時(shí)間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。計(jì)劃為我們提供了一個(gè)清晰的方向,，幫助我們更好地組織和管理時(shí)間,、資源和任務(wù)。以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

“春節(jié)”黃金周全市共接待游客xx萬人次,，旅游綜合收入xx億元,，與xx年比，分別增長xx%和xx%（xx年春節(jié)黃金周受xx災(zāi)害影響,，旅游指標(biāo)數(shù)據(jù)呈負(fù)數(shù)）,。未發(fā)生旅游安全事故,，無旅游投訴，旅游市場秩序良好,，實(shí)現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康,、安全、秩序,、質(zhì)量”目標(biāo)要求,。

1、重點(diǎn)旅游區(qū)（點(diǎn)）接待情況

遵義會(huì)址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客xx萬人次,；赤水旅游區(qū)共接待xx萬人次,；遵義動(dòng)物園接待xx萬人次；鹽津河旅游區(qū)接待xx萬人次,；水晶溫泉接待xx萬人次,；烏江旅游區(qū)接待xx萬人次；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待xx萬人次,。

2,、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況。大世界酒店,、東方建國酒店,、中悅大酒店共接待了xx人，客房平均出租率均在xx%以上,；遵義賓館,、京滕麗灣酒店、廣電酒店,、港澳酒店共接待xx人,，客房平均出租率在xx%左右。

3,、以探親訪友,、休閑度假為主；

4,、鄉(xiāng)互動(dòng)游增多,；

6、溫泉休閑度假游大幅度增長,；

7,、游客人均花費(fèi)有較大增長；

8,、過夜游客量大幅度增加,；

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們大家下午好：

我是xx店的前臺(tái)收銀,。做為入職4個(gè)月的員工能夠參加此次優(yōu)秀員工會(huì)議并作出報(bào)告發(fā)言,，我倍感榮幸,。當(dāng)然這些離不開x店領(lǐng)導(dǎo)們的栽培與同事們的幫助。從剛剛跨入酒店對酒店一文不知到熟悉酒店,，上級(jí)的關(guān)心和同事們的幫助使我不斷進(jìn)步,，4個(gè)月的工作成長歷程使我逐漸成為一名合格的前臺(tái)收銀員!

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對于每一位來訪嘉裕的客人來說,，前臺(tái)是他們接觸咱們公司的第一步，是對公司的第一印象,，是十分重要的,。因此前臺(tái)在必須程度上代表了公司的形象。同時(shí),，公司對來訪客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識(shí),，因此我必須要認(rèn)真做好本職工作。酒店前廳工作是酒店企業(yè)形象的代表和標(biāo)志,，作為前廳要每日注意儀容儀表。

現(xiàn)就20xx年工作情況作出以下幾點(diǎn)闡述：

1.身為酒店服務(wù)工作者和其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，在經(jīng)理的指導(dǎo)下我們學(xué)會(huì)了怎么接人待物,，起身微笑服務(wù)，怎么問候客人和客人寒暄,。如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所需的語言。

2.身為酒店前廳工作者我們還是一名銷售員,。首先要熟悉我們酒店的經(jīng)營模式,，學(xué)會(huì)根據(jù)酒店房態(tài)客人意愿，為客人推薦滿意的房間,。不斷地推出新活動(dòng)例如20xx年開展的同姓緣,、逢七有禮、值班經(jīng)理微信特權(quán)房,，單雙眼皮,、特價(jià)房活動(dòng)、向回頭客推薦我們的會(huì)員卡等等一系列的活動(dòng)帶給客人最大的優(yōu)惠也帶給酒店穩(wěn)定的客源!

3.我們不僅是銷售更是一名售后工作者。接聽電話的禮貌用語，和客人面對面的溝通,，以及客人所提出的問題作出專業(yè)的回答!盡最大努力做到客人滿意,，這樣我們才能贏得更多的回頭客!

4.酒店前廳也是一名小小消防名。酒店是人群聚集的公共場合,。在這里我們要學(xué)會(huì)最基本的安全常識(shí)問題,。了解酒店的消防設(shè)備放置在哪里并會(huì)操作使用,，更要知道我們的報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出的報(bào)警信號(hào),，并熟記報(bào)警電話!這些是對入住我們嘉?？腿说陌踩Ｕ弦彩菍ξ覀冏陨戆踩囊环N保障!

5.酒店前廳也是一名城市的導(dǎo)游，首先我們要了解自己身處的地理位置,，了解身邊的交通情況及城市的都市化,，只有這樣我們才能在客人詢問你位置的時(shí)候給予客人準(zhǔn)確的答復(fù)，給予客人帶來方便!

6.酒店前廳還是節(jié)能降耗員,。作為酒店工作者我們就要把酒店當(dāng)成自己的家,。比如愛惜酒店的公共用品、定時(shí)的開關(guān)燈,、積極的做酒店衛(wèi)生,、和領(lǐng)導(dǎo)同事間的配合及友愛等等，真正的愛這個(gè)工作愛我們工作的地方把它當(dāng)成我們的家,。為我們的家節(jié)能降耗!

經(jīng)理一直教導(dǎo)我們作為前廳最關(guān)鍵的就是要有好的人品,，人品比能力更重要。好品質(zhì)成就一生!每個(gè)人有每個(gè)人不一樣的能力,，能力是可以培養(yǎng)的而品質(zhì)是不可改變的!前臺(tái)收銀是一個(gè)和金錢直接接觸的工種,，也是直接和客人信息接觸的工種所以我們務(wù)必要求我們有良好的品質(zhì)。比如客房在收房時(shí)收到客人的錢包,、手表,、手機(jī)、首飾,，都是積極的交給前廳我們在及時(shí)的聯(lián)系客人并歸還,。比如客人詢問某個(gè)客人住在哪個(gè)房間我們應(yīng)該迅速的用良好的態(tài)度去和客人講這個(gè)牽扯到客人隱私我們沒有辦法幫忙查詢，并告知客人讓他們自行聯(lián)系在住客人,。這樣能讓客人在我們嘉裕住的安心也是在給我們酒店樹立高品質(zhì)!

在工作有過困難有過淚水,，但是只要用心，學(xué)會(huì)從工作中找快樂,，一切將變得簡單,，漸漸的我越來越自信，越來越喜歡自己的工作.前臺(tái)是酒店的形象窗口,，前臺(tái)每一位員工的一言一行都代表著酒店,。作為一名前臺(tái)收銀員，我深感自己崗位的重要性,，所以工作中從不敢有半點(diǎn)馬虎,，比如一張票據(jù)、一個(gè)電話,，一個(gè)簽字,，稍有不慎,，將會(huì)給客人或酒店造成不必要的損失，酒店的形象也將會(huì)在客人的心目中大打折扣,。其實(shí)只要你愿意,，你用心去體驗(yàn)去學(xué)習(xí)去工作，每個(gè)人都會(huì)成為一名優(yōu)秀員工,。要成為一名優(yōu)秀的員工,，在我看來，最重要的就是要熱愛工作,。在酒店,，熱愛工作其實(shí)非常容易做到，只需牢記兩點(diǎn)：一是真誠微笑;二是用心做事,。微笑服務(wù)是從事酒店行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,，微笑的對待每一位客人，用心的做好每一件事情,，這樣不僅對我們酒店有益,，對我們自身素質(zhì)的提高，更有不可估量的作用,。

最后,，愿我們酒店事業(yè)蒸蒸日上，不斷地做大做強(qiáng),，祝同事們工作順利,，身體健康，謝謝!

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

“春節(jié)”黃金周全市共接待游客xx萬人次,，旅游綜合收入xx億元，與xx年比,，分別增長xx%和xx%(xx年春節(jié)黃金周受xx災(zāi)害影響,，旅游指標(biāo)數(shù)據(jù)呈負(fù)數(shù))。未發(fā)生旅游安全事故,，無旅游投訴,，旅游市場秩序良好，實(shí)現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康,、安全,、秩序、質(zhì)量”目標(biāo)要求,。

1,、重點(diǎn)旅游區(qū)(點(diǎn))接待情況

遵義會(huì)址旅游區(qū)(包括紅軍烈士陵園)共接待游客xx萬人次;赤水旅游區(qū)共接待xx萬人次;遵義動(dòng)物園接待xx萬人次;鹽津河旅游區(qū)接待xx萬人次;水晶溫泉接待xx萬人次;烏江旅游區(qū)接待xx萬人次;雅泉鄉(xiāng)村旅游接待xx萬人次。

2,、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況,。大世界酒店,、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了xx人,，客房平均出租率均在xx%以上;遵義賓館,、京滕麗灣酒店、廣電酒店,、港澳酒店共接待xx人,，客房平均出租率在xx%左右。

3,、以探親訪友,、休閑度假為主;

4、鄉(xiāng)互動(dòng)游增多;

6,、溫泉休閑度假游大幅度增長;

7,、游客人均花費(fèi)有較大增長;

8、過夜游客量大幅度增加;

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

康體部

20xx年2月10日

春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日,，同時(shí)也是家人團(tuán)聚的日子,。所謂爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇,。對于我們這些春節(jié)的值班的員工來說,，“每逢佳節(jié)倍思親”，正是大家內(nèi)心的真實(shí)寫照,。然而這種“思親”很快就消失在我們所營造出的酒店專屬的年味里了,。聆聽著家人的親切問候，感受著領(lǐng)導(dǎo)同事間的關(guān)懷之情,，使20xx年的春天更加溫暖,。

為了做好春節(jié)接待，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作,，各部門根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。由部門負(fù)責(zé)人以上管理人員擔(dān)任值班經(jīng)理,，責(zé)任到人,，所有值班人員手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，堅(jiān)守崗位,，盡職盡責(zé),。提高安全防范意識(shí)，認(rèn)真排查各類安全隱患,；餐飲部更是下足了功夫,，為了防止年底原材料物價(jià)上漲，餐飲部經(jīng)理協(xié)同行政總廚和后廚的廚師們開會(huì)研究，仔細(xì)核算,，提前一個(gè)月去北京采買春節(jié)接待所需的原材料,，在源頭上對成本加以控制，對酒店能源費(fèi)用的降低起到了實(shí)質(zhì)性的作用,；隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，客人對酒店菜品質(zhì)量的要求越來越高，為了適應(yīng)這種境況,，餐飲部領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)人員開會(huì)研討,，決定將去年的套餐800元/桌起價(jià)提升至1000元/桌，對于有特殊要求的客人,，餐飲部實(shí)行了不限制套餐改菜換菜政策,，如果客人有要求也可以零點(diǎn)。這樣大大提高了菜單的靈活性,，極大限度的滿足了客人對菜品的要求,，不僅增加了酒店收入，還讓能夠讓客人吃到好吃的,、想吃的,，這一舉措得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人的一致認(rèn)可，大力贊揚(yáng),。

付出必有收獲,，所失必有所得。在20xx年春節(jié)接待中,，單除夕當(dāng)日至初六,，總收入達(dá)458270元，比去年同期增長了9%,。除夕當(dāng)天,，餐廳共接待客人66桌，達(dá)781人次,，收入92495元,，創(chuàng)歷史新高，比20xx年竟多出15918元,。初一至初五，共接待3552人次,，收入達(dá)365170元,，超出去年同期38510元。初六那天,，在全體員工的努力下,，酒店接待壽宴76桌，客流量達(dá)962人次,，僅當(dāng)日就收入93100元,，比去年超出2474元,。這樣的成績無疑是節(jié)日期間值班人員最大的安慰，我們雖然犧牲了與加人團(tuán)聚在一起共度佳節(jié)的機(jī)會(huì),，卻也成全了很多家庭的團(tuán)聚歡樂,。尤其是看到這樣的成績，大家的心中不免多出了許多歡喜,。

節(jié)日期間最為特別的風(fēng)景當(dāng)屬傳菜了,。由于客人較多，而我們的服務(wù)人員又有限,，為了防止上菜不及時(shí)影響用餐效果,，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各兄弟部門積極支援,。保安部,、工程部、前廳部,、辦公室,、管家部等部門均有同事下來主動(dòng)傳菜。上至老總經(jīng)理,，下至其他部門同事,，更有餐飲部經(jīng)理家屬、銷售部經(jīng)理家屬,，大家團(tuán)結(jié)一心,，積極奔走于大廚房與包房之間，及時(shí)迅速的將做好的菜品傳至備餐間,，大大提高了上菜速度,。所謂眾人拾柴火焰高，春節(jié)期間,，餐飲從未發(fā)生一起由上菜慢導(dǎo)致的投訴,，相反，大部分客人都主動(dòng)夸贊我們的服務(wù)周到上菜及時(shí),，大家雖然都是累的筋疲力盡,，卻也樂的津津有味。付出必有回報(bào),，要做就做最好,。驕人成績的取得，離不開大家的鼎力相助,。

20xx年是充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,，面對越來越嚴(yán)峻的市場形勢，相信我們的領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)統(tǒng)籌帷幄，制定出更加適應(yīng)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)決策,。希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待,，能夠給我們酒店新的一年帶來新的機(jī)遇，以更加振奮的精神,、更加昂揚(yáng)的斗志,、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)勤勉工作，為完成和超額完成目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗,，祝愿我們酒店的明天更美好,。

今年是非比尋常的一年，因?yàn)楣芗倚〗M于今年成立,，并進(jìn)行了第一個(gè)春節(jié)的vip接待,。所謂養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí),。在前期的一系列的準(zhǔn)備工作中,，我們進(jìn)行理論和實(shí)踐兩方面的培訓(xùn)，雙管齊下,。盡管我們已做好充分的準(zhǔn)備,，但是此次接待任務(wù)之重，人數(shù)之多,，時(shí)間之緊,，還是給我們帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。但在相關(guān)部門的大力支持以及全體管家成員同舟共濟(jì),，齊心協(xié)力之下,，終于圓滿的完成了接待任務(wù)。

對于本次接待期,，本人第一次全程參與并感受了海航的接待模式,。與本人之前所接受過的接待經(jīng)驗(yàn)相比，受益匪淺,，總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

1,、接待對象。

與其他酒店相比,，因春節(jié)期間房價(jià)比平日漲了好幾倍,，能住得起別墅，無非是達(dá)官貴族,。而海航酒店的接待對象則主要是以國家政要為主,，與其他貴賓相比則多了幾分神秘感及嚴(yán)肅性，同時(shí)也感覺到自己接待任務(wù)的巨大,。

2,、接待時(shí)間。

一般酒店的vip接待時(shí)間一般在一個(gè)星期左右,，而海航集團(tuán)的接待,，一般至少在一個(gè)星期以上,，甚至一個(gè)月左右,。所以這是考驗(yàn)我們是否時(shí)時(shí)刻刻保持著熱情，激情,，以充沛的精力來接待的一個(gè)持續(xù)戰(zhàn)斗力,。

3、服務(wù)方式,。

其他酒店，一般是以尊貴的服務(wù)方式,。而對于本次接待中,，我們經(jīng)過細(xì)心的觀察,，發(fā)現(xiàn)這些vip比較傾向于熱情，尊重的這種保姆式服務(wù)方式,，從而也給我們以后的培訓(xùn)方向提供了一個(gè)好的方向,。

4,、涉及層面廣,。

與其他vip相比，一般是尋求安定,，愜意,，不被打擾，而海航的vip則是三天兩頭會(huì)有貴賓或老板拜訪,、舉辦宴請及小型會(huì)議等,。從而加大了我們工作接待量及壓力。

雖然接待工作已經(jīng)結(jié)束,，但是我們也深刻的認(rèn)識(shí)到,，接待工作還存在許多不足，管家小組的素質(zhì)還有待提高,，理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)要加強(qiáng),。在以后的工作中我們要不斷創(chuàng)新,，提升接待服務(wù)水平。

1,、加強(qiáng)海航守則的學(xué)習(xí),，統(tǒng)一思想。

認(rèn)真學(xué)習(xí)“海航同仁十條”弘揚(yáng)積極進(jìn)取,，踏實(shí)細(xì)致的服務(wù)精神,；勤奮敬業(yè)，務(wù)實(shí)求真的實(shí)干精神,；周密思考,，積極主動(dòng)的創(chuàng)新精神。繼續(xù)強(qiáng)化教育學(xué)習(xí),，以領(lǐng)導(dǎo)滿意和貴賓滿意作為追求和目標(biāo),，引導(dǎo)管家小組進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度,，不斷增強(qiáng)做好接待工作的自覺性和積極性,。提高管家小組的修養(yǎng)，增強(qiáng)接待人員的責(zé)任心和大局意識(shí),。嚴(yán)明工作紀(jì)律,，艱苦奮斗、促進(jìn)接待人員盡職盡責(zé)地做好每一項(xiàng)接待工作,。

2,、加強(qiáng)管家隊(duì)伍的建設(shè)，提高管家小組的素質(zhì),。

接待工作能不能做好,，關(guān)鍵在一支素質(zhì)優(yōu)良、工作紀(jì)律嚴(yán)明,、業(yè)務(wù)技能精湛和勤懇吃苦耐勞,、有責(zé)任心、甘心熱情奉獻(xiàn)的接待工作人員隊(duì)伍,。因此,，我們要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與技能學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，把提高素質(zhì)的作為首要環(huán)節(jié)來抓,，在理論方面,，重點(diǎn)學(xué)習(xí)海航同仁十條等；在技能方面,，著重學(xué)習(xí)提高了做好接待工作的能力,。對別墅的客房設(shè)施布置、管家內(nèi)部管理等工作進(jìn)行定期檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)意見,。對客房物品擺放,、點(diǎn)餐技能、接待禮儀禮節(jié),、文明用語等環(huán)節(jié)都進(jìn)行指導(dǎo),，提出具體要求，加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo),，不斷增強(qiáng)綜合素質(zhì)。同時(shí)建議加強(qiáng)人才培訓(xùn)和儲(chǔ)備工作,，對有潛力和責(zé)任心的樓層服務(wù)員進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn),，認(rèn)真指導(dǎo)、全面鍛煉,，為管家小組儲(chǔ)備一批有責(zé)任心的高素質(zhì)接待人員,。

3、突出個(gè)性化服務(wù),，實(shí)行細(xì)微化服務(wù),。

我們要根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的新情況，及時(shí)調(diào)整滿足客人個(gè)性化需求,，為貴賓提供優(yōu)質(zhì),、個(gè)性化的服務(wù)。在接待工作中,，從禮儀服務(wù)到“一對一”的引領(lǐng),、客房、餐飲服務(wù),，做到“由規(guī)范服務(wù)到用心服務(wù)”,。抓接待工作方法創(chuàng)新，在不斷提高接待工作質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)新突破,。

4,、抓基礎(chǔ)建設(shè)，搞好后勤服務(wù)工作,。

在接待標(biāo)準(zhǔn),、接待用品等方面嚴(yán)格控制，實(shí)現(xiàn)熱情服務(wù)與勤儉節(jié)約的有機(jī)結(jié)合,。規(guī)范檔案工作,，積累接待資料。把獲得的重要來賓個(gè)人信息,，及時(shí)進(jìn)行記錄和整理一并建檔進(jìn)行保存管理,，豐富接待工作資料。同時(shí)組織大家一起來學(xué)習(xí),，搭建起相互交流經(jīng)驗(yàn),、溝通信息,、促進(jìn)工作開展的平臺(tái)。凝聚起接待工作的整體合力,，形成了上下貫通,、協(xié)調(diào)一致的接待體系。

回顧這半個(gè)多月的接待經(jīng)歷,，我感觸頗多,。這一次的接待不僅為我的接待生涯增加了如花的一筆，也豐富了我的人生閱歷,，樹立起新的人生觀和價(jià)值觀,，我會(huì)珍惜海航賦于我的這一筆財(cái)富，并充分把它運(yùn)用到以后的工作中,。

“春節(jié)”黃金周全市共接待游客xx萬人次,，旅游綜合收入xx億元，與xx年比,，分別增長xx%和xx%（xx年春節(jié)黃金周受xx災(zāi)害影響,，旅游指標(biāo)數(shù)據(jù)呈負(fù)數(shù)）。未發(fā)生旅游安全事故,，無旅游投訴,，旅游市場秩序良好，實(shí)現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康,、安全,、秩序、質(zhì)量”目標(biāo)要求,。

一,、接待情況

1、重點(diǎn)旅游區(qū)（點(diǎn)）接待情況

遵義會(huì)址旅游區(qū)（包括紅軍烈士陵園）共接待游客xx萬人次,；赤水旅游區(qū)共接待xx萬人次,；遵義動(dòng)物園接待xx萬人次；鹽津河旅游區(qū)接待xx萬人次,；水晶溫泉接待xx萬人次,；烏江旅游區(qū)接待xx萬人次；雅泉鄉(xiāng)村旅游接待xx萬人次,。

2,、重點(diǎn)星級(jí)賓館酒店接待情況。大世界酒店,、東方建國酒店,、中悅大酒店共接待了xx人，客房平均出租率均在xx%以上,；遵義賓館,、京滕麗灣酒店,、廣電酒店、港澳酒店共接待xx人,，客房平均出租率在xx%左右,。

二、特點(diǎn)及變化

3,、以探親訪友,、休閑度假為主；

4,、鄉(xiāng)互動(dòng)游增多,；

6、溫泉休閑度假游大幅度增長,；

7、游客人均花費(fèi)有較大增長,；

8,、過夜游客量大幅度增加；

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五

作為一名____酒店的前臺(tái)員工,，在2020一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,，不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺(tái)而已,，但是我相信只要我努力,，前路就會(huì)不斷的為我打開，現(xiàn)在的職位,，就是我們工作高塔中的一個(gè)個(gè)樓層,，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時(shí)候,，我的職位自然也會(huì)提升,。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己，過去是,，以后也是,。最近回想過去一段時(shí)間的工作，覺得有些混亂,，特寫下一份工作總結(jié),，讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗(yàn),。我的酒店前臺(tái)工作總結(jié)如下：

一,、在接待工作方面

身為前臺(tái)的我們，最為重要的工作就是禮儀,。不管發(fā)生什么事,，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時(shí)間中,，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀，看著同事怎么做,，看著她的一舉一動(dòng)中優(yōu)秀的地方,。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中,，我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方,，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中,，我也會(huì)不斷的在禮儀上進(jìn)步,。

在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間,、服務(wù),，到把房卡交給顧客，這段時(shí)間的工作都是非常的重要,。我的方法是,，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間,，什么樣的房間,。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話,，了解他們要住多久,。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時(shí)候必須要一心二用,，非常的容易出問題,。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時(shí)情況后才敢做出這樣的判斷。

二,、在收銀工作上

身為前臺(tái)的我們,，不僅是顧客的接待，也算是酒店財(cái)務(wù)的一員,。面對顧客的支付,，我們要做好登記和找零，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個(gè)個(gè)仔細(xì)的記錄,。我每次都在這方面非常的細(xì)心,，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會(huì)造成工作速度的下降,，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時(shí)候遭到了抱怨,，所以在之后我要提升自己的速寫能力，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。

三,、總結(jié)

總的來說,，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時(shí)間里我的進(jìn)步不是很大,，但是貴在堅(jiān)持!我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升,，累積起來就是一個(gè)大跨越!

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六

現(xiàn)代化的酒店是一個(gè)集客房,、餐飲、通訊,、娛樂,、商務(wù)文化及其其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費(fèi)場所，酒店接待是酒店不可缺少的一部分,。下面是小編為你整理了“酒店接待

年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入天鵝湖大酒店從開荒,，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時(shí)間了,，在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),，不斷提高自身的做事能力,。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中,。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快,，力求周全。

25樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失,，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，時(shí)自己,，為了餐中服務(wù)順利,，餐前準(zhǔn)備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會(huì)很重視,，餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時(shí)有針對性服務(wù),。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話,。

歲月如梭，光陰似箭,，轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年,，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

作為國際知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高,，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大,。入職后,，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和

口號(hào)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),，20xx年度,，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程,，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》,、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn),、檢查、監(jiān)督,、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,，從咨客接待、語言要求,、席間服務(wù),、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2,、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)）,，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,，對典型問題進(jìn)行記錄,，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源,，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，堵塞管理漏洞。

3,、編寫婚宴整體實(shí)操方案,，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑,。

4,、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,，由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析,，尋找問題根源,，研討管理辦法。在研討會(huì)上,，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,，與會(huì)人員積極參與，各抒己見,，敢于面對問題,，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用,。

5,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典,，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競賽，編寫了競賽實(shí)操方案,，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,，在人力資源部、行政部的大力支持下,，取得了成功,，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的,。

本年度共開展了15場培訓(xùn),，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場,，專題培訓(xùn)9場,，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路,，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間），管理視野相對狹窄,，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí),、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》,、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》,、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間,，員工與顧客之間的感情,。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),，這些培訓(xùn)課程,，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),，服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來,，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,，以案例分析,、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4,、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置,，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理,，各級(jí)管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,，在管理思想上形成了一致。

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1,、管理力度不夠,，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決,。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,，削弱了對管事部、酒水部的管理,。

2,、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少,，減少了課堂的生氣和活力,。

3、課程容量太大,，授課進(jìn)度太快,，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,，語速太快,，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果,。

20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,，要夯實(shí)管理基礎(chǔ),，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),，優(yōu)化服務(wù)流程,，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目,，制造服務(wù)亮點(diǎn),，樹立良好的餐飲品牌形象。

1,、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對婚宴整體

策劃方案

2、提升研討會(huì)質(zhì)量,，建立良好的溝通平臺(tái)

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容,，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加）,，提升研討會(huì)的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒,，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花,，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目,。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制,，公布各部門每月質(zhì)量狀況

根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況,、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況,、安全管理,、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌,、送餐服務(wù),、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰,，形成“質(zhì)量檢查天天有,，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,。

4,、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

5,、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心,，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集,、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量,。

6,、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20xx年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,，減少培訓(xùn)密度,，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮,，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才,，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作,，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7,、優(yōu)化培訓(xùn)課程,，提升管理水平

部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把部分課程進(jìn)行調(diào)整,、優(yōu)化，使課程更具針對性,、實(shí)效性,。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》,、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》,、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》,、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時(shí)間管理》,、《餐飲六常管理法》,、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》,、《管理者情商》等,，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,，全面推動(dòng)餐飲管理,。

8、配合人力資源部,，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感,，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),，增強(qiáng)員工的凝聚力,。

20xx年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,，也離不開人力資源部和行政部的幫助,，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望,，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持,。

新年新起點(diǎn),，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善,、更加合理,、更加科學(xué),。總結(jié)過去,，展望未來,，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改正不足,，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的,、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力,！

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路,，在來到我們酒店的差不多一年，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié),。

接待是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說,，接待是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對客人的服務(wù),，從接待迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,，我在過去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

接待是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們接待的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，接待的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

一些接待英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我有很多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正。對我也有很大的幫助,！雖然接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

不知不覺中,，20xx年即將過去了，這一年我充實(shí),，忙碌,，快樂而又成長著,。在這歲末年初之際，回首過去,，展望未來,！過去的一年里，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

接待是酒店的窗口,，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對公司的第一印象,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

我們要保持自己最好的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站,、商場景點(diǎn)的位置,，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等,。

與客人交談時(shí),，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑,，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)或者說明問題時(shí),，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了,，也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問題,，急客人之所急。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。

接待，客房,，后勤,，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中,，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作,，獲得更大的效益。

接待的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認(rèn)真,，都是可以做好的。所以,，我會(huì)更加的認(rèn)真,，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝我們部門的經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟,，遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好

個(gè)人工作計(jì)劃

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二，注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,，前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自__年至今,酒店今年的接待工作已告一段落。

禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他部分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一.培訓(xùn)工作

__年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二.人員管理

1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。

禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。

所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時(shí),，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。

這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。

四.收獲和喜悅

在__年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善,。

在__年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九

? ? ?第一次真正踏入社會(huì)工作,，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞,，但是也讓人獲益頗多。 前臺(tái)作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),，通常都會(huì)要求英語要過三級(jí),。

前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧,，比如說訂飛機(jī)票,，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的,，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò),。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長,。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過,，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好,。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙,，只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分,。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西,。

顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的,，而且,，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不答應(yīng)疏忽,。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當(dāng)然,，來臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國氣息甚少也許,，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡樸,，事實(shí)上,，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個(gè)月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨,；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,，而不是逃避,。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng),，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊,。

感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點(diǎn)：1,、勤快，2,、忍,，3、不恥下問,，這些我會(huì)一直牢記在心的,。

實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水、有苦澀,，很難用一言兩語說清晰,。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心,，迎接新的開端,。通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ),。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上,，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好,！

前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì),，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實(shí),，我也知道了自己要做好的事情了,，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的,，這也是我們一直以來都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,，誰也說不清楚,，但是我知道，只要自己去努力,，去爭取，那么就一定會(huì)得到自己想要的,！

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十

20_年-20_年,，____賓館認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的方針政策，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗精神,、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),、抓好市場營銷、確保安全質(zhì)量,、開源節(jié)流,、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績?，F(xiàn)將20_年-20_年的總結(jié)如下：

一,、加強(qiáng)管理，提高管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

1,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。賓館通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。

2,、嚴(yán)格管理，抓好經(jīng)營中的各項(xiàng)工作

建立完善的進(jìn)出貨制度,，環(huán)環(huán)相扣,，責(zé)任到人，各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，保證菜品和商品質(zhì)量,。

(1)從正規(guī)渠道進(jìn)貨，采購員不采購假冒偽劣產(chǎn)品,。

(2)嚴(yán)格驗(yàn)收制度,，庫管員不收不合質(zhì)量的產(chǎn)品，不收過期商品,。

(3)嚴(yán)格監(jiān)督,，廚師長不領(lǐng)發(fā)不合格和過期變質(zhì)的原材料,。

(4)配菜嚴(yán)格堅(jiān)持五不出：刀口不均勻不出，質(zhì)量不符不出,，變質(zhì)變味不出,，配料不齊不出，摘洗不凈不出,。

(5)廚師烹飪堅(jiān)持五不出：火候不夠不出,，味道不符合要求不出，顏色不正不出,，菜量不夠不出,，不符合衛(wèi)生要求不出。

(6)傳菜員不傳不合標(biāo)準(zhǔn)的菜肴,。

(7)看臺(tái)服務(wù)員不上不合標(biāo)準(zhǔn)的菜肴,。

3、嚴(yán)格衛(wèi)生制度

環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行包干到人,，一天一小查,，三天一抽查，七天一次例行檢查,。堅(jiān)決不留衛(wèi)生死角,，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，監(jiān)督檢查各崗衛(wèi)生責(zé)任的落實(shí),，保證無毒無害,，營養(yǎng)衛(wèi)生。配備消毒柜和消毒池,、消毒藥品,、消毒蒸飯車等對各種餐、用具清洗消毒保證餐具,、用具的清潔衛(wèi)生,。服務(wù)員必須做到勤洗澡，勤換衣服,，勤剪指甲,，淡裝上崗，上崗必須著工作服,，戴工作帽,。男不留長發(fā)，女將頭發(fā)盤起,，做到儀表大方,，整潔清新。

4、嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策,，保證經(jīng)營菜品,、商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。把顧客的利益放在第一位,，堅(jiān)決不搞商業(yè)欺詐,，牟取暴利。

5,、外樹形象

不斷提升服務(wù)理念,，開展多元化服務(wù)，推陳出新,，適應(yīng)市場需求,，滿足客人需求，提高商品質(zhì)量,，樹文明窗口形象，使消費(fèi)者食宿放心,。

6,、內(nèi)提素質(zhì)

做為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是貫穿始終的一項(xiàng)重要工作,，為提高服務(wù)質(zhì)量,，我們特聘高級(jí)培訓(xùn)講師，對服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)技能強(qiáng)化培訓(xùn),，并送到知名酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),，合格后上崗。服務(wù)員上崗后,，我們制定了定期考核制度及一系列獎(jiǎng)懲制度,，激勵(lì)員工不斷從各方面進(jìn)行自我提高，嚴(yán)格按照操作程序,，做到服務(wù)人性化標(biāo)準(zhǔn)延深化,，堅(jiān)持文明禮貌和微笑服務(wù)，態(tài)度熱情,，為賓客提供最滿意的,、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7,、加強(qiáng)職工思想教育,，每個(gè)員工要做到遵守公德、誠實(shí)守信,，謙虛謹(jǐn)慎,，熱情適度，理解寬容，互幫互助,，與人為善,，見利不貪，做事求上;要在服務(wù)中享受服務(wù)的樂趣,，要學(xué)會(huì)為客人提供到我為止的服務(wù)理念,，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀員工。

二,、借衡湖馬拉松,，提升硬件設(shè)施。

____賓館作為20_衡水湖馬拉松定點(diǎn)接待單位之一,，根據(jù)組委會(huì)要求進(jìn)行改造提升,，大隊(duì)投資上百萬元，按照馬拉松接待標(biāo)準(zhǔn)將賓館客房全部裝修,，客房設(shè)備全部更新,，接待環(huán)境煥然一新。

三,、圍繞____文化品牌,，建設(shè)____企業(yè)文化。

我們打造“____”這個(gè)文化品牌,，凸顯亮點(diǎn),，樹立“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”的經(jīng)營理念,，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù),，用心做事”的____精神，實(shí)現(xiàn)人性化,、專業(yè)化,、規(guī)范化的管理服務(wù)，用自己的文化主題,，通過各種服務(wù)載體傳遞出來,，讓客人在濃烈的文化主題中享受著現(xiàn)代化的舒適服務(wù)，用文化氛圍提升賓館品牌,。

四,、存在問題和不足

經(jīng)過全體職工的積極努力，我們在20_年-20_年取得了較好的成績,，但我們還存在許多問題和不足,。服務(wù)質(zhì)量尚待提高。賓館各部門各崗位的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。臨時(shí)工流動(dòng)性較大，部分員工禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不夠細(xì)致周到,，處事應(yīng)變不靈活。

回顧20_年-20_年的工作,，雖然取得了可喜的成績,，但是

隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著更多方面的競爭與挑戰(zhàn),，還有許多艱巨的任務(wù)等待著大家去突破,，我們相信，新的一年,，賓館全體干部員工抓住機(jī)遇,，團(tuán)結(jié)一心，奮勇爭先,，在火熱的工作中充分體現(xiàn)自我價(jià)值,，創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績，為衡水的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十一

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,，從剛開始對前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù),，才會(huì)換來客人的微笑”,。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,，請求幫忙,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十二

關(guān)于酒店政協(xié)會(huì)議接待總結(jié)報(bào)告 在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的時(shí)間,，順利完成會(huì)議的接待工作,，會(huì)前劉總召開管理層會(huì)議，對各個(gè)部門的工作進(jìn)行了明確的指導(dǎo),，陶總召開部門員工大會(huì),，詳細(xì)縝密的劃分部門的工作程序及注意事項(xiàng)，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù),。

不足之處：

1,、 準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì)，比方會(huì)議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo),，需緊

急要一壺上好茶葉,，當(dāng)時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間，雖然前后沒用十分鐘時(shí)間,，但客人明顯不滿意,，通過這件事情，就證明我們準(zhǔn)備工作沒做到位,，應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品,，避免客人不滿。

2,、 會(huì)議期間,，住房量大，客房中夜班沒用增加人員,，導(dǎo)致晚八點(diǎn)之后

不能做到會(huì)議樓層的專人服務(wù),。

3、 個(gè)別員工的前期重視度不夠,，沒有很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí),，需要反思，并

在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想,。

4,、 服務(wù)未做到善始善終，會(huì)議結(jié)束后,，仍有個(gè)別房間續(xù)住,，而我們的服務(wù)沒有跟

進(jìn)到位,，我們應(yīng)做到即使會(huì)務(wù)組撤了，但個(gè)別逗留的會(huì)議代表也是酒店的服務(wù)對象,，不能讓他們有會(huì)散茶涼的感覺,。

5、 結(jié)合以上的不足,，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn),，繼續(xù)努力。 好的方面：

因會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)間近一個(gè)星期,，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯(cuò),，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。 因人員不足,，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,，所有人員停止休假，員工對于安排毫無怨言,，有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅(jiān)持上班,。

因餐飲部人員短缺，所有管理層齊力奮進(jìn),，無下班觀念,，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人離開才得以休息,，由此反映了我們管理團(tuán)隊(duì)的日漸成熟,。

會(huì)議用房每日做到快速整理，領(lǐng)班協(xié)助并檢查,，下午客人會(huì)議期間再次進(jìn)行小整理,，晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù)。會(huì)議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,，保證到隨叫隨到,，客人有任何需求第一時(shí)間滿足。

通過此次政協(xié)會(huì)議的接待,，我認(rèn)為我們在日常的工作接待中就應(yīng)該一視同仁的對待每一位客人,，這樣就不會(huì)出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導(dǎo)致投訴了，同時(shí)記錄會(huì)議期間出現(xiàn)的不足之處,，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 ,。

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十三

練習(xí)如今曾經(jīng)竣事了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜、有汗水,、有甜蜜,，很難用一言兩語說清楚,。這三個(gè)月的工夫是長久的，但歷程倒是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸結(jié)一下,，將本身的不敷之處舉行增強(qiáng)，重新整理本身的決心,，歡迎新的末尾,。經(jīng)過這次練習(xí)，我真的學(xué)到了許多實(shí)際的工具,，而這些恰好是在講堂上所學(xué)不到的,。

當(dāng)前的兩年，我還將承繼在學(xué)校中學(xué)習(xí),，由于下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份練習(xí)事變相干,，以是，也為我日后的學(xué)習(xí)奠基了肯定的底子,。末了,，謝謝旅店的全部的同事和司理，謝謝你們對我這兩個(gè)月的練習(xí)時(shí)期的體貼和照顧,，從你們身上,，我學(xué)到了許多，也盼望旅店可以或許越來越好,！

前臺(tái)的事變給了我許多的打仗群眾的時(shí)機(jī),，在和他們攀談中，我曉得了許多的實(shí)際,，我也曉得了本身要做好的`事變了,，曾經(jīng)的我們便是如許的走過去的，這也是我們不停以來都在不停的前進(jìn)中失掉的結(jié)果,。當(dāng)前的事變怎樣,，誰也說不明白，但是我曉得,，只需本身去高興,，去奪取，那么就肯定會(huì)失掉本身想要的,！

當(dāng)前的兩年,，我還將承繼在學(xué)校中學(xué)習(xí)，由于下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份練習(xí)事變相干,，以是,，也為我日后的學(xué)習(xí)奠基了肯定的底子。末了,，謝謝旅店的全部的同事和司理,，謝謝你們對我這兩個(gè)月的練習(xí)時(shí)期的體貼和照顧,，從你們身上，我學(xué)到了許多,，也盼望旅店可以或許越來越好,！

酒店接待工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十四

1、銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求確定會(huì)議日期,、會(huì)議場地,、用餐場地及用房數(shù)量。留客戶聯(lián)系方式進(jìn)行后期跟進(jìn),。2,、以傳真（旅行社）或電話（一般會(huì)議）形式完成初步報(bào)價(jià)，雙方初步達(dá)成合作意向,。

3,、通過預(yù)訂單及工作聯(lián)系單以紙面形式做好相應(yīng)場地的預(yù)留，在本部門做好相應(yīng)場地的登記,，避免重復(fù)預(yù)定,。 4、檢查所涉及場地是否可用,，確保場地能夠達(dá)到客戶預(yù)期需求,，對于特殊或目前達(dá)不到的客戶需求報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處，批準(zhǔn)后將結(jié)果回復(fù)客戶,。

1,、根據(jù)預(yù)約時(shí)間帶領(lǐng)客戶參觀酒店及所涉及的場地。 2,、對接會(huì)議細(xì)節(jié),，做好詳細(xì)記錄。其中對于客戶再次提出的特殊或目前達(dá)不到的需求報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),；亦或請所涉及酒店部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)商議,，做好最終確定。3,、洽談會(huì)議付款方式,、入住登記方式（出示證件或當(dāng)?shù)嘏沙鏊?接待辦蓋章免證件）、前臺(tái)布置,、引領(lǐng)安排,，房務(wù)要求（房間配備、撤消費(fèi)品等其它要求）餐飲要求（桌餐,、自助餐,、用餐標(biāo)準(zhǔn)、場地及數(shù)量、場地布置等其它要求）會(huì)議要求（會(huì)議室擺放,、話筒音響及投影儀安排、橫幅,、綠植等其它要求）安保要求（預(yù)留停車位,，照相位、特殊安全保障及其它要求）工程要求（安排工程人員會(huì)期跟蹤及配合等其它要求）

4,、可根據(jù)需要與該單位簽訂會(huì)議合同書,，對雙方合作內(nèi)容及費(fèi)用等事宜進(jìn)行紙質(zhì)確認(rèn)，合同書中體現(xiàn)雙方應(yīng)盡的責(zé)任及義務(wù),，對于合同內(nèi)容不履行雙方應(yīng)做的賠償進(jìn)行詳細(xì)描述,，雙方負(fù)責(zé)人簽字蓋章后各執(zhí)一份。 5,、根據(jù)對接詳情制作詳細(xì)會(huì)議任務(wù)單,，會(huì)議所有要求及細(xì)節(jié)均在會(huì)議任務(wù)單中體現(xiàn)，涉及所有相關(guān)部門,，要求各部門按會(huì)議任務(wù)單準(zhǔn)備接待,。會(huì)議任務(wù)單須顯示會(huì)議期間有效簽字人全名及聯(lián)系方式，必要時(shí)將該有效簽字人介紹于各個(gè)營業(yè)點(diǎn)認(rèn)識(shí),。

1,、銷售部根據(jù)會(huì)議規(guī)模安排1-2位銷售經(jīng)理全程跟蹤會(huì)議，確保會(huì)議順利進(jìn)行,，要求從客人進(jìn)店時(shí)起全程跟蹤,，包括報(bào)道、入住,、用餐,、會(huì)議及其它。

2,、會(huì)議期間,、銷售經(jīng)理當(dāng)天提前對所涉及場地及引領(lǐng)等相關(guān)安排再次進(jìn)行檢查，確保會(huì)議順利進(jìn)行,。

3,、會(huì)議期間，保持與會(huì)務(wù)組的密切聯(lián)系,，對于會(huì)議臨時(shí)所做的一些更改及變動(dòng)及時(shí)與相應(yīng)部門進(jìn)行溝通,、協(xié)調(diào)，最終以工作聯(lián)系單形式發(fā)于涉及部門做相應(yīng)變動(dòng),。 4,、總臺(tái)安排1名人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間所有賬務(wù)的核對，于當(dāng)天上午將昨日總消費(fèi)匯總交于銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人核對后該負(fù)責(zé)人簽字,，后銷售經(jīng)理將該賬單交于總臺(tái)賬務(wù)負(fù)責(zé)人員保存,。會(huì)議結(jié)束當(dāng)天將所有賬務(wù)匯總與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人再次進(jìn)行核對，無誤后客人簽字,，按當(dāng)初所談付款方式進(jìn)行付款或掛賬,。

5、對于掛賬會(huì)議單位進(jìn)行后期跟蹤,，一般要求會(huì)議結(jié)束10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)清賬款,。