計(jì)劃是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列行動(dòng)步驟和時(shí)間安排,。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到計(jì)劃的作用，并在日常生活中加以應(yīng)用,。以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇一

xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”――一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

4,、之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對(duì)于我中心xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過(guò)開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處,。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇二

對(duì)于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō),，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救,。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō),；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防,！很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無(wú)險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性,?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

一,、我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己,，勤勤懇懇,，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè),。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善,。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障,。

一年以來(lái)，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真,、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作,；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事,、相互關(guān)愛。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿,，努力工作不失職,，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上,，努力探索更多,、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀,。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),，目前任職呼叫中心員,，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料,，開展每周工作總結(jié),，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作,。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn),、抓關(guān)鍵,；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng),。一年以來(lái),，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下,，較好地履行了工作職責(zé),，完成了工作任務(wù)。

三,、抓好質(zhì)檢管理,，提高服務(wù)質(zhì)量。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇三

不知不覺在x公司x線的x工作已經(jīng)三個(gè)月了,，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到x律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,，當(dāng)案件多的時(shí)候,，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時(shí)接來(lái)訪,，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,，這一點(diǎn)是很難得的,。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解情況,，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改,，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,，這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇四

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

（一）取得成績(jī)

1,、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程,；自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽電話隨意性強(qiáng),、口語(yǔ)化嚴(yán)重,、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽―受理―交辦―督辦―跟進(jìn)―回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關(guān)愛客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越”的精神,，急客戶所急、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類咨詢,、報(bào)修,、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過(guò)開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

20xx年7月至9月,，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3,、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇五

——呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

一,、20xx工作總結(jié)

（一）取得成績(jī)

滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。

（二）存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二,、20xx年工作計(jì)劃

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過(guò)開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇六

篇)

客服呼叫中心第一季度培訓(xùn)工作總結(jié)

單紅蕊

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō),，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象,，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2016年第一季度我部門的培訓(xùn)工

作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工,。具體總結(jié)如下：

一,、在職員工培訓(xùn)工作情況

2016年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場(chǎng),。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題,。如3g合約計(jì)劃,、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù),、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī),，也滿足了客戶的咨詢需求,。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級(jí)到,，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度,，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例,，理論聯(lián)系實(shí)際,，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn),。

為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)2016年公司及部門規(guī)章制度,、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn),。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備,。

二,、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作,、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),，溝通技能培訓(xùn),。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹?，并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電,。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核,。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的,、有目標(biāo)的進(jìn)行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。

三,、

員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況,，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn),，因材施教。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查,，有抽查就有考核，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法,。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。

以上就是2016年一季度以來(lái)我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力： 1.增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性,，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。

2.提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。

3.豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4.授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動(dòng)性,。

5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn),、有考核,、有提高。

一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作,，做起來(lái)并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃,、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要,。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果,。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇七

一,、帶給一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，透過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時(shí),，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶透過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)能夠處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地帶給禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也能夠利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五,、留住客戶：帶給客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫忙您決定最有價(jià)值客戶,，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，到達(dá)留住客戶的目的,。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率,，增加收益,，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的.聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許能夠捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇八

為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào),，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立,。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平,，樹立公司的良好形象,，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大,。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作,，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。

首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù),，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶咨詢報(bào)修時(shí),，熱情服務(wù),、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況,，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工,，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字,，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升,。

同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度,，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò),，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意,。到目前,，還沒有接到一齊來(lái)自市長(zhǎng)專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來(lái),，處理問題及時(shí)有效,，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率,、投訴率明顯下降,，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴,，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良,、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

因而,，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解,，同時(shí)還要掌握必須的專業(yè)知識(shí),，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù),。由于呼叫中心剛剛成立,，某些方面還不夠規(guī)范。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀,，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí),。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,，力求提高員工素質(zhì),，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,，為上級(jí)管理部門帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處,。

我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量,、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì),，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。

由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足,，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺,。

3,、員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的有些問題無(wú)法帶給專業(yè)解答,。

針對(duì)上述問題,，我們決心在今后的工作中努力做到：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ),；

2,、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,；

4,、加強(qiáng)檔案管理,。對(duì)問題庫(kù),、電話記錄、工單,、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化,。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率,、投訴率,、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì),，月月有報(bào)表,，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

xx年即將過(guò)去,，新的一年即將到來(lái),。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇九

以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：

作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個(gè)員工的姓名,、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。

之間的距離,，便于日后開展工作,，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn),。

2,、 在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu),、中等、差,；然后有針對(duì)性監(jiān)聽,，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復(fù)核和旁聽,。

1、 對(duì)新員工而言以上四種方式都適用,，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽,，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，可做及時(shí)補(bǔ)救工作,；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆,。

2,、 對(duì)老員工而言,，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽,，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率,，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽,，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

個(gè)員工的積極性及所存在的問題,。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對(duì)象，不可忽視,。

2）,、撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng),，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問題,，所以應(yīng)加以留意,。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì),。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽，這樣不但能更直接,、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

1,、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存,，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,，一個(gè)存放差的錄音夾,，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才,，匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3,、 錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。

點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析,，效果不太明顯,。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退,。

題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,，且不要一味的進(jìn)行指責(zé),，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題,，如他找不出,，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單,，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步,。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,，讓他找回自信。

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽,，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺得都是老問題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生,；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好,，那你可能是過(guò)于偏向員工,，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn),；假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,，一半說(shuō)你差,，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人,，塾能無(wú)錯(cuò),。

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用,。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

首先,，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告,！ 其次,，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門的還是上級(jí)主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。

再次,，你要確定報(bào)告的目的,，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高,，如何提高,。

所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來(lái)寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容,！

總的來(lái)說(shuō),，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面,。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來(lái)的,。

舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，交給上級(jí)主管的,，具體內(nèi)容大致可分為：

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：acd組合格率對(duì)比,，acd組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比,，abc問題與前一月升降對(duì)比,，共性/個(gè)性問題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩,，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）

質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽分析,，絕對(duì)沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 首先,，質(zhì)檢工作要順利展開,，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值,，進(jìn)行打分,，只有這樣，客服人員才有章可循,，質(zhì)檢人員才有法可依,。

再次，監(jiān)聽方式的選擇,，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對(duì)性的監(jiān)聽,，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入,，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析,，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度,，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上,，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽,，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整,。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！

第四點(diǎn)：借用數(shù)據(jù)組,，售后,，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn),！

最后,，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn),，對(duì)與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控,，對(duì)于個(gè)性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！

呼叫中心工作總結(jié)計(jì)劃篇十

回顧這五年來(lái)的工作,，從預(yù)訂員,、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

1,、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例,，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度,。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題,。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問題進(jìn)行匯總,，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo),。

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),；

（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié),。

（8）聽取客人不滿意錄音,，進(jìn)行分析，與員工溝通

2,、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā),。

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫,，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后,，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

1,、有時(shí)處理問題思路不夠清晰,，使得開展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作

開展中也缺少創(chuàng)新,。

2,、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念,，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析,，不過(guò)我相信,，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考,，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好,。

20xx年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,，合理安排工作,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。