計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。計劃書寫有哪些要求呢,?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,,歡迎閱讀分享,,希望對大家有所幫助,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇一
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,,主要工作計劃有:
一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),,做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成,。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面,。
五,、完善日常管理,開展便民工作,,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求。
3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇二
1、客服部工作時間安排為7:00—14:0014:00—21:00,,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,客服部門將同時實(shí)行24小時工作制,。
2,、結(jié)合實(shí)際,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),,并將其通知到每戶業(yè)主,。
3、繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時間段,,減少客戶被打擾的厭煩感??头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,,并在回訪中充實(shí),、完善客戶資料。
4,、小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。
5,、尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護(hù)等。
6,、開展小區(qū)文化活動,,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春,、冬季運(yùn)動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,,落實(shí)管理人員,,盡快將活動中心開放。
7,、客服人員規(guī)范服務(wù),,豐富、充實(shí)專業(yè)知識,,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),,對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。
8、落實(shí)房源,,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶。
9,、不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段,,將催費(fèi)融于日常工作中。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇三
一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。
自加入xx項(xiàng)目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。
本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,,第一,收費(fèi)形式多樣化,,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,,并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),,從而保證了收費(fèi)的效率。第二,,收費(fèi)措施服務(wù)化,,通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),,因此,,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,,我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題,,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi),、分外,,幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),,逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,收費(fèi)工作績效化,,通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,,且會附帶條件的加班收費(fèi),。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,,每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,,使客服員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
6月底,,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,,制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,,向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,,在處理問題的過程中,,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報告,,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二,、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。
從目前的收費(fèi)水平來看,,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式,、方法欠妥
三,、xx年工作計劃要點(diǎn)
xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇四
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,在清潔,、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。
對我個人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,,接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,對其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),,今年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,,我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上,全面提高,,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了如下計劃:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),,做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成。
三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面,。
五,、完善日常管理,開展便民工作,,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等,,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》等制度規(guī)范,,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。
4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。
5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
今年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇五
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,,簡化服務(wù)程序,,做好客戶服務(wù),,促使總公司提升業(yè)績,做大做強(qiáng),。下面是工作計劃,。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量,。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù),。
1,、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2,、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢,。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4,、24小時服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,,黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,,日常工作也有所開支,,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,,但是,,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇六
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,,簡化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強(qiáng)。下面是工作計劃,。
一,、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量。
二,、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.
(三) 搞好客服前臺服務(wù),。
1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4. 24小時服務(wù)電話,。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,,行之有效,。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,,黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,,日常工作也有所開支,,
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇七
1.客服部工作時間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,,客服部門將同時實(shí)行24小時工作制;
2.結(jié)合實(shí)際,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),,并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時間段,,減少客戶被打擾的厭煩感,。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,,并在回訪中充實(shí),、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,,在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。
5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護(hù)等;
6.開展小區(qū)文化活動,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,,春,、冬季運(yùn)動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,落實(shí)管理人員,,盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),,對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。
8.落實(shí)房源,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段,,將催費(fèi)融于日常工作中。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇八
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,,xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,,主要工作計劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),,做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成。
三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。
4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。
5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇九
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,在清潔,、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。對我個人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,,接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,對其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,,我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上,全面提高,,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,,主要工作計劃有:
一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),,做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。
二,、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),,責(zé)任到人,通過檢查,、考核,,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成,。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求。
3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十
一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),,做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成。
三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面,。
五,、完善日常管理,開展便民工作,,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點(diǎn)是:
1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位,。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求,。
3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十一
一元復(fù)始,萬象更新,。新的一年即將開始,,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計劃:
1,、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量,。
1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,,注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時做出反映,。
1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時為客戶解決問題,。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù)。
2,、全力配合政府機(jī)關(guān),,做好公共服務(wù)工作。
2.1及時宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3,、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān),。
3.1利用對外包方的“月會”制度,,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,,派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4,、暢通溝通平臺,,做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),,提升員工素質(zhì),。
5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7,、努力提高,適時跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作,。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,以情動人,,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。
客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十二
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,,簡化服務(wù)程序,,做好客戶服務(wù),促使總公司提升業(yè)績,,做大做強(qiáng),。下面是工作計劃。
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量。
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.
(三) 搞好客服前臺服務(wù)。
1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢,。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務(wù)電話,。
(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,,行之有效,。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,,黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十三
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),,工作紀(jì)律。
2,、定期思想交流總結(jié),。
3,、建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,,更好的為業(yè)主服務(wù),。
4、完善管理制度,,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),,擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5,、人員的招聘,、培訓(xùn)。
6,、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7,、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。
9、完善業(yè)主檔案,。
10,、費(fèi)用的收取及催繳。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,,建立回訪制度。
12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),,提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。
13,、定期走訪,征求業(yè)主意見,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15,、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,,交房,、裝修的全部手續(xù),。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書,。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。
18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。
19,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十四
1.客服部工作時間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,,客服部門將同時實(shí)行24小時工作制;
2.結(jié)合實(shí)際,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),,并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感,??头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,并在回訪中充實(shí),、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。
5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆,、寵物看護(hù)等;
6.開展小區(qū)文化活動,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,,春,、冬季運(yùn)動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,落實(shí)管理人員,,盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),,對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。
8.落實(shí)房源,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段,,將催費(fèi)融于日常工作中。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十五
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,簡化服務(wù)程序,,做好客戶服務(wù),,促使總公司提升業(yè)績,做大做強(qiáng),。以下是我的計劃:
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。,。
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1,、客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2,、服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3,、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4、24小時服務(wù)電話,。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,,黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,,但是,,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),,客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,,不斷推進(jìn),,我們在工作中不斷探索,目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,,努力把公司做大做強(qiáng),。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十六
一元復(fù)始,萬象更新,。新的一年即將開始,,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計劃:
一,、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量
1,、尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,,把握客戶需求,并盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。
2、以客戶為中心,,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序。
3,、推動拓展,、發(fā)揮貼心管家小組職能,使每位成員真正和客戶貼起心來,,及時為客戶解決問題,。
4、規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。
二,、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作
1,、及時宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2,、一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
三、嚴(yán)控外包方,,把好質(zhì)量關(guān)
1,、利用對外包方的月會制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì),、實(shí)的工作作風(fēng),。
2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動,,派專人跟進(jìn),,發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
四,、暢通溝通平臺,做好宣傳工作
1,、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,,及時更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
2、向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。
3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4、進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn),,提升員工素質(zhì)
1,、以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
2,、開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,,新思想的培訓(xùn),,拓寬培訓(xùn)形式。
3,、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
1,、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
2,、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法,;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。
3,、加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理,。
4,、有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量,。
5、加強(qiáng)各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
七、努力提高,,適時跟進(jìn)
1,、持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū),。
2,、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失,。
3、爭取創(chuàng)建花園式單位,,做好相關(guān)工作,。
4、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動人,,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。
客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十七
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,。
2,、定期思想交流總,。
3、建立經(jīng)理信箱,,接受各員工建議,,更好的為業(yè)主服務(wù)。
4,、完善管理制度,,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。
5,、人員的招聘、培訓(xùn),。
6,、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。
7,、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施,。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9,、完善業(yè)主檔案,。
10、費(fèi)用的收取及催繳,。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,建立回訪制度,。
12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。
13、定期走訪,,征求業(yè)主意見,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,,交房,、裝修的全部手續(xù)。
16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書。
17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,,對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作