當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 售樓部物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇一

截止到20___年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理兩次裝修手續(xù)171戶,，兩次裝修驗(yàn)房126戶，兩次裝修已退押金106戶,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20___年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

20___年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20___年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì),。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī),、方式,、方法不夠完善。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

6,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

綜上所述,，20___年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家,、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 售樓部物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇二

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實(shí),、高效"的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,；為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作,；針對本年度的實(shí)際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,；

2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,；

3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,；

5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作,；

6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作,；

7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通；

8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞,；

9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；

10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作,；

11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接,、組織；

12."部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,；

14.為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助,、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動,；同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,，針對性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實(shí)情況,；為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,，針對性的做出解釋,；做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,。

(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目,，發(fā)出整改通知單,。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實(shí),。

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度,。

(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見,。

(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理,、落實(shí),。

(5)樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對移交細(xì)則落實(shí)不到位,，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作,。

(2)高度的工作責(zé)任心,，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房,。

(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放,。

(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時跟進(jìn)處理。

(1)積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用,。

(2)主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作,。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。

(2)對接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn),，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。

(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成,。

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃,，對已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位,。

(2)提出市場調(diào)查,，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報告。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定,。

(1)收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格,。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂,、校審,。

(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,。

(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。

1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。

2.銷售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長,。

3.對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見較大,。

在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 售樓部物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇三

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè),、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實(shí)際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析;

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1,、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;

2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;

3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;

4,、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作;

5,、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護(hù),、存在問題跟進(jìn)整改工作;

6,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理,、及接待工作;

7,、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通;

8,、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞;

9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);

10,、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;

11,、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;

12,、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn);

13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

14,、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等,。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助,、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果;

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對性的提出整改處理意見,，并跟進(jìn)落實(shí)情況;為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

1、根據(jù)現(xiàn)場工作實(shí)際情況,，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求

本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋;做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求;

(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評;

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家,，確定處理方案;

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差;

2,、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實(shí)際情況,，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期;

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單;

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實(shí);

3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期,，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,，整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量：(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度;

(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn);

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見;

(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理,、落實(shí);

(5)樣板房的移交工作前期,，項(xiàng)目部對移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板;

3,、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理,、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,，對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作;

(2)高度的工作責(zé)任心,，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房;

(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放;

(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時跟進(jìn)處理;

4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作

(1)積極配合銷售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用;

(2)主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作;

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議;

5,、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作 提出驗(yàn)收意見

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案;

(2)對接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄;

(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會議,，督促接管工作的完成;

6,、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃,，對已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位;

(2)提出市場調(diào)查,，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報告;

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn);

7,、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定;

(1)收樓使用表格的`擬定，確定收樓使用的表格;

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂,、校審;

(3)各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審;

(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備;

1,、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。

2,、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長。

3,、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大,。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)結(jié)尾 售樓部物業(yè)客服年終工作總結(jié)篇四

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。

如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

客服部20xx年工作計(jì)劃：

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核,。