總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇一

下面,，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結(jié),，呈請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論,。

（一）深化認(rèn)識(shí),，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題,，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本,，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置,，列入重要議事日程，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路,，全面實(shí)施“一把手”工程,。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,，將各項(xiàng)指標(biāo)量化,、細(xì)化，責(zé)任分解到人,，并納入目標(biāo)管理考核體系,。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)的主線,，常抓不懈,。近年來，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì),、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的倡議,，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照銀協(xié),、省聯(lián)社的部署,，精心組織，精心指導(dǎo),，精心安排,，精心實(shí)施。

（二）全面動(dòng)員,，深入發(fā)動(dòng),，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng),，全員參與,。我區(qū)聯(lián)社對(duì)內(nèi)通過集中考試、突擊檢查,、隨即測試、集中培訓(xùn)等形式,，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,；對(duì)外通過led滾屏、展板,、報(bào)刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,，擴(kuò)大社會(huì)影響。同時(shí),，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā),，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo),、內(nèi)容,、要求融入各項(xiàng)群眾性活動(dòng)之中,，使群眾喜聞樂見，積極參與,，增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力,，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌,，樹立良好社會(huì)形象”的服務(wù)理念,，確保文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工,。

（三）明確目標(biāo)計(jì)劃,，分步實(shí)施責(zé)任到人，完善考核機(jī)制,，公開評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),，獎(jiǎng)罰及時(shí)兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對(duì)文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃,，制訂階段性目標(biāo),，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí),。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解,，責(zé)任到人，做到人員定崗,，服務(wù)定時(shí),，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實(shí)際,，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理,、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善,、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,，熟練規(guī)范運(yùn)用,。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)

一、詳細(xì),、明確的`標(biāo)準(zhǔn),，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,，處理業(yè)務(wù)規(guī)范,、快速、準(zhǔn)確,，讓顧客感到和諧,、友愛、溫馨,。20xx年,，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評(píng)價(jià)器,，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)器考核辦法》,，同時(shí)設(shè)立工會(huì)專干一名，專職負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查,、整改和考核工作,。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評(píng)比打分,，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布,。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育,，提高業(yè)務(wù)技能,，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,，關(guān)鍵是以人為本,，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平,。我區(qū)聯(lián)社每年都針對(duì)全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信,、辦事公道,、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育,，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德,，自覺維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí),、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練,，并進(jìn)一步推廣,。20xx年，聯(lián)社邀請(qǐng)航空公司專業(yè)培訓(xùn)師,，針對(duì)從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班,，舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班，改善了員工的儀容,、儀表和行為舉止,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽，提高服務(wù)效率,。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好,、快,、準(zhǔn)、嚴(yán)”,，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗,。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,，熟練,、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。僅20xx年一年,，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,，培訓(xùn)人員800余人次，培訓(xùn)面100%,。20xx年10月份我區(qū)聯(lián)社在x市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項(xiàng)第一,，團(tuán)體第二的優(yōu)異成績。今年,，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)和合規(guī)行社創(chuàng)建活動(dòng),，大力開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn),，增強(qiáng)員工法制觀念,，使每位員工知法、懂法,、守法,、用法，依法治行,，依法經(jīng)營,，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn),；典型培訓(xùn)，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),，取之所長，補(bǔ)己之短,。20xx年7月,，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行xx支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí),，并邀請(qǐng)招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座,，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月,，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習(xí),，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)xx聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺(tái)階。組織愛崗敬業(yè),、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范,。20xx年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度,，舉辦了多期會(huì)計(jì)、信貸,、微機(jī)操作,、稽核、銀行禮儀,、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班,，培訓(xùn)面達(dá)到了100%。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育,、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的從業(yè)資格考試,，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí),、自覺學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚,，營造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。

（一）強(qiáng)化柜面服務(wù)管理,，提升服務(wù)質(zhì)量,。柜面是農(nóng)信社接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù),、衍生存款的地方,，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時(shí)間,、24小時(shí)服務(wù),、設(shè)立一米線,；對(duì)特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付,、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單,、利息清單等,；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人,、教師,、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等,；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù),，選擇信用等級(jí)為a級(jí)以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象,，對(duì)其實(shí)行特事特辦,，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制,，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理,，并為其提供存、貸,、匯,、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù),，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系,，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付,。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施,，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式,，延伸金融服務(wù),。為方便廣大儲(chǔ)戶，20xx年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個(gè)自助銀行,。目前,，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺(tái),。

（一）建章立制,，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作方案》,、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》《xx區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度并及時(shí)修訂完善,，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依,，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、長期化的目標(biāo)邁進(jìn),。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈,，不滑坡,，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持,，貴在落實(shí),。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽(yù),，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此,，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來,，省聯(lián)社,、x管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份,，通過看,、聽、查,、問等方式,，經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)中存在的問題,，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié),，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效,、快捷,、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí),，依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督,，向社會(huì)公布舉報(bào)電話,、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話,、舉報(bào)箱,、意見簿或?qū)?chǔ)員等。

（三）下大力氣加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),，增強(qiáng)信用社社會(huì)競爭力,，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ),。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，塑造醒目的公眾形象,。近兩年來,，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo)，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐,，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行改造,、門頭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實(shí)現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用x省農(nóng)村信用社標(biāo)識(shí),，規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語,，并對(duì)營業(yè)門面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修,。經(jīng)過幾年的裝修改造,，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)已成為x市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對(duì)外服務(wù)形象,。20xx年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評(píng)為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范,、無差錯(cuò)。為此,，我區(qū)于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心,，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《xx區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》,，選拔了6名同志,，配備了會(huì)計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴(yán)格執(zhí)行差錯(cuò)整改制度,。每月月末聯(lián)社計(jì)劃財(cái)務(wù)部對(duì)審核出的差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，以簡報(bào)的形式進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，向各信用社反饋監(jiān)督信息,，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的柜員進(jìn)行罰款,，增強(qiáng)了柜員合規(guī)操作的意識(shí),，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計(jì)劃,，拓寬培訓(xùn)層面,。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會(huì)計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí),，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任心,，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高,。完善檔案管理制度,。事后監(jiān)督員每日將審核后的會(huì)計(jì)憑證裝訂編號(hào)，月終統(tǒng)一移交檔案室管理,，確保了會(huì)計(jì)憑證的安全性和完整性,。監(jiān)督成效凸顯，風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范,。中心自成立以來,，通過抓管理，促學(xué)習(xí),，提高了全區(qū)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平,，加強(qiáng)了對(duì)全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自20xx年1月以來累計(jì)監(jiān)督業(yè)務(wù)筆,，日均業(yè)務(wù)量約4200筆,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患問題60條,，向聯(lián)社提出防范建議100多條,。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運(yùn)行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高,，平均差錯(cuò)率明顯下降,，使廣大員工養(yǎng)成了嚴(yán)格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，有效降低了人為操作風(fēng)險(xiǎn),，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平,。

（二）建立遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段,，提高工作效率,，20xx年，聯(lián)社對(duì)監(jiān)控中心進(jìn)行改造,，通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)傳輸,，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi),、稽核等部門均可根據(jù)各自實(shí)際的控制權(quán)限,，對(duì)全轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī),、金庫等監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行音,、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控查看，實(shí)現(xiàn)音,、視頻信號(hào)的切換,，語音雙向?qū)χv、并對(duì)云臺(tái)鏡頭進(jìn)行控制,。如今,，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對(duì)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。

以上,，就我區(qū)聯(lián)社在加強(qiáng)和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì),，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，不當(dāng)之處,，懇請(qǐng)批評(píng)指正。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇二

銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求,，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。分行近兩年來,，以客戶滿意為目標(biāo),，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力,，創(chuàng)新服務(wù)手段,，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，使客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度不斷提升?，F(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下:1、文明服務(wù),，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象,，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，通過立足柜面,，強(qiáng)化各崗位職責(zé),，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，不斷提高客戶的認(rèn)同度,。

(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來抓。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí),。通過落實(shí)“領(lǐng)導(dǎo)為員工,，二線為一線，全行為客戶”的要求,，按照辦事講效率,、行動(dòng)比迅捷，協(xié)調(diào)統(tǒng)一,、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作機(jī)制,，積極在分行各部門推行首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了彈性窗口和彈性崗位制度,，切實(shí)提高分行服務(wù)能力與水平,。二是開展換位討論活動(dòng)，培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài),。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動(dòng),，通過員工與客戶的'換位思考，引導(dǎo)員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識(shí)的轉(zhuǎn)變,。三是開展閱讀學(xué)習(xí)活動(dòng),，教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習(xí)慣，提升工作效率與質(zhì)量,。四是抓好服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，促服務(wù)形象提高。分行圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn),，按照《服務(wù)管理考核辦法要求》,，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，從基本禮儀規(guī)范,、服務(wù)環(huán)境規(guī)范,、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范,、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理,。五是抓服務(wù)環(huán)境改善，促服務(wù)功能健全,。分行在營業(yè)服務(wù)區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務(wù)指南,、公告欄、表證單書填寫樣本等,，提供了老花鏡,、簽字用筆、充電器,、擦鞋機(jī)等用品,，方便客戶使用。各項(xiàng)設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放，置于固定,、醒目的位置,。通過完善細(xì)節(jié)服務(wù)，為客戶提供了明亮潔凈,、方便安全,、溫馨舒適的營業(yè)場所。

(二)把大堂服務(wù)作為形象工程來抓,。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識(shí)別,、引導(dǎo)和提供咨詢服務(wù)，對(duì)禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲,，問有答聲,，走有送聲”，力爭為客戶留下良好印象,。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來抓,，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，演練禮儀,，有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為,，確保其著裝整齊、規(guī)范得體,，舉止大方,，談吐有禮，為客戶提供嚴(yán)謹(jǐn),、真誠,、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù),。分行在營業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報(bào)紙閱覽服務(wù),，提供大堂經(jīng)理專職導(dǎo)儲(chǔ)服務(wù)，合理引導(dǎo)和分流客戶,，減少了客戶等待時(shí)間,。

(三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來抓。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個(gè)十分重要的位置,，結(jié)合分行實(shí)際,，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當(dāng)作自已的家園,，遵守職業(yè)道德規(guī)范,，遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護(hù)分行形象,，把創(chuàng)文明窗口,，做客戶滿意的員工作為出發(fā)點(diǎn)，從自已做起，從崗位做起,，從本職工作做起,，扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一是組織開展談心活動(dòng),，根據(jù)員工工作情況適時(shí)組織開展談心活動(dòng),，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營理念,，有效增強(qiáng)員工對(duì)分行的認(rèn)同感,。二是分行領(lǐng)導(dǎo)班子身先士卒，以身作則,，以行為家,，引導(dǎo)員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價(jià)值理念,，倡導(dǎo)人際關(guān)系簡單化,，增強(qiáng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中,，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，制訂績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感,。四是積極開展健康有益的文體活動(dòng),，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營造家園氣氛,。

二,、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實(shí)提升員工的服務(wù)水平,，分行以各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機(jī),，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能,，滿足客戶的服務(wù)需求,。

一是大力開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營銷培訓(xùn)。通過組織員工觀摩學(xué)習(xí)他行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀光碟,，請(qǐng)禮儀教師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo),，規(guī)范員工日常行為，通過推行微笑服務(wù),、掛牌服務(wù),，提升服務(wù)檔次;二是全力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，分行從多方面著手,，組織員工開展信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn),、柜面操作培訓(xùn),、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加銀行從業(yè)資格考試,、反假上崗證考試,，并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會(huì)制,，建立完善服務(wù)機(jī)制,，不斷提高員工的整體素質(zhì)。三是建立培訓(xùn)長效化機(jī)制,。分行制定了員工學(xué)習(xí)制度,，定期組織學(xué)習(xí)考核，對(duì)員工崗位能力進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià),。通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，技能培訓(xùn)、考核評(píng)比等方式,，提高一線員工素質(zhì),，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率,，為客戶提供高效服務(wù);通過培訓(xùn)講座,、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務(wù)水準(zhǔn),，提升分行對(duì)外良好服務(wù)形象,。四是指定專員每月對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行不定期檢查，要求員工向標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),。

3,、聆聽聲音，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務(wù)作為維護(hù)客戶關(guān)系的有效手段,，持續(xù)改進(jìn),、豐富服務(wù)內(nèi)涵，有效改善客戶體驗(yàn),。指派了專人對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo),，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能,，熟悉操作流程,，及時(shí)解決客戶疑問，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系,，提升客戶對(duì)分行的信任度,。

(一)完善客戶投訴機(jī)制。積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通,，將客戶投訴解決在最前端,，力爭杜絕有效投訴,。

(二)強(qiáng)化服務(wù)意見的處理力度。對(duì)客戶反饋的意見認(rèn)真對(duì)待,，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù),，屬員工責(zé)任的及時(shí)予以整改。

4,、改進(jìn)服務(wù),，構(gòu)建文明服務(wù)作風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制(一)認(rèn)真總結(jié)，研究探討服務(wù)新舉措,。分行通過開展對(duì)“客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)差距”,、“服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)”等熱點(diǎn)話題的討論，交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn),、共享服務(wù)技巧,，認(rèn)真分析自身的服務(wù)競爭優(yōu)勢與存在的問明，制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和措施,，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動(dòng)客戶滿意度的提高,。

(二)延伸服務(wù)觸角，推進(jìn)服務(wù)提升,。一是開展個(gè)性化,、親情化服務(wù)活動(dòng)，不定期走訪客戶,，了解需求,，拉近距離。二是開展走出柜臺(tái),，文明服務(wù)路演活動(dòng),。分行組織員工多次深入社區(qū)，多形式開展了反假幣宣傳,、普及金融知識(shí)宣傳等活動(dòng),，展示分行熱心服務(wù)社會(huì)良好形象。

(三)強(qiáng)化監(jiān)督管理,，提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn),，向社會(huì)公開服務(wù)承諾與監(jiān)督電話，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督,。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度,，通過定期檢查、聘請(qǐng)代表性客戶作為客戶監(jiān)督員,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題,、薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)加以整改,，不斷提升服務(wù)水平,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇三

20xx年是工行發(fā)展史上濃墨重彩的一年,，工行成功邁出了股份制改革的第一步。20xx年對(duì)南岸支行來講,，是辛勤耕耘的一年,，是適應(yīng)變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年,，也是理清思路,、加快發(fā)展的一年。在這一年里,，各支行及下屬分理處機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)整合平穩(wěn)發(fā)展,，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推進(jìn)并取得預(yù)期目標(biāo)。在這一年里,，組織和領(lǐng)導(dǎo)給予了我許多學(xué)習(xí)和鍛練的機(jī)會(huì),。

我從事儲(chǔ)蓄工作以來，十分注重個(gè)人業(yè)務(wù)潛力的培養(yǎng)學(xué)習(xí),。為儲(chǔ)戶帶給規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，用心認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)科請(qǐng)教學(xué)習(xí),。隨著銀行改革的'需要,，我的工作潛力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著工行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步,。

20xx年,，我在長江村儲(chǔ)蓄所任業(yè)務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)重控,、內(nèi)控,、核算質(zhì)量、及柜面正常業(yè)務(wù),。透過加強(qiáng)內(nèi)控管理,，全所在去年分行開展的核算質(zhì)量評(píng)比中，從未列于倒數(shù)五十名內(nèi),，還曾幾度位于前三,、四十名之列，我個(gè)人還曾連續(xù)兩月在南岸支行被評(píng)為“無差錯(cuò)柜員”,。

我始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想,，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,，換位思考問題,，急客戶之所急,，想客戶之所想，大膽開拓思想,，征對(duì)不同客戶采取不同的工作方式,，努力為客戶帶給最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,。在長江村儲(chǔ)蓄所工作期間,，我同眾多客戶由客戶誼發(fā)展成朋友情，多次受到不同類型客戶的贊揚(yáng),，從未接到過一齊客戶投訴,。

時(shí)代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,，每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變,。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧,，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履崗潛力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工,，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo),。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在必須的欠缺,，今后我將一如既往地做好本職工作,，時(shí)刻以“服務(wù)無止境，服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇四

我行主要從以下幾方面入手,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：

窗口服務(wù),，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn),。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,，普通話文明服務(wù),，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送,、唱票接遞熱情問,、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼,；存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀,；取款額度大主動(dòng)幫包裝,；客戶遺失物品主動(dòng)幫尋找。對(duì)待客戶突出一個(gè)“禮”字,；說話和氣突出一個(gè)“美”字,；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字,；講求工效突出一個(gè)“快”字,；在對(duì)老年客戶服務(wù)過程中，員工們做到說話親切,、語速緩慢,，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復(fù)員退伍老軍人,、五保戶,，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便,、文化層次較低,，針對(duì)這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道,，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù),，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖,，這些老人非常感動(dòng),，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過程都能做到儀表端莊,，氣質(zhì)高雅,，語言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì),，帶給客戶親情般的溫暖,。

大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立支行形象的著手點(diǎn),，堅(jiān)持不懈地對(duì)全體員工進(jìn)行多層次,、全方位的學(xué)習(xí)教育。

首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí),。建立了職工學(xué)習(xí)制度,，堅(jiān)持每月召開一次例會(huì)，對(duì)職工進(jìn)行政治形勢教育,、理想信念教育,、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和,，開展技能知識(shí)學(xué)習(xí),，展開“誠實(shí)信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論,，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施,，同時(shí)評(píng)選崗位標(biāo)兵,；堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí),、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé),，匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況,，有針對(duì)性地開展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上,、比學(xué)趕幫,、爭先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍,，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高,。

二是認(rèn)真落實(shí)合行各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理,。優(yōu)質(zhì)服務(wù),，紀(jì)律先行。一直一來大面支行就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí),，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程,，支行狠抓落實(shí)，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則,，落實(shí)到人,，考核到人，責(zé)任到人,，獎(jiǎng)懲到人,。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀(jì)律,、環(huán)境衛(wèi)生,、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi),、員工違規(guī)違章處罰等,，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確,、獎(jiǎng)罰分明,、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項(xiàng)工作有規(guī)可依,、有章可循,，并做到有章必依、違章必究,。

三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年,，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外,，支行采取定期不定期的形式開展微機(jī)操作,、會(huì)計(jì),、出納業(yè)務(wù)技能等方面的'練兵和測試,，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求,，豐富了專業(yè)知識(shí)，增長了才干,，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高,。

大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標(biāo)識(shí),，完善內(nèi)部設(shè)施,，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平,，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門面陳舊,、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問題,。

環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念,、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間,，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū),，為客戶提供休息椅、沙發(fā),、條幾,、飲水機(jī)，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化,，還購置了報(bào)架,，擺放了晚報(bào)類報(bào)紙，供客戶休閑閱覽,。為給客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南,，支行購置了宣傳資料架,，制作了合行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考,。另外,，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌,、服務(wù)規(guī)范公示牌,、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全,、達(dá)標(biāo),，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器,，大廳內(nèi)配備了保安,，保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全,；還增加了老花鏡,、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對(duì)客戶的“溫馨提示”牌,，在大廳內(nèi)安裝了利率及時(shí)間屏等,，并達(dá)到冬有暖氣，夏有空調(diào),，為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便,、安全、和諧,、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境,。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅(jiān)持班前準(zhǔn)備工作,，每位職工提前分鐘到崗,，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈,。

為提高辦公與服務(wù)的科技化,、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備,，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機(jī)辦理或查詢,，極大地方便了客戶。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場占有份額的有效手段,。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段,，不少客戶來的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大,，職工工作比較辛苦,。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單，有人說,，都要過年了,，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報(bào)酬,，家里的老老少少?zèng)]人照顧,，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖,，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款,，過一個(gè)歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中,，員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,，堅(jiān)持在工作崗位上,。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了,，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,，并將放有信用卡、提貨單,，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次,，有個(gè)客戶來取錢,，臨走時(shí)拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系,，將遺失的款項(xiàng)交給客戶?？蛻舴浅８袆?dòng),。

同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托,，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心,、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié),、友愛向外延伸,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇五

根據(jù)總行“服務(wù)建設(shè)“主題年實(shí)施方案,，我支行不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),，以提速,、提質(zhì)、溫馨,、促發(fā)展為主題,，引導(dǎo)支行員工樹立客戶至上、服務(wù)無止境的工作理念,，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率,，從而提升支行品牌形象?，F(xiàn)將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結(jié)如下：

支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，實(shí)行“一把手”責(zé)任制,，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長期性的任務(wù)常抓不懈,，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查,、一樣要求,、一樣考核,，認(rèn)真抓好落實(shí),。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù),，找問題,，究原因，定措施,，促整改,，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識(shí)和緊迫感,，真正達(dá)到以服務(wù)樹形象,、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的,。

支行每周一堅(jiān)持召開晨會(huì),，對(duì)上周和本周的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和布置，結(jié)合支行實(shí)際,，談服務(wù),、談效率、談心得,，切實(shí)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去,。支行還每月對(duì)前臺(tái)柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量,、差錯(cuò)率等方面進(jìn)行考核,，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報(bào)萬州分行，讓員工們通過比,、學(xué),、趕、超的活動(dòng)氛圍來提升自我素質(zhì),?！笆讍栘?fù)責(zé)制”是我支行貫徹執(zhí)行的一項(xiàng)服務(wù)工作制度，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶均能得到較為滿意的答復(fù),。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行,，支行員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)水平也得到了強(qiáng)化和提升，“為客戶負(fù)責(zé)到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念,。

支行在服務(wù)工作中,，通過找差距、定目標(biāo),、促整改,，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況,。全年開展了兩次服務(wù)大討論活動(dòng),，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問題,；8月學(xué)習(xí)了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》,，結(jié)合自身工作進(jìn)行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題,。支行還要求每個(gè)員工寫一篇心得體會(huì),，談?wù)勛约簩?duì)服務(wù)工作的.認(rèn)識(shí)和建議。

支行將“開展微笑服務(wù),、提升工作效率”作為服務(wù)建設(shè)突破口,，并在日常工作中要求全體員工嚴(yán)格遵守，并通過不定時(shí)抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進(jìn)行檢查監(jiān)督,，促使支行員工的服務(wù)工作上臺(tái)階,、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺到方便,、快捷,、溫馨。

支行通過以會(huì)代訓(xùn)的方式對(duì)全行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座,、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn),，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到,，客服經(jīng)理更熱情專業(yè),，從而提升支行的整體服務(wù)水平。

為給客戶一個(gè)安全,、舒心的美好環(huán)境,，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶指引,、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程,，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺(tái)階”,、“業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)”等標(biāo)識(shí),，還為客戶提供了飲用水、報(bào)刊,、急救藥品等,，大大提升了支行的星級(jí)服務(wù)形象。

由支行綜合管理部牽頭對(duì)各部門,、各崗位的服務(wù)工作進(jìn)行督促檢查,。對(duì)一線服務(wù)則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶,、現(xiàn)場查看等方式,，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求,，對(duì)屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20xx年,，支行無一起投訴事件發(fā)生。

在“服務(wù)建設(shè)年”里,，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識(shí),，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念,，激勵(lì)支行員工不斷提高服務(wù)技能,，同時(shí)深刻認(rèn)識(shí)到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識(shí)來培養(yǎng),，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，在平時(shí)工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),、規(guī)范操作,、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作,，進(jìn)一步促使我支行的整體服務(wù)意識(shí)和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務(wù)建設(shè)”活動(dòng)的深入開展,，使支行服務(wù)水平再上新臺(tái)階,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇六

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素,。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況,，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài),，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范,，樹立良好的社會(huì)形象,，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日,，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研,，通過抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解,，通過調(diào)查,，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現(xiàn)在：

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》,、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件,，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí),，提高服務(wù)技能和水平,，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同,，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感,，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員,、有部署,、有安排、有檢查,、有獎(jiǎng)罰,。

通過定辦法措施來約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練,，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì),，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新技術(shù)培訓(xùn),，提高了大家的服務(wù)技能,，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問題時(shí),，90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“,，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,，工商銀行好在哪里“時(shí),，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好,，二是員工素質(zhì)較高,，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響,，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同,。

xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施,、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀,，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適,、清新,、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境,，以“賓至如歸”之感,。

我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到了上墻,、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿,、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督,，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩,。在調(diào)研過程中,，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時(shí),，意見可分為五種：

即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī),，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事,。

影響存取款的`速的原因一是客觀因素,，即人員素質(zhì)問題,。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一,。

客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,，隨著實(shí)名的為廣為人知,，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿,，證明了身份,，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理,，應(yīng)該更改,。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名帳戶密碼掛失進(jìn)行修改,。只要儲(chǔ)戶本人持辦理密碼掛失,，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定,。

整個(gè)xx市金融系統(tǒng),，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說,。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“,，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答,，心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理,，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓,；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大宣傳力,，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī),，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù),，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長,，客戶的質(zhì)量也在逐年提高,，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù),。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行,，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能,，加強(qiáng)服務(wù)力來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言,，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“,，盡快推出“客戶理財(cái)xx“,，大力營銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措,，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先,，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名，鞏固已有陣地,，發(fā)展新的客源,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇七

一、主要工作完成情況

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系,。

一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理,，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》,，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則,，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,。

（二）細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制,。

一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》,，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部,，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》,，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分,、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系,；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施,，細(xì)化考核內(nèi)容,，按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合,，開展消保工作檢查,，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告,；五是積極與研究發(fā)展部溝通,，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中,；六是按季對(duì)全行客戶投訴情況進(jìn)行分析,，并在辦公平臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)全行,；七是自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化,、流程化,、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線,，投產(chǎn)使用,，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。

（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育,，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),。

一是組織開展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開展了以“權(quán)利,、責(zé)任,、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3。15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動(dòng),。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識(shí)宣傳月”,、“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識(shí)萬里行”專項(xiàng)宣傳活動(dòng),。9月份開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識(shí)普及月”活動(dòng),，活動(dòng)期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢,、社區(qū)宣傳,、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳,、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識(shí)宣傳,，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識(shí)進(jìn)學(xué)?！甭涞綄?shí)處,，赴合肥八中進(jìn)行金融知識(shí)授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng),，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來，開展公益宣傳,。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn),。5月份邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn),。通過培訓(xùn),，有效提升了員工的'消保工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平,。

二、主要工作亮點(diǎn)

（一）改進(jìn)投訴管理,，優(yōu)化投訴處理機(jī)制,，搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面,，通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》,，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制,，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作,。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率,，創(chuàng)新投訴處理方式,，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn),，我行自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”,，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化,、規(guī)范化管理,，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。

（二）積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng),，受到監(jiān)管部門高度評(píng)價(jià),。

在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng),，通過集中宣傳日宣傳,、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳,、學(xué)校宣傳,、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳,、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等,，廣泛開展公眾金融知識(shí)宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識(shí)水平,，也提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象,，踐行了我行社會(huì)責(zé)任?；顒?dòng)開展期間,，銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對(duì)我行的活動(dòng)開展情況給予了充分肯定,。

三,、20xx年主要工作安排

20xx年,，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法為基準(zhǔn),，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作,。

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作,，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制,，通過制度的'修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式,，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級(jí)管理原則。

（二）強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作,。

強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理,，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作,，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào),；對(duì)分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合,，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展,。

（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。

根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作,，努力提升客戶滿意度,。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對(duì)待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對(duì)客戶投訴較為集中的問題,，引起高度重視,，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治,，專門研究和制定相應(yīng)措施,，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對(duì)客戶投訴情況定期通報(bào),，加強(qiáng)提示,、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績效考核體系,，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升,。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)教育，不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度,，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平,。

（四）宣傳教育

根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識(shí)進(jìn)萬家”,、“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村,、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)學(xué)校”等宣傳活動(dòng),；同時(shí)立足本行,，以推廣公益、服務(wù)民生為重心,，開展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng),。

（五）業(yè)務(wù)協(xié)同

對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn),；對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流,、監(jiān)管部門溝通，取長補(bǔ)短,，開拓創(chuàng)新,，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇八

20xx年,，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。

1,、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核,。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書,，明確考核的內(nèi)容,，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中,，專門將服務(wù)工作納入考核,，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核,，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

從年初開始,，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》,、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善,，達(dá)到系統(tǒng)化,、規(guī)范化,。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論,。

2,、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排,、檢查,、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé),，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓,、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓,，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響,，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份,，在市分行的高度重視下,，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長作了重要講話,，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言,。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用,。

3,、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,，按照省分行的有關(guān)要求,，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像,、測試機(jī)具,、隨訪客戶、員工,、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法,，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查,，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),，投訴問題,；五月份以后,，利用星期六、星期天,，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù),、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題,。在二,、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組,，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查,、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分,，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn),，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人,。立足實(shí)際,，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,，擴(kuò)大我行影響,，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行,，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造,。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū),、非現(xiàn)金區(qū),、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的'布局多功能化,，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次,，增強(qiáng)了競爭能力同時(shí),，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行,、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理,，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等,；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),，具備客戶關(guān)系管理能力,。

4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,，對(duì)員工進(jìn)行教育,。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng),。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》,，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率,、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面,，進(jìn)行了考核評(píng)定,，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績效工資200元,。實(shí)踐證明,，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性,；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ),。

5,、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來,，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中,，采取抓典型、樹樣板的有效措施,，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來,，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展通過集中整治,，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作,，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,，但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上,，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來,，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在,；

1,、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí),，將嚴(yán)格按照原來的方案要求,，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn),、落實(shí)整改內(nèi)容,，確保整改效果。在元月份,，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié),，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署,。

2,、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽工作,，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo),、召開現(xiàn)場推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法,，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度,。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度,、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,，繼續(xù)采取明查暗訪,，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善,。在加大檢查力度的同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇九

20××年,，我行按照縣機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓要求,，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突出問題,，全面開展服務(wù)工作整治活動(dòng),，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化,，服務(wù)制度落實(shí),，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位,，雙手接送,，客戶滿意度不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升,。我行的主要措施是：

針對(duì)客戶和各級(jí)服務(wù)檢查反映的突出問題,，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行：加強(qiáng)對(duì)管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制,，強(qiáng)化工作評(píng)價(jià),，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實(shí),，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核,，建立考評(píng)系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比制度，著重解決機(jī)關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化,、三會(huì)制度執(zhí)行不到位等問題,。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的.改善和服務(wù)能力的提高,，做到精神飽滿,，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位,、態(tài)度冷漠、效率低下,、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”,，強(qiáng)勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù),。為加強(qiáng)整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),，保證活動(dòng)扎實(shí)開展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，支行黨委書記,、行長親自擔(dān)任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門，負(fù)責(zé)活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào),、檢查監(jiān)督,、考核考評(píng)等工作。

支行召開全行職工大會(huì),，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì)議精神,，對(duì)服- 1

開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng),，支行每月開展服務(wù)明星,、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評(píng)選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評(píng)分高低,，評(píng)選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè),，在柜面員工中評(píng)選服務(wù)明星3名，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。通過服務(wù)競賽和評(píng)星評(píng)優(yōu)活動(dòng),，建立典型示范機(jī)制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比表彰制度,，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型,，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，樹立服務(wù)標(biāo)桿,、強(qiáng)化典型引路,、增強(qiáng)示范輻射，以點(diǎn)帶面,，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升,。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團(tuán)體第三名,、個(gè)人單項(xiàng)第二名的好成績,。

支行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和一線員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺(tái)帳，通過現(xiàn)場觀察,、調(diào)閱錄像,、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式,，隨機(jī)抽查各級(jí)人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況,，對(duì)照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評(píng)分?？荚u(píng)結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤,，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺(tái)帳作為員工考評(píng)的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，與評(píng)先評(píng)優(yōu)資格,、年度考評(píng)等次相結(jié)合,。對(duì)服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位,，整治期間連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)工作考評(píng)得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，由支行黨委對(duì)其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問責(zé)，并給予經(jīng)濟(jì)處罰,。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強(qiáng)檢查督導(dǎo),，堅(jiān)持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報(bào),，累計(jì)8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰,，保證了各項(xiàng)服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。

20××年,，我行全面履行服務(wù)承諾,，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，努力增加信貸投入,，著力幫助企業(yè)減輕財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān),，提高經(jīng)營效益。特別- 3強(qiáng)化了工作措施,。一是搭建信息平臺(tái),，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對(duì)稱問題,，我行進(jìn)一步加強(qiáng)與政府有關(guān)部門合作,，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委,、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系,，及時(shí)掌握項(xiàng)目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場營銷力度,，組織客戶經(jīng)理隊(duì)伍深入企業(yè),，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)信息交流溝通順暢,。二是拓展融資渠道,，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對(duì)貸款擔(dān)保難題,，大力推廣索搭橋貸款,、商品融資、國內(nèi)保理,、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道,。如對(duì)××企業(yè),，受當(dāng)前金融危機(jī)沖擊較大,。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份,、11月份給予了1000多萬元貸款支持,，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對(duì)××企業(yè),，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù),，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對(duì)××企業(yè),，我行于去年9月份為其辦理了500萬元?jiǎng)赢a(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù),，幫助企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。對(duì)我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè),，我行行長帶隊(duì),，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議,，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信,、評(píng)級(jí)等相關(guān)準(zhǔn)備工作?！叭?wù)”活動(dòng)開展以來,，我行已經(jīng)累計(jì)向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報(bào)待放貸款7000多萬元,，將于年初投放到位,。

二○××年×月×日

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇十

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素,。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況,，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范,，樹立良好的社會(huì)形象,，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日,，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研,，通過抽樣調(diào)查．座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解,，通過調(diào)查,，85％以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》,、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件,，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義,，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平,，愛行敬業(yè),、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感,，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu),、有人員、有部署,、有安排,、有檢查、有獎(jiǎng)罰,。

通過制定辦法措施來約束員工行為的同時(shí),，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì),，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn),，提高了大家的服務(wù)技能,，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問題時(shí),，９０％的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度．服務(wù)設(shè)施“從“良好．好．一般．差“四項(xiàng)中選擇了“好“,，１０％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,，工商銀行好在哪里“時(shí),，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好,，二是員工素質(zhì)較高,，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響,，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同,。

xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施,、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀,，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適,、清新,、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境,，以“賓至如歸”之感,。

我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻,、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿,、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督,，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩,。

在調(diào)研過程中,，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時(shí),，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少,，且功能不齊全，服務(wù)品種單一,。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所dd工行xx所,，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的.撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便,，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

二是等候時(shí)間過長,，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn),，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素,，即人員素質(zhì)問題,。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一,。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞,。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,，隨著實(shí)名制的為廣為人知,，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿身份證,，證明了身份,，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理,，應(yīng)該更改,。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道,，建行吉林市分行已率先對(duì)實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失,，可以當(dāng)天支取,。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝,，沒有大行大所的氣派,。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行,，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說,。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng),，80％的客戶做了回答,，其中80％的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，工作更上一層樓,；另外20％的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝,，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī),，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等．這些建議表明,，工商銀行的存款在逐年增長,，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能,，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù),。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨,，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作,，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言,，工資戶．散戶擠兌重點(diǎn)戶．大戶的現(xiàn)象,，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“,，大力營銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行,，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先,，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度,，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇十一

xx年4月,，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度,。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果,，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應(yīng)該說,，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督,、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,，均較上年有了明顯的改善和提升,，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后,，分行工會(huì)首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,，進(jìn)行了全面的梳理和檢查,。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的.匯總和分類,，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道,、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善,，基本符合總行的服務(wù)要求,。

在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核,，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng),。尤其需要說明的是,，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求,。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn),。為此,，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,，同時(shí),，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考,。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng),。

首問負(fù)責(zé)制,，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求,。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),，之后,，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行,，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行,。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,，對(duì)違規(guī)員工,，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前,，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行,，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平,，也得到了強(qiáng)化和提升。

xx年,，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件,，投訴26件,，總計(jì)135件。在26件投訴信件中,，有24件為客戶責(zé)任,，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比，可謂大幅減少,，不成比例,。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績,。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善,。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào),。分行營業(yè)部員工陳**,，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,，海城支行,、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名,。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知,。

縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況,，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效,，取得了一些成績,，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距,。具體反映在以下幾個(gè)方面。

首先,，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí),。

其次,，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,，一些員工還顯生硬,，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作,，也不能使咨詢客戶滿意,。

第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富,，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間,。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但,，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,，在96件協(xié)查信件中,，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴,。

可以說,，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,，落實(shí)在服務(wù)人員上,，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì),，全年,，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人,，其中,，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人,。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員,，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外,，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇十二

我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，由行長擔(dān)任組長，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力,，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長,，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線,。同時(shí),，20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級(jí)部門,，隸屬總行宣傳部,，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助,。

我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》,，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制,、內(nèi)部控制,、信息披露、投訴受理,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求,、報(bào)告制度、監(jiān)督考評(píng),、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案,、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確,，此辦法已于20xx年*月正式印發(fā)成文。另外,，我行重新修訂了《**銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《**銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》,，明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策,、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督,、評(píng)價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施,。此外我行還成立了“**銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”和“**銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”,，分別從董事會(huì)和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的措施。

我行還將消保這一內(nèi)容納入了《**銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx—20xx）》,，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作,。

我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì),，在相關(guān)流程中，消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì),，及時(shí)提出建議,，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障,。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào),、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng),、申報(bào)或備案,、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理,、營銷策劃,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測及反饋等步驟,。從流程上,，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

客戶可通過我行維權(quán)熱線*******,、**市政府服務(wù)熱線********,、**金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線********、消保辦******等渠道投訴,。另,，《****銀行客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定,。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分,，如《****銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《**銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》,、《**銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等,，確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。

明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門,，負(fù)責(zé)全行消保工作的`有序推進(jìn),，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià),、投訴事件協(xié)調(diào)處理,；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù),，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益,；個(gè)金部負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對(duì)接等工作,，總行各部各司其責(zé),，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施,。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展,。

五,、

目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款,，明確了各層級(jí)消保責(zé)任和監(jiān)督考評(píng)流程以及處罰措施,；二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇，將按年度對(duì)消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評(píng)分,，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升,。

20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴,。其中,，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起,，12363投訴4起,，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務(wù)類,、貸款業(yè)務(wù)類,、自助設(shè)備（包括atm、電話銀行）類,、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類,、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起,，總行營業(yè)部45起,，安居支行11起，射洪支行6起,，蓬溪支行3起,，大英支行3起，資陽分行2起,，樂至支行1起,，綿陽分行1起,，96677電話中心9起,。其余17起均為社保卡類投訴,，投訴原因?yàn)樾罗k社?？皰焓аa(bǔ)辦社保卡的等待周期長,。在所有分支行中,，總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%,。

為了綜合提高全行員工的消保意識(shí)，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》,、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書,，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí),，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn),、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),，提升服務(wù)質(zhì)量,。同時(shí)，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢,，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次,、微博微信等公眾平臺(tái)發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過網(wǎng)點(diǎn)電視,、led屏,、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬冊(cè),，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外,，還定期組織員工到公共場所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識(shí),。

銀行服務(wù)工作總結(jié)免費(fèi)篇十三

剛剛過去的4月,，對(duì)xx銀行成都分行來說，無疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股,，成都分行又在“20xx理財(cái)之春—中國（成都）金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng),。

在xx人眼中，金融業(yè)的競爭,，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭,，服務(wù)競爭。誰的信譽(yù)好,，誰的服務(wù)好,，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場,。為客戶提供優(yōu)質(zhì),、高效、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要,。xx銀行成都分行自20xx年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章,，通過創(chuàng)新服務(wù)體系,，深化服務(wù)內(nèi)涵,，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量,，使全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效,。

xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神,，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作,，把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好，從組織保障,、制度安排,、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè),。

20xx年以來,，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),，強(qiáng)化問責(zé)制度,，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”,，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn),，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作,，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心,，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行,、分行,、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系,。

除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障,，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件,，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度,，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行,。

在人員培訓(xùn)方面,，該行從20xx年開始，組織柜臺(tái)員工,、大堂經(jīng)理,、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的'學(xué)習(xí),，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn),，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星,，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù),。

提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的,。為增強(qiáng)競爭力,，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問制度,，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營業(yè)環(huán)境,、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測,。

每天上班后,，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女,，也有不滿20歲的在校學(xué)生,，還有60多歲的老年人。這些客戶,，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員,，有的會(huì)裝著什么也不懂問這問那。其實(shí),，他們都有一個(gè)共同身份——神秘顧客,。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度,，他們會(huì)悄悄打分。

通過神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測,，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果,，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處,，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改,。一年來，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升,，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化,，客戶滿意度和忠誠度有所增強(qiáng)。

“xx服務(wù),，天天進(jìn)步”,，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署,，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng),，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作,，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵,，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理,，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展,，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏,。

5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場,，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線,。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn),，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈,，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集,，交通發(fā)達(dá),，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境,，建設(shè)良好的外部形象,，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一,。

從20xx年7月起,，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱,，大方整潔美觀,，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度,，夜間亮燈效果顯著,，視覺沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象,。

為了給客戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境,，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費(fèi)提供糖果、礦泉水,、報(bào)紙,、時(shí)尚雜志,、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅,。此外,，他們還增添了股票查詢機(jī)，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),，同時(shí)配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津,。

目前,，xx銀行在計(jì)劃增加自助設(shè)備投入的同時(shí)，正著手在雙流,、郫縣,、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起,，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽,、宜賓、樂山等城市,，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊,。