xùn),。轉(zhuǎn)發(fā)三星級(jí)以上酒店轉(zhuǎn)播中央電視臺(tái)英文頻道。對(duì)20xx年星級(jí)飯店復(fù)核工作進(jìn)行安排,，開(kāi)展四星級(jí)飯店網(wǎng)上賓客滿意度調(diào)查,。四是加大a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建和旅游標(biāo)準(zhǔn)化力度。上報(bào)20xx年度全市12家景區(qū)a級(jí)創(chuàng)建計(jì)劃對(duì)20xx年新批4家3a級(jí)景區(qū)進(jìn)行資料報(bào)送,；開(kāi)展全市旅游景區(qū)資源狀況普查及a級(jí)景區(qū)系統(tǒng)填報(bào),。為完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，市政府下發(fā)了《設(shè)立縣市區(qū)游客咨詢(xún)服務(wù)中心的意見(jiàn)》,；開(kāi)始實(shí)施旅游交通指示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)工程,，在全市高速公路和國(guó)、省道將分別安裝旅游標(biāo)識(shí)牌23塊,、40塊,，在高速入口和服務(wù)區(qū)設(shè)立導(dǎo)覽圖11塊，為自駕游游客提供導(dǎo)覽服務(wù)(此項(xiàng)工作目前已進(jìn)入政府采購(gòu)招投標(biāo)環(huán)節(jié)),。潼關(guān),、蒲城、白水縣域內(nèi)旅游交通標(biāo)識(shí)引導(dǎo)全部安裝完畢,，澄城,、大荔旅游標(biāo)識(shí)正在設(shè)計(jì)之中,。為完善旅游公共咨詢(xún)服務(wù)體系，利用華山網(wǎng)咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái),，圍繞吃,、住、行,、游,、購(gòu)、娛旅游六要素將全市各縣市區(qū)旅游資源,、精品線路、特色餐飲等內(nèi)容全部進(jìn)入華山網(wǎng)進(jìn)行宣傳,，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)售,、咨詢(xún)、購(gòu)票,、商品訂購(gòu)等網(wǎng)上銷(xiāo)售功能,。華山御溫泉景區(qū)以創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念和卓越的管理模式，打造出了“情字風(fēng)格,、御式服務(wù)”的東方管理服務(wù)文化品牌(御溫泉精細(xì)化“御式服務(wù)”三項(xiàng)禮儀：微笑,、敬語(yǔ)、敬禮,。露天崗位的十個(gè)一：一個(gè)微笑,，一句敬語(yǔ)，一個(gè)鞠躬,，一把御傘,，一雙拖鞋，一個(gè)攙扶,，一杯飲料,，一條浴巾，一只白手套,，一根橡皮筋,。)。渭北葡萄產(chǎn)業(yè)園,、鹵陽(yáng)湖景區(qū),、澄城縣堯頭窯遺址公園創(chuàng)4a工作也在有條不紊的進(jìn)行中。

五是加大旅游宣傳促銷(xiāo)工作力度,。通過(guò)舉辦“5·19秦嶺與黃河對(duì)話”、5月27—30日中央媒體舉行“再訪黃河金三角”渭南行等大型旅游節(jié)慶宣傳活動(dòng),，使更多的游客來(lái)我市觀光旅游,。

常熟市旅游服務(wù)中心在旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“爭(zhēng)創(chuàng)十佳基層站所”為動(dòng)力,，緊緊圍繞“以人為本,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)和工作作風(fēng)，按照突出重點(diǎn),，狠抓薄弱,，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象,，努力打造常熟旅游“窗口”形象的總體思路,，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，創(chuàng)新對(duì)外宣傳手段,，整體工作穩(wěn)步推進(jìn)的目標(biāo)，有效確保了各項(xiàng)工作的良性健康發(fā)展,。

一,、轉(zhuǎn)變思想，樹(shù)立正確服務(wù)理念,。

20xx年度我們堅(jiān)持把強(qiáng)化隊(duì)伍思想作風(fēng)建設(shè)放在首要,，全體人員和睦共事、融洽相處,，生活中相互關(guān)心,，工作中相互配合，相互幫助講奉獻(xiàn),、比貢獻(xiàn),，形成人人關(guān)心旅游事業(yè)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)先奪優(yōu)的喜人局面,，建立了一支思想過(guò)硬的隊(duì)伍,。

二、抓學(xué)習(xí)強(qiáng)素質(zhì)，提高服務(wù)水平,。

在抓自身政治思想修養(yǎng)的同時(shí),，積極提高服務(wù)技能和服務(wù)地位，始終以科學(xué)服務(wù)理念為指導(dǎo)思想,，強(qiáng)化提升自己,，把政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)作為提高人員素質(zhì)、更好為群眾服務(wù)的重要手段,；增強(qiáng)了責(zé)任感和使命感,，使日常工作規(guī)范化、程序化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，做到以誠(chéng)待人、以情感人,、以理服人,，得到了群眾的理解與支持。同時(shí)營(yíng)造了一支和諧,、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的隊(duì)伍,，增強(qiáng)了凝聚力,、向心力，提高了服務(wù)水平,，全體職工不忘學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)提升綜合素質(zhì),。使職工的服務(wù)得體又規(guī)范。目前旅游服務(wù)中心主要是為本市市民辦理風(fēng)景園林優(yōu)惠卡以及外地游客的旅游咨詢(xún)工作,。因此我們針對(duì)實(shí)際情況,，從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象入手,，采取強(qiáng)化崗位練兵的方式,，狠抓人員的在崗培訓(xùn)。通過(guò)集體學(xué)習(xí)和利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修,，分十六學(xué)時(shí)觀看金正昆教授的《服務(wù)禮儀》講座等方式,，并督促職工上課認(rèn)真聽(tīng)做筆記，結(jié)束后寫(xiě)好心得體會(huì),。使他們的服務(wù)得體又規(guī)范,。平時(shí)多與職工溝通，讓職工對(duì)本中心工作多提建議,。通過(guò)集體學(xué)習(xí)和利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修等方式,，學(xué)習(xí)張雅琴的先進(jìn)事跡，以張雅琴先進(jìn)事跡為動(dòng)力，組織職工義務(wù)勞動(dòng),，上山拾白色垃圾,，公共場(chǎng)所搞衛(wèi)生等活動(dòng)，提高了職工的文明意識(shí),，同時(shí)也拓展了知識(shí)領(lǐng)域,，夯實(shí)了為市民和游客服務(wù)的基礎(chǔ)。多方面的學(xué)習(xí)不僅提高了自身的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力,，還激發(fā)了職工對(duì)旅游系統(tǒng)服務(wù)窗口的工作積極性,，每天面對(duì)很多游客和市民，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上直接影響整個(gè)旅游系統(tǒng)在社會(huì)上的形象,，為使每位職工對(duì)做好本職工作的重要性有更新,、更高的認(rèn)識(shí)，中心單獨(dú)建立了窗口內(nèi)部的服務(wù)考核制度,，制定了考核標(biāo)準(zhǔn),，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，上下班簽到制,，以制度規(guī)范行為,。明確職工日常工作的責(zé)任，明確各部門(mén)的工作職責(zé),，加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員的日常工作考核,，考核與績(jī)效掛鉤、考核與獎(jiǎng)懲掛鉤,，充分發(fā)揮服務(wù)中心窗口作用,。

同時(shí)，結(jié)合服務(wù)中心實(shí)際,，集中主要精力,，在提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在日常工作中,，克服了人手少,，工作量集中的困難，每年12月—來(lái)年4月是園林年卡銷(xiāo)售的旺季,，每天要接待市民500多位,，中午輪流吃飯不間斷工作，每天的營(yíng)業(yè)額平均達(dá)5萬(wàn)元左右,，還不包括充值卡辦卡,，受理咨詢(xún)電話100多只，為了使熱線電話保持暢通,，又增加了一只專(zhuān)用手機(jī)供旅游景點(diǎn)熱線占用,。在前臺(tái),，有專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)接待工作，具體處理旅游咨詢(xún)和推介,、以及風(fēng)景園林優(yōu)惠卡的咨詢(xún)與辦理工作,，在辦卡過(guò)程中本中心設(shè)立了排隊(duì)呼叫系統(tǒng)，,；同時(shí)新增二臺(tái)直飲水機(jī),，最大程度上方便群眾，安排保安維護(hù)秩序,，變服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),，改變了原來(lái)辦卡秩序亂的局面，團(tuán)隊(duì)年卡銷(xiāo)售組針對(duì)今年旅游局下達(dá)的目標(biāo)任務(wù),，進(jìn)行了明確分工,，首先分成二個(gè)小組，一個(gè)城區(qū)組,，另一個(gè)是鄉(xiāng)區(qū)組進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),，拓展新客戶，同時(shí)利用去年購(gòu)買(mǎi)刮刮卡的客戶登記,，專(zhuān)門(mén)按排人員電話聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo),，然后送卡上門(mén)，做到營(yíng)銷(xiāo)到位服務(wù)到位,，改變了每年守殊待兔的營(yíng)銷(xiāo)方法,。同時(shí)還配合旅游局做好了09年、10年銷(xiāo)售旅游聯(lián)票的后續(xù)工作等,。截止11月底,，服務(wù)中心共計(jì)接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和電話咨詢(xún)18000多人次,，現(xiàn)金銷(xiāo)售園林年卡和續(xù)卡52593張,，補(bǔ)卡694張、刮刮卡銷(xiāo)售37974張?jiān)诮鹚肟ê蛨@林卡綁定上也做了大量的工作,，全年金穗卡開(kāi)卡達(dá)5000張左右,，取得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（方塔充值16210張）

四,、突出對(duì)外宣傳,，樹(shù)立品牌形象。

宣傳是促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效動(dòng)力,，今年以來(lái),，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施,，參加3,。15學(xué)雷鋒活動(dòng)、5。19旅游日宣傳活動(dòng),，國(guó)慶節(jié)長(zhǎng)假義務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)等向市民發(fā)放宣傳資料5000多份,，設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)便民咨詢(xún)，依托“常熟旅游網(wǎng)”這一有效載體,，宣傳服務(wù)中心,，針對(duì)旅游服務(wù)中心功能的拓展進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，印發(fā)調(diào)研試卷300多份到方塔公園,、燕園,、曾趙園現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研,，得到回帖100多個(gè),，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下完成了調(diào)研論文一篇；與上海蛙悟網(wǎng)簽訂智慧旅游管理系統(tǒng)的協(xié)作協(xié)議，將實(shí)施智慧旅游項(xiàng)目,，這將使旅游服務(wù)成為常熟市智慧城市建設(shè)中的新標(biāo)兵,。構(gòu)建的新型常熟旅游服務(wù)中心將成為全國(guó)第一個(gè)智能化旅游服務(wù)中心，通過(guò)最新的信息技術(shù)為游客提供貼身的實(shí)時(shí)旅游管家式服務(wù),，使常熟成為全國(guó)縣級(jí)市中智慧旅游的典范。

五,、加強(qiáng)組織建設(shè),，努力提升精神文明建設(shè)。

在加強(qiáng)管理,，提高隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量,，努力開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“十佳基層站所”活動(dòng),，健全了全體職工的工作服、工號(hào)牌,，職工著裝統(tǒng)一,，掛牌上崗，工號(hào)和投訴電話公示,，承諾上墻,、制度上墻，設(shè)立意見(jiàn)箱,，接受群眾監(jiān)督,，樹(shù)立良好形象,。本中心爭(zhēng)創(chuàng)成功了青年文明突擊手榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)一名,，文明職工榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)一名和“五一巾國(guó)標(biāo)兵崗”“五一文明崗班組”集體榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),。

六、美化環(huán)境,、加強(qiáng)職工綜合素質(zhì)培養(yǎng),，提高服務(wù)能力。

中心對(duì)環(huán)境和設(shè)施進(jìn)行重新布置,，工作現(xiàn)場(chǎng)整潔,，資料

擺放整齊，并在大廳內(nèi)部擺放了花草,、盆景,，座椅，設(shè)立了音影觀賞區(qū),、休息區(qū),、資料發(fā)放區(qū)、景區(qū)展示區(qū)等,，外觀形象改變了,，內(nèi)部環(huán)境優(yōu)化了，服務(wù)功能明確了,，咨詢(xún)服務(wù),、辦卡數(shù)量明顯增加。中心堅(jiān)持咨詢(xún)與服務(wù)并進(jìn),，突出“為民服務(wù)”使服務(wù)中心的核心內(nèi)容不變,，功能逐步升級(jí)尤其是園林年卡的辦理數(shù)量年年遞增。同時(shí)組織職工參加學(xué)習(xí),，利用電視網(wǎng)絡(luò),、報(bào)刊雜志學(xué)習(xí)工作中的禮儀禮節(jié)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)教育與技能培訓(xùn)相結(jié)合的原則,，鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)和熟悉常熟旅游知識(shí)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等業(yè)務(wù)相關(guān)技術(shù)知識(shí)，拓展了職工的業(yè)務(wù)知識(shí)面,，改善了個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu),，提高了為市民和游客服務(wù)的水平,。為爭(zhēng)創(chuàng)“十佳基層站所”和“群眾滿意窗口”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

20xx年主要工作

一、加強(qiáng)管理,，推行一攬子標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),。

1、推行標(biāo)準(zhǔn)化管理,。管理是基礎(chǔ),，制度是保證,，我們遵照這一理念從細(xì)化制度著手，推行一攬子標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，如各類(lèi)展示標(biāo)準(zhǔn)化,、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、辦事質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化,、工作銜接標(biāo)準(zhǔn)化等，為群眾提供全面服務(wù),，充分發(fā)揮服務(wù)中心窗口作用,。

2、完善旅游資料庫(kù)內(nèi)容,。一是要建立信息員網(wǎng)絡(luò),，加強(qiáng)平時(shí)對(duì)信息員的管理，中心工作人員要及時(shí)洞察旅游動(dòng)態(tài),，主動(dòng)與信息員溝通,，了解情況，采集需要的信息及時(shí)更新旅游網(wǎng)信息,；二是不斷拓展新客戶,，與周邊地區(qū)的旅游服務(wù)中心多聯(lián)系、多溝通,、信息互通資源共享,。

3、加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作,。提高自身公眾認(rèn)知度方面還要加大宣傳力度,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊,、電視電臺(tái)等媒體拓寬宣傳渠道,，從而更好地為廣大游客提供服務(wù)。

4,、打造智慧型旅游城市,，利用常熟旅游網(wǎng)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息作用，強(qiáng)化旅游信息的開(kāi)發(fā),，提供全面,、詳細(xì)、準(zhǔn)確,、及時(shí)的旅游信息,，增加旅游咨詢(xún)和網(wǎng)上預(yù)訂,、網(wǎng)上結(jié)算功能,，為游客提供全方位服務(wù)，完善旅游信息化服務(wù)體系和公共服務(wù)平臺(tái),，不斷提高服務(wù)游客的智能化水平,，推動(dòng)旅游者在常熟實(shí)現(xiàn)“智慧旅游”。

二,、拓展業(yè)務(wù),，增創(chuàng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)

要充分利用中心的資源，舉辦各種活動(dòng),，拓展業(yè)務(wù),，積極參與提升中心的社會(huì)影響力。

1,、與旅行社,、飯店、景區(qū)加強(qiáng)聯(lián)系,，友好合作

2,、配合旅游局做好20xx年園林年票銷(xiāo)售，爭(zhēng)取完成或超額完成上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù),。

3,、拓展園林卡功能，與商場(chǎng),、賓館,、飯店其他商家多聯(lián)系增加其打折功能和消費(fèi)功能，運(yùn)用好園林卡的普及度,，拉廣告業(yè)務(wù)增加我們的收益率,。

4、創(chuàng)造條件增加網(wǎng)上訂票,、訂餐,、訂房功能

5,、組織人員參加stc系統(tǒng)服務(wù)器管理的培訓(xùn)

6,、繼續(xù)開(kāi)展調(diào)研工作,，增強(qiáng)工作實(shí)踐的理論指導(dǎo)。

7,、扎實(shí)做好“十佳基層站所”和“群眾滿意窗口”的爭(zhēng)創(chuàng)工作

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

在今后的工作中,，中心要努力營(yíng)造良好的旅游咨詢(xún)環(huán)境,，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為常熟旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn),。

工作不足：

在市旅游局精心指導(dǎo)下,，中心全體職工經(jīng)過(guò)不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績(jī),，但與上級(jí)管理部門(mén)的要求還存在一定的差距,，在以下幾個(gè)方面還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。我們還有具體工作要在今后工作中應(yīng)加以推進(jìn),、整改,、完善，對(duì)自身乃至政府部門(mén)需要解決的問(wèn)題不得不靠合力解決,。

1,、職工服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高

2、新職工要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)

3,、管理機(jī)制還需繼續(xù)完善,。

4、繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神教育

5,、外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步完善,，沿路經(jīng)常被貼罰單，制約了中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展,，市民的反響也比較強(qiáng)烈,，建議與有關(guān)方面協(xié)調(diào)。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇六

今年年初,，為加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部管理,，改變干部職工工作作風(fēng)，調(diào)動(dòng)員工積極性,，增強(qiáng)工作人員責(zé)任感,，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

一方面,，我們對(duì)全景區(qū)實(shí)施了制度化管理,，推行科學(xué)和行之有效的目標(biāo)管理責(zé)任制，簽訂內(nèi)部目標(biāo)管理責(zé)任書(shū),，實(shí)行定崗,、定位,、定指標(biāo),、定任務(wù)，將工作任務(wù)與獎(jiǎng)金福利掛溝,，并在月工資中扣留10%作為風(fēng)險(xiǎn)押金,，在年底進(jìn)行工作實(shí)績(jī)考核（目標(biāo)責(zé)任制檢查驗(yàn)收）時(shí)嚴(yán)格兌現(xiàn)。

這樣,，真正做到人人有責(zé)任,，個(gè)個(gè)有壓力，從根本上調(diào)動(dòng)了廣大干部職工的積極性,，取得了良好的效果,。

另一方面，整頓干部作風(fēng),，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,。

我們認(rèn)為，風(fēng)景區(qū)的干部隊(duì)伍在綜合素質(zhì),、文化結(jié)構(gòu),、藝術(shù)修養(yǎng),、工作作風(fēng)等方面應(yīng)區(qū)別于一般單位的干部,，每一位景區(qū)工作人員都應(yīng)是一道靚麗的風(fēng)景,。

但前段時(shí)間景區(qū)的人員素質(zhì)、思想作風(fēng)很不理想,，與開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要很不相適應(yīng),。

因此，我們?cè)谌ツ甑幕A(chǔ)上,，今年再次大力進(jìn)行思想作風(fēng)整頓,，采取開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、進(jìn)行崗位述職,、召開(kāi)民主生活會(huì)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)方式轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風(fēng),，通過(guò)一年的努力，已經(jīng)把干部的作風(fēng)徹底轉(zhuǎn)移到服務(wù)景區(qū)、服務(wù)建設(shè),、服務(wù)游客上來(lái)了,。

再者，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì),，我們采取送出去,、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法,，分層次,、分階段對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)，同時(shí),，組織干部職工出外學(xué)習(xí)考察,，交流經(jīng)驗(yàn)，干部的綜合素質(zhì)有了明顯的提高,。

同時(shí),，改變用人機(jī)制，從社會(huì)招聘了一些優(yōu)秀人才充實(shí)到營(yíng)銷(xiāo),、開(kāi)發(fā),、導(dǎo)游一線，真正將風(fēng)景區(qū)干部的人員結(jié)構(gòu)調(diào)整到最優(yōu),、思想素質(zhì)調(diào)整到最佳,、綜合能力調(diào)整到最強(qiáng)的狀態(tài)，將以人為本的理念真正貫通到了各項(xiàng)工作中,。

風(fēng)景名勝資源是大自然造化之精華,，是人類(lèi)祖先留下的珍貴歷史文化遺產(chǎn)，也是風(fēng)景名勝區(qū)賴(lài)以生存的命脈,，它是國(guó)家的一項(xiàng)特殊資源,，是保護(hù)型的社會(huì)公益事業(yè)。

在今年的工作中,，我們始終把資源保護(hù)擺在景區(qū)工作的首位,，正確處理好局部利益和全局利益，眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系,，加大資源保護(hù)力度,，防止和杜絕種種急功近利的破壞性開(kāi)發(fā)的發(fā)生。

為有效加強(qiáng)對(duì)旅游資源的保護(hù),，

一方面,，我們實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)管制度，同時(shí)宣傳發(fā)動(dòng)群眾增強(qiáng)保護(hù)意識(shí),，自覺(jué)保護(hù)旅游資源,，諸如制做宣傳標(biāo)牌，下發(fā)文件，散發(fā)傳單等,。

另一方面,，進(jìn)行 大規(guī)模的專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，今年以來(lái),，我們對(duì)在景區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)山采石,、挖沙取土,、亂砍濫伐以及其它形式的破壞地形地質(zhì)地貌和自然環(huán)境的活動(dòng)進(jìn)行了數(shù)次全面的清理整頓,，共拆除了4家采沙場(chǎng),，封禁了8處采石點(diǎn)，關(guān)閉了3家違規(guī)企業(yè),，查處亂砍林木案件4起等等,，對(duì)安大公路旅游主干線和入景公路上的路障和路邊違章違規(guī)攤點(diǎn)進(jìn)行了徹底清理，景區(qū)環(huán)境大為改觀,。

開(kāi)發(fā)和建設(shè)是一種動(dòng)態(tài)的保護(hù),，風(fēng)景名勝事業(yè)離開(kāi)資源的保護(hù)就會(huì)失去生存的基礎(chǔ)，離開(kāi)了科學(xué)和合理的開(kāi)發(fā)與建設(shè)也會(huì)失去活力,。

因此,，我們堅(jiān)持在開(kāi)發(fā)建設(shè)中實(shí)施保護(hù)，在保護(hù)中建設(shè)完善,，做到保護(hù)與開(kāi)發(fā),、保護(hù)與發(fā)展并舉，不斷開(kāi)發(fā)新的景觀,，豐富景點(diǎn)內(nèi)涵,，提升景區(qū)品位，打造景區(qū)新形象,。

一年來(lái),，已投資80萬(wàn)元配套改造人和賓館；投資20萬(wàn)元建好景區(qū)標(biāo)示系統(tǒng),；投資15萬(wàn)元配套建設(shè)管理處機(jī)關(guān)，包括微機(jī)室,、檔案室等,；投資30萬(wàn)元完成觀音崖園通寺復(fù)建基礎(chǔ)工程；投資20萬(wàn)元整改仙人府入景公路,；投資15萬(wàn)元新建大江口景區(qū)售票亭,；投資40萬(wàn)元開(kāi)發(fā)藏君洞國(guó)寶廳；投資150萬(wàn)元建好大江口景區(qū)秀加移動(dòng)通信基站,；此外,，投資80萬(wàn)元的蒿湖公路（蒿子坪至湄峰湖大旅游專(zhuān)線公路）3km路面硬化等 項(xiàng)目正在動(dòng)工建設(shè)之中。

通過(guò)這些投資建設(shè),，完善了旅游服務(wù)設(shè)施,，提高了xx的接待檔次,，豐富了游覽內(nèi)涵,。

為了更好地宣傳推介xx，進(jìn)一步提高xx的知名度,，擴(kuò)大旅游市埸,，搭建招商引資平臺(tái)，做好做活xx這篇山水文章,，在我們的爭(zhēng)取下,，于今年9月30日至10月6日以漣源市人民政府、婁底市旅游外事僑務(wù)局名義聯(lián)合舉辦了湖南旅 游節(jié)首屆多彩xx 投資福地旅游文化節(jié)暨xx旅游開(kāi)發(fā)10周年紀(jì)念活動(dòng),。

主體活動(dòng)的xx旅游開(kāi)發(fā)10周年紀(jì)念大會(huì)暨廣場(chǎng)文藝表演,、大型絕壁攀登表演、xx民俗山歌對(duì)唱賽,、xx抓魚(yú)比賽,、xx風(fēng)景名勝區(qū)投資說(shuō)明會(huì)、xx書(shū)畫(huà)攝影展,、篝火焰火晚會(huì),、xx探寶你最紅等活動(dòng)均取得了良好的效果，尤其是旅游文化節(jié)開(kāi)幕式,，規(guī)模巨大,，場(chǎng)面火爆，盛況空前,，參加人數(shù)達(dá)3萬(wàn)余人,。

旅游文化節(jié)過(guò)后，xx的人氣指數(shù)與旅游收入直線上升,，與去年同期相比,，旅游人數(shù)與經(jīng)濟(jì)收入成倍增長(zhǎng),。

這次旅游文化節(jié)的成功舉辦，可謂高水平策劃,，大手筆運(yùn)作,，不僅為xx帶來(lái)了人氣和經(jīng)濟(jì)效益，也為xx今后如何做大做活 做強(qiáng)奠定了良好的基礎(chǔ),，取得了良好的經(jīng)驗(yàn),，其影響是相當(dāng)深遠(yuǎn)的。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇七

20xx年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年,，在過(guò)去的半年里,，公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌，各項(xiàng)管理制度不斷完善,，公司先后通過(guò)sgsiso9001資格認(rèn)證,、區(qū)優(yōu)評(píng)審，公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階,?？头行陌凑展镜墓ぷ饔?jì)劃及指示精神，不斷規(guī)范工作流程,，在部門(mén)全體員工的共同努力下,，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),?？偨Y(jié)起來(lái)，主要表現(xiàn)如下：

1,、及時(shí)處理報(bào)修,，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次,，用戶報(bào)修138次,，其維修完成率為100%，滿意率為100%,，回訪率平均為90%,，返修率為0，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí)，因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿意的,。同時(shí),，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。

2,、熱情做好接待工作,，及時(shí)處理用戶投訴,。

24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式,，以熱情主動(dòng)的服務(wù),、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù),。特別是受＂非典＂疫情的影響,，大廈實(shí)行全封閉式管理，很多客戶不理解,，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé),，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅(jiān)持以＂首問(wèn)責(zé)任制＂和＂二心六及時(shí)＂為原則，以客戶為尊,，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問(wèn)題,，得到了業(yè)主的一致好評(píng),。

3,、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平,。

今年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，不漏過(guò)用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié),，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,，時(shí)間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時(shí),，并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

今年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）,。為加強(qiáng)裝修管理，我部采取以專(zhuān)業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工,，使裝修工作落實(shí)到人,，加大了裝修巡查的力度,，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障,。

4,、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備,、設(shè)施進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用,。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況,，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng),，為大廈的安全提供保證,。

5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作,。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整,，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析,，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益,。

6,、嚴(yán)抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn),，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。并針對(duì)人員性大的情況，認(rèn)真開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作,，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性,，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開(kāi)展,。

7,、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系,。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面,，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排,，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次，配合市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次,，制作宣傳欄2期等,。通過(guò)以上這些活動(dòng)，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧,。

1,、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障,。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次,，接待會(huì)議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次,，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少,、會(huì)議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響,，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過(guò)一系列的有效措施，克服一切困難,，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作,。

2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾,，協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂(lè)部的啟用。

員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作,，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度,，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作,，在我公司員工的努力下，員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用,。

3,、認(rèn)真做好停車(chē)場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，確保了地下停車(chē)場(chǎng)的順利啟用。

為了做好下停車(chē)場(chǎng)的管理工作,，針對(duì)停車(chē)場(chǎng)的實(shí)際情況,，指定專(zhuān)人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車(chē)場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作,。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車(chē)場(chǎng)的各類(lèi)標(biāo)識(shí),，保證停車(chē)場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車(chē)位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,，目前，我部共辦理公車(chē)月卡149個(gè),，辦理私車(chē)月卡141個(gè),，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車(chē)位,，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè),。

4、餐廳管理工作步入正軌,，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià),，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用,。

1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯,、20部扶梯進(jìn)行定期維保,，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行，保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況,，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng)。

2）消防維保單位進(jìn)入后,，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過(guò)多次討論,，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書(shū)》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,，完成了周檢,、月檢、季檢,、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格,。保障大廈消防管理工作的順利開(kāi)展。

2,、加強(qiáng)清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作,。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放,、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī)，并得到了考評(píng)專(zhuān)家的表?yè)P(yáng),。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門(mén)員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。

1,、規(guī)范工作流程，順利通過(guò)iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善,，順利在3月份通過(guò)了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升,。

2,、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱(chēng)號(hào)

（1）優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),，受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響，大廈的許多設(shè)備,、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類(lèi)設(shè)備,、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。

（2）鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高,、時(shí)間緊,，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作,，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求,。

（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改,，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同品質(zhì),、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。

,。

1、嚴(yán)格執(zhí)行空氣消毒工作,，預(yù)防非典型肺炎,。

防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市局布置的任務(wù),，防止＂非典＂在大廈內(nèi)出現(xiàn),。我部根據(jù)上級(jí)指示安排，對(duì)大廈實(shí)行了嚴(yán)格的空氣消毒工作,。為了使大廈消毒工作能安全,、有效地開(kāi)展，我部制定科學(xué),、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南痉桨?，并?shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制。在各部門(mén)的大力配合下,，勝利完成非典期間的消毒工作,。

2、克服難點(diǎn),，勇抓安全管理防治＂非典＂是一場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng),，在搞好安全工作的同時(shí)，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作,。全體安全人員不顧個(gè)人安危,，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們?cè)诩訌?qiáng)自我保護(hù)的同時(shí),，冒著生命危險(xiǎn),，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測(cè)體溫,，嚴(yán)把進(jìn)出關(guān),，使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過(guò)了具有歷史性的這一災(zāi)難。取得了防＂非典＂工作的巨大成功,。在維護(hù)大廈正常運(yùn)作的同時(shí),，確保了大廈無(wú)感染＂非典＂病例。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持下,，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要,，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利,。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn),、外委培訓(xùn)等工作。在各類(lèi)培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)工作開(kāi)展順利,，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前,，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%,。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí),，較全面地掌握了專(zhuān)業(yè)操作的技巧,、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排,，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類(lèi)活動(dòng)10多次。通過(guò)參與這些活動(dòng),，員工受益非淺,，特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面、業(yè)務(wù)知識(shí)方面,、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況,，客戶服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,，雖然取得了一些成績(jī),，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn),、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作,，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),，協(xié)助公司通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu),、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù),！

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇八

今年以來(lái)，為增強(qiáng)全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識(shí),，提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平,，進(jìn)一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立xx旅游良好形象,，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)全市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》、《xx市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》,，結(jié)合“四個(gè)城市”建設(shè)要求,，科學(xué)編制旅游規(guī)劃，加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),，注重產(chǎn)業(yè)融合,，認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治，努力加大行業(yè)監(jiān)管,，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升,、旅游市場(chǎng)秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升,。截止今年9月份,，全市共接待游客460多萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)11.3%,。

我們堅(jiān)持突出硬件,、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，深入落實(shí)年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù),。

一是科學(xué)編制旅游規(guī)劃,，發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用。立足全市旅游資源實(shí)際,，圍繞全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作,，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規(guī)劃》、《重點(diǎn)鎮(zhèn)村鄉(xiāng)村旅游概念性規(guī)劃》和東方桃海,、緒泉田韻鄉(xiāng)村旅游,、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃,。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，我局迅速制定了全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作計(jì)劃,，梳理任務(wù),，明確責(zé)任，部署落實(shí),，形成了全民動(dòng)員,、全員參與、全域創(chuàng)建的良好局面,。扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃融合,、景區(qū)建設(shè)、市場(chǎng)規(guī)范等工作,。

二是加大重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),，提升綜合服務(wù)功能。今年市里共確定了20個(gè)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目,，目前已完成投資10.71億元,。其中新建項(xiàng)目6個(gè)、續(xù)建項(xiàng)目6個(gè),、老景區(qū)改造提升項(xiàng)目3個(gè),，新策劃和招商項(xiàng)目5個(gè)。我局積極配合協(xié)調(diào)有關(guān)鎮(zhèn)和部門(mén),，加快推進(jìn)了xx酒地,、xx古火山國(guó)家森林公園、xx鄉(xiāng)情,、xx莊園,、xx桃海、xx子櫻花谷,、xx合力鄉(xiāng)間牧場(chǎng),、xx景區(qū)提升、xx山及xx湖改造提升等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè),。通過(guò)重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施,，不斷提升全域旅游服務(wù)功能。

三是打造農(nóng)家樂(lè)示范村,，助推鄉(xiāng)村旅游提檔升級(jí),。按照“實(shí)現(xiàn)干凈整潔、完善基礎(chǔ)設(shè)施,、保持田園風(fēng)光,、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求,，結(jié)合全市開(kāi)展的“美麗鄉(xiāng)村”等活動(dòng),，把農(nóng)家樂(lè)示范村建設(shè)作為鄉(xiāng)村旅游工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn),，在成功打造張家宅、落鴉石官莊,、小麥峪,、南官莊、魯家哨等農(nóng)家樂(lè)示范村的基礎(chǔ)上,，今年對(duì)農(nóng)家樂(lè)示范村,、鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)，集中進(jìn)行了房屋改造,、村莊道路綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，切實(shí)規(guī)范農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)行為,，提高旅游服務(wù)質(zhì)量,，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康,、快速發(fā)展,。目前，農(nóng)家樂(lè)示范村經(jīng)營(yíng)業(yè)戶達(dá)到120家,，示范村年接待游客40多萬(wàn)人次,，旅游綜合收入4000多萬(wàn)元，已有4家農(nóng)家樂(lè)被國(guó)家旅游局授予“中國(guó)鄉(xiāng)村旅游金牌農(nóng)家樂(lè)”,，有12家農(nóng)家樂(lè)被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農(nóng)家樂(lè)”,。今年以來(lái)，全市鄉(xiāng)村旅游共接待496萬(wàn)人次,，同比增長(zhǎng)了12%,。鄉(xiāng)村旅游給農(nóng)民帶來(lái)了實(shí)惠，已成為全市一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),。

積極發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì),，大力實(shí)施新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換工程，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)全要素,，推動(dòng)旅游與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展,，進(jìn)一步放大旅游效益。旅游與文化融合,，建成了xx酒地,、博雅書(shū)畫(huà)城等新項(xiàng)目；旅游與市體育融合,，組織舉辦了第34屆xx國(guó)際風(fēng)箏會(huì)“xx風(fēng)箏大賽”,、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行?健康xx”自行車(chē)比賽等活動(dòng),；旅游與農(nóng)業(yè)融合,，扶持發(fā)展了一批主題特色鮮明,、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動(dòng)能力強(qiáng),、綜合效益大的休閑農(nóng)莊,。截止目前，已有30多個(gè)休閑農(nóng)莊開(kāi)工建設(shè),；旅游與畜牧業(yè)融合,，開(kāi)發(fā)建設(shè)了山東省畜牧旅游示范點(diǎn)——郚山鎮(zhèn)合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)。同時(shí),，立足我市安全優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品資源,，以“xx農(nóng)耕”為主打品牌，開(kāi)發(fā)了一系列特色旅游商品,；旅游與互聯(lián)網(wǎng)融合,，靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大影響力,，凝聚人氣,，提升賣(mài)點(diǎn)。利用 “濰v ”云服務(wù)平臺(tái)等資源推進(jìn)智慧旅游城市建設(shè),，xx山,、xx酒地等景區(qū)已加入云服務(wù)平臺(tái)，全市 4a 級(jí)旅游景區(qū)人員密集區(qū)已實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋,。積極組織旅游企業(yè)入駐電商平臺(tái),，組織我市百家旅游企業(yè)入駐八喜旅游網(wǎng)，啟動(dòng)“十萬(wàn)市民游鄉(xiāng)村”活動(dòng),。

一是開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治,。嚴(yán)格貫徹落實(shí)《旅游法》、《xx省旅游管理?xiàng)l例》,、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規(guī),，結(jié)合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查、“打非治違”專(zhuān)項(xiàng)整治等行動(dòng),，按照“企業(yè)自查,、行業(yè)檢查、主管部門(mén)督查”的辦法,，堅(jiān)持專(zhuān)項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合,、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合、標(biāo)本兼治與查處問(wèn)題相結(jié)合的方法,，全方位,、多層面對(duì)全市各旅游企業(yè)展開(kāi)安全生產(chǎn)大檢查。對(duì)各旅游景區(qū)主要檢查突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練,，經(jīng)營(yíng)秩序混亂,，服務(wù)質(zhì)量差,，危險(xiǎn)地段警示牌設(shè)置、防火安全,，以及景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目,、游樂(lè)設(shè)備設(shè)施的安全保障，游覽車(chē)駕駛員和導(dǎo)游員的安全管理等情況,；對(duì)各星級(jí)旅游飯店主要檢查是否嚴(yán)格做到防火,、防盜、防爆,、防食物中毒,，是否嚴(yán)格遵守消防和衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度，確保安全出口暢通以及消防設(shè)施設(shè)備完好,；對(duì)各旅行社重點(diǎn)檢查無(wú)證經(jīng)營(yíng),、超范圍經(jīng)營(yíng)、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”,、“黑導(dǎo)”等擾亂市場(chǎng)秩序等行為。同時(shí),，加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作,，按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求一項(xiàng)一項(xiàng)抓落實(shí)，嚴(yán)厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為,，實(shí)施長(zhǎng)效整治,，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作，對(duì)存在安全隱患的旅游企業(yè),，下達(dá)了限期整改通知書(shū),，有效預(yù)防了旅游安全事故的發(fā)生。

今年以來(lái),，共出動(dòng)執(zhí)法人員50余人次,，進(jìn)行執(zhí)法檢查30余次，覆蓋全市旅游景區(qū)10家,、星級(jí)旅游飯店2家,、旅行社和旅行社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)18家，下發(fā)整改通知書(shū)11份,，現(xiàn)場(chǎng)整改問(wèn)題8處,。通過(guò)集中整治，營(yíng)造了穩(wěn)定和諧的良好旅游環(huán)境,。

二是加大a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建和旅游標(biāo)準(zhǔn)化力度,。開(kāi)展了全市旅游景區(qū)資源狀況普查及a級(jí)景區(qū)系統(tǒng)填報(bào)。為完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè),，下發(fā)了《設(shè)立游客咨詢(xún)服務(wù)中心的意見(jiàn)》,；開(kāi)始實(shí)施旅游交通指示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)工程,，在全市公路和國(guó)、省道將分別安裝旅游標(biāo)識(shí)牌40塊,，在北濟(jì)青高速做了大型跨線橋廣告和戶外宣傳牌5塊,，為自駕游游客提供導(dǎo)覽服務(wù)。利用旅游官方微信公眾平臺(tái),，圍繞吃,、住、行,、游,、購(gòu)、娛旅游六要素將全市旅游資源,、精品線路,、特色餐飲等內(nèi)容全部進(jìn)入微信公眾平臺(tái)進(jìn)行宣傳。xx山營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)售,、咨詢(xún),、購(gòu)票、商品訂購(gòu)等網(wǎng)上銷(xiāo)售功能,。xx山景區(qū)以創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念,，打造出了“情字風(fēng)格、溫式服務(wù)”的管理服務(wù)文化品牌,。xx古火山國(guó)家森林公園創(chuàng)4a級(jí)景區(qū)工作也在有條不紊的進(jìn)行中,。

三是拓展旅游宣傳促銷(xiāo)渠道。精心組織承辦和協(xié)辦了xx山滑雪節(jié),、xx首屆全民春季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì),、第二屆旅游文化節(jié)、“愛(ài)上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節(jié)慶宣傳活動(dòng),，使更多的游客來(lái)我市觀光旅游,。同時(shí)，整合我市招商引資項(xiàng)目,，制作了招商引資宣傳片,；通過(guò)xx旅發(fā)委“天上風(fēng)箏飛，天下xx美”旅游品牌專(zhuān)題列車(chē)這個(gè)平臺(tái),，精心設(shè)計(jì)制作小桌板貼,、海報(bào)、動(dòng)車(chē)天幕,，全面展示xx美麗風(fēng)光和豐富的鄉(xiāng)村旅游資源,。另外，組織了百家旅行社走進(jìn)xx山“踩線”活動(dòng)；聯(lián)合青島平度市旅游局,，舉辦了秋季旅游市場(chǎng)推介會(huì),；邀請(qǐng)了希臘旅行商來(lái)xx酒景區(qū)地踩線考察，廣泛開(kāi)拓客源市場(chǎng),。

今年,，制定出臺(tái)了《旅游團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，對(duì)為xx輸送優(yōu)質(zhì)旅游客源的市內(nèi)外旅行社進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),。出臺(tái)了《xx市地?zé)豳Y源開(kāi)發(fā)利用獎(jiǎng)勵(lì)辦法》,，對(duì)地?zé)豳Y源開(kāi)發(fā)利用進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。下發(fā)了《關(guān)于鼓勵(lì)引導(dǎo)休閑農(nóng)莊建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》,，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)高,、示范帶動(dòng)作用強(qiáng)，被評(píng)為三星級(jí)及以上的農(nóng)莊進(jìn)行獎(jiǎng)補(bǔ),。

在實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)措施的同時(shí),，積極向上級(jí)旅游主管部門(mén)爭(zhēng)取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉(xiāng)村旅游綜合體爭(zhēng)取到xx鄉(xiāng)村旅游綜合體項(xiàng)目,，該項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金500萬(wàn)元,；為和甫生態(tài)農(nóng)場(chǎng)爭(zhēng)取到xx市農(nóng)業(yè)旅游標(biāo)桿示范點(diǎn)項(xiàng)目，獲得獎(jiǎng)補(bǔ)資金30萬(wàn)元,；為xx“緒泉田韻”鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃,、xx合力牧場(chǎng)生態(tài)旅游規(guī)劃爭(zhēng)取到xx鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目規(guī)劃，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金20萬(wàn)元,，共計(jì)40萬(wàn)元；已申請(qǐng)20xx年旅游廁所專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金國(guó)家級(jí),、省級(jí)資金共計(jì)53萬(wàn)元,，其中中央資金9萬(wàn)元，目前資金已撥付到位,。向省旅發(fā)委申報(bào)了xx民宿石頭屋,、xx酒地xx小鎮(zhèn)特色民宿、xx人家農(nóng)家樂(lè),、xx鄉(xiāng)情房車(chē)營(yíng)地4個(gè)鄉(xiāng)村旅游精品民宿,，申請(qǐng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金共計(jì)49.5萬(wàn)元，項(xiàng)目已驗(yàn)收,。已為xx鎮(zhèn)范山子村,、xx鎮(zhèn)張家宅村，申報(bào)了省旅游重點(diǎn)扶貧村資金補(bǔ)助項(xiàng)目,，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金40萬(wàn)元,。通過(guò)有關(guān)旅游扶持政策的實(shí)施，激發(fā)了旅游發(fā)展活力，有效拓展了旅游市場(chǎng),。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇九

2月x日,，根據(jù)上級(jí)文件精神制定了《服務(wù)質(zhì)量管理年工作方案》，并成立了以xxx為組長(zhǎng),，各科室主任,、鄉(xiāng)村醫(yī)生骨干為成員的服務(wù)質(zhì)量管理年領(lǐng)導(dǎo)小組。及時(shí)召開(kāi)了全體職工及鄉(xiāng)村醫(yī)生的會(huì)議,，發(fā)動(dòng)宣傳,，認(rèn)真布置“服務(wù)質(zhì)量管理年”活動(dòng)。

根據(jù)第一階段內(nèi)容制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，明確了學(xué)習(xí)時(shí)間,，每人建立了學(xué)習(xí)筆記，認(rèn)真組織學(xué)習(xí);同時(shí)組織鄉(xiāng)村醫(yī)生結(jié)合“鄉(xiāng)村醫(yī)生兩好一滿意”活動(dòng),，認(rèn)真組織學(xué)習(xí),，并做好學(xué)習(xí)筆記。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)及醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn),，并對(duì)全街道衛(wèi)生室進(jìn)行了校驗(yàn)審核,。

堅(jiān)持“日學(xué)日高”學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了黨的理論學(xué)習(xí),，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀,，并根據(jù)局的統(tǒng)一要求組織全體職工學(xué)習(xí)。

進(jìn)行了作風(fēng)紀(jì)律整頓,，建立了平時(shí)考核制度,。

二是爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。通過(guò)職工評(píng)選,、居民選評(píng),，每月選出一名服務(wù)標(biāo)兵，帶動(dòng)工作站工作的全面發(fā)展,。

三是在醫(yī)生中開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)誠(chéng)信文明單位活動(dòng),。在對(duì)街道衛(wèi)生室進(jìn)行校驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)街道所有衛(wèi)生室進(jìn)行評(píng)比,，選出誠(chéng)信文明單位,，推動(dòng)基層醫(yī)療的全面發(fā)展。

下一步,，工作站將在進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)的同時(shí),，認(rèn)真查找自身存在的不足，認(rèn)真組織討論,，制定詳細(xì)的整改措施,，認(rèn)真做好工作的改進(jìn);同時(shí)在工作站內(nèi)開(kāi)展“溫馨接種門(mén)診”創(chuàng)建活動(dòng),，“先進(jìn)科室創(chuàng)建”活動(dòng);完善日常考核制度,，每個(gè)月對(duì)每個(gè)職工進(jìn)行綜合考評(píng),，評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”;加強(qiáng)制度建設(shè)，作風(fēng)紀(jì)律建設(shè);對(duì)接種門(mén)診進(jìn)行改造,，更好的服務(wù),、方便于民。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十

一年來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多.

1．加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作,。

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作,，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每一天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人。

4,、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),。

開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒,，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

5,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題,。其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

6、以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來(lái)服人的法寶。除每一天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問(wèn)題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)。,，回答顧客問(wèn)題,，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén)，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展,。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài),、相互幫忙、共同進(jìn)步,。

長(zhǎng)期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的資料在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式,，生活狀況,，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

8,、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué),。

天來(lái),，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次,，出售客房間,，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,，在09年里，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益,。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十一

根據(jù)丹東市衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公室文件丹衛(wèi)辦【20xx】81號(hào)《關(guān)于印發(fā)丹東市衛(wèi)健系統(tǒng)公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的'通知精神,，積極落實(shí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，現(xiàn)總結(jié)如下：

通過(guò)大門(mén)外滾動(dòng)屏及時(shí)發(fā)布服務(wù)信息,，讓來(lái)診者按著自己所需服務(wù)時(shí)間來(lái)訪,，同時(shí)縮短等候時(shí)間；另外預(yù)檢分診增加工作人員,，老年人開(kāi)綠色通道,，有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)診人員登記身份證信息。

預(yù)檢分診及各個(gè)崗位的工作人員,，加強(qiáng)崗位培訓(xùn),，積極開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言與患者溝通,，滿足患者健康需求,，提高滿意度。

門(mén)診開(kāi)具的各種藥品由醫(yī)務(wù)人員告知用藥方法,，并在藥盒上標(biāo)注,。用藥過(guò)程中應(yīng)注意情況及時(shí)告知，藥局開(kāi)展免費(fèi)藥事咨詢(xún)窗口,。

六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自執(zhí)行基本藥物制度以來(lái),，執(zhí)行零差價(jià)收費(fèi)，門(mén)診各種服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目已經(jīng)上墻明示。

六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體建設(shè),，本中心也大力提高設(shè)施設(shè)備建設(shè),，提升服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度,。但是，自疫情以來(lái),，呼吸系統(tǒng)及消化系統(tǒng)疾病,，接診受限。目前未開(kāi)展遠(yuǎn)程檢查和遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)項(xiàng)目,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十二

xx縣現(xiàn)有五保供養(yǎng)對(duì)象10383人（集中供養(yǎng)2663人,，分散供養(yǎng)7720人），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)60所（農(nóng)村敬老院56所,，社會(huì)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4所）,，擁有床位6550張。按照民政部和省民政廳等部門(mén)的部署,，從今年4月份開(kāi)始,，我縣認(rèn)真開(kāi)展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)提升工作。現(xiàn)將開(kāi)展情況匯報(bào)如下：

為扎實(shí)做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)提升工作,，我縣成立了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作協(xié)調(diào)小組,，由民政局局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，公安,、衛(wèi)計(jì),、藥監(jiān)、老齡等單位分管同志為成員,，并在各自單位明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)落實(shí),。按照省民政廳等部門(mén)要求，我縣民政局等5家單位聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)xx縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)2017年專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案的通知》,，明確了專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的總體要求,、基本原則、2017年行動(dòng)十大目標(biāo),，以及縣,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、敬老院及有關(guān)部門(mén)職責(zé),。4月24日,，我縣召開(kāi)了由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管負(fù)責(zé)人、民政辦主任,、敬老院和社會(huì)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)參加的專(zhuān)項(xiàng)提升工作動(dòng)員會(huì)議,，進(jìn)行周密部署，全面開(kāi)展這一工作,。

（一）持續(xù)加大投入,，改善薄弱環(huán)節(jié),。在去年投入651萬(wàn)元的基礎(chǔ)上，又投入752萬(wàn)元對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行完善,。制定了設(shè)施配套“十個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn),，即每個(gè)房間配備一臺(tái)電視機(jī)、每院有一臺(tái)空氣源熱水器,、每院一套監(jiān)控設(shè)備,、每個(gè)房間安裝一個(gè)煙感報(bào)警器，每個(gè)房間配備一個(gè)滅火器,、每院有一套安全用電線路,、每個(gè)房間規(guī)范配備一套桌椅床柜子等室內(nèi)設(shè)備、每院要有一個(gè)衛(wèi)生室（點(diǎn)）,，每院形成一套實(shí)用工作制度并上墻,、院民每年按季節(jié)更換一次衣服。今年一是對(duì)敬老院食堂進(jìn)行改建,、改造提升,。改建了敬老院食堂5所；對(duì)需要提升的46所敬老院食堂進(jìn)行改造,，目前招標(biāo)工作已經(jīng)結(jié)束,，近期全面實(shí)施，確保11月底前全部通過(guò)食品藥監(jiān)部門(mén)驗(yàn)收,。二是改建了一所擁有100張床位的縣級(jí)特困人員護(hù)理中心,，專(zhuān)門(mén)用于失能半失能老人的集中護(hù)理。三是加強(qiáng)敬老院安全出口建設(shè),，每個(gè)敬老院均安裝了應(yīng)急燈,。四是完善醫(yī)療服務(wù)。敬老院均設(shè)立了醫(yī)務(wù)室或醫(yī)務(wù)點(diǎn),，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院派專(zhuān)職醫(yī)生輪流坐診,，實(shí)現(xiàn)小病不出院。

（二）規(guī)范人員配備,，加強(qiáng)考核監(jiān)管,。下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范全縣農(nóng)村敬老院工作人員配備及提高工作人員待遇的通知》，加強(qiáng)工作人員管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,。一是明確敬老院工作人員設(shè)置、職數(shù)及條件,。對(duì)院長(zhǎng)的條件進(jìn)行硬性規(guī)定,，年齡最高不超過(guò)55周歲，具有高中以文化程度。對(duì)縣鄉(xiāng)村干部及其配偶,、直系親屬等或年齡超過(guò)65周歲以上的工作人員一律辭聘,。通過(guò)規(guī)范，我縣現(xiàn)有工作人員平均年齡由過(guò)去的63.9歲降低到58.13歲,，8名年齡超過(guò)65周歲的院長(zhǎng)得到更換,，45名年齡超過(guò)65周歲的其他工作人員予以辭退。二是提高工作人員報(bào)酬,。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)敬老院工作人員實(shí)行月考評(píng),，制定了績(jī)效考評(píng)辦法，實(shí)行工作人員工資與績(jī)效掛鉤,。將工作人員報(bào)酬分成基本報(bào)酬和績(jī)效報(bào)酬兩部分。院長(zhǎng)和炊事員基本報(bào)酬每人每月由1000元提高到1200元,，其他工作人員每人每月由800元提高到1000元,；績(jī)效報(bào)酬按人均每月400元下?lián)艿洁l(xiāng)鎮(zhèn)，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效報(bào)酬,。三是解決工作人員后顧之憂,。從今年開(kāi)始，每年為工作人員購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn),、代交新農(nóng)合個(gè)人承擔(dān)的部分和代交500元的新農(nóng)保資金,。四是加強(qiáng)敬老院經(jīng)費(fèi)保障。按照實(shí)際入住人數(shù)每人每年600元的標(biāo)準(zhǔn),，列入縣財(cái)政預(yù)算,。五是加強(qiáng)敬老院監(jiān)督與考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和縣民政局每年分上,、下半年分別對(duì)敬老院進(jìn)行考核,。創(chuàng)新考核方式，由五保老人對(duì)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià),。特別是用“丟豆子”形式考核全體服務(wù)人員,，非常符合老年人的特點(diǎn)。老人喜歡誰(shuí),，就在誰(shuí)照片下的碗里丟下一顆豆子,。建立了末位淘汰制，對(duì)不受歡迎的工作人員予以辭退,。對(duì)管理規(guī)范,、服務(wù)優(yōu)良的敬老院和表現(xiàn)突出的工作人員，進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì),。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理,，提升服務(wù)水平。細(xì)化管理措施，實(shí)行“四個(gè)常態(tài)化”,，即每日安全巡查常態(tài)化,、矛盾糾紛排查處理常態(tài)化、院民每日兩個(gè)雞蛋和一個(gè)葷菜常態(tài)化,、“五好”院民評(píng)比和工作人員考核常態(tài)化,。一是為各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制《全縣福利機(jī)構(gòu)安全每日巡查記錄薄》，要求各院從有無(wú)違規(guī)使用電器,、有無(wú)使用易燃物品,、有無(wú)臥床吸煙、房間有無(wú)兇器和危險(xiǎn)品,、有無(wú)院民外出未歸,、院民外出有無(wú)履行手續(xù)、院內(nèi)電線有無(wú)漏電等7個(gè)方面,，每天巡查3次,，并做好記錄備查。二是統(tǒng)一印制《全縣福利機(jī)構(gòu)每日值班記錄薄》,。工作人員實(shí)行簽到,，并如實(shí)記錄每天院內(nèi)發(fā)生事情，連同安全巡查記錄一起作為考核院工作人員的重要依據(jù),。三是完善規(guī)章制度,。整理好各項(xiàng)規(guī)章，匯編成冊(cè),，每所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一本,。四是按照“抓兩頭帶中間”的工作思路，每季度分片選擇一所敬老院,，召開(kāi)一次敬老院工作人員觀摩會(huì)議,，每?jī)蓚€(gè)月至少召開(kāi)一次全體鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦主任和敬老院院長(zhǎng)培訓(xùn)會(huì)議，加強(qiáng)經(jīng)?；逃芾?。五是創(chuàng)新管理方式。紀(jì)王場(chǎng)鄉(xiāng)敬老院在院內(nèi)設(shè)立院民矛盾糾紛調(diào)解室,，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作,。舊城鎮(zhèn)開(kāi)展五好院民、優(yōu)秀居室等評(píng)比,，并把所轄3個(gè)院中的院民組織起來(lái),，組建文藝隊(duì)，自編自演一些娛樂(lè)節(jié)目,，堅(jiān)持每月組織老人開(kāi)展兩次以上的文化活動(dòng),，開(kāi)展三次以上政策,、科普知識(shí)講座。舊城鎮(zhèn)敬老院還在院內(nèi)成立黨支部,，先后有多名五保老人申請(qǐng)入黨,，愿意為大家奉獻(xiàn)自己的余生。

雖然我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升年中做了一些工作,，但距省民政廳要求還有一定差距,。一是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒(méi)有達(dá)到消防備案或許可的標(biāo)準(zhǔn)，許可率較低,，目前只有4所敬老院獲得許可,。二是敬老院管理存在不平衡現(xiàn)象。個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),，角色轉(zhuǎn)變不到位,，服務(wù)水平低。三是敬老院入住不平衡,。大部分敬老院入住率達(dá)90%以上,，有的甚至出現(xiàn)人等床位的現(xiàn)象。受部分五保對(duì)象親情難舍,，故土難離因素影響，有的入住率只是60%左右,。

下一步工作中,，我們將認(rèn)真貫徹執(zhí)行省民政廳等8家單位下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)特困人員供養(yǎng)機(jī)構(gòu)改革發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》和省民政廳下發(fā)的“兩節(jié)一會(huì)”期間安全管理的通知，以及本次會(huì)議精神,，強(qiáng)化敬老院管理質(zhì)量提升,。一是召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，解決制約消防許可的土地,、規(guī)劃等前置條件,，堅(jiān)決完成省廳提出的年底許可達(dá)到60%以上，明年上半年全部取得設(shè)立許可,。二是積極研究推進(jìn)特困人員供養(yǎng)機(jī)構(gòu)改革的具體辦法,，確保特困人員服務(wù)水平和質(zhì)量有較大的提升。三是強(qiáng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的安全管理,，堅(jiān)決落實(shí)“一崗雙責(zé)”,，堅(jiān)決貫徹落實(shí)好省民政廳提出的“五個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題”， 強(qiáng)力抓好督查檢查,，以有力地舉措確保敬老院安全運(yùn)行,，保障五保老人安享晚年。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十三

xxx年即將過(guò)去,，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下,，經(jīng)過(guò)xxxx物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力,，克服重重困難，順利完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作,，全體員工愛(ài)崗敬業(yè),、努力工作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的落實(shí),，較好的完成了年度工作目標(biāo),。

回顧即將過(guò)去的一年，對(duì)于我們xxxx物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō),，是艱辛與忙碌的一年,。我們先后完成了xxxx一期項(xiàng)目的前期介入工作；完成了服務(wù)中心人員的組建工作,；根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開(kāi)展,。以下是我服務(wù)中心xx年度工作的詳細(xì)總結(jié)：

前期介入工作的開(kāi)展xx年三月份,，公司抽調(diào)各部門(mén)骨干人員進(jìn)駐xxxx項(xiàng)目，開(kāi)始接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗(yàn)收工作,，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題送至項(xiàng)目部，并跟蹤問(wèn)題的整改,。

（二）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘工作,。

（三）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。

（四）完成xxxx小區(qū)的開(kāi)荒工作,。

（一）全年共辦理進(jìn)房1461戶,，其中門(mén)面30戶，住宅1431戶,。收取物業(yè)費(fèi)共計(jì)1447087.6元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)812015.7元，信奶箱112650元,，油煙止回閥45150元,，裝修保證金500500元。

（二）裝修辦理,。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶,。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起,，已整改22起,。

（三）全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問(wèn)題主要集中在房屋質(zhì)量方面,，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例,。

（四）辦理共小區(qū)固定車(chē)位23個(gè),，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)共計(jì)元。

（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部,、保潔部,、工程部、綜合部,，物管部五個(gè)部門(mén),。在職員工83人，其中保安部39人,，保潔部30人,，工程部9人，辦公室5人,。

（二）完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)需要《行政管理制度》,、《績(jī)效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》,、《突發(fā)事件處理流程》,、《各部門(mén)崗位職責(zé)》、《各部門(mén)培訓(xùn)教案》等制度材料,，同時(shí)加大考核力度,，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開(kāi)。

（一）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理,，謝絕無(wú)證人員進(jìn)入小區(qū)。

（二）對(duì)帶出小區(qū)的物品實(shí)施放行登記管理,，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生,。

（三）對(duì)進(jìn)出車(chē)輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車(chē)輛文明有序停放,。對(duì)亂停亂放的車(chē)輛采取“溫馨提示”告知的方法,，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法,，對(duì)場(chǎng)地秩序進(jìn)行有效管理,。

（五）運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查,。

（六）處理偷盜事件2起,，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起,，撿到業(yè)主物品2起,，已返還業(yè)主,。

（七）服務(wù)方面

1、每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育,，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止,，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口,。

（八）隊(duì)伍的管理與建設(shè),。在人員難招，人員流動(dòng)性大,，整體保安員綜合素質(zhì)偏低的情況下,，改進(jìn)培訓(xùn)措施，采取循序漸進(jìn)的辦法,，進(jìn)行階段性培訓(xùn),，安排培訓(xùn)班長(zhǎng)全面跟蹤負(fù)責(zé)，加強(qiáng)入職引導(dǎo)工作,，及時(shí)掌握隊(duì)員的思想狀況,，促進(jìn)溝通交流，保持隊(duì)伍穩(wěn)定,。

（一）衛(wèi)生清潔工作方面,，全體保潔員齊心協(xié)力，克服重重困難,，出色的完成了xxxx的衛(wèi)生開(kāi)荒工作,，將原來(lái)的施工狀態(tài)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境。

（二）較好完成了服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),。

（三）利用每周例會(huì),，加強(qiáng)保潔員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。

（四）材料申購(gòu)和使用：堅(jiān)決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理念,，做到按需申購(gòu),，以舊換新，使材料的不良消耗點(diǎn)降到了最低,。

（五）處理水浸事件30余起,。

（六）業(yè)主投訴保潔工作1起。

（一）順利完成一期樓宇的接管驗(yàn)收工作,，并將反映出來(lái)的房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題送至項(xiàng)目部,，派專(zhuān)人跟蹤整改情況。

（二）在內(nèi)部實(shí)行責(zé)任區(qū)制度,，安排專(zhuān)人進(jìn)行管理,，有效的處理業(yè)主報(bào)修的各項(xiàng)事宜,。

（三）定期對(duì)小區(qū)公共照明的檢查,，并跟蹤項(xiàng)目部的維修工作,。

（四）完成電梯機(jī)房門(mén)上鎖的工作。

（五）做好裝修巡查及違規(guī)整改工作,。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25例,，勸說(shuō)業(yè)主整改22例。

（六）完成二,、三組團(tuán)分接箱空開(kāi)的更換工作,。

（七）每周利用例會(huì)進(jìn)行工作總結(jié)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能的培訓(xùn),。

（二）嚴(yán)格控制了服務(wù)中心的日常開(kāi)支,。

（三）完成每月的員工考勤并上報(bào)公司。

（四）按照公司要求,，完成了服務(wù)中心的物資采購(gòu)與保管工作,。

（一）工程方面

由于工期等各方面的原因而遺留下來(lái)的問(wèn)題，給我們服務(wù)中心工作的開(kāi)展帶來(lái)了很大的難度,。墻面滲水,、衛(wèi)生間滲漏、防盜門(mén)的損壞是我們接待業(yè)主報(bào)修過(guò)程中碰到的幾個(gè)主要問(wèn)題,。

（二）道路的規(guī)劃設(shè)計(jì)由于小區(qū)道路比較窄,，車(chē)輛行進(jìn)全部按照單行線行車(chē)，規(guī)劃設(shè)計(jì)出來(lái)的六個(gè)出入口給我們的管理工作帶來(lái)了很大的不便,，大大的增加了保安人員的數(shù)量,，降低了人員在場(chǎng)地內(nèi)的有效維護(hù)。

（三）設(shè)計(jì)方面的缺陷導(dǎo)致裝修的不便由于施工時(shí)未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預(yù)留,，導(dǎo)致業(yè)主在打排氣孔時(shí)破壞房屋外墻美觀,、打斷給水管的情況時(shí)有發(fā)生?？照{(diào)外機(jī)位只考慮空調(diào)冷凝排水問(wèn)題,，并沒(méi)考慮冬天外機(jī)排水問(wèn)題，這也將給我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲙?lái)不便,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十四

20xx年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年,，也是某景區(qū)實(shí)現(xiàn)超常規(guī),、跨越式發(fā)展的關(guān)鍵之年,。今年以來(lái)，在市委,、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全市各部門(mén)和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，某景區(qū)以“穩(wěn)占蘇中第一方陣,，叫板蘇南先進(jìn)地區(qū)”為奮斗目標(biāo),，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,，按照打造強(qiáng)勢(shì)旅游品牌、促進(jìn)和諧崛起的總體要求,，圍繞濕地文化,、民俗文化、美食文化,，全方位整合旅游資源,，加快旅游項(xiàng)目建設(shè)，加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度,，加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理,，推進(jìn)旅游品牌建設(shè)，統(tǒng)籌運(yùn)作,，精心安排,，在資源保護(hù)、項(xiàng)目建設(shè),、市場(chǎng)開(kāi)發(fā),、景區(qū)管理、品牌創(chuàng)建等方面均取得重大進(jìn)展,，年初制定的各項(xiàng)重點(diǎn)工作目標(biāo)全面完成,。全年共接待游客80萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入8500萬(wàn)元,，分別比去年同期增長(zhǎng)33%,、25%。

20xx年,，為迎接第三屆中國(guó)濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國(guó)某市·某某民俗節(jié),，策應(yīng)泰州華僑城項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)，我們根據(jù)年初排定的旅游項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃,，做到早規(guī)劃,、早開(kāi)工、早竣工,，景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作取得了突破性進(jìn)展,。

1、加快實(shí)施項(xiàng)目建設(shè),。今年以來(lái),，某景區(qū)累計(jì)投入近億元，一是開(kāi)工建設(shè)了占地50畝,，建筑面積15000平方米,，包括餐廳、會(huì)所、度假別墅等在內(nèi)的新度假村,，同時(shí)對(duì)新度假村湖濱沿岸進(jìn)行護(hù)坡,，對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行整治，目前已成為某景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)的新亮點(diǎn),；二是建造了候船大廳及游船碼頭,，提升硬件檔次，完善服務(wù)功能,，更好地為游客提供交通,、購(gòu)物、休閑服務(wù),；三是動(dòng)工興建了民俗觀禮臺(tái),，同時(shí)對(duì)入口廣場(chǎng)進(jìn)行了全面改造，為民俗節(jié)的成功舉辦提供了設(shè)施保障,；四是重新打造景區(qū)入口,，新建了26000平方米的生態(tài)停車(chē)場(chǎng)，完成了售票房,、餐飲樓,、售貨一條街、廁所等配套項(xiàng)目的建設(shè),，滿足了景區(qū)經(jīng)營(yíng)接待需求,；五是完成了湖東濕地公園二期工程建設(shè)，實(shí)施了占地約1000畝的濕地水生植物精品園的建設(shè),，完善濕地娛樂(lè)區(qū),、濕地動(dòng)物區(qū)和濕地科普中心等相關(guān)景點(diǎn)，打造濕地精品,，形成旅游產(chǎn)品特色,。

2、繼續(xù)完善配套設(shè)施,。在加快項(xiàng)目建設(shè)的同時(shí),，進(jìn)一步完善各類(lèi)配套服務(wù)設(shè)施，對(duì)景區(qū)內(nèi)的道路,、橋梁,、供電、供水,、路燈,、廣播、監(jiān)控等基礎(chǔ)設(shè)施不斷加以改造完善,；及時(shí)更新制作導(dǎo)游全景圖,、景物介紹牌,、指示牌,、警示牌等,，增加休息座椅、垃圾箱,；添置電瓶車(chē),、搖櫓船、高速快艇,，并對(duì)交通班船進(jìn)行裝璜改造,，對(duì)游樂(lè)設(shè)備設(shè)施及時(shí)整修到位，確保正常運(yùn)行,，更好地為來(lái)區(qū)游客提供服務(wù),。

3、不斷優(yōu)化生態(tài)環(huán)境,。嚴(yán)格遵循“在開(kāi)發(fā)中保護(hù),，在保護(hù)中開(kāi)發(fā)”的原則，把保護(hù)與開(kāi)發(fā)緊密結(jié)合,，促進(jìn)人與自然的和諧發(fā)展,，不斷優(yōu)化景區(qū)生態(tài)環(huán)境。今年,，先后實(shí)施了濕地公園綠化景觀工程,、水生植物栽植工程，完成了民俗觀禮區(qū)綠化工程,、新度假村綠化工程,、候船大廳周邊綠化工程、某湖大道至新度假村道路兩側(cè)綠化工程以及相關(guān)景點(diǎn)地段綠化的栽植補(bǔ)植工作,。全年植樹(shù)造林近1000畝,，栽植各類(lèi)樹(shù)木30多萬(wàn)株，栽植各類(lèi)水生植物50多萬(wàn)株,，與此同時(shí),，對(duì)所有綠化工程嚴(yán)格驗(yàn)收、精心管護(hù),，保證成活率,，對(duì)未成活苗木及時(shí)補(bǔ)栽，確保了景觀效果,。

今年以來(lái),，我們牢固樹(shù)立“營(yíng)銷(xiāo)是龍頭”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)策劃舉辦節(jié)慶活動(dòng),，深度開(kāi)拓客源市場(chǎng),，切實(shí)加大宣傳力度等手段，強(qiáng)化旅游形象宣傳，強(qiáng)力推介旅游線路,，全力抓好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,，有效推進(jìn)景區(qū)快速發(fā)展。

1,、節(jié)慶活動(dòng)精彩紛呈,。一是成功舉辦了第三屆濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國(guó)某市·某某民俗節(jié)，與往年相比,，形式更加新穎,，內(nèi)容更加豐富，影響更加深遠(yuǎn),，效益更加明顯,；二是邀請(qǐng)世界10多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的100多名濕地專(zhuān)家，舉辦了國(guó)內(nèi)濕地領(lǐng)域規(guī)模最大的國(guó)際濕地研討會(huì),，與會(huì)中外專(zhuān)家共同發(fā)布了《某湖宣言》,，世界自然基金會(huì)授予某湖濕地科普宣傳教育中心稱(chēng)號(hào)。會(huì)議期間,，舉行了某湖濕地恢復(fù)三期工程奠基儀式,，召開(kāi)了某湖國(guó)家濕地公園高層研討會(huì)；三是借助“五一”,、“十一”黃金周以及中秋,、重陽(yáng)等節(jié)假日，策劃舉辦了“某湖濕地嘉年華”,、“某湖八鮮美食節(jié)”,、“全省晚報(bào)記者水鄉(xiāng)行”、“上海白領(lǐng)中秋聚某湖”等一系列旅游活動(dòng),，進(jìn)一步提高了景區(qū)知名度和公眾美譽(yù)度,，形成了階段性、季節(jié)性市場(chǎng)熱點(diǎn),。

2,、客源市場(chǎng)深度開(kāi)拓。一是強(qiáng)化了對(duì)三個(gè)辦事處的管理,，推出了負(fù)責(zé)人掛鉤聯(lián)系包保制度,，對(duì)全年目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行分解，簽訂了目標(biāo)責(zé)任狀,，拿出了具體工作措施,；二是積極加強(qiáng)與各地旅行社、游客集散中心,、車(chē)友俱樂(lè)部等中間商的合作,，先后與10多個(gè)省市的1000多家旅行社和數(shù)十家車(chē)友俱樂(lè)部,，簽訂了旅游合作協(xié)議，加強(qiáng)與重點(diǎn)旅行社的聯(lián)系,，全力組織老年團(tuán),、學(xué)生團(tuán)、會(huì)務(wù)團(tuán)等旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)區(qū)游玩,；三是加強(qiáng)與周邊城市旅游景點(diǎn)的合作，整合旅游資源,，串點(diǎn)成線,，包裝推出了濕地古鎮(zhèn)游、民俗文化游,、美食休閑游等特色旅游線路,，擴(kuò)大了在蘇浙滬主要客源地的市場(chǎng)份額；四是組團(tuán)參加了各類(lèi)國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì),，有效拓展了長(zhǎng)線游客市場(chǎng),，某湖濕地生態(tài)游正受到越來(lái)越多全國(guó)各地游客的青睞。

3,、宣傳促銷(xiāo)成效明顯,。為進(jìn)一步放大品牌效應(yīng)，把品牌優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),，今年我們加大了對(duì)旅游景點(diǎn),、節(jié)慶活動(dòng)和旅游線路的宣傳促銷(xiāo)力度，形成了較強(qiáng)的宣傳聲勢(shì),。一是強(qiáng)化廣告宣傳,，在主要客源地各大主流媒體投放景區(qū)形象廣告、節(jié)慶活動(dòng)廣告和旅游線路廣告,，通過(guò)全方位,、廣覆蓋的廣告宣傳，極大地提高了某景區(qū)的知名度,；二是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)宣傳,，重新制作了旅游網(wǎng)站，及時(shí)更新景工宣傳內(nèi)容,，發(fā)布各類(lèi)活動(dòng)信息,，同時(shí)在上海熱線、同程網(wǎng)等知名網(wǎng)站開(kāi)辟景區(qū)宣傳專(zhuān)欄,，大力推介景區(qū),，收到了很好的效果；三是強(qiáng)化宣傳報(bào)道,，先后邀請(qǐng)數(shù)十家媒體的記者來(lái)景區(qū)采訪報(bào)道開(kāi)發(fā)建設(shè),、民俗節(jié)活動(dòng),、國(guó)際濕地研討會(huì)、黃金周專(zhuān)題活動(dòng)開(kāi)展情況等,。今年十一黃金周,，央視新聞聯(lián)播專(zhuān)題報(bào)道了某景區(qū)的相關(guān)情況，極大地提高了某景區(qū)的知名度,。

今年以來(lái),，某景區(qū)始終以游客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，創(chuàng)新旅游服務(wù)觀念,，規(guī)范景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理,，著力塑造最佳旅游服務(wù)形象。

1,、推進(jìn)景區(qū)規(guī)范管理,。一方面，完善景區(qū)考核獎(jiǎng)懲制度,，細(xì)化崗位工作職責(zé),，規(guī)范接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)窗口,、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,、衛(wèi)生保潔等崗位的工作人員，堅(jiān)持每日晨會(huì)制度,，堅(jiān)決執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)督查,、現(xiàn)場(chǎng)處罰、現(xiàn)場(chǎng)告知制度,；另一方面,，積極推行個(gè)性化服務(wù)、情感化服務(wù),，堅(jiān)持以游客滿意為目的,，著力提升旅游接待服務(wù)水平，加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境長(zhǎng)效整治,，為游客營(yíng)造賓至如歸的旅游環(huán)境和服務(wù)氛圍,。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),。一是加大對(duì)導(dǎo)游的招聘培訓(xùn)力度,，引入導(dǎo)游競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，同時(shí)針對(duì)導(dǎo)游職數(shù)不足的問(wèn)題,，加強(qiáng)與旅游大專(zhuān)院校的合作,，聘請(qǐng)兼職導(dǎo)游，更好地為游客提供方便,；二是招聘引進(jìn)了旅游管理,、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)人才,，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行理論知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提升了景區(qū)員工的整體素質(zhì),。

3,、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益提高。景區(qū)管理公司將商品銷(xiāo)售作為經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn),，精心組織園區(qū)各售貨點(diǎn)的商品銷(xiāo)售,，豐富品種、備足土特產(chǎn)品,、旅游工藝品,、食品飲料等物資，通過(guò)掛橫幅,、做展板,、拉彩旗等營(yíng)造濃厚的商業(yè)經(jīng)營(yíng)氛圍,，采取上門(mén)推銷(xiāo)與旅行社帶團(tuán)導(dǎo)游,、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部配合促銷(xiāo)的多種辦法，取得了較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。同時(shí)做好景區(qū)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)工作,，增加收入渠道，提高經(jīng)營(yíng)效益,。酒店公司組建之后,，加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度,，全力打造品牌特色,，經(jīng)營(yíng)效益也在逐步提升。

建設(shè)資金是景區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)和后盾,，今年我們圍繞招商引資,、上爭(zhēng)資金、貸款融資這三大重點(diǎn),，組織精干人員,，全力以赴做好資金籌集工作。

1,、上爭(zhēng)資金穩(wěn)步推進(jìn)

今年,，我們積極聯(lián)系國(guó)家、省,、市各部門(mén),，通過(guò)多種渠道，廣泛收集上爭(zhēng)資金信息,，認(rèn)真研究行業(yè)政策導(dǎo)向和項(xiàng)目申報(bào)要求,，精心編制項(xiàng)目申報(bào)材料,，全年共上報(bào)旅游農(nóng)家樂(lè)等項(xiàng)目書(shū)及申請(qǐng)報(bào)告16件，涉及農(nóng)林,、環(huán)保,、財(cái)政、旅游,、發(fā)改委,、旅游等共7個(gè)部門(mén)，目前,，已有省級(jí)以上資金到賬500萬(wàn)元,。除此以外，我們?nèi)栽谂c相關(guān)部門(mén)積極攻關(guān)聯(lián)系,，爭(zhēng)取春節(jié)前再有突破,。

2、貸款融資進(jìn)展迅猛

為了配合景區(qū)建設(shè)步伐,，盤(pán)活土地資源,，今年新增辦理土地手續(xù)7項(xiàng)，在貸款融資工作中,，始終以資金到帳為第一原則,，瞄準(zhǔn)目標(biāo)，緊盯不放,，請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，積極和金融部門(mén)對(duì)接，完成新增貸款融資1500萬(wàn)元,，并辦理了原有與建行,、農(nóng)行和農(nóng)合行共計(jì)6000萬(wàn)元貸款的續(xù)貸手續(xù)，為景區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展提供了有力的保障,。

3,、招商引資略有成果

20xx年，共接待國(guó)內(nèi)外投資商18批,，包裝了賓館,、水上樂(lè)園、民俗風(fēng)情園等15個(gè)招商項(xiàng)目,，用精品項(xiàng)目來(lái)吸引客商,。多次聯(lián)絡(luò)市各部門(mén)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和駐外辦事處招商人員,，委托代理,，形成輻射網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大招商視野,。認(rèn)真做好泰州華僑城項(xiàng)目的服務(wù)工作,，協(xié)助辦理溫泉二號(hào)井手續(xù)等,，新增農(nóng)家樂(lè)4家。

圍繞“生產(chǎn)發(fā)展,、生活富裕,、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔,、管理民主”的社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)總體要求,，今年我們加大村莊環(huán)境整治力度，加快拆遷安置小區(qū)建設(shè)進(jìn)程,，扶持開(kāi)發(fā)“農(nóng)家樂(lè)”旅游項(xiàng)目,，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)事業(yè)全面發(fā)展,，人民生活水平顯著提高,。

1,、村莊整治成效明顯。為配合景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè),，我們將拆遷安置與新農(nóng)村建設(shè)緊密結(jié)合,，加大了拆遷安置力度，全年共完成拆遷90戶,，建成拆遷安置房 ?套,，目前安置小區(qū)已初具規(guī)模,；繼續(xù)加大村莊整治力度,，對(duì)村莊主要干道的下水設(shè)施、路面進(jìn)行改,、拓,、修，達(dá)到下水通暢,，路面整潔,；按照建設(shè)整治并重的要求，對(duì)村莊重點(diǎn)區(qū)域河道進(jìn)行整治,，部分區(qū)域做好護(hù)坡,，確保主要河道清潔暢通；對(duì)村莊主要巷道衛(wèi)生環(huán)境加強(qiáng)管理,，清理垃圾,、露天糞坑、草堆,，興建公廁20座,，增加垃圾箱30個(gè)，美化人居環(huán)境,；繼續(xù)對(duì)土地復(fù)墾區(qū)域進(jìn)行增高完善,，確保350畝復(fù)墾面積驗(yàn)收達(dá)標(biāo),。

2、社會(huì)事業(yè)全面發(fā)展,。進(jìn)一步健全農(nóng)村社會(huì)保險(xiǎn)制度,，保障失地農(nóng)民基本生活、做好農(nóng)村五保戶的供養(yǎng)工作,，供養(yǎng)率達(dá)到100%,；對(duì)農(nóng)村特困家庭實(shí)行最低生活保障，做到應(yīng)保盡保,；對(duì)重殘無(wú)業(yè)人員實(shí)施社會(huì)救助,，做到全部到位；抓好對(duì)已婚育齡婦女的檢查,，杜絕違反計(jì)劃生育的現(xiàn)象發(fā)生,；進(jìn)一步抓好農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)工作，提高農(nóng)村醫(yī)療保障水平,，確保參投率達(dá)100%,；加強(qiáng)農(nóng)村勞動(dòng)力的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)移工作，新增轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動(dòng)力150人,；農(nóng)民人均收入8000元,，比上年增長(zhǎng)23%。

3,、平安創(chuàng)建繼續(xù)加強(qiáng),。根據(jù)創(chuàng)建平安某市的要求，我區(qū)把提高村民素質(zhì)放在重要位置,，對(duì)村民進(jìn)行法律知識(shí)的教育與培訓(xùn),，完善治安防范網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)干警,、保安隊(duì)伍建設(shè),；建立健全各項(xiàng)機(jī)制，加強(qiáng)巡查守護(hù)力度,，從源頭上減少違法犯罪的發(fā)生,，建立健全矛盾糾紛排查機(jī)制，及時(shí)處理不穩(wěn)定因素,，把不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài),，及時(shí)調(diào)處各類(lèi)矛盾，確保了華僑城,、景區(qū)的項(xiàng)目建設(shè),；依法規(guī)范信訪程序，認(rèn)真接待群眾來(lái)訪，及時(shí)辦理,，加強(qiáng)督查,；進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，強(qiáng)化安全監(jiān)督和執(zhí)法,，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)一票否決制,，全年未發(fā)生重特大事故。

今年以來(lái),，我們堅(jiān)持以鄧小平理論,、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十七屆三中全會(huì)精神,，緊緊圍繞科學(xué)發(fā)展,、跨越發(fā)展、和諧發(fā)展的主題,，以提高黨的執(zhí)政能力為關(guān)鍵,，進(jìn)一步提高全民素質(zhì)，為我區(qū)物質(zhì),、政治和精神文明發(fā)展?fàn)I造了良好的環(huán)境氛圍,。

1、優(yōu)化整合黨建內(nèi)容,。一是抓好重大活動(dòng)的開(kāi)展,，有序開(kāi)展“學(xué)習(xí)十七大，貫徹新黨章”和“踐行科學(xué)發(fā)展觀”主題教育活動(dòng),，深入開(kāi)展和諧班子創(chuàng)建活動(dòng),；二是對(duì)黨建常規(guī)工作內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，使黨建工作思路更清晰,、內(nèi)容更具體,，措施更過(guò)硬,，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，頂真碰硬召開(kāi)民主生活會(huì)，推廣“黨員素質(zhì)報(bào)告單制度”,，深化“一崗雙責(zé)”,、“設(shè)崗定責(zé)”、“黨員掛旗管理”和黨員義工服務(wù),，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),，改進(jìn)工作作風(fēng)，積極組織黨員繳納“特殊黨費(fèi)”近萬(wàn)元,。

2,、精神文明建設(shè)穩(wěn)步提升。通過(guò)繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)評(píng)活動(dòng)，樹(shù)立典型,，引導(dǎo)當(dāng)?shù)厝罕姺e極參與“五好文明家庭”,、“十星文明戶”的評(píng)選，增強(qiáng)了大家對(duì)公民道德規(guī)范的認(rèn)同感,；使越來(lái)越多的村民意識(shí)到,，自己就是某景區(qū)旅游形象的一部分，講文明,、愛(ài)學(xué)習(xí),、樹(shù)新風(fēng)作為廣大村民的自我要求，鄉(xiāng)村風(fēng)貌得到顯著改善,，精神文明不斷提高,。

一年來(lái)，在市委市政府的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體干部員工的共同努力下,，某景區(qū)各項(xiàng)工作取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，在肯定成績(jī),、堅(jiān)定信心的同時(shí),，我們也要清醒地看到，與成熟景區(qū)相比,，我們還有很大差距,，各項(xiàng)工作還存在許多不足，我們的目標(biāo)意識(shí),、責(zé)任意識(shí)以及時(shí)間觀念還有待加強(qiáng),，工作水平、綜合素質(zhì)還有待提高,。

1,、工程建設(shè)進(jìn)度不快。年初我們制定的工程項(xiàng)目計(jì)劃,，不少?zèng)]有按序時(shí)進(jìn)度完成,，度假村、湖南村安置區(qū),、濕地修復(fù)工程等進(jìn)展緩慢,。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度不夠,。盡管下半年下了大力氣,，安排分管負(fù)責(zé)人駐辦事處拓展市場(chǎng)，招聘專(zhuān)業(yè)人員跑市場(chǎng),，但與計(jì)劃的要求相差太遠(yuǎn),。

3、資金組織不及時(shí)。資金組織是景區(qū)的重要工作之一,，無(wú)論是融資貸款,，還是上爭(zhēng)資金，沒(méi)有大的成效,，一定程度上影響了景區(qū)的發(fā)展進(jìn)度和質(zhì)量,。

4、管理水平不高,。無(wú)論是景區(qū)管理方面,，還是度假村經(jīng)營(yíng)方面，都存在接待服務(wù)不及時(shí)不到位現(xiàn)象,。極少數(shù)管理人員應(yīng)急處理能力較差,、責(zé)任心不強(qiáng)，員工的服務(wù)技能,、服務(wù)意識(shí)還需要進(jìn)一步提升,，導(dǎo)游的培訓(xùn)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

5,、商品經(jīng)營(yíng)不夠理想,。景區(qū)商品經(jīng)營(yíng)較去年雖然有很大改善，但是特色商品和旅游紀(jì)念品的種類(lèi)仍然較少,，經(jīng)營(yíng)效果還是不太理想,。

6、游樂(lè)項(xiàng)目不夠豐富,。游客可以參與的項(xiàng)目仍然較少,，特別是一些能體現(xiàn)濕地生態(tài)特色的游樂(lè)項(xiàng)目未能包裝推出，不能夠滿足各個(gè)層次的游客需求,。

總的來(lái)說(shuō),，在過(guò)去的一年，某景區(qū)圍繞一系列重大活動(dòng)的舉辦,，做了大量艱苦細(xì)致,、卓有成效的工作，取得了較好的工作業(yè)績(jī),。新的一年,，我們將努力改進(jìn)不足，及早謀劃全年工作,，穩(wěn)步推進(jìn)某景區(qū)各項(xiàng)事業(yè)更好更快地發(fā)展，創(chuàng)造某景區(qū)新的輝煌,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十五

1,、做好5月份黃金周期間銷(xiāo)售中心對(duì)外展示的前期籌備工作；

2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施,；

3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4,、6月份開(kāi)始接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,；

5、樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù),、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作；

6,、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作,；

7,、參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通,；

9,、銷(xiāo)售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；

10,、銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作,；

11、銷(xiāo)售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接,、組織,；

12、＂部落群銷(xiāo)售模式＂服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),；

13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14,、為開(kāi)展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等,。

1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況,，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求

物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)5篇物業(yè)服務(wù)中心工作總結(jié)5篇本年度5月份,，根據(jù)銷(xiāo)售工作的推進(jìn)情況；銷(xiāo)售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開(kāi)放,，園林景觀的亮點(diǎn)＂人工湖＂及＂風(fēng)情游泳池＂,，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開(kāi)了水質(zhì)管理工作,；同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題，針對(duì)性的做出解釋?zhuān)蛔龇ㄈ缦拢?/p>

（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求；

（3）根據(jù)水質(zhì)的情況,，請(qǐng)教水質(zhì)專(zhuān)家,，確定處理方案；

2,、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況,，提出清潔整改方案

由于銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題，造成業(yè)主的投訴,；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

（1）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期,；

（2）對(duì)人工湖及銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目,，發(fā)出整改通知單；

（3）根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實(shí)；

3,、完成銷(xiāo)售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷(xiāo)售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題,，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：

（1）根據(jù)銷(xiāo)售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度,；

（2）對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)；

（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見(jiàn),；

3,、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理,、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類(lèi)似與臺(tái)風(fēng)＂黑格比＂登陸z的現(xiàn)象,，對(duì)較多的地區(qū)形成危害,；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作；

（3）對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,；確保及早開(kāi)放,；

（4）對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理,；

4,、配合服務(wù)部做好銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)工作

（2）主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全,、服務(wù)工作,；

（3）對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議；

5,、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見(jiàn)

（1）根據(jù)銷(xiāo)售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案,；

（2）對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄,；

（3）積極召開(kāi)接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議,，督促接管工作的完成；

6,、＂部落群銷(xiāo)售模式＂服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查,，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)

（2）提出市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,；

（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)；

7,、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定；

（1）收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格,；

（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂,、校審,；

（3）各種日常表格的匯總歸類(lèi)，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,；

（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備；

1,、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專(zhuān)業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn)。

2,、銷(xiāo)售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長(zhǎng),。

3、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見(jiàn)較大。

? ? ?在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值＂的服務(wù)理念,，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,；相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿完成。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇十六

20xx年,，在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念，積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng),，努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度,。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作,，通過(guò)集中整治,，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶滿意率明顯上升,，取得了很好的效果,。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項(xiàng)：

從年初開(kāi)始,，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo),，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際,，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過(guò)集中學(xué)習(xí),，班前班后會(huì)討論,，通過(guò)理論研討,、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí),，使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感,。

按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案,，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行,。

1,、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行,，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查,。主要在各種標(biāo)識(shí)，服務(wù)設(shè)施,，營(yíng)業(yè)環(huán)境,，營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率,，形象儀表,，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫,，對(duì)不符合要求的方面舉一反三,，提出可行性意見(jiàn)，并進(jìn)行整改,。工作中,，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度,，在發(fā)展中探索,，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2,、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合,。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升,。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí),，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能,，銷(xiāo)售技巧,，言談舉止,，自身素質(zhì)等方面，通過(guò)視頻講座,，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式,，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合,，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一,，深入淺出，易學(xué)易懂,。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括,，一是禮儀。對(duì)禮儀起源,、禮儀定義,、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋?zhuān)瑥膯T工服裝、領(lǐng)帶,、鞋襪,、飾品、發(fā)型,、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求,。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀,、電話禮儀,、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑,、站姿,、坐姿、行姿,、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示,。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素,、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié),，演練客戶高興而來(lái)、滿意而去的全部過(guò)程,。通過(guò)培訓(xùn),，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，提高了員工的服務(wù)技能,。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽,，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練,。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔,，微機(jī)錄入，小鍵盤(pán)練習(xí),。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么,，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么,、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么,。

3、整改提高,。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn)，尋找自身不足,，并進(jìn)行綜合提高,。根據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊,，堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐,，謀求適合自身發(fā)展的新思路,，新措施。

在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中,，我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合,。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗(yàn),，開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑,。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新,，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快,，新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái),，新知識(shí),、新技術(shù)層出不窮，對(duì)員工的要求越來(lái)越高,。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的要求,，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，善于總結(jié),，善于創(chuàng)新,，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員,、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者,，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。