時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇一

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職,，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1,、在銷售過(guò)程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝,。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

二,、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,，今后在工作過(guò)程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作,，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇二

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,，明確年度重點(diǎn)工作方向,，并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,，它通過(guò)規(guī)范化,、親情化、個(gè)性化的服務(wù),，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度,，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

三,、部門年度工作計(jì)劃

部門一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時(shí)間、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃,，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,，根據(jù)開盤情況編制反饋報(bào)告,。時(shí)間根據(jù)公司開盤計(jì)劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng),，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明,，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關(guān)注、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,，指明客戶滿意度提升方向,。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施,，對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,，使投訴能得到及時(shí)有效的解決,，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告,。(全年)

各月進(jìn)行,，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,，對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關(guān)改進(jìn)建議,，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào),。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案,，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。

在項(xiàng)目施工階段,，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議,，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作,，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作,，預(yù)防客戶集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作情況,，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,，維護(hù)公司利益,。

通過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息,，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到維護(hù)公司和客戶的利益,，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,，每月集中整理一次臺(tái)帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn),、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn),、解決問(wèn)題能力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員,，達(dá)到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì),，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象,。(每季度培訓(xùn)一次)

初步形成客服中心投訴處理案例庫(kù),。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔,、備案，存檔,、備案率100%

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇三

一,、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識(shí)，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對(duì)于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計(jì)劃固然好，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,，要求有清醒的頭腦,。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái),，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦,，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇四

從了一年的淘寶客服,，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作,，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō),，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),，身同感受，但每次能獲得客戶們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí),，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了,。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié),，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,，以下是我在工作上的計(jì)劃：

1、【接待】

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論,，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓客戶收到貨后心里有落差。

2,、【通知付款】

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,。”b電話通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、【回訪/留言】

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉(cāng)：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4,、【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的`訂單登記客戶的信息：身高,、體重和購(gòu)買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,，另外，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時(shí)穿哪家的品牌服裝,，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦!

5、【登記每天的日記】

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知客戶們選購(gòu),。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6,、【檢查】

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給客戶聯(lián)系客戶或留言。

7,、【學(xué)習(xí)】

空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌，鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí),。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇五

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一,、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流,。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問(wèn)題,，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。

第一,，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標(biāo),，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力,。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃,，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。

第二，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀(jì)律條例,、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止,，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三,，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流,，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們,，及時(shí)幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上。在工作中,，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤,，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性,，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動(dòng)性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會(huì),，通過(guò)客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí),、互相幫助,、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的,。

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

1,、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃,，提高客服人員對(duì)其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn),，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例,，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依。

3,、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò),。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問(wèn)題添加進(jìn)去,，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃,，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇六

我是一名淘寶店鋪的客服人員，由于去年網(wǎng)店的業(yè)績(jī)不是很好,，我找了一些原因,，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此情況,，遂結(jié)合實(shí)際,，制定出明年的工作計(jì)劃。

一,、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對(duì)于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來(lái),，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝就算關(guān)閉了所有的門，他也會(huì)給您留一扇窗,?！?/p>

我們或許曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)失敗、痛苦,、迷惘,，但是這不重要……最重要的，我一直在奮斗,，相信未來(lái)會(huì)更好,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇七

堅(jiān)持每一天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線,。古話說(shuō)一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過(guò)后能夠堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固,。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對(duì)侍，不能說(shuō)早上生意不怎樣好就能夠晚一點(diǎn)起來(lái),，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣,。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么,，你明白嗎？就是時(shí)光,。

每一天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)光檢查一下自我的網(wǎng)店,，多看看，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了,。沒(méi)滿就要把它推滿,，是不是還有待上架的寶貝,，把它上上去，有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家,，主動(dòng)的摧一摧人家,。還有等待的評(píng)價(jià)，用心點(diǎn)給評(píng)了吧,，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每一天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來(lái)的,，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)必須要要立刻報(bào)名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊，只要一出名,，那就不一樣啦,！什么好事都會(huì)找上你的。

每一天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖,。不要多,，但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行,，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限,，這次沒(méi)有選上你，只要你用心了,，堅(jiān)持寫,，下一次必須會(huì)輪到你！精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的,，一但你的帖子加精,，你的店鋪要火爆好些天，長(zhǎng)期以此,，下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦

多逛逛同行的店鋪,，看看人家是怎樣做的，對(duì)自我的店鋪?zhàn)霰容^,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的,，要主去尋找,，而且要有針對(duì)對(duì)性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述,，就不再重復(fù),。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購(gòu)東西,，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦,！

要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，務(wù)必走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花，時(shí)光長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的,，而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

那么多的幫派,、群,，有時(shí)候自我看上去都覺(jué)得眼花，不管怎樣多加沒(méi)壞處,，你的幫派加多了,。活動(dòng)范圍也變大了,。宣傳自然更到位,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇八

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、推薦。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧19年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。

2,、定期思想交流總結(jié)。

3,、建立經(jīng)理信箱,，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、樓宇的驗(yàn)收資料,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度,。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13、定期走訪,，征求業(yè)主意見(jiàn),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14,、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。

15、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,，交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書,。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇九

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善,。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

1，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,，在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí),，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí),，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動(dòng)力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力、 308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)提升

在接待客戶咨詢時(shí),，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見(jiàn),，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十一

一,、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、 建立客服平臺(tái)

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

客戶接待,。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十二

一,、盡心盡責(zé),，做好本職工作，本人主要負(fù)責(zé)工作：

1. 完成公司,、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào) ,。

2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作,，如下：

①、每月月初商業(yè)流向查詢,、下載,、收集,，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì)后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門(招商,、客服,、采購(gòu)、商務(wù),、財(cái)務(wù))進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作,。

②、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》,，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因,，涉及到過(guò)期退貨或是退貨后無(wú)法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng),。

③,、收集相關(guān)的政策單，依據(jù)流向進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算單制作,、匯總,，交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款,。

④,、通知客戶匯款的時(shí)間、數(shù)量,、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn),。

⑤、日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢,，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作,，等等。

3. 工作資料的保存,、分類,、歸檔、保管,。

4. 輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作,。

二、以踏實(shí)的工作態(tài)度,，完成辦公室客服專員職責(zé)工作：

客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作,，我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì),、有耐心,，并且有多文件需要保密的，一直以來(lái)，對(duì)于各部門,、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交,，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥，做到對(duì)自己負(fù)責(zé),、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),、對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成,，切實(shí)做好本職工作,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十三

客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事，,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃,，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任,，更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的,，了和解決的能力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué),，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

干一行愛(ài)一行,，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力!

(一),、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng),，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件,。所以上半年,，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評(píng),。

我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3,、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶維：

1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶,、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí),，最大可能的方便用戶,。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā),。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪,。

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十四

古話說(shuō)一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過(guò)后能夠堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固,。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對(duì)侍，不能說(shuō)早上生意不怎樣好就能夠晚一點(diǎn)起來(lái),，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣,。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么,。

多看看，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒(méi)滿就要把它推滿,，是不是還有待上架的寶貝,，把它上上去，有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家,，主動(dòng)的摧一摧人家,。還有等待的評(píng)價(jià),，用心點(diǎn)給評(píng)了吧，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),，到時(shí)候不至于手忙腳亂

用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來(lái)的,，參考參考,，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)必須要要立刻報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊,，只要一出名，那就不一樣啦,！什么好事都會(huì)找上你的,。

不要多，但必須要精,。你的帖子質(zhì)量不行,，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限，這次沒(méi)有選上你,，只要你用心了,，堅(jiān)持寫，下一次必須會(huì)輪到你,！精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的,，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天,，長(zhǎng)期以此,，下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦。

客戶不是等上門的,，要主去尋找,，而且要有針對(duì)對(duì)性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述,，就不再重復(fù),。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購(gòu)東西,，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦,！

要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，務(wù)必走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花,，時(shí)光長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),！

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十五

20xx年上半年已經(jīng)過(guò)去，到家在所有家人的共同努力下,，每個(gè)月都能完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)總額,，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升,，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能,、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié)

(一)自身能力的提高

1,、心態(tài)的調(diào)整。來(lái)東路基四個(gè)半月的時(shí)間,，我的心態(tài)有了很大的改變,，因?yàn)樨?zé)任和壓力，我學(xué)會(huì)了忍耐,，學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng),，學(xué)會(huì)了穩(wěn)定自己的情緒，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是最大的收獲,。

2,、服務(wù)技能的提高。在幾個(gè)月的時(shí)間里,，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度,，向店里每一個(gè)人學(xué)習(xí)，服務(wù)員,、傳菜員,、阿姨、部長(zhǎng),，從基本的操作流程,、注意事項(xiàng)到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對(duì)我的幫助和照顧,。

3,、人際交往能力的提升。通過(guò)與店內(nèi)員工,、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí),，我學(xué)到了更多人際交往的能力,，根據(jù)場(chǎng)合說(shuō)話，什么時(shí)候需要沉默傾聽,，我知道只要真心付出,、用心服務(wù)，同事們會(huì)認(rèn)可你,，顧客也會(huì)信任你,，成為你的朋友。

4,、管理意識(shí)的提高,。身為一個(gè)管理者要讓自己融入角色去考慮問(wèn)題，我開始去關(guān)注每天的營(yíng)業(yè)額,、人均消費(fèi),，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識(shí),、責(zé)任意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光,，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。

5,、各方面知識(shí)的吸收,。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)，在工作和生活中,，我經(jīng)常反省自己,，不斷的學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短,，不斷提高自己各方面的知識(shí)儲(chǔ)備,。

(二)例會(huì)模式的補(bǔ)充和完善

1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見(jiàn),，我們?cè)诶龝?huì)中不斷加入一些娛樂(lè)身心,、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補(bǔ)充,、完善,，不斷提高例會(huì)的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查,、知識(shí)分享,、跳舞鍛煉、羽毛球,、加入各種游戲,、熟記考核菜品酒水的種類與價(jià)格等。

(三)豐富培訓(xùn)方式,，提高服務(wù)質(zhì)量

1,、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn),。

一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

二是內(nèi)部培訓(xùn),，主要是例會(huì)中的及時(shí)培訓(xùn),，應(yīng)對(duì)一些需要及時(shí)解決的問(wèn)題和反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。

2,、硬件即餐具的檢查與跟蹤,。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保證完整,，無(wú)破損,，并保證客人需求，因此在工作中要加強(qiáng)對(duì)破損餐具的跟蹤,、及時(shí)處理和及時(shí)補(bǔ)充,。

(四)分工明確，獎(jiǎng)懲分明明確每個(gè)人的職責(zé),，責(zé)任到人,，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎(jiǎng)懲分明,，使他們開始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量，對(duì)于給公司做出節(jié)省成本,、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工,，公司會(huì)及時(shí)給予鼓舞與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于因個(gè)人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來(lái)?yè)p失的,，公司也會(huì)通報(bào)批評(píng),，給予相應(yīng)的懲罰，有獎(jiǎng)有罰,，才會(huì)調(diào)動(dòng)員工積極性,，提高他們的責(zé)任意識(shí)。

(五)規(guī)范新員工入職管理制度

1,、檔案管理的規(guī)范,。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表,、身份證復(fù)印件,、一寸照片，以便公司及時(shí)錄入新員工檔案,，領(lǐng)取衣物,、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表,，以便庫(kù)房存檔管理。

2,、培訓(xùn)方式的改變,。開始采用一對(duì)一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人,，提高“師傅們”的責(zé)任心,，同時(shí)也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí)。

(六)維護(hù)客人,，積累人脈

我始終相信,，用心服務(wù)，客人會(huì)感覺(jué)得到,。我每天都會(huì)帶著一顆感恩的心去工作,，去對(duì)待同事和客人，因?yàn)橹挥羞@樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的,，別人會(huì)感覺(jué)的到,，所以短短幾個(gè)月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可，同時(shí)一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐,，閑暇時(shí)和我談?wù)摴ぷ髋c生活,，我覺(jué)得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩,，是到家這個(gè)平臺(tái)讓我結(jié)識(shí)了這么多有緣的朋友和活潑可愛(ài)的同事,，這是我最大的財(cái)富。二,、工作中存在的問(wèn)題

在整個(gè)上半年的工作中,，我們的工作雖然有很大進(jìn)步，但也存在很多問(wèn)題與不足,，主要有以下幾方面,，一是例會(huì)模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒(méi)有書面上明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制;三是新員工培訓(xùn)沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;四是管理人員之間溝通不足,，交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作還需加強(qiáng),。

二、下半年工作計(jì)劃

(一)工作重點(diǎn)

1,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平,。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2,、加強(qiáng)制度建設(shè),，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改,、完善，保證營(yíng)業(yè)正常,。

3,、節(jié)能減耗，節(jié)省開支,，降低運(yùn)營(yíng)成本,。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng),、創(chuàng)新高獎(jiǎng),，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4,、旺季來(lái)臨,，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,，提高服務(wù)質(zhì)量。

5,、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目,，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，要時(shí)刻記得,，員工才是我們最重要的顧客。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率,。

7,、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

(二)需跟進(jìn)完成的工作

1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,，通過(guò)不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握。

2,、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服,，有利公平,。3、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4,、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,，提高培訓(xùn)效果,，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,，就是我們要做的,，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會(huì)表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2,、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù),。就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,，以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程,，認(rèn)真審核原始票據(jù),，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，做到實(shí)時(shí)核算,，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí),，努力做好開源節(jié)流,，在控制費(fèi)用方面,，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng),，不浪費(fèi)一張紙,、一支筆，將辦公費(fèi)用降到最低限度,。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作,，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作,，并做自我總結(jié),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤,，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善,。

4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié),。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對(duì)商場(chǎng)vip卡做了積分返利,，清除所有積分,，從新的一年開始，提高辦卡要求,，嚴(yán)格控制vip卡的發(fā)放,，特別是金卡，不能隨意發(fā)放,，嚴(yán)格把關(guān),，同時(shí)希望今后商場(chǎng)活動(dòng)加上vip會(huì)員活動(dòng)，能夠體現(xiàn)與提升商場(chǎng)vip卡的實(shí)用性,、重要性,，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺(jué)與享受。

6.針對(duì)商場(chǎng)人氣不夠旺,、知名度不夠高的問(wèn)題需盡快解決,，但要提升商場(chǎng)知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場(chǎng)vip卡的影響力,，減少商場(chǎng)廣告支出,，準(zhǔn)備開始長(zhǎng)期著手商場(chǎng)外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè),、單位合作,，如銀行、電信,、酒店,、旅游,、娛樂(lè)業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源,，借力發(fā)力，提升商場(chǎng)知名度,、影響力,，從而達(dá)到預(yù)期效果。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十六

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2. 定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520190與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)” 是2019版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。

關(guān)于iso 9001：2019標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001：2019的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決,。

三、具體操作手法

1. 依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520190與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心,?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2. “走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,。所謂走出去，有兩層含義：第一,，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,。

3. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。

細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十七

一,、不斷學(xué)習(xí),，不斷成長(zhǎng)

一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí)，一直都在進(jìn)步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時(shí)間,，客服工作在開始的時(shí)候我是完全陌生的,，這半年雖有些進(jìn)步，但是還是不夠,，在為來(lái)的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己,，我是一名一線的電商客服，我平時(shí)的工作比較多,，有時(shí)候要同時(shí)跟很多客戶在線電話,，客服工作者還是要求比較高的。

二,、投訴處理

在第三季度的工作中要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個(gè)快速的承上啟下作用,，前面兩個(gè)季度在投訴這一塊做的還是不夠好,，這是我個(gè)人能力的問(wèn)題，因?yàn)橥对V的太多了,，反饋的也多，平時(shí)工作沒(méi)顧得上,，不能夠及時(shí)的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意,，在第三個(gè)季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

三,、訂單護(hù)理

前兩個(gè)季度在節(jié)假日的時(shí)候總是出現(xiàn)爆單的情況,，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時(shí),，訂單撤單,，這些問(wèn)題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況，前兩個(gè)季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況,，所以在接下來(lái)的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十八

1、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度。

2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時(shí)做出反映,。

3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

5規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

2,、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時(shí)宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3,、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4、暢通溝通平臺(tái),，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇十九

在往年一年的工作主要是客服相干和b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一,、進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)化率。

1,，進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量,。進(jìn)步跟客戶的溝通技能，在跟客戶交換時(shí),，判定客戶的購(gòu)買偏向度及購(gòu)買能力,，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛伏購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,，保存潛伏客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí),，對(duì)成心向但銷售沒(méi)獲得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋,，提示銷售聯(lián)系,。

二、全面的解答客戶的題目,。

客戶會(huì)帶著各種題目與--人溝通,，特別作為客服，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的間隔,，明年工作中，?？赐ㄟ^(guò)自己的學(xué)習(xí)和跟相干銷售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相干環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交換中,，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊,，我以為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的題目。在明年的工作中,，可以的話,，假如是觸及到我工作范疇的內(nèi)容，?？茨芨鄳?yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,，在工作能給予我一些支持。

三,、著力進(jìn)步本身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí),，網(wǎng)絡(luò)部可以往接待客戶,，幫客戶講授產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看裝備時(shí),，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀態(tài),，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q、led光動(dòng)力,、co2醫(yī)治儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力、308準(zhǔn)份子醫(yī)治儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)

四,、避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時(shí),，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%,，方便對(duì)單,。

今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)往工作,，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)職員。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇二十

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計(jì)劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來(lái)源。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇二十一

一,、

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自我也是因?yàn)閭€(gè)人潛力有限,，初期工作干的不是個(gè)性順暢,，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷售過(guò)程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的用心配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝,。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3,、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二,、,。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下方將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人,，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷售工作,，平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過(guò)去的工作,，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的,，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)就應(yīng)是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇二十二

隨著__×公司的重組和不斷壯大,，20__年對(duì)于物業(yè)客服來(lái)說(shuō)將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年,，面對(duì)新的形勢(shì),，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)開展：

物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重,，確保全年90%收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作;

保證每月蔚藍(lán)國(guó)際大廈投訴情況的匯總,、分析,，并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理，保證將投訴消化在當(dāng)月,，避免因小的投訴造成大的不良影響;

4-5月份完成對(duì)09年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國(guó)際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作;

認(rèn)真做好日常投訴的接待,、處理、回訪工作,，做好業(yè)主的服務(wù)工作,，全年的投訴處理率保證在98%以上，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上,，努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌;

加強(qiáng)與晨星保潔公司的溝通,，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,，并對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，建立完善的檢查整改機(jī)制，保證09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階;

繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處,，配合其他部門做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作,，為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境;

確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行，加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作,，平衡兼顧各方利益;

在集團(tuán)公司資金允許的情況下,，計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購(gòu)房的后顧之憂,，樹立公司的品牌形象;

7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作;

本著公平的原則,，認(rèn)真做好客服員工的績(jī)效考核工作，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌;

圍繞實(shí)際工作,，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,，強(qiáng)化培訓(xùn)力度;

11-12月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行

加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度,，為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,，保證銷售工作順利開展。

一,、 客服部現(xiàn)狀

客服工作主要負(fù)責(zé)售前,、售中和售后服務(wù)：

1、售前服務(wù)，包括客戶(在線咨詢),，客服人員必須提供必要的指導(dǎo)和介紹,，來(lái)電客戶一般是從相關(guān)的業(yè)務(wù)員介紹、當(dāng)?shù)貜V告,、其他經(jīng)銷商或朋友介紹,，了解我們公司的產(chǎn)品，才會(huì)向公司確認(rèn)信息的真實(shí)性,，并咨詢當(dāng)?shù)剞k事處的聯(lián)系方式,，客服人員對(duì)來(lái)電客戶一般要做《電話記錄單》，把來(lái)電客戶的基本資料記錄下來(lái)(記錄日期,、來(lái)電號(hào)碼,、客戶地址、客戶姓名,、來(lái)電要點(diǎn),、處理情況)，告訴客戶相關(guān)辦事處的聯(lián)系電話(一般情況下提供辦事處經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼)或客服人員把這樣的客戶轉(zhuǎn)告給相關(guān)的辦事處經(jīng)理,，請(qǐng)辦事處經(jīng)理給客戶聯(lián)系,，在期限內(nèi)再向客戶確認(rèn)辦事處人員是否有跟他聯(lián)系及處理結(jié)果。對(duì)有意向的客戶需要我們給提供樣品的,，客服人員應(yīng)明確記錄客戶的具體地址和聯(lián)系方式,，再給予發(fā)樣品，快遞之后的第三天向客戶確認(rèn)樣品是否接收到,。

2,、售中服務(wù)，客戶在銷售公司產(chǎn)品后,，如果公司出臺(tái)的新政策或新制度,，客服人員要提供相應(yīng)的所有現(xiàn)有的客戶檔案，整理客戶具體的聯(lián)系地址,，把信息資料反饋給客戶,。客戶在銷售公司產(chǎn)品中可能提出好的意見(jiàn),、建議或需求,，向客服部反映，客服人員必須把有建設(shè)性的問(wèn)題整理,、分類,、總結(jié)，填寫上《工作聯(lián)系單》,，并及時(shí)呈給上級(jí)經(jīng)理/部門,，之后把處理下的問(wèn)題，反饋給客戶(這類問(wèn)題不能有明確的時(shí)間限制處理)。

3,、售后服務(wù),，包括客服人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，或受理客戶的投訴,。

①客戶回訪內(nèi)容，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中,，并有一定的周期性,，對(duì)新客戶，從進(jìn)貨后的一月進(jìn)行拜訪,，后面就二個(gè)月回訪,，再后來(lái)如果成穩(wěn)定的客戶就是三個(gè)月為一個(gè)周期進(jìn)行回訪，對(duì)老客戶(已經(jīng)穩(wěn)定的客戶)以三個(gè)月為周期進(jìn)行回訪,。

客服中心的工作計(jì)劃 客服部月度工作計(jì)劃篇二十三

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及銀行相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計(jì)劃如下：

一,、指導(dǎo)思想

以銀行下發(fā)的《____文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn),。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按銀行要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí),。

3,、其它事宜由銀行另行通知。