制定計(jì)劃前,,要分析研究工作現(xiàn)狀,,充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的,。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢,?下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文,,歡迎閱讀分享,希望對(duì)大家有所幫助,。
客服中心的工作計(jì)劃篇一
2014年,,醫(yī)院以黨的“十八大和十八屆三中全會(huì)”精神為指導(dǎo),以創(chuàng)建三級(jí)乙等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院為契機(jī),,打造“學(xué)習(xí)型,、和諧型、節(jié)約型,、創(chuàng)新型”的新醫(yī)院,。醫(yī)院客服中心的成立旨在有的放矢地為就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,使其在診前,、診中,、診后得到更為完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。為了更好的開展下一階段工作,,樹立醫(yī)院的品牌形象,根據(jù)醫(yī)院總體規(guī)劃,,制定計(jì)劃如下:
一、外樹形象 擴(kuò)展醫(yī)院在公眾中的知名度
1,、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室,,收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,制作醫(yī)院整體及相關(guān)科室宣傳手冊(cè),,把自身的優(yōu)勢(shì)資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去,,努力打造醫(yī)院的專家品牌,、科室品牌,、技術(shù)品牌和服務(wù)品牌,。
2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手,,營造醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療環(huán)境,。將一些醫(yī)院階段性的活動(dòng)宣傳及時(shí)清除整理,推陳出新,,讓患者在第一時(shí)間了解醫(yī)院的最新信息。
3,、加強(qiáng)流程管理,,進(jìn)一步優(yōu)化門診工作流程。制訂病人初復(fù)診就診流程及特約專家來院的接待流程,,通過深入調(diào)研,,改造胃腸鏡服務(wù)流程,使外聘專家的價(jià)值達(dá)到最大化,。定期召開臨床,、醫(yī)技溝通會(huì)以改進(jìn)服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量。
4,、“人造環(huán)境,、環(huán)境造人”,如何在門診推行“5s管理”,,成立5s管理領(lǐng)導(dǎo)小組和督查小組,,創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適的工作環(huán)境,從而提升員工的工作情緒,,塑造醫(yī)院的良好形象,。
1、建立客戶數(shù)據(jù)庫,,并做好維護(hù)與管理工作,。利用電話、信函,、email,、上門拜訪等手段定期和客戶交流信息,調(diào)查顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度,,收集顧客對(duì)醫(yī)院的意見,,發(fā)布醫(yī)院的信息,使客戶知道醫(yī)院在關(guān)注他們,,他們是醫(yī)院的貴賓,,從而提高客戶的忠誠度。
2,、做好客戶回訪工作,,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,。繼續(xù)開展出院病人的“三訪”(家訪,、信訪、電話回訪),,做到每月有
總結(jié)
,、有分析、有整改,。3,、重新制訂門診、住院病人滿意度調(diào)查表,,改變傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方式,,使?jié)M意度調(diào)查落到實(shí)處。定期召開公休座談會(huì),,廣泛聽取“顧客”的意見和建議,,進(jìn)行分析整改,促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展,。
4、繼續(xù)鞏固社區(qū)醫(yī)生聯(lián)誼會(huì)成果,,密切聯(lián)系,、定期回訪,、及時(shí)完善服務(wù)流程。全面提升醫(yī)療衛(wèi)生單位形象,,共同促進(jìn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,。
5,、組建出院病人家訪服務(wù)團(tuán)隊(duì),制定出院病人家訪制度,進(jìn)一步拓寬醫(yī)院的宣傳渠道,,從而樹立醫(yī)院良好的形象,也使醫(yī)療服務(wù)從醫(yī)院延伸到了社區(qū)及病人的家里,,使護(hù)理工作的健康教育職能從院內(nèi)走向院外,真正體現(xiàn)護(hù)理工作的整體性,。
四,、堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念。
客服中心的工作計(jì)劃篇二
一份好的工作計(jì)劃有助于我們的工作,,下面,,我們就來看看客服中心工作計(jì)劃范文吧!
1、全面提升服務(wù)品質(zhì),,實(shí)施“特色化服務(wù)”,。
服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,,進(jìn)行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),,堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。
抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),,提高營銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。
今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),,以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,,就是我們要做的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,,企業(yè)要發(fā)展,,就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。
因此,,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升、維護(hù)和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。
所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,,顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。
;“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,,向社會(huì)表明,,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。
達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。
2,、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),,包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。
展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識(shí),,專業(yè)知識(shí)等)
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。
加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù),。
4,、顧客投訴接待與處理,,全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。
為主要工作目標(biāo),,作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,,處理完結(jié)一起,,并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮,、處理問題,,以此贏得更多回頭客。
因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”,。
5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。
帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想, 加強(qiáng)部門間的溝通,,消除管理中存在的誤區(qū),。
現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,,及時(shí)給部門以指導(dǎo),。
第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,保暖為主),、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),。
標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),,以公司服務(wù)為宗旨,,以管理規(guī)范為目標(biāo),工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。
部門決不護(hù)短,,嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。
在xxxx年9月份下旬,,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己,。
在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,,全心投入日常工作,。
用正確的態(tài)度對(duì)待工作。
態(tài)度決定一切,,真誠創(chuàng)造卓越,。
我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,,以真情鑄就服務(wù)!
20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。
辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,,二次裝修已退押金106戶,。
車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。
累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。
運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%,。
8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份。
開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。
我部門回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。
調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的`困難總結(jié)如下:
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶,。
水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶,。
四,、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,,簡(jiǎn)化工作難度,。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。
一,、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;
二,、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;
四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營造出在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感,。
六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。
七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。
同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,,20xx年,,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。
1、整理客戶資料,、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,,裝入檔案袋,4s店售后工作計(jì)劃,。
客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,,送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。
2、根據(jù)客戶檔案資料,,研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。
3,、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,,開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,,讓客戶得到以下服務(wù):
(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;
客服中心的工作計(jì)劃篇三
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義與價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥與單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,,對(duì)于用戶要以誠相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢與幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,,急于求成。因此,,在下一步工作中,,我需要加以克服與改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
1,、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。
2、在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題與解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)與借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)與技巧,,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3,、不遲到,,不早退,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
客服中心的工作計(jì)劃篇四
20xx已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)?;赝?,一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒,沒能如期完成;年終評(píng)優(yōu)沒有取得好的成績(jī)也反映出大家對(duì)前臺(tái)客服工作還有更多的要求和期待,。新世紀(jì)的第一個(gè)年代在20xx年結(jié)束時(shí)也將劃上句號(hào),,有突破性的做好客服部的工作,取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可,,為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們20xx年的主要工作方向,。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺(tái)銷售部門的要求,我們主要從以下幾個(gè)方面著手開展工作:
記得在公司組織的一次培訓(xùn)中,,講師講到過一個(gè)關(guān)于銀行的案例:當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時(shí)候,,有銀行已經(jīng)開始提供取號(hào)機(jī)和座位供客戶坐著休息等候了;當(dāng)所有的銀行都有座位時(shí),有銀已經(jīng)開始提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了;當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時(shí),,有銀行已經(jīng)開始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢解決問題了……這就說明,,現(xiàn)在是對(duì)的也許一年后就是錯(cuò)的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變,,唯一不變的就是世界每天都在變化,。只有不斷的求索和突破才能跟隨,、趕超!
1、在部門內(nèi)部從工作的入手到完成,,已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范,。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行,,促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作,。對(duì)新進(jìn)的同事而言,通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范,,也能盡快的熟悉工作方式和方法,,降底公司的新人培養(yǎng)成本,。
2、隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加,配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性,。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來做的工單要少,,這也對(duì)配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn),。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài),,并通過團(tuán)體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導(dǎo),保證大家的工作積極性,。也需要對(duì)現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整,,給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時(shí)間的留下來。
3,、培訓(xùn)專業(yè)技能,,提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺(tái)銷售部門提工作要求,,其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對(duì)應(yīng)”,。這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉,,處事應(yīng)變能力不足,、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下,,我們應(yīng)該力爭(zhēng)做到讓每一個(gè)技術(shù)員對(duì)公司的所有大客戶的需求,、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸,。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù),。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣,飛速的改變著,。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,,才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì)及定期專門的集中學(xué)習(xí),、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺(tái)加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí),??偨Y(jié)在工作遇到的突出問題,有方向有重點(diǎn)的攻關(guān),。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn),。
4、對(duì)于客服部的基本工作,,除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外,,還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣,,送完貨能夠短信或電話知會(huì)一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的,,及時(shí)通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。
5,、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來,。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化,。
不負(fù)公司的信任和期望,,時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護(hù)公司的利益,靈活安排,,盡力節(jié)約每一分成本,。利用和開發(fā)現(xiàn)有的'信息資源,做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù),。
1,、各種配送方式結(jié)合,減少配送成本
隨著臺(tái)式機(jī)的出貨量的減少,,相應(yīng)的是筆記本送貨的增加,。臺(tái)式機(jī)方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶溝通,盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送,。從而降低單趟平均成本,。筆記本及一體方面鼓勵(lì)和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費(fèi)的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出,。
2,、科技就是生產(chǎn)力
從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆,再到批量網(wǎng)克,,再到pe下移動(dòng)硬盤克隆,。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù),,并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn),,將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高,。
3,、支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不斷發(fā)展
從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到客服部至今,,一直保持逐月增長的趨勢(shì)。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開單毛利53395元,,超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo),。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績(jī)對(duì)公司來說是微不足道的,但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下,,外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的發(fā)展,。it外包團(tuán)隊(duì)年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。
目前普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象,,就各部門之間的不理解,。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面??头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈(zèng)品給客戶,,為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對(duì)方的難處,,客服不知道店員為銷售一臺(tái)電腦要負(fù)出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒有時(shí)間吃,。而這些光憑換位思是很難體會(huì)得到的。所以如果各對(duì)口關(guān)連部門能夠互派員工到對(duì)方部門見習(xí),,在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對(duì)方工作中存在的難處;從而理解對(duì)方的行為,,更多的和諧的相互配合,而減少相互指責(zé),。多與相關(guān)部門同事溝通,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做,。
有人說:“精神狀態(tài)是個(gè)寶,,事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài),,有了良好的精神狀態(tài),,才能做好各項(xiàng)工作,克服各種困難,,沉著的應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題,。積極向上,,在工作保持有一股子拼勁,,不甘落后,學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn),,努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好,。
1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作,。及時(shí)處理各種突發(fā)故障,,保障大家工作的正常進(jìn)行,。
2、經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識(shí),,督促安全行為,。避免出現(xiàn)財(cái)物損失。
3,、定期核查doa及樣機(jī)庫庫存,,確保賬實(shí)相符;確保故障機(jī)型能及時(shí)得到維修清理。
4,、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作,。
公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的,。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工,、合理安排,認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制,,確保工作井然有序;還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作,,不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí),,我一定注意辦事到位而不越位,,提供服務(wù)而不干涉決策,真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手,,成為上,、下溝通的橋梁。
客服中心的工作計(jì)劃篇五
當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰,。可見,,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,,樂觀的情緒,,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,,主動(dòng)幫助客戶解決問題,。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)與較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3,、個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任。
4,、頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。
5,、外表整潔大方,言行舉止得體,。
6,、工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
1,、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,,如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的`'人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2、即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),,直到客戶答復(fù)滿意為止。
1,、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,,更不能批評(píng)客戶的不足,。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙與友好,,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。
3,、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴與抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,。
4,、語言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),,勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,,措辭得體大方,,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5,、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴與抱怨之后都希望自己與問題受到重視,,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,,會(huì)化解許多客戶的怨氣與不滿,,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6,、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴與抱怨的辦法有許多種,,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。
1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉,,讓顧客知道你已了解他的問題
3,、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4,、提出有效的解決辦法
5,、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7,、換位思考,,站在客戶的立場(chǎng)上看問題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。
客服中心的工作計(jì)劃篇六
(一)、燃?xì)廪k工作的重點(diǎn)放在偉業(yè)公司天然氣安裝和高壓加氣站的建設(shè)上,,實(shí)現(xiàn)與市區(qū)新增中壓管道對(duì)接天然氣安裝加大,、加快施工進(jìn)度,,力爭(zhēng)完成偉業(yè)加氣站主體場(chǎng)站,、基礎(chǔ)房建、設(shè)施及配套工作,。春榮公司計(jì)劃每年分別建設(shè)4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行安裝,,5年內(nèi)計(jì)劃開通20個(gè)以上鄉(xiāng)鎮(zhèn),20xx年增加一個(gè)液化氣站,,20xx-20xx年計(jì)劃增加一個(gè)汽車加氣站,。
(二)、抓好各項(xiàng)工程的安全工作,,始終堅(jiān)持“安全第一”,、“安全重于泰山”的理念,認(rèn)真抓好安全工作的責(zé)任和措施的落實(shí),,對(duì)造成安全責(zé)任事故和責(zé)任人絕不放過,,在安全這個(gè)問題上絕不手軟。做到一手抓生產(chǎn),,一手抓安全,。在抓好安全生產(chǎn)的同時(shí),還要加強(qiáng)和注重職工隊(duì)伍建設(shè),,使之成為一支能應(yīng)對(duì)任何突發(fā)事件,,作風(fēng)過硬,技術(shù)過硬能打勝仗的隊(duì)伍,。
(三) 20xx6年偉業(yè)公司在開發(fā)區(qū)新建汽車加氣站一座,,包括cng加氣站、lng加注站,,預(yù)計(jì)20xx年上半年投產(chǎn),,屆時(shí)日加氣能力達(dá)到4萬方一天,可以為出租車,、私家車提供cng加氣業(yè)務(wù),,也能為重型貨車提供lng加氣業(yè)務(wù)。加大居民用戶安裝力度,?!笆濉逼陂g計(jì)劃安裝居民用戶五萬戶。在做好新建小區(qū)安裝的同時(shí)重點(diǎn)做好老小區(qū)改造工作,,20xx年,、20xx年重點(diǎn)做好現(xiàn)代名城、二里壩小區(qū),、東方花園,、紅星花園、百星花園,、富康花園小區(qū)的.天然氣安裝工程,,預(yù)計(jì)“十三五”期間老小區(qū)安裝3萬戶。加大燃?xì)饣A(chǔ)管網(wǎng)投入,?!笆濉逼陂g公司進(jìn)一步加大基礎(chǔ)管網(wǎng)投入,增加燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋率,。新建濕地大道,、古徐大道等重點(diǎn)路段的燃?xì)夤芫W(wǎng),配合老小區(qū)改造新建燃?xì)夤芫W(wǎng),,預(yù)計(jì)“十三五”共計(jì)新建燃?xì)庵袎汗芫W(wǎng)80公里,,庭院低壓管網(wǎng)200公里,確保泗洪縣城的燃?xì)飧采w,。
(四)完善燃?xì)鈾C(jī)構(gòu)建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)
目前雖然縣編辦給建筑業(yè)管理處增掛燃?xì)夤芾磙k公室,。設(shè)立:主任1名,副主任1名,,辦事員2名借用市政公司望能夠盡快完善職能部門機(jī)構(gòu)便于統(tǒng)一管理,。
總之,20xx---年將隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好形勢(shì),,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好機(jī)遇,,克服一切困難,為盡快解決泗洪縣城區(qū)居民都能用上用好天然氣,,為共創(chuàng)一個(gè)和諧美好的社會(huì),,為泗洪縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)貢獻(xiàn)我們的一份力量。
客服中心的工作計(jì)劃篇七
一元復(fù)始,,萬象更新,。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1.1、尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。
1.2,、利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時(shí)做出反映,。
1.3、以客戶為中心,,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序。
1.4,、推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時(shí)為客戶解決問題,。
1.5、規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。
2.1及時(shí)宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),,派專人跟進(jìn),,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè),。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
客服中心的工作計(jì)劃篇八
****年新的一年,對(duì)剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說,是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,,在這二年時(shí)間里,,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,,優(yōu)勢(shì)于其他廠商,,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,,深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,,產(chǎn)生的抱怨感,,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完成本職工作,,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,,來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-g-s006),,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),,同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,,制訂糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送相關(guān)部門。
可能還有很多不清晰,,不明白的地方,,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助,。
展望****年,,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作,,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤,,樹立公司在客戶心目中光輝形象。
客服中心的工作計(jì)劃篇九
一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶服務(wù)中心",,其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù),,上下溝通,在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè),,"客服中心"是中樞部門,,包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá),、組織結(jié)算,、回訪等服務(wù)過程。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,,做好客戶服務(wù),,促使總公司提升業(yè)績(jī),做大做強(qiáng),。下面是工作思路,。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量,。
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.
(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù),。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢,。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4. 24小時(shí)服務(wù)電話。
(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流,。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,,客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。
以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的"干部務(wù)虛會(huì)",,"質(zhì)量,、改革、發(fā)展",,提出的思路,,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),,客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),,逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,,努力把公司做大做強(qiáng)。
客服中心的工作計(jì)劃篇十
時(shí)間過得可真快,,從來都不等人,,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了在工作中有更好的成長,,現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候,,你會(huì)有怎樣的計(jì)劃呢?寫工作計(jì)劃需要注意哪些問題呢,?以下是小編收集整理的客服中心的工作計(jì)劃,,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助,。
1,、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,,在跟客戶交流時(shí),,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí),對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時(shí)反饋,提醒銷售聯(lián)系,。
在接待客戶咨詢時(shí),,記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,,993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,,占所有客戶比例的68%。明年的工作,,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,,方便對(duì)單。
客服中心的工作計(jì)劃篇十一
一,、背景:
(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。
(二),、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?,特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二,、目的:
(一),、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。
(二)、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?,使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,,為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
三,、指導(dǎo)思想:
(一),、整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢(shì),,做好地面營銷拓展,,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
(二),、進(jìn)一步明確客服部職能,,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍,。
(三)、通過廣泛與市,、區(qū),、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所,、計(jì)生委、婦聯(lián),、共青團(tuán)委),、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì)),、紅十字會(huì),、社區(qū)、工廠,、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),,并進(jìn)行項(xiàng)目營銷,。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號(hào)召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作,。
(五)、按照客服部職能,,在做好外部營銷拓展的同時(shí),,加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管
,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,,提高來院客戶滿意度,。
四、部門建設(shè):
(一),、部門職能
1,、部門職能定位
1)、市場(chǎng)調(diào)研;
2),、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;
3),、活動(dòng)及事件營銷策劃;
4),、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會(huì)議;
(二),、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位,。
1,、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配:
醫(yī)院客服部職責(zé):
1),、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2),、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
4),、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;
5),、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);
6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
醫(yī)院客服中心
1),、體檢及營銷組:負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研,、事件營銷、地面營銷,、社區(qū)營銷;
2),、對(duì)內(nèi):負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會(huì)員管理,、客戶信息管理,、咨詢管理;
1、編制及主要職責(zé):見下表
崗位
人數(shù)
所屬部門
主要職責(zé)
備注
部門經(jīng)理
1
客服中心
1),、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作,指導(dǎo)各中心開展工作;
2),、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;
3),、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;
4),、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;
5),、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);
導(dǎo)醫(yī)
12
導(dǎo)醫(yī)組
1)、對(duì)于來院客戶在接受服務(wù)過程中,,有需要幫助的,,及時(shí)提供幫助,特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià),、交費(fèi),、取藥,護(hù)送各類檢查,、治療等工作),。
2),、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,,協(xié)助辦理各種診斷證明書,。
客服專員
2
客服組
1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);
2),、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),,主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng),、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng),,開展對(duì)客戶來源的分析,對(duì)客戶意見進(jìn)行研究,,對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度,。
3)、組織全員電話回訪,、定期訪問,。
客服專員
5
咨詢組
1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表,,咨詢科接聽的每一個(gè)電話,,都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話,,正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,,是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。
2),、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長,、出診時(shí)間及專科出診時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通,,密切配合,。
3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù),。
4),、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì),。
健康顧問
12
體檢及
營銷組
1),、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);
2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢,、義診,、健教的實(shí)驗(yàn);
3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研,、滿意度調(diào)查;
4),、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);
5),、負(fù)責(zé)體檢工作開展;
6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);
服務(wù)規(guī)范
1),、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,,積極、主動(dòng),、熱情地為顧客提供人性化,、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的'商品質(zhì)服務(wù),。
2),、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,,做到儀表端莊,,整潔大方,以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬,。
3),、使用文明禮貌用語,做到就醫(yī)顧客來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,,耐心解答,、主動(dòng)關(guān)心顧客需要,為顧客排憂解難,。
4),、認(rèn)真接聽各種來電,以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電,。
5),、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,勞動(dòng)紀(jì)律,,醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。
(三)制度建設(shè):
1,、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,,取得醫(yī)院全力配合;
2、制訂客服部工作流程,、規(guī)章制度,、團(tuán)隊(duì)文化;
3、建立健全激勵(lì)機(jī)制,,實(shí)行區(qū)域管理,、專人專職,。實(shí)行問責(zé)制,目標(biāo)到人,,責(zé)任到人,。
五、工作計(jì)劃草案:
(一),、定期,、規(guī)范開展市場(chǎng)調(diào)研:
1、調(diào)研內(nèi)容:
1),、競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告,,每季度1次;
2)、醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研,,并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;
3),、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查,并提交調(diào)研報(bào)告;
(二),、拓寬營銷渠道之一,,主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)
1、合作對(duì)象:
1),、區(qū)政府,、街道辦、居委會(huì),、物業(yè)管理公司;
2),、健教所、關(guān)愛辦,、文化局,、民政局等其它單位;
2、開發(fā)方式及途徑:
3),、義診+文藝表演:此做法易短時(shí)間聚集人氣,,比較受社區(qū)歡迎;
4)、義診+放電影:比較適合中,、低檔次社區(qū),,特別是關(guān)外市場(chǎng)和工廠;
5)、健康講座:根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座;
3,、所需醫(yī)院支持:
1),、需一支高素質(zhì),精干的營銷隊(duì)伍,。
2)盡快與能達(dá)成共識(shí)的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議,,盡量減少資源開發(fā)后的流失。
3)與物業(yè)管理公司合作,,需各醫(yī)院提供資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢,、部分需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式,,則以廣告公司名義介入)。
4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會(huì)演出,。
5)放電影,,須購置較大型的投影設(shè)備,將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理,。
6)配置一臺(tái)可裝音響和椅子的人貨車,,便于外出。如根據(jù)本計(jì)劃要求,,客服部至少須配兩臺(tái)車,。
7)須建立激勵(lì)政策,不僅是個(gè)人,,更需要考慮到團(tuán)隊(duì)激勵(lì),,建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定,提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力,。
(二),、拓寬營銷渠道之二、深入工廠,、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ);
1,、合作對(duì)象
客服中心的工作計(jì)劃篇十二
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,,做出了一系列的成績(jī),,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿Α?/p>
因此,,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),,并且以此來帶動(dòng)全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo):
i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。
ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1,、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。
2,、定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1,、在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。
2、在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,,提供新客戶來源,。
客服中心的工作計(jì)劃篇十三
一、背景:
(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。
(二),、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?,特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二,、目的:
(一),、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。
(二),、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,,為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),,這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,,來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。
三,、
指導(dǎo)思想:(一)、整合醫(yī)院資源,,利用品牌優(yōu)勢(shì),,做好地面營銷拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。
(二),、進(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),,打造一支精悍有力,、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍,。(三),、通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計(jì)生委,、婦聯(lián),、* 委)、* 門(殘聯(lián),、慈善會(huì)),、紅十字會(huì)、社區(qū),、工廠、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項(xiàng)目營銷,。
(四),、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”,、“健康”等號(hào)召,,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作,。
(五),、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時(shí),,加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,提高來院客戶滿意度,。
四,、部門建設(shè):
(一)、部門職能 1,、部門職能定位 1),、市場(chǎng)調(diào)研;
(二),、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,,人員充實(shí)到位。 1,、組架構(gòu)圖 2,、職責(zé)分配:
醫(yī)院客服部職責(zé):
醫(yī)院客服中心
1)、體檢及營銷組:負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研,、事件營銷,、地面營銷、社區(qū)營銷,;
2),、對(duì)內(nèi):負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會(huì)員管理、客戶信息管理,、咨詢管理,;
1、編制及主要職責(zé):見下表
(三)制度建設(shè):
1,、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,,取得醫(yī)院全力配合;
2,、制訂客服部工作流程,、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化,;
3,、建立健全激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行區(qū)域管理,、專人專職,。實(shí)行問責(zé)制,目標(biāo)到人,,責(zé)任到人,。
五、工作計(jì)劃草案:
(一),、定期,、規(guī)范開展市場(chǎng)調(diào)研: 1、調(diào)研內(nèi)容:
(二),、拓寬營銷渠道之一,,主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò) 1、合作對(duì)象:
1),、區(qū)政府,、街道辦、居委會(huì),、物業(yè)管理公司,; 2)、健教所,、關(guān)愛辦,、文化局、民政局等其它單位,; 2,、開發(fā)方式及途徑:
3)、義診+文藝表演:此做法易短時(shí)間聚集人氣,,比較受社區(qū)歡迎,;
4),、義診+放電影:比較適合中、低檔次社區(qū),,特別是關(guān)外市場(chǎng)和工廠,;
5)、健康講座:根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座,; 3,、所需醫(yī)院支持:
1)、需一支高素質(zhì),,精干的營銷隊(duì)伍,。2)盡快與能達(dá)成共識(shí)的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議,盡量減少資源開發(fā)后的流失,。
3)與物業(yè)管理公司合作,需各醫(yī)院提供資源支持;如為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢,、部分需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式,,則以廣告公司名義介入)。
4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會(huì)演出,。
5)放電影,,須購置較大型的投影設(shè)備,將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理,。
6)配置一臺(tái)可裝音響和椅子的人貨車,,便于外出。如根據(jù)本計(jì)劃要求,,客服部至少須配兩臺(tái)車,。
7)須建立激勵(lì)政策,不僅是個(gè)人,,更需要考慮到團(tuán)隊(duì)激勵(lì),,建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定,提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力,。
(二),、拓寬營銷渠道之二、深入工廠,、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ),; 1、合作對(duì)象
1)勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療:營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療,。
4)義診+文藝表演或放電影,;此形式時(shí)間聚集人氣,比較受社區(qū)歡迎,;
5)健康講座:根據(jù)社區(qū)需組織專家開展健康講座,;
1)營銷理念:先做好服務(wù),、再做營銷;
1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診,、社康中心,;
2)醫(yī)院特色專科的項(xiàng)目,,是合作方不具備的,。2、開發(fā)方式及途徑:
1)送病人來院手術(shù),、治療費(fèi)用,,適當(dāng)給予提成; 2)專家會(huì)義診
3)學(xué)術(shù)研討,、學(xué)術(shù)講座,、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。3,、運(yùn)作策略
1),、娛樂場(chǎng)所:如美容院、*,、酒吧,、休閑會(huì)所、洗浴城,、發(fā)廊等,;
2)、藥店,、餐飲業(yè),、石油公司、教育系統(tǒng)等,; 2開發(fā)方式及途徑:
1),、互利互惠式合作;
2),、幫助對(duì)方擴(kuò)大聲譽(yù),、客源的做法;
(六),、主題事件和活動(dòng)策劃,,設(shè),與政府聯(lián)合開展愛心活動(dòng),,對(duì)貧困患者實(shí)行救助,,倡導(dǎo)社區(qū)開展互動(dòng)關(guān)心活動(dòng),建立社會(huì)公益形象,,為醫(yī)院在公眾號(hào)召力的位置上形成標(biāo)桿地位,。主要以突現(xiàn)人文關(guān)懷,、和諧健康、預(yù)防為主,、防治結(jié)合的思想,。
內(nèi)容可有:
1、關(guān)愛女性健康系列,; 2,、關(guān)愛健康關(guān)愛乙肝
內(nèi)容僅供參考
客服中心的工作計(jì)劃篇十四
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,,做出了一系列的成績(jī),,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
一,、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。
顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),,并且以此來帶動(dòng)全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
i,。 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。
ii,。 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1,。 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。
2,。 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1,。 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。
2。 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,,提供新客戶來源,。
客服中心的工作計(jì)劃篇十五
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò),,建立客戶資料電子文檔,。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表,,篩選后建立貴賓健康檔案,。
三、客戶成員
1,、鉆卡客戶:年交會(huì)費(fèi)xxxx元高端客戶,、年集分38000元客戶。
2,、金卡客戶:年集分18000分,。
3、普通卡客戶:年集分3000分,。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的.累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別,。
四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目,。
1,、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。
2,、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,,說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),使客戶賓至如歸,,享有尊貴感受,。
3,、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。
4,、溫馨服務(wù):客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話,,每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福,,使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注,,從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。
5,、資訊快遞:及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù),,最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。
6,、免費(fèi)體檢:健康咨詢及生日祝福:客戶每年度可享受免費(fèi)體檢,,并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢,更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換,。
7,、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì),,聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,,新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì),、運(yùn)動(dòng)會(huì),、旅游、電影觀賞,、音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦,體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念,。
8,、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視,為其及家人建立健康擋案,,制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,,推行專有家庭保健醫(yī)生,每?jī)芍苌祥T為其提供保健,。醫(yī)療咨詢,。代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注:高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元,。
五,、貴賓卡服務(wù)期限。
有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù),。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止,。
六,、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡,,專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記,。
七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié),。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔,。
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù),。
2,、每隔二個(gè)工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶,對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì),。確定級(jí)別后,,在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分,。
3,、為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào),資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔,,并建立相應(yīng)歸檔清單,。
4、每月30號(hào)前,,統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料,,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整,。
5,、保留客戶電子版信息。按"客戶類別",、"客戶生日順序",、"客戶序號(hào)"等類型建立客戶電子文檔清單,以方便查詢,。
八,、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致,。
2,、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料,制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福,。
3,、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊:《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,,時(shí)間由客戶自行決定,,但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級(jí)別狀態(tài),,并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)??疲员阕骱勉暯訙?zhǔn)備,。
5,、開通服務(wù)熱線,隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢,。