總結(jié)是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

呼叫中心年終工作總結(jié)篇二

營總部成立后,，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗,，實行接案和調(diào)度派工分開,，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率,。調(diào)度工作看似一個簡單的工作,，當我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)

度工作需要很強的綜合知識,，首

先對呼叫系統(tǒng),、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用,，其次需要對成都的地理位置非常熟悉,，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置,，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置,。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力,，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置,，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件,、所派案件大小，損失程度,、大概耗時,，分清案件的輕、重,、緩,、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障,，同時也為樹立xx保險售后服務(wù)的形象,。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法,。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù),。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室,、經(jīng)理室管控理賠指標,、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持,。

由于理賠工作臨時調(diào)動,，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作,，但是雙代工作需要非常耐心,、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取,，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作,；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量,？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后,，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率,。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人,，交付時間,，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失,，保證了案件的正常流轉(zhuǎn),。

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口,，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注,，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌,，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓,，強化了責任意識和服務(wù)意識,。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次,，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓,、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓,、車輛構(gòu)造知識培訓,、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等,，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解,，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解,，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理,。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間,。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng),。

對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告,，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度,，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失,。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展,，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件,，一直是一個比較棘手的問題,。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合,，摸索出一套具有操作性的案件處理流程,，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題,，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作,。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難,，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場,，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源,。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部,，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整,，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示,，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力,，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作,。通過大量的實踐應(yīng)用分析,、積累，提出了更方便,、快界的系統(tǒng)需求,，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案,、派工,、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率

的提高有了科學的依據(jù)和保障,，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析,。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作,。

今年三月以來,，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢,。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析,，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率,，集思廣義,，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早,、中,、午、夜班制度,，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員,，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率,。使得全年接通率保持96%左右,，在行業(yè)達到最高水平。

如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行,，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題,。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量,，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量,，進行科學化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用gps科學計算費用報銷工作,，避免營總部費用的浪費,。

在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量,。

呼叫中心年終工作總結(jié)篇三

部門：前臺

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本階段的工作重點：1．接待和組織安排新員工培訓,；2．海寧呼叫中心前臺工作周報；3．對于上周新員工工作情況繼續(xù)跟進總結(jié)

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織安排新員工參加入職前培訓,；2．每日對新員工培訓和實操中存在的問題進行集中解答處理,；3．組織新員工入職前培訓業(yè)務(wù)知識測試并進行培訓總結(jié)；4．每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實操新員工的接聽電話情況,，及時發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問題,。

本周工作中遇到的問題和困難：很多業(yè)務(wù)知識自己還比較欠缺；存在模糊的記憶,；

下周工作計劃與重點工作計劃：1．整理前臺客服人員的班次安排,；2．工作考勤；3．加強學習整理坐席監(jiān)控日報工作,；4．組織開展晨會和周例會,；5．學習完善業(yè)務(wù)知識

工作重點：1．組織開展晨會；2．整理坐席監(jiān)控日報和排班,、考勤,；3．加強學習業(yè)務(wù)知識

呼叫中心年終工作總結(jié)篇四

回顧這五年來的工作，從預(yù)訂員,、審核員到質(zhì)檢培訓專員,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作,，

工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、工作總結(jié)

1,、擔任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例,，不斷完善各項標準制度,。

（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總,，規(guī)范整理與培訓配合,，召開質(zhì)檢。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo),。

（4）進行輔導(dǎo)并制定改進辦法,，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果,；及時到員工坐席與員工溝通,，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),，協(xié)助主管安撫員工心態(tài),。嚴于律己，寬以待人,。不要產(chǎn)生不必要的投訴,，影響客戶感受；

（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓需求提交給培訓師,，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓 結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果,；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術(shù),；

（7）每周及時上交周報,，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。

（8）聽取客人不滿意錄音,，進行分析,，與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā),。

（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓,，培養(yǎng)新員工實際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃,，提高團隊服務(wù)水平

（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓,，并對在職員工進行考核

（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

3,、行政助理崗位空缺時,，參與工作，統(tǒng)計考勤,，完成批件審批的流程,，會員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門的銜接等工作

4,、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問題和今后努力方向,。

1,、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動,；工作 開展中也缺少創(chuàng)新,。

2、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全,，缺乏全局觀念,，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信,，在以后的工作中,，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知

積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好

三,、新一年的展望

20__年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，

來更好的完成本職工作,，同時細心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心年終工作總結(jié)篇五

20xx年初我很榮幸xx客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視x中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活,。

20xx年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

xx號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力,？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化,、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神。想來也有x年的時間,，在這期間有一些工作心得與大家分享,。

從事客戶服務(wù)工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博,，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同,，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助,。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè),，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒,。

俗話說：一娘生九子，九子各不同,。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù)。最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音,、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助。

除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個x產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟,。

呼叫中心年終工作總結(jié)篇六

一,、帶給一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡(luò)費用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上,，透過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時,，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶透過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)能夠處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地帶給禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也能夠利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。

五,、留住客戶：帶給客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫忙您決定最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，到達留住客戶的目的,。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許能夠捕捉到新的商業(yè)機遇。

呼叫中心年終工作總結(jié)篇八

我在10011工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。

在剛上10011平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓,。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。