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旅游管理專業(yè)實訓報告篇一

實習時間：20xx年1月—20xx年6月

當南中國海的波浪輕輕拍打著玉帶灘時,，當海風中還飄蕩著椰子的香味時,，當萬泉河夾帶著我對海南的熱愛奔向南中國海時,，我?guī)е鴮Ｄ喜椊鸷０稖厝缶频甑念I導與員工的依依不舍和滿腹的雄心壯志結束了這次實習，回想這次在酒店實習的點點滴滴,，覺得從中獲益匪淺,，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，使我對將來的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標,。

20xx月1月12日到6月11日,，我有幸在海南博鰲金海岸溫泉大酒店中餐廳實習。博鰲金海岸溫泉大酒店位于海南省瓊海市著名的萬泉河入?？诓楁?zhèn),，是博鰲亞洲論壇永久定點會址。酒店依山臨海,，婉蜒的萬泉河在酒店門前奔流入海,，憑窗遠眺，近處波平如鏡,，水碧沙白,；遠處煙波浩瀚，碧海連天,?！坝駧薄ⅰ笆ス?、“萬泉河”,、“龍?zhí)稁X”可謂攬盡河海美景,，獨占山水精華,。

酒店外形為三棟“z”字形相連的日式建筑，配以專業(yè)的泛光設計,，使這座依江臨海,、造型別致的建筑在夜間更加溢彩流光、分外迷人,。酒店按照國際五星級標準建造,，凝聚無限匠心的336間各種豪華客房和34棟設計別致的別墅都配有先進的智能化系統(tǒng)。酒店設有中西食府及四個酒吧,。還有可容納300人的博鰲會議廳,，寬敞舒適、專業(yè)提供會議服務,。國際頂級的多媒體系統(tǒng)及4種語言的同聲傳譯設施“鰲”冠瓊島,；另有兩個可隨意組合的多功能廳及高級小型會議室，功能齊備,，可接待10-50人的不同規(guī)模,、不同類型的會議,。酒店更備有各種現(xiàn)代化的康體設施，其中近兩千平米的溫泉游泳池及按摩池堪為全島之最,，還可以選擇酒店的網球場,、沙灘排球場、桌球室,、健身中心,。亞洲唯一的林克斯風格的博鰲高爾夫球場也近在咫尺，完全可以滿足客人的需要,。

實習期間,，部門主要安排我學習宴會，會議服務程序,。同時作為中餐廳一員,，也須全面掌握餐廳對客服務程序，包括預定,、點菜,、傳菜、看臺,、收銀,、擺臺和收臺等一系列服務，同時也全面了解學習餐廳物品的保管與淡季節(jié)能方案的制定與實施,。在這一過程中,，我由一名在校學生，在思想上逐漸成長為一名酒店職業(yè)人,。實習結束時,，無論從思想上，心理上,，還是體能上,，都得到了很大的鍛煉。對自己的所學的專業(yè)知識,，掌握的更加牢固,，對酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解。下面就從以下幾個方面向老師匯報我的實習收獲,。

使我們在掌握基本理論知識后,，迅速的加以實踐運用。鞏固學習成果,。同時,，在大三學年，能對所學知識有了更進一步的深化理解,，便于更好的學習,。這是學業(yè)上的優(yōu)勢,。更為可貴的是，我們在實習中成長的更加成熟,，無論是思想還是心理上,。由于我們一貫生活在校園中，時刻有老師,、家長和同學關愛,，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會,，也很少吃苦,。在這次酒店實習中，困難時刻嚴峻的考驗著我們,。當我和一名女同學分到中餐廳工作后,，第一天上班，就遇上個千人晚宴,，從上午九點開始上班,，一直到凌晨兩點才可以下班。本來還來之前還慶幸這家酒店是八小時工作制那,，結果下班時,，拖著兩條不知道是誰的腿走回宿舍后，一頭倒在床上就起不來了,。這個酒店的中餐被喻為“西點軍隊”,，一是管理嚴格，加上任務量太重,，好多員工受不了苦,，都辭職了。我第一天的工作基本上都是體力活,，因為我們剛到,，還不熟悉任何服務程序。直徑一米八三的圓桌,，我是第一次搬運這“龐然大物”，幾次差點沒砸到人,。還有宴會椅,，既而傳菜，收臺,，尤其是酒店建筑設計不到位,，廚房和餐廳的距離大約有五六十米！大大加大了工作量,。等忙完宴會后,，作完一系列的善后工作,，已經是凌晨了。前三天的工作基本上就是這樣了,。也就是在這樣不懂任何服務程序的狀態(tài)下,，我們被迫上手。因為那時是酒店的生意旺季,，實在沒空來培訓員工,。我們就是這樣現(xiàn)學現(xiàn)賣，服務效果倒還說的過去,。這一方面,，還要感謝我在學校時，不斷參加酒店實踐交流協(xié)會的酒店實踐活動,。在酒店的“高壓”政策下,，我們在很短的時間內就上手工作了，也很快對餐廳的工作也有了初步了解,。在這個初步了解的過程中,，餐廳經理、領班也不是和學校的老師一樣對你不厭其煩的教導,，而是一副公事公辦的“包公”臉,，經常要挨訓的。一開始感覺非常委屈,，心里經常想不通,。第一天上班，領班還給了我一個“下馬威”,。到后來,，也逐漸的適應了這種企業(yè)管理。現(xiàn)在看來,，這樣的管理,，更加鍛煉了我思想上的成熟，對以后步入社會工作也有了一定的接受能力,?；厥卓磥恚膽B(tài)對工作來講,，非常重要,。在外面工作，不是靠別人怎么幫你,，關鍵時刻都是靠自己,！自己要學會安排自己，學會開導自己。

在餐廳工作的同時,，也不可避免的同其他部門產生聯(lián)系,。這樣，我就在不斷的聯(lián)系中和在正式員工的介紹下,，對酒店的客房,、前廳、銷售,、財務和工程等部門都有了一定的了解,。同時，我還注意積攢一些酒店管理的資料,，時刻充實自己對酒店知識的儲備,。酒店那么多的部門，每一個都不是孤立存在的,，都緊密聯(lián)系著,。因此，及時的信息溝通非常重要,。這個在工作中,，經常得到體現(xiàn)。我們負責會議的管理與服務,。有了預定,，我們就要擺臺型。等到我們已經擺好后,，卻往往客人有具體的要求,，所以必不可免的我們要重復許多工作。但是,，有時,，因為銷售部門員工的溝通不及時，客人馬上就要看場了,，才通知我們有調整,，使我們工作很被動。這樣,，客人對整個酒店的服務印象就大打折扣了,。

在實習期間，與同事之間的關系處理,，是關系我們同學實習效果的一大因素,。同事之間的關系不比我們在校期間與同學的關系好處。彼此間存在共同利益,，時刻充滿利益的沖突，所以人際關系不好相處。

但是要是能恰當?shù)奶幚砗门c同事的關系,，你就能獲益非淺,，達到事半功倍的效果。工作中,，他們能教你很多東西,。這個潛在資源，需要用心去挖掘,。另一方面,，作為一個學生，長達十多年的校園生活,，習慣對我們的學習方法進行評價,。在實習中，我發(fā)現(xiàn),，其實學習不光充滿在課堂上,，社會上給你提供的學習機會更多。只不過,，這個學習資源需要你的篩選,。不象我們課堂上，老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識,。但是,，社會上提供的學習資料更及時，利用效率更高,。學習的機會時刻充實在生活中,，學習中。就拿我服務會議時來說,。本來一般情況下,，員工不得對客人會議內容進行有目的的獲取、記憶,。但是,，作為會場服務人員來說，不可能一點接觸不到客人的會議內容,。所以,，接觸到的會議多了，也間接的增長了許多專業(yè)知識,，乃至會務公司的服務流程也了解不少,。更加充實了我的知識儲備。

由于日韓客人在我國的國外游客中的比例較大,，所以我們酒店也不可避免的接待較多的日韓客人,。在接待外賓的過程中，操縱外語水平的熟練程度，很大程度上影響你的服務效果,?？腿苏f的你聽不懂，就不知道怎么服務,，你說的客人聽不懂,，那就更無法進行銷售。所以,，語言是溝通的關鍵,，外語是我們溝通外賓的工具，對外語的重要性，實習中，給我敲響了警鐘,。必須在掌握書面考試的同時，更大加強對外語口語和聽力的運用,。

在實習結束后，回首實習全程,，也發(fā)現(xiàn)此酒店經營過程中存在不少不利條件,。感覺最不利于酒店經營管理的是酒店淡旺季分明?；旧厦磕甑?0月到次年的5月為旺季,，6月到9月為淡季。旺季時,，住房率經常100%,，可是到了淡季，0%的住房率都存在,。兩者相差懸殊,，給酒店經營管理上帶來很大的困難。首先是人力資源的配備,。往往出現(xiàn),，旺季時人力配備不足，淡季時,，又存在人手浪費現(xiàn)象,。這也是為什么這家酒店聘請大量實習生的原因。實習生比例高的時候可達整個酒店員工人數(shù)的60%以上,。一般有千人晚宴時,，還需要去相關學校聘請學生做臨時幫工。但是到了淡季,，就往往鼓勵員工休無薪假,。以此減輕酒店的管理成本,。這個差別明顯的淡旺季經營，給酒店管理,，經營銷售等帶來很大的不便,，需要幾種不同的管理方案,，畢竟淡旺季管理策略不同,。而且淡季時，酒店往往還需要“倒貼”成本在里面,。極大的限制了酒店的長遠發(fā)展,。但是這個淡旺季之分，卻是受整個海南大旅游市場影響,，不是輕易改變的了的,。如果從另一方面來說，淡旺季之分,，也給酒店帶來一個休養(yǎng)生息的機會,。旺季時，設施設備的高速運轉,，造成過度損耗,，到淡季時，正好有個緩沖階段,，加以保養(yǎng),。并且在淡季時，可以組織員工培訓,，加強員工的技能培訓,，以保證旺季時的服務效果。

因此,，應大力提高員工素質,。以人力資源部為核心，為員工量身訂制生涯發(fā)展規(guī)劃,。酒店向來把客人的利益放在首位,，目前在業(yè)內，也有人士指出,，應提升員工利益的地位,。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)，結合員工的自身條件,，為員工謀劃未來,。因為員工直接對客服務，只有員工的需求得到了滿足,，才能更好的服務于顧客,。這樣立足于員工,，服務于客人，在滿足客人需要的前提下,，為酒店爭取最大的利益,。同樣，因為酒店是服務業(yè),，因為現(xiàn)在追求想客人提供人性化服務,，所以，我們酒店內部管理中,，也應該實施人性化管理,。

因為我們的基層員工是直接面向客人的，他們服務質量的`好壞,，直接關系我們酒店的整體形象,。而員工利益的滿足程度，又影響員工上班的工作效率,。所以,，有一個人性化的內部管理，有一個人性化的企業(yè)文化,，更能提升員工的素質,。讓總經理，總監(jiān)走近員工,，走入員工的生活,，不是一件壞事。

我實習的這家酒店,，旺季時,，經常舉行戶外千人晚宴。在宴會結束后,，基本上都是大約晚上九點左右,。這時，總經理就領著總監(jiān)和部門經理,，來和員工一起搬桌子,，運送宴會椅等善后工作。在工作中,，他們親近員工,，友好的交談，善意的問候,，鼓勵著員工工作,，很大提高了工作效率。另外,，服務規(guī)范化,，全面化,，也是中國酒店走向世界一個必經步驟。

每一項操作,，每一個動作,，每一個表情，我們都能應該給出一個依據(jù),。規(guī)范化的管理,，有利于員工的服務水準的提高和酒店管理水平的提高，全面化的管理更是必不可少的,。記得我們在接待vip之前,，總監(jiān)總是三番四次的跑我們餐廳。一次,，我對總監(jiān)說，您是不是不放心我們,，干嗎非得重復的看,？回答是：不是不放心，是確保萬無一失,！小到室溫的多少,，背景音樂的大小，墻角的衛(wèi)生,，植物的擺放,、顏色的搭配，及其燈光的完好和安全通道的順暢,，這不光是營業(yè)區(qū)域的檢查,，其范圍要涉及到周圍幾個營業(yè)區(qū)域。

在這里還應該提下投訴的問題,。我在餐廳實習時,，我們經理經常說，這段時間我們沒有投訴,，非常好,。我感覺這個觀點不好。許多客人在對服務不滿意時,，都不投訴的,。并不是說我們的服務沒有缺點。有投訴才有進步,，我們應主動向客人了解我們的服務效果,。認真虛心介紹客人的意見，我們接受投訴的目的不是處罰員工,，而是對我們的經營管理敲響警鐘,。

另外還想強調下心態(tài)問題,。作為職業(yè)酒店人，良好的心態(tài)至關重要,。不要怨天尤人,，應該謝天謝地，酒店給了你這個發(fā)揮你能力的機會,。我大學期間,，最值得我尊敬的一位老師在我實習期間給我說過這樣一句話“作為一個有前景的員工，一定不能計較眼前的細小得失,，否則難以成大氣”,，我愿拿出來與諸位共勉。

同時實習中,，感覺旅專的學生凝聚力很強,。一起實習的不同班級的同學都非常團結。畢業(yè)的學長都非常的照顧我們,。使我們再一次感受到學校帶給我們的溫暖,。在實習中，通過郵件,、電話,，學校的老師也給了我們很多鼓勵。象梁老師,，蔡老師,，李老師等，都給了很多關注,。讓我們在實習中還接受著學校的照顧,。非常感謝他們！