隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,，報(bào)告不再是罕見的東西,，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇一

本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問,，每店共調(diào)查30人,。縣級(jí)門店店男性為46.41%,，女性為53.59%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%,，女性為65.63%,。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來做商品特價(jià)活動(dòng),，比如超低價(jià)商品,，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客,。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客,，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間,。從經(jīng)營(yíng)者角度看,，對(duì)于不同性別,、不同年齡,、不同收入水平的消費(fèi)者,，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化,。與女性消費(fèi)者相比,，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性,。他們不愿斤斤計(jì)較,，購(gòu)買商品也只是詢問大概情況,，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究,，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較,、挑選,。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎,、包裝華麗,、氣味芬芳的商品,。此外,，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量,、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待,，因此在挑選商品時(shí),，她們會(huì)非常注重商品的色彩,、式樣,。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西,。

您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

大部分顧客還是比較滿意的,，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃,，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃,，顧客在購(gòu)物時(shí)沒有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí),，員工主動(dòng)給顧客遞過去,，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度,，給顧客留下好印象,，提升超市在消費(fèi)者心中的形象,，增加人氣,，從而帶動(dòng)銷售,。

對(duì)質(zhì)量問題解決評(píng)價(jià)

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意,，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般,，尤其是小店,，一些廠家的售后維修比較慢,，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因,。應(yīng)多與廠家溝通,，盡量減少顧客的等待時(shí)間,，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng),，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度,。

您覺得我超市總服務(wù)臺(tái),、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多,，說明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的,，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量,，要給顧客一種人性化的服務(wù),，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心,，創(chuàng)造顧客價(jià)值,，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購(gòu)物。

您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中,，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%,，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象,，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象,、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的,，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情,、禮貌,、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象,。

您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面,，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌,，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品,。

您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意,，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3,、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看,，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意,。

從以上結(jié)果看,，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%,，整體來說,，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高,，如果收銀速度慢的話,，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理,，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率,，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

結(jié)算過程感到可靠信賴

收銀員的準(zhǔn)確率

從以上結(jié)果看,，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的,，但還存在不足,，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

您在排隊(duì)結(jié)賬時(shí),，是否有順手購(gòu)買收銀臺(tái)附近商品的習(xí)慣

從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時(shí)的購(gòu)買習(xí)慣看,，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)對(duì)收銀臺(tái)附近的商品還是比較關(guān)注的，因此,，門店在進(jìn)行收銀臺(tái)附近的商品陳列時(shí),，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對(duì)商品進(jìn)行更換,，以方便顧客的購(gòu)買,。

顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%,，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因,。

您對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意

顧客對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象,，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí),，加強(qiáng)員工培訓(xùn),。

您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)

增加收銀人數(shù)及收銀速度

顧客對(duì)超市蔬菜、水果,、肉,、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

顧客對(duì)超市蔬菜、水果,、肉,、豆制品品種的滿意度

顧客對(duì)生鮮商品新鮮度的滿意度

在本次調(diào)查中，顧客對(duì)超市蔬菜,、水果,、肉、豆制品品種的滿意度中,，縣級(jí)門店的調(diào)查中滿意的占約70%,，對(duì)生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級(jí)門店的忠實(shí)顧客還是比較多的,，來超市購(gòu)物的人群對(duì)生鮮商品的品種表示滿意,，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對(duì)超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%,，對(duì)生鮮商品新鮮度占46%,，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購(gòu)買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購(gòu)買,，穩(wěn)定的顧客不是很多,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費(fèi)者,。

顧客對(duì)超市現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：

認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級(jí)銷售

從上圖數(shù)據(jù)看,，縣級(jí)店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級(jí)的占56%，說明縣級(jí)店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級(jí)的占62%,，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價(jià)格，因此,，我們?cè)谏r商品的經(jīng)營(yíng)上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別,。

我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

從圖上顯示，消費(fèi)者對(duì)生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識(shí)還是比較滿意的,，但還存在一些問題,，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上,，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便,。

您通常購(gòu)買生鮮食品時(shí)注重哪些方面,，您選擇在我超市購(gòu)買生鮮食品的主要原因

從顧客購(gòu)買意識(shí)看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度,，縣級(jí)店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。

另外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市;價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作,，加大力度,，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占;從調(diào)查結(jié)果看,，顧客反映精品類水果,、肉、南方水果價(jià);消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出,，顧;2,、您對(duì)我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級(jí)門店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮,，價(jià)格合理,。我們?cè)谏r商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。

覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的

價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作,，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì),，以吸引更多的消費(fèi)者,。

您認(rèn)為我超市生鮮商品價(jià)格過高的是哪類(個(gè))

從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉,、南方水果價(jià)格過高,，針對(duì)這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查，及時(shí)反饋,，采取措施。

從上組數(shù)據(jù)看出,，顧客對(duì)我超市的生活日用品的種類縣級(jí)店占80.74%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%,，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象,，門店應(yīng)針對(duì)顧客所反映需求多的商品,，及時(shí)回復(fù)采購(gòu)并予以解決。

您對(duì)我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意

仍在不斷提高,，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)有所凸顯,，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，使商品質(zhì)量不斷得到提高,，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的生活質(zhì)量需求,。

您對(duì)我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺及皮鞋,、皮包對(duì)您的需求滿足程度

服裝時(shí)尚度圖

皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

綜上述數(shù)據(jù),，縣級(jí)店對(duì)經(jīng)營(yíng)的服裝類商品的時(shí)尚度滿意的占59.32%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求,。顧客對(duì)皮鞋,、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對(duì)此類問題,，采購(gòu)部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費(fèi)水平和購(gòu)物特點(diǎn)及門店的一些建議,，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種,，不斷滿足各個(gè)階層人群的需求,，提升此類商品的銷售,。

您選擇在我超市購(gòu)買家電類商品的原因是

綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購(gòu)買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%,，其次是售后服務(wù)好縣級(jí)店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%,，再次是價(jià)格實(shí)惠,，縣級(jí)店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%,，最后選擇品種齊全的縣級(jí)店占7.6%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

您對(duì)我超市的廚房用具的品種是否滿意,。

您經(jīng)常會(huì)到我超市購(gòu)買日常百貨用品

針對(duì)上圖消費(fèi)者來超市購(gòu)物的人群中,，縣級(jí)店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%,，廚房用品占14.01%,，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%,，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%,，最后是玩具文具,，針對(duì)上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購(gòu)買心理,，針對(duì)顧客購(gòu)買傾向,，在此類商品的促銷或買贈(zèng)活動(dòng)。

選擇日常生活用品時(shí),，更關(guān)注的是哪個(gè)方面

由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不同，縣級(jí)門店在選擇生活用品時(shí),，更注重產(chǎn)品的樣式,，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價(jià)格,，其次是產(chǎn)品樣式,，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù),，針對(duì)不同地區(qū)不同的消費(fèi)觀念,，在選擇配置的商品及促銷商品時(shí)，應(yīng)該更關(guān)注商品的價(jià)格,、樣式,、及品種上,。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識(shí)上也要加強(qiáng)。

您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類商品單一,，品種少

您對(duì)我超市的食品類商品的總體感覺

總之,，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品,，很先進(jìn)的物流水平,，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量,，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等,。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇二

筆者對(duì)xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查,。經(jīng)過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果具有必須現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。

（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

（二）銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相比較較規(guī)范的`服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng),。例如：

1、填單臺(tái)與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現(xiàn)過號(hào)現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是十分方便,、快捷。

2,、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象,；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng),。例如大額現(xiàn)金存取、掛失,、開戶,、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,，很容易引起排隊(duì),。

3,、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備,；自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi),、交通罰款等中間業(yè)務(wù),；atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔,、吞錢等系統(tǒng)故障。

4,、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富,。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi),、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣,。

5、投訴提議通道不是很通暢,；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng),。

所以禮貌規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,，取得并堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心,，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將禮貌規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施,，改善服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇三

為切實(shí)推進(jìn)“校務(wù)公開,、民主管理”工作,，增強(qiáng)凝聚力,，充分調(diào)動(dòng)廣大教職工積極性和創(chuàng)造性，推進(jìn)學(xué)校民主政治建設(shè),，促進(jìn)學(xué)校的改革,、發(fā)展和穩(wěn)定，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開教職工滿意度測(cè)評(píng),?！缎?wù)公開教職工滿意度測(cè)評(píng)表》共計(jì)十二項(xiàng)內(nèi)容，下面將調(diào)查情況反饋如下：

各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果,，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,、匯總，形成《學(xué)校校務(wù)公開教職工滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》,。

一,、全校總?cè)藬?shù)：29人,。

二,、參加調(diào)查人數(shù)：29人。

三,、各項(xiàng)指標(biāo)滿意度：

1,、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃,、目標(biāo)完成情況公開：滿意28人基本滿意1人

2,、學(xué)校財(cái)務(wù)預(yù)決算、經(jīng)費(fèi)使用情況公開：

滿意28人,、基本滿意1人

3,、學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開：

滿意29人

4、民主評(píng)議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開：

滿意29人

5,、大宗物資,、材料采購(gòu)、基建修繕立項(xiàng),、預(yù)決算,、審計(jì)、招標(biāo)情況公開：

滿意28人,、基本滿意1人,。

6、招生政策,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開：

滿意29人

7,、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)定,、績(jī)效考核情況公開：滿意29人

8,、發(fā)展黨員,、干部選拔、人事任免情況公開：滿意29人

9,、教職工關(guān)心的熱點(diǎn)問題,、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開：滿意28人、基本滿意1人,。

10,、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費(fèi)使用情況公開：滿意29人

11、學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：

滿意29人

12,、校務(wù)公開工作形式多樣,、公開及時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開情況：

滿意29人

情況總結(jié)：從本次調(diào)查問卷來看，教職工對(duì)我校校務(wù)公開管理實(shí)施情況持認(rèn)可態(tài)度,，對(duì)我校民主管理水平也持認(rèn)可態(tài)度,，說明我校校務(wù)公開工作在上級(jí)工會(huì)的指導(dǎo)下、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績(jī),，獲得了一定的進(jìn)步,，這對(duì)我校校務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個(gè)極大的肯定，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項(xiàng)工作的決心,。當(dāng)然,，我們也看到了在工作實(shí)施過程中的.一些不足，我們會(huì)通過不斷的學(xué)習(xí),、不斷的探索來進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開工作的水平,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇四

作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿,；也是我們,，心跳和著民族的脈搏；更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義,、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命,。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國(guó)大學(xué)校園里,，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿,，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位,，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒,，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題,，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視,。可以肯定地說，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析,，但是學(xué)校對(duì)這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí),、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法,，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向,，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向,。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。

我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體,，特別是近幾年,，隨著高校的擴(kuò)招，我國(guó)越來越多人能夠上大學(xué),。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想,，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好,，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿,，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受,，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān),。我們通過對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問題的關(guān)注,，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升,，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

1,、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生

2,、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)

3、調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位,，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查,。

滿意度調(diào)查報(bào)告范文社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

調(diào)查的方法：以問卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問卷調(diào)查

4、調(diào)查方面：

1,、食堂

2,、晨跑

3、教學(xué)工作

4,、硬件設(shè)施

5,、規(guī)章制度

6,、老師溝通

7、學(xué)習(xí)氛圍

8,、交通設(shè)施（校外）

9,、大學(xué)生的心理問題

5,、調(diào)查的結(jié)果

在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然,，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方,。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價(jià)值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師,，終身為父”，現(xiàn)今社會(huì)是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn),。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在,。

這樣的結(jié)果值得我們每一個(gè)人深思！大學(xué)生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的,，因?yàn)樗麄兌际亲鎳?guó)的未來,，肩負(fù)著建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義,、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命,。所以說，思想政治教育,，任何時(shí)刻都不能放松和削弱,。

其實(shí)解決這些問題的最好方法就是溝通,！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會(huì)資源還不夠充裕的情況,，鼓勵(lì)大學(xué)校園內(nèi)自助,、大學(xué)校園之間互助、社會(huì)力量介入等等方式,。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂,，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂,、開朗起來,，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來！

希望學(xué)校能夠通過我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí),，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn),，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生,，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì),，爭(zhēng)取把我校變成一流大學(xué)！

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇五

服務(wù)是留住顧客的有效手段,。有研究表明,，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,，也是要從服務(wù)下手,，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1,、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素,。

2,、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成,。

3,、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽,，明天就試著換一家美容院,，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4,、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度,，從而相信這是一家正規(guī)的美容院,。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢,。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品,、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人,，她們因此判斷選擇自己的“錢途”,。

6、員工與顧客間有效的溝通,，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求,。

7,、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,，像自己人一樣,，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù),、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,，這才能讓顧客信服,。顧客回因此覺得親切,，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思,、沒法再談價(jià)錢,。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),，并有效的教育了所有的員工。

9,、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位,，并為之自豪,。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友,。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑,，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源,，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的,。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),，喪失原則,，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開,。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,，而應(yīng)該放在心上,，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣,，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇六

1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法

2,、學(xué)習(xí)調(diào)查報(bào)告的寫作

3,、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

20xx年x月x日——x月xx日

深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

調(diào)查問卷(攔截、入戶)實(shí)地考察

現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心,，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式,，但是不論通過什么樣的工作,，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯,。于是,，測(cè)評(píng)顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。

我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查,，我們采取了實(shí)地對(duì)購(gòu)物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對(duì)附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查,。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評(píng)價(jià),，具體請(qǐng)參考下表測(cè)試項(xiàng)目(14項(xiàng))商品價(jià)格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場(chǎng)信譽(yù)商品宣傳營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營(yíng)業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測(cè)試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評(píng)價(jià)很高,，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處,，例如售后服務(wù)的不完善,，很多顧客一次性購(gòu)買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問題，如果可以實(shí)施購(gòu)物車的出租制度可以減少顧客的麻煩,，達(dá)到了輕松購(gòu)物,，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動(dòng)的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度,，增加宣傳的方式,，有利于吸引更多的新顧客群。

家樂福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格,、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品,。它提供的價(jià)格和周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自由市場(chǎng)的相同?！疤峁└咂焚|(zhì)的商品,，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)目標(biāo)”,，這是家樂福的一貫宗旨,。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位,，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位,，促進(jìn)它成長(zhǎng)，更找到了自身不足之處,，及時(shí)得以改正,，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對(duì)家樂福的滿意指數(shù)不斷提高,。

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顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇七

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任,，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對(duì)xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1,、填單臺(tái)與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢,，因此很容易出現(xiàn)過號(hào)現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷,。

2,、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng),。例如大額現(xiàn)金存取、掛失,、開戶,、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,，很容易引起排隊(duì),。

3、自助設(shè)備供小于求,。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi),、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4,、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi),、移動(dòng)電話費(fèi),、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng),。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心,，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施,，改進(jìn)服務(wù)手段,，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為,，提高服務(wù)效率,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇八

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為：測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素（用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映,，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo)）,，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo),。它也是近年來市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快,、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求,。就其調(diào)研目標(biāo)來說,，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo)：

1,、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素,；

2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo)；

3,、判斷輕重緩急,，采取正確行動(dòng)；

4,、控制全過程,；

5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代,。

就調(diào)查的內(nèi)容來說,，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客,，操作簡(jiǎn)便,。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,，為基本措施的改善提供依據(jù),。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性,。不僅問及顧客對(duì)公司的看法,，還問及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查,，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名,，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣,，以采取措施提高市場(chǎng)份額,。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求,。

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念

企業(yè)依存于其顧戶,，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?，F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下,，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定,。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的,，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意,，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了,，且必然會(huì)有被忽略的方面,。要獲得主動(dòng),，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,，真正做到以顧客為中心,。

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù),，而是要通過調(diào)查活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥,，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較,，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略,。

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,，并獲得顧客滿意。之后,，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化,。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi),，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益,。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如,，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見,。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡,，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見,。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè),、松下企業(yè),、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴,。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見,。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意,。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí),，會(huì)有下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買,；39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩；24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物,；17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴,；9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴,，因此,，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo),。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測(cè)試中,，調(diào)查問卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度,；就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多,，如高度滿意,，一般滿意，無意見,，有些不滿意,，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作,。

佯裝購(gòu)物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者,，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷,。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好,。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室,，微服出訪,，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷,。對(duì)于管理者來說,，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問題的,。如,，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售,，或代顧客簽字,。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況,。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí),，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因：是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷,，還是產(chǎn)品不可靠等等,。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升,，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此,，企業(yè)必須花代價(jià),、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來講,，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開、程序化的渠道,，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的,、隱蔽的信息渠道,，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪,、在顧客中安排"眼線",、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,，弱點(diǎn)是太慢,，另外由于面子,、情感等因素的.作用，顧客有些不滿不便表達(dá),。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速,，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化,，存在將個(gè)別顧客意見普遍化傾向,。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足,。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究,，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容,。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客,，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如,，有的側(cè)重于價(jià)格,，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來說,，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性,、可維護(hù)性、安全性等,；產(chǎn)品功能需求,，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）,；產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等,；產(chǎn)品外觀,、包裝、防護(hù)需求,；產(chǎn)品價(jià)格需求等,。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程,，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化,。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品,、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí),，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意,、滿意、較滿意,、一般,、不太滿意、不滿意和很不滿意,，相應(yīng)賦值為7,、6、5,、4,、3、2,、1,。

一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,，顧客非常激動(dòng)和滿足,；滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快,；較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,，顧客有好感、肯定,；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,，顧客抱怨,、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤,、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨,、惱怒。

對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的,。例如,，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反,。因此,，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度,。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,，如此往返幾次,，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果（1~3級(jí)）。最終,，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重木評(píng)分值,。

目前通常采用的方法主要包括三種：

（1）問卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式,。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法,。

（2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò),、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考,。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握,。

（3）訪談研究。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點(diǎn)訪談,。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑,。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談,，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法,，或做出某種行為的原因,。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性,。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談,，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人（顧客）對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論,。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,，讓其在一個(gè)"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠(chéng)顧客）,，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客,。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì),、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話,。而且,，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì),、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者,。

如果顧客較少,，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說,，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上,，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍（華東,、華南,、華北、華西）分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣,。在樣本的大小確定上,，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大,，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制,。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談,，若有網(wǎng)站,，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料,。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了,。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗(yàn),、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定,、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn),。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：

（1）顧客滿意；

（2）與服務(wù)要求的符合性,；

（3）過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì),，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；

（4）持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：

（5）不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗(yàn)證和更新顧客信息,，刪除過時(shí)信息。同時(shí),，還要運(yùn)用科學(xué)的方法,，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律,，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。

在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進(jìn)方案,，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意,。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀,。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人,，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,，對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法,，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,，甚至對(duì)行業(yè),、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人,、物、財(cái)力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難,，因此消極對(duì)待,。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用,。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號(hào),，但在實(shí)際上卻欺騙顧客,、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上,。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作，也沒有開展這項(xiàng)工作,。長(zhǎng)期來看,，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展,，危及企業(yè)的生存,。在中國(guó)已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽,。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí),，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估，而不是顧客的想法和感受,。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來定位測(cè)量顧客滿意度的因素，例如,，是否及時(shí)回復(fù)電話,，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒有意識(shí)到,，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素,，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。