總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,,更重要的是為了研究經(jīng)驗,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,,對工作有很好的借鑒與指導作用,,在今后工作中可以改進提高,,趨利避害,,避免失誤,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。
店員年終工作總結(jié) 店里年終總結(jié)篇一
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,??傮w思路決定著科學決策,指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵,,酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班,,團結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績,。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,,寫字間收入為 萬元,餐廳收入 萬元,,其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,,皆高于全市四星級酒店的平均值。
2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,,倡導節(jié)約,,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,,經(jīng)營利潤率為 %,,比去年分別增加 萬元和 %,。其中,人工成本為 萬元,,能源費用為 萬元,,物料消耗為 萬元,分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預定指標分別降低了 %,、 %,、 %。
3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓,加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而,,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,,在大型活動的接待服務中,,我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自活動組委的表揚信,,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,,做到了日常的防火、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關心指導下,店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,,通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,,嚴密防控,。在相關部門的配合下,群防群控,,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導黨員干部及全體員工,,認真學習領會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況,與時俱進,,提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強 調(diào),,干部員工要有緊迫感,應具上進心,,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,,啟發(fā)引導大家拓寬視野,,學 習進取,團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣,。因而,,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,,則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中,,在店級領導的榜樣作用下,,部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,,加班加點,,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩,。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,,安排了不同內(nèi)容的培訓課,,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,,結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,,是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關鍵是人,,是主要管理人員的責任,。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至 名,,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。
2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,,缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,,設渠道主管專人負責,,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標,。這樣,,一是劃分渠道科學,二為分 解指標合理,,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,,升幅約為 %。
4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,,還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化,。例如,在今年的車展,、房展期間,,合理的運作,保證客人的滿意,,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高,。其二,,完善工作流程,確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的 時間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,,前廳部在總經(jīng)理的帶領下,,層層把關,狠抓落實,,把握契機,,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,,最高日創(chuàng)收為 元,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,,接待外賓 萬人次,。
5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管,、領班,,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,,爭取了較多的酒店回頭客,。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,比上半年增額 萬元,,增幅約為 %,。
1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月,,工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,,促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。
2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,,用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止。當然,,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,,將認真工作的員工提為領班,,將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。
3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,,餐廳共推出新菜 余種,其中,,鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,,對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外,,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人 批,計 多桌,,約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,,于是 他們看中了3322房,,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,,他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了 %,,超過了去年同期水平,。
2、售后服務,。夏天到了,,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個凳子,,都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,,首先向客人道歉,,再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。
3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,,物業(yè)部就積極進行催賬,不僅是打電話,,每到交費的時候就親自到房間去收房費,。
1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,,客房部根據(jù)酒店要求,設立了長包及散客班組的晨會制度,,對當日的工作進行布置,,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,,保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行 布置并形成文字,,同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。
2,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,,將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,,從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,以文字形式上墻,,強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,,做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,不符人員 人,??蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。
1,、制訂預案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,,做到責任明確,、落實到人、各負其責,。
2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,,對斷線故障,、報警點不準確進行修復,保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,,二要小,,三要隔,四要定,,五要防,,六要查,七要罰,,八要宣,。
2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜,。同時,,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,,努力做到貨比三家,,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關,。堅持制度原則,,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,,控制采購費用的支出。
1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干,、高效為用人原則,,人事部在年初名全店人員編制的基礎上,由店級領導出面,,找相關部門協(xié)調(diào),,再減10名編制,并未影響酒店及部門工作,。
2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)構,。由店級領導帶隊,,數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,,聯(lián)系職校,招聘錄用實習生 人次;登報 次,、網(wǎng)上招聘 次,,共計招聘 人次。
1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,,由店級領導組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓,,重點講解管理素質(zhì),、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓 余批,,約 人次參加,通過講解,、點評,、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升,。
2、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。
3,、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,,每月有計劃,,自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,,抓好對各崗位 的培訓工作,,做到“日日有主題,天天有培訓”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應急問題處理等。通過培訓,,員工的整體素質(zhì)提高 了,,英語水平提高了,業(yè)務水平提高了,客人的滿意度也提高了,。一年來,,各部門共自行組織培訓 批,約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓,,提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。
4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上,,組織了業(yè)務實操考核,評出了客房第一名丁劍,,第二名呂璽,,第三名王鳳;前廳第一名張進,第二名張振,,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,,第二名方勝平,第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。
一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,,成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,,有些來自于客人投訴等反饋意見,,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量,,問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1,、設施設備不盡完善,。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,,接待服務不周到,,處理應 變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細,,設備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),,激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,,發(fā)揚成績,,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,,以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
店員年終工作總結(jié) 店里年終總結(jié)篇二
20xx年即將度過,,我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年,是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年,,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,,以利于揚長避短,,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
一,、科學決策,齊心協(xié)力,,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路決定著科學決策,,指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,,以及各項演出活動的實操,,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班,,團結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,,取得了頗為可觀的業(yè)績,。
1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,,超幅為%,;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,,餐廳收入萬元,,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,,年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值,。
2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,,在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,,倡導節(jié)約,從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,,經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%,。其中,,人工成本為萬元,能源費用為萬元,,物料消耗為萬元,,分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預定指標分別降低了%、%,、%,。
3、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,,強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,,加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。因而,,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,,在大型活動的接待服務中,,我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自活動組委的表揚信,,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,,店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,,勤于巡邏,,嚴密防控。在相關部門的配合下,,群防群控,,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。
二,、與時俱進,提升發(fā)展,,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導黨員干部及全體員工,認真學習領會十六屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,,與時俱進,,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào),干部員工要有緊迫感,,應具上進心,,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,,沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),,是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,,啟發(fā)引導大家拓寬視野,,學習進取,,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,,并感受人生樂趣。因而,,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,,則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重,;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中,在店級領導的榜樣作用下,,部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工,加班加點,,任勞任怨,,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三,、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,,酒店召開了多次專題會,,安排了不同內(nèi)容的培訓課,組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,,結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標,,抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,,僅銷售人員上半年就有名,,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,,關鍵是人,,是主要管理人員的責任。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。
2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,,拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道,設渠道主管專人負責,,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,,相應地按比例分解指標。這樣,,一是劃分渠道科學,,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,,升幅約為%。
4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,,合理銷控房間,保證酒店利益最大化,。例如,,在今年的車展、房展期間,,合理的運作,,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過100%,,而平均房價也有明顯的提高。其二,,完善工作流程,,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,,及時解決了客人的各種疑難問題,,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,,增強主管、領班的責任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下,,層層把關,,狠抓落實,把握契機,,高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元,,最高日平均房價為元,;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次,。
5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管,、領班,,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟損失約元,,爭取了較多的酒店回頭客,。
此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,,比上半年增額萬元,,增幅約為%。
(二)以改革為動力,,抓好餐飲工作
1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動力,,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。
2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,員工能進能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止,。當然,,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領班,,將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。
3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,,餐廳共推出新菜余種,其中,,鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,,對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外,,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人批,,計多桌,,約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。
(三)以客戶為重點,,抓好物業(yè)工作
1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,,離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,,他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的`努力工作下,,寫字間的出租率達到了%,超過了去年同期水平,。
2,、售后服務。夏天到了,,空調(diào)不制冷,,投訴;房頂漏水了,,投訴,;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴,;冬天到了,,暖氣不熱了,投訴,;就連浴室少了個凳子,,都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,,首先向客人道歉,,再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。
3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,,物業(yè)部就積極進行催賬,不僅是打電話,,每到交費的時候就親自到房間去收房費,。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,,設立了長包及散客班組的晨會制度,,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),,對下周的工作進行布置并形成文字,,同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。
2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,,將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,,從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,以文字形式上墻,,強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,,做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人,??蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門,、關窗起,;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,,抓好安保工作,。
1、制訂預案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,,與各部門簽訂安全責任書,,做到責任明確,、落實到人、各負其責,。
2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,,提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,,對斷線故障、報警點不準確進行修復,,保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,,二要小,,三要隔,四要定,,五要防,,六要查,七要罰,,八要宣,。
2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜,。同時,,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,,降低成本,,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,,堅持同等價格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關,。堅持制度原則,,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,,控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則,,抓好人事工作
1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,,以精干,、高效為用人原則,人事部在年初
名全店人員編制的基礎上,,由店級領導出面,,找相關部門協(xié)調(diào),再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作,。
2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)構,。由店級領導帶隊,,數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,,聯(lián)系職校,招聘錄用實習生人次,;登報次、網(wǎng)上招聘次,,共計招聘人次,。
(八)以“準則”為參照,抓好培訓工作
1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,,參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,由店級領導組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓,重點講解管理素質(zhì),、服務意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓余批,,約人次參加,通過講解,、點評,、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升,。
2、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓,;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,,促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。
3、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時,,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳,,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,,天天有培訓”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,,前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,,員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,,業(yè)務水平提高了,,客人的滿意度也提高了。一年來,,各部門共自行組織培訓批,,約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓,,提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。
4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,,在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上,,組織了業(yè)務實操考核,,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,,第三名王鳳,;前廳第一名張進,第二名張振,,第三名王云,;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,,第三名高梅,;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,,第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。
四,、四星標準,,客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,,經(jīng)過全店上下的共同努力,,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。
1,、設施設備不盡完善。
2,、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3,、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動,,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細,,設備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),,激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,,發(fā)揚成績,,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,,以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。