總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編整理的個人今后的總結范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

銀行話務員工作總結篇一

其實,，微笑是世間最美的花朵,，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大,，以至于當你面對它的時候,，你無法憤怒，無法吼叫,，無法責備,，更無法拒絕。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務,，于是許多人煞費苦心的對鏡練習,，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到,，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,，而是一種情緒,，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),，是他們充盈的內心世界真實,、自然的流露。

我有一位同事入行三年,，連年被評為文明服務標兵,，并且輕輕松松、自自然然,，每天只要一進入工作狀態(tài),，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風細雨,，善待每一位客戶,，認真對待每一件事情，她幾年如一日的笑容,，絕不是練出來的,，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個對生活悲

觀失望的人,，一個憤世嫉俗的人,，怎么會總有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題,。對工作的壓力都沒有信心承受的人,，又怎么能笑得出來?

曾經有一位脾氣暴燥的顧客,。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭,，如果不是為了工作紀律,，他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事,，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“請您回去再核實一下好嗎?”這件事的結果不用我說,，大家也能猜得出來,，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動了客戶,，更感染了周圍的同事們,，大家都說，只要進了這個營業(yè)大廳就好象到了親人家里,。

一則印度諺語說：播種一種思想,，收獲一種行為。播種一種行為,，收獲一種習慣,。播種一種習慣，收獲一種品格,。播種一種品格,，收獲一種命運。所以我們提倡的'令人信賴的服務質量,，令人贊許的服務效率,，令人滿意的服務態(tài)度，絕不是一種表面的東西,，它應該是我們播種的思想所收獲的行為,，并成為我們每一個信合人所應具備的習慣和品格，這種思想就是“社興我榮,，社衰我恥”的集體榮譽感,，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活,，樂觀助人的優(yōu)良品格,，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則,，只有這樣,，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。

有一首詩，據說在法國巴黎的商店,，飯店,、醫(yī)院、機場等許多地方都可以看到,，大意是：微笑一下并不費力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏,，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個人沒有給你應得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧,，因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里,，卻沒有存折把這筆財富支取出來一樣,。

因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會,，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子,。常常地想,，現(xiàn)在的你，就在我身邊露出微笑,。

銀行話務員工作總結篇二

勤奮學習,，與時俱進：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的`工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

制定如下計劃：

效完成外呼任務,。在進行每天的外xx,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數量,、質量、效率三者結合;

加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

銀行話務員工作總結篇三

作為銀行話務員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做。

勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的.繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

效完成外呼任務,。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數量,、質量、效率三者結合;

加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

銀行話務員工作總結篇四

總經理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工,，河企業(yè)接觸最頻繁,，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業(yè)!”,，以下是銀行話務員年終工作總結,。

會議節(jié)結束前，總經理和副總經理都做了重要講話,。王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染,，用最真誠的`話語鼓勵著我們每一位客戶經理，他說：“你們是農發(fā)行未來,，是最有活力,、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,，取得一流的業(yè)績!”,。

認真整改、抓好落實

1,、增強服務理念,，拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革,，業(yè)務范圍在不斷推展，業(yè)務種類有所增加,，近期在部室領導的安排部署下,，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調查并建立了項目庫,。

2,、適應業(yè)務發(fā)展，增加業(yè)務知識

隨著新企業(yè)的拓展和增加,，大家面臨許多新業(yè)務,，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、國際業(yè)務等相關知識進行了學習。

3,、制定措施,，保證各項工作全面落實

我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施,，才能保證各項工作的全面落實,。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想,、整改目標,、整改內容，整改的時限都做了明確規(guī)定,，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改,，抓好落實。

銀行話務員工作總結篇五

歲末將至,，回首這一年來,，我始終堅持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條,，在工作中緊跟支行領導班子的步伐, 詳細內容請看下文銀行話務員年度個人工作總結,。

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦,，急客戶之所急,，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心,，任勞任怨，積極工作,，從不挑三揀四,，避重就輕,，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成,，在日常工作中,，始終堅持對自己高標準，嚴要求,，顧全大局,，不計得失，為了完成各項工作任務,，不惜犧牲業(yè)余時間,，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友,，做客戶愿意交往的朋友,，通過自己不懈的努力，在xx年的工作中,，為自己交了一份滿意的答卷,。

在工作方法上，我始終做到“三勤”,，即勤動腿,、勤動手、勤動腦,，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時,，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪,，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產品優(yōu)勢,，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功,，在客戶拿到轉帳支票的時候,，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實 確認客戶分款額,，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中,，我用心細致,，把兄妹情、朋友意注入工作中,，使簡單枯燥的`服務工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產品,，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,，信用卡5張,，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務,。

銀行話務員工作總結篇六

事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴,；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作？

我作話務員的時間不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口,，我作為一名普通的客戶服務代表,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識,，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的`廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網上學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

新系客服。誠信服務,，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務質量,；保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務”,、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內強素質,，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

銀行話務員工作總結篇七

有在xx年里,，本人在各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下,，較好地完成了這一年的各項工作任務,，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結如下：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這一年來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,；

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的'學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦,，急客戶之所急,，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心,，任勞任怨,，積極工作，從不挑三揀四,，避重就輕,，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成,，在日常工作中,，始終堅持對自己高標準，嚴要求,，顧全大局,，不計得失，為了完成各項工作任務,，不惜犧牲業(yè)余時間,，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友,，做客戶愿意交往的朋友,，通過自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷,。

在工作方法上,，我始終做到“三勤”，即勤動腿,、勤動手,、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人,，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,，我知道這還不是最終的成功,，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,，核實確認客戶分款額,，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣,。

在服務客戶的過程中，我用心細致,，把兄妹情,、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念,。通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,，理財金卡8張,，信用卡5張，電子銀行簽約50戶,，保險銷售15萬的業(yè)績,，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時,，也享受到了建行更加細致周到的服務,。

圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務,，用智慧和汗水,，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神,。

銀行話務員工作總結篇八

會議節(jié)結束前,，總經理和副總經理都做了重要講話。總經理語重心長地說,，開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁,，一定要始終保持廉潔自律的工作作風,，更好的.服務企業(yè)。這既是對我們的要求,，更是對我們的關心,。他說：“你們是農發(fā)行未來，是最有活力,、最有希望的團隊,，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績!”,。

認真整改,、抓好落實

隨著發(fā)行的改革，業(yè)務范圍在不斷推展,，業(yè)務種類有所增加,，近期在部室領導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫,、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調查并建立了項目庫,。

隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務,，新知識,。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn),、國際業(yè)務等相關知識進行了學習,。

王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理,。