計劃可以幫助我們明確目標(biāo)、分析現(xiàn)狀,、確定行動步驟,，并在面對變化和不確定性時進(jìn)行調(diào)整和修正。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

移動客服工作計劃篇一

進(jìn)步越快,、所做的事情越多,，為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利。通過工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè),！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣,。

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道,；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌,；在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足,；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高,。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

20xx年對于xxx和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為,，期待著和xxx一起躍上潮頭,！

移動客服工作計劃篇二

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個重頭戲。機(jī)關(guān),、團(tuán)體,、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時,，都要制定工作計劃,，用到“工作計劃”這種公文。下面是小編收集整理的移動客服

工作計劃范文

不知不覺進(jìn)入移動公司并在解放路營業(yè)廳這個大家庭中工作三年多了，在這個平凡的崗位上,，日復(fù)一日,，年復(fù)一年的從事著平凡的服務(wù)工作。由于是在營業(yè)前臺工作,，接觸的客戶多,，隨著時間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進(jìn)步,，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)驗,。

經(jīng)過二年多的光陰，我也從營業(yè)前臺工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角色,，對于我來說,，值班長這一角色是個全新的領(lǐng)域，在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí)中已擔(dān)任一年有余的時間了,，深知要擔(dān)任好值班長這一工作不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,，還要有好的溝通、協(xié)調(diào),，組織能力,，并督促各項工作的完成。

營業(yè)廳主要需做好基本的服務(wù)工作及各項指標(biāo)的完成,，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看,，不論是服務(wù)還是任務(wù)量都做的不好。這個是我們值班長的工作沒有做到位,，對此我會自我反省并加以改正,，尤其從本月開始會進(jìn)行暗訪，對我們整個廳的月績效成績也是至觀重要的,。為了能使我們整個廳取得好的成績和榮譽,，決定從以下幾點著手抓起：

1、關(guān)于服務(wù)。營業(yè)廳是一個面相所有客戶的服務(wù)窗口,，它是整個公司的形象展示,。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)服務(wù)，我們就得做好每一個細(xì)微的環(huán)節(jié),，不論是站姿,、走姿、坐姿,、指引手勢都要按標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范化,，與客戶交流時一定要使用文明用語，并使用雙手遞接,。以上這些在時間充足的情況下會利用早晚班會的時間進(jìn)行服務(wù)演練,，在進(jìn)行營業(yè)現(xiàn)場管理時對做的不足之處人員進(jìn)行提醒并給予相應(yīng)的考核。

2,、關(guān)于業(yè)務(wù)知識。每個客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的,，要想準(zhǔn)確并熟練的解決客戶的疑問,，必須提高自身的業(yè)務(wù)水平。我們會利用早晚班會對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行提問,，測試大家對業(yè)務(wù)知識掌握的程度,，從而提高大家的業(yè)務(wù)水平，使每個人都是業(yè)務(wù)能手,。

3,、關(guān)于任務(wù)。對于公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo),，督促每個人的完成情況,，對于完成較好的人員在班會中提出表揚并讓其分享經(jīng)驗，對于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時進(jìn)行整改,，如未達(dá)到整改要求的進(jìn)行加班并給予相應(yīng)的考核,。

針對以上幾點我會堅持做到，讓我們大家的整體水平得以提升共同進(jìn)步,。

一,、 通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深

進(jìn)步越快、所做的事情越多,，為國家,、社會貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣。

二,、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

20xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!

一,、主營業(yè)廳治理方面：

(一)業(yè)務(wù)方面：

1,、在年初制定了《xx年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》,、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》,，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程,。同時嚴(yán)明治理制度，綜合考核,，論績?nèi)〕辍?/p>

2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題,、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3,、每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是,，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4,、xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù),，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

(二)服務(wù)方面：

1,、于xx年1月24日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī),、休閑座椅及其他的自助設(shè)施,，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

2,、建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決,。

3,、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵,。

4,、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊

口號

5,、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn),，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿,、坐姿行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作。

6,、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動,，這些提升服務(wù)的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7,、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動,，并于xx年1月被評為××市“市級青年文明號”、xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號;同時xx年底,，向省公司申報“營業(yè)廳”,，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。

二,、渠道治理方面：

(一)合作營業(yè)廳治理：

1,、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平,。

4,、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升,，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步,，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

(二)代辦點治理：

1,、xx年11月,，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦××業(yè)務(wù),，采取即買即通的方式,。

一、營銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面

(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略,，實現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展,，規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo),。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點仍集中于"全球通",、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展,、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時,，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃,。

(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比

20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展,。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo);提高短信,、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點,。

借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗，20xx年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣,、均勻分配的形式進(jìn)行,，即有節(jié)奏、有目的,、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣,。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,，加大業(yè)務(wù)宣傳力度,。

(三)合理配置資源制定

促銷方案

20xx年公司將在深入對市場調(diào)研,、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案,，進(jìn)一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透;加強(qiáng)成本費用的規(guī)劃和使用管理,，合理配置資源,，尋找提升客戶和收入市場份額的空間,。分公司也將對于所有營銷案的實施加強(qiáng)監(jiān)督,、控制力度,，對營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,，使?fàn)I銷案的效果真正落到實處,。

二、加強(qiáng)欠費管理,、控制欠費增長

進(jìn)一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機(jī)結(jié)合,，實施全員、全面,、全過程的管理,。不斷完善用戶欠費管理機(jī)制，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作,，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細(xì)則,，嚴(yán)格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費,。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費管理,，多渠道、多手段對欠費進(jìn)行收繳,，同時加大欠費收繳的獎勵力度,，提高欠費收繳人員的積極性。此外,，進(jìn)一步完善各渠道,、代辦點欠費的管理制度。

三,、增強(qiáng)營銷渠道的建設(shè)與整合力度

(一)進(jìn)一步加大渠道營銷服務(wù)能力,，優(yōu)化已有渠道建設(shè),，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢,。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析,，進(jìn)行渠道價值評估;同時嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強(qiáng)社會渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合,。

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,，一村一人,，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè),，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式,。

(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性,。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流,，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平,。制定社會渠道考核辦法,，提高代辦商積極性。

四,、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理,，推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)

20xx年公司將以"推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)，提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力"為目標(biāo),，數(shù)量與質(zhì)量并重,，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合，扎實推進(jìn)以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式,。

五,、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平

公司將在20xx年堅守中高端客戶,，加強(qiáng)分層服務(wù),，延伸服務(wù)內(nèi)涵。具體從以下方面開展：

集團(tuán)客戶,、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍

是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機(jī)為基礎(chǔ),，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務(wù)為手段，維護(hù)客戶,、吸引客戶,、發(fā)展客戶,。

二、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

(一)細(xì)化管理,，加強(qiáng)日常維護(hù)工作

1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局

以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主,，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸,、電源,、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點,，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作,，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等,。

2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)

20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng),。同時，將網(wǎng)絡(luò)的重點偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來,，工程建設(shè)要精,，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力,，加大對維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升,，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍，使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置,，保證年底kpi指標(biāo)的順利完成,。

3.作業(yè)計劃

維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計劃進(jìn)行,保質(zhì)保量地按時完成。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決,。

4.網(wǎng)絡(luò)巡檢

20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，20xx年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作,。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角,，修改無線參數(shù);測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài),。

5.考核制度

(1)對機(jī)房工作人員應(yīng)實施指標(biāo)分解給個人,責(zé)任落實到個人,考核落實到個人,。

(2)對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù),、故障反映及時率和準(zhǔn)確率落實到各個營業(yè)部,。

6.機(jī)房管理制度

嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項

規(guī)章制度

(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度

面對市場競爭壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場的需求,，建立快速反映機(jī)制,，提高客戶滿意度。

1.加強(qiáng)話務(wù)分析,，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用。

加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析,，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析,，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化,，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用。

2.以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力,，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,。

加強(qiáng)對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴,，尤其做到對集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度,。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作,，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進(jìn)行擴(kuò)容,。降低故障的處理時限,，定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時采取優(yōu)化手段,，盡快降低最壞小區(qū)比例,。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高gprs網(wǎng)絡(luò)下載速度,。

表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。

因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

移動客服工作計劃篇三

（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略,，實現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展,，規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo),。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點仍集中于"全球通",、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展,、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時,，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃,。

（二）擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比

20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展,。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo),；提高短信,、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。

借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗,，20xx年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣,、均勻分配的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏,、有目的,、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,，加大業(yè)務(wù)宣傳力度,。

（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率

20xx年公司將在深入對市場調(diào)研,、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案,，進(jìn)一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透；加強(qiáng)成本費用的規(guī)劃和使用管理,，合理配置資源,，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強(qiáng)監(jiān)督,、控制力度,，對營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,，使?fàn)I銷案的效果真正落到實處,。

進(jìn)一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機(jī)結(jié)合,，實施全員,、全面、全過程的管理,。不斷完善用戶欠費管理機(jī)制,，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細(xì)則,，嚴(yán)格審定用戶信用度,，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費管理,，多渠道,、多手段對欠費進(jìn)行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度,，提高欠費收繳人員的積極性,。此外，進(jìn)一步完善各渠道,、代辦點欠費的管理制度,。

（一）進(jìn)一步加大渠道營銷服務(wù)能力,，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益,，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢,。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析，進(jìn)行渠道價值評估,；同時嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強(qiáng)社會渠道管理力度,，加快渠道的建設(shè)和整合。

（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,，第三期農(nóng)村渠道建設(shè),，切實做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店，一村一人,，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式,。

（三）加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性,。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流,，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平,。制定社會渠道考核辦法,，提高代辦商積極性。

20xx年公司將以"推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè),，提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力"為目標(biāo),，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合,，扎實推進(jìn)以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式,。

公司將在11年堅守中高端客戶，加強(qiáng)分層服務(wù),，延伸服務(wù)內(nèi)涵,。具體從以下方面開展：

集團(tuán)客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點,。以品牌區(qū)隔的資費契機(jī)為基礎(chǔ),，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務(wù)為手段,，維護(hù)客戶,、吸引客戶、發(fā)展客戶,。

（一）細(xì)化管理,，加強(qiáng)日常維護(hù)工作

1,、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局

以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站,、傳輸,、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù),。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點,，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作,，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。

2,、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)

20xx年我公司將加大維護(hù)力度,，對工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng),。同時,，將網(wǎng)絡(luò)的重點偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來，工程建設(shè)要精,，工程質(zhì)量要優(yōu),，不給維護(hù)工作帶來壓力，加大對維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升,，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍,，使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置，保證年底kpi指標(biāo)的順利完成,。

3,、作業(yè)計劃

維護(hù)工作是從日常工作做起，故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計劃進(jìn)行,，保質(zhì)保量地按時完成,。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決,。

4,、網(wǎng)絡(luò)巡檢

20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作,。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測試,，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù),；測試基站功率,，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。

5,、考核制度

（1）對機(jī)房工作人員應(yīng)實施指標(biāo)分解給個人,，責(zé)任落實到個人,，考核落實到個人。

（2）對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時率,、基站宕站次數(shù),、故障反映及時率和準(zhǔn)確率落實到各個營業(yè)部。

6,、機(jī)房管理制度

嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度,、故障上報制度、備品備件制度,、儀器儀表工具管理制度等,。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度

面對市場競爭壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場的需求,，建立快速反映機(jī)制,，提高客戶滿意度。

1,、加強(qiáng)話務(wù)分析,，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析,，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài),。根據(jù)話務(wù)變化，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

2、以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力,，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,。

加強(qiáng)對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴,，尤其做到對集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度,。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作,，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進(jìn)行擴(kuò)容,。降低故障的處理時限,，定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時采取優(yōu)化手段,，盡快降低最壞小區(qū)比例,。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸,，提高gprs網(wǎng)絡(luò)下載速度。

移動客服工作計劃篇四

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了，在里,，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行！后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。

在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實,，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的'年度工作要求,，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實效,。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好,！

移動客服工作計劃篇五

第 1 頁 / 總頁數(shù) 移動客服工作計劃 導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《移動客服工作計劃》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個重頭戲,。機(jī)關(guān),、團(tuán)體,、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時,，都要制定工作計劃,，用到"工作計劃制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價，需要勇氣,。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高 在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果,，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，

總結(jié)

第 2 頁 / 總頁數(shù) 勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

20xx 年對于...和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信"..."這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為，期待著和...一起躍上潮頭!(三)一,、主營業(yè)廳治理方面：

(一)業(yè)務(wù)方面：

1,、在年初制定了《xx 年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》,、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》,，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程,。同時嚴(yán)明治理制度,，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平,。

3、每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施,。

4、xx 年 7 月 21 日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù),，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革,。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù),，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成,，第 3 頁 / 總頁數(shù)(二)服務(wù)方面：

1、于 xx 年 1 月 24 日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip 客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施,，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要,。

2、建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則,，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3,、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會,，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改,，好的做法給與激勵。

4,、改變早會的方式,，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志,，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒,。

5,、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn),，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿,、坐姿行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作。

6,、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動,，這些提升服務(wù)的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7,、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)"青年文明號"的活動,，并于 xx 年 1 月被評為××市"市級青年文明號"、xx 年 11 月被評為黑龍江省"省級青年文明號"的光榮稱號;同時 xx 年底,，向省公司申報"營業(yè)廳",，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi) 50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。

二,、渠道治理方面：

第 4 頁 / 總頁數(shù)(一)合作營業(yè)廳治理：

1,、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平,。

4,、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升,，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步,，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

(二)代辦點治理：

1,、xx 年 11 月,，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦××業(yè)務(wù),，采取即買即通的方式,。

第 5 頁 / 總頁數(shù) 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點仍集中于"全球通",、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展,、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時,，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃,。

(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比 20xx 年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展,。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo);提高短信,、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。

借鑒 20xx 年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗,，08 年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣,、均勻分配的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏,、有目的,、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣,。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度,。

(三)合理配置資源制定促銷方案,，提高業(yè)務(wù)滲透率 20xx 年公司將在深入對市場調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案,，進(jìn)一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透;加強(qiáng)成本費用的規(guī)劃和使用管理,，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場份額的空間,。分公司也將對于所有營銷案的實施加強(qiáng)監(jiān)督,、控制力度，對營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié),，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,，使?fàn)I銷案的效果真正落到實處。

第 6 頁 / 總頁數(shù) 動有機(jī)結(jié)合,，實施全員,、全面、全過程的管理,。不斷完善用戶欠費管理機(jī)制,，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細(xì)則,，嚴(yán)格審定用戶信用度,，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費管理,，多渠道,、多手段對欠費進(jìn)行收繳,，同時加大欠費收繳的獎勵力度,，提高欠費收繳人員的積極性。此外,，進(jìn)一步完善各渠道,、代辦點欠費的管理制度。

三,、

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,，一村一人,，一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè),，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式,。

(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性,。20xx 年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流,，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平,。制定社會渠道考核辦法,，提高代辦商積極性。

第 7 頁 / 總頁數(shù) 動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式,。

五,、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平 公司將在 11 年堅守中高端客戶,，加強(qiáng)分層服務(wù),，延伸服務(wù)內(nèi)涵。具體從以下方面開展：

集團(tuán)客戶,、vip 客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍 是 20xx 年的客戶工作重點,。以品牌區(qū)隔的資費契機(jī)為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務(wù)為手段,，維護(hù)客戶、吸引客戶,、發(fā)展客戶,。

二、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)(一)細(xì)化管理,，加強(qiáng)日常維護(hù)工作 1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局 以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主,，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸,、電源,、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點,，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作,，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等,。

第 8 頁 / 總頁數(shù) 配置,，保證年底 kpi 指標(biāo)的順利完成。

3.作業(yè)計劃 維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計劃進(jìn)行,保質(zhì)保量地按時完成,。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。

4.網(wǎng)絡(luò)巡檢 20xx 年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站,，08 年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作,。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測試基站功率,，保證各載頻工作的正常狀態(tài),。

5.考核制度(1)對機(jī)房工作人員應(yīng)實施指標(biāo)分解給個人,責(zé)任落實到個人,考核落實到個人。

(2)對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時率,、基站宕站次數(shù),、故障反映及時率和準(zhǔn)確率落實到各個營業(yè)部。

6.機(jī)房管理制度 嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度,、故障上報制度,、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等,。

(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度 面對市場競爭壓力,，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場的需求，建立快速反映機(jī)制,，提高客戶滿意度,。

1.加強(qiáng)話務(wù)分析，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

第 9 頁 / 總頁數(shù) 加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析,，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài),。根據(jù)話務(wù)變化，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

2.以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力,，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,。

加強(qiáng)對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴,，尤其做到對集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度,。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作,，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進(jìn)行擴(kuò)容。降低故障的處理時限,，定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),。同時采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例,。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸,，提高 gprs 網(wǎng)絡(luò)下載速度。

(五)表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。

第 10 頁 / 總頁數(shù) 易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

第 11 頁 / 總頁數(shù) 著我們公司的形象。

因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

移動客服工作總結(jié)

2017移動客服話務(wù)員工作總結(jié)

移動客服實習(xí)報告

移動客服工作心得體會

移動公司客服年終工作總結(jié)

移動客服工作計劃篇六

一、主營業(yè)廳治理方面：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1,、在年初制定了《xx年營業(yè)中心治理辦法》,、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》,，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理,，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明治理制度,，綜合考核,，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，在營業(yè)中心開展每日一題,、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平,。

3,、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，本稿件版權(quán)是,，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施,。

4,、xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

（二）服務(wù)方面：

1,、于xx年1月24日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室,、飲水機(jī),、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足用戶的需要,。

2,、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則,，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決,。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會,，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改,，好的做法給與激勵,。

4、改變早會的方式,，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒,。

5,、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》,，并對營業(yè)員的站姿,、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作,。

6,、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度,、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動,，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好,。

7,、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并于20xx年1月被評為市“市級青年文明號”,、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號,；同時xx年底，向省公司申報“營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員,。

二,、渠道治理方面：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核,，并每月進(jìn)行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平,。

4,、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的`積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升,，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步,，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

移動客服工作計劃篇七

(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略,，實現(xiàn)用戶規(guī)?；l(fā)展，規(guī)模效益化延伸的目標(biāo),。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù),，工作重點仍集中于全球通、動感地帶用戶的快速發(fā)展,、神州行用戶的規(guī)模擴(kuò)大,，同時，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃,。

(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比

20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展,，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo);提高短信,、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點,。

借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗，08年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進(jìn)行,，即有節(jié)奏,、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣,。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。

(三)合理配置資源制定促銷方案,，提高業(yè)務(wù)滲透率

20xx年公司將在深入對市場調(diào)研,、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案，進(jìn)一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透;加強(qiáng)成本費用的規(guī)劃和使用管理,，合理配置資源,，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強(qiáng)監(jiān)督,、控制力度,，對營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實營銷案執(zhí)行的.閉環(huán)管理,，使?fàn)I銷案的效果真正落到實處,。

進(jìn)一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機(jī)結(jié)合，實施全員,、全面,、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機(jī)制,，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作,，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細(xì)則，嚴(yán)格審定用戶信用度,，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費,。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費管理，多渠道,、多手段對欠費進(jìn)行收繳,，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性,。此外,，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度,。

(一)進(jìn)一步加大渠道營銷服務(wù)能力,，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益,，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢,。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析,，進(jìn)行渠道價值評估;同時嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強(qiáng)社會渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合,。

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實做到一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,，一村一人,，一村一點的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè),，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式,。

(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性,。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流,，采取電話溝通,、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平,。制定社會渠道考核辦法，提高代辦商積極性,。

20xx年公司將以推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè),，提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重,，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合,，扎實推進(jìn)以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。

公司將在11年堅守中高端客戶,，加強(qiáng)分層服務(wù),，延伸服務(wù)內(nèi)涵。具體客服工作計劃從以下方面開展：

集團(tuán)客戶,、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點,。以品牌區(qū)隔的資費契機(jī)為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務(wù)為手段,，維護(hù)客戶、吸引客戶,、發(fā)展客戶,。

(一)細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作

1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局

以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主,，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站,、傳輸、電源,、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù),。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點,，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作,，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電,，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。

2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)

20xx年我公司將加大維護(hù)力度,，對工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時,，將網(wǎng)絡(luò)的重點偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來,，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu),，不給維護(hù)工作帶來壓力,，加大對維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍,，使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置,，保證年底kpi指標(biāo)的順利完成。

3.作業(yè)計劃

維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計劃進(jìn)行,保質(zhì)保量地按時完成,。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。

4.網(wǎng)絡(luò)巡檢

20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站,，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作,。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測試基站功率,，保證各載頻工作的正常狀態(tài),。

5.考核制度

(1)對機(jī)房工作人員應(yīng)實施指標(biāo)分解給個人,責(zé)任落實到個人,考核落實到個人。

(2)對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時率,、基站宕站次數(shù),、故障反映及時率和準(zhǔn)確率落實到各個營業(yè)部。

6.機(jī)房管理制度

嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度,、故障上報制度,、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等,。

(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度

面對市場競爭壓力,，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場的需求，建立快速反映機(jī)制,，提高客戶滿意度,。

1.加強(qiáng)話務(wù)分析，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源,，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析,，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài),。根據(jù)話務(wù)變化,，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)資源的最佳利用,。

2.以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力,，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

加強(qiáng)對用戶投訴處理情況的檢查,、監(jiān)督工作,，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理,，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度,。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進(jìn)行擴(kuò)容,。降低故障的處理時限，定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),。同時采取優(yōu)化手段,，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸,，提高gprs網(wǎng)絡(luò)下載速度。

移動客服工作計劃篇八

在這激烈競爭的年代,，前進(jìn)的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動對我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重,，也要務(wù)實,，求實地工作，一起為移動公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

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