時(shí)間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請(qǐng)一起努力,，寫一份計(jì)劃吧。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇一

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：

1， 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門,，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn),。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能,，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤,，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。

2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購(gòu)車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪,，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào),、周報(bào),、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改,、跟蹤,，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分),，客訪專員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。

2)客戶關(guān)懷,、生日,、節(jié)日問(wèn)候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國(guó)慶,、五一,、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀,。

3)保養(yǎng),、年審、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng),、年審,、續(xù)保時(shí),，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客,。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下,，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔,，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存),，各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期、按車架號(hào),、按姓名,、按車牌號(hào)等。

5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析,、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息,，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析,、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析,，并就各種分析提出建設(shè)性意見,。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理,。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座,、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)

客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,，針對(duì)這一目標(biāo),，做好cs(即提升滿意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座,、客戶聯(lián)誼會(huì),、自駕游等)提高忠誠(chéng)度，建立充分了解,、充分信任的客戶關(guān)系,。

3,， 客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范,、協(xié)調(diào),，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶投訴,。 主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1、客戶提車后,，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù),。

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車合同、附件購(gòu)買合同,、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照),、暫住證、車輛合格證,、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù),、行駛證代辦回執(zhí),、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票,、提車確認(rèn)書,、銷售開票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;

3,、客服部收到資料后,，填寫銷售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說(shuō)明原因

3dc客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養(yǎng)后,，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單,、結(jié)算單,、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù),。

3,、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1,、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單,，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;

2、一級(jí)回訪：

7dc回訪：自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日),，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”,，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存;

3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi),，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”,，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年,，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪,，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4,、三級(jí)回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪,，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶,、vip客戶等進(jìn)行電話形式的回訪;

5,、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等;

6、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審,、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等;

7,、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程：

1,、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部,，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2,、市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《hty客戶投訴處理表》,，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后,，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,，聽取客戶的意見及建議;

3,、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析,。

附表：

《7dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4,， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè)，如成立車主俱樂部,。

會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理,，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活,，并為之提供會(huì)員增值服務(wù),，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同,，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的必要手段,。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇二

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。 作為公司的一名售后服務(wù)人員,，我還未能正式參加到服務(wù)隊(duì)伍里.但我意識(shí)到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技能.因此對(duì)自己工作作如下要求:

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭(zhēng)取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好售后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

在過(guò)去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很重要,，工作要有熱情，堅(jiān)持積極的習(xí)慣,，可以拉近人與人之間的距離,，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

團(tuán)隊(duì)合作,，可以營(yíng)造一種工作氛圍,，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率,。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事”,，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的工作。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系,，這樣工作是工作,，更有利于工作的順利完成。

“不以規(guī)矩,，不成方圓,。”認(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度,，做到及時(shí)聯(lián)系客戶,，有效處理問(wèn)題，并認(rèn)真匯報(bào)工作,。按照工作調(diào)令,，明確服務(wù)類型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù),。服務(wù)人員到礦后,，應(yīng)態(tài)度端正、及時(shí)處理問(wèn)題并傳授相關(guān)知識(shí),。遇到難以解決的問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作,，盡可能最快解決問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng) 24小時(shí)待命,，如果遇到家中有急事或自身生病,，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代,。

三包與公司利益息息相關(guān),，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問(wèn)題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下,，要盡可能避免三包服務(wù),。對(duì)于消耗品三包件,，要認(rèn)真填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效,。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問(wèn)題所在，并認(rèn)真鑒別,，及時(shí)反饋給公司,。

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進(jìn),。了解服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造,，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞,，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,，人員出差等)費(fèi)用迅速,，果斷排除故障，讓用戶滿意

3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況,，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),，裝配，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極,，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題,，傳授維修保養(yǎng)常識(shí),，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋,，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù),，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息,，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

售后服務(wù)過(guò)程，是一個(gè)有序的過(guò)程,。這個(gè)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施,。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時(shí)有效地解決問(wèn)題,。解決問(wèn)題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作,，回報(bào)處理結(jié)果，做好售后調(diào)查),，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié),。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇三

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。 作為公司的一名售后服務(wù)人員,，我還未能正式參加到服務(wù)隊(duì)伍里.但我意識(shí)到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技能.因此對(duì)自己工作作如下要求:

一、擅長(zhǎng)溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭(zhēng)取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好售后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、善于思考,、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

三,、技能常識(shí)加強(qiáng)，實(shí)踐工作上手

在過(guò)去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很重要,，工作要有熱情，堅(jiān)持積極的習(xí)慣,，可以拉近人與人之間的距離,，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

四,、團(tuán)隊(duì)合作精神，搞好同事關(guān)系

團(tuán)隊(duì)合作,，可以營(yíng)造一種工作氛圍,，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率,。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事”,，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的工作。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系,，這樣工作是工作,，更有利于工作的順利完成。

五,、履行服務(wù)制度,，明確三包規(guī)范

“不以規(guī)矩，不成方圓,?！闭J(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做到及時(shí)聯(lián)系客戶,，有效處理問(wèn)題,，并認(rèn)真匯報(bào)工作,。按照工作調(diào)令，明確服務(wù)類型和故障,，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù),。服務(wù)人員到礦后，應(yīng)態(tài)度端正,、及時(shí)處理問(wèn)題并傳授相關(guān)知識(shí),。遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作,，盡可能最快解決問(wèn)題,。服務(wù)人員應(yīng)24小時(shí)待命，如果遇到家中有急事或自身生病,，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假,，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

三包與公司利益息息相關(guān),，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的,。在能解決問(wèn)題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù),。對(duì)于消耗品三包件,，要認(rèn)真填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問(wèn)題所在,，并認(rèn)真鑒別,，及時(shí)反饋給公司。

為規(guī)范售后服務(wù)工作,，滿足用戶的的需求,，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益,，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進(jìn)。了解服務(wù)流程,，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

一、售后服務(wù)內(nèi)容

1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對(duì)保修期內(nèi),，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞,，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品,，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用迅速,，果斷排除故障,，讓用戶滿意

3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,，了解產(chǎn)品的使用情況,，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配,，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

二,、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極,，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題,，傳授維修保養(yǎng)常識(shí),，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋,，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù),，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息,，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

二,、售后服務(wù)流程圖

售后服務(wù)過(guò)程,，是一個(gè)有序的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施,。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束,，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時(shí)有效地解決問(wèn)題。解決問(wèn)題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作,，回報(bào)處理結(jié)果,，做好售后調(diào)查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié),。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇四

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,，也是植入客戶心中最深的印象，因此,，有效地經(jīng)營(yíng)與管理,，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo),?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù),，同時(shí),，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控,、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能,。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要,。

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：

1,， 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠(chéng)度,，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面,。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn),，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。

2,， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購(gòu)車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪,，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào),、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析,，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,，在回訪過(guò)程中,，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分)，客訪專員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù),。

2)客戶關(guān)懷、生日,、節(jié)日問(wèn)候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;

每逢新年,、國(guó)慶、五一、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀,。

3)保養(yǎng)、年審,、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng),、年審、續(xù)保時(shí),，在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下,，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔,，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存),，各種檔案必須要求項(xiàng)目,、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期,、按車架號(hào)、按姓名,、按車牌號(hào)等,。

5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息,，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析,、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見,。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座,、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)

客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,，針對(duì)這一目標(biāo),，做好cs(即提升滿意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座,、客戶聯(lián)誼會(huì),、自駕游等)提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系,。

3,， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè),、規(guī)范,、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶投訴,。 主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1,、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù)。

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車合同,、附件購(gòu)買合同、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照),、暫住證,、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購(gòu)置稅證,、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí),、保險(xiǎn)單,、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書,、銷售開票出庫(kù)單,、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;

3、客服部收到資料后,，填寫銷售檔案歸檔,，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4,、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說(shuō)明原因

3dc客戶檔案管理流程：

1,、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單,、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù),。

3、客服部收到資料后,，填寫售后檔案歸檔,，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因,。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單,，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;

2,、一級(jí)回訪：

7dc回訪：自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》,，每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存;

3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》,，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報(bào)表》,，每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3,、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4,、三級(jí)回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度,。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪,，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料,，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進(jìn)行電話形式的回訪;

5,、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等;

6,、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等;

7,、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程：

1,、銷售或售后部門人員接到投訴后,，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2,、市場(chǎng)客服部收到投訴后,，應(yīng)及時(shí)填寫《hty客戶投訴處理表》,，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后,，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,，聽取客戶的意見及建議;

3,、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤,、記錄及報(bào)表分析。

附表：

《7dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4,， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè),，如成立車主俱樂部。

會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理,，促進(jìn)客戶關(guān)系,，豐富會(huì)員生活，并為之提供會(huì)員增值服務(wù),，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器,。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的必要手段,。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇五

一,、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

我們社區(qū)年初組建了計(jì)劃生育協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)立會(huì)長(zhǎng),、副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng),、理事,、秘書長(zhǎng)主抓計(jì)劃生育工作，建立健全了各種簿冊(cè)和圖板,，設(shè)立檔案柜,，藥具柜和圖書角,，并配備了微機(jī)、電視機(jī)和影碟機(jī)的三機(jī)兩帶,，隨時(shí)都可以觀看計(jì)劃生育知識(shí),，計(jì)生助理能及時(shí)準(zhǔn)確按區(qū)計(jì)劃生育辦公室的要求報(bào)表，并且都及時(shí)裝訂成卷,，簿冊(cè)規(guī)范,，內(nèi)容齊全、完整,，其它材料都輸入微機(jī),，實(shí)行微機(jī)化管理。

二,、深入實(shí)際調(diào)查摸底,，為計(jì)劃生育工作的開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

亂張貼、亂扔垃圾是小區(qū)居民最深惡痛絕的事情,，它不但影響了居民群眾的日常生活,，也破壞了小區(qū)內(nèi)的優(yōu)雅環(huán)境。我們對(duì)社區(qū)內(nèi)的亂張貼,、亂扔垃圾來(lái)了個(gè)集中清理,，受到了社區(qū)居民的歡迎和贊賞。

年初以來(lái),，為深入貫徹落實(shí)朝陽(yáng)區(qū)辦事處黨委的__年崗位責(zé)任制的要求,，開展了社區(qū)干部崗位大練兵活動(dòng)，更為便于開展計(jì)劃生育工作,，重新核實(shí)戶卡,，對(duì)自己所管轄區(qū)域內(nèi)育齡婦女、流動(dòng)人口,、新婚新生兒,、死亡的基礎(chǔ)情況摸清底數(shù)，做到不重不漏,，登記造冊(cè),，為計(jì)劃生育工作的順暢開展提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)保證，同時(shí)規(guī)定社區(qū)干部每月20日為計(jì)生助理提供各種數(shù)據(jù),，便于計(jì)生助理報(bào)表,。

三、加強(qiáng)藥具管理,、定期為所需育齡婦女發(fā)放

組織開展計(jì)劃生育技術(shù)和生殖保健服務(wù),，加強(qiáng)對(duì)藥具的管理。每季度免費(fèi)發(fā)放一次,，開展避孕藥物藥具的知情選擇,，我們社區(qū)設(shè)立藥具柜,，對(duì)藥品單獨(dú)存放，品種齊全,，沒有過(guò)期藥品,。社區(qū)干部在工作期間深入實(shí)際調(diào)查,，對(duì)需要藥具的育齡婦女登記造冊(cè),，建檔立卡，將藥具送到需要的已婚育齡婦女家中,。另外,，我們還對(duì)生育42天到90天沒有落實(shí)節(jié)育措施的婦女，定期送藥并且定期隨訪,，這項(xiàng)工作受到居民的好評(píng),。

四、積極開展為育齡婦女服務(wù)工作

我們陽(yáng)光社區(qū)有育齡婦女1592人,，我們積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門為育齡婦女服務(wù),。年初聯(lián)系市婦聯(lián)和殘聯(lián)，組織紅十字會(huì)為陽(yáng)光社區(qū)育齡婦女免費(fèi)體檢,，區(qū)計(jì)生辦發(fā)放免費(fèi)體檢卡,，我們都及時(shí)發(fā)放到育齡婦女手中，省計(jì)劃生育科研所還在我們社區(qū)搞關(guān)愛女性健康,，開展普查普治活動(dòng),，對(duì)我們轄區(qū)的已婚育齡婦女免費(fèi)檢查身體。另外我們還利用愛心超市和愛心診室為平臺(tái),，開展為育齡婦女的服務(wù)活動(dòng),，為她們發(fā)放愛心醫(yī)護(hù)卡100余本，持此卡到診室可享受免費(fèi)婦科體檢,，治病可享受減免20%的費(fèi)用,，對(duì)家庭困難的育齡婦女，我們定期為她們發(fā)放衣物200余件,，還為下崗失業(yè)的育齡婦女提供就業(yè)服務(wù),。

五、加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)人口的計(jì)劃生育管理

為進(jìn)一步提高流動(dòng)人口的計(jì)劃生育管理和服務(wù)水平,，維護(hù)流動(dòng)人口實(shí)行計(jì)劃生育的合法權(quán)益,，我們對(duì)流動(dòng)人口加強(qiáng)管理，我們社區(qū)干部與派出所配合深入轄區(qū)對(duì)流動(dòng)人口進(jìn)行登記,，做到不重不漏,，現(xiàn)居住流動(dòng)人口12戶，對(duì)流動(dòng)人口的育齡婦女的婚育證明及時(shí)查驗(yàn),，督促未辦理婚育證明的流動(dòng)人口在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)辦,，及時(shí)掌握流動(dòng)人口生育變化信息,，達(dá)到七清1、職業(yè)清,，2,、流出流入的時(shí)間清，3,、婚育狀況清,，4、現(xiàn)住址清,，5,、孕情清，6,、生殖健康服務(wù)需求清,，7、戶籍清,。流動(dòng)人口與常住人口一樣,，齊抓共管，享受同服務(wù),，同管理,，同待遇。

六,、采取多種形式,，大力宣傳計(jì)劃生育工作。

為了加大計(jì)劃生育工作的宣傳教育力度,，廣泛開展計(jì)劃生育綜合服務(wù),，我們利用社區(qū)干部經(jīng)常下委工作的有條件，以婚育新風(fēng)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)為主線,，以宣傳貫徹一法三規(guī)一條例為主要內(nèi)容,，大力開展人口與計(jì)劃生育基礎(chǔ)知識(shí)的公益性宣傳，普及避孕節(jié)育,、優(yōu)生優(yōu)育和生男生女都一樣的科學(xué),、文明、進(jìn)步的婚育觀,。我們還在醒目的位置懸掛宣傳圖板,、條幅，重大節(jié)日我們還組織社區(qū)干部發(fā)放宣傳單,，同時(shí)我們還以廣場(chǎng)文化,、樓院文化為載體，把育齡婦女最大限度的組織起來(lái)開展晨練活動(dòng),，我們還以五一,、七一,、十一等重大節(jié)日為契機(jī)開展文體活動(dòng)，大力宣傳計(jì)劃生育工作,。我們社區(qū)的夕潤(rùn)朝霞藝術(shù)團(tuán),，自編自演話劇《關(guān)愛女孩》深受居民的好評(píng)，我們還組織居民開展關(guān)愛女孩知識(shí)競(jìng)賽,，向廣大群眾廣泛宣傳計(jì)劃生育男女平等基本國(guó)策,，宣傳科學(xué)文明的生育觀，宣傳生殖健康,，性心理生理知識(shí),。另外我們還以育齡婦女活動(dòng)中心為陣地，組織廣大育齡群眾開展人口與計(jì)劃生育法和省計(jì)生條例的宣傳工作,。我們還聘請(qǐng)了醫(yī)療門診的婦科醫(yī)生，給已婚育齡婦女講解如何預(yù)防各種婦科疾病和生殖保健知識(shí),。以后我們繼續(xù)加大宣傳力度,，以我們的樓院和樓道文化為載體，進(jìn)一步豐富計(jì)生的宣傳內(nèi)容,，強(qiáng)化硬性的基礎(chǔ)建設(shè),，進(jìn)一步完善生育文化樓道、生育文化長(zhǎng)廊,、生育文化大院的設(shè)計(jì)和布置,，使計(jì)生知識(shí)成為社區(qū)居民耳熟能詳?shù)某ＷR(shí)，讓計(jì)生宣傳陣地建設(shè)成為和諧社區(qū)建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景線,。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇六

一,、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“奉獻(xiàn),、友愛,、互助、進(jìn)步”作為志愿服務(wù)精神,，以創(chuàng)新志愿者工作機(jī)制為著力點(diǎn),，注重普惠民生，注重為困難群眾解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題,，廣泛開展志愿服務(wù),，進(jìn)一步構(gòu)建具有金崗特色、彰顯金崗魅力的志愿者工作體系框架,，為把金崗建設(shè)成為繁榮,、和諧、美麗的現(xiàn)代文明社區(qū)貢獻(xiàn)力量,。

二,、基本原則

(一)堅(jiān)持以相互關(guān)愛,、服務(wù)社會(huì)為主題，始終把公益性放在首位,，充分體現(xiàn)無(wú)償,、利他的基本要求;

(二)堅(jiān)持志愿服務(wù)與政府服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)相銜接,，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)項(xiàng)目,、開展活動(dòng)，活動(dòng)有舉措,、有臺(tái)帳,、有記錄、有資料,，做到量力而行,、務(wù)求實(shí)效;

(三)堅(jiān)持志愿服務(wù)與實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展相統(tǒng)一，讓人們?cè)跒樗怂蜏嘏?、為社?huì)做貢獻(xiàn)的過(guò)程中經(jīng)受鍛煉,、增長(zhǎng)才干，同時(shí)倡導(dǎo)“我為人人,，人人為我”的服務(wù)理念;

(四)堅(jiān)持自愿參與和社會(huì)倡導(dǎo)相結(jié)合,，努力擴(kuò)大志愿服務(wù)活動(dòng)的覆蓋面，增強(qiáng)志愿服務(wù)活動(dòng)的影響力;

(五)堅(jiān)持社會(huì)化運(yùn)行模式,，把社區(qū),、社會(huì)各方面組織動(dòng)員起來(lái)，形成強(qiáng)大工作合力,。

三,、工作內(nèi)容

(一)、鄰里守望,。以構(gòu)建和諧鄰里關(guān)系為目標(biāo),，不斷提升公民文明素質(zhì)和社會(huì)文明程度，倡導(dǎo)鄰里之間互知,、互敬,、互幫、互助,，大力營(yíng)造“人人為我,，我為人人”的社會(huì)風(fēng)尚。

(二)青年志愿者活動(dòng),。以青年為主力,，結(jié)合各類重大活動(dòng)開展各種主題和形式的志愿服務(wù)。

(三)社區(qū)服務(wù)。針對(duì)社區(qū)孤寡老人,、殘疾人士,、弱能人士、重癥人士等特殊群體,，開展探望,、飲食起居照料等力所能及的服務(wù)。

(四)婦女,、兒童幫扶,。針對(duì)婦女、兒童,，開展“春蕾計(jì)劃”,、“關(guān)愛特殊群體未成年人”、“家庭教育進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng),。

(五)法律咨詢,。為居民提供交通、工傷事故,，經(jīng)濟(jì),、贍養(yǎng)、婚姻等民事糾紛等法律咨詢,、法律援助、司法_等服務(wù),。

(六)科普服務(wù),。開展“科普進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，以及結(jié)合民生關(guān)注熱點(diǎn)開展各類專題性宣傳教育活動(dòng),，加深居民對(duì)科普知識(shí)的感性認(rèn)識(shí),。

(七)黨員志愿者服務(wù)。發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，開展以便民利民為主題的法制宣傳,、文明勸導(dǎo)行動(dòng)和社區(qū)公益活動(dòng)，以幫困助弱為主題的幫困結(jié)對(duì),、定期走訪,、慈善捐增活動(dòng)。

(八)心理咨詢,。對(duì)居民發(fā)生家庭矛盾,、鄰里矛盾進(jìn)行勸解，為高齡,、孤寡老人提供上門聊天或電話問(wèn)詢,、臨終關(guān)懷等心理咨詢服務(wù)。

(九)文明交通志愿服務(wù)。提供交通指引與咨詢,，宣傳交通安全知識(shí),，維護(hù)候車秩序，開展文明勸導(dǎo),，倡導(dǎo)文明出行,。

(十)“五老”志愿服務(wù)。組織熱心的老干部,、老黨員,、老戰(zhàn)士、老教師,、老勞模對(duì)廣大青少年開展愛國(guó)主義主題教育,、社會(huì)主義榮辱觀教育和法制教育。

(十一)老年人志愿服務(wù),。根據(jù)老年人特點(diǎn),，建立具有老年特色的文體團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮他們的余熱和才能,，以此豐富居民的精神文化生活,。

四、保障措施

(一)隊(duì)伍保障,。進(jìn)一步充實(shí)加強(qiáng)建立起一支包括扶貧濟(jì)困,、扶弱助殘、幫老扶幼,、支教助學(xué),、搶險(xiǎn)救災(zāi)、環(huán)境保護(hù),、科技普及,、醫(yī)療衛(wèi)生、治安防范,、法律援助,、心理咨詢、社區(qū)服務(wù),、大型社會(huì)公益活動(dòng)等志愿服務(wù)隊(duì)伍,。

(二)資金保障。加大資金投入力度,，對(duì)志愿服務(wù)組織的日常工作提供必要的經(jīng)費(fèi)保障,，志愿服務(wù)工作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)日常工作的經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇七

為了保證學(xué)生的安全,，為學(xué)生塑造更好的學(xué)習(xí)環(huán)境,，現(xiàn)制定20xx年后勤工作計(jì)劃,，計(jì)劃內(nèi)容如下：

一、指導(dǎo)思想：

圍繞學(xué)校辦學(xué)思想,，堅(jiān)持“以人為本,、服務(wù)教育”的后勤工作原則，樹立服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)技能,，保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范后勤管理,，為學(xué)校的教育,、教學(xué)工作提供有力的后勤保障。

二,、 工作重點(diǎn)：

1,、搞好后勤服務(wù)、保障優(yōu)質(zhì)高效;

2,、加強(qiáng)資財(cái)管理,、積極增收節(jié)支;

3、抓好安全工作,、力創(chuàng)“平安校園”,。

4、完成環(huán)境設(shè)計(jì),，力爭(zhēng)啟動(dòng)改善工程,。

三、工作措施

(一)后勤工作

1,、梳理后勤部門各項(xiàng)制度,，并結(jié)合學(xué)校工作實(shí)際進(jìn)行完善，力爭(zhēng)后勤管理科學(xué)化,。

2、加強(qiáng)水電線路的檢查,、維護(hù),。落實(shí)線路整改的資金預(yù)算。對(duì)師生提出節(jié)水,、節(jié)電,、節(jié)約辦公用品的倡議。

3,、加強(qiáng)樹木養(yǎng)護(hù)管理,。今年的重點(diǎn)是做好白蟻滅殺工作，對(duì)苗圃里裸露土地補(bǔ)種綠化植物,，做好花卉培植工作,，(預(yù)想為購(gòu)買一批四季開放的花卉種子，由花工進(jìn)行種植養(yǎng)護(hù)，完成校門口,、幼兒園對(duì)面花壇,、教學(xué)樓外側(cè)及廁所旁苗圃的花卉美化。努力構(gòu)建一個(gè)四季鮮花盛開,，詩(shī)意盎然的校園,。具體方案等學(xué)校討論后再定)。

4,、加強(qiáng)教學(xué)設(shè)施的維修與更新,，做到維修經(jīng)費(fèi)預(yù)算化。本學(xué)期將根據(jù)去年制定的基建財(cái)政預(yù)算,，進(jìn)行教學(xué)樓屋頂防水工程維修,，完成多功能廳采購(gòu)項(xiàng)目的資金劃賬及大操場(chǎng)音響設(shè)備的添置、及班班通工程,。

5,、做好學(xué)校日常保障工作，提升服務(wù)質(zhì)量,。理念：“品位”“高效”“奉獻(xiàn) ”,。每學(xué)期都要開展豐富多彩的活動(dòng)，來(lái)訪的客人比較多,，后勤除了作好保障工作以外,，要提高服務(wù)的品位。為保障學(xué)校正常的運(yùn)作,，要處理好常規(guī)工作,。如設(shè)施的維護(hù)、物品的管理,、建設(shè)良好的學(xué)習(xí),、工作環(huán)境和美好校園的創(chuàng)建，突發(fā)事件的處理等等,。學(xué)校重大活動(dòng)對(duì)會(huì)場(chǎng)的安排,、臨時(shí)任務(wù)做到及時(shí)求品位。

(二)校產(chǎn),、財(cái)物管理工作

1,、進(jìn)一步梳理完善校舍、校產(chǎn),、校具管理制度,。

2、抓好固定資產(chǎn)管理,，提高使用效益,。建立好校產(chǎn)固定資產(chǎn)總帳和明細(xì)帳,、充分用好現(xiàn)有教學(xué)設(shè)備。運(yùn)用校產(chǎn)管理軟件做好固定資產(chǎn)的增減管理,，做好校產(chǎn)登記,、保管、申領(lǐng),、維修,、報(bào)廢、轉(zhuǎn)讓等各環(huán)節(jié)工作,，增強(qiáng)教師和學(xué)生愛護(hù)公物的意識(shí),。

3、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)購(gòu),、審批,、驗(yàn)收、入庫(kù),、報(bào)銷,、領(lǐng)用制度。逐步添制教學(xué)儀器等設(shè)備,，供教育教學(xué)使用,，所添置的辦公用品及教學(xué)儀器等設(shè)備先有年級(jí)組長(zhǎng)申報(bào)，校長(zhǎng)室審批,、然后采購(gòu)有年級(jí)組長(zhǎng)簽名領(lǐng)取,。對(duì)耐用物品實(shí)行以舊換新制度。(耐用物品指：剪刀,、計(jì)算器,、美工刀、多余作業(yè)本等),。

4,、抓好課桌椅的管理，將課桌椅維護(hù)納入教師績(jī)效考核管理中,，開學(xué)初與師生簽訂課桌椅使用維護(hù)協(xié)議,，抓好班級(jí)課桌椅的使用維護(hù)，后勤部門每月對(duì)課桌椅進(jìn)行一次檢查,。做好閑置校產(chǎn)的登記照冊(cè)，

5,、做好閑置校舍及校產(chǎn)的開發(fā)利用,，盡力發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益，為學(xué)校增收創(chuàng)收,。

6,、加強(qiáng)辦公室,、功能室及重要財(cái)產(chǎn)的管理，責(zé)任落實(shí)到人,，做好安全保衛(wèi),、財(cái)產(chǎn)管及清潔衛(wèi)生工作，

7,、嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理,，創(chuàng)建節(jié)儉校園。原則：“嚴(yán)謹(jǐn)”,、“規(guī)范”,、“節(jié)儉”。

8,、嚴(yán)格執(zhí)行教育局物價(jià)局收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，開學(xué)初做好收費(fèi)備案工作、收費(fèi)公示工作,，學(xué)期結(jié)束做好結(jié)算清單,，相關(guān)作業(yè)本費(fèi)用定期進(jìn)行結(jié)算，嚴(yán)格執(zhí)行多退少不補(bǔ)政策,。

(三)安全保衛(wèi)工作

1,、進(jìn)一步梳理完善各項(xiàng)安全管理制度，完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,。

2,、按時(shí)參加各級(jí)安全工作會(huì)議，及時(shí)向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)及師生匯報(bào),，傳達(dá)會(huì)議精神,，加強(qiáng)安全工作信息溝通，加大安全工作的宣傳力度,，安全教育與學(xué)校整體工作緊密配合,。

3、加強(qiáng)崗位安全責(zé)任制,，重點(diǎn)部位安全警示語(yǔ)及安全責(zé)任制上墻,，每學(xué)年與教師簽定“安全責(zé)任書”。每學(xué)期組織教師學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全常規(guī)制度,。

4,、加強(qiáng)隱患排查，建立各類安全臺(tái)帳,。對(duì)學(xué)校安全隱患及各類設(shè)備,、用火、用電,、飲食等進(jìn)行定期,、不定期安全檢查,，并積極落實(shí)整改。做好隱患排查臺(tái)帳,、校舍財(cái)產(chǎn)檢查臺(tái)帳,、班級(jí)安全臺(tái)帳、甲流防控臺(tái)帳,。做到臺(tái)賬資料完整化,、規(guī)范化。

5,、嚴(yán)格學(xué)校值班制度,，加強(qiáng)校園與周邊的安全防范，保證學(xué)校教育教學(xué)工作的正常開展,。

6,、加強(qiáng)平安校園工作，做好學(xué)校的安全保衛(wèi)工作,，加強(qiáng)放學(xué)路隊(duì)及學(xué)校門衛(wèi)的管理,，把好放學(xué)路隊(duì)關(guān)、出入校門關(guān),。樹立安全第一的思想,。

爭(zhēng)創(chuàng)“平安校園”。措施：“預(yù)防”“堅(jiān)持”“排查”,。

(1),、完善安全管理制度，安全網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和制定活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,。

(2),、加強(qiáng)門衛(wèi)的管理。具體措施：落實(shí)來(lái)訪登記制度,，加強(qiáng)學(xué)校保衛(wèi)工作,，做到不離崗、不離職,、多盤問(wèn),，多匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)并采取相關(guān)措施予以制止,。

(3),、加強(qiáng)師生安全教育及學(xué)校設(shè)施設(shè)備安全。措施：每學(xué)期開展1~2次安全逃生演練,，平時(shí)對(duì)師生加強(qiáng)防火,、防盜、防電教育，日常做到每天檢查,，排除隱患。消除電線線路,、電器,、輔助設(shè)施、校舍設(shè)施,、體育器械的安全隱患,，及時(shí)檢查排查。堅(jiān)持每月向教育局進(jìn)行安全月報(bào),。

(5),、加強(qiáng)假日安全。措施：落實(shí)節(jié)假日值班護(hù)校制度,，做到每天都有值班人員,，每個(gè)假期的值班護(hù)校工作，人防和技防相結(jié)合,。

(6),、加強(qiáng)學(xué)生大型集會(huì)及活動(dòng)安全。措施：大型集會(huì)及活動(dòng)須制定周密科學(xué)的活動(dòng)方案及應(yīng)急預(yù)案,，各環(huán)節(jié)安排周密,，責(zé)任到人，安排有序,。

(7),、加強(qiáng)校區(qū)里租賃單位的安全監(jiān)管，多巡查,、多督促,、多指導(dǎo)租賃單位做好安全保衛(wèi)工作。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇八

時(shí)光荏苒,，歲月如梭,，踏著新年的鐘聲，學(xué)生會(huì)青協(xié)部即將在新的征程上揚(yáng)帆起航,。在校團(tuán)委的正確領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)院團(tuán)委的精心指導(dǎo)下,，在學(xué)生會(huì)其他成員積極配合下，我部取得了優(yōu)異的成績(jī),，在志愿服務(wù)的道路上又成長(zhǎng)了,，進(jìn)步了。在過(guò)去的日子里,，我青協(xié)部滿懷一腔對(duì)志愿服務(wù)的熱愛,，開展了各種豐富多彩志愿服務(wù)活動(dòng)，在接下來(lái)的日子里,，我部將會(huì)繼續(xù)秉承“奉獻(xiàn)友愛 互助進(jìn)步”的服務(wù)宗旨;堅(jiān)持“用奉獻(xiàn)點(diǎn)亮青春,，用愛心鑄就輝煌”的指導(dǎo)思想;堅(jiān)定“予人玫瑰,，手有余香”的服務(wù)信念，服務(wù)同學(xué),，奉獻(xiàn)社會(huì),。

一個(gè)優(yōu)秀的部門，互相之間的配合是必不可少的,，只有團(tuán)結(jié)合作,，不斷創(chuàng)新才能走得更遠(yuǎn)。在新的學(xué)期,，如何培養(yǎng)部員的紀(jì)律性和他們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、創(chuàng)新能力，是一件迫在眉睫的事,。加強(qiáng)對(duì)干事的培養(yǎng),，使他們端正工作思想，協(xié)調(diào)好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系,，提高干事的辦事效率,，使他們了解工作程序，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性,。加強(qiáng)成員間學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)的交流,，培養(yǎng)干事協(xié)調(diào)工作能力，注重團(tuán)隊(duì)合作精神的發(fā)揮,，為今后工作的進(jìn)一步開展打下基礎(chǔ),。新的學(xué)期中，我部所有成員將本著團(tuán)結(jié)協(xié)作創(chuàng)新的精神,，將志愿服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大!

時(shí)間：2月——6月

中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó),，民俗文化更是絢麗多彩，而這些瑰寶又常常被人們忽視,。為了弘揚(yáng)民俗文化,，鍛煉大學(xué)生的表達(dá)能力，我化學(xué)學(xué)院學(xué)生會(huì)青協(xié)部組織民俗博物館義務(wù)講解活動(dòng),。經(jīng)過(guò)上學(xué)期嚴(yán)格的初試和緊張的復(fù)試,，三十余名志愿者脫穎而出并接受民俗博物館資深專家的專業(yè)指導(dǎo)，正式上崗,。志愿者們?yōu)槊袼撞┪镳^注入年輕的血液,，以大學(xué)生特有的角度和理解向社會(huì)大眾介紹我省民俗文化。民俗博物館也為志愿者提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會(huì)的平臺(tái),，鍛煉表達(dá)能力應(yīng)變能力的舞臺(tái),。

時(shí)間：3月-5月

農(nóng)民工子女教育問(wèn)題，已成為現(xiàn)階段我國(guó)義務(wù)教育新的難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)。他們的生活環(huán)境,、學(xué)習(xí)環(huán)境,、安全環(huán)境等都有很多方面亟待社會(huì)的關(guān)注和幫助;他們和所有同齡孩子一樣擁有對(duì)生活的熱愛，對(duì)知識(shí)的渴求,，對(duì)未來(lái)的期盼……他們由于父母整天在外為生計(jì)奔波,，生活在與自己格格不入的環(huán)境里，許多孩子內(nèi)心孤獨(dú),，急需社會(huì)的關(guān)愛，這些“農(nóng)民工子女”需要我們伸出愛的援助之手,。

時(shí)間：3月5日

xx年3月5日是中國(guó)青年志愿者日,，我化院青協(xié)特于志愿者日這天邀請(qǐng)河北醫(yī)科大學(xué)具有精湛醫(yī)學(xué)知識(shí)的志愿者來(lái)我校開展“醫(yī)師同行健康伴您”活動(dòng)。形式新穎的刮痧理療,、實(shí)用的常規(guī)檢查和詳盡的健康知識(shí)解答,。

時(shí)間：3月11日

在xx年植樹節(jié)來(lái)臨之際，我院青協(xié)部舉辦了大手牽小手共植愛心樹活動(dòng),。孩子們?cè)谥驹刚叩呐惆橄路N下象征自己的小樹?，F(xiàn)在，一年已經(jīng)過(guò)去了,，當(dāng)初孩子們種下的小樹是否已經(jīng)茁壯成長(zhǎng)了呢?xx年的植樹節(jié),，青協(xié)部攜部分志愿者帶領(lǐng)華清街的孩子們?cè)俅蝸?lái)到滹沱林場(chǎng)為種下的小樹澆水施肥，期待他們茁壯成長(zhǎng),。

時(shí)間3月22日

隨著經(jīng)濟(jì)與科技的飛速發(fā)展,，全球變暖情況嚴(yán)峻，臭氧層日益破壞,。保護(hù)地球是我們義不容辭的責(zé)任,。3月22日是“世界水日”，為了呼吁大家保護(hù)水資源,，保護(hù)環(huán)境,，珍惜水源，關(guān)愛家園,，青協(xié)部于歐韻公園舉辦了“節(jié)約用水,，從我做起”活動(dòng)。我們希望此次活動(dòng)能夠喚醒人們對(duì)資源重視和節(jié)約的意識(shí),，印制了節(jié)約用水宣傳單,，向過(guò)往行人進(jìn)行宣傳。

時(shí)間：4月1日

在文化多元化的今天,，在人民生活水平日益提高的今天,，對(duì)愛國(guó)主義的宣傳和對(duì)艱苦奮斗精神的傳播十分必要。我化學(xué)學(xué)院學(xué)生會(huì)青協(xié)部特于xx年4月1日帶領(lǐng)xx級(jí)大一新生在清明節(jié)瞻仰革命烈士陵園等紅色革命教育基地，對(duì)他們進(jìn)行生動(dòng)直觀的革命傳統(tǒng)教育和愛國(guó)主義教育,。不論是對(duì)白求恩國(guó)際共產(chǎn)主義精神的宣傳,，還是對(duì)馬本齋抗日歷史的回顧，以及銘碑堂的歷史由來(lái),，表達(dá)對(duì)革命烈士的無(wú)限哀思,，表示一定要牢記歷史，珍惜現(xiàn)在,，繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良革命傳統(tǒng),，堅(jiān)定信念刻苦學(xué)習(xí)，用自己的實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì),。

時(shí)間;4月14日

社會(huì)普遍生活水平的提高,，我們的生活質(zhì)量也有所改善。但有些山區(qū)的貧困孩子他們渴望知識(shí),，渴望與世界的溝通,。在世界紅字日這天，我部在全校范圍內(nèi)開展為貧困山區(qū)孩子義捐活動(dòng),，讓我們的舊衣服,、舊書有他們的用武之處。知識(shí)是無(wú)界的,，我們本次義捐活動(dòng)所獲得的所有的書籍衣物將統(tǒng)一郵寄至貧困山區(qū),，將我們的愛心傳遞下去。

時(shí)間：4月21日

我院青協(xié)聯(lián)合醫(yī)大青協(xié)結(jié)合我們兩所學(xué)校的特色和專業(yè)知識(shí)走進(jìn)敬老院,，幫助老年人準(zhǔn)確用藥,，養(yǎng)成用藥好習(xí)慣，并結(jié)合他們自身情況,，提倡如何飲食,，如何養(yǎng)生的好辦法。請(qǐng)醫(yī)大的志愿者們給老人們做一個(gè)健康知識(shí)講座教老人們?nèi)绾斡盟?。我院青協(xié)部將組織志愿者幫助老人們?nèi)绾问侨苏f(shuō)明書并結(jié)合他們自身的狀況給他們安排合理膳食,。

回首過(guò)去，我們感到欣慰;展望未來(lái),，我們還有太多的東西需要去完善,。回顧只為傳承,，只為開拓,。xx年是嶄新的一年，我們將繼往開來(lái),，不斷改革創(chuàng)新,，我們將一如既往的做好自己的工作,，同時(shí)也將始終如一的配合學(xué)院的工作，我們將心懷一顆赤子之心,、奉獻(xiàn)之心在服務(wù)人民,、服務(wù)社會(huì)的道路上堅(jiān)定不移地闊步前進(jìn)，我們將竭盡全力去溫暖每一顆心靈,、去滋潤(rùn)每一塊心田,。我們要以百倍的信心、萬(wàn)丈的豪情,、天賜的智慧,、青春的理想、邁著堅(jiān)定的步伐,，踏上新的征程,，去贏得志愿者工作的輝煌。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇九

為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量,，加強(qiáng)安全管理，不斷深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè),，進(jìn)一步凸顯眼科護(hù)理特色優(yōu)勢(shì),，并結(jié)合我科實(shí)際情況，緊緊圍繞護(hù)理部的工作計(jì)劃,，開展以“服務(wù),、質(zhì)量、安全”為工作重點(diǎn)的各項(xiàng)工作,，不斷提高患者的滿意度,，從而提升社會(huì)滿意度，制定以下計(jì)劃：

一,、完善護(hù)理管理體系,，提高管理效率

1.為了更好的做好護(hù)理管理工作并根據(jù)護(hù)理部的要求，人人參與管理,，增加護(hù)理質(zhì)量管理人員,，并根據(jù)個(gè)人的工作及特長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)控分工。

2.實(shí)行參與護(hù)理質(zhì)量管理者的目標(biāo)管理,，對(duì)于負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理效果成績(jī)突出者,，予以獎(jiǎng)勵(lì)，既提高了參與管理者的管理能力,，又提高了其工作積極性,。

二、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量,，保證護(hù)理安全

1.不斷規(guī)范,，質(zhì)控檢查行為,，根據(jù)質(zhì)控檢查結(jié)果，及時(shí)反饋相關(guān)人員,，并提出有效改進(jìn)措施,。

2.根據(jù)各層次護(hù)理人員，工作責(zé)任進(jìn)行考評(píng),，對(duì)于優(yōu)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，劣者進(jìn)行適當(dāng)處罰，從而提高他們的工作積極性,，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),。

3.規(guī)范學(xué)習(xí)核心制度，并加強(qiáng)核心制度的落實(shí),，并做好重點(diǎn)環(huán)節(jié)及特殊時(shí)段的質(zhì)量管理,。

4.規(guī)范進(jìn)行我科危急病人及常見時(shí)件應(yīng)急演練，及護(hù)理不良事件的及時(shí)討論分析,，強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,。

三、落實(shí)責(zé)任制整體優(yōu)化護(hù)理,，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵

1.落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作模式,，不斷強(qiáng)化護(hù)士專科護(hù)理建設(shè),，根據(jù)層級(jí)護(hù)士培訓(xùn)要求結(jié)合實(shí)際工作制定培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行培訓(xùn),。統(tǒng)一健康教育內(nèi)容實(shí)施。

2.結(jié)合科室實(shí)際情況制定護(hù)理服務(wù)流程(入院患者接待流程,、出院患者流程,、手術(shù)患者護(hù)理流程、術(shù)前針的實(shí)施流程,、新入院穴位注射流程,、科外檢查流程、住院患者檢查流程,、早班處理醫(yī)囑流程,、中醫(yī)操作流程、眼底造影執(zhí)行流程),，并實(shí)施,。

3.主動(dòng)服務(wù)，不斷改善服務(wù)態(tài)度,，利用每天查房與患者的交流,、每月的公休座談會(huì)、認(rèn)真查看患者意見反饋本等方法聽取患者及家屬的意見,，不斷總結(jié)改進(jìn)護(hù)理工作,。

4.采用適當(dāng)?shù)膬?yōu)獎(jiǎng)劣罰的激勵(lì)措施,，進(jìn)一步提高了大家的工作積極性。

5.深化護(hù)士禮儀培訓(xùn),，提高護(hù)患溝通技巧,，增強(qiáng)責(zé)任心，樹立良好的職業(yè)形象,。

6.拓展大家的視野,，積極學(xué)習(xí)邊緣學(xué)科(心理、營(yíng)養(yǎng),、健康,、美學(xué)等)，豐富大家的知識(shí),，從而優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵,。

四、大力推廣適宜技術(shù),，凸顯特色優(yōu)勢(shì)

1.結(jié)合本科實(shí)際情況,，針對(duì)性開展護(hù)士中醫(yī)理論知識(shí)和技能的培訓(xùn)考核，提升辯證施護(hù)能力,。

2.認(rèn)真進(jìn)行對(duì)中醫(yī)特色護(hù)理工作的客觀評(píng)價(jià),，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，開展積極有效的整改,。

3.與醫(yī)生經(jīng)常交流學(xué)習(xí)中醫(yī)技術(shù)相關(guān)知識(shí)，不斷開展新的眼科適宜技術(shù),，并進(jìn)行總結(jié)分析,，突顯中醫(yī)護(hù)理措施的特色優(yōu)勢(shì)作用。

4.科室推薦愛中醫(yī)的護(hù)士去眼科中醫(yī)適宜技術(shù)開展好的兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí),，以便更好的在科室推廣中醫(yī)操作,，使得更多的患者受益。

五,、加強(qiáng)各級(jí)護(hù)理人員管理,，提高整體素質(zhì)

1.建立“管理型”護(hù)士骨干團(tuán)隊(duì)，采取多種培訓(xùn)方式,，實(shí)行目標(biāo)考核機(jī)制,，提高科學(xué)化管理水平。

2.通過(guò)對(duì)各級(jí)護(hù)士能力的考核培訓(xùn),，進(jìn)一步提升各層級(jí)護(hù)理人員的崗位勝任力,。

3.針對(duì)不同崗位的護(hù)理人員的工作情況給予不同的激勵(lì)措施，從而提高了不同崗位護(hù)士的工作積極性,。

六,、發(fā)展護(hù)理科教工作,，提升專科水平

1.帶動(dòng)護(hù)理人員積極學(xué)習(xí)護(hù)理新知識(shí),、新理論,、新技術(shù)，不斷拓展視野,，在工作中善于觀察總結(jié),，積極撰寫論文。

2.對(duì)帶教老師進(jìn)行培訓(xùn)考核,，提高帶教老師的專業(yè)理論水平,，并在每批帶教學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)征求學(xué)生對(duì)帶教老師的意見，及時(shí)進(jìn)行整改,，從而達(dá)到帶教效果,。

3.對(duì)學(xué)生提出表?yè)P(yáng)的老師進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，從而提高老師的帶教積極性并達(dá)到帶教老師之間的良性感染力,。

七,、全員參與護(hù)理文化建設(shè)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神

1.在護(hù)理工作中倡導(dǎo)“人文護(hù)理”,，讓全體護(hù)士本著“團(tuán)結(jié),、耐勞、慎獨(dú),、向上”的文化精神,，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),。

2.以“5.12”護(hù)士節(jié)為契機(jī)舉辦護(hù)士文化娛樂活動(dòng)(關(guān)于護(hù)理方面的歌曲,、詩(shī)詞、舞蹈,、書畫等),，充分展現(xiàn)“白衣天使”形象，激發(fā)大家的工作熱情,，促使護(hù)理隊(duì)伍的良好發(fā)展,。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇十

一、預(yù)防為主,，綜合服務(wù),，不斷完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能

1、健康教育

開展多種形式的健康教育與健康促進(jìn)活動(dòng),，普及健康知識(shí),，增強(qiáng)社區(qū)居民的健康意識(shí)和自我保健能力，促進(jìn)全民健康素質(zhì)的提高,，尤其加強(qiáng)對(duì)社區(qū)居民健康素養(yǎng)的健康教育工作,，爭(zhēng)取社區(qū)居民健康知識(shí)知曉率和健康相關(guān)行為形成率分別達(dá)到85%,，中小學(xué)生健康知識(shí)知曉率和健康相關(guān)行為形成率分別達(dá)到90%和85%以上。本年度要利用全年主要衛(wèi)生宣傳日,，開展義診,、咨詢、講座等多種形式的宣傳教育活動(dòng),。要針對(duì)社區(qū)老年人較多,，文化程度不高的特點(diǎn)，做到內(nèi)容豐富多彩,、通俗易懂,，易被群眾接受、受群眾歡迎,。全年至少開展12次以上有規(guī)模的講座,、義診咨詢等宣傳活動(dòng)和每月刊發(fā)一期健康專欄，按時(shí)上報(bào)健康教育月報(bào)表,。

2,、加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理

20--年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作重點(diǎn)是孕產(chǎn)婦、兒童,、重癥精神病人,、高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病患者及60歲以上老年人的管理,，具體做到：全面掌握所管轄社區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦,、兒童、老年人,、慢病等重點(diǎn)人群的底數(shù),，并規(guī)范建檔，為其提供連續(xù),、綜合、適宜的服務(wù),。在日常工作中及時(shí)篩查出重點(diǎn)人群,，為其建立專門檔案并重點(diǎn)管理。繼續(xù)開展免費(fèi)為60歲以上的老年人建立健康檔案和健康體檢,，有針對(duì)性地開展高血壓,、糖尿病和精神病人等的管理。為其提出科學(xué),、合理,、詳細(xì)的干預(yù)措施，將慢性病的三級(jí)預(yù)防措施落到實(shí)處,，讓老年人,、慢病患者真正感受到社區(qū)衛(wèi)生工作帶來(lái)的好處,。

3、計(jì)劃免疫

進(jìn)一步加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)兒童及流動(dòng)兒童的預(yù)防接種和管理,，定期組織人員下社區(qū)開展主動(dòng)搜索,，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握轄區(qū)內(nèi)兒童及流動(dòng)兒童資料,，發(fā)現(xiàn)未按要求完成免疫規(guī)劃的兒童,，及時(shí)通知補(bǔ)證、補(bǔ)種;嚴(yán)格按照國(guó)家免疫規(guī)劃程序開展預(yù)防接種工作,，建立健全冷鏈設(shè)備檔案,，做好疫苗進(jìn)出登記，加強(qiáng)生物制品的管理,，并按要求上傳兒童接種信息,。

4、婦幼保健,、疾病預(yù)防控制

繼續(xù)做好孕產(chǎn)婦及兒童建卡工作,，做好常住人口、流動(dòng)人口和高危孕產(chǎn)婦的追蹤管理,，要繼續(xù)做好婦幼信息的收集,、上報(bào)，加強(qiáng)婦幼信息漏報(bào)調(diào)查和基底資料調(diào)查,。繼續(xù)與相關(guān)部門密切配合,，定期下社區(qū)開展流動(dòng)兒童的主動(dòng)搜索和摸底造冊(cè)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)適齡兒童,，提高流動(dòng)兒童保健系統(tǒng)管理率和疫苗接種率,，加強(qiáng)本轄區(qū)內(nèi)疾病預(yù)防控制工作。

5,、加強(qiáng)規(guī)范化居民健康檔案建檔工作

我中心在20--年居民建檔工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步推進(jìn)此項(xiàng)工作,。

20--年度將達(dá)到轄區(qū)居民建檔率80%，確保健康檔案的真實(shí)性,。規(guī)范化管理健康檔案,，并及時(shí)完成健康檔案錄入工作。

6,、加強(qiáng)我中心的績(jī)效考評(píng)及公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理工作,，健全各種制度。

7,、20--年度為居民提供的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目包括：

(1)根據(jù)轄區(qū)居民特點(diǎn)提供有針對(duì)性的健康教育指導(dǎo),。

(2)為孕產(chǎn)婦及新生兒建立《母嬰保健手冊(cè)》，提供孕期檢查、產(chǎn)后訪視,、新生兒訪視;為3歲以下兒童建立健康檔案,。

(3)為65歲以上老年人提供基本的體檢項(xiàng)目、每年至少隨訪4次,、進(jìn)行生活方式和健康狀況的評(píng)估,。

(4)對(duì)高血壓、二型糖尿病患者根據(jù)患者具體情況進(jìn)行相應(yīng)的體檢項(xiàng)目,，每年隨訪4次,。

(5)對(duì)居家的重癥精神病人每年進(jìn)行1-2次全面評(píng)估，至少隨訪4次,，做好康復(fù)指導(dǎo),。

8、不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理能力,。

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》,，及時(shí)制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。

(2)認(rèn)真配合上級(jí)有關(guān)部門開展艾滋病和結(jié)核病的防治工作,。進(jìn)一步加強(qiáng)手足口病,、甲流等其他傳染病的防治宣傳。

(3)完善院感管理制度,，加強(qiáng)消毒處理和質(zhì)量監(jiān)控等工作嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)用垃圾處理辦法》,，醫(yī)用廢物處理率100%。

9,、加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法能力建設(shè),，確保全鎮(zhèn)衛(wèi)生安全。

一是加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督人員的素質(zhì)建設(shè),，強(qiáng)化法律知識(shí),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高衛(wèi)生監(jiān)督工作人員的整體素質(zhì),。二是繼續(xù)做好學(xué)校飲食安全工作和食物中毒事件的處理工作,。認(rèn)真貫徹《學(xué)生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》，加大力度,，繼續(xù)狠抓學(xué)校集體食堂衛(wèi)生治理整頓,，認(rèn)真組織開展好春、秋兩季學(xué)生集體用餐的專項(xiàng)檢查,。將食物中毒的預(yù)防和提高對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置能力列為工作重點(diǎn),，預(yù)防學(xué)生集體用餐食物中毒的發(fā)生,。督促學(xué)校組織學(xué)生進(jìn)行健康檢查并建立健全學(xué)生健康檔案,。三是加大醫(yī)療市場(chǎng)整頓力度，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī),，建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制管機(jī)制,，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為,。四是加強(qiáng)重大活動(dòng)的衛(wèi)生保障工作。認(rèn)真做好大型活動(dòng)和重要接待的衛(wèi)生保障工作,，做好元旦,、春節(jié)、五一,、十一假日旅游黃金周的衛(wèi)生保障工作,，防止或杜絕重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

10,、繼續(xù)在全鎮(zhèn)全面實(shí)施疾病預(yù)防控制強(qiáng)基工程,。建立完善鎮(zhèn)村保健網(wǎng)絡(luò)布局合理、服務(wù)功能健全,、人員素質(zhì)較高,、運(yùn)行機(jī)制科學(xué)、管理規(guī)范有序,、工作績(jī)效明顯,、居民較為滿意的疾病預(yù)防控制體系。進(jìn)一步完善公共衛(wèi)生科硬件設(shè)施建設(shè)及人才隊(duì)伍的培養(yǎng),。

二,、齊頭并進(jìn)，抓好基本醫(yī)療

1,、力爭(zhēng)業(yè)務(wù)收入在上年度基礎(chǔ)上增長(zhǎng)10%,。

2、繼續(xù)做好社區(qū)內(nèi)常見病,、多發(fā)病診療工作,，抓好門診病例、處方,、急診出診記錄等醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量,，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平，力爭(zhēng)在門診總量有新的突破;要進(jìn)一步降低醫(yī)藥構(gòu)成比,，降低平均每門診人次醫(yī)療費(fèi)用,，控制醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)，減輕群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān);要進(jìn)一步強(qiáng)化院感管理工作,，保證醫(yī)療安全;要定期開展“三基”知識(shí)培訓(xùn),、考核，提高醫(yī)療技術(shù)水平;要認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生技術(shù)人員職業(yè)道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則,，規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為,。加強(qiáng)特色科室的建設(shè)，廣泛運(yùn)用包括中藥、針灸,、

3,、20--年重點(diǎn)建設(shè)康復(fù)理療科，推拿,、火罐,、敷貼、熱敷等中醫(yī)適宜技術(shù),。

4,、進(jìn)一步推進(jìn)落實(shí)國(guó)家基本藥物制度，實(shí)行藥品零差率銷售,。

5,、積極添置設(shè)備，購(gòu)置與社區(qū)衛(wèi)生需求相適應(yīng)的全自動(dòng)生化分析儀,、dr等設(shè)備,。

四、繼續(xù)完成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

我中心將嚴(yán)格按照省衛(wèi)生廳《關(guān)于城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求》力,，爭(zhēng)在20--年內(nèi)完成西壤坡社區(qū)衛(wèi)生綜合樓項(xiàng)目?jī)?nèi)部裝飾裝潢建設(shè)并在年度內(nèi)正式投入使用,。進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理，做到人員,、科室配置合理,、服務(wù)功能完善，內(nèi)部設(shè)置統(tǒng)一,。

不斷探索新的工作思路和管理方法,，我中心將充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)自身的特色和優(yōu)勢(shì)，以需求為導(dǎo)向,，積極開展受群眾歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,，完善服務(wù)措施。同時(shí),，不斷探索新的管理模式,，建立有效的管理制度，引導(dǎo)和推進(jìn)人員分配制度改革,，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作的積極性,，在做好醫(yī)療業(yè)務(wù)的同時(shí)，確保各項(xiàng)公共衛(wèi)生工作保質(zhì)保量的開展,。通過(guò)努力,，逐步探索適合我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展的新的工作思路和管理方法，確保我中心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作有效,、經(jīng)濟(jì),、方便,、綜合、連續(xù)地開展,。

五、保持穩(wěn)定,，促發(fā)展

1,、繼續(xù)抓好社會(huì)治安綜合治理、計(jì)劃生育,、黨風(fēng)廉政建設(shè),、精神文明、積極化解債務(wù),，做好信訪穩(wěn)控等工作,，認(rèn)真履行職責(zé)。

2,、加強(qiáng)安全工作,，進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，嚴(yán)格各種操作規(guī)程,，狠抓措施落實(shí),。消除各種安全隱患。

3,、繼續(xù)創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院,，在病房、走廊,、及各辦公場(chǎng)所,，實(shí)行全面禁煙。

會(huì)議服務(wù)工作計(jì)劃篇十一

××年,，骨科門診將堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,，以加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)、護(hù)理管理及感染管理為抓手,，以“一提高,、雙強(qiáng)化及三優(yōu)化”為主要途徑，即不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量及專業(yè)培訓(xùn),，優(yōu)化專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程,，達(dá)到全年醫(yī)護(hù)零意外及病人滿意率達(dá)到95%以上的工作目標(biāo),。

一、加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)建設(shè)

(一)優(yōu)化服務(wù)理念

培養(yǎng)護(hù)理人員樹立“以病人為中心”的觀念,，把病人的需要作為第一需要,，把病人的利益作為第一考慮,，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),、質(zhì)量意識(shí)及安全意識(shí),，在進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作的基礎(chǔ)上，提高護(hù)患溝通技能,，從而促使護(hù)理質(zhì)量提高,，確保護(hù)理工作安全、有效,。注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息,，獲取病人的需求及反饋信息，經(jīng)常聽取醫(yī)生的意見,，及時(shí)提出改進(jìn)措施,，對(duì)護(hù)士工作給予激勵(lì)，調(diào)動(dòng)她們的工作積極性,，從思想上行動(dòng)上作到真正的主動(dòng)服務(wù),。把“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念運(yùn)用到實(shí)際工作中,。

(二)優(yōu)化服務(wù)措施

1.以三好一滿意為抓手,，為方便患者就醫(yī)，要求護(hù)理人員提前十五分鐘上崗,，方便了患者就醫(yī),，縮短了患者排隊(duì)等候時(shí)間。

2.認(rèn)真做好普通門診和專家門診的日常管理工作,，指導(dǎo)護(hù)士及時(shí)協(xié)調(diào)和妥善處理特發(fā)情況,。

3.及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，對(duì)有需要幫助的病人,，想方設(shè)法提供方便,，堅(jiān)決做到零投訴。

4.認(rèn)真做好門診的室內(nèi),、外環(huán)境衛(wèi)生,，積極為患者營(yíng)造干凈、舒適的就診環(huán)境,。

5.為患者提供親情服務(wù),，加強(qiáng)與病人溝通，對(duì)于有特殊要求的病人,，要盡力滿足特殊需求;對(duì)于因不可抗拒力原因錯(cuò)過(guò)預(yù)約時(shí)間的病人,，提供綠色通道，務(wù)求讓每一名病人都能感受到骨科門診優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),。

二,、加強(qiáng)護(hù)理管理建設(shè)

(一)護(hù)理人力資源管理

1.建立緊急護(hù)理人力資源調(diào)配制度,，加強(qiáng)對(duì)休假、輪休人員管理,，試行輪休備班模式,，即輪休人員肩負(fù)勤務(wù)備班職責(zé)，可作為補(bǔ)充醫(yī)護(hù)力量應(yīng)付突發(fā)情況,。

2.落實(shí)護(hù)理人員在職繼續(xù)教育培訓(xùn)和考評(píng),，鼓勵(lì)在崗人員進(jìn)修，保障在職進(jìn)修人員學(xué)習(xí)時(shí)間,，不斷提高科室整體護(hù)理水平。

3.對(duì)重點(diǎn)員工的管理,，如輪轉(zhuǎn)護(hù)士及新入科護(hù)士等,，對(duì)她們進(jìn)行法律意識(shí)教育，提高他們的抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及能力,，同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn),、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)師資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)溝通技巧,、臨床操作技能等,。

(二)護(hù)理質(zhì)量管理

1.依據(jù)院部體系文件與《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范護(hù)理行為,，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位,。患者與醫(yī)護(hù)人員滿意度高,。護(hù)理人員掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)涵,，掌握率達(dá)到100%。

2.有危重患者護(hù)理常規(guī),，密切觀察患者的生命體征和病情變化,，護(hù)理措施到位，患者安全措施有效,，記錄規(guī)范,。

3.執(zhí)行查對(duì)制度，能遵照醫(yī)囑正確提供護(hù)理服務(wù),，及時(shí)觀察,、了解患者反應(yīng)。

4.保障儀器,、設(shè)備和搶救物品的有效使用,。護(hù)理人員按照使用制度與操作規(guī)程熟練使用輸液泵、注射泵,、監(jiān)護(hù)儀,、心電圖機(jī),、吸引器等常用儀器和搶救設(shè)備。對(duì)使用中可能出現(xiàn)的意外情況有處理預(yù)案及措施,。

(三)護(hù)理安全管理

1.確立查對(duì)制度,，識(shí)別患者身份。在診療活動(dòng)中,，嚴(yán)格執(zhí)行“查對(duì)制度”,，至少同時(shí)使用患者姓名、病人號(hào)兩項(xiàng)核對(duì)患者身份,，確保對(duì)正確的患者實(shí)施正確的診療,、操作。

2.對(duì)于顧客臨床護(hù)理常見突發(fā)情況及并發(fā)癥,，要制定護(hù)理操作及處理規(guī)范,，以制度保障安全，杜絕醫(yī)療事故,。

3.主動(dòng)報(bào)告護(hù)理安全(不良)事件與隱患信息的制度,，改進(jìn)措施到位。護(hù)理人員對(duì)護(hù)理安全(不良)事件報(bào)告制度的掌握率達(dá)到100%,。

(四)不斷提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)

1.加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)，提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì),，定期組織?？评碚摗⒉僮骺己?，提高護(hù)士處理問(wèn)題能力,。

2.鼓勵(lì)及帶領(lǐng)護(hù)士撰寫論文，積極參加各種學(xué)術(shù)活動(dòng),，掌握醫(yī)護(hù)領(lǐng)域前沿信息,，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新項(xiàng)目,，不斷提高專業(yè)理論水平,。

3.配合護(hù)理部，建立護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)制度,。不同年資,、

能力的護(hù)士進(jìn)行不同的培訓(xùn)，讓大家養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣,，不斷自我增值,，從而整體提高骨科整體業(yè)務(wù)水平。

三,、加強(qiáng)醫(yī)院感染管理建設(shè)

(一)要求護(hù)理人員在臨床診療活動(dòng)中嚴(yán)格遵循手衛(wèi)生相關(guān)要求,，手衛(wèi)生正確率達(dá)100%,，手衛(wèi)生依從性≥95%，洗手正確率≥90%,。

(二)凡接觸血液,、體液、分泌物,、排泄物等物質(zhì)以及被其污染的物品時(shí)必須戴手套,。醫(yī)護(hù)人員對(duì)職業(yè)防護(hù)和職業(yè)暴露處置掌握率達(dá)到100%。

(三)組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護(hù)工作指導(dǎo)原則》和《艾滋病防護(hù)條例》,，制定職業(yè)暴露報(bào)告制度,、職業(yè)暴露防范措施及職業(yè)暴露后具體的處理措施和程序。