在平日里,，心中難免會有一些新的想法,，往往會寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想,。我們想要好好寫一篇心得體會,，可是卻無從下手嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服實(shí)踐心得體會篇一

一、進(jìn)入社會的體會

這不是我第一次體會社會,，在過去的寒暑假期間我也曾嘗試過在社會中吸收經(jīng)驗(yàn),。但是,，這次的體驗(yàn)卻讓我第一次深入到了社會的生活中來，讓我體會到了真正的社會工作者是怎樣的的體會,。那種感覺真的十分的——辛苦!

過去,，我以為成年人的生活只是在工作的時候會辛苦一些，所以一直都沒沒能真正的體會父母的無奈,。但真正的開始了自己的實(shí)習(xí)之后,，我才明白，辛苦不僅僅是工作上的!在生活中,，我們不僅要處理家務(wù),、管理財(cái)政，還要對往來的人際關(guān)系以及今后的工作做準(zhǔn)備……這些都還僅僅是生活的一部分,，但想要做好這一部分就已經(jīng)很不容易了,，更別說是在工作后。

為此,，在體會了這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷后,，我也真正的感受到了父母在這樣的情況下供養(yǎng)我生活和讀書是多么的不容易，為此我也要更加的努力,，更加的去回報(bào)他們!

二,、實(shí)習(xí)工作的體會

在實(shí)習(xí)的工作中，我作為新人得到了很多的照顧和原諒,。在工作中我一直在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下培訓(xùn)并完成工作任務(wù),，為此也經(jīng)常有犯錯的時候。但領(lǐng)導(dǎo)會在批評后繼續(xù)指點(diǎn)我,，這也讓我在工作中更加努力和認(rèn)真,，再不讓自己繼續(xù)犯下同樣的錯誤。

此外,，在工作中還有很多的同事,。雖說我們一般交流的話很少，但在工作中他們卻十分的照顧我,，還有時會到教導(dǎo)我一些工作的技巧和方法,，讓我在工作中取得了更大的成績。

三,、實(shí)習(xí)的收獲

通過這次的實(shí)習(xí),，在工作方面，我收獲了知識和經(jīng)驗(yàn),，了解了公司的環(huán)境以及__行業(yè)的工作要求和目標(biāo),。并且，通過工作上的努力和奮斗，我也學(xué)會了責(zé)任,，了解了作為一名工作者的義務(wù),。

而在生活方面，我了解了社會生活的許多技巧,，也在獨(dú)立和自我管理上大大的鍛煉了自己,，讓自己能在生活中有嚴(yán)格的作息習(xí)慣，保證每天的熱情和精神!

這次的實(shí)習(xí)讓我體會到了社會中各種各樣的體會,，但在今后真正的社會生活到來前,，我會讓自己變得更加努力，更加優(yōu)秀!

客服實(shí)踐心得體會篇二

在兩個月的實(shí)習(xí)時間里,，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位,，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用,。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式,、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個報(bào)告,。

很多人都想去看一下,，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心,。

20__年11月2日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

二,、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程

呼入實(shí)習(xí)

前兩個月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢,、查詢和辦理。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的,，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿拥臉I(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話,，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,，讓客戶信服，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力,，因?yàn)榇蠹叶枷嘈牛挥袑I(yè)務(wù)的熟練掌握,，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價值,。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓(xùn)過程,，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕，不夠自信,，怕答錯,，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題，我們要做的是自己先思考,、過濾問題,，得出解決方案，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的權(quán)威性,。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),。

在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚,。在這里,，我們學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,，在通話中要保持和客戶的互動,，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急,，

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說,，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

呼出實(shí)習(xí)

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷,，它是一個較新的概念，是指通過使用電話,，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃,、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群,、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法,。

我們呼電話給客戶,，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動,、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧τ跔I銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動,，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪，情緒低落,，但是后來也馬上調(diào)整好了,，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè),，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理,，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù),。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出,，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入,，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去,。

三,、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

(一)實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求,，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理,，和客戶溝通得越來越好，辦理量,、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯,，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

與此同時,，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心,。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損,，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé),，時刻對公司形象負(fù)責(zé),。

(二)實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程方面,。要提前做好準(zhǔn)備,，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題,，在呼入的時候能快速解決

客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動性。

2,、在電話營銷方面,。撥打電話時，大腦一定要清晰,，要熱情,、大方、友善,、真誠;不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個,、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼gprs時,，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3,、在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少,。按總體上說公司所有員工是個大集體,，因?yàn)楣緯笕w達(dá)到多少量。目前公司也分組,，每一組是一個團(tuán)體,。

四、對實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑,，公司作為一個國企在很多方面確實(shí)做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1,、公司在對新員工這一方面,，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工,，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少,，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹,?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ模牟粚?，但另一批人就不知,，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚,，及時關(guān)注新人的動態(tài),。

2、在呼電話方面,，撥打電話時應(yīng)口齒清晰,，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰,。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持,，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,，對牽涉到收費(fèi),、綁定等要和客戶說明，不能一概而論,，含糊帶過,。

3 在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西,，假期購物卡,，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵,。依然會有員工整天抱怨,。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等,?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通,。

五、致謝

實(shí)習(xí)以來,，承蒙各位老師的厚愛,，師兄師姐們的支持，同學(xué),、朋友們的關(guān)心,，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識,，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題,，提供業(yè)務(wù)支撐,，以及在生活方面無微不至的照顧。,。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時,，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期,。

客服實(shí)踐心得體會篇三

一,、實(shí)習(xí)單位基本情況

單位名稱：__-___-___-_廠地址：廣東__-___-___10號__-___-_02-703

聯(lián)系電話：，__-___-__

類型：中小企業(yè)

二,、實(shí)習(xí)崗位基本情況

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城__-___-_旗艦店客服

工作任務(wù)：售前,、發(fā)貨,、打包、售后

,，三,、實(shí)習(xí)目的

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會 實(shí)踐當(dāng)然必不可少,。只有參加社會實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，如果不及時的參加社會實(shí)踐,，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則,、運(yùn)營工具,。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識,，在現(xiàn)實(shí)社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。所以每一個在校學(xué)生都必須去參與社會實(shí)踐，完善自我,。

希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作,、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認(rèn)識,，更加直面的接觸這個行業(yè)。

四,、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

每天9點(diǎn)半打開電腦,，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況,，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品,，誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的,，因此在回復(fù)客戶的凝問時，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過程是十分重要的,，出一點(diǎn)小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式,，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識,。,。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨,，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價,，看快遞是否能送到,，做出預(yù)估，插旗幟,，備注出來,，必須細(xì)心，避免出錯,。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時下單,。打開淘寶助理，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn)，,，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客"親,，您好,，您的物品已發(fā)貨,，__快遞公司___運(yùn)單號,，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦"

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況,、答復(fù)他們的疑問,。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況,，進(jìn)行分類，按時間先后循序處理,。補(bǔ)發(fā)貨物,，及時的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客,。及時向倉庫下單,，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,，也要及時的拆開驗(yàn)貨,，與顧客聯(lián)系。

五,、實(shí)習(xí)體會與收獲

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí),，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度,、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升。

(一)責(zé)任心

其實(shí)剛到公司的時候,，我們并沒有意識到工作要細(xì)致,，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到,，工作一定要細(xì)致,，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn),。凡事都要做一個心眼,，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正,，也不會去批評我們什么,，都很理解包容我們。但是,，在企業(yè)實(shí)習(xí),，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,，我們要對我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé),。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責(zé)任,，責(zé)任是這么重,，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎,。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說過,，"知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果,。"我們那5個客服,，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員,，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,，常常笑對我說,，小小個子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了,，有肌肉了,，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說"這個細(xì)小的伙子,，蠻有力氣啦"!其實(shí),，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!

(三)學(xué)會堅(jiān)持,，給自己尋找目標(biāo)

每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時,，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問題,。

每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的,。他們會不斷的抱怨,、有時候甚至怒罵。但是做為客服,，必須笑臉迎人,。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富,。有點(diǎn)辛苦,，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同，時間一久,，或許很多人都會厭倦,。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目標(biāo),，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間,，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,，等等!這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標(biāo)的時候會特別有成就感,。

(四)直面行業(yè)壓力

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量,。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了,?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個小格子,，就像城市的公交站牌,、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告,，卻是淘寶無數(shù)商家競價、爭搶過來的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，靠著低價格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客,，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。

總結(jié)

通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時在學(xué)校,，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交,，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤,。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命,。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗,，所謂"逆水行舟，不進(jìn)則退",，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài),，才能在市場中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣,，企業(yè)會對每一個員工嚴(yán)格要求,，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論,，沒有實(shí)際操作,，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

客服實(shí)踐心得體會篇四

一,、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會,，獲得實(shí)際的工作知識和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能,、理論知識,，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì),。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識,。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,，對工作之全盤負(fù)責(zé),。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：___

店鋪介紹：___的創(chuàng)店時間是2004年9月30日,。經(jīng)過5年的努力,，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個皇冠,。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1,、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架,、每天上班第一件事情就是把電腦打開,，登陸旺旺、處理旺旺上的留言,。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品,。如果買家沒有確定商品的屬性,，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性,。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量,、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致,。

(5)盤點(diǎn)庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理,，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的,，盡可能使庫存數(shù)量做到最少,、最有效。

(6)評價：對買方進(jìn)行評價工作,。

三,、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù),。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧,，同時也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”,。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當(dāng)前時間-發(fā)布時間))

淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的,，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此,，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到,。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多,，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30,?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果,，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會,，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a,、選擇上架時間為七天,。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會

b,、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架,。在具體操作中，可以從11:00-16:00,、19:00-23:00,，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊,，同時發(fā)布,，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布,，那么在整個黃金時段內(nèi),，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況,、時間,、新品在黃金時段上架，這一點(diǎn)很重要)

c,、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠信,、專業(yè)、熱情,、耐心,、服務(wù)??(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流,。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,，表達(dá)得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點(diǎn),，給對方好的第一印象,。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分,，需要建立信任感的時間較長,。

1、學(xué)會尊重,，要從內(nèi)心深處尊重客戶,。多用“您”，多寫短句,，多按回車鍵,，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,，傲慢也好,，懷疑也罷,，要象大俠郭靖一樣,，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意,。不以顧客出手闊氣而諂媚,，真心尊重顧客,，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.,，但是將來她可能就是大氣的,。

2、學(xué)會贊美,，用真誠贊美贏得客戶的心,。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),，用最美好的語言贊美對方,。

3、多使用旺旺表情,。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情,。初步接觸多用微笑、握手,，熟悉了用憨笑,、大笑、干杯,，再后來就可以用飛吻,、擁抱了,。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑,。

4,、學(xué)會耐心,。這一點(diǎn)說的輕松,，做起來還真難。

5,、換位思考,，誠懇待人,。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,，有很多不能接受的要求也接受了

6,、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn),。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7,、熱情如火，持之以恒,。賣家真正的熱情不是在成交前,，而是成交之后。買家購買之前,，賣家對買家熱情,，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當(dāng)成朋友,，那么您的熱情是不會先多后少的,。

8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

一是交際型,，有的客戶很喜歡聊天,，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東,，成交了也成了朋友,，至少很熟悉了。二是購買型,，有的顧客直接買下您的東東,，很快付款,，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評,，對您的熱情很冷淡,。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,，如果您熱情如火,，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東,，售后熱情做好了,，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。四是講價型,，講了還講,，永不知足。四是拍下不買型,。對待這5種客戶,，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1,、3種,，對于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系,，他會認(rèn)為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān),，堅(jiān)持始終如一,，保持您的微笑。對待第5種,，可以投訴,、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生,，因各自性格決定采取的方式,，不能說哪個好，哪個不好,。

9,、傾聽為主，順著顧客的思路走,，適當(dāng)引導(dǎo),。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東,，一般是研究過了,，您只需要回答她提出的問題就行了,。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的,，您可以根據(jù)顧客的問題,，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成,。

(三)應(yīng)對買家的討價還價

1.較小單位報(bào)價法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)

2.證明價格是合理的

無論出于什么原因,，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多,。這時,，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì),、質(zhì)量,、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常,，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系,，正是所謂的“一分錢一分貨”,?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析,、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。

當(dāng)然,，不要以為價格低了買家一定會買,。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的,，或是滯銷品,。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路,。

總之,，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的,。

3.在小事上要慷慨

在討價還價過程中,，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵,。

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處,，但并非每個人都是貪得無厭的,，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處,，就會感到滿足。

正是基于這種分析,，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子,，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如,，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費(fèi),，否則會因小失大，引起買家反感,，并且使買家馬上對價格敏感起來,，影響了下一步的洽談。反之,，免費(fèi)向買家提供一些廉價的,、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的,。

4.比較法

為了消除價格障礙,，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果,。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比,，以說明價格的合理性。在運(yùn)用這種方法時,，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家,，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等,。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大,，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了,。

一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價格,，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元,，但它的使用期是10年,，這就是說，你每年只花200元,，每月只花16元左右,，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間,，6角錢算什么呢?

5.討價還價要分階段進(jìn)行

和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多,，而且每降一次要裝出一副一籌莫展,、束手無策的無奈模樣,。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你,。比如,，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了,?！边@時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低,。你可顯示很棘手的樣子,，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番

之后,，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo),，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價稍微低一點(diǎn),，切忌降得太猛了,。

當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過,，你可要穩(wěn)住陣腳,，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了,?！痹谶@種情況下,，買家將錯覺為這是最低限度,，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次,，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了,，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定,。實(shí)際上,，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。

6.討價還價不是可有可無

像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價還價,，到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要,。

首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話,，他確實(shí)買了便宜貨,。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的,，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價,，這樣一來,，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實(shí)的產(chǎn)品的感覺。

網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價還價,，不僅僅是盡量賣個好價錢,，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜,，從而產(chǎn)生一種滿足感,。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄,，而且還會有進(jìn)一步壓價的危險(xiǎn)

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究價格策略,，洽談一開始就把拋出來，并煞有介事地說：“這個,，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的,。要知道，在洽談的初始階段,，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價的,。這樣一來，你后悔也來不及了,。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是了,，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下,。

8.如何應(yīng)付討價還價型買家

在買家當(dāng)中,，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價,。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人,。即使你告訴他了，他仍要求降價,。對付這類買家,，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點(diǎn)時間,，每次只降一點(diǎn),，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣,，降個五六次,，他也就滿足了。

有的商品是有標(biāo)價的。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限,，每一次降的要更少一點(diǎn),。

四、實(shí)習(xí)體會

經(jīng)過這次實(shí)習(xí),，我對未來充滿了美好的憧憬,，在未來的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

(一) 繼續(xù)學(xué)習(xí),，不斷提升理論素養(yǎng),。

在信息時代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息,，獲得事業(yè)進(jìn)步的動力,。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng),，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

(二) 努力實(shí)踐,，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。

“理論是灰色的,，生活之樹常青”,，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn),。同樣,，一個人的價值也是通過實(shí)踐活動來實(shí)現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),，彰現(xiàn)人的意志,。

從學(xué)校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題,。從一個學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個單位人,，在思想的層面上，必須認(rèn)識到二者的社會角色之間存在著較大的差異,。學(xué)生時代只是單純的學(xué)習(xí)知識,，而社會實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇,。諸此種種的差異,。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識到這一點(diǎn)還是不夠的,，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會,，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

(三) 提高工作積極性和主動性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任,。在今后的工作和生活中,，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐,，不斷提升自我,，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值,。

客服實(shí)踐心得體會篇五

“您好,，請問有什么可以幫您?”，“感謝來電,，再見!”,。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在__電力公司市東供電公司,，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi),，通過師傅們的言傳身教,、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我,，很好地發(fā)揮了“傳,、幫,、帶”作用,，使我受益非淺,，收獲頗豐，在思想認(rèn)識,、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高,，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

由于我是新手,，所以,，我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上__平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而__平臺作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天,，我要再接再厲,，做得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月?；厥走^去,，展望未來，回顧這段時間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有,，只有更好,。

客服實(shí)踐心得體會篇六

在兩個月的實(shí)習(xí)時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位,，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用,。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個報(bào)告,。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20__年11月2日,，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

二,、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程

呼入實(shí)習(xí)

前兩個月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話,，提供業(yè)務(wù)的咨詢,、查詢和辦理,。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的,，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，因?yàn)橐苿拥臉I(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話,，學(xué)會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,，讓客戶信服，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價值,。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓(xùn)過程,，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低。

剛開始,，我們都是比較害怕,，不夠自信，怕答錯,，很依賴師兄師姐們,，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題,，我們要做的是自己先思考、過濾問題,，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的權(quán)威性。

在接下來的幾個星期里,，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟,，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),。

在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西,，收獲可謂頗豐厚,。在這里，我們學(xué)會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人,，站在客戶的角度急人之所急,，

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說,，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

呼出實(shí)習(xí)

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷,，它是一個較新的概念，是指通過使用電話,，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃,、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群,、提高顧客滿意度,、維護(hù)顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶,，進(jìn)行調(diào)研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧τ跔I銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動,，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪，情緒低落,，但是后來也馬上調(diào)整好了,，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè),，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入,，保證接通量,。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理,，將產(chǎn)品營銷出去。

三,、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

(一)實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個月之中,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求,，牢固地掌握了一些專業(yè)知識,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好,，辦理量,、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

與此同時,，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損,，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé),，時刻對公司形象負(fù)責(zé),。

(二)實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡,、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題,，在呼入的時候能快速解決

客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動性,。

2、在電話營銷方面,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,、大方,、友善、真誠;不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯,、這個、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼gprs時,，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨,，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求,。

3、在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體,，因?yàn)楣緯笕w達(dá)到多少量,。目前公司也分組，每一組是一個團(tuán)體,。

四,、對實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實(shí)做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議,。

1,、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn),。剛來的新員工,，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線,，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹,。可能之前的一批人知道哪是對的,，哪不對,，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了,。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人的動態(tài),。

2,、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰,，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持,，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi),、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論，含糊帶過,。

3 在激勵方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡,，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨,。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等,?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通,。

五,、致謝

實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛,，師兄師姐們的支持,，同學(xué)、朋友們的關(guān)心,，讓我更有動力專注于工作中,，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識,，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐,，以及在生活方面無微不至的照顧,。。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時,，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期,。

客服實(shí)踐心得體會篇七

“您好,，請問有什么可以幫您?”，“感謝來電,，再見!”,。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在__電力公司市東供電公司,，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個半月,。在這段時間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教,、循循善誘,，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳,、幫,、帶”作用，使我受益非淺,，收獲頗豐,，在思想認(rèn)識、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高,，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ),。

由于我是新手，所以,，我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上__平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而__平臺作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的接線員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,，要聽清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，做到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在新一天,，我要再接再厲，做得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月,?；厥走^去，展望未來,，回顧這段時間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有,，只有更好。

客服實(shí)踐心得體會篇八

一,、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會,，獲得實(shí)際的工作知識和技能,，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識,，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識,。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對工作之全盤負(fù)責(zé),。為以后的工作奠定基礎(chǔ),。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：___

店鋪介紹：___的創(chuàng)店時間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力,，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個皇冠,。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1,、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架,、每天上班第一件事情就是把電腦打開,，登陸旺旺、處理旺旺上的留言,。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品,。如果買家沒有確定商品的屬性,，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性,。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量,、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致,。

(5)盤點(diǎn)庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理,，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的,，盡可能使庫存數(shù)量做到最少,、最有效。

(6)評價：對買方進(jìn)行評價工作。

三,、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時間的實(shí)習(xí),，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,，使自己的口才也得到了很大的鍛煉,。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”,。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當(dāng)前時間-發(fā)布時間))

淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的,，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前,，因此,，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到,。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多,，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30,?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果,，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會,，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a,、選擇上架時間為七天,。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會

b,、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架,。在具體操作中，可以從11:00-16:00,、19:00-23:00,，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊,，同時發(fā)布,，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布,，那么在整個黃金時段內(nèi),，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間,、新品在黃金時段上架,，這一點(diǎn)很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠信,、專業(yè),、熱情、耐心,、服務(wù)??(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,，表達(dá)得更充分,。可以掩飾語言交流上的弱點(diǎn),，給對方好的第一印象,。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分,，需要建立信任感的時間較長,。

1、學(xué)會尊重,，要從內(nèi)心深處尊重客戶,。多用“您”，多寫短句,，多按回車鍵,，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,，傲慢也好,，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣,，以真誠對待所有的人,，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,，真心尊重顧客,，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.,，但是將來她可能就是大氣的,。

2、學(xué)會贊美,，用真誠贊美贏得客戶的心,。通過聊天交流,，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對方,。

3,、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情,。初步接觸多用微笑,、握手，熟悉了用憨笑,、大笑,、干杯，再后來就可以用飛吻,、擁抱了,。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑,。

4、學(xué)會耐心,。這一點(diǎn)說的輕松,，做起來還真難。

5,、換位思考,，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度,，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,，有很多不能接受的要求也接受了

6、實(shí)事求是,，不隱瞞缺點(diǎn),。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火,，持之以恒,。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后,。買家購買之前,，賣家對買家熱情，購買之后,，還能保持原有的熱情.把每個淘友當(dāng)成朋友,，那么您的熱情是不會先多后少的。

8,、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

一是交際型,，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東,，成交了也成了朋友,，至少很熟悉了。二是購買型,，有的顧客直接買下您的東東,，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系,，直接給您好評,，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型,，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東,，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來,。四是講價型,，講了還講，永不知足,。四是拍下不買型,。對待這5種客戶，都要熱情如火,，要把重點(diǎn)放心第1,、3種，對于第2種類型的,，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認(rèn)為這是一種騷擾,。對待第4種要咬緊牙關(guān),，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑,。對待第5種,，可以投訴、警告,。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生,，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好,，哪個不好,。

9,、傾聽為主，順著顧客的思路走,，適當(dāng)引導(dǎo),。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東,，一般是研究過了,，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行,，哪里不明白自然會逐個問您的,，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來,，不要過分急于求成,。

(三)應(yīng)對買家的討價還價

1.較小單位報(bào)價法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)

2.證明價格是合理的

無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議,，大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多,。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的,。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì),、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn),。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系,，正是所謂的“一分錢一分貨”,。可以應(yīng)用說服技巧,，透徹地分析,、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價,。

當(dāng)然,，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,，認(rèn)為它是有缺陷的,，或是滯銷品。有些時候,，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路,。

總之，一句話：只要你能說明定價的理由,，買家就會相信購買是值得的,。

3.在小事上要慷慨

在討價還價過程中,，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵,。

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處,，但并非每個人都是貪得無厭的,，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足,。

正是基于這種分析,，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步,。比如,，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費(fèi)，否則會因小失大,，引起買家反感,，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談,。反之,，免費(fèi)向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼,，網(wǎng)店主是決不會吃虧的,。

4.比較法

為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,，它往往能收到良好的效果,。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性,。在運(yùn)用這種方法時,，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好,，如把商品的價格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等,。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限,，自然就容易購買商品了,。

一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和,。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元,，但它的使用期是10年，這就是說,，你每年只花200元,，每月只花16元左右,，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間,，6角錢算什么呢?

5.討價還價要分階段進(jìn)行

和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多,，而且每降一次要裝出一副一籌莫展,、束手無策的無奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣,，并裝出要告辭的樣子嚇唬你,。比如，他說：“價格貴得過分了,，沒有必要再談下去了,。”這時你千萬不要上當(dāng),，一下子把價格壓得太低,。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生,，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番

之后,，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法,，那就??”比原來的報(bào)價稍微低一點(diǎn),，切忌降得太猛了。

當(dāng)然對方仍不會就此罷休,，不過,，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事,、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下,，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議,。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次,，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜,?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”,，立刻把價格敲定,。實(shí)際上,，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。

6.討價還價不是可有可無

像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價還價,，到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要,。

首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話,，他確實(shí)買了便宜貨,。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價,，而是被逼得沒辦法才被迫壓價,，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實(shí)的產(chǎn)品的感覺,。

網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價還價,，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手,，獲得了便宜,，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來,，其滿足感則很淡薄,，而且還會有進(jìn)一步壓價的危險(xiǎn)

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把拋出來,，并煞有介事地說：“這個,，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道,，在洽談的初始階段,，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價的。這樣一來,，你后悔也來不及了,。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是了，請相信我吧!”此時此刻若想談成,，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下,。

8.如何應(yīng)付討價還價型買家

在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏,，沒完沒了地討價還價,。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了,，他仍要求降價,。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價抬得高高的,，在討價還價過程中要多花點(diǎn)時間,，每次只降一點(diǎn),，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣,，降個五六次,，他也就滿足了。

有的商品是有標(biāo)價的,。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限,，每一次降的要更少一點(diǎn)。

四,、實(shí)習(xí)體會

經(jīng)過這次實(shí)習(xí),，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子,，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

(一) 繼續(xù)學(xué)習(xí),，不斷提升理論素養(yǎng)。

在信息時代,，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息,，獲得事業(yè)進(jìn)步的動力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑,，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng),，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

(二) 努力實(shí)踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化,。

“理論是灰色的,，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價值,，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn),。同樣，一個人的價值也是通過實(shí)踐活動來實(shí)現(xiàn)的,，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),，彰現(xiàn)人的意志。

從學(xué)校走向社會,，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題,。從一個學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個單位人，在思想的層面上,，必須認(rèn)識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時代只是單純的學(xué)習(xí)知識,，而社會實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時代可以自己選擇交往的對象,，而社會人則更多地被他人所選擇,。諸此種種的差異,。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識到這一點(diǎn)還是不夠的,，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會,，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換,。

(三) 提高工作積極性和主動性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任,。在今后的工作和生活中,，我將繼續(xù)學(xué)習(xí),，深入實(shí)踐,，不斷提升自我,，努力創(chuàng)造業(yè)績,，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值,。

客服實(shí)踐心得體會篇九

一,、實(shí)習(xí)單位基本情況

單位名稱：__-___-___-_廠地址：廣東__-___-___10號__-___-_02-703

聯(lián)系電話：，__-___-__

類型：中小企業(yè)

二,、實(shí)習(xí)崗位基本情況

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城__-___-_旗艦店客服

工作任務(wù)：售前,、發(fā)貨、打包,、售后

,，三、實(shí)習(xí)目的

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會 實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，如果不及時的參加社會實(shí)踐，將會與行業(yè)脫節(jié),。就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則,、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的,。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識,，在現(xiàn)實(shí)社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個在校學(xué)生都必須去參與社會實(shí)踐,，完善自我,。

希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作,、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認(rèn)識,，更加直面的接觸這個行業(yè)。

四,、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

每天9點(diǎn)半打開電腦,，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點(diǎn),，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時,，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯誤都有可能會失去一單生意,。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中,，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識,。。

打開已賣出寶貝頁面,，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的,，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價,，看快遞是否能送到，做出預(yù)估,，插旗幟,，備注出來，必須細(xì)心,，避免出錯,。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時下單。打開淘寶助理,，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn),，,，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨,。并告知顧客"親,，您好，您的物品已發(fā)貨,，__快遞公司___運(yùn)單號,，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦"

處理售后,，耐心的聽顧客講述損壞情況,、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表,，根據(jù)問題嚴(yán)重情況,，進(jìn)行分類，按時間先后循序處理,。補(bǔ)發(fā)貨物,，及時的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客,。及時向倉庫下單,，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,，也要及時的拆開驗(yàn)貨,，與顧客聯(lián)系。

五,、實(shí)習(xí)體會與收獲

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí),，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度,、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升。

(一)責(zé)任心

其實(shí)剛到公司的時候,，我們并沒有意識到工作要細(xì)致,，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到,，工作一定要細(xì)致,，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn),。凡事都要做一個心眼,，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正,，也不會去批評我們什么,，都很理解包容我們。但是,，在企業(yè)實(shí)習(xí),，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,，我們要對我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé),。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責(zé)任,，責(zé)任是這么重,，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎,。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說過,，"知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果,。"我們那5個客服,，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員,，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,，常常笑對我說,，小小個子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了,，有肌肉了,，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說"這個細(xì)小的伙子,，蠻有力氣啦"!其實(shí),，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!

(三)學(xué)會堅(jiān)持,，給自己尋找目標(biāo)

每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時,，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問題。

每每出現(xiàn)售后問題,，顧客的態(tài)度是不會很好的,。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵,。但是做為客服,，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內(nèi)容豐富,。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí),。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同，時間一久,，或許很多人都會厭倦,。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目標(biāo),，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間,，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,，等等!這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標(biāo)的時候會特別有成就感,。

(四)直面行業(yè)壓力

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量,。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了,?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖,、看似簡單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個小格子,，就像城市的公交站牌,、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告,，卻是淘寶無數(shù)商家競價、爭搶過來的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，靠著低價格來獲得顧客進(jìn)店,。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件,，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難,。

總結(jié)

通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時都是老師在教授,，學(xué)生聽講，理論部分占主體,，而我自己對專業(yè)知識也能掌握,，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時在學(xué)校,，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交,，老師也不會去批評我們什么,，都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的,，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命,。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗,，所謂"逆水行舟,，不進(jìn)則退"，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài),，才能在市場中立于不敗之地,，就因?yàn)檫@樣,，企業(yè)會對每一個員工嚴(yán)格要求，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論,，沒有實(shí)際操作,，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

客服實(shí)踐心得體會篇十

實(shí)習(xí)的經(jīng)歷很短暫,，但卻十分的充實(shí),。在這個陌生的社會環(huán)境中，我充分體會到了過去那些知識和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用,，有體會到了很多不了解的技巧和方法。更重要的是,，我在實(shí)習(xí)的工作中認(rèn)識了很多的新的朋友,，新的知識!這都讓我對這個世界更加了解，更加開闊了我的視野!增長了我的體會和收獲!

一,、進(jìn)入社會的體會

這不是我第一次體會社會,，在過去的寒暑假期間我也曾嘗試過在社會中吸收經(jīng)驗(yàn)。但是,，這次的體驗(yàn)卻讓我第一次深入到了社會的生活中來,，讓我體會到了真正的社會工作者是怎樣的的體會。那種感覺真的十分的——辛苦!

過去,，我以為成年人的生活只是在工作的時候會辛苦一些,，所以一直都沒沒能真正的體會父母的無奈。但真正的開始了自己的實(shí)習(xí)之后,，我才明白,，辛苦不僅僅是工作上的!在生活中，我們不僅要處理家務(wù),、管理財(cái)政,，還要對往來的人際關(guān)系以及今后的工作做準(zhǔn)備……這些都還僅僅是生活的一部分，但想要做好這一部分就已經(jīng)很不容易了,，更別說是在工作后,。

為此，在體會了這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷后,，我也真正的感受到了父母在這樣的情況下供養(yǎng)我生活和讀書是多么的不容易,，為此我也要更加的努力,，更加的去回報(bào)他們!

二、實(shí)習(xí)工作的體會

在實(shí)習(xí)的工作中,，我作為新人得到了很多的照顧和原諒,。在工作中我一直在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下培訓(xùn)并完成工作任務(wù)，為此也經(jīng)常有犯錯的時候,。但領(lǐng)導(dǎo)會在批評后繼續(xù)指點(diǎn)我,，這也讓我在工作中更加努力和認(rèn)真，再不讓自己繼續(xù)犯下同樣的錯誤,。

此外,，在工作中還有很多的同事。雖說我們一般交流的話很少,，但在工作中他們卻十分的照顧我,，還有時會到教導(dǎo)我一些工作的技巧和方法，讓我在工作中取得了更大的成績,。

三,、實(shí)習(xí)的收獲

通過這次的實(shí)習(xí)，在工作方面,，我收獲了知識和經(jīng)驗(yàn),，了解了公司的環(huán)境以及__行業(yè)的工作要求和目標(biāo)。并且,，通過工作上的努力和奮斗,，我也學(xué)會了責(zé)任，了解了作為一名工作者的義務(wù),。

而在生活方面,，我了解了社會生活的許多技巧，也在獨(dú)立和自我管理上大大的鍛煉了自己,，讓自己能在生活中有嚴(yán)格的作息習(xí)慣,，保證每天的熱情和精神!

這次的實(shí)習(xí)讓我體會到了社會中各種各樣的體會，但在今后真正的社會生活到來前,，我會讓自己變得更加努力,，更加優(yōu)秀!