計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。計劃書寫有哪些要求呢,?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,歡迎閱讀分享,,希望對大家有所幫助。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇一
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面、詳實有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,責任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成。
三,、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針,,制定培訓計劃,提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),,服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,,提高員工隊伍的綜合素質,,為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結合績效考核加強隊伍建設,,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,,在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,,按實施日期落實到位。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,,明確崗位工作要求。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關部門做好準備工作,。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,,在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇二
1、客服部工作時間安排為7:00—14:0014:00—21:00,,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,客服部門將同時實行24小時工作制,。
2,、結合實際,配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,,并將其通知到每戶業(yè)主,。
3、繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時間段,,減少客戶被打擾的厭煩感??头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,,并在回訪中充實、完善客戶資料,。
4,、小區(qū)住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,,在活動中強化管理處在居民中的印象,。
5、尋找一切提供專業(yè)服務,,可以和我處合作的專業(yè)公司,,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,,例如:清潔,、家政/保姆、寵物看護等,。
6,、開展小區(qū)文化活動,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,,春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,落實管理人員,,盡快將活動中心開放,。
7、客服人員規(guī)范服務,,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。
8,、落實房源,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶,。
9、不再將催費工作集中在一個時間段,,將催費融于日常工作中,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇三
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內部管理,,增強了員工責任心和工作效率,。
自加入xx項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,,有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,,從而促進了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施,,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),,總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,,第一,,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,,因此,增加了路遇和上門催費方式,,并確保每周六,、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,,從而保證了收費的效率。第二,,收費措施服務化,,通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),,物業(yè)服務水平是收費的基礎,,因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,,有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,,不管分內,、分外,幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題,相信,,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,,逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,收費工作績效化,,通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,,且會附帶條件的加班收費,。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢,使客服員保持良好的服務形象,,加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,,提高了客服員的服務素質,。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎,。
6月底,,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,,各項手續(xù)辦理及時、準確,,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,,客服員通過與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,,客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內,、外聯(lián)系,、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,與保安有關的問題40件,,與保潔服務有關的問題23件,,與開發(fā)商有關的問題56件??头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略,,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。
二,、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。
通過部門半年的工作和實踐來看,,客服員-業(yè)務水平偏低,,服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。
從目前的收費水平來看,,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,,其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設,,目前,員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式,、方法欠妥
三,、xx年工作計劃要點
xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,,確??头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務質量,。
回顧xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,,為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇四
自去年12月份組織架構調整以來,御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,,在清潔,、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設施設備維保的管理,、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。
對我個人來講,,一直在物業(yè)客服線上工作,,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區(qū)文化活動為主,,對其他部門在技術操作,、內部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,,今年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了如下計劃:
一、全面實施規(guī)范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面、詳實有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,責任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成。
三,、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針,,制定培訓計劃,提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),,服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識,、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,,為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結合績效考核加強隊伍建設,,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等,,在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,,按實施日期落實到位。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,,明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作,。
5,、按部門計劃完成當月培訓工作。
今年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇五
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,,調整縱向控制,節(jié)約資源配置,,簡化服務程序,,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強,。下面是工作計劃。
一,、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務質量,。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
(二)建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務。
1,、客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
2,、服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢,。
3,、相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4,、24小時服務電話,。
(四)協(xié)調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。
四,、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務,,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學歷,,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,有些基礎工作還要進行,,日常工作也有所開支,,不造預算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費預算
500元∕月全年公務經(jīng)費6000.00元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,,但是,客服中心主要服務對象是顧客,,以顧客滿意為焦點,,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,,客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇六
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,調整縱向控制,,節(jié)約資源配置,,簡化服務程序,,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強,。下面是工作計劃。
一,、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務質量,。
二、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
(二) 建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前臺服務,。
1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
2. 服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,,以及其他信息咨詢。
3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪,。
4. 24小時服務電話,。
(四)。協(xié)調處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。
四、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。
目前客戶服務部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,,行之有效,。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務,。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學歷,,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五、經(jīng)費預算,。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎工作還要進行,,日常工作也有所開支,
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇七
1.客服部工作時間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,客服部門將同時實行24小時工作制;
2.結合實際,,配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,,并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感,??头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,并在回訪中充實,、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象,。
5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆,、寵物看護等;
6.開展小區(qū)文化活動,,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,,落實管理人員,盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,,對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。
8.落實房源,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費工作集中在一個時間段,,將催費融于日常工作中。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇八
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,,xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,,主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面、詳實有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,,責任到人,通過檢查,、考核,,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成。
三,、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針,,制定培訓計劃,提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),,服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,,提高員工隊伍的綜合素質,,為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結合績效考核加強隊伍建設,,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面,。
五,、完善日常管理,開展便民工作,,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,,在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,,按實施日期落實到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,,明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作,。
5,、按部門計劃完成當月培訓工作。
20xx年xx區(qū)將以務實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇九
自去年12月份組織架構調整以來,,御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔,、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱,。對我個人來講,,一直在物業(yè)客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理,、內外溝通協(xié)調以及社區(qū)文化活動為主,,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,,我將針對欠缺與不足努力補上,,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一,、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面、詳實有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,責任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針,,制定培訓計劃,,提高服務意識、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育,,促進員工愛崗敬業(yè),服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識,、禮儀禮貌、業(yè)務知識,、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,,為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結合績效考核加強隊伍建設,,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,,在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,,按實施日期落實到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,,明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作,。
5,、按部門計劃完成當月培訓工作。
20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十
一,、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面,、詳實有據(jù)可查,。
二、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務工作質量
以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成。
三,、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針,,制定培訓計劃,提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),,服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,,提高員工隊伍的綜合素質,,為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結合績效考核加強隊伍建設,,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面,。
五,、完善日常管理,開展便民工作,,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,,在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,,按實施日期落實到位。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,,明確崗位工作要求。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關部門做好準備工作,。
5、按部門計劃完成當月培訓工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,,在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十一
一元復始,,萬象更新,。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,,根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計劃:
1、以客戶為中心,,大力提升服務質量,。
1.1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪,、顧客滿意度調查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件,,注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時做出反映,。
1.3以客戶為中心,改善業(yè)務流程,、操作程序,。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時為客戶解決問題。
1.5規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。
2,、全力配合政府機關,做好公共服務工作,。
2.1及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用,。
3,、嚴控外包方,把好質量關,。
3.1利用對外包方的“月會”制度,,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風,。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,,嚴把質量關,。
4,、暢通溝通平臺,做好宣傳工作,。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5,、強化員工培訓,提升員工素質,。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客,、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,,最終達到提升服務品質的目的,。
6,、加強內部管理,,執(zhí)行質量體系要求
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,,規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務質量,。
6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7,、努力提高,適時跟進
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關工作,。
7.4管理上強調以人為本,,以情感人,以情動人,,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。
客服部將在完美時空項目部的領導下,,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,,加強與業(yè)主溝通,,提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十二
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,調整縱向控制,,節(jié)約資源配置,,簡化服務程序,做好客戶服務,,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強。下面是工作計劃,。
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,提升服務質量,。
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.
(三) 搞好客服前臺服務,。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理,。
2. 服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢,。
3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪,。
4. 24小時服務電話。
(四),。協(xié)調處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。
(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。
目前客戶服務部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調服務。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務,,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十三
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,,業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右,。
(三)加強部門培訓工作,,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務質量,。
回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望明年,,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
1,、狠抓團隊的內部建設,工作紀律,。
2,、定期思想交流總結。
3,、建立經(jīng)理信箱,,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務,。
4,、完善管理制度,根據(jù)工作標準,,擬定操作標準,。
5、人員的招聘,、培訓,。
6、樓宇的驗收內容,、實地的考察學習,。
7、交房工作的準備,、實施,。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。
9,、完善業(yè)主檔案,。
10、費用的收取及催繳,。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度,。
12,、組織學習培訓,提高員工的工作水平,、服務質量,。
13、定期走訪,,征求業(yè)主意見,,不斷提高服務質量,。
14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15,、負責辦理入住,、驗房,交房,、裝修的全部手續(xù),。
16、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書,。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。
18,、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改,。
19,、定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量,。
20,、領導交辦的其他工作
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十四
1.客服部工作時間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,,客服部門將同時實行24小時工作制;
2.結合實際,配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,,并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感??头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,,并在回訪中充實、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,,在活動中強化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務,例如:清潔,、家政/保姆、寵物看護等;
6.開展小區(qū)文化活動,,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,,春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,,落實管理人員,,盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。
8.落實房源,,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費工作集中在一個時間段,,將催費融于日常工作中,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十五
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,調整縱向控制,,節(jié)約資源配置,,簡化服務程序,做好客戶服務,,促使總公司提升業(yè)績,,做大做強。以下是我的計劃:
現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務質量,。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
(二)建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使),。。
(三)搞好客服前臺服務,。
1,、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理,。
2,、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,,以及其他信息咨詢,。
3,、相關后勤服務的跟蹤和回訪,。
4、24小時服務電話,。
(四)協(xié)調處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學區(qū),、學生社區(qū),。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。
(一)成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調服務,。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務,,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,有些基礎工作還要進行,,日常工作也有所開支,,不造預算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費預算500元∕月,,全年公務經(jīng)費6000元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,??头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,但是,,客服中心主要服務對象是顧客,,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
實踐是檢驗真理的唯一標準,,客戶服務工作要根據(jù)自身特點,,逐漸改良,不斷推進,,我們在工作中不斷探索,,目的是為了實實在在做好后勤服務作,,努力把公司做大做強。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十六
一元復始,,萬象更新,。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,,根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計劃:
一、以客戶為中心,,大力提升服務質量
1,、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,,比如:上門走訪,、顧客滿意度調查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,,并盡努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度,。
2,、以客戶為中心,改善業(yè)務流程,、操作程序,。
3、推動拓展,、發(fā)揮貼心管家小組職能,使每位成員真正和客戶貼起心來,,及時為客戶解決問題,。
4、規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。
二,、全力配合政府機關,做好公共服務工作
1,、及時宣傳,、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文
2、一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用,。
三,、嚴控外包方,把好質量關
1,、利用對外包方的月會制度,,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成嚴,、細、實的工作作風,。
2,、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,,發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,嚴把質量關,。
四,、暢通溝通平臺,做好宣傳工作
1,、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
2,、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。
3,、對于業(yè)主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4,、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
五,、強化員工培訓,,提升員工素質
1、以《培訓計劃表》為基礎,,側重培訓客服人員的服務意識,、禮貌待客、案例分析等,,全面提升客服人員的綜合素質,。
2、開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,,新思想的培訓,拓寬培訓形式,。
3,、注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的,。
六,、加強內部管理,執(zhí)行質量體系要求
1,、加強五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
2,、改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程,;將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。
3,、加強前臺服務,、員工紀律方面的管理。
4,、有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,,規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務質量,。
5,、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
七,、努力提高,適時跟進
1,、持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。
2,、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。
3,、爭取創(chuàng)建花園式單位,做好相關工作,。
4,、管理上強調以人為本,以情感人,,以情動人,,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。
客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,,加強與業(yè)主溝通,提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服工作計劃范例模板篇十七
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,,業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,,確保收費率達到80%左右,。
(三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務質量,。
回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,,為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
1、狠抓團隊的內部建設,,工作紀律,。
2、定期思想交流總,。
3,、建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,,更好的為業(yè)主服務,。
4、完善管理制度,,根據(jù)工作標準,,擬定操作標準。
5,、人員的招聘,、培訓。
6,、樓宇的驗收內容,、實地的考察學習。
7,、交房工作的準備,、實施。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。
9,、完善業(yè)主檔案,。
10,、費用的收取及催繳。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,,建立回訪制度。
12,、組織學習培訓,,提高員工的工作水平、服務質量,。
13,、定期走訪,征求業(yè)主意見,,不斷提高服務質量,。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15,、負責辦理入住、驗房,,交房,、裝修的全部手續(xù)。
16,、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書。
17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,,對不合格的服務及時進行整改,。
19、定期召開各部門服務質量評定會,,不斷提高服務質量,。
20、領導交辦的其他工作