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2023年酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述(7篇)

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2023年酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述(7篇)
時(shí)間:2023-04-07 12:25:39     小編:zdfb

總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇一

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn),。首先:

嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置,。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,,提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,,穩(wěn)步提高工作效率,。

控制物資、開源節(jié)流,,做好物品回收,,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),,實(shí)施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺(tái)帳,,控制成本費(fèi)用,。

由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng),已顯老化,,所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),,提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強(qiáng)家具維護(hù),,地毯的去漬,,合理安排地毯洗滌。

制定月培訓(xùn)計(jì)劃,,落實(shí)到個(gè)人,。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,,如查房時(shí)間,、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性,。

秉公辦事,,堅(jiān)持原則,堅(jiān)信“服務(wù)無小事”,,對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理,,按部門制度處理,決不手軟,;關(guān)愛員工,,把員工當(dāng)成自已的親人,拉近部門與員工的距離,,起到承上啟下的作用,;以身作則,律人律己,,明確自己的職位,,起到表率作用。

1,、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo),,做好管理工作。

2,、大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語對(duì)話等,結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核,。

3,、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,,加快操作速度,,提高工作效率。

4,、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題,。

5,、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作,,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:

1,、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

3,、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,,需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4,、樓層布草管理比較混亂,。

5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

1,、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí),。

2,、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作,對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核,、年中評(píng)比,、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰,。

3,、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,實(shí)行實(shí)名保管制度,,每月進(jìn)行盤點(diǎn),,對(duì)出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

4,、加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào),,加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,,另由于機(jī)器過大,,對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi),所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對(duì)部門工作的總結(jié),。綜上所述,我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,我部全體員工會(huì)共同努力,,共同為酒店的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,。總之,,作為客房部的主管,,我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平、培訓(xùn)水平,,質(zhì)檢工作,、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),,配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量,!

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇二

20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年,,是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路:

一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額x萬元,,超幅為%,。其中客房收入為x萬元,寫字間收入為萬元,,餐廳收入x萬元,,其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為x%,,年均房?jī)r(jià)x元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,,在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為x萬元,,經(jīng)營利潤率為x%,比去年分別增加x萬元和x%,。其中,,人工成本為x萬元,能源費(fèi)用為x萬元,物料消耗為x萬元,,分別占酒店總收入的x%,、%、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%,、x%、x%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?!?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),,通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)“精氣神”,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,酒店召開了多次專題會(huì),,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),,酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

以效益為目標(biāo),抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任,。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,一是劃分渠道科學(xué),,二為分解指標(biāo)合理,,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),,制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,,還特別重視塑造酒店的窗口形象。

其一,,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化。例如,,在今年的車展,、房展期間,合理的運(yùn)作,,保證客人的滿意,,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。

其二,完善工作流程,,確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。

今年戶籍登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),狠抓落實(shí),,把握契機(jī),,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,,上門散客由原來占客房總收入的%提高到x%,,最高日創(chuàng)收為x元,最高日平均房?jī)r(jià)為x元,。全年接待賓客x萬人次,,接待外賓x萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收x萬元,,比上半年增額x萬元,增幅約為x%,。

以改革為動(dòng)力,,抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,,工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,,若超額完成或未完成營收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響,。另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,,促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,,用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止,。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,,為力爭(zhēng)完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來,,餐廳共推出新菜余種,,其中,鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),,對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人批,,計(jì)x多桌,約x人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,,房主是做旅行社的,,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,,于是他們看中了3322房,,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,,他們租下了比xx房大x平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,,寫字間的出租率達(dá)到了x%,,超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了,空調(diào)不制冷,,投訴,。房頂漏水了,投訴,。發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,,投訴。冬天到了,,暖氣不熱了,,投訴。就連浴室少了個(gè)凳子,,都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),,物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

以質(zhì)量為前提,,抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),,對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,,將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起,。

以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,,做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),,保障線路暢通,、正常使用。對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

以降耗為核心,抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),,二要小,,三要隔,四要定,,五要防,,六要查,七要罰,,八要宣,。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),,他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,,降低成本,,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,,凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,,控制采購費(fèi)用的支出。

以精干為原則,,抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,,以精干,、高效為用人原則,人事部在年初x名全店人員編制的基礎(chǔ)上,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,,聯(lián)系職校,,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次。登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘x次,,共計(jì)招聘x人次。

以“準(zhǔn)則”為參照,,抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批,,約人次參加,通過講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn),。下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),,每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),。主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),,前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),,員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,,業(yè)務(wù)水平提高了,,客人的滿意度也提高了。

一年來,,各部門共自行組織培訓(xùn)批,,約x人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),,提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

一年的工作,,經(jīng)過全店上下的共同努力,,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,。

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”。

三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活,。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,,振奮精神,,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇三

在20xx年這一年里,,本酒店在上下的共同努力下,,經(jīng)營業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,,同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶,,滿足了更多商務(wù)客人的需求,。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),,全年共接待了vip團(tuán) 個(gè),,會(huì)議無數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),,今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),;針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,,房卡0,。18元/張,鑰匙袋0,。10元/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用),;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。 通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇四

20xx年轉(zhuǎn)眼已逝,,這一年在酒店全體員工的共同努力下,,我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響,。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

20xx年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)x萬元,發(fā)生成本費(fèi)用x萬元,,盈利x萬元,,實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)??头坎繉?shí)現(xiàn)收入x萬元,,月均收入x萬元。

(一)外聘經(jīng)理人,,理清經(jīng)營思路,。酒店x月份聘請(qǐng)xx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,在經(jīng)營方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,,成為酒店經(jīng)營業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn),。

(二)引進(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力,。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn),,使酒店對(duì)外工作得到有力提升。

(三)內(nèi)部人員整合,,實(shí)現(xiàn)人盡其能,。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,,有效提升營銷工作力度。工程部專人負(fù)責(zé),,確保工程問題得到及時(shí)解決,。客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任,,提升客房服務(wù)質(zhì)量,、統(tǒng)一服務(wù)流程。

(四)順利完成xx級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作,。20xx年酒店圍繞評(píng)xx開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn),、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作,,在全體員工的辛勤工作下,,使酒店基本達(dá)到xx級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。

(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量,。首先,,推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,,菜品質(zhì)量較去年有所提升,。其次,大量購置客房客用物品,,滿足賓客需求,,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

(二)提升服務(wù),。培養(yǎng)員工開口意識(shí),,做到“來有問聲,走有送聲”合理采納賓客意見,,針對(duì)性解決問題,,使服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。

(三)優(yōu)化采購方式,,降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對(duì)比并購買,,通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品,。

(四)提高員工待遇,增加員工福利,。20xx年人均工資較前一年增加x元左右,。采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐,、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,,關(guān)心員工生活,。

(五)開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,,本年度酒店組織開展酒店意識(shí)培訓(xùn),、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等,,采取上大課,、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能,。

(一)經(jīng)營方面

客源市場(chǎng)不科學(xué),,大型接待所占比例較低。服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),,服務(wù)意識(shí)不濃厚,。各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。

(二)管理方面

團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力,。管理人員能力有待提高,,管理方法欠佳。上傳下達(dá)工作不到位,。

(三)員工隊(duì)伍建設(shè)

人員流動(dòng)性較大,。服務(wù)技能欠缺。員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失,。

(一)狠抓管理,。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,20xx年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流,、學(xué)習(xí),,從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度,。

(二)經(jīng)營創(chuàng)收,。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,做到菜品的人無我有,、人有我優(yōu),。營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法,爭(zhēng)取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破,。

(三)提高服務(wù),。以xx級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,,同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,,在人性化服務(wù)上狠下功夫。

(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技能培訓(xùn)。通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,,明確崗位職責(zé),。

(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,,合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取,。基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況,,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。

(六)提高待遇,。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜,。在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放,、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升,。

成績(jī)是對(duì)過去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來臨,,我們滿懷著收獲的喜悅,,迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年,。風(fēng)正濟(jì)時(shí),,正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。任重道遠(yuǎn),,仍需激流勇進(jìn),。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,,團(tuán)結(jié)奮斗,,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志,、更加扎實(shí)的作風(fēng),,在新的一年里披荊斬棘、勇立新功,、再創(chuàng)輝煌,!

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇五

20xx年,是酒店穩(wěn)步成長(zhǎng)的一年,,是酒店提升管理服務(wù)的一年,也是成績(jī)輝煌的一年。在這個(gè)即將過去的年度里,,財(cái)務(wù)部緊緊圍繞"強(qiáng)化經(jīng)營能力,、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程,、控制成本能耗,、提升服務(wù)水平"的經(jīng)營思路,遵照x總關(guān)于"嚴(yán)格制度,、完善流程,、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量"的要求,,在成長(zhǎng)中努力拼搏,,內(nèi)部管理緊抓工作難點(diǎn)、重點(diǎn),,不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能,,克服種種困難,完成了各項(xiàng)工作任務(wù),,取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績(jī),。

20xx年,在x總和x總的關(guān)心指導(dǎo)下,,財(cái)務(wù)部員工基本能夠完成各項(xiàng)工作任務(wù),,按月進(jìn)行財(cái)務(wù)核算,堅(jiān)持完成各項(xiàng)日常工作,,服從酒店工作安排,,配合完成酒店新員工入職培訓(xùn),積極組織參與酒店各次各項(xiàng)活動(dòng),,隨做好各種財(cái)務(wù)保障工作,,全年無安全事故發(fā)生,保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行,,總體來說主要完成以下幾方面工作:

1,、制度建設(shè)和流程管理:一年來,我們對(duì)酒店財(cái)務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂,,明確了各自崗位職責(zé),,完善各種流程工作,加強(qiáng)各流程的可操作性,,并根據(jù)崗位需求設(shè)計(jì),、制作、印刷各類經(jīng)營用表單,,使部門內(nèi)部,、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運(yùn)作順暢,為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確,、詳實(shí)的依據(jù),。

2,、補(bǔ)充完善酒店薪酬制度:通過服務(wù)銷售獎(jiǎng)的制定,、核算,、執(zhí)行發(fā)放,體現(xiàn)同崗不同酬,,多勞多得的競(jìng)爭(zhēng)薪酬制度,,合理地配合了酒店工資薪酬改革。

3,、會(huì)計(jì)賬務(wù)的規(guī)范和整理:借助中支內(nèi)審查賬的時(shí)機(jī),,財(cái)務(wù)部首先進(jìn)行了問題自查,后又針對(duì)內(nèi)審查出的問題及時(shí)認(rèn)真地進(jìn)行處理和改正,,拼棄原有的問題和存在的不足,,而達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性;并結(jié)合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會(huì)計(jì)科目,,逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范,,以更好地完整地核算經(jīng)營狀況。

4,、經(jīng)營報(bào)表的分析和變動(dòng):根據(jù)經(jīng)營需要,,合理改變報(bào)表格式及內(nèi)容,以便更明確反映各種收入項(xiàng)目,;對(duì)各季度經(jīng)營情況進(jìn)行總結(jié)和分析,,了解處理存在的問題,為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù),。

5,、加快往來資金運(yùn)轉(zhuǎn):制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范,理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量,,防止死賬,、呆賬發(fā)生,加快資金回籠,;加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作,,保障酒店物資供應(yīng),提供后備經(jīng)營需求,。

6,、加強(qiáng)賬務(wù)審核監(jiān)督:嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財(cái)務(wù)政策和財(cái)務(wù)程序的執(zhí)行情況,對(duì)任何違反酒店財(cái)務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時(shí)堅(jiān)決予以制止,,切實(shí)保證酒店利益不受損害,。

7,、建立合理物資流轉(zhuǎn)程序:合理節(jié)能降耗,管理各種材料物資,,有效控制成本,,合理核算各種收入成本,監(jiān)督各種材料物資的購進(jìn),、發(fā)出和保管,建立起各種相關(guān)流程和明細(xì)臺(tái)賬及記錄,,加強(qiáng)倉庫物資清理整頓和管理,,加強(qiáng)出入庫手續(xù)管理,建立物品存放,、使用等程序,。

8、加強(qiáng)安全檢查監(jiān)督:樹立安全防范意識(shí),,安全事故無大小,,件件危害皆大,增強(qiáng)安全檢查力度,,防范各類安全隱患,,做到季季大查、月月小查,、處處細(xì)查,、各方面盤查,涉及財(cái)物,、食品,、衛(wèi)生、辦公,、操作,、環(huán)境、人身等各種安全,,防患于未然,,制定了部門安全檢查規(guī)范,保證了財(cái)務(wù)部安全經(jīng)營,,全年無安全事故發(fā)生,。

9、提高科技操作程度,,拓展酒店新業(yè)務(wù):依靠本酒店有利辦公條件,,加強(qiáng)系統(tǒng)操作,加強(qiáng)日常經(jīng)營系統(tǒng)審核監(jiān)督,,嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作,,認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程,,審查各種收入支出賬單,嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度要求進(jìn)行監(jiān)控和審查原始憑證,、現(xiàn)金和物資的出入等,;規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置,為開展貴賓卡業(yè)務(wù)和其它新業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ),,使酒店操作,、管理再上新臺(tái)階。

其一要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,,公司經(jīng)營不是個(gè)人行為,,個(gè)人能力必竟有限,如果大家擰成一股繩,,就能做到事半功倍,。

其二要學(xué)會(huì)與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通,,財(cái)務(wù)部牽帶著酒店每一個(gè)點(diǎn)和面,,日常業(yè)務(wù)和每個(gè)部門打交道。多聽聽部門意見與建議,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問題,,充分有效發(fā)揮會(huì)計(jì)的監(jiān)督職能,及時(shí)反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層,,變被動(dòng)為主動(dòng),。

其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),多方學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)新涉及的金融,、稅務(wù),、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、公司法,、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域,,才能更利于今后的工作。

總的來說,,我們財(cái)務(wù)部做為酒店的后勤部門,,我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作,,但由于有些制度流程還在探索使用中,,有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢,還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時(shí)調(diào)整,,雖然我們也在不斷地開展民主評(píng)議和員工座談會(huì),,促進(jìn)企業(yè)民主管理,但我們還有許多地方做得不到位,,所以在以后新的年度里,,我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程,加大監(jiān)管力度,,合理控制成本能耗,,不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)管理參與力度,,提高我們的管理水平,,制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)各崗位實(shí)時(shí)工作狀態(tài),,督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去,,讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來,共同努力,,讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展,永遠(yuǎn)立于不敗之地,。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇六

一年的工作就要結(jié)束了,,這是一個(gè)很好的一年,在這一年里,,我們酒店的工作和業(yè)績(jī)都較去年同期增幅很大,,所以在新的一年里,我們一定要努力創(chuàng)新,,繼續(xù)在今年的基礎(chǔ)上,,加大努力,爭(zhēng)創(chuàng)更好的業(yè)績(jī),!

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),,激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,,發(fā)揚(yáng)成績(jī),,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

一年的工作,,經(jīng)過全店上下的共同努力,,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,,問題之明顯,、整改之必要已十分迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活,。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

2、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

3,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”,;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,,尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,,我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),?!?/p>

2、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),,通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

3,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,,超幅為 %,;其中客房收入為 萬元,寫字間收入為 萬元,,餐廳收入 萬元,,其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,,年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

4,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,,經(jīng)營利潤率為 %,,比去年分別增加 萬元和 %。其中,,人工成本為 萬元,,能源費(fèi)用為 萬元,物料消耗為 萬元,,分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué)習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂趣。因而,,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重,;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),,任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩,。

酒店年終工作總結(jié) 酒店年終工作總結(jié)概述篇七

二零零*年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年,,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,,客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房,、客房淋浴間整改,、人員流失嚴(yán)重,、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒,、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素,,致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展,確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”,,在此對(duì)客房部過去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

二零零*年客房完成的營業(yè)總額為*元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),,累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,,住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,,但是基本保持著上升的趨勢(shì),,客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議,、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,,只能提供一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,,給客人造成一定的麻煩,,建議購買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用,;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,,晃動(dòng)大,,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個(gè)電子白板,,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用,;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,,人數(shù)多的會(huì)議接不了,,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià),;四是供客人休息的場(chǎng)所沒有,而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),,還是男女公用的,。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì),;二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,,作了相應(yīng)調(diào)整,,將開心果取消,,把蘇打水更換為王老吉,,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,,人員流失比較嚴(yán)重,,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),,以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),,基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,,首先是從老員工的心態(tài)入手,,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,,另外,,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,,沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺,,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,,得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,,在此情況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,,為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),,部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,,做到了隨叫隨到、互相幫忙,,保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,,其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,,對(duì)于員工的建議也加大了重視,,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,,整改項(xiàng)目大致如下:

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹,;

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式,、房間取電快捷,、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求,,投入使用后屢次受到客人的好評(píng),;

3、增加了布草籃,,雖然沒有完全配備齊全,,但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,減少了洗滌費(fèi)用,,和加強(qiáng)了環(huán)保,;

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,,提高了客房的美觀程度;

5,、結(jié)合深圳市電視收看情況,,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作,,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,;6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),,并且打印感謝函,,以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,確??头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,,收集更多的賓客意見,便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改,;7,、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在零五年里,,部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè),、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間,、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,,還針對(duì)賓客歷史投訴,整理出了許多案例,,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),,并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,,鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,,但是為了不影響員工的休息,部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,,在培訓(xùn)周期,,每周培訓(xùn)不得超過兩天,每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒,。

零五年里,,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,,影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況,,部門沒有固定的,、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉庫,,造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方存放,,加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),,對(duì)物料的掌控能力不好,,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對(duì)此情況,,部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,,把倉庫劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

六、人員方面:

部門員工來自五湖四海,,其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,,避免員工因想家等影響工作,,部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì)到家的溫暖,。

七,、工程方面:

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,,使得工程維修進(jìn)展緩慢,,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,,客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,,以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性,、及時(shí)性的處理,,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,,每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,,由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,,部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位,。

針對(duì)目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃:

一,、加強(qiáng)與前廳,、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),,做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,,確保客房出租的及時(shí)性,,多走訪深圳市同檔次酒店,,不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門進(jìn)行有效整改,,將客房出租率保持在90%左右,,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),。

二,、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,,建議由各部門收集賓客意見,,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,,提高個(gè)性化,、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,,利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,,多召開協(xié)調(diào)會(huì),由部門負(fù)責(zé)人主持,,部門全員參加,,讓員工多交流,做到換位思考,,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

四、針對(duì)部門工作方針,,不斷健全,、更新部門的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人,、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰,、明了,、合理、嚴(yán)謹(jǐn),、可操作性,,使全員主動(dòng)自覺遵守。

五,、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),,將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目,、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目,、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目,、總套裝修項(xiàng)目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),,減少報(bào)廢率,,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,,以避免布草短缺,,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

七,、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求賓客意見,,詢問客人喜好的住店所需物品,,尋求代賣出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右,。

八,、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見,、同行建議,,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,,完善客房產(chǎn)品,。如:防盜扣、淋浴間物品架,、服務(wù)指南,、客人賠償價(jià)目表等等。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁,以確??腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息,。

十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,,提高自身親和力,,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,,提高員工對(duì)酒店的忠誠度。

十一,、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,,計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),,以確保部門思想統(tǒng)一,,勁往一處使。

十三,、制定周期性,、計(jì)劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,,確保采購物品的質(zhì)量,。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰當(dāng)班,,誰負(fù)責(zé)”,、“誰管理,誰負(fù)責(zé)”的工作原則,,規(guī)范和細(xì)化客房成本,,防止各種方式的浪費(fèi),配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,,培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作,。

十四、不斷充實(shí)自己,,提高自身綜合能力,,加大部門員工的培訓(xùn)力度,,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

十五,、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,,確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,,提高房間的美觀度,。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),,加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,,由于pa機(jī)器過大,許多地板死角無法處理,,客房人工處理效果不好,,建議酒店購買一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng),。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺(tái)風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,,避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

二零零六年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,,都要我們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn),。在此,,本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作,,將客房工作更上一層樓。

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