總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害,，避免失誤,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

大堂經(jīng)理作為客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是新會農(nóng)商銀行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象代表;是客戶對我行的第一印象,，因此我對自身有著嚴(yán)格的要求,，12月本人的具體工作總結(jié)如下：

(一)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的年度任務(wù)進(jìn)行最后沖刺，確保完成本網(wǎng)點(diǎn)的年度任務(wù),，對高端客戶派發(fā)日歷蕊,，兌換新零鈔等。

(二)熱情,、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo),。

(三)熱情,、誠懇、耐心,、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢,。

(四)識別客戶，帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)入vip區(qū)服務(wù),，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù),。

(五)根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介,、營銷我行的零售業(yè)務(wù),，發(fā)揮大堂經(jīng)理應(yīng)有的宣傳和引導(dǎo)作用,，積極向客戶推介我行的手機(jī)銀行,、信通卡及短信通等業(yè)務(wù),，充分受到了客戶的歡迎，促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,。

(六)維持秩序,。保持整潔的`衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌,、宣傳牌、告示牌,、機(jī)具,、意見簿、宣傳資料,、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);保證自助設(shè)備的正常運(yùn)行;提醒客戶遵守“一米線”,，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),，減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異議及時(shí)快速妥善地處理,，避免客戶與柜員發(fā)生爭執(zhí),，化解矛盾。

工作建議：由于三益支行門口經(jīng)常有不規(guī)范停車，導(dǎo)致營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口堵塞,，影響到解款車的停泊,，對于日常的解款、接送庫工作影響甚大,，建議在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口增加“請勿泊車”的字樣或提示牌,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

后面還有多篇大堂經(jīng)理工作總結(jié),！

2014年是我在支行工作的第二個(gè)整年了,，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下自我無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,，能夠說11年是我迅速成長的一年,，在這年關(guān)之際將11年的工作情景總結(jié)如下：

一．我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能,。2014年我更注重培養(yǎng)自我的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象,，所以行里對我們的要求也格外嚴(yán)格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手,；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋,；我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,，為減輕柜臺壓力我們大堂人員進(jìn)取調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時(shí)間,，堅(jiān)持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)閮H有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。作為大堂服務(wù)人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動、規(guī)范,。并且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴,。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一齊溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,。

二.我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展,，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品,，周日晚上做好外展工作的情景通報(bào),，每一天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情景并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,，及時(shí)檢查申請表的填寫,、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，此刻回想,，那段日子大大增強(qiáng)了自我的職責(zé)心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的本事,！使自我在工作中更有了一股子韌勁與耐心,。

今年行里進(jìn)入很多實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂,，我也有幸當(dāng)了

多次師傅,，在平日帶徒弟的過程中對自我的工作有了更深的認(rèn)識、對自我的工作狀態(tài)也有了進(jìn)取的影響,。新人的注入也給了我們這些老大堂必須的壓力,，當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘,，并很榮幸當(dāng)選。此刻我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一,。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作,，與之前不一樣此刻是要在做好自我的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,，如今剛開始兩個(gè)月我想自我做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多,，這些都是我明年的工作中心,。

當(dāng)然自我在大堂的工作中還有很多能夠提升的空間，今年自我也曾出現(xiàn)過工作上的失誤,，但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,，感激領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫忙，使我不斷成長,，也要感激同事們異常是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫忙,，我想在2014年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三

2015年度工作總結(jié)

從2015年7月參加工作至今,，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在分理處同事的支持和幫助下，我收獲了很多,，圍繞大堂經(jīng)理的工作職責(zé)現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一,、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,，根據(jù)客戶需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；克服片區(qū)客戶平均文化較低,、對新事物接受能力較弱、風(fēng)險(xiǎn)防范意識淡薄等困難對手機(jī)銀行,、短信銀行,、網(wǎng)上銀行采取個(gè)性化營銷策略，除了在網(wǎng)點(diǎn)客戶中間進(jìn)行一般宣傳營銷,，還抽出業(yè)余時(shí)間走街串巷上門為客戶提夠網(wǎng)銀客戶端安裝、支付寶簽約,、手機(jī)銀行客戶端的下載安裝等服務(wù),，發(fā)動周圍熟悉的客戶、村社干部等群眾力量在客戶中間擴(kuò)大各種電子銀行的影響力,，采取“讓一部分人先用起來,，先用帶后用，共享e時(shí)代”的宣傳營銷策略,，取得了較好的營銷效果,。加強(qiáng)自助設(shè)備的宣傳、指導(dǎo),，主動根據(jù)客戶咨詢的問題結(jié)合自助設(shè)備的功能將客戶分流到自助設(shè)備上辦理取現(xiàn),、存現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬,、查詢等業(yè)務(wù),，用“你用著，我指導(dǎo),，有我在,，您放心”的營銷宣傳模式，讓客戶主動用起來,，改變了客戶認(rèn)為自助設(shè)備感覺麻煩,、不安全等抵觸心理，取得了極佳的工作成效,，觀察發(fā)現(xiàn)柜面的壓力減輕,，自助設(shè)備的使用率明顯提高。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的各種業(yè)務(wù)問題，根據(jù)客戶需求,，主動宣傳推介各種特色服務(wù),。服務(wù)片區(qū)的彝、傈僳,、苗,、仡佬少數(shù)民族客戶較多，完全熟悉各種業(yè)務(wù)辦理流程,、風(fēng)險(xiǎn)防范的客戶寥寥無幾,，辦理常規(guī)業(yè)務(wù)常存在很大的困難,，工作壓力相對較大，很多業(yè)務(wù)知識必須從零開始普及宣導(dǎo),，采取“邊解答,，邊普及，亦咨詢,，亦宣導(dǎo)”的工作方式,，一方面主動耐心解答客戶的咨詢，另一方面根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)問題結(jié)合一些實(shí)際案例給客戶解答分析,，解答了客戶的咨詢同時(shí)也宣導(dǎo)了金融知識,。特別是注意收集反假-幣、反洗錢,、反電信詐騙等案例,，適時(shí)給客戶講解，提高客戶的防范意識,，提倡客戶使用四川農(nóng)信安全,、便利、實(shí)惠的atm,、crs,、e訊通等自助機(jī)具。還要針對農(nóng)民客戶的特點(diǎn),，將復(fù)雜的問題簡單化,，簡單的問題重復(fù)化，多次分解的給客戶解答宣導(dǎo)金融服務(wù)知識,，讓客戶搞得懂,，用的來，更好的享受我們的特色金融服務(wù),，貫徹全心全意為客戶服務(wù)的宗旨,。

到逢場日，平均有30人客戶在等待辦理取款業(yè)務(wù),，日均有150人前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),，客戶多為老年人，給網(wǎng)點(diǎn)帶來了很大的工作壓力,，加上這類客戶很容易混淆存取金額,、存取時(shí)間，經(jīng)常對工作人員產(chǎn)生誤解,，責(zé)備,、抱怨、投訴工作人員的事時(shí)有發(fā)生，工作中只能調(diào)整好服務(wù)心態(tài),，能讓則讓,，寬容待人待事，寧可委屈自己也不可與客戶爭長爭短,，盡自己的最大努力去溝通調(diào)解，緩解客戶情緒,，耐心有效的給客戶解釋,，知道客戶弄明白，搞清楚,，滿意而歸,，不把矛盾推給柜員或客戶，遇到確實(shí)解決不了的問題和投訴才反應(yīng)到主辦會計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)主任處需求幫助,，此時(shí)心里會非常難過,，提醒自己要努力汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，避免以后再發(fā)生,。在主任的支持鼓勵下,，用積極的心態(tài)的完成好大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。

四,、識別優(yōu)質(zhì)客戶,，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，向客戶推薦四川農(nóng)信金信富.豐登和攀枝花農(nóng)商銀行金信富.豐登人民幣理財(cái)產(chǎn)品,。工作過程中，時(shí)刻關(guān)注老,、弱,、病、殘,、孕等特殊客戶群體,，及時(shí)給他們開通綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù),，體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的人性化服務(wù),，感受到網(wǎng)點(diǎn)的熱情關(guān)懷。在工作之余加強(qiáng)各種理財(cái)知識的學(xué)習(xí),，收集整理其他行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品的資訊,，分析總結(jié)其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，關(guān)注國內(nèi)國際的財(cái)經(jīng)資訊,，給客戶系統(tǒng)的介紹各種理財(cái)知識,，突出本行兩款理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，無差別的給各層客戶進(jìn)行撒網(wǎng)式宣傳營銷,，擴(kuò)大了理財(cái)產(chǎn)品的影響力,，在客戶中間產(chǎn)生了劇烈反響,，工作中注意提醒客戶開通短信銀行，以便隨時(shí)接收最新的理財(cái)咨詢,，以免錯(cuò)過最佳募集期,，抓住細(xì)節(jié)，落實(shí)到實(shí)處,，注意登記各期理財(cái)產(chǎn)品的到期時(shí)間,，方便客戶了解自己的產(chǎn)品動向和安排下次投資理財(cái)計(jì)劃。

五,、工作之余利用自己的專業(yè)知識,，在網(wǎng)點(diǎn)主任的支持和指導(dǎo)下，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的宣傳實(shí)際,，量身定做打造了數(shù)部宣傳視頻,。內(nèi)容涉及利率、資費(fèi),、理財(cái)產(chǎn)品,、反洗錢、反假-幣,、反電信詐騙等金融知識和咨詢,，圖文并茂，有的放矢,，深受客戶喜愛,，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持。積極投身參與全行員工的精神文化交流活動,，多次向內(nèi)刊《金沙》投稿,，展現(xiàn)了自己的創(chuàng)作能力，提升了自己的創(chuàng)作水平,，受益匪淺,。始終配合分理處搞好網(wǎng)點(diǎn)形象的建設(shè)，營業(yè)秩序有條不紊,，營業(yè)環(huán)境整潔優(yōu)美,，在數(shù)次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦的檢查評審中，網(wǎng)點(diǎn)的平均得分超過9.5分,，工作成效明顯,。

在工作中我還有很多不足的地方需要改進(jìn)。

一,、在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間還不長，在接待客戶時(shí)只是表面很熟練，沒有更深地挖掘客戶的需求,，推薦各種產(chǎn)品還不夠主動,。

二、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,，沒有分析原因，無法從源頭上杜絕問題的發(fā)生,，從而降低了客戶滿意度,。

三、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯,。

四,、和其他工作人員的配合度不夠，只是簡單的客戶分流,，沒有結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)種類,，業(yè)務(wù)的簡單復(fù)雜程度，使客戶等待時(shí)間過長,。

服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,，讓更多的客戶變成熟悉的朋友，進(jìn)而成為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶,。做大堂經(jīng)理不難,，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí)，注意總結(jié)提高,，很多解決問題的方式方法需要去摸索,，還需要提高解決問題的快速反應(yīng)能力。如今銀行間的競爭日益激烈,，大堂服務(wù)作為全行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中的一個(gè)重要部分,，我作為大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的一員，在往后的工作中我會更加的細(xì)心,、耐心，想客戶所想,，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問題,，落實(shí)各項(xiàng)工作職責(zé)，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù),，兢兢業(yè)業(yè),，誠誠懇懇，做一個(gè)最優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,。

李xx

2015年1月

銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)

好服務(wù)工作,。經(jīng)過這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型,。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升,。同時(shí)，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功,。排隊(duì)等候時(shí)間長,，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會,，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù),；對代發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機(jī),；對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)；個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等,，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用,。在其他工作方面,，當(dāng)自動存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時(shí),，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù),。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生,。另外,，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計(jì),，進(jìn)行對帳單的催收工作，同時(shí)向其宣傳銀企對帳工作的重要性,，讓企業(yè)認(rèn)識到它控制,、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視,。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況,，及時(shí)對柜員角色、級別進(jìn)行修改,，保證了工作的正常運(yùn)行。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過程中,，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng),，并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員，對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會計(jì)，介紹新系統(tǒng)的操作方式,，及時(shí)開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時(shí)的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行,?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r(shí)、以及客戶遇到困難時(shí),，我都能及時(shí)幫助他們解決好,。

大堂經(jīng)理主要事跡

先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,心向往之,?！般y行服務(wù)工作沒有最好，只有更好,，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境,。”從一名普通柜員到會計(jì)主管,，再到大堂經(jīng)理,，一路走來，我始終以熱情真誠的服務(wù)態(tài)度,，堅(jiān)持“干一行,、愛一行,、鉆一行,、精一行”的職業(yè)精神，以飽滿的熱情,、甜美的微笑,、精湛的技能迎接來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，以最實(shí)際的行動履行著“一言一行塑農(nóng)行形象,，一心一意為客戶服務(wù)”的誠摯諾言,。

在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位也是兩年有余,，我一直致力于成為以下四種類型人，并在農(nóng)行這個(gè)大家庭中不斷的充實(shí)自己與完善自我,，使得自己更好的散發(fā)出光與熱,，為廣大客戶提供服務(wù)。

一,、 努力成為客戶最貼心的人

在服務(wù)中,，我們應(yīng)想客戶所想、急客戶所急,，多及時(shí)進(jìn)行一些換位思考,。有時(shí)，柜面上會因?yàn)殡p方溝通不當(dāng)或工作人員未完全站在客戶的角度思考問題而產(chǎn)生一些不必要的誤會,，此時(shí)我們?nèi)羰嵌嘁恍┪⑿?、加幾分耐心、帶著真誠,，不過分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定,、客戶的過失，憑借全面,、嫻熟的專業(yè)知識,，就能完美解決客戶的疑難雜癥。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感覺到賓至如歸的感覺,。

任,，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉(zhuǎn)移至洽談室,，一邊安撫其情緒,，一邊同時(shí)了解具體情況：原來這筆資金是一年前她丈夫出車禍時(shí)的賠償款，當(dāng)時(shí)想將其存為一年定期存款,，但由于對業(yè)務(wù)的不了解,，并且與柜員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中,，未轉(zhuǎn)存為定期業(yè)務(wù),。就這樣，該客戶損失了1萬多利息,。在此,，我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉，并趁此時(shí)機(jī)向該客戶介紹我行熱銷理財(cái)，不僅收益率高,、安全性強(qiáng),，還配有專職的理財(cái)經(jīng)理提供一對一的理財(cái)服務(wù)，以最大限度來彌補(bǔ)該項(xiàng)損失,。該客戶聽了我的介紹后,，不僅平息了心中的怒火同時(shí)也接受了我的建議，開立理財(cái)賬戶,，購買了20萬安心得利理財(cái)產(chǎn)品和20萬基金,。不過多久該客戶就從該筆理財(cái)中彌補(bǔ)了損失，還賺了一大筆?，F(xiàn)在,，這位客戶已把他行存款全部轉(zhuǎn)存我行，成了營業(yè)部的鐵桿客戶,。

二,、努力成為客戶最信賴的人

愿化春雨細(xì)無聲，甘為燭炬盡燃燒,。在這個(gè)平凡的崗位上的多年工作經(jīng)歷讓我認(rèn)識到,，想要做好大堂經(jīng)理，首先必須贏得客戶的信任,，而要獲得客戶的信任,，就必須時(shí)刻以熱情、耐心,、細(xì)致的態(tài)度服務(wù)客戶,，只有我們付出了，才能獲得客戶的回報(bào),。和同事在一起交流時(shí),，我常說：我們的工作就是這樣，沒有休息日,，沒有節(jié)假日,，為客戶服務(wù)就是為我們服務(wù)。

辦理業(yè)務(wù),。不巧休息當(dāng)天下起了大雪,，郊區(qū)道路濘泥，路上能見度很低,，但是了解到客戶由于生意周轉(zhuǎn)不便急于貸款,，我與同事還是堅(jiān)持冒雪上門為客戶辦理了業(yè)務(wù)?？蛻舴浅８袆?，當(dāng)他再次來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)便欣然購買了我行的黃金,、基金等產(chǎn)品,，并且從此成了我行的忠實(shí)客戶,。

三、努力成為客戶最認(rèn)同的人

知識是智慧的海洋,，是技能的沃土,。客戶需要更專業(yè)的服務(wù),，而更專業(yè)的服務(wù)則需要更專業(yè)的知識與技能去支撐,。在上班之余，我會抽出大量的時(shí)間來學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)英語,，去了解證券走勢、黃金知識,、玉石的鑒別等各種與工作相關(guān)的知識,。我深知只有自己了解得更多、精通得更多,，才能為客戶提供更全方位的服務(wù),。而古人有云：眾人拾材火焰高。因此,，我將我所學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識整理編輯成一些小冊子,，以便讓更多的同事快速掌握，更好地為客戶服務(wù),。

客戶的需求將永遠(yuǎn)是我們不斷努力的方向,。因此，平時(shí)與客戶溝通的過程中我會時(shí)刻留心,、詢問和記錄客戶的需求,，通過與客戶溝通了解他行產(chǎn)品的優(yōu)勢。一些本級可以解決改進(jìn)的問題或給予的信息,，及時(shí)打電話告知,。一些無法解決的及時(shí)向上級行反饋，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新,。行長常說“沒有哪家銀行的產(chǎn)品可以永立潮頭,，唯有服務(wù)可以追求永恒的超越！”我們一直不斷努力以專業(yè)的服務(wù)換取客戶的認(rèn)同,。

四,、努力成為客戶最需要的人

大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)就是分流、識別,、引導(dǎo)客戶,，并且是一個(gè)外延極具伸縮性的崗位。面對這個(gè)崗位，我的策略是不被動等待,、機(jī)械死守,，而是積極主動、滿腔熱忱地出擊,。

記得有一次,，我通過與一位等候開本票的年輕人交談，得知該年輕人馬上就要訂婚,，開本票是為了到工行換取新鈔,。并且農(nóng)行里的只是其中部分資金，仍有另一部分資金還需到建行換取,。在知道事情的來龍去脈后,，為最大限度滿足客戶需求，我馬上聯(lián)系各方面進(jìn)行詢問,，最后在大家的一致努力下,，我們?yōu)樵摽蛻粢淮涡越鉀Q問題。在訂婚結(jié)束后,，該客戶及時(shí)地將188萬新鈔存回營業(yè)部,，并表示在近期時(shí)間內(nèi)該筆資金暫不周轉(zhuǎn)，于是考慮到效益我建議客戶購買了短期理財(cái)產(chǎn)品,。鑒于營業(yè)部資源的優(yōu)勢,，并輔以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該客戶后來紛紛介紹了多個(gè)客戶過來,，至6月底,，該客戶存款達(dá)到500多萬，成為我行的鉆石級客戶,。

表情,！

作為一名農(nóng)行的大堂經(jīng)理，我每天在自己的平凡崗位上創(chuàng)造出不一樣,，有很多的東西需要我們?nèi)ゼ?xì)心的發(fā)現(xiàn),，有很多的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)需要我們?nèi)シe攢。從細(xì)微處著手,，精心捕捉信息,，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，服務(wù)廣大客戶,。只要我們用心工作,，業(yè)績不怕做不好。所以我始終認(rèn)為,，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境,，銀行服務(wù)工作沒有最好,，只有更好！

義烏分行：張玉英

從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行,，到今天我已經(jīng)工作一個(gè)多月了,，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開始時(shí)，我覺得日子過得很慢很累,，經(jīng)常覺得很疲憊,，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦,，卻毫無收獲,。

但是，慢慢的,，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的,，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,，工作對于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。

銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費(fèi),、儲蓄卡沒有年費(fèi)和小額管理費(fèi),、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款便宜,、若成為金卡vip還可以享受vip室,，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇,。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,，并且十分高興,。

問題請教他們時(shí)，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度,，而且通過這一個(gè)月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個(gè)集體里,。

達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，同事大家好：

我是南平支行的大堂經(jīng)理何慧平,，回顧這20xx年來半年工作，感慨頗多?，F(xiàn)就對我的工作向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào),，請領(lǐng)導(dǎo)指出我們工作中的問題，我將及時(shí)改正,，不斷進(jìn)步,。下面是我在20xx年的工作情況，匯報(bào)如下：

在南平支行已有大半年的時(shí)間,，在這期間我一直擔(dān)任大堂經(jīng)理這個(gè)職位,，宣傳新業(yè)務(wù)、營銷中間業(yè)務(wù),、做好存款攬收的工作就是我的責(zé)任,。20xx年10月我從甘家廠分理處來到南平支行，在新的環(huán)境我更注重自己綜合能力的提高,。通過自身的努力和同事的幫助,，我的攬儲業(yè)績達(dá)到萬元，加辦網(wǎng)銀戶,，電話銀行戶,，銷售理財(cái)萬，建立大客戶資料戶,，在大堂經(jīng)理的工作過程中,，使我感受最深的是"服務(wù)"這兩個(gè)字。

在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來,，我感受到隨著我行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，各銀行之間的競爭日趨激烈；銀行的服務(wù)工作越來越重要,，服務(wù)是吸引客戶留住客戶的一個(gè)有效手段,。而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象，所以我們對自己的要求也格外嚴(yán)格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任的紐帶,。我們不僅是銀行的工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時(shí),，我們積極幫助,；當(dāng)客戶不解時(shí)我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地急客戶所急,，想客戶所想,，用盡善盡美的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),。

我們南平支行周邊有市場和居民小區(qū),，所以在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中有不少中老齡客戶，有時(shí)也有存零鈔業(yè)務(wù),，從而加大了柜面的的壓力,。為了解決這些問題，對于老齡客戶大多都是存折業(yè)務(wù),，我們都及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去補(bǔ)登折,，幫他們查賬；對于存零鈔的客戶我們盡量都引導(dǎo)到一個(gè)柜臺辦理,，盡量不影響其他用戶的正常業(yè)務(wù),；帶有卡的客戶去自助柜員機(jī)上進(jìn)行取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。在去年春節(jié)期間，由于客戶非常的多,，而我們的柜員也有限,，導(dǎo)致許多客戶在排了號又走掉了；這時(shí)我就會在大廳大聲詢問下一位客戶,，避免中途離開的空號占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理。

作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務(wù)工作,。例如客戶經(jīng)常咨詢個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補(bǔ)辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費(fèi),，基金等業(yè)務(wù)。我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)向客戶解說,，當(dāng)我向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的作用,。

在過去的日子中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)，但也存在許多的不足之處,。在發(fā)展中間業(yè)務(wù)中,，基金和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做得還很不理想。為此我常常自我反省,，經(jīng)常向客戶經(jīng)理,、業(yè)務(wù)經(jīng)理和有經(jīng)驗(yàn)的營銷能手學(xué)習(xí)，討教經(jīng)驗(yàn),，終于有了50萬元的基金營銷成績,。但是這只是一個(gè)開始，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),，努力做出更好的成績,。

在今年二季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想,，給支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是大堂上班時(shí)間和細(xì)節(jié)上出了問題,。針對這些問題，我們在平時(shí)積極改正,，中午休息時(shí)間也有其他工作人員進(jìn)行大堂值班,。通過努力,，我們的服務(wù)終于在7月份中得到了神秘人肯定，曾經(jīng)一次有全支行第二名的好成績,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美,、"四聲服務(wù)"行為規(guī)范等方面，更應(yīng)該是一種主動意識,，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。在今后的工作中,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì),。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)素質(zhì),。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì),、金融知識，又要學(xué)習(xí)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù),；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù),，又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù),。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位,、個(gè)性化的金融服務(wù),。

2、繼續(xù)當(dāng)好“六大員”,。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員,、服務(wù)監(jiān)督員,、矛盾調(diào)解員、安全檢查員,，確?？蛻粼诒揪W(wǎng)點(diǎn)順心、舒心,、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù),。

3、繼續(xù)做到“四勤”,。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)腿勤,，年老體弱出手相助手勤,，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤,。

4,、工作中力求“三好”，即眼好,、耳好,、口才好。眼好就是要在平時(shí)工作中善于觀察事物,，相機(jī)行事,，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄,。耳好,，就是要在工作中隨時(shí)注意傾聽客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽到不和諧的聲音,，要及時(shí)上前溝通,，化解矛盾，解決問題,?？诓藕茫瑒t能更好營銷我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品,。

我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位,，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么,？在這樣的情況下,，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五

大堂經(jīng)理是 贏在大堂 策略的關(guān)鍵實(shí)施人,，其作用舉足輕重。為準(zhǔn)確把握當(dāng)前商業(yè)銀行金融服務(wù)工作所面臨的新形勢,、新要求,，切實(shí)增強(qiáng)大堂經(jīng)理服務(wù)和管理工作，今天本站小編給大家找來了大堂經(jīng)理

工作總結(jié)

各位同事!大家好!

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,，回顧過去，感慨頗多,。其中一點(diǎn)就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識,。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象,、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫。

因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí),、當(dāng)客戶有需求時(shí),，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想,，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多,，占用了我行窗口資源,。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款、購匯,、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,，這些業(yè)務(wù)辦理起來時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂,。

說句實(shí)話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng),，覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣，責(zé)任相對比較重大,。但是,，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí),，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。目的明確了,，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問,，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補(bǔ)辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費(fèi),，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),，向客戶解說,，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi),、儲蓄卡有沒有年費(fèi),、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。今年的奧運(yùn)會不僅是我國的一件大事,，也是我行的一件大事。做為一個(gè)中國人,，奧運(yùn)會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴，從某種程度上來說,，這是對我們行的一種高度認(rèn)可,，但同時(shí)也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合,，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真,、努力做好服務(wù)工作,。經(jīng)過這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型,。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升,。

同時(shí)，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功,。排隊(duì)等候時(shí)間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導(dǎo)開始做起,，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡,，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機(jī);對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等,，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

在其他工作方面,，當(dāng)自動存,、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時(shí)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,，保持大堂整潔衛(wèi)生,。另外，在企業(yè)對帳工作中,，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計(jì),，進(jìn)行對帳單的催收工作，同時(shí)向其宣傳銀企對帳工作的重要性,，讓企業(yè)認(rèn)識到它控制,、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視,。在柜員維護(hù)工作中,，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時(shí)對柜員角色,、級別進(jìn)行修改,，保證了工作的正常運(yùn)行。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過程中,，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員,，對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新,，同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會計(jì)，介紹新系統(tǒng)的操作方式,，及時(shí)開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時(shí)的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行,?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r(shí)、以及客戶遇到困難時(shí),，我都能及時(shí)幫助他們解決好,。

在過去的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞

崗位職責(zé)

一,、負(fù)責(zé)分流,、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題，根據(jù)客戶需求,，主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù),。

三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,，根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四,、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí),、耐心,、有效地處理客戶意見、批評和誤會,，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性,、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度,。

五,、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品，共營銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬,，基金330萬,，保險(xiǎn)xx3萬，信用卡217張,，新增日均存款630萬,。

在上述工作開展中，我認(rèn)為做得不足的地方還很多,，主要有幾方面需要改進(jìn)：

一,、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長，在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面,，沒有更深地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品不夠主動。

二,、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,，以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動不足,，潛在客戶推薦不多,。

三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,，從而降低了客戶滿意度,。

四,、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單，技巧有待提高,，溝通營銷效果不明顯,。

在今年的旺季工作中，針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,，我主要做好以下幾點(diǎn)：做好本職工作,，以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;注重團(tuán)隊(duì)合作精神，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,，與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作;加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力,，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營銷力度,，完成各項(xiàng)營銷任務(wù),。

作為一名大堂經(jīng)理，要深入解了大堂經(jīng)理的崗位職責(zé),，應(yīng)將微笑掛在臉上,，將熱情融入行動中，以良好的儀容儀表,、友好溫馨的微笑問候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶,。但在我的工作中在還存在很多不足：

首先，要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí),，具備良好的職業(yè)素質(zhì),。在日常工作之余應(yīng)抽出時(shí)間熟悉我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品,、

規(guī)章制度

其次,，要講究服務(wù)技巧,，要更用心、貼心服務(wù),。大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)的是分流,、識別,、引導(dǎo)客戶。作為我行的一名大堂經(jīng)理,，在工作中需培養(yǎng)自己的洞察能力,，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時(shí)提供幫助,。顧客就是上帝,，我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、完全,、周 到,、熱情的服務(wù)，但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),，首先得迅速判斷顧客的需求,，然后提供差異化的服務(wù)。這便是我工作的目標(biāo),。

“才能是從對工作的熱情中成長起來的”想要成為一名合格的大堂經(jīng)理,，有許多的東西要靠自己在工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)滴去積累,，從細(xì)微處著手,，精心捕捉信息，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶,，服務(wù)廣大客戶,。“認(rèn)真能做事,，用心能成事”只要用心工作,，一定可以取得廣大客戶對我們服務(wù)的認(rèn)同與肯定。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六

20xx年xx月xx日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn),。雖然只有短短的一天的時(shí)間,，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等。

大堂經(jīng)理有九大職責(zé),，分別是客戶的接待,，客戶的識別、分流,，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護(hù)營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé),。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。在這一過程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情;立場要堅(jiān)定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。

一個(gè)客戶對我們行有所抱怨,，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題,，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中,，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會沉默,。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時(shí)間,，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個(gè)方法,，分別是：直接請求法，雙選促成法,，投石問路法,，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法,，限量專享法,，案例成交法，假定成交發(fā),，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中,，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會多進(jìn)步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七

大堂經(jīng)理，是一個(gè)體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線,，天天近距離面對廣大客戶,，有著廣闊的服務(wù)空間和無限的商機(jī)拓展，回顧近兩年來做大堂經(jīng)理工作的實(shí)踐,，也是摸著石頭過河,，一步步趟過來的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑,，我的體會是：

欲善其事,，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下,，古往今來,，凡成事者，無不首推修身為其要,，即做人第一,，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作,，愉快的生活”,。自參加銀行工作以來，在不同的地點(diǎn),，不同的崗位,，做過不同的工作，走到哪里,，就安心在哪里,，干一行愛一行,，扎扎實(shí)實(shí)做好每一份工作。兩年前,，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,，到如今網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變。都說明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子,，放上一塊牌子,，往那里一坐，當(dāng)花架子看,，它是農(nóng)行工作的前哨陣地,，是農(nóng)行形象的直接代言人，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任,，所以要有跑斷腿,、磨破嘴，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備,；有忍辱負(fù)重的思想境界,；有不用揚(yáng)鞭自奮蹄的自覺進(jìn)取精神；有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感,；有不甘人后,，勇爭第一的豪氣；有處理各種突發(fā)事件的能力,；有持之以恒的工作毅力,。有了這些明確的思想認(rèn)識，再以快樂的工作心態(tài)去面對一切,，工作起來自然就會有成效。

在大堂這個(gè)平臺,，個(gè)人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量,。作為大堂經(jīng)理，天天與客戶打交道,，其言行舉止,，著裝和穿戴，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對你的信任度,，因此,，上崗時(shí)著裝整齊，淡裝修飾,，保持一個(gè)自然整潔的外在形象,；立在大堂，站有站象,，坐有坐姿,，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度；面對客戶，舉止大方,，態(tài)度和藹,，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng)；回答問題,，語言流暢,，表述清楚，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng),；工作中,，始終保持一個(gè)良好的精神面貌，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個(gè)充滿活力和朝氣,，樂觀向上快樂熱心的大堂經(jīng)理,，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶。說實(shí)在的,，一天保持下來,，確實(shí)有點(diǎn)累，但我感到非常的充實(shí),，累而快樂著,，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂,。

欲善其工,，必先利其器。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員,，站在門口,，來了客戶只會說：“您好，歡迎光臨,，謝謝,，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典,，產(chǎn)品營銷的多面手,，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的，因?yàn)槊鎸Φ氖撬衼磴y行辦業(yè)務(wù)的客戶,，客戶的需求是多樣化的,，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品，擴(kuò)大新的客戶群,，挖掘新的利潤增長點(diǎn),，專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類,，懂得產(chǎn)品的用途和功能,，會操作,、會使用、會講解,。我這里概略了一下,，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲蓄（包括活期、雙利豐,、短期,、中期、長期）、國庫券、本利豐,、匯利豐、保險(xiǎn),，基金，代理業(yè)務(wù),、網(wǎng)上銀行,、轉(zhuǎn)帳電話、貸款匯款,、各類憑證的填寫,，等等。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心,，融會貫通,，靈活運(yùn)用，方能履行好這個(gè)崗位職責(zé),。比如轉(zhuǎn)帳電話,，使用好確實(shí)能給客戶帶來極大的方便，但客戶初期不了解這個(gè)新業(yè)務(wù),，怕安全問題不敢用,，為了打消顧慮，東到肉聯(lián)廠,、南到白馬山、西到臘山,，我都是利用業(yè)余時(shí)間親自登門幫他們安裝,，示范著怎樣使用，先幫著刷一筆,，安全到帳后再讓客戶自己操作,，現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了。時(shí)下基金是最火爆的理財(cái)產(chǎn)品,，為了做好這項(xiàng)工作,，對股票一竅不通的我,，專門學(xué)習(xí)起股票知識，并注意國內(nèi)外的財(cái)經(jīng)新聞,，結(jié)合股市大勢說基金,，很有針對性，天天向客戶報(bào)告基金的情況,。經(jīng)我營銷開立基金帳戶,，認(rèn)購10萬元以上的客戶就有40多個(gè)，最多的認(rèn)購金額達(dá)200萬元,?？蛻粼诨鹕腺嵙隋X，個(gè)個(gè)都很高興,，確實(shí)把我當(dāng)成他理財(cái)?shù)暮脦褪?，有事愿意找我。有的客戶家門口就有銀行,，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù),，還說：

“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財(cái)我放心”,。當(dāng)然了,，基金是有風(fēng)險(xiǎn)的，必須向客戶提示風(fēng)險(xiǎn),，使其具有風(fēng)險(xiǎn)意識,。良好的服務(wù)態(tài)度，加上熟練的服務(wù)技能,，使所有來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù),。

所謂制度，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化,。

1,、開門營業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈，各類憑證,、宣傳折頁是否擺放齊全,，自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

2,、開門營業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),，以vip客戶為重點(diǎn)服務(wù)對象，維護(hù)好老yip客戶,，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶,，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源。

3,、推介,、營銷各種理財(cái)產(chǎn)品,。注意學(xué)習(xí)各種理財(cái)產(chǎn)品，掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能,，以便及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶推介,。

4、注意分流各窗口間的客戶,，引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),。對于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶，引領(lǐng)到atm機(jī)辦理,，對不會使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,，現(xiàn)場培訓(xùn)包教包會。

5,、細(xì)心觀察大廳中的情況,，注意及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦,。每天來大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有,，稍有不順就會出現(xiàn)不快，每到這時(shí)我都及時(shí)出現(xiàn)在場,，積極協(xié)助柜臺內(nèi)處理好業(yè)務(wù),，防止不愉快的事情發(fā)生。

6,、隨時(shí)記錄客戶信息,，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，下班后輸入資料庫,、電子檔案,。

7、下班前進(jìn)行安全檢查,，查看自動取款機(jī)的資金存量,，整理好有關(guān)物品，關(guān)好門窗,。

8,、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)（主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問題，以便改進(jìn)提高）,，靜下心來再想想明天必需辦的事（如大p提現(xiàn)預(yù)約,、換零錢、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等）,。完整的一天，忙碌的一天,，雖然付出了辛勞,，但收獲的確是客戶的滿意和信任,，每當(dāng)此時(shí)，心中就有一種成績感,。感到再累也值得,。

系推介。比如新基金發(fā)行,，每次電話或短信通知后,，都有幾十個(gè)客戶來認(rèn)購。現(xiàn)在與客戶形成了良性的互動,，魚水關(guān)系,，他們有什么問題，隨時(shí)來電向我咨詢,，需要登門解決的,，利用業(yè)余時(shí)間專門走訪，我的手機(jī)全天開機(jī),，節(jié)假日星期天也是如此,，以備客戶聯(lián)系用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系,，相互取得了信任,，成為工作上的朋友。平時(shí)經(jīng)常致電問侯,，重要節(jié)日進(jìn)行走訪,，增深感情，穩(wěn)定了基本的客戶群體,，并通過他們又介紹了更多的新客戶,，使得業(yè)務(wù)開展起來越來越順利，業(yè)績提高明顯,，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認(rèn)購就達(dá)1150萬元,，yip客戶50多個(gè)，轉(zhuǎn)帳電話47部,，p0s機(jī)3部,，網(wǎng)銀70個(gè)，壽險(xiǎn)330萬,，財(cái)險(xiǎn)78萬,，境外寶69.2萬，借記卡340個(gè),，貸記卡_個(gè),，三方存管130個(gè)。優(yōu)質(zhì)的客戶,，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益,。

一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要,，我行對大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量,，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色,、適應(yīng)第一任職的需要,、達(dá)到行里的工作要求，我積極做好傳幫帶,，使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營銷等工作,。二是管理好三員。對保安員,、保潔員,、保險(xiǎn)員進(jìn)行規(guī)范化的管理，利用班前班后對他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,，協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作。為充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性,，對做的好的給于表揚(yáng)和獎勵,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。使每一個(gè)在大廳工作的人員都能盡其所能,，為加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著,。三是管理好yip客戶，這是大堂經(jīng)理的主要工作,。為建立和健全yip客戶檔案,，我集中精力對350多個(gè)yip客戶建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來辦業(yè)務(wù)的100多個(gè)yip客戶,，做好接待,、服務(wù)、產(chǎn)品的推介和營銷工作,。

口勤要說到,，手勤要做到。立足于大堂這個(gè)平臺,，用愛心來對待每一位客戶,，用熱情來處理每一項(xiàng)工作，快樂的服務(wù),，享受著收獲,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的.平靜應(yīng)對,。

客戶著急的時(shí)候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,?？蛻魺o論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護(hù)好自己十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,，也逐漸體會到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先,，大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短,，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,，微笑面對客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求,，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí),，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí)，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn),。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,，主動推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí),、耐心,、高效地處理客戶意見、批評和誤會,，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí),、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中,，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng),。

二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時(shí)間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

三,、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會,，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,，做什么工作,，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

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大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九

時(shí)光荏苒,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間又到了年中,，雖然疫情封城了近__個(gè)月的時(shí)間,，但我們并沒有被病毒嚇倒，隨著__市疫情防控形式的好轉(zhuǎn),，近半年的工作還是在正常的開展,。

作為大堂經(jīng)理，積極介紹推薦我行各類存款產(chǎn)品,，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù),，在做好安全防護(hù)的同時(shí)，兼顧做好各類產(chǎn)品的講解和宣傳,，也是由于新冠疫情的影響,，許多客戶紛紛將重心投入存款類產(chǎn)品，我行存款指標(biāo)穩(wěn)增勢明顯,。

在做好廳堂服務(wù)的同時(shí),，同步跟進(jìn)中間業(yè)務(wù)，在工作之余,，回訪電聯(lián)理財(cái)客戶,，做到每一筆到期的客戶電聯(lián)跟進(jìn),。在做好理財(cái)?shù)狡诳蛻舻碾娫捖?lián)系，維系老客戶的同時(shí),，電聯(lián)存款優(yōu)質(zhì)意向客戶,，成功推薦__名客戶通過手機(jī)銀行認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)理財(cái)新潛力客戶提升__戶,。

積極營銷我行信用卡及etc活動宣傳,，通過微信朋友圈宣傳及廳堂接待，成功推薦__戶辦理信用卡及etc服務(wù),。

邀約我行優(yōu)質(zhì)客戶,，推薦客戶辦理貴金屬業(yè)務(wù)，對持有我行__個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)行深挖提升,，對持有3個(gè)產(chǎn)品以上客戶做好維護(hù)穩(wěn)定,，提升交叉銷售潛力客戶6戶。疫情期間,，由于網(wǎng)點(diǎn)暫停營業(yè),，與客戶在網(wǎng)上的溝通更加頻繁了。通過微信和朋友圈的宣傳,，與客戶的線上聯(lián)系,，推薦一部分理財(cái)?shù)狡诘目蛻粼谑謾C(jī)銀行上認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品。封城期間,，有一個(gè)社區(qū)的會計(jì)需要我們網(wǎng)點(diǎn)的對接,，幫助一部分困難居民代發(fā)業(yè)務(wù)，通過線上溝通和對接,，也幫她順利解決了問題,。一來二往，也慢慢熟悉起來,，原來這位客戶已經(jīng)辦理了我行的存款和理財(cái)業(yè)務(wù),，需要深挖潛力，增加客戶的粘粘度,。于是,，我將信用卡首刷禮和最新的活動通過微信宣傳轉(zhuǎn)發(fā)給他，但是她從未辦過信用卡,，還是有點(diǎn)猶豫,。最近，這位會計(jì)又想換點(diǎn)零錢,，碰巧柜臺和自助設(shè)備上都換完了,。我就幫她留了個(gè)心，等她走后提前幫她換好,，等下次來銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候直接來兌,。下次等她來辦業(yè)務(wù)的時(shí)候,，已經(jīng)換好了零錢，幫她節(jié)省了時(shí)間,，心情不錯(cuò),。在閑聊的過程中，了解到她現(xiàn)在正值新房裝修,，何不向她介紹信用卡開卡禮送電火鍋的活動,，新房里總少不了要添置家電，順勢向她介紹了信用卡周五商圈的活動,，終于成功營銷這位客戶人生第一張信用卡,，提升交叉銷售潛力客戶一戶。通過這次的經(jīng)驗(yàn),，也讓我領(lǐng)悟到,，給別人提供方便，就是給自己提供便利,。

雖然疫情取得了階段性的勝利,，圍繞武漢復(fù)工復(fù)產(chǎn)，作為金融服務(wù)適應(yīng)客戶的新需求發(fā)展,，更好的完成全年目標(biāo)任務(wù),，自身還有許多需要改進(jìn)的地方。

1,、要進(jìn)一步加大營銷客戶,、服務(wù)客戶的工作力度，加強(qiáng)金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)的政策導(dǎo)向,，結(jié)合馬鸚路支行的特點(diǎn)，以社區(qū)結(jié)對為切入點(diǎn),，培育社區(qū)家文化,，通過營銷宣傳與客戶建立良好關(guān)系，加大營銷力度,，做好客戶檔案建設(shè),，做到分戶到人，共同維護(hù)好周邊社區(qū)客戶,。

2,、積極改革營銷模式，結(jié)合疫情對人們消費(fèi)習(xí)慣的模式改變,，積極推進(jìn)線下營銷模塊,，主攻電話及微信模式，邀約推薦客戶前往網(wǎng)點(diǎn)及線下操作辦理存款及理財(cái)業(yè)務(wù),。

3,、加強(qiáng)推薦宣傳我行信用卡業(yè)務(wù),，積極運(yùn)用交叉營銷策略，通過理財(cái)客戶到賬聯(lián)系跟進(jìn),。積極推廣信用卡營銷活動的宣傳,，比如私信客戶我行信用卡最新活動，邀約潛在有需求的客戶,，在建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上,，通過線上營銷、微信營銷的方式,，推薦辦理我行信用卡業(yè)務(wù),，并有針對性地宣傳etc業(yè)務(wù)。

經(jīng)過這次疫情,，讓我們更加團(tuán)結(jié),，大家心往一處想，勁往一處使,，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助,，在今后的工作中，我要積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，努力克服自身缺點(diǎn)磨練自己,，盡職盡責(zé)做好各項(xiàng)工作，為更好建設(shè)__支行貢獻(xiàn)自己的力量!

時(shí)光荏苒,，在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年,。這不平凡的一年，既是機(jī)遇,，又是挑戰(zhàn),。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理,。因?yàn)槲蚁嘈?，世上無難事，只怕有心人,。期間的困難是磨礪,，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件,。這些都激勵我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟練掌握業(yè)務(wù)技能,，以高度的責(zé)任心和使命感,，投入到工作中去。

入行后，分行的各級領(lǐng)導(dǎo)都對我十分關(guān)心,，安排了我到小微金融部和營業(yè)部實(shí)習(xí),，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我,。通過上網(wǎng)查,、看書、向同事請教,，大家都不厭其煩的給我講解,，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華,。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平,，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷,、高效的服務(wù)?；叵胪聜冋f,，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日,，而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了,。

大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人,，其綜__平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽(yù)度,。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶,，但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”,，為客戶做耐心細(xì)致的講解，去理解和包容客戶,，最終贏得了客戶的尊重和支持,。做到讓客戶滿意，將會留住現(xiàn)有的客戶,，引來新的客戶。

時(shí)間過的真快,，轉(zhuǎn)眼間過去了,，在時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅,。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二?，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。

一,、主要工作情況

今年我在__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急，想客戶所想,。我們__支行地處居民生活社區(qū),，平時(shí)每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,，一開門就擁進(jìn)三十人左右,。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問題,，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會大聲詢問：“__客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，還要會維護(hù)我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德,。不透漏客戶任何信息,。平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，在服務(wù)禮儀上要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。

大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

二,、工作中存在的問題

，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可,，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題，我們在平時(shí)積極培訓(xùn),，注意細(xì)節(jié),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。

在新的征程里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十

各位領(lǐng)導(dǎo)：同志們！

親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片,、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐,、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象,，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人,。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí),、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想,，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站,，流動人口比較多,，因此，這里的客戶流動性大,，現(xiàn)金流動快,。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi),、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁,。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知,，既不安全又費(fèi)心,。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很煩索,，責(zé)任相對比較重大,，但是，慢慢的,，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的,，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,，工作對于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。

料，各種匯款手續(xù)費(fèi),，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi),、儲蓄卡有沒有年費(fèi),、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,，并且十分高興,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作,。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí),，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,，通過這幾個(gè)月的工作,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里,。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,，由于我的'性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下,，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高,，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用,。

能量，散發(fā)出自己的光和熱,，作為一個(gè)金融服務(wù)人,，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上,、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),，生命就會變得光輝燦爛起來,。我會在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。

xxxx

20xx年7月24日

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了,，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,，我對我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高,。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知，××支行有兩個(gè)儲蓄所是最忙的,，我那里就是其中之一,。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下,，年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題,，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會,。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候,。只要需要有人在單位加班,，我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn),，我都從來沒有任何怨言,。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個(gè)人的信任,。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿,。在這種想法下,，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評,。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號,。就象所里賈琳同志說的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的,。不論是工作上，還是生活上,，同志間都象一家人一樣,，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同,，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高,。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加,，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重,。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,。因此我工作到現(xiàn)在,，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸。

位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,，有著密集的人口,。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起,。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,，細(xì)微化，平民化,，生活化,。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,，有的人連所需要的憑條都不會填寫,，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們,，直到他們學(xué)會為此,。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問,。個(gè)人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù),。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做,，我這里用另處一名同志的話來解釋,。“他們來北京都不容易,，誰都有不會的時(shí)候,，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),，才是最好的服務(wù),。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的高興,，那并不光是對我的表揚(yáng),，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二

在忙碌而又充實(shí)的工作中,，我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,，20xx年度已經(jīng)悄然來臨,。應(yīng)對即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足,，為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)?；仡欉^去一年度的工作,，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫忙與支持下,，較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,，對自身在20xx年度的主要工作情景作出如下總結(jié)：

自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時(shí)間,，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及禮貌單位的創(chuàng)立等工作。經(jīng)過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的首要印象,。所以，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來,，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí),，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí)，對其進(jìn)行耐心的解釋,；當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平,，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象,。

在20xx年度,，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及禮貌單位的創(chuàng)立等工作資料,。堅(jiān)定維護(hù)堅(jiān)持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶,，進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外,，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的禮貌建設(shè),，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情,、大方,，主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識,，負(fù)責(zé)態(tài)度,，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)本事，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,，并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)本事,。

在20xx年度,，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營銷（黃金,、白銀）等活動工作,。一年來，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動,，并均取得了良好的效果,。其中，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,，在八月份的一個(gè)與...合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,，在20xx年,，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶喜愛,。在20xx年六月份，經(jīng)過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動,，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,，其中有效218戶，有效率到達(dá)了81%,。在整個(gè)一年度的銷售中,，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶,，有效1360戶,，共計(jì)新開戶2448戶。并且,，在今年九月,，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營銷進(jìn)取性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別到達(dá)了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶,，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大,，工作任務(wù)超重。所以,，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有314戶,，簽約77戶。此外,，在一年工作中的個(gè)人存款方面,，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走,，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前,，同業(yè)競爭激烈較大,，可是我依然堅(jiān)持不懈，力爭進(jìn)取,，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。經(jīng)過我們一年的不懈奮斗,，我們爭取到了個(gè)人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬,，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情景新問題層出不窮,，新知識新科學(xué)不斷問世,。應(yīng)對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。

二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效,。此外,，在管點(diǎn)禮貌服務(wù)方面，我還有待提高,，沒能做到溫馨服務(wù),，微笑服務(wù)，對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,，禮貌服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。

在新的一年里，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，切實(shí)提升自身的管理水平,，更好地為客戶供給更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三

大堂經(jīng)理工作在酒店對客服務(wù)的第一線,，在平日的工作中不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理客人投訴,，更要做好管理監(jiān)督工作,，在過去的20xx年中，秉持這一目的,，我們通過不懈地努力獲得了取得了一些成就,，工作中有著閃光的地方。

工作中大堂經(jīng)理為解決客人的服務(wù)要求,往往需要加班.每當(dāng)遇到這種情況,每一位大堂經(jīng)理都毫無怨言,以解決客人的需要為第一要務(wù),主動加班以便將客人的事情處理的更完美,。同時(shí)今年大堂經(jīng)理因?yàn)橐晃粏T工懷孕加上人員的一些變動,，一段時(shí)間人員較為緊缺，需要大堂經(jīng)理增加夜班次數(shù)乃至加班,。面臨此種情形,，每一位大堂經(jīng)理都以奉獻(xiàn)為主導(dǎo)精神，對加班任勞任怨,，順利度過了那一艱難時(shí)期,。

對工作的各個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效地為客人提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年大堂經(jīng)理著重進(jìn)行了這一方面的工作,。大堂經(jīng)理的sop和checklist進(jìn)行了修訂,。日常工作中，大堂經(jīng)理的工作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行,。例如對電子郵箱的使用進(jìn)行規(guī)范后,，電子郵件這一對客溝通渠道得到了充分利用。不僅客人的投訴郵件做到了件件有回復(fù),。通過電子郵件這一渠道,，大堂經(jīng)理更與許多客人建立了良好關(guān)系,，許多外國客人都通過電子郵件來讓大堂經(jīng)理幫忙預(yù)訂客房和餐飲。

賓客服務(wù)經(jīng)理是一座橋梁,，不僅溝通酒店與客人,，同時(shí)也溝通著酒店各部門。在平時(shí)的工作中,，所有大堂經(jīng)理深刻理解團(tuán)隊(duì)合作的重要性,，與各部門保持良好工作關(guān)系,，以便更好地為客人服務(wù),。

大堂經(jīng)理充分了解培訓(xùn)的重要性,，認(rèn)識到良好的培訓(xùn)工作對服務(wù)的提升作用,。在日常工作中,，大堂經(jīng)理堅(jiān)持每周利用交班的時(shí)間進(jìn)行日常培訓(xùn),，每月按培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn),，對本部門和酒店安排的各項(xiàng)培訓(xùn)活動,，所有大堂經(jīng)理都積極參加,，認(rèn)真學(xué)習(xí)。其中每月大堂經(jīng)理會進(jìn)行一次交流會,，對上月的投訴案例進(jìn)行分析，互相交流對投訴的處理經(jīng)驗(yàn),，這一培訓(xùn)方法通過經(jīng)驗(yàn)累積使大家的對客工作技能愈加?jì)故欤芰Φ玫搅颂岣摺?/p>

20xx年是維景品牌發(fā)展壯大的一年,，在這一年中，南京維景酒店迎來了五星級復(fù)核和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年兩項(xiàng)重大任務(wù),。在全體員工的努力下,，酒店圓滿完成了這兩項(xiàng)任務(wù)。作為酒店的一員,，所有大堂經(jīng)理遵照領(lǐng)導(dǎo)部署,，在思想上高度重視,，工作中認(rèn)真負(fù)責(zé),，為兩項(xiàng)任務(wù)的圓滿完成做出了貢獻(xiàn),。

大堂經(jīng)理工作在酒店對客服務(wù)的第一線,，對客服務(wù)工作是重中之重,。今年有多次重要會議在酒店舉行,，如“德中同行”等,。在會議期間,，大堂經(jīng)理與其他部門緊密合作，以客人的需求為主導(dǎo),，出色完成了接待工作。對客人的投訴,，大堂經(jīng)理認(rèn)真處理,，做到了件件有回復(fù)，在保證酒店利益的情況下,，力爭讓每一位客人滿意,。在處理客人投訴之外,，大堂經(jīng)理也注重向客人提供更多更好的服務(wù),。有位大堂經(jīng)理是外地人，但她利用業(yè)余時(shí)間熟悉了南京的方方面面,，當(dāng)客人詢問她南京的特色景點(diǎn)和餐飲時(shí),，她的熱心詳盡的推薦使客人十分滿意,。

vip客人的接待是大堂經(jīng)理工作中的一個(gè)重要組成部分,。今年大堂經(jīng)理修訂了vip客人的接待程序和vip房進(jìn)店前檢查程序,，完善和提升了vip客人的接待服務(wù),。成功接待了多位重要vip客人如德國大使等。

更多更好的服務(wù)意味著顧客滿意度的`提升,。大堂經(jīng)理十分注重拓展服務(wù)內(nèi)容,，增加新的服務(wù)項(xiàng)目,。例如南京天氣變化多端，在出現(xiàn)災(zāi)害性天氣如大霧大雨時(shí),，大堂經(jīng)理會及時(shí)獲得航班車次信息,，以備客人查詢，同時(shí)根據(jù)客人的旅行要求,，大堂經(jīng)理更會為客人的行程提出咨詢意見。

在平日的工作中,，員工與員工之間交流良好，互相關(guān)心生活中的困難,。大堂經(jīng)理需要輪班，有的員工因家庭原因上班時(shí)間不自由,，在保證工作的前提下，大家寧愿自己多受累,，也要解決他人的困難?，F(xiàn)在班組內(nèi)工作氣氛良好，大家一心只為工作,。

所有大堂經(jīng)理都注意提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識,。酒店安排的英語培訓(xùn)，大堂經(jīng)理都積極參加,，所有人都通過了酒店英語的a級評定,。多位大堂經(jīng)理更參加了國家學(xué)歷等級考試和其他培訓(xùn)項(xiàng)目,。也對對員工素質(zhì)的提升有著帶動作用。

在取得了一定成績的同時(shí),，工作中我們也存在著一些不足：

第一，有多位大堂經(jīng)理是今年獲得提升的,，他們的經(jīng)驗(yàn)和對客服務(wù)技能仍需進(jìn)一步磨礪以獲得提高。

第二,，服務(wù)細(xì)節(jié)需精益求精,，大堂經(jīng)理服務(wù)工作中的各項(xiàng)程序還存在改進(jìn)提高的余地,。

第三,，大堂經(jīng)理的英語能力仍需提高，尤其是書面英語方面,。

明年為更好地提升大堂經(jīng)理的服務(wù)和業(yè)務(wù)能力，我們特制訂了以下的工作計(jì)劃,。

第一，繼續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,，更新服務(wù)程序,，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

第二,，通過培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)水平。如有可能,，將向領(lǐng)導(dǎo)申請為所有大堂經(jīng)理安排全酒店各部門的交叉培訓(xùn)，以增加大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識和技能,。

第三,，參加酒店的英語培訓(xùn),，提高語言能力,。20xx年,，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但我們不能滿足，要認(rèn)清自身不足,，通過努力，讓明年的工作更上一層樓,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十四

三個(gè)月的時(shí)間，就像是流水一樣劃過了,，好在我還是沒有浪費(fèi)掉這三個(gè)月的時(shí)間！在這三個(gè)月里,，我從一個(gè)初入銀行的毛頭小伙,，成長為了一名合格的銀行大堂經(jīng)理，這其中的滋味和感受,，我必須要記下來，才不至于在今后的工作忘記自己是如何成長起來的,！

我不是一個(gè)學(xué)金融相關(guān)專業(yè)來銀行工作的人，能夠有機(jī)會站在銀行大堂做一名大堂經(jīng)理,，都是因?yàn)槲掖髮W(xué)里面所經(jīng)歷的事情為我的履歷增加了被銀行看中的亮點(diǎn),。剛進(jìn)來的時(shí)候，我悄悄問遍了周圍的'同事,，除了我,，都是學(xué)金融相關(guān)的專業(yè)，這一點(diǎn)讓我不僅有些自卑起來,，但也正是這一點(diǎn)，讓我比其他同事都更謙卑對待銀行的每一項(xiàng)事情,，讓我在試著做銀行大堂經(jīng)理的這段日子對待任何來我們銀行辦事的人都更加謙卑,，這也就使得來我行的客戶都對我印象非常好,，我知道我能夠順利轉(zhuǎn)正一定受到了他們的在評價(jià)薄上對我寫下的好評,！算是一種陰差陽錯(cuò)，我幸運(yùn)地掌握了做銀行大堂經(jīng)理的訣竅吧,！

除了謙卑待人，做好一名銀行大堂經(jīng)理,，還不可缺少的是良好的觀察能力,，也就是俗話說的“眼力勁”,。有了眼力勁,，也就有了明白客戶所需,，為客戶提供所需的一切條件,。在這三個(gè)月里,，我自我認(rèn)為我這一點(diǎn)還是做得非常不錯(cuò)的,。常?？蛻暨€沒找到他所需要的東西，我已經(jīng)站在其身邊給他們以問候以及提醒了,，這也使得客戶對我都產(chǎn)生了肯定的評價(jià)。還記得有一次我的同事差點(diǎn)得罪了一位客戶,，我看見了趕緊把客戶拉開去幫客戶繼續(xù)辦理他所需辦的業(yè)務(wù)，這才免了我們銀行當(dāng)時(shí)與客戶造成的尷尬處境,。連我們領(lǐng)導(dǎo)后來知道了都表揚(yáng)我臨危不懼,、性格溫和，給人以親和力,。

不過大多數(shù)的好事也都是一體兩面的吧,？像我之前提到的那件事，我的同事就因?yàn)槲业摹安迨帧倍鴮ξ艺`會很大,，到現(xiàn)在都不怎么愿意理我,，更別提和我做朋友了。不過經(jīng)過這三個(gè)月的考驗(yàn),，我也想明白了,，做同事,，因?yàn)檫@樣的事情產(chǎn)生誤會是很難避免的，如果能夠做成朋友是更好,，做不成朋友，我也要平常心對待,。好好工作,，認(rèn)真待人，自己做到問心無愧就可以了,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十五

我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨,，為客戶提供貼心周到的服務(wù),。在這個(gè)過程中,，微笑便扮演著不可缺少的角色,。作為一線服務(wù)人員,，平凡的崗位,，平凡的x作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對待每一個(gè)客戶,，雖然有時(shí)會遇到無理取鬧的客戶,，但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的,，服務(wù)是一種美德,，是一種快樂;服務(wù)別人,，得到的是自我價(jià)值的肯定,。通過自身對大堂經(jīng)理x作的親身體驗(yàn),自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的大堂服務(wù),，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的'時(shí)候喜歡首先問對方是哪里人一樣,，感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),，這樣了解后才可以更好的和對方溝通,。

營業(yè)部是銀行的窗口,，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,，"不管你的x作是怎樣的卑微,，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱",。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)x作,喜歡看到客戶希冀而來,、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,，以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的x作生動而多彩。有時(shí)候也會碰到很多不講道理的客戶,，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要,，也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣,。

記得有這樣一個(gè)故事,，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,，同事微笑著迎了上去,，結(jié)果被問，你在笑什么,，有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,，也很巧妙"老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則",。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松,。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候,，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的,。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人,，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,，笑一笑,，十年少,。我們在快樂x作的同時(shí)，身心也得到了愉悅,。以的熱情服務(wù)客戶,，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,，也代表著整個(gè)銀行的形象,。

隨著服務(wù)理念的不斷升級，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行",，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,，服務(wù)源自真誠,，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶,。誠心實(shí)意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的,、你的身心是輕松的,，你將會被一種愉悅的氛圍包圍,。