總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇一

在這次大會上王滌總經(jīng)理對加強職工隊伍建設(shè)教育活動的意義及目前營業(yè)部干部職工在思想作風(fēng),、學(xué)分,、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、工作作風(fēng),、生活作風(fēng)方面存在的問題做了重要講話,，以下就是。

趙總宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實施方案并提出了學(xué)習(xí)要求,。我部按照學(xué)習(xí)動員,，提高認(rèn)識。對照檢查,，認(rèn)真剖析,。發(fā)揚民主開展評議，制定措施認(rèn)真整改,。

按照作風(fēng)建設(shè)教育活動的實施方案我部于3月21-22日,，集中組織學(xué)習(xí)了在中央紀(jì)委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會議上的講話，通過學(xué)習(xí)討論,，大家進(jìn)一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性,，深刻認(rèn)識到加強領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)是全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的必然要求;是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的必然要求;是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求,。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況,，是衡量一個政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進(jìn)性的重要標(biāo)志,，也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴,、能否只好政的重要依據(jù)。不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強自身作風(fēng)建設(shè),，員工隊伍整體的作風(fēng)狀況,，也是我部能否具有和諧的團隊精神,，能否不斷開創(chuàng)新形勢下風(fēng)正、氣順,、心齊、勁足,、績優(yōu)新局面的重要保證,。

通過學(xué)習(xí)在中央紀(jì)委第七次全會上的講話和鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會作風(fēng)教育的意義，對照自身的不足,，找出了存在的問題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析,，形成書面報告。

3月27日召開了民主評議生活會,，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會參加了我部室的民主評議,。會議中大家敞開心扉，認(rèn)真找出自己的不足,，分析存在問題的原因,，通過交心通氣，開展批評與自我批評,。大家本著不搞評功擺好,，不搞一團和氣，主要講存在問題,，分析原因,，找出解決辦法的原則展開評議。通過這次評議,，我部總結(jié)了大家共同存在問題,，主要有以下幾點：

(二)、缺乏創(chuàng)新意識,。我部日常工作量較大,，干部職工很少花時間去思考、去研究,，看別人怎么做自己就怎么做,，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng)新能力,。

(三),、基礎(chǔ)工作不扎實。信貸工作是一項嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，必須要做到事無巨細(xì),，并且信貸工作有一定的風(fēng)險，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果,。但是,，我部經(jīng)常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯誤，上報的報表出錯率較高。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇二

xx年,，本人被安排到公司業(yè)務(wù)二部工作,，由于本人長期從事私人業(yè)務(wù)，所以對公司業(yè)務(wù)很少涉及,，既沒有客戶資源,，又缺少工作經(jīng)驗，也不懂信貸政策,，感到不知所措,。加上本人年齡較大，身體不好,，所以認(rèn)為自己沒有信心能夠干好對公業(yè)務(wù)工作,，當(dāng)時思想壓力很大，曾一度想放棄,。后來在崔行長的耐心開導(dǎo)和鼓勵下,，本人的思想觀念得到轉(zhuǎn)變，認(rèn)識水平得到提高,，逐步對自己的工作有了信心,，開始在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，積極投入工作,。一方面刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識,，學(xué)習(xí)我行的信貸政策，一方面加強學(xué)習(xí)我國的有關(guān)法律法規(guī),。另外還主動找老同志取經(jīng),，經(jīng)常到審批部門請教，通過近半年的努力,，終于掌握了辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)知識,，具備了開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)能力。為下半年開拓市場奠定了基本的理論基礎(chǔ)和一定的工作經(jīng)驗,。

xx年下半年,，本人在部門負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，不分節(jié)假日,，不顧疲勞,，不畏困難，在沒有經(jīng)費,，自己出錢的情況下,，經(jīng)常到各地市調(diào)查市場，搜尋客戶,，通過各種途徑,，利用一切關(guān)系,，開發(fā)授信客戶。在分行公司部,、風(fēng)險管理部等部門的指導(dǎo)下,，經(jīng)過刻苦努力，持續(xù)公關(guān),，終于成功發(fā)展了幾個客戶,，如中友數(shù)碼、鑫泰鋁業(yè),、永順鋁業(yè),、華豐鋼鐵,、孟電水泥等,。在開發(fā)客戶的過程中，我也學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識,，積累了很多工作經(jīng)驗,。對今后本人各項工作的順利開展，打下了良好的基礎(chǔ),。

授信客戶的成功開發(fā),，為我行帶來了相應(yīng)的業(yè)務(wù)收益，但是這些授信業(yè)務(wù)的辦理,，所產(chǎn)生的信貸風(fēng)險也如影相隨,，相伴而生。按照我行貸后管理辦法操作,，按照部門領(lǐng)導(dǎo)的要求辦理業(yè)務(wù),，努力防范信貸風(fēng)險，成了平時工作中的一項重要任務(wù),。為此,，我定期不定期走訪客戶，深入企業(yè),，了解客戶,，調(diào)查市場，努力做到未雨綢繆,，居安思危,，始終把風(fēng)險防范作為重要工作來看待。特別今年7月份以后,，由于受全球金融危機的沖擊,，我部門開發(fā)的授信客戶的業(yè)務(wù)，受到很大影響,，業(yè)務(wù)大幅下滑,，有的虧損嚴(yán)重,。分行對此十分重視，成立風(fēng)險排查小組到重點授信企業(yè)收集信息,，對此我根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極協(xié)助有關(guān)人員實地調(diào)查，摸清情況,。這一切工作的扎實開展,，可以在防范風(fēng)險方面贏得先機，爭取主動,。為我行信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,，起到積極的護(hù)航作用。

xx年,，經(jīng)過努力,，雖然取得了一點成績，但是離一個合格客戶經(jīng)理的`標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距,，個人簡歷工作中也存在很多不足之處,，客戶規(guī)模還較小，業(yè)績不是很突出,，銀企關(guān)系還需要進(jìn)一步加強,，工作經(jīng)驗還欠缺，業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高,，相關(guān)知識還需要繼續(xù)學(xué)習(xí),，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險的能力還需要不斷加強。在明年的工作中,，我一定繼續(xù)努力學(xué)習(xí),，認(rèn)真工作。我相信在分行行長的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在大家的熱心幫助下,，我一定會更加堅定信心，克服困難,，不斷,，積極工作，為我行的健康發(fā)展,，多做貢獻(xiàn),。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇三

勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合；加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇四

總經(jīng)理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁,，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),，更好的服務(wù)企業(yè)!”，以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié),。

會議節(jié)結(jié)束前,，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有活力,、最有希望的團隊,，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績!”,。

認(rèn)真整改,、抓好落實

1、增強服務(wù)理念,，拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革,，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加,，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,，我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項目庫,。

2,、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識

隨著新企業(yè)的拓展和增加,，大家面臨許多新業(yè)務(wù),，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

3,、制定措施,，保證各項工作全面落實

我部作為服務(wù)部門，只有制定健全切合實際的制度措施,，才能保證各項工作的全面落實,。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo),、整改內(nèi)容,，整改的時限都做了明確規(guī)定，對存在的問題要求按個人的整改措施認(rèn)真整改,，抓好落實,。

2017年我們會從這幾點上去落實，去實踐,。爭取2017公司和我們都可以更上一層樓,。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇五

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去2017年,。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。

自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去,，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有最好,，只有更好2017年 銀行話務(wù)員工作總結(jié)工作總結(jié),。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇六

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報,。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點,。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的x話務(wù)員。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇七

作為銀行話務(wù)員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做,。

勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的

學(xué)習(xí)計劃

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

制定如下計劃：

當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好

工作計劃

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇八

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

通潛質(zhì),、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和明白客戶,?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀,、價值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3.作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)潛質(zhì),。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇九

會議節(jié)結(jié)束前,，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話,。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來,，是最有活力、最有希望的團隊,，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,，取得一流的業(yè)績!”。

隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,，業(yè)務(wù)種類有所增加,，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫,、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項目庫,。

隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù),，新知識,。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn),、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí),。

我部作為服務(wù)部門，只有制定健全切合實際的制度措施,，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題,。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的`指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,，整改的時限都做了明確規(guī)定,，對存在的問題要求按個人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實,。

銀行話務(wù)員工作總結(jié)篇十

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我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的.客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有，只有更好,。