計(jì)劃是指為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列有條理的行動(dòng)步驟,。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢,?而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫(xiě)呢,?以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書(shū)范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。
電話客服工作計(jì)劃篇一
xx年,,我在電話客服崗位上的工作計(jì)劃:
參加了xx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,,進(jìn)一步學(xué)習(xí)電話崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程,更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù),。
做到熱情服務(wù)、耐心解答,,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),,讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作。
電話客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),,并主動(dòng)與用戶溝通,,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施,、化解矛盾,,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類(lèi)用水困難,,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,我也要都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例,,講解供水知識(shí),,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,,盡量做到讓用戶滿意,。
電話客服工作計(jì)劃篇二
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程,。而xxx呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的.工作組,在大家的支持幫助及指正下,,做出了一系列的成績(jī),,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門(mén),,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo):
1。 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。
2,。 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1,。 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。
2,。 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo),。
完成目標(biāo)2可以通過(guò)以下途徑:
1,。 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。
2。 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,,提供新客戶來(lái)源,。
電話客服工作計(jì)劃篇三
布局:
1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),,讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的.能力;
2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;
3,、講解過(guò)程中敦促客戶帶人;
4,、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽(tīng)課;
5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心,、耐心,、用心;
6,、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8,、多挖掘客戶的需求,,多找意向客戶。
計(jì)劃:
1,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;
4,、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
電話客服工作計(jì)劃篇四
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。
1,鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。
1,,定期選擇客戶群,,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
2,,通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
1,,在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,,提供新客戶來(lái)源。
2,,在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。
1,、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心,。
2,、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。
3,、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。
客服部門(mén)是春秋的.服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門(mén),,但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢熱線,。客服部門(mén)承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,,具體的,,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),,評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。
電話客服工作計(jì)劃篇五
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),,最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),,知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多,,有較高的知識(shí)水平,,如本科以上學(xué)歷,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械,,裝置,設(shè)備的知識(shí),。
3,、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任,。
4,、頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。
5,、外表整潔大方,言行舉止得體,,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,,但至少要對(duì)得起觀眾,,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,,有損企業(yè)的形象,。
6、工作態(tài)度良好,,熱情,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),,不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神,。
1,、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),,如公司名稱(chēng)、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,,如問(wèn)題電腦名稱(chēng),規(guī)格,,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),,何時(shí)使用,,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,,狀況如何,最近使用狀況如何等,。
3,、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),,服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),,申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶,。
5,、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議,。
6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,,通知倉(cāng)管出貨,,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。
7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止,。
1,、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,,并邊聽(tīng)邊記錄,,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素,。
把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,,讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),,如他們認(rèn)為如何處理才合適,,你們有什么要求等。
2,、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下,,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,,要下判斷,也不要輕下承諾,。
最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題,。
問(wèn)題的嚴(yán)重性,,到何種程度?
你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度,?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解,?如聽(tīng)了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,,如修車(chē)店那兒了解一下,。
如果客戶所提問(wèn)題不合理,或無(wú)事實(shí)依據(jù),,如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn),?
解決問(wèn)題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,,還有什么要求,?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),開(kāi)分店幫助等要求,。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,,得到明確意見(jiàn)之后,,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,,要考慮以下問(wèn)題,。
a:公司與抱怨者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系,?
b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,,客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?
c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響,?(即口碑)。
d:客戶的要求是什么,?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求,?
e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大,?
與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),,要表達(dá)清楚明確,,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),,妥善解決,。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后,,接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中,,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,,要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén),,相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,,直到客戶反映滿意為止,。
電話客服工作計(jì)劃篇六
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程,。下面是關(guān)于電話客服工作計(jì)劃的內(nèi)容,歡迎閱讀,!
電話客服工作計(jì)劃
1時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一。其次,,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。
一直以來(lái),,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,,急于求成,。因此,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾方面做好客服工作:
一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。
2.在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3.不遲到,不早退,,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),,如公司名稱(chēng)、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),,直到客戶答復(fù)滿意為止,。
以上只是我20xx年工作計(jì)劃,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
電話客服工作計(jì)劃
2我在大學(xué)里學(xué)的是播音專(zhuān)業(yè),,在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作,,可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻,我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,,結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了,。之后我就想去電臺(tái)做播音員,我最自己的音質(zhì)還是有自信的,,可是還是沒(méi)有合格,,最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面,,而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作,,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái),,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,,本人認(rèn)真學(xué)習(xí)三個(gè)代表的重要思想,牢固樹(shù)立以八榮八恥為內(nèi)容的榮辱觀,,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作
總結(jié)
:一,、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單.工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做,;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作,。
二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。到公司三年來(lái),,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,,積極研究新情況,,解決新問(wèn)題,走出新路子,,克服因循守舊的思想,,力戒經(jīng)驗(yàn)主義,拓展思維。
2,、注重克服思想上的惰性,。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)釘子精神,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。
工作就是這樣,,干一行愛(ài)一行,我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了,,我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
電話客服工作計(jì)劃篇七
工作計(jì)劃的本身就是一個(gè)框架,,只有把工作放在框架里,,才能從各個(gè)方面進(jìn)行全盤(pán)考慮和分析評(píng)估,對(duì)有可能出現(xiàn)的情況或問(wèn)題設(shè)置應(yīng)對(duì)預(yù)案,。下面是小編給大家整理的電話客服工作計(jì)劃精選,,希望大家喜歡!
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門(mén),,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。
二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo):
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇客戶群,,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo),。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。
2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來(lái)源,。
一,、保持良好形象
1、加強(qiáng)自我管理
在工作中,,我要更加嚴(yán)格的加強(qiáng)自我的管理和要求!做到“熱情,、親切、耐心”,,接聽(tīng)客戶電話的時(shí)候也一定要注意電話禮儀和禁用語(yǔ),。保證工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、積極性,,為客戶解決工作的方面的問(wèn)題,。
2、保持微笑的工作
盡管是電話客服,,但微笑的服務(wù)卻依舊是必要的這份微笑,,不僅僅是給顧客,,更是給我們自己!微笑著服務(wù),不僅能提高我們心情和集中力,,也能保證我們?cè)谡Z(yǔ)氣和細(xì)節(jié)上的完善,,給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)。
作為客服,,盡管我們每次有很多的同事,,但我們的身后卻都代表著___公司!我們的服務(wù)都代表著客戶對(duì)___公司的形象!為此,這一年里我要更加努力和其他同事做到統(tǒng)一合作,,并積極努力的提高公司在客戶心中的形象,。
二、工作能力方面
1,、熟悉公司知識(shí)
對(duì)于公司的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)以及在市場(chǎng)目前的情況要積極了解和學(xué)習(xí)。尤其是是同類(lèi)型公司的信息也要盡力了解,,在工作中充分的完善自己,。
2、學(xué)會(huì)換位思考
工作上我要提高自己的思考能力,,分析客戶的思想和當(dāng)時(shí)的心情,,考慮客戶的所需和所求,工作時(shí)多考慮客戶的感受和思考,,并積極換位思考,,急客戶之所急,慮客戶之所慮,。將工作做的更貼心,,更全面。
三,、擴(kuò)展客戶
在這一年的工作紅,,無(wú)論再怎么變化,在工作中最重要的還是擴(kuò)展客戶群體!為此,,在接下來(lái)的工作上我要多多學(xué)習(xí)的銷(xiāo)售方面的能力,,在一邊完成工作的同時(shí),一邊考慮怎樣挖掘新客戶,,提升工作的售后,。
如今,新一年的工作馬上就開(kāi)始了,,盡管還有很多的不足,,但我會(huì)在工作中不斷的改進(jìn)自己,提升自己!努力在工作中讓自己更加的出色,更加的優(yōu)秀!為此,,我會(huì)積極的實(shí)踐自己的工作計(jì)劃!
一,、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,,裝入檔案袋,。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱(chēng),、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期,,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào),、車(chē)種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修,、保養(yǎng)記錄,。
二、根據(jù)客戶檔案資料,,研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,,研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,,如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。
三、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系,,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
1,、詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn),。
2、詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,。
3,、告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),。
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,。
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),,如免費(fèi)檢測(cè)周,,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,,內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚,。
一,、不斷提升自己,取得進(jìn)步
作為電話客服,,首先的必要條件就是說(shuō)話必須要流利,,口吃要清楚。如果打電話過(guò)去,,或是別人打電話過(guò)來(lái),,你和別人溝通,說(shuō)的話讓人聽(tīng)不明白聽(tīng)不懂,,那只會(huì)讓別人直接掛斷電話,。我是在農(nóng)村長(zhǎng)大的,口音雖然不太嚴(yán)重,,但還是有的,。為了避免給工作帶來(lái)麻煩,我決定平常在休息時(shí),,進(jìn)行練習(xí),,每天朗誦大量的文章,并錄制下來(lái),,然后回放給自己聽(tīng),,有口音的地方,就根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行改正,??谝羰沁@么多年下來(lái)形成的習(xí)慣,要改正自己的口音是非常難的,,但我必須要堅(jiān)持著,,即便不可能全部改正,但至少不能有太明顯的口音出現(xiàn)。
二,、熟悉業(yè)務(wù),,避免問(wèn)而不知的現(xiàn)象
因?yàn)槲覀兪亲鲣N(xiāo)售的,所以如何把我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有條理的敘述清楚是非常重要的,,就像是介紹商品一樣,,如果不夠細(xì)致,優(yōu)缺點(diǎn)不夠明顯,,別人是很難有興趣的,。根據(jù)之前工作的表現(xiàn),我對(duì)公司最近開(kāi)展的__保險(xiǎn)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)還不是很熟悉,,有的時(shí)候還需要翻看資料才能解答客戶的問(wèn)題,。七月份開(kāi)始,第一個(gè)星期里,,我一定要把整本資料背熟,、記熟。不能再讓這樣的事情發(fā)生,。本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,我必須要嚴(yán)格要求自己,,不能得過(guò)且過(guò),。
三、改善現(xiàn)有的方法,,引起客戶好奇心
很多時(shí)候向別人撥打電話進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)候,,客戶一聽(tīng)我是推銷(xiāo)的,直接就掛斷電話,,也不給我再開(kāi)口的機(jī)會(huì),,為了改變這個(gè)現(xiàn)狀,我決定在接下來(lái)的時(shí)間里,,改變現(xiàn)有的推銷(xiāo)方式,,要讓客戶有耐心,能夠給我時(shí)間讓我展示我們公司的產(chǎn)品,。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。
在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
制定如下計(jì)劃:
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服工作計(jì)劃篇八
在20__這極不平凡的一年里,,我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,,首先是本人聽(tīng)了八大高手的課程,,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次,,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn),。熊市中我做的股票慘遭挫敗,,無(wú)一幸免于難。例如:600211,、600871等,,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),,虧損雖然沒(méi)有挽回,,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
20__年的工作布局和計(jì)劃:
1,、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),,讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),,并用心給客戶講解;
3,、講解過(guò)程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽(tīng)課;
5,、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心,、耐心、用心;
6,、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,,多找意向客戶,。
具體計(jì)劃:
1,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3,、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;
4,、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
電話客服工作計(jì)劃篇九
與客戶保持良好的關(guān)系是客服人員必須掌握的技巧之一,,如何做好客服工作,,歡迎大家前來(lái)參考。本文是由工作計(jì)劃網(wǎng)銷(xiāo)售工作計(jì)劃頻道為您傾情送上的《電話客服銷(xiāo)售工作計(jì)劃》,,歡迎大家前來(lái)參考,。
一;對(duì)于老客戶,和固定客戶,,要經(jīng)常保持聯(lián)系,,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶,,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系,。
二;在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。
三;要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,開(kāi)拓視野,,豐富知識(shí),采取多樣化形式,,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合,。
四;今年對(duì)自己有以下要求
1:每周要增加?個(gè)以上的新客戶,還要有?到?個(gè)潛在客戶,。
電話客服工作計(jì)劃篇十
客服人員,,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,,遇到繁雜瑣事,,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放下休息,工作計(jì)劃,,堅(jiān)決公司的安排,,全身心的投入工作。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是職責(zé),,更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),,努力理論,強(qiáng)化思維潛力,,注重用理論,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1,、注重理論,。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的,,了和解決的潛力,了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,,新,,解決新,走出新路子,,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維,。
2,、注重克服的“惰”性。按制度,,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),,工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,,在工作中好和客戶的關(guān)系,,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的,,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
工作,,干一行愛(ài)一行,,我的工作十分的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,,為公司的發(fā)展最大的努力!
(一),、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理
4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),,克服死板,防止客戶流失,。
5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,,提升設(shè)備的使用率,。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷(xiāo)售,,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù),。
(二)齊心協(xié)力,,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件,。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,,其余每月持續(xù)電話回訪,,有必要再上門(mén)回訪,,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際狀況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),,及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,,從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,,贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留,。
2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留,。
3,、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,,降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維:
1)定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪;
? ? 2)節(jié)日祝福(信息);
2,、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),,回訪要有資料,,有落實(shí),最大可能的方便用戶,。
2)話費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要,對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。
3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶,要有實(shí)用的東西),。
4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5)親情服務(wù),。(根據(jù)不一樣用戶的需求,,為用戶帶給幫忙)6)定期的上門(mén)走訪。
電話客服工作計(jì)劃篇十一
總結(jié)上半年的服務(wù)工作,,為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃,。
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),,以"提高服務(wù)質(zhì)量"為宗旨,以"客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)",。
1,、搞好員工崗前培訓(xùn),,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn),,微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn),。
2,、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,通過(guò)信訪,、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
3,、開(kāi)設(shè)"黨員先鋒模范崗",發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),,提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí),。