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案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇一

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落,。

1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。

作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

2,、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程,。

部門成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這一年的時(shí)間里,，達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

3,、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作,。

認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作,；

部門文件,、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作,。

4,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí),，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,，來(lái)解決客戶的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度。

二

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛(ài)本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

一年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,；

第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的`不是十分到位,。

在下一年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：

第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面。

努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；

第二，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報(bào)；

真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；

提高自身業(yè)務(wù)水平,。

遵守公司內(nèi)部規(guī)章，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話、做下記錄,。其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。

回顧過(guò)來(lái)的客服工作,，有得有失,。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來(lái)訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話，要有耐心,，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。

2、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的`完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

3,、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

5,、對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記,。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。

7,、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：

（1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

（2）我們要有主動(dòng)性,，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛,，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,。不要等到業(yè)主來(lái)找了,，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知,。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié),。

2、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

3,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團(tuán)隊(duì),，此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇二

物業(yè)管理處環(huán)境部部門職責(zé)：

環(huán)境部須根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)方針和管理處要求,，全面落實(shí)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域綠地的養(yǎng)護(hù)管理和對(duì)外包保潔的監(jiān)管，為業(yè)戶提供優(yōu)美的居住環(huán)境,，部門職責(zé)具體如下：

1,、全面開展小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)工作,，確保小區(qū)植物正常生長(zhǎng),，并體現(xiàn)一定的景觀效果。2,、對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化標(biāo)識(shí)進(jìn)行合理布置安排,。

3、對(duì)外包保潔公司的工作進(jìn)行監(jiān)督,、管理,、對(duì)保潔公司的`工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，確保保潔工作質(zhì)量,。4,、在確保工作質(zhì)量的情況下，合理控制人力和物料成本,。

5,、協(xié)同客服部開展對(duì)小區(qū)業(yè)戶的保護(hù)環(huán)境的宣傳工作。

6,、在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指示下協(xié)同項(xiàng)目其它部門開展工作,。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇三

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。半年來(lái),，客服部圍繞前期物業(yè)管理,、收樓、遺留工程維修,、物業(yè)收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高,，業(yè)主滿意率有了提高,。

1.規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率

加強(qiáng)與員工的溝通,，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

2.采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳140萬(wàn)元,，歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一，收費(fèi)形式多樣化,，通過(guò)短信平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)上門收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題,；第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問(wèn)題，相信,，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,，通過(guò)安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作,，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜,，激勵(lì)員工收費(fèi)積極性及提高收費(fèi)水平。

3.嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。半年以來(lái),，我部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，嚴(yán)格要求員工上班前對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服專員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。

4.圓滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)

3月底起,，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理收樓1739戶，基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、協(xié)議書等文件,，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過(guò)與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

5.密切配合各部門，做好了物業(yè)管理公司內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。在處理問(wèn)題的.過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好下半年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下：

1.員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低

通過(guò)部門大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足,。

2.物業(yè)收費(fèi)率不高

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，收費(fèi)率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低為主要因素,。

3.部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

4.協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

下半年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在上半年基礎(chǔ)上提高,；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

1.繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%以上,。

2.進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到90%左右,。

3.加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服助理業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

4.完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

5.密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

6.加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧上半年,，工作中有艱辛與汗水,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望下半年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇四

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,，結(jié)合xx國(guó)際的實(shí)際情況,，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的.形勢(shì);

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對(duì)20xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,，我們組織人員對(duì)xx兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，20xx年xx新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對(duì)這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止20xx年初未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，xx月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將xx國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇五

20xx年即將結(jié)束,，在本年度中，可以說(shuō)是發(fā)展的一年,、進(jìn)步的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中,，物業(yè)管理處的客服工作也得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)總部領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心安排的各種禮儀培訓(xùn),、各項(xiàng)理論與實(shí)踐的考核,，能進(jìn)一步的讓我們認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，也讓我們?cè)诙Y儀禮節(jié)上更是提升了自我的氣質(zhì),。全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，“業(yè)戶至上，誠(chéng)信做人,，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,，新年將至，回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

1、本年度報(bào)修受理

客服中心1月份至11月23日接待各類報(bào)修共1140宗,。其中派發(fā)客戶服務(wù)單1019宗,，發(fā)給工程部、安保部及保潔部,，已完成876宗,，未完成143宗，（原因?yàn)闆](méi)有配件,、無(wú)材料）工作聯(lián)系單121張,，已處理67單,、未完成54單，（房屋問(wèn)題維修時(shí)間較長(zhǎng)）下發(fā)到房產(chǎn)工程部及施工單位,。

2,、投訴與建議

20xx年客服部共接到業(yè)主有效投訴38多宗，其中有15%是小區(qū)房屋質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致的滲水,、裂縫等維修,，20%為小區(qū)智能化系統(tǒng)無(wú)法啟用，55%是針對(duì)對(duì)小區(qū)安全問(wèn)題及對(duì)小區(qū)管理完善的建議,，10%為二三期連接處大門關(guān)閉之事,，針對(duì)這些投訴、建議,，我們進(jìn)行協(xié)調(diào)和整改,，并通過(guò)電話回訪，將整改情況和處理結(jié)果向業(yè)主做好解釋工作,。

3,、入伙受理

順利完成小區(qū)五期的入伙工作。截止至20xx年11月23日共辦理入伙手續(xù)266戶,。協(xié)助工程人員辦理裝修手續(xù),。截止至20xx年11月23日共辦理裝修手續(xù)102戶；退裝修押金21戶,；辦理裝修人員出入證60張,。

4、回訪

回訪是前臺(tái)受理的重要工作內(nèi)容,，也是與業(yè)主之間保持良好溝通的重要渠道,。對(duì)報(bào)修的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，回訪業(yè)主維修結(jié)果的滿意程度,。對(duì)一些遺留下來(lái)暫時(shí)不能馬上解決的棘手問(wèn)題,，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)主,。

5,、信件收發(fā)與登記

當(dāng)業(yè)主不在家，有快遞送達(dá)時(shí),，與業(yè)主聯(lián)系,，經(jīng)核實(shí)不是易碎物品，業(yè)主同意之后,，前臺(tái)受理人員簽收并妥善保管郵件,，直至業(yè)主簽字取回。

6、資料管理

a,、業(yè)主資料管理

業(yè)主資料的搜集,、整理、更新,，各戶資料袋裝化,，單元住戶盒裝化，并且根據(jù)業(yè)主信息的變化,，及時(shí)更改業(yè)主資料,。

b、客服單管理

客服單按月進(jìn)行整理,、存檔,，做到電子檔記錄清晰，查閱方便,。

c,、日常記錄管理

收集各部門日常報(bào)修工作所有記錄本、表格,，并按公司要求進(jìn)行整理,、存檔，以便備查,。

7,、管理處費(fèi)用的收繳

a、積極進(jìn)行物業(yè)費(fèi)用的計(jì)算,，以便20xx年收費(fèi),。

b、辦理臨時(shí)出入證,，并按管理處規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，并統(tǒng)一與財(cái)務(wù)結(jié)帳。

c,、有償服務(wù)費(fèi)用的收取,，開立收據(jù)后上繳財(cái)務(wù)。

d,、三產(chǎn)創(chuàng)收填寫費(fèi)用審批表后，按規(guī)定執(zhí)行

e,、協(xié)助合作單位收取相關(guān)費(fèi)用,，以方便業(yè)主及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)性，加強(qiáng)與工程等相關(guān)維修部門的'合作,，在業(yè)主報(bào)修的第一時(shí)間,，去現(xiàn)場(chǎng)查看，分清責(zé)任和維修部門，約定維修時(shí)間與維修方案,，并一直追蹤,，直到問(wèn)題解決，并做好回訪工作,。圍繞服務(wù)與管理兩個(gè)中心,，突出服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)促管理,，以管理帶服務(wù),，提高自身和部門的業(yè)務(wù)素質(zhì)，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

在20xx年即將到來(lái)的日子里,，作為客服主管我將更嚴(yán)格的要求自己，帶領(lǐng)客服受理人員做好本職工作的同時(shí),，著重已物業(yè)費(fèi)收取為重心,，希望在下一年中大家都能取得優(yōu)越的成績(jī)。更希望總公司能夠定期安排培訓(xùn),，不斷提高各管理人員自身的專業(yè)知識(shí)水平,，在學(xué)習(xí)與日常工作中，提高處理問(wèn)題,，解決問(wèn)題的能力,。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇六

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻,。對(duì)客服部工作做以下總結(jié),。

回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落,?？梢哉f(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn),。但是工作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí),。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點(diǎn)成績(jī),。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過(guò)這次總結(jié),，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們xx企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職,，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的`各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

1,、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。

2,、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

3,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作，20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%,。

4、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

5,、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

6,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司x主任的多次指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

7、在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績(jī)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

1,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度。

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

1、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

2、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。

5,、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

6,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī),，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)xx省,、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升xx的服務(wù)品牌。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇七

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè),、務(wù)實(shí),、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造"酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析；

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1,、做好x月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作,；

2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施,；

3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4,、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,；

5、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù),、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作；

6,、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作,；

7,、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通；

8,、對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞；

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷售活動(dòng),；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對(duì)性的提出整改處理意見,，并跟進(jìn)落實(shí)情況,；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

1,、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求

本年度x月份,，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況,；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",，正式接待客人參觀,；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開了水質(zhì)管理工作,；同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題，針對(duì)性的做出解釋,；做法如下：

（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,；

（2）體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng),；

2,、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題,，造成業(yè)主的投訴,；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

（1）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期,；

（2）對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單,；

（3）根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí),；

3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期,，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題,，整體的參觀質(zhì)量不高,；為確保較高的參觀質(zhì)量：

（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度,；

（2）對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的'培訓(xùn),；

（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見；

3,、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作

在x的夏季7x9月份期間,，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象,，類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸x的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害,；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,；

（2）高度的工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來(lái)的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房,；

（3）對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放,；

（4）對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時(shí)跟進(jìn)處理；

4,、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作

（1）積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色，并制定了"x開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",，取得了良好的作用,；

（2）主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全,、服務(wù)工作,；

1、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn)。

2,、銷售中心,、x島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長(zhǎng),。

3、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見較大。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念,，在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇八

忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。

自x、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對(duì)《客戶使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的.操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

一搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái),，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以便我們助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論詩(shī)司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

二搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)

20xx年我們的工作計(jì)劃是：

1、針對(duì)x年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高x年入住率,。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

3、推行《客戶使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇九

20xx年對(duì)于xx公司物業(yè)部來(lái)說(shuō),，可以說(shuō)是發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,，在這當(dāng)中,，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，“業(yè)戶至上,，誠(chéng)信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,，新年將至,，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),；

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)20xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2,、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過(guò)這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)

備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20xx年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大,，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進(jìn)著維修工作,，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通,、解釋，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難,，維修工作也不是很順利，但是,，大家從沒(méi)有就此退縮,，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。

截止20xx年底,，國(guó)際大廈寫字間累計(jì)交房180套,，其中a座46套，b座134套,。辦理裝修176戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升,。

20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元,，停車費(fèi),、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo),。同時(shí)對(duì)20xx年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳,。

自20xx年9月開始交房以來(lái),，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止20xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度,。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防、工程維修,、保潔,，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,，過(guò)去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作,；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的`配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的,，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步,。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售,，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作,。

保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是,，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作,，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),，在20xx年保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過(guò)我們對(duì)20xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份,，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91％,，具體分析如下：

投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計(jì)接待投訴130條,，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條,，投訴接待處理率為98%

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇十

在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著：＂專業(yè),、務(wù)實(shí)、高效＂的服務(wù)理念,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,，以下是今年的客服工作總結(jié)。

做好xx黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作,；對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施,；xx游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,；樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù)、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作,；樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作,；參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通；對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞,；銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,；為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等,。

本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情,，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助,、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待,、銷售活動(dòng),；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,，針對(duì)性的提出整改處理意見,，并跟進(jìn)落實(shí)情況,；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會(huì)的過(guò)程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞，印發(fā)成冊(cè),，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差；積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色,，并制定了＂開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂，取得了良好的作用,；主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作,；對(duì)物業(yè)的`活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議,。

對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn),。銷售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長(zhǎng),。對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見較大,。

在今年的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值＂的服務(wù)理念，提出了工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在明年會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

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轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的.基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開展,、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

如期完成區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目,。

在月份,，完成了#、#的收樓工作;同時(shí),，又完成了部分區(qū)回遷樓(#--1,、2單元)收樓工作。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)門及區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，明年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索，勇于進(jìn)取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇十二

我從20xx年x月x日物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)將近一年,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這將近一年來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3.員工按時(shí)上下班，打考勤,，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本,。

3.客服組每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4.每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)件，其中住戶咨詢件,，意見建議件,，住戶投訴件，公共維修件,，居家維修件,，其它服務(wù)件，表?yè)P(yáng)件,。

5.辦理小區(qū)id門禁卡張,，車卡張，非機(jī)動(dòng)車x張,。

6.建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計(jì)盒,。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)件,，公共區(qū)域件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的.維修工作中，分擔(dān)著一部分維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修。

建立維修巡查制度,，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳,，分門別類記錄在冊(cè),。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢,、票記錄,，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交,，領(lǐng)用,。短短一年以來(lái)，領(lǐng)用收據(jù)本,，已上交本,，正使用x本，備用x本,。上交現(xiàn)金共計(jì)：xx元,，其中辦證制卡為xx元,，維修費(fèi)x元,，自繳物業(yè)費(fèi)x元，管理費(fèi)x元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)x元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：x元。到目前為止,，無(wú)一例漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象,。

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。

多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份,，收回x份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為,，其中客服滿意度為,，清潔滿意度為，維修滿意度為,。

經(jīng)過(guò)了一年的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式,，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾,，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見,。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠(chéng)待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這一年的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來(lái)到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成了上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨,、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!“物業(yè),，加油!”

案場(chǎng)物業(yè)客服工作總結(jié) 售樓部物業(yè)客服工作總結(jié)篇十三

物業(yè)公司自5月11日辦公以來(lái)，主要以前期物業(yè)籌備和信德華府小區(qū)一期579套住房入伙工作,。具體工作如下：

截止到5月31日管理處共有人數(shù)七人,，（物業(yè)經(jīng)理一名、客服主管一名,、前臺(tái)接待一名,、客服管理員3名、工程師傅一名）,，還有一名工程師傅待進(jìn),，計(jì)劃保安人數(shù)12人，保潔人數(shù)9人,，因?yàn)楸０脖嵧獍?，具體到位時(shí)間6月10到6月15號(hào)之間。

準(zhǔn)備各項(xiàng)培訓(xùn)資料,，為后期的交房知識(shí)培訓(xùn)和日常培訓(xùn)做好準(zhǔn)備,，主要包括崗前培訓(xùn)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),、物業(yè)管理方案培訓(xùn)以及入伙后裝修管理規(guī)定培訓(xùn)等,；目前已完成物管知識(shí)、項(xiàng)目基礎(chǔ)資料,、入伙方案及裝修管理方案的ppt制作,，項(xiàng)目基礎(chǔ)資料的培訓(xùn)已完成；

目前已完成入伙和前期辦公用品,、安防用品,、消防用品以及工程用品明細(xì)的制定（包括物品的`市場(chǎng)價(jià)位、品牌等）,現(xiàn)階段的辦公用品已基本到位,，一些大件物品還需暫緩等物業(yè)辦公用房裝修好使用,；

1,、各類文本資料的準(zhǔn)備、整理,，完善入伙的貫標(biāo)資料,，如準(zhǔn)備《使用說(shuō)明書》、《質(zhì)量保證書》,；

2,、入伙要交接給業(yè)主的資料已聯(lián)系打印店正在校對(duì)，包括裝修資料,、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》,、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》等；

3,、為了確保交房工作順利完成,，計(jì)劃對(duì)一期房屋逐一檢查驗(yàn)收，目前已對(duì)10#房屋進(jìn)行檢查,；

驗(yàn)收結(jié)果如下：

（1）從驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋總體質(zhì)量較好,，沒(méi)有明顯的房屋質(zhì)量問(wèn)題，單元內(nèi)衛(wèi)生較好,，建議在交房前要將路面清洗干凈,，使業(yè)主進(jìn)入有一個(gè)好的視覺(jué)感受；

（2）少數(shù)陽(yáng)臺(tái)玻璃有破損現(xiàn)象,，希望建設(shè)方可以在交房前更換,；

（3）部分進(jìn)戶門有明顯的碰撞產(chǎn)生的凹槽和劃痕；

（4）所有衛(wèi)生間未預(yù)留浴霸孔,，建議開發(fā)商統(tǒng)一打孔,；

（5）所有熱水器供水管外露，影響美觀,，望在方便業(yè)主使用的同時(shí)考慮小區(qū)整個(gè)外立面的統(tǒng)一,；

（6）較多的地下架空層存在積水現(xiàn)象，影響小區(qū)后期的使用方便,，同時(shí)也存在安全隱患,；

（7）部分房屋墻面及地面存在裂紋和空鼓現(xiàn)象，有些較為明顯,；

（8）少數(shù)南陽(yáng)臺(tái)門安裝存在偏差,，偏差值大約在3公分左右；

（9）建議施工方加快工程進(jìn)度,；

4,、確定向業(yè)主寄發(fā)的各類文件和物品以及入伙時(shí)要為業(yè)主提供的物品等；

1、物業(yè)后期日常的工作一定要跟相關(guān)的部門溝通好,，尤其是派出所,、居委會(huì)、物管辦等,；

2,、同時(shí)聯(lián)系垃圾清運(yùn)人員，包括裝修垃圾和生活垃圾的清運(yùn)等

3,、聯(lián)系裝修公司及廣告公司,，方便小區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃；

1,、六月的工作量較大,，主要以交房為主；

2,、對(duì)于未驗(yàn)收的房屋進(jìn)行驗(yàn)收,，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的施工提出整改意見

3、準(zhǔn)備好交房現(xiàn)場(chǎng)和物業(yè)辦公室的物品申購(gòu)和布置,；

4,、交房前的培訓(xùn)正在實(shí)施中,；

5,、準(zhǔn)備物業(yè)管理處的各項(xiàng)制度建設(shè)；

現(xiàn)階段的工作重點(diǎn)還是準(zhǔn)備好交房前的工作,，確保交房的順利完成,，盡可能減少業(yè)主的集中投訴，同時(shí)隨著公司各項(xiàng)制度的逐步完善,，xxx管理處也逐步在摸索屬于自己管理處的最佳服務(wù)途徑,。近期在抓基礎(chǔ)鞏固基礎(chǔ)的同時(shí)逐漸提升各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。完善管理,，加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和服務(wù)意識(shí),，積極快速的完成公司交辦的各項(xiàng)任務(wù)。其他工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下服務(wù)用心,、周到,、細(xì)致、貼近民心,。逐漸向高品質(zhì)服務(wù)靠近,。