總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。那么，我們該怎么寫總結呢,？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

呼叫中心工作總結篇一

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之,。

有效地減少通話時間,，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量,，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量,。

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數據的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間,。五、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的,。六,、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率,，增加收益,，提升客戶價值，利用技術上的投資,，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產品和服務更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇,。有好話。

呼叫中心工作總結篇二

一,、掌握員工狀態(tài)：作為一名質檢,，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況,。

準確的叫出每個員工的工號,、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進彼此之間的距離,，便于日后開展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內應對現(xiàn)場每個員工的服務質量進行分析和總結,，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類,，可分為：優(yōu),、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,，對服務質量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量,。

二,、質檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復核和旁聽,。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,，由于新員工無外呼經驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉,，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確,，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆,。

對老員工而言，在新項目開展初期,，由于員工對業(yè)務還未完全掌握,，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務質量,。

三、學會分析報表：

作為一名聰明的質檢應該學會分析報表,，結合報表進行監(jiān)聽工作,。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題,。

話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量,、成功訪問量,、成功辦理量、拒訪率,、工作時長,、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象,，不可忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表,，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音,，往往容易存在問題,，所以應加以留意。在進行成功單復核,，主要通過明細報表進行核對,。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽,，這樣不但能更直接,、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率,。

四,、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,，不論好與差的,，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,，比如建立一個存放好的錄音夾,，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用,，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補短,，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平,。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人,，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價,，如果把一個錄音評得一無是處,，可能會傷了員工的自尊心,，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音,，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音,，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析,，效果不太明顯,。

五、質檢扣罰種類與技巧：

質檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告,、質檢提醒單、下崗培訓,、經濟扣罰,，嚴重的給予辭退。

質檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對一些新上任的質檢或綜援,，往往顯得很棘手，經常碰壁,，首先怕得罪員工,，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策,。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題,，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤,，則直接進行扣罰,。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責,，可先讓員工聽回當時錄音,，讓他自己找出問題，如他找不出,，你再誠墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單,，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓, 在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯誤,，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心,，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定,，讓他找回自信。

六,、質檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項目較多,，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽,，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務質量。

七,、端正工作心態(tài)：

作為一名質檢,，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務水平,，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價,，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價,，假如10個全說你好,，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,，那么你應好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好,，一半說你差,，那是很正常的,，因為人無完人，塾能無錯,。

八,、多向其他管理人員學習：

每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,，三人同行必有我?guī)?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短,，經常性對自己的工作進行總結和改進,，在以后的工作中加以運用,。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習,，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難、留人更難,。然后開始流失,。50%的流失率，真是非常中肯的,。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來了，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了,。

人的需求,，其實沒有太大的需求。我是一個管理者,，我下面有員工,，組成了一個團隊,。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命,，一個是樂業(yè),，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,，是不是在做一件可以改變世界的事情,，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西,，包括一些個人的發(fā)展,？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部,。這是我的一個夢想,。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論,，因為有路巖,，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求,，對于個人發(fā)展上的吶喊,。一個員工如果要有使命、要樂業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌、看員工關系,、訓練,、薪酬，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人,、老人、管理干部,，他的需求其實不過這些,。

我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人,，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片,。第一張圖,，這是一個新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們,，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體,。后來他把尸體搶救回來了,，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,，他們當了炮灰,。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導,，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國總統(tǒng)的接見,，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的,，不是給獎金、鮮花,，而是要達到一個目的,，讓他回到邊疆，接著站崗,、打仗,。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個職業(yè)的榮譽感,、使命感？他覺得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面,，都在提高人類生活的品質,。但所有的工作,，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們,，給了他們希望,，才能給這個產業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者。對新人的看重,，我個人認為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個師傅,。命不好,，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來,。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認識我,，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調,，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數碼,，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務集中在三塊,。一塊是it應用，中企動力,、新網,、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的,，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州,、武漢圈了點地,，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用,、先進的平臺,，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導一個開放。大家如果去北京,，不嫌遠,，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數碼園里,，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12,、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個緯度,，裁、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進一家門,。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作,，如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡,。育,，很多企業(yè)都已經做得很好了。留,，創(chuàng)造機會,、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。

4月27日消息近日,，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與bpo產業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導,，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網,、chinasourcing,、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持,，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與bpo年度大會在上海隆重召開,，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎,。右邊的圖片,，是一個美女。左邊的這個,，是一個斯芬克斯,。古希臘的斯芬克斯謎語的內容,，它是天神懲罰庇比斯城的居民,，派一個人面獅身的怪物過來出謎語,，如果回答對了，就繼續(xù)生存下去,，如果回答錯了,，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路,，正午時是兩條腿走路,，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了,。只有一個王子答對了，說是人,。當任何一個組織,，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢,、力量最弱的時候,。為什么我的主題前面加一個反字？因為我想談談人力資源。人力資源管理方面講,，這些手,、腳，是手段,、管理方式來的,。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個行業(yè)招到好人,、挽留住好人,、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

這頁ppt上展現(xiàn)的數據,，我個人看了有些擔心,。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數的增長率,。從01到02年,、03年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復合增長率非常高,。但04,、05年開始是一路放緩的。為什么會放緩,？傳統(tǒng)的講,，每年增長3%，應該每年都笑死了,。我判斷呼叫中心,，不應該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經濟,。它的增長率維持在13%到15%,，好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心,，一萬個座席員,，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了,，確實有問題,。我認為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個人荒,。我做了一些訪談,，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心,、客服體系在公司里是有價值的,，有多少概率,？得出來的數，是19%,。告訴我的答案就是我每天忙,，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外,。還有惡性競爭,、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題,，管理人員招不著,，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導外包,，當時我在阿里巴巴,。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團隊,，而且即便組建了,，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人,。只能選擇外包,。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺,，因為他也招不來人,。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部,，如果我幸運,，可能算一個，不超過2%,。但如果看it行業(yè),，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè),，賓館,、旅游、航空,、金融,，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少,？我們高端人員缺,，中端人員缺，低端人員更缺,。

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難、留人更難,。然后開始流失,。50%的流失率，真是非常中肯的,。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心,。如果一個中心告訴我，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了，再不回來了,，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心,，太苦了,。

點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求,，對于個人發(fā)展上的吶喊,。一個員工如果要有使命、要樂業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌、看員工關系,、訓練,、薪酬，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人,、老人、管理干部,，他的需求其實不過這些,。

我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人,，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤,。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖,，這是一個新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們,，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體,。后來他把尸體搶救回來了,，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,，他們當了炮灰,。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導,，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見,，榮譽要的,。總統(tǒng)的接見目的,，不是給獎金,、鮮花，而是要達到一個目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感,、使命感,？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變人類生活的方方面面,，都在提高人類生活的品質。但所有的工作,，都是由我們的員工做的,。要把榮譽給他們,，給了他們希望,，才能給這個產業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級,、中級管理者。對新人的看重,，我個人認為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個師傅,。命不好,，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來,。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認識我,，其實并不是認識我路 巖了,，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調,，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數碼,，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務集中在三塊,。一塊是it應用，中企動力,、新網,、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的,，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州,、武漢圈了點地，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應用、先進的平臺,，總部在北京,，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導一個開放,。大家如果去北京，不嫌遠,，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個緯度,，裁,、放。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進一家門,。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作,，如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡,。育,，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會,、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。怎么判斷一家公司,，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的,，你就問他的員工，你離開了,，評價一下原來的公司和員工,。如果聽到的全是負面的，我勸大家不要去那家公司,。確實他的企業(yè)文化會有問題,。裁，我用人的時候基本是先選紅再選專,，你可以什么都做不出來,，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個,，價值觀決定一切,，你有愉悅的人性，同時表現(xiàn)出高昂的革命精神,，失敗了可以再做,。放，就是因為呼叫中心的人這么難招,、這么難培育,，好不容易培養(yǎng)出一個好主管，簽一個生死契,，不舍得把人往外輸送,。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間,，他的升職空間非常小,。該出去的，到別的部門發(fā)展的，你千萬別舍不得,，得把那個蘿卜的坑補上,。如果企業(yè)小，只有幾個人,，那真的是一個蘿卜一個坑,。如果上規(guī)模了，三四百號人了,，沒誰都行,，而且反而最不應該有的人就是ceo了。我一天到晚在跑,，看曝露出來什么問題,，一個管理者不能管理人，不能黑臉,，說no的話,，絕對不是好的管理人。因為你首先代表的是公司,，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡,。

這是我個人用人方面的一個分享?？头芷谖揖筒毁樖隽恕＿x,、育,、留、裁,、放,，我在各個員工的生長周期里用。我不認為呼叫中心是一個一輩子的工作,。我到中國數碼跟幾位管理干部談的時候說,，你們錯了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡,，他的崗位級別還是專員,。我不認為這是員工的問題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴},。兩年、三年要不你就把他輸出去,，要么把特送出去,，要么干掉。你叫我做一線，我絕對不干,。所以呼叫中心最重要的承載的使命,，就應該是放走。你要把人培養(yǎng)出來,，輸送到運營部門,、生產部門、hr,、市場,、財務，都可以,。一定要往外輸送,。

最后跟大家共勉。魚兒在乎這個ppt,，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上,，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多,，他放不過來,，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎,？他說來不及,。成年人說，你不能解救所有的魚,，你做的努力,，誰會在乎呢？這小孩說,，救一條是一條,，多救一條就多做一點事情。每一位管理者,，都管理著或大或小的一個魚缸,，能多做一點，就多做一點,?；钪呀洸蝗菀琢?，而且活得很好,。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時候,，你收獲更多的,，是一群魚兒圍繞你轉,。

時間關系，我不多說,。但我確實希望以后有更多的機會跟大家交流,。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團隊,、員工放在第一位,。我關注的呼叫中心就是三個詞，團隊,、策略,、結果，團隊放在第一位,。沒有穩(wěn)定的團隊,，沒有鐵打的兵團，你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出實質性的貢獻,，你只能是添亂,。

回顧這五年來的工作，從預訂員,、審核員到質檢培訓專員,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：

一,、工作總結

1、擔任質檢專員期間

（1）制定質檢組規(guī)章制度,、服務質量監(jiān)控標準,、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度,。

（2）通過抽測錄音,、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題,。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合,，召開質檢,。

（3）根據座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導,。

（6）根據每日工作要事，修改faq,標準話術,；

（7）每周及時上交周報,，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

（8）聽取客人不滿意錄音,，進行分析,，與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā),。

（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓,，培養(yǎng)新員工實際操作技能

（3）根據質量監(jiān)控及業(yè)務數據，針對性制定培訓主題和計劃,，提高團隊服務水平

（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓,，并對在職員工進行考核

（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤

（6）培訓后,，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作

4,、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問題和今后努力方向,。

1,、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動,；工作 開展中也缺少創(chuàng)新,。

積極配合領導同事們把工作 做得更好

三、新一年的展望

20xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，新的一年里要繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時細心做好公司領導交代的工作,，合理安排工作，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

呼叫中心工作總結篇三

感謝各位領導能夠給我進入廣電網絡公司工作和學習的機會，沒有你們的信任和賞識,，就沒有了今天的這份試用期工作總結報告,。當我第一次跨進廣電大樓的大門的時候,，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設計的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣,，簡約,，輕松而不失嚴肅的工作氛圍襲面而來，接著就是跟同事幾次坦誠友好的溝通,，都讓我認識到廣電網絡公司是個值得信賴的公司,，廣電網絡給了人們美好的夢想，加入廣電網絡也是正確的選擇,。先對近期工作進行總結如下：

根據人力資源部的安排,，參加了多次工作內容方面的培訓，明白了自己的工作內容和要求,。我的工作內容主要有以下幾個方面,，完善自己的普通話，多學習關于公司業(yè)務的知識,，努力做到在用戶來電時,，能夠完美的解決用戶的疑問，讓用戶滿意,。通過工作內容的培訓,，知道了自己的義務和職責，深感自己的擔子不輕,，要完美的完成自己的工作,，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我奮進的動力,，我會在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好,，為我們的公司做出自己應有的貢獻。

在公司培訓的這段時間,，我去了,，數據部、營業(yè)廳,、運營維護部,。在這幾個部門實習中學習到了：

（1）機頂盒配對。

（2）機頂盒重發(fā)授權,。

（3）檢修機頂盒。

（4）機頂盒故障處理,。

（5）換機操作,。

（6）領"貓"流程。

（7）公司收費標準,。

（8）用戶費用查詢等等,。在這段時間內所學到的知識讓我在呼叫中心工作更加的順手,。這都是靠同事前輩的耐心教導，和我的認真學校,，在這段時間的學習經驗讓我更加的完善了自己,。為盡快進入工作角色，我自覺認真學習本公司,、本部門,、本崗位的各項制度、規(guī)則,，嚴格按照公司里制定的工作制度開展工作,。能夠堅持學習政治理論、與呼叫中心工作相關的業(yè)務知識,。業(yè)務水平和理論素養(yǎng)都有所提高,。在將來的工作當中，我會更加努力,，將試用期這段時間所學到的知識,，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足,，在工作中盡自己最大的能力,，為用戶解決疑問題，耐心對待用戶的提問,，讓用戶感受到心的溫暖,。

呼叫中心工作總結篇四

光陰荏苒，歲月如梭,，輾轉間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕,。回顧過去一年的工作歷程,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，通過自身的努力，基本完成了本職工作,，同時也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結匯報。

1.制作客戶檔案表格,，對客戶進行檔案管理

任職客服期間,，因為客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進行歸檔尤其重要,。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話,，內勤電話,，開票單位,，收貨人、收貨人地址,、收貨人電話,，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址,、發(fā)票收件人電話,，客戶所做產品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理），并針對客戶本人相應制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格（按客戶姓名,、電話,、地址對126位客戶進行詳細地址留檔）。

2.熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間,，由最初接觸客服工作時的手足無措,，通過自身努力學習和實踐以及經過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余,。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決,，解決不了的問題及時呈報了上級部門,。

3.熟悉客戶基本信息

任職客服期間，在對客戶服務的過程當中,，通過與客戶的溝通交流,，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產品月需求量,。期間,，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋,。

4.自身綜合素質得以提高

任職客服期間，通過解答客戶疑問,，對客戶所需信息進行反饋,，解決客戶需求，以此服務客戶,。期間,，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無序,，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情,，為了避免類似的情況發(fā)生，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升,。服務客戶期間，客服人員需要經常性地滿足客戶的需求,，然而因為某些客觀條件的限制,，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾,，承諾了的事情就必須及時有效地解決,。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責任感,。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門,，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤,，最大程度的止損,，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔責任,，不大幅度地計較個人心理得失,，對自身心理素質的提高有極大的幫助。

1.溝通技巧不足

任職客服期間,，在與客戶溝通交流時,，有時不能精確傳達客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒,。

2.專業(yè)知識不足

任職客服期間,，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很

少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產品信息咨詢就會難以解答,。

3.缺乏主動性

任職客服期間,，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產品詳情,，但自己因為缺乏主動性,，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入,。

1.提高溝通技巧,，平時多觀察多思考，多向有經驗的人學習,。

2.加強對專業(yè)知識的學習,，了解產品知識，學習醫(yī)藥營銷理念,。

3.提高主動性,，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務于客戶，服務于公司,。

總結：自20xx年的12月入職xx至今,，我在xx的工作時間將有一年。在這一年里,，從最初剛進入社會的稚嫩認知到現(xiàn)在對公司的全面了解,，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響,。希望在以后的日子里,，能夠跟隨xx的腳步，一起學習,，一起進步,，一起成長。

飄揚的雪花帶來了冬的訊息,，也送走了充足而繁忙的20xx年,。光陰總是這樣的快，眨眼間,，20xx年就這樣毫無聲息的走了,！一年來，感謝公司列位領導與同事的鼎力支持和贊助,，使得客服工作進展順利,。

現(xiàn)簡要總結如下：

20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變更,，重點照樣與客戶的溝通及材料的收集,，然則工作的思想、措施等做了一些調劑,，感到到了壓力,，同時也融入了勞績的愉快。

在部門達司理的領導下,，各項工作逐步走向正規(guī),，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,，本年度我重點將行動與溝通相結合,，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶看法和建議,，并實時為客戶樹立電子檔案,，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，進步了公司的辦事形象,，也受到了客戶的好評,。固然客服工作相對而言有點瑣碎,，在這個歷程中，通過普遍搜集和學習其他公司的辦事規(guī)程,，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高,。

呼叫中心工作總結篇五

二、提高工作效率：有效地減少通話時間,，降低網絡費用,，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量,。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音

提示即可輕易地獲取數據庫中的數據,，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間,。

五,、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務水平,，達到留住客戶的目的。

六,、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率，增加收益,，提升客戶價值,，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產品和服務更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的'商業(yè)機遇。

呼叫中心工作總結篇六

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了,。一年來,，為了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉型,，在科室領導的正確領導下,，我扎實努力，積極營銷,，取得了較好成績,，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現(xiàn)將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

1.恪盡職守,，認真完成本職工作,。一是認真對待來電，服務熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機票專席。我認真地對待每一通來電,，嚴格遵守各項服務流程,，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務,。把簡單的事情重復做,，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚,。另外，滿意度,，掛機率等績效考核也是幾度排名第一,。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績,。在機票預定服務開通以來,，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷,。提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓工作,，高效完成任務,。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件制作,，協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃,，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務,。

2.穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質,。在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,，了解乘機安全知識,，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”,。工作重要,，身體更重要,，為了提高身體素質,，我堅持練瑜伽，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。

1.鞏固業(yè)務，細心服務,。溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務話術,，總結自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯,。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務零差錯，服務零投訴,。

2.思學結合,，提升技能。從乘機咨詢,，到投訴受理,，再到機票，貴賓服務預定,，呼叫中心的業(yè)務在不斷深化,。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年,，我將不斷加強學習,，提升營銷意識，掌握營銷技巧,，積累營銷經驗以適應新的崗位需求,。

3.培訓創(chuàng)新，與時俱進,。培訓作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。作為講師,，我將從培訓制度,，培訓內容，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果,。

呼叫中心工作總結篇七

x年前三個季度的工作已經結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面,。

作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，透過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴潛力,。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

度對干部在崗進行檢查,，從以前的`每一天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，透過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們透過查場通報進行跟進),，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在x年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近余次。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計余課時,，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客帶給“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,，要求他們務必按照總店的管理水平去管理,，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質保量的完成,，并取得了必須成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Yx年前三季度服務辦工作,，雖然取得了必須的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在必須的距離，而且部門多數為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離,，所有在x年第四季度07年一季度我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

呼叫中心工作總結篇八

呼叫中心就是企業(yè)的一個服務機構,，它是一批服務人員集中到企業(yè)的指定場所，通常這些服務人員利用電話,、網絡等通訊技術和計算機技術來解決和處理顧客的咨詢需求,。今天本站小編給大家找來了呼叫中心客服

工作總結

時光荏苒、日月如梭,，這一年來,，在部門領導以及主任的關心、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守，以務實的工作作風,、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點,，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進工作方法,，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結如下：

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近次,。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次,。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導,，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.

其次，對用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見,，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè),、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后,，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理,。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標,。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步,。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力。

20xx年4月,，集團公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整,，均經過嚴格培訓,、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下,、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一,、20xx工作總結

(一)取得成績

滿意度調查,，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關愛用戶,，提供優(yōu)質服務;

優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協(xié)調,。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識,，本著“優(yōu)質供水,，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作,、進取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務”,、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調各個部門工作,，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結,，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌; 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊,。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗,、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結,、調研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經驗,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”,、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務,。

二、20xx年

工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們全體人員深知我們任重道遠,，必須從意識上樹立服務意識,、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓,，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊,。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結發(fā)展經驗,、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神,。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享,。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽,。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當中尋找信息點,，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能,，更要適當掌握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點,。三要學會換位思考,，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒,。

俗話說：一娘生九子，九子各不同,。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同,，你應該設身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,，思路會更清晰,，更好的為客戶服務。最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用,。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質,、人性化的幫助,。

除此之外,，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可,，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟。

呼叫中心工作總結篇九

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難,、留人更難。然后開始流失,。50%的流失率,，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,，再不回來了,，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會到其他的呼叫中心,，太苦了。

人的需求,，其實沒有太大的需求,。我是一個管理者，我下面有員工,，組成了一個團隊,。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認為一個是使命，一個是樂業(yè),，一個是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情,，而不是光有一些存款可以去買房,。而是有沒有一些趣味性的東西,，包括一些個人的發(fā)展?我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部,。這是我的一個夢想,。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論,，因為有路巖,，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求,，對于個人發(fā)展上的吶喊,。一個員工如果要有使命、要樂業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌、看員工關系,、訓練,、薪酬，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人,、老人,、管理干部，他的需求其實不過這些,。

我有很多慘痛的經歷,，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤,。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖,，這是一個新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們,，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了,，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了,。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰,。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的,?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金,、鮮花,，而是要達到一個目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感,、使命感?他覺得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變人類生活的方方面面,，都在提高人類生活的品質。但所有的工作,，都是由我們的員工做的,。要把榮譽給他們，給了他們希望,，才能給這個產業(yè)希望,。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個師傅,。命不好，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了,，而是認識路 巖代表的這個平臺,。我們公司比較低調，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼,，不是那個神州數碼,。中國數碼坦誠講，不出名,，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用,，中企動力,、新網、中企開源這些公司都集中在it應用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影,，請的胡玫拍的,，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州、武漢圈了點地,，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用,、先進的平臺,，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導一個開放。大家如果去北京,，不嫌遠,，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個緯度,，裁,、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進一家門,。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了?這種人,，適合做投訴、做客服,。同時客服工作是一個高壓,、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強,，生活和工作就沒有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經做得很好了,。留，創(chuàng)造機會,、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。

呼叫中心工作總結篇十

作,，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數,，由最初的茫然到逐步的走向正軌,。

（一）、積極參加公司組織的各類學習活動,，包括內部培訓和外出培訓;

（三）,、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等,。通過學習,，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中,。在學中做,，在做中學，不斷提高自己的溝通能力,、協(xié)調能力,，處理問題和解決問題的能力。

1,、建立健全部門各項管理制度

原則開展工作,，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量,，怎樣有利于提高工作效率,，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2,、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習,，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況,，開展定期和不定期的學習培訓工作,。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng),、公司政策制度,、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧,、話務接聽規(guī)范等方面培訓,，平均每個月2次,，并要求每個人要有學習記錄,。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓,，不斷提高部門員工的業(yè)務能力,，提高她們客戶服務的水平。

3,、話務工作

(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話,，發(fā)現(xiàn)態(tài)度,、語氣、答復等不合格的通話,，及時提醒并督促糾正,。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題,，我會在每月的例會中加以指出,，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復口徑

由于話務工作所需掌握的知識面廣量大,，涉及公司政策,、業(yè)務知識、辦理方法,、各類

故障排除等等一大堆內容,。在具體工作中，我會將相關的問題歸類,，在把握公司政策的基礎上,，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑,。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲。

(3)合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,，適當延長了一兩個個班班次的工作時長,，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人,。這樣既保證24小時不間斷接聽,，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用,。今年15月份,，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升,，由1月份的46,。05%上升到5月份的82。44%,，外呼電話1504個,。

(4)處理96296話務升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求,，接聽疑難電話,，化解用戶矛盾,，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作,。本著化解用戶矛盾,，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴,，就會聯(lián)系并協(xié)調相關部門處理,。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份,，其中轉稽核部處理70份,。

(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調處理客戶報修

解客戶對維修質量及服務態(tài)度情況的反映,。

4,、電話營銷工作

2月份，根據公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標,。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書,，即每人每月完成全家福10個,，互動4個、寬帶4個,，分10個月完成,。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場,。15月份，共完成全家福319個,、互動45個,、寬帶66個。

半年時間里,，我得到不少鍛煉和成長,。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運行井然有序,，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一,、個人方面：個人能力有待進一步提升,，包括業(yè)務能力、協(xié)調溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情,，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題,，要多從部門利益思考問題;二,、部門工作：針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來,，提高客戶滿意度,。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點,，我將會立足本職,，團結員工，揚長避短,，大膽探索,，奮力拼搏，為提升公司形象,，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻,。

呼叫中心客服述職報告

呼叫中心客服年度工作總結范文

呼叫中心客服年度工作總結范文

呼叫中心服務簡歷模板

呼叫中心服務人員簡歷范文

檢測中心工作總結

蔬菜中心工作總結

中心校教研工作總結

價格認證中心工作總結

培訓中心年終工作總結

呼叫中心工作總結篇十一

尊敬的領導：

您好，我是我公司客服部的員工,，自20xx今,，在部門領導及同事的指導和幫助下，逐漸的融入了公司,，融入了我們客戶服務部,，掌握了客服人員的部分業(yè)務技能。現(xiàn)在,，我就我入職以來的工作,，向領導匯報如下：

一、對公司及部門工作的認識：首先,，我們公司是一個?；髽I(yè)，安全第一,，自進公司以來,，先后觀摩學習了公司組織的生產技術比武，事故應急演練,，也親自參加了天然氣安全宣傳進社區(qū)活動,，切身體會到公司領導對安全的重視程度，而我們客服部,，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán),，用戶信息記錄和傳達的及時性,、準確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次,，我們公司是一個服務行業(yè),，服務于社會，服務于居民,，而我們部門則是蘭星的窗口,，是最先對住戶產生影響并做出服務的部門，我們客服人員的服務質量將直接影響公司在用戶心中的形象,。

二,、個人的成長和提高：

1、獨立完成前廳收費工作,。在x部長,、x部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作,，包括票據填寫,、信息錄入、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳,、賬款核對等工作。在收銀的過程中,，雖然在收據的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤,，但尚未收錯過款項。經過一段時間的鍛煉,，也養(yǎng)成了自己嚴謹,、仔細的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費工作上,，自己會越來越專業(yè),。

2、獨立完成電話催費工作,。電話催費,，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學問,。禮貌的問候和敬語,，是友好通話的開始;恰當簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言,，適中的語速,，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達的信息;嚴謹的語言組織能夠讓用戶理解自己表達的內容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功率,。

3,、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項工作中,，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內的各種天然氣設施有了基本的認識,。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,，從我們的宣傳資料上,，從同事和用戶的交流上，學到了很多東西,。

三,、今后自己努力的方向：

2、和同事交流;

3,、客服工作需要具備良好的心理素質,。客戶服務職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務,、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質,。在之前的工作中,，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài),。不過慢慢的經過同事的開導，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后,，或者是解答完用戶的問題過后,，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰,。

4,、提高自己的溝通及應變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈ξ覀兲岢隽烁叩囊?。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,，積極應變,，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些,，也正是作為新員工的我最欠缺的,，在今后的工作中我要多聽、多看,、多想,、多問，責任感,，積累各種問題情況的處理經驗,。