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酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述大全(5篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-05-31 10:45:07
酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述大全(5篇)
時(shí)間:2023-05-31 10:45:07     小編:文友

工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),,以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢,?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,方便大家學(xué)習(xí),。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇一

招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充,,跟進(jìn)保障各部門用人時(shí)有人可用,有人可選,,通常來說,,招聘可分為常規(guī)招聘,和非常規(guī)招聘,,常規(guī)招聘即指到滕州人才市場(chǎng)進(jìn)行招聘,,但滕州人才市場(chǎng),還未形成一定規(guī)模,,此類招聘對(duì)客房服務(wù)員,、傳菜員的職業(yè)有一定效果,除了常規(guī)招聘外,我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系,,在有畢業(yè)生的季節(jié),,及時(shí)與學(xué)校聯(lián)系溝通,為方便人才進(jìn)行儲(chǔ)備,。

員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫,,也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它包括員工手寫檔案,,包括在職人員員工檔案,,離職人員員工檔案,以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分,,檔案的建立以及有效管理,,有利于人力資源部,隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況,,對(duì)于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員,,均建立檔案資料,作為人才儲(chǔ)備資料,,以便于部門需要人時(shí)隨時(shí)查閱,可大大減低招聘率,。

制度方案有待完善,,形成一套適合酒店運(yùn)行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中,形成有法可依的“法制”環(huán)境,。培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng),,應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍,培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動(dòng)性,,只有有了好學(xué)的員工,,酒店才能進(jìn)步的更快。員工招聘方式單一,,補(bǔ)給不及時(shí),,造成各部門人員短缺,員工考評(píng)工作不到位,,本年度員工的考評(píng)工作,,總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性,也未能較廣泛的聽取員工意見進(jìn)行綜合分析,。

檔案管理不到位,,檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡,一個(gè)好的檔案材料,,能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié),,并從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),但是就本部而言,,只是初步建立了員工人事的檔案,,未能涉足酒店整體檔案,,更缺少一些圖片、音,、像檔案,。可以說這是檔案管理的一大缺憾,。業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸,,缺乏超前的管理意識(shí),無私的管理精神,,由于知識(shí)面窄,,導(dǎo)致管理視角不廣,并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯(cuò)誤,。

密切關(guān)注勞動(dòng)力市場(chǎng)信息,,和同行各級(jí)崗位信息,根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增加情況,,適時(shí)提出員工工資及福利調(diào)整建議方案,。針對(duì)酒店的行業(yè)特點(diǎn),協(xié)助建立完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度,,嚴(yán)格依法用工,,針對(duì)員工提出的合理要求,認(rèn)真妥善的予以處理,。依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請(qǐng),,加班及補(bǔ)休。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇二

20xx年的日歷即將翻過,,現(xiàn)在馬上迎來嶄新的20xx年,,回顧過去一年的工作經(jīng)歷,餐廳從營業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運(yùn)營,,這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任,,新的一年到來之際,透視過去的一年,,工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目,,用最直白的語言陳述一年中的工作經(jīng)驗(yàn)。

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),,是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),xx年度,,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

1,、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn),、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),,規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,,從咨客接待,、語言要求、席間服務(wù),、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置,、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2,、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,,強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配,,并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,堵塞管理漏洞,。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑,。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,,探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,,提高顧客滿意度,,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加,,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),,對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,,尋找問題根源,研討管理辦法,。在研討會(huì)上,,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,,各抒己見,,敢于面對(duì)問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),,對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用,。

5、建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),,各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,,使管理更具針對(duì)性,,減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部,、行政部的大力支持下,,取得了成功,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,,達(dá)到了預(yù)期的目的,。

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),,新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),,專題培訓(xùn)9場(chǎng),課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1,、拓展管理思路,,開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),,管理視野相對(duì)狹窄,,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識(shí)一》,、《餐飲營銷知識(shí)二》,、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。

這些課程的設(shè)置,,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情,。

2,、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),,提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),,本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》,、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),,服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),,自今年四月份以來,,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3,、開展服務(wù)技能培訓(xùn),,提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》,、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,,以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

4,、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,,本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),,其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5,、結(jié)合工作實(shí)際,,開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,,使管理更加規(guī)范有效。7月份,,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力,,就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在管理思想上形成了一致,。

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1,、管理力度不夠,用力不均,,部分環(huán)節(jié)薄弱,。

在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,,使部分管理問題長期存在,,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,,削弱了對(duì)管事部,、酒水部的管理。

2,、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠,。

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,,減少了課堂的生氣和活力,。

3、課程容量太大,,授課進(jìn)度太快,,講話語速太快。

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,,語速太快,,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),,削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果,。

20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),,為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備,,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,,提升現(xiàn)有品牌檔次,,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),,樹立良好的餐飲品牌形象,。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,,再次提升服務(wù)品質(zhì),。

將對(duì)20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整),,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突出婚禮的亮點(diǎn),,加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象,,爭(zhēng)取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮,。

2,、提升研討會(huì)質(zhì)量,建立良好的溝通平臺(tái),。

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容,,擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加),,提升研討會(huì)的深度和廣度,,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),,相互借鑒,,分享管理經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想火花,,把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目,。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制,,公布各部門每月質(zhì)量狀況,。

20xx年將根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況,、安全管理,、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌,、送餐服務(wù),、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,每月定期公布檢查結(jié)果,,對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰,,形成“質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制,,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,。

4、以貴賓房為平臺(tái),,制造服務(wù)亮點(diǎn),,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),,并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,,提升服務(wù)員的薪酬待遇,,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,,制造服務(wù)亮點(diǎn),,在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5,、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,,共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

出品是餐飲管理的核心,,20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集,、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,共同促進(jìn)出品質(zhì)量,。

6,、調(diào)整培訓(xùn)方向,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),。

20xx年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,,減少培訓(xùn)密度,注重培訓(xùn)效果,,提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,,引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),,在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮,,對(duì)取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),培養(yǎng)知識(shí)型管理人才,,為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作,把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì),。

7,、優(yōu)化培訓(xùn)課程,提升管理水平,。

20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是:把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整,、優(yōu)化,使課程更具針對(duì)性,、實(shí)效性,。

8、配合人力資源部,,培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感,,提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)。

積極配合人力資源部的'各項(xiàng)培訓(xùn)工作,,弘揚(yáng)企業(yè)文化,,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),,增強(qiáng)員工的凝聚力,。

20xx年度工作的順利開展,全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,,也離不開人力資源部和行政部的幫助,,更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望,,希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,,能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押谩⒎e極的配合和支持,。

新年新起點(diǎn),,希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,使管理更加完善,、更加合理,、更加科學(xué)??偨Y(jié)過去,,展望未來,在新歷開篇之際,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改正不足,,進(jìn)一步提升管理水平,為打造一支學(xué)習(xí)型的,、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力,!

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇三

不知不覺中,20xx年即將過去了,,這一年我充實(shí),,忙碌,快樂而又成長著,。在這歲末年初之際,,回首過去,展望未來,!過去的一年里,,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。

接待是酒店的窗口,是展示公司的形象,,是服務(wù)的起點(diǎn),,是顧客接觸我們酒店的第一步,是對(duì)公司的第一印象,,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

我們要保持自己最好的形象,,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,,做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,熱情的接待,,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,為他們介紹車站,、商場(chǎng)景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等。

與客人交談時(shí),,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人,。我們一定要保持笑容,,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題,,急客人之所急,。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色。

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。

接待,,客房,后勤,,在一起就像一個(gè)鏈條,,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,,獲得更大的效益,。

接待的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,,都是可以做好的,。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,,細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),,我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,,希望自己在以后的工作中,,能變得更加的成熟,,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定,。在以后的時(shí)間里,,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,,做好個(gè)人,,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,!

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇四

1、加班加點(diǎn)工作,,早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,,自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,,我和大家克服了重重困難,,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,,加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn),,利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

2,、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年7月份開張以來,,針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范、現(xiàn)象,,我在同事中,、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,,而后吸收為已用,,做為我對(duì)客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期,,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,,我將對(duì)此加學(xué)習(xí),,應(yīng)用的力度。

3,、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,,努力做好前臺(tái)接待。

前臺(tái)工作要求掌握的信息量大,,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,,所到重要場(chǎng)所,白銀重要單位,,公司所處地理位置等,。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力,。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,,力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長,,也努力不少,學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí),,可謂受益非淺,。

4、為加大客房出售質(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》,。

公司主營收入來自客房,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,,并且還增加了床鋪被子有角度,,家具擦示有亮度,,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序,、有速度,,保質(zhì)量的完成。

5,、切實(shí)提高操作水平,,培養(yǎng)工作能力,切實(shí)提高本人實(shí)操水平,。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,,從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐,。通過學(xué)習(xí)踐,,我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序:

第一部分:兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換,、平鋪,,拉展。其次掃地更換垃圾袋,,第3部擦拭室內(nèi)家具,,最后拖地。

第二部分:一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間,。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等,。

其次清洗面盆坐便,第3擦拭水?dāng)n頭,,面盆,,壁等,。

最后拖地,,如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,,問方法和所要求達(dá)到的效果,對(duì)存在的問題加以分析,,對(duì)我的操作成果加以比較,,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。

6,、努力學(xué)習(xí)文化知識(shí),,提高本人文化素質(zhì)。

往前看,,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,,也許會(huì)有一些境外團(tuán)體,個(gè)人,,入住我公司,,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),,我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語,,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價(jià)值,另一方面,,增長了員工的知識(shí)面,,豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。

7,、開源節(jié)流,,降本增效,從點(diǎn)滴做起,??头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,,主要表現(xiàn)在:

①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡,;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

8,、細(xì)心照料綠色盆景,,努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對(duì)公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料,。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外,,還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子,,使其不但長勢(shì)良好,而且干凈,,美麗

9,、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度,,它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房,,保證衛(wèi)干凈以外,還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間,,從而明確責(zé)任人,。所以在我們工作中,在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度,。

10,、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確,。

保證查房及時(shí)性,、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn),如果做得不好,,不僅給客人留下不好的印象,,而且會(huì)給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過不斷摸索,,根據(jù)入住的會(huì)議團(tuán),、零客為主的特點(diǎn),在沒有確切退房時(shí)間的情況下,,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間,,了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,提前做好查房安排,,確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,。

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,,高興時(shí)熱情周到,,不高興時(shí)有所怠慢,,以后在工作中盡可能克服這種情況,,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

2,、交接班時(shí)由于考慮不周,,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,,塾不知小事易釀成大錯(cuò),,今后一定嚴(yán)加防范,,以免出錯(cuò)。

在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受,,或是對(duì)公司,或是對(duì)本人。

(一)公司方面

1,、“請(qǐng)即打掃”牌未做,,造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;而我們?cè)诓粩嗲瞄T后客人又會(huì)反感,。

2,、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內(nèi),,難以調(diào)動(dòng)職工的積極性,。

(二)個(gè)人方面

1、由于人員變動(dòng)頻繁,,使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生

2,、由于工作服不合身,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,特別是秋季以后到立夏之前,,服裝各色都有,很不協(xié)調(diào),,工作多有不便,。

在xx年里,我總共參加工作八個(gè)月,,合計(jì)245天,,因病因事請(qǐng)假5天,出勤率99%,,共前后上白班個(gè),,夜班個(gè),累計(jì)出售客房78234間,,接待了150538人次,。

在xx年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,,踏上新的征程,,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇六

20xx年,,我部門認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱苦奮斗精神、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),、抓好市場(chǎng)營銷,、確保安全質(zhì)量、開源節(jié)流,、增收節(jié)支,、大膽的開拓從而取得了良好成績。

作為剛踏入社會(huì)的我,,深知自己要學(xué)的東西有很多很多,,而對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘,在這種矛盾心理的促使下,,我滿懷著信心和期待去迎接它,。

在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色,。在這段時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?,因?yàn)楸г故菦]有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天,。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。

今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理,塑造形象,、強(qiáng)力營銷,、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場(chǎng)為向?qū)?,樹立“三種意識(shí)”即全員營銷意識(shí),、全方位成本意思、全過程質(zhì)量意識(shí):實(shí)行“三化”即程序化,、規(guī)范化,、數(shù)字化管理,經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,,取得了較好的成績,。

安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一,、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),,通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

實(shí)施了品牌管理,酒店主抓八大工作,。

1,、以效益為目標(biāo),抓好銷售工作

2,、以改革為動(dòng)力,,抓好餐飲工作

3、以客戶為重點(diǎn),,抓好物業(yè)工作

4,、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

5,、以“六防”為內(nèi)容,,抓好安保工作

6、以降耗為核心,,抓好維保工作

7,、以精干為原則,抓好人事工作

8,、以“準(zhǔn)則”為參照,,抓好培訓(xùn)工作

1、為全面了解掌握我酒店的市場(chǎng)態(tài)勢(shì),,組織多次營銷會(huì)議,,結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況,進(jìn)行調(diào)查,,分析客戶的消費(fèi)檔次,,建立abc客戶,做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表,,熱情周到,,最大限度的滿足客戶的要求。我們?cè)诠芾碣M(fèi)上嚴(yán)格控制。行政人員多是身兼數(shù)職,。在業(yè)務(wù)招待費(fèi)上,,本著花小錢、辦大事,、辦好事,、辦實(shí)事的原則。采取一切措施避免不必要的開支,。

2,、在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,,也在有益地影響著客人,,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。

3,、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度,。人是管理中的主體,這是所有的管理者都小,、應(yīng)該把握住的,。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系,。相反,,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),,幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績,,管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績。

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化,。一個(gè)民族有它自己的民族文化,,一個(gè)酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的,,而是酒店生存發(fā)展所必需的,。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要酒店中所有的人能夠群策群力,,團(tuán)結(jié)一致,,共度難關(guān),。

20xx即將成為過去,而過去的成功與失敗都已成為過去式,,我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面隊(duì)即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),,我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),,有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲,,撒下了種子,,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收,。

以上是為我此次工作的一些感受和想法,,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,,不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,,因此,希望管理者在做出決策前,,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,,感謝酒店能提供這樣的工作機(jī)會(huì),,感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助,在此祝愿酒店能夠越辦越好,,一年比一年賺的多,。臨汾雖然有很多強(qiáng)勢(shì)的酒店,但是除了我們沒有能夠超越他們,。

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