報告是指向上級機(jī)關(guān)匯報本單位,、本部門、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗以及問題的報告,，那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？以下是我為大家搜集的報告范文,，僅供參考,，一起來看看吧

話務(wù)員述職報告篇一

不知不覺中一個多月又過去了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的.技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、表情、語氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài),，還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、外呼時間上的控制,，此刻是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量,。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解,；團(tuán)結(jié),，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝；一個群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員述職報告篇二

對過去一年的工作，我的述職報告如下：

在過去的一年,，年底,，據(jù)總統(tǒng)辦公室的.要求，我加入了該公司自6月以來,，一直負(fù)責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作,。即將成立的一個分支，除了的人力,，物力和其他方面的限制,，使整個基礎(chǔ)薄弱,，因此，優(yōu)先級呼叫中心的工作,。

1,，建立和完善該系統(tǒng)

如：內(nèi)部控制制度，法律,，法規(guī)和20余種方式,，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為,，從而使法國在按照規(guī)則的基礎(chǔ)上,。

2，規(guī)范的過程

工作流程,，采取科學(xué),，理性和務(wù)實的過程，規(guī)范和限制,，如索賠,，“索賠工作的實踐”的調(diào)查，以評估損失,。

3,，招聘，強(qiáng)化培訓(xùn)

通過各種渠道,，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學(xué)畢業(yè)生,，到目前，移動,，培訓(xùn),，提高人才，以確保短期和長期的人力資源,。在過去的一年,，參加公開招聘，組織培訓(xùn),，培訓(xùn)的5倍,。良好的效果,。

4,，協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通

包括公安,，交通隊評估公司,，律師，維修店,，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門,。指標(biāo),，一共有：既判力、金額,。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元,。

5，破獲騙取賠償案件：恢復(fù)的賠償金額：xx萬元,。排除：排除金額：xx萬美元的8例

客戶服務(wù)管理是一個非常重要的工作,，包括人員管理，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理,。管理,，重點對機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立和完善的規(guī)則和法規(guī),，以規(guī)則為基礎(chǔ),，法律，做人民群眾的思想工作,，并在企業(yè)管理人員的積極性,，責(zé)任與責(zé)任感意識，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗,，理賠過程是科學(xué),，合理，實用,，同時加強(qiáng)各方面的監(jiān)督和檢查,，從而提高了整個索賠的水平。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力。

話務(wù)員述職報告篇三

大家好，我是xx,，以下是我的述職報告：

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間,。

提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的。

理解每一個呼叫的.真正價值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級,、中級管理者。對新人的看重,，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個師傅,。命不好,，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來,。

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道,，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了，也沒有好話,。

話務(wù)員述職報告篇四

我叫xxx,，畢業(yè)于湖南第一師范中文專業(yè)。20xx年10月至12月,，我在長沙移動公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和理解?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的理解作如下總結(jié)：

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。所以，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

(1)良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不但僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員述職報告篇五

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)良好的語言表達(dá)潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

在工作中,，我雖有過虛度，有過浪費上班時間,，但對工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的,。經(jīng)過時間的洗禮，我相信我會更好,，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長,。世界沒有完美的事情，每個人都有其優(yōu)缺點,，一旦遇到工作比較多的時候,，容易急噪，或者不會花時間去檢查,，也會粗心,。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定,，每個環(huán)節(jié)都自己去跑,，、我要改正這種心態(tài),，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿(mào)易知識,，學(xué)習(xí)理解。不斷總結(jié)和改善,，提高素質(zhì),。

20xx年工作設(shè)想

依據(jù)xx年銷售狀況和市場變化,，自己計劃將工作重點劃分區(qū)域，一是：對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常持續(xù)聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下,，送一些小禮物或宴請客戶,，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。二：在擁有老客戶的同時還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息,。三：要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合,。

一,、應(yīng)對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下,，我用心的改*度,，端正認(rèn)識;樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響,，用心的尋找潛在客戶,，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目,，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù),，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120xx元,，寬帶6件。

二,、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

三,、完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來,。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。禮貌服務(wù)日常用語得以運用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

四、今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開工作的,。此刻的我雖忙碌，卻很快樂,，很滿足,。盡管此刻，我還是一名員工,，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原先那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會,。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正,，認(rèn)真克服。

在新的一年,，我要再接再厲,，作得更好。

話務(wù)員述職報告篇六

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，各位同事：

大家好,！

在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂,。

非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加xx年的年終述職大會,，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機(jī)會和這樣一個平臺，給我這次報告一年來工作的機(jī)會,。20xx年即將過去,，一年的工作和學(xué)習(xí)的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多,，相比之下自己所付出的又實在是太少,，深感汗顏！在此我對公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們在過去的日子里對我的關(guān)心與支持深表謝意,。參加今天的述職大會是我人生經(jīng)歷中的第一次,，不妥之處敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正：

一年前，帶著渴望與期盼,，激情與夢想,，我來到了撫州分公司，從進(jìn)公司的那一刻起,，我便告訴自己,，一定要好好干，不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望,。進(jìn)入公司的時候虛心向同事學(xué)習(xí),、請教，在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù),。20xx年是公司改革的一年,，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始。現(xiàn)將這一年的思想,、工作情況做一簡要的總結(jié),。

目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務(wù),，直接面對客戶,，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口,，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情,、和藹,、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速,、正確,。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中,，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù),，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ),。在工作中除了天天要做好的客戶來電,、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外，還有些公司優(yōu)惠的,，碰到一些態(tài)度不好的客戶,，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧,，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜,，要設(shè)身處地的為客戶著想,，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

作為市場部的一員,，剛剛進(jìn)入公司的時候就參與了客服部開業(yè)的整個過程,，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作,，在好灶具的銷售的同時,，首先就要對產(chǎn)品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達(dá)正確的信息,。在剛開始銷售的時候,，由于業(yè)績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想,。因此,，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理,，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的'第一人,。為了這次的進(jìn)駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作,，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個問卷,，也是一個展現(xiàn)自我價值的機(jī)會，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷,。

這樣的一張答卷,，讓我真的很慚愧。痛定思痛,，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中,，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因,，我與客戶的溝通方式比較直接,，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧,，要害是你能不能用真誠去打動客戶,。我相信這句話是沒錯的，在以前也認(rèn)為確實憑借著親和力和真實,、誠意便可以與顧客順暢交流,，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真去想過。在碰到的顧客多了以后,，才發(fā)現(xiàn)自己對顧客的心理了解的還不夠深,，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)歷太淺,、個人性格也有關(guān),。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧,。在日后的工作中,，我想要加強(qiáng)自己銷售風(fēng)格的變換嘗試，適時運用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力,。這就要求自己平時要多看些書籍,，勤練內(nèi)功，提高個人的專業(yè)知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說,，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識,、技巧更是必要的。

在這一年來讓我領(lǐng)悟最深的東西不是對銷售員工作的心得,，也不是個人成長的感悟,，而是看到身邊的同仁們對企業(yè)文化的認(rèn)同和實踐，讓我對這種文化肅然起敬,，要求自己去理解,、感觸并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動規(guī)范。真誠的'對待自己的工作和周圍的每一個人,，以友善之心面對自己從事的每一件小事,，對待每一個顧客，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo),，盡自己努力去力求向完美的結(jié)果靠近,。我想這些對年輕人來說，都是一種激勵和鞭笞,，走在這條道路上的所有人都會在“真誠,、善意、精致,、完美”這八個字里面找到人生價值的所在,。

話務(wù)員述職報告篇七

大家好，我是xx,，以下是我的述職報告：

一,、提供一站式服務(wù)形象

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

二、提高工作效率

有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡(luò)費用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開源節(jié)流

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。

五,、留住客戶

提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的,。

六、帶來新的商機(jī)

理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者。對新人的看重,，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個師傅。命不好,，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來,。

如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡,。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,，創(chuàng)造機(jī)會,、有諾必踐。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時間,、地點、頭頭是道,，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了，也沒有好話,。

話務(wù)員述職報告篇八

回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來,，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步,，同時也暴露出很多的不足之處?，F(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因為今年身體的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識,。樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶,，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán),。

我在xx工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的`理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事。以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始x分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,。以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂,，很滿足,。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿,！

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會,。