制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。我們該怎么擬定計劃呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服部工作計劃書 客服部工作計劃篇一

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,，客服部工作計劃。

二,、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三,、要求

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃,，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實可行,，并認(rèn)真落實,，工作計劃《客服部工作計劃》。

3,、其它事宜由公司另行通知,。

（一）工作計劃的格式：

1．計劃的名稱。包括訂立計劃單位或團(tuán)體的名稱和計劃期限兩個要素,，如“××學(xué)校團(tuán)委20xx年工作計劃”,。

2．計劃的具體要求。一般包括工作的目的和要求,，工作的項目和指標(biāo),，實施的步驟和措施等，也就是為什么做,、做什么怎么做,、做到什么程度。

3．最后寫訂立計劃的日期,。

（二）工作計劃的內(nèi)容,。一般地講,，包括：

1．情況分析（制定計劃的根據(jù)）,。制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。

2．工作任務(wù)和要求（做什么）,。根據(jù)需要與可能,，規(guī)定出一定時期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的工作指標(biāo)。

3．工作的方法,、步驟和措施（怎樣做）,。在明確了工作任務(wù)以后，還需要根據(jù)主客觀條件,，確定工作的方法和步驟,，采取必要的措施,，以保證工作任務(wù)的完成。

（三）制訂好工作計劃須經(jīng)過的步驟：

1．認(rèn)真學(xué)習(xí)研究上級的有關(guān)指示辦法,。領(lǐng)會精神,，武裝思想。

2．認(rèn)真分析本單位的具體情況,，這是制訂計劃的根據(jù)和基礎(chǔ),。

3．根據(jù)上級的指示精神和本單位的現(xiàn)實情況，確定工作方針,、工作任務(wù),、工作要求，再據(jù)此確定工作的具體辦法和措施,，確定工作的具體步驟,。環(huán)環(huán)緊扣，付諸實現(xiàn),。

4．根據(jù)工作中可能出現(xiàn)的偏差,、缺點、障礙,、困難,，確定預(yù)算克服的辦法和措施，以免發(fā)生問題時,，工作陷于被動,。

5．根據(jù)工作任務(wù)的需要，組織并分配力量,，明確分工,。

6．計劃草案制定后，應(yīng)交全體人員討論,。計劃是要靠群眾來完成的,，只有正確反映群眾的要求，才能成為大家自覺為之奮斗的目標(biāo),。

客服部工作計劃書 客服部工作計劃篇二

根據(jù)酒店20xx年整體經(jīng)營目標(biāo)以及20xx年客房部成本費用控制指標(biāo)的相關(guān)要求,，特制定全年工作計劃如下：

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”,、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”等問題,，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化的方向發(fā)展,。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定,，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,，各項工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率,，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展,。

（該項工作完成時間：20xx年1月31日前）

20xx年客房部總成本費用必須控制在249、3萬元以內(nèi),?？头坎繉⑼ㄟ^制定“節(jié)能降耗方案及實施辦法”，有效降低營業(yè)成本,。

（1）布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分,，可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù),；

（2）嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量,。

（3）“水、電,、煤氣”使用的嚴(yán)格控制,，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年2月1日至15日完成實施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作，并定于20xx年2月16日起開始實施,，并在具體實施過程中不斷改進(jìn)完善）

客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識,、工作內(nèi)容,、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善,。

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年1月31日前視部門各項規(guī)章制度指定情況同步實施,，并定于20xx年3月31日前完成第一次部門培訓(xùn)工作）

為達(dá)到“獎勤罰懶,，表彰先進(jìn)”的目的，形成客房部良好的工作作風(fēng),，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

（1）工資,。

按照酒店20xx年薪資定級標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員,，都可定為a,、b,、c三個級別。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況,，對服務(wù)員工資進(jìn)行定級（a,、b、c級）,，并報酒店行管部審核,，審核通過后于每月7號前后，由財務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上,。

（2）部門月獎,。

根據(jù)部門崗位編制及實際工作運轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放,，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工,。

（3）工作評定及考核。

為每位部門員工建立考核記錄本,，對每位員工每日的勞動紀(jì)律,、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分,，將每日扣罰或獎勵分情況進(jìn)行匯總登記,，每月通過分值計算，評定等級,，同時與當(dāng)月工資,、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制,。

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年2月1日起開始實施）

（1）在完成客房部各項服務(wù)管理工作規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的改造后,，必須進(jìn)一步加大對部門員工的培訓(xùn)力度和輸出服務(wù)的整改力度,，使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌,，熱情的服務(wù)態(tài)度,，豐富的服務(wù)知識，嫻熟的服務(wù)技能,，快捷的服務(wù)效率,。

（2）所謂“綠色客房”，是指無建筑,、裝修,、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房；客房內(nèi)所有物品,、用具及對它們的使用都符合環(huán)保要求,。

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年6月1日至15日完成實施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作，并定于20xx年6月16日起開始實施,，并在具體實施過程中不斷改進(jìn)完善）

設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,，也是明年工作的重點之一。必須加強日常吸塵維護(hù)工作力度,，部門內(nèi)員工必須掌握各種水溶性,、油溶性污漬的清除方法，并養(yǎng)成及時發(fā)現(xiàn)及時處理的習(xí)慣,，有效解決目前地毯維護(hù)差,，損耗大的問題；制定《周期性清潔項目》,，將各種衛(wèi)生死角納入計劃性衛(wèi)生工作,，并嚴(yán)格組織有效實施，保證客房部整體衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)步提高,。

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年2月1日起開始實施）

賓客滿意度,，一直是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)，這就要求我們在明年工作中必須進(jìn)一步加大各部門之間的溝通頻度,，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì),、簡便的服務(wù)，充分滿足客人需求,，提高賓客滿意度,。

（該項工作執(zhí)行時間：20xx年1月1日起開始實施）

總之，20xx年即將到來,，雖然經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的實現(xiàn)“任重而道遠(yuǎn)”,，但是客房部一定會擯棄前嫌，以更加飽滿的工作熱情,，嚴(yán)謹(jǐn)求實的工作態(tài)度,，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，與酒店其他部門一起笑迎四方賓客,，為20xx年經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)不懈努力,！

客服部工作計劃書 客服部工作計劃篇三

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服部工作計劃書 客服部工作計劃篇四

20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力的一年,。為了增強責(zé)任意識、服務(wù)意識，并充分認(rèn)識和有條不紊地做好客服部的工作,，特制定本計劃,。

隨著客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求,，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作,。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù),，細(xì)化與顧客和財務(wù)的對接流程,，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時,，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識,，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面,，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng),，不浪費一張紙,、一支筆將辦公費用降到最低限度。

3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作,，讓員工每月進(jìn)行自查,、自檢工作，并做自我總結(jié),，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤,，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4.為加強客服人員的個人素質(zhì),，著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升,。

5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利，清除所有積分,，從新的一年開始,，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制vip卡的發(fā)放,，特別是金卡，不能隨意發(fā)放,，嚴(yán)格把關(guān),，同時希望今后商場活動加上vip會員活動,，能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實用性,、重要性,，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺,、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場vip卡的影響力,，減少商場廣告支出,，準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè),、單位合作,，如銀行、電信,、酒店,、旅游、娛樂業(yè)等,。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源,，借力發(fā)力，提升商場知名度,、影響力,，從而達(dá)到預(yù)期效果。

以下是全年工作計劃進(jìn)度表（大致）：

月份工作內(nèi)容工作目的

三月份1.進(jìn)一步完善工作流程,，補漏洞,。

2.準(zhǔn)備38婦女節(jié)的播音稿。

3.倡導(dǎo)節(jié)約,，從小做起,。

4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯率,，避免影響工作情緒,。

提升商場節(jié)日氛圍

節(jié)約公司成本,，爭取公司最大效益。

利用當(dāng)?shù)刭Y源,，提升商場知名度,、影響力。

四月份1.嚴(yán)格辦卡要求,，控制任意發(fā)放vip卡,。

2.調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜,、開柜播音

3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場vip卡的重要性

引導(dǎo),、感染顧客了解商場新柜,、新時尚，煽動購買欲

提高客服人員整體素質(zhì),、工作技巧,。

五月份1.準(zhǔn)備母親節(jié)活動播音稿

2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果

提升商場在客戶心目中的地位，感受被關(guān)心的喜悅

六月份1.準(zhǔn)備端午節(jié)活動的系列播音稿,。

2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日,、活動氛圍

輔助提升活動效果

七月份1.針對學(xué)生放暑假，聯(lián)系游泳館,、酒吧,、ktv合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月

八月份1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日,、活動氛圍,，輔助提升活動效果

九月份1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音,、音樂,、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果

十月份1.做好國慶節(jié),、重陽節(jié)活動的播音

2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果

國慶長假,，適合外出旅游，提升業(yè)績,、制造影響力本月

十一月1．著手準(zhǔn)備商場2周年店慶日活動的播音,、音樂、送換券的發(fā)放

2．做好光棍節(jié),、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日,、活動氛圍,，輔助提升活動效果，提升業(yè)績,、制造影響力本月

十二月1.做好圣誕節(jié)的音樂,、播音、促銷活動播報,、贈送券的發(fā)放工作

2.準(zhǔn)備vip卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日,、活動氛圍，輔助提升活動效果,，提升業(yè)績本月

全年節(jié)日表：

3月8日：婦女節(jié)

4月1日：愚人節(jié)4月5日：清明節(jié)4月16日：復(fù)活節(jié)

5月1日：勞動節(jié)5月4日：青年節(jié)5月13日：國際母親節(jié)

6月8日：端午節(jié)22日：父親節(jié)

8月7日：七夕情人節(jié)8日：奧運日

9月10日：教師節(jié)14日中秋節(jié)

10月1日：國慶節(jié)7日重陽節(jié)

11月11日：光棍節(jié)27日感恩節(jié)

12月25日：圣誕節(jié)

客服部工作計劃書 客服部工作計劃篇五

鑒于開盤到現(xiàn)在的銷售業(yè)績一直都不理想,，我作為國際花園售樓部副經(jīng)理有不可推卸的責(zé)任，我們的銷售及管理工作質(zhì)量必須提高,，市場上投資商鋪的客戶是有限的,，我們要剖析市場細(xì)分市場,，全力以赴做好銷售工作,。

根據(jù)7,8,9月份的銷售工作，市場反應(yīng)的問題如下：

1,、市場動向：信息搜集不夠,，對其他樓盤信息掌握不夠全面，影響與客戶的溝通,。

2,、客戶開發(fā)：一直以來置業(yè)顧問發(fā)傳單和電話約客，不能擴大宣傳面,，基本大街上的人都對傳單產(chǎn)生厭惡感了,，導(dǎo)致發(fā)了單子也很少人問津；

3,、客戶維護(hù)：由于置業(yè)顧問欠缺銷售技巧,，與客戶溝通說辭太單調(diào)，理據(jù)太單薄,，不能激發(fā)客戶購買欲,；

1、來訪來電登記不夠明確,，有些自來客戶不能留下聯(lián)系方式以至于流失客戶,；

2、平時只注重了專業(yè)知識的培訓(xùn),，忽略的實戰(zhàn)技巧,，以至于置業(yè)顧問在銷售時不能隨機應(yīng)變、自圓其說,，不能達(dá)到專業(yè)化給予客戶所需,；

3,、對于休假、請假的管理不夠到位,，沒真正做到勞逸結(jié)合使得員工心態(tài)散漫,，不能全身心的投入工作中；

十月份的工作重點：

針對7,8,9月份出現(xiàn)的問題,，我們十月份的工作重點有

一,、市場方面：

1、做好市場調(diào)研,，分析周邊各樓盤的優(yōu)劣勢,，做詳細(xì)對比表，做到知己知彼,，百戰(zhàn)不殆,；

2、有針對性的進(jìn)行宣傳,，固定時間,，固定地點讓置業(yè)顧問出去發(fā)單子

二、銷售方面：

1,、改變銷售策略,，運用假銷控進(jìn)行后期銷售，營造熱銷的氛圍,；

2,、優(yōu)化說辭，讓置業(yè)顧問統(tǒng)一口徑,，先說服自己再說服客戶,，在談客戶時不要因為說辭使客戶產(chǎn)生誤解和不信任；

3,、對于老客戶和潛在客戶,，要經(jīng)常保持聯(lián)系，爭取帶來新客戶,；并能從與老客戶練習(xí)過程中獲得更多客戶信息和市場行業(yè)信息,；

4、做好售樓部日志記錄工作,，做好客戶資源的入檔,，和數(shù)據(jù)的及時統(tǒng)計；

三,、人員方面

1,、置業(yè)顧問要加強學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識水平,，并端正自己的管理與被管理意識,；

2,、改變每天會議方式，置業(yè)顧問每早匯報昨天的成績和今天的工作計劃,，讓每個人的生活工作都有計劃有規(guī)矩,，匯報完后要無條件按計劃執(zhí)行，

3,、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，除專業(yè)知識外更要注重銷售技巧的培訓(xùn)與鍛煉，把專業(yè)知識與銷售技巧相結(jié)合,。

4,、不定期抽查專業(yè)知識，90分過關(guān),，不過關(guān)者罰款十元充為售樓部公費和停輪排一天,； 四，七月份對自己有以下要求

1,、每天做好工作計劃,，按計劃執(zhí)行工作，一刻也不能懈?。?/p>

2,、一周一小結(jié),，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤,，及時改正下次不要再犯,，并根據(jù)總結(jié)改變工作方式，自身管理水平要盡快提高,；

3,、置業(yè)顧問接待客戶時要旁聽，適時幫助職業(yè)顧問談客戶,，必須每次想辦法留下客戶聯(lián)系方式,，以便做好回訪工作才有可能不會丟失這個客戶。

4,、要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,，與同行們交流,，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法,。

5、及時向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報工作及工作狀態(tài),，不能與公司斷絕聯(lián)系,，以免讓公司誤會我們有“天高皇帝遠(yuǎn)，不服天朝管”的思想,；

6,、和開發(fā)商多多溝通，爭取讓開發(fā)商重新建立起對我們的信任,；

7,、客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決,。要先做人再做生意,，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù),。

8,、自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說我是最好的,，我是獨一無二的,。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9,、和公司其他員工要有良好的溝通,，工作中遇到各種各樣的困難，要向公司請示,，向同事探討,，抓好細(xì)節(jié)共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻(xiàn),；

10,、為充分發(fā)揮大家的積極性，實施多勞多得,，不勞不得,，實干加巧干，確保本月的銷售工作計劃能如期完成,。

a,、防止天熱客戶中暑，現(xiàn)場必須有應(yīng)急的1-2名醫(yī)務(wù)人員,； b,、 現(xiàn)場保潔，保證售樓部內(nèi)部干凈； c,、 保安,，現(xiàn)場維持秩序，引導(dǎo)停車,。

客服部工作計劃書 客服部工作計劃篇六

做了一年的淘寶客服,，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié),，做到精學(xué)到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,。

真誠的`面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！?/p>

b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,。“已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次，以便推薦!

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

客服部工作計劃書 客服部工作計劃篇七

20xx年即將結(jié)束,，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一,、本年度個人工作情況

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3,、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三,、20xx年的工作計劃

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn),。xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,。

將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識,，增強全局意識，加強服務(wù)理念,，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作,。

1、調(diào)整心態(tài),，樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn),。

2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。

3,、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過去,，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,，即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

客服部工作計劃書 客服部工作計劃篇八

一,、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展,。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標(biāo)：在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)： 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識,，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,，具體的,，可量化評估的）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進(jìn)的責(zé)任,。

三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話,，定期做回訪,，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時需的語氣,、速度,、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔,、態(tài)度熱情誠懇,。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,，保持良好的心態(tài)很重要,。

四、總結(jié)：作為客服代表,，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,，的到客戶對我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,。