工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇一

**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展,，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持,。但由于歷史原因造成的管理體制不順,、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題,，嚴重制約著信用社的發(fā)展,。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀,，追求企業(yè)與員工的同生,，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué),、厚德,、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,，構(gòu)造了外層,、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系,。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,，進行典型引路,，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展,。

××以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng),，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認識到位,，才能擔(dān)負責(zé)任,。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作,，而其作用需逐步顯現(xiàn),，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位,，才能擔(dān)負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任,。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會,、人員培訓(xùn),、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié),、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范

服務(wù)工作指引》,，踐行《文明服務(wù)公約》,，遵照“嚴格、規(guī)范,、謹慎,、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng),，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值,、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念,，使其深入人心,，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力,，工作的持續(xù)推進,。

××以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標(biāo)準,。意識決定行動,，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,，以日常業(yè)務(wù)為題材,，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,，通過“典型示范、層級推進,、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進行了有機融合，準確定位了服務(wù)基本標(biāo)準?！昂V學(xué)”,，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí),，深具文化修養(yǎng),，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”,，全體員工要遵守職業(yè)道德,，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴格工作流程,，有效防范操作風(fēng)險,，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”,，全體員工要不斷完善自我,，追求更高、更好,，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”,，全體員工要胸懷全局,，奉獻社會，務(wù)必做到服務(wù)有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合,，起到了雙向激勵，互動明顯的效果,，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作,。

××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵,。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點,。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌,，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略,，推進行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo),。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的'全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化,；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化,；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展,，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織,、分級負責(zé)、方式靈活,、效果明顯”的原則,，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上,，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》,，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,，一線參加培訓(xùn)和考試人員1200×××余人,，覆蓋面達×××，員工文明規(guī)范服務(wù)意識,，遵守職業(yè)道德意識,，風(fēng)險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高,。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度,、有計劃、有記錄,、有檢查,、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會,。同時,，各級機構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動，認真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),，及時完善堵塞漏洞,、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生,。

××開展制度培訓(xùn),，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點,，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動,。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進行的培訓(xùn)就達到了1300×××人次,，并進行了上崗考試，收到了較好效果,，同時,，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)自律公約》,、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》,、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有×××人,，有力促進了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)**操作能力的提高,。

××開展骨干人員強化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團隊,。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，十分注重骨干人員的強化培訓(xùn)，先后進行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)×××名骨干師資培訓(xùn),，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員,、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進行了能力拓展型的強化培訓(xùn),，采取“請進來,、走出去”的方式，既有他行的典型示范,，又有自身的標(biāo)兵展示,，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作,。

××豐富培訓(xùn)素材,，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性,，省聯(lián)社負債管理部先后編寫了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》,、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》,，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧**

的主題拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,，撰寫了《**省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進意見》和《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》,，匯編了《**省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件,，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材,，采取“重點集中,，骨干先行,，標(biāo)準示范，送教上門,，自學(xué)為主,，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工,，用標(biāo)準化的服務(wù)助推企業(yè)的成長,，效果十分顯著。

××強化服務(wù)管理,，建立服務(wù)工作的“五個機制”,。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機制的充分到位,。二是建立全員的自我約束機制,，通過建立和落實服務(wù)責(zé)任制、首問負責(zé)制等辦法,，加強全員,，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機制,，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作,，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督,，上下級相互監(jiān)督,，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機制,。四是建立了檢查,、評價和督辦機制，各級服務(wù)管理部門除按月,、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外,，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進行處罰和督辦,，做到凡查必有記錄,，凡查必有通報，有章必循,、違章必究,，敦促服務(wù)管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇,，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”,，強化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作,，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣,，達到對管理者的再管理,，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價機制,。

××完善監(jiān)督檢查,，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,，做到因需而變，將各級機構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤,。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤,，違規(guī)違紀的員工，除給予相應(yīng)的紀律處分外,，還要扣發(fā)績效工資,，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,，以“拉網(wǎng)式檢查,，

定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容,，形成“以檢防險,，以檢促優(yōu)”的工作機制。拉網(wǎng)式”檢查,，有效促進服務(wù)提升,。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴格按照“靠制度管人,、管事,、管風(fēng)險”的管理機制，強化制度的執(zhí)行力和約束力,，各縣級聯(lián)社按要求進行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,，市聯(lián)社、辦事處進行了三次“過細化”復(fù)查,，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天,，分三個組對×××個縣級聯(lián)社，×××家營業(yè)網(wǎng)點進行了“過篩式”抽查,。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容,，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)行為,、職業(yè)形象、服務(wù)技能,、服務(wù)效率,、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施,、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容,，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人×××人,。省級檢查工作結(jié)束后,，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進行了歸納,，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》,，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告,，有效促進了服務(wù)水平的提升,。**年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進行“拉網(wǎng)式”的檢查,，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查,，達到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的,。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求,，結(jié)合**省農(nóng)村信用社實際，我們確立了“夯實基礎(chǔ),，穩(wěn)步發(fā)展,，大力提升，典型引路,，層級推進,，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程,。

××全力做好基礎(chǔ)夯實工作,，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手,，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準,，形成“大服務(wù)”的格局,，夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手,，切實解決服務(wù)中存在的各類問題,，有效解決存在的隱患,，夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手,，全面提升服務(wù)技能,，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局,，省聯(lián)社成立以來,，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作,，為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ),。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇二

在當(dāng)下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭,，也是服務(wù)的競爭,。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本,，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量,，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的,。銀行需要不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，強化服務(wù)措施,，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段,、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),，形成“大服務(wù)”的格局，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平,。

分的認知

銀行職員作為文明服務(wù)的主體,，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去,，才會實現(xiàn)文明服務(wù)的理念,。

要全面動員，深入發(fā)動,，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動,，全員參與。完善機制,，嚴格考核,，公開標(biāo)準，獎罰兌現(xiàn),，實施“一把手”工程,，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象,，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作,，因此銀行每個機構(gòu)，每個部門,，每個員工都要相互支持,、配合，增強服務(wù)意識,，顧全大局,，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。

務(wù)的基礎(chǔ)

工作人員需要定期接受培訓(xùn),，加強大練基本功，提高工作效率,。在競爭日趨激烈的今天,，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率,，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間,。通過員工的'刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,，也取得了顯著成績,。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。

豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,，新業(yè)務(wù)的開發(fā),，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,，加強對市場的調(diào)查,、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務(wù)功能,，提高服務(wù)水平。

員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念,，要有樂于助人,、無私奉獻以及“柜臺有限,，服務(wù)無限”的服務(wù)精神,，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢,，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶,，特別是在糧補發(fā)放期間,，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利,。推出延時營業(yè),、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,，為客戶提供一定的方便,，靈活、適度的服務(wù),。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,，不滑坡，不動搖,，除必須制訂和落實各項制度外,，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,，重在堅持，貴在落實,。

如果我行做到了“文明服務(wù)”,，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時也會將我行的實力推進一個臺階,，實現(xiàn)新的跨越,。

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料

近年來，大面支行抓創(chuàng)建,，強素質(zhì),，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴治社,，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施,、內(nèi)部管理,，都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶，擴大了市場占有份額,，推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展,。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù),、一流業(yè)績,、一流團隊”為主題，在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,，窗口工作人員強化服務(wù)意識,、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強理論學(xué)習(xí),、全面提高綜合素質(zhì),、改善服務(wù)態(tài)度、爭當(dāng)服務(wù)能手,、樹立創(chuàng)新精神,，強化效率觀念。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇三

近兩年來,，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導(dǎo)下,，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略,，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準為導(dǎo)向,，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的,，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手,，按照“建設(shè)一流服務(wù)團隊，打造一流服務(wù)文化,，培養(yǎng)一流服務(wù)品牌,，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績”的標(biāo)準,，遵照“規(guī)范,、誠實、文明,、嚴謹,、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂,、凝員工之心,、塑群體形象、樹文明新風(fēng)”的精神文明工程,，努力打造信合文化品牌,，不斷提升窗口服務(wù)形象,，保持了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善,，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效,。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標(biāo)準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。20xx初,，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務(wù)單位”榮譽稱號,。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省客戶服務(wù)通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴,。

下面,，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進行總結(jié)，呈請各位領(lǐng)導(dǎo)參考,、討論,。

（一）深化認識，實施“一把手”工程,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本,，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程,，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路,，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負責(zé)該項工作,。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化,、細化,，責(zé)任分解到人，并納入目標(biāo)管理考核體系,。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項的主線,，常抓不懈,。近年來，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會,、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動的倡議,，切實加強對文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴格按照銀協(xié),、省聯(lián)社的部署,，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排,，精心實施,。

（二）全面動員，深入發(fā)動,，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，必須做到全面發(fā)動，全員參與,。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試,、突擊檢查、隨即測試,、集中培訓(xùn)等形式,，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過led滾屏,、展板,、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響,。同時,，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設(shè)計活動載體,，把文明規(guī)范服務(wù)活動的目標(biāo),、內(nèi)容、要求融入各項群眾性活動之中,，使群眾喜聞樂見,，積極參與，增強活動的吸引力,，感染力,。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象”的服務(wù)理念,，確保文明規(guī)范服務(wù)落實到每個網(wǎng)點,、每個員工。

（三）明確目標(biāo)計劃,，分步實施責(zé)任到人,，完善考核機制，公開評選標(biāo)準,，獎罰及時兌現(xiàn),。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進行總體規(guī)劃,，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實際,，進行細化和充實,。對目標(biāo)進行層層分解，責(zé)任到人,，做到人員定崗,，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的`秩序,。還結(jié)合聯(lián)社實際,，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范,、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作,、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編,，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背,，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)

一,、詳細,、明確的標(biāo)準，使每位員工接待顧客有禮,、有節(jié),、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范,、快速,、準確，讓顧客感到和諧,、友愛,、溫馨。20xx年,，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元,，在各網(wǎng)點的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價器，并結(jié)合實際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價器考核辦法》,，同時設(shè)立工會專干一名，專職負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)的檢查,、整改和考核工作,。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細則進行的,、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進行公布,。

二,、加強培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能,，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本,，通過教育培訓(xùn)和強化管理,，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平,。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè),、誠實守信、辦事公道,、服務(wù)群眾,、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德,，自覺維護農(nóng)信社的形象和榮譽,。強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,，組織員工對禮儀知識,、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式,、正規(guī)化,、全方位的強化訓(xùn)練，并進一步推廣,。20xx年,，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓(xùn)師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班,，舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班,，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止,。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽,，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快,、準,、嚴”,，達不到標(biāo)準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn),，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù),。僅20xx年一年,，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員800余人次,，培訓(xùn)面100%,。20xx年10月份我區(qū)聯(lián)社在x市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績,。今年,，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī),、各項規(guī)章制度的培訓(xùn),，增強員工法制觀念，使每位員工知法,、懂法,、守法、用法,，依法治行,，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險,；典型培訓(xùn),，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強感性認識,，取之所長,，補己之短。20xx年7月,，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理,、各社負責(zé)人到招商銀行xx支行實地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進行講座,，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量,。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進行學(xué)習(xí),，用同行的先進經(jīng)驗指導(dǎo)xx聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階,。組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓,、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范,。20xx年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度，舉辦了多期會計,、信貸、微機操作,、稽核,、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班,，培訓(xùn)面達到了100%,。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試,，形成全員學(xué)習(xí),、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚,，營造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍,。

（一）強化柜面服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量,。柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方,，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來,，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù),、設(shè)立一米線,；對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付,、轉(zhuǎn)帳結(jié)息,、送回單、利息清單等,；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù),；為軍人、教師,、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù),；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù),，選擇信用等級為a級以上的企業(yè),，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實行特事特辦,，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高,；推行客戶經(jīng)理制,，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存,、貸,、匯、理財,、咨詢等綜合上門服務(wù),，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力,，保證客戶足不出戶就能完成支付,。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的,。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式,，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶,，20xx年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個自助銀行,。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家,，安裝自助設(shè)備25臺,。

（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù),。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)工作方案》,、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實施細則》《xx區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依,，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準化,、規(guī)范化、長期化的目標(biāo)邁進,。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機制,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡,，不動搖,，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,，重在堅持，貴在落實,。各營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)信社的窗口,，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相,，因此,，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法,。近兩年來,，省聯(lián)社、x管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,，以普通客戶的身份,，通過看,、聽、查,、問等方式,，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議,，解決服務(wù)中存在的問題,，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準落實到每一個環(huán)節(jié),，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì),、高效、快捷,、安全服務(wù)的良好形象。同時,，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督,，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺,、監(jiān)督電話,、舉報箱、意見簿或?qū)T等,。

（三）下大力氣加強網(wǎng)點建設(shè),，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ),。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識,，塑造醒目的公眾形象。近兩年來,，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo),，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內(nèi)部進行改造,、門頭進行標(biāo)準化建設(shè),。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用x省農(nóng)村信用社標(biāo)識，規(guī)范機構(gòu)名稱和宣傳用語,，并對營業(yè)門面進行包括色調(diào),、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造,，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為x市示范性網(wǎng)點,，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。20xx年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點,。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準化示范性營業(yè)網(wǎng)點,。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范,、無差錯,。為此，我區(qū)于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心,，進一步加強了對轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理,。制定了《xx區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志,，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心,。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務(wù)部對審核出的差錯進行統(tǒng)計,，以簡報的形式進行全區(qū)通報,，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款,，增強了柜員合規(guī)操作的意識,，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計劃,，拓寬培訓(xùn)層面,。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí),，增強會計人員的責(zé)任心,，規(guī)范監(jiān)督操作行為,，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度,。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號,，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性,。監(jiān)督成效凸顯,，風(fēng)險得到有效防范。中心自成立以來,，通過抓管理,，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務(wù)水平,，加強了對全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督,，自20xx年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務(wù)筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆,，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆,，其中潛在風(fēng)險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條,。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高,，平均差錯率明顯下降,，使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，有效降低了人為操作風(fēng)險,，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平,。

（二）建立遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段,，提高工作效率,，20xx年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造,，通過遠程網(wǎng)絡(luò)傳輸,，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo),、保衛(wèi),、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權(quán)限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點,、自動柜員機,、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看,，實現(xiàn)音,、視頻信號的切換,，語音雙向?qū)χv、并對云臺鏡頭進行控制,。如今,，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實時監(jiān)控。

以上,，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會,，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，不當(dāng)之處,，懇請批評指正,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇四

為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),，根據(jù)xxx《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案的要求,，結(jié)合我院實際，制定本實施方案,。

深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護理工作會議,、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心,，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,，切實落實基礎(chǔ)護理，發(fā)展?？谱o理,，升華整體護理，進一步規(guī)范臨床護理工作,，全面提高我院臨床護理工作質(zhì)量,。

夯實護理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù),；實踐三個貼近,，回歸護理本源；保證安全質(zhì)量,，科學(xué)清潔舒適,。

遵循整體護理理念，從科學(xué)化和專業(yè)化護理著手,，落實基礎(chǔ)護理責(zé)任,，立足專科護理發(fā)展,，切實改進臨床護理質(zhì)量,，營造社會尊重、患者滿意,、同行認可的護理服務(wù)新形象,。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病區(qū),，通過試點病區(qū)的經(jīng)驗和做法，以點帶面,，全院推廣,，力爭在20xx年，50 %以上的病區(qū)達到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”的要求,。

成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,。

組 長：

副組長：

成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室：設(shè)在護理部

辦公室主任：

成 員：

（一）強化責(zé)任，全面提高臨床護理質(zhì)量,。

1,、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)形象。落實我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語,、服務(wù)忌語》,，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重,、有禮,、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系,，塑造護士的良好社會形象,。

2、全面履行對住院患者的基礎(chǔ)護理責(zé)任,。向社會和患者公示基礎(chǔ)護理服務(wù)項目和工作標(biāo)準,，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設(shè)立病人對護理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱,，定期收集到護理部,，每月進行總結(jié)點評,，對表現(xiàn)好的護士進行表揚,、獎勵，每月評選“禮儀之星”,，年終給予表彰,。切實做好患者的基礎(chǔ)護理工作，特別是對危重患者,、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎(chǔ)護理,。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔(dān),。

3,、進一步落實廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）、《臨床護理文書規(guī)范》（?？破?，根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護理質(zhì)量評價指南》和“臨床護理質(zhì)量指標(biāo)”,，發(fā)展以專業(yè)能力和專科知識為支撐的基礎(chǔ)護理,，在切實落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的同時,，豐富護理專科的內(nèi)涵,。

4,、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)20xx靜脈治療護理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[20xx]609號）,，落實靜脈治療護理,、傷口/造口/失禁護理、老年護理,、新生兒護理/新生兒重癥監(jiān)護（nicu）,、血液透析護理、糖尿病護理,、骨科護理,、助產(chǎn)專科護理,、急診護理,、成人/綜合icu護理、手術(shù)室護理11個?？谱o理的安全質(zhì)量目標(biāo),，杜絕護理糾紛，保證患者安全,。

5,、簡化不必要的護理記錄。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護理文書規(guī)范》的要求,，繼續(xù)使用表格式護理記錄單,，減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責(zé)任,、安全,、法律和簡化的原則，科學(xué)安排護理書寫的內(nèi)容,、方式,、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態(tài),，保證護士及時觀察,、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄,，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全,。

（二）進一步加強醫(yī)院護理管理,，積極探索護理管理體制和機制的創(chuàng)新。

1,、建立職責(zé)明確,、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級合理,、管理到位,、監(jiān)管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結(jié)構(gòu),，落實行政查房制度,，護理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護理工作，以縮短護理管理半徑,，提高管理效率,。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責(zé)制的基礎(chǔ)上，探索高風(fēng)險科室設(shè)帶班護士長或帶班組長的做法,。

2,、建立優(yōu)先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開,、條件公開,、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制,，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇,，穩(wěn)定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備,、外出學(xué)習(xí)和獎金分配政策上給予一定傾斜,，鼓勵和支持試點病區(qū)護理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情,。

（三）堅持以病人為中心的服務(wù)理念,，完善臨床支持中心建設(shè)。

1,、逐步改善護士工作條件,。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作模式的需要及患者需求,，配備必要的護理用具和設(shè)備,，如流動護理工作車、護理操作所需的設(shè)備等,，減輕護士的勞動強度,，提高患者滿意度和護理工作效率。

2,、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用,。設(shè)專人負責(zé)各類標(biāo)本送驗,、患者各種檢查的陪檢、物品的`下收,、下送,、設(shè)備維修維護等；為病人提供合理膳食,；逐步實行由醫(yī)師錄醫(yī)囑,、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理,；減少臨床護士收費,、拿藥等非護理工作，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位,。

（四）充實臨床護士隊伍,，積極探索護理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。

1,、建立足量,、均衡、能級對應(yīng),、人性激勵,、權(quán)益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式,。根據(jù)《護士條例》標(biāo)準和廣東省護理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護士,，保障臨床一線護士人數(shù)。

2,、以連續(xù),、均衡、層級,、責(zé)任為原則,，全面開展apn排班模式，落實護理二線和三線值班制度,。

（五）落實工作責(zé)任,，積極探索臨床護士管理模式的改革。

1,、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度,。建立專科護士,、高級責(zé)任護士,、初級責(zé)任護士隊伍，充分發(fā)揮高職級護士在應(yīng)急和危重病護理、查房會診,、病人安全,、質(zhì)控、健康教育,、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護士工作等方面的經(jīng)驗和優(yōu)勢,。

2、臨床護理工作實行“小組責(zé)任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式,，逐步實現(xiàn)護士管床,、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護理工作方式。

（六）堅持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想,，建立前瞻性和病人安全為本的護理質(zhì)量管理體系,。

1、建立非懲罰性不良事件報告制度,，把問責(zé)制和非懲罰性制度有機結(jié)合,，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件,，開展有效信息交流,，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2,、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護理質(zhì)量指標(biāo)》進行科學(xué)統(tǒng)計分析,，建立本底數(shù)據(jù)，進行高危目標(biāo)監(jiān)測,，及時采取前瞻性的防范干預(yù)措施,，保證護理工作安全和質(zhì)量。

3,、建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系,。充分發(fā)揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質(zhì)控中的作用，不斷完善?？谱o理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續(xù)教育訓(xùn)練,，形成護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。

4,、按層次,、專科,、崗位需要對臨床護士進行培訓(xùn),，建立專科護理人才隊伍,，以適應(yīng)護理學(xué)科的發(fā)展,。

（一）宣傳發(fā)動階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。

1,、宣傳動員：20xx年 11月召開全院護士動員大會,。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持,，肖壯偉院長作動員報告,，護理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案，動員各科室積極參與,，主動申報創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”,。

2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案,、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》,、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范,，做到每個護士熟練掌握上述內(nèi)容,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇五

根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年,，著力推進網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化工作,，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化、流程化,、規(guī)范化,、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平,，提高服務(wù)競爭力,。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng)建任務(wù),，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準化工作情況總結(jié)如下：

（一）我行按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn),，員工參訓(xùn)率達100%。此次培訓(xùn)得到行

領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出,，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍,，踴躍發(fā)言,，積極參與互動，通過此次培訓(xùn),，增強了全員職工的凝聚力,、執(zhí)行力、服務(wù)力,，使全體員工服務(wù)意識,、服務(wù)能力有了很大的提升。

（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程和全面推進網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負責(zé)此項工作,。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查,、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等，服務(wù)日常管理工作有序進行,。

（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化實施方案》要求,，對20xx年網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)計劃達標(biāo)的網(wǎng)點（即大壩場支行、三道水支行,、文家店支行,、合朋溪支行、亭子壩支行,、大河壩支行）進行了網(wǎng)點改造,、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等,，網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境,、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高,，受到廣大客戶一致好評,。

（五）嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達標(biāo)的6個網(wǎng)點進行了專項檢查并對檢查結(jié)果進行了通報,。

在網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)工作中,，雖然6個網(wǎng)點達到驗收標(biāo)準但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚,，培訓(xùn)力度不夠,，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位,。二是網(wǎng)點員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強,，標(biāo)準化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少,，員工參與積極性有待提高,。

（一）由客戶服務(wù)部組織實施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀,、服務(wù)規(guī)范,、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象,、服務(wù)水平,、服務(wù)效率，彌補20xx年服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足,。

（二）做好20xx年服務(wù)提升年計劃達標(biāo)的.14個網(wǎng)點（40%）的服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)的各項工作,。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動,，調(diào)動員工工作積極性，鼓勵員工多說,、多學(xué),、多練，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí),、相互提高,、加強合作,、共同進步,。

（四）建立客服工作長效機制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》的要求,，嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化的各項制度,，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。

xxx

20xx年12月19日

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇六

20xx年開年以來,，農(nóng)業(yè)銀行全面提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,，二季度起狠抓服務(wù)升溫落實情況，農(nóng)行豐南支行錢家營分理處深入貫徹落實上級行領(lǐng)導(dǎo)方針,，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量,，拉近網(wǎng)點與客戶關(guān)系，努力做到最好,。

每日晨會學(xué)習(xí)“服務(wù)升溫”相關(guān)規(guī)章制度,，從儀容儀表，到談吐禮節(jié),，從網(wǎng)點主任到高低柜柜員,，嚴格按照制度規(guī)定。將責(zé)任落實到個人,，力爭做到大堂一號位不空崗,，客戶問話有回應(yīng)。視線范圍內(nèi)垃圾紙屑捆鈔帶等雜物及時清理,、單據(jù)票據(jù)擺放整齊,，都成了我們網(wǎng)點員工自身的行為習(xí)慣，從環(huán)境上給客戶以干凈舒適的感覺,，讓客戶感到溫暖的辦事氛圍,。

從一號位抓起，大堂經(jīng)理等大堂人員,，做到客戶進門有人迎接,、客戶咨詢專業(yè)回復(fù)、辦理業(yè)務(wù)帶領(lǐng)引導(dǎo),、客戶出門笑臉相送,。每位員工相互監(jiān)督,，大堂值守絕不空崗，建立了中午高低柜大堂交替休息排班制度,。秉承“客戶至上,，始終如一”的服務(wù)理念，為客戶提供高效專業(yè)的文明服務(wù),。經(jīng)常組織網(wǎng)點員工學(xué)習(xí)優(yōu)秀網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度,，組織員工參加培訓(xùn)。對于實在有行動困難的客戶第一時間趕赴客戶家中,，在合規(guī)的前提下,，完成受援委托書等資料的收集，第一時間解決客戶困難,，“一條龍”服務(wù),，風(fēng)雨無阻。在客戶群體中樹立起高效,、服務(wù)態(tài)度好的形象,。

支行統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自身專業(yè)素質(zhì)能力的同時,，提升服務(wù)質(zhì)量,。讓客戶感受到效率越來越高，服務(wù)越來越好,！保證網(wǎng)點配套設(shè)施完善,，老花鏡雨傘等，客戶有困難第一時間解決,，有急事第一時間協(xié)調(diào)處理,，努力讓每一位客戶滿意而去。在上年紀的客戶需求中有很多甚至與行內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)系不大,，但錢家營分理處秉承“客戶至上”的`理念,，努力為客戶想法子，出力解決問題,。讓老年人群體,、特殊群體深切感受到人文關(guān)懷和照顧，做完這一切最開心的不過是他們臉上洋溢的笑容和那一句“真的非常感謝農(nóng)行,，感謝你們”,。

錢營分理處未來將繼續(xù)跟隨農(nóng)行和豐南支行的領(lǐng)導(dǎo)方針及政策，一步一個腳印,，樹立起大行有擔(dān)當(dāng)有作為的可靠形象,，對待客戶始終如一，大行德廣,！

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇七

五年前,，懷著對未來生活的美好向往,，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工,，從那天起,，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,，我不僅有對工作滿腔熱忱,、更有顆追求完美的心，堅持不懈,、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),，以自然豁達,、和善寬容的心境接待每一位客戶,，以團結(jié)互助,、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,，同時也高標(biāo)準嚴要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能,，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面,，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實,、業(yè)務(wù)知識全面,、服務(wù)規(guī)范從容的多面手,。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,，理解了服務(wù)的內(nèi)涵,，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,，提高自身分析和處理問題的能力,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，從而實現(xiàn)“準確,、高效,、快捷”的服務(wù)理念,，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任,，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù),。

微笑,，是自信的一種表示，是無聲的語言,，她傳遞著友好的信息,，她是人們交往中最豐富、最有感染力,、最有征服力的表情,。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,，微笑是員工心靈的窗口,，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,，才能和客戶進行最真誠有效的溝通,。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件,，但我相信“相由心生”,，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴,。我深知客戶是銀行的寶貴資源,，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本,、是銀行的效益之源,、是銀行的靈魂、是銀行的生命,，所以無論工作壓力多大,，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜,，都不能擺出一副不開心的臉色,，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿,，無形中會把許多客戶拒之門外,。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們,，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切,，在華夏銀行有家的感覺,，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶,。其實在每天的'工作中,，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”,，我做到了多少,，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,，客戶對我的態(tài)度,，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好,，而是要更多地反省鏡子里的自己,，哪里不夠好，哪里需要改進,。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事,，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語,、班前準備工作做充分外,，微笑就是無堅不摧的利器,，保持良好的心態(tài),，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑,，更要讓我們的客戶微笑,，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時,，我自己也能從中得到快樂,。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”,。銀行網(wǎng)點的一線員工,，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧,，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員,，沒有從事過經(jīng)濟類工作,，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷,、準確的服務(wù)；才能提高工作效率,，贏得客戶的信賴,。,,

八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間,、晚上,、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則,，我以前打字速度不夠快,、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘,，二十分鐘,，練打報紙、打書本,，堅信有一天“鐵棒能磨成針”,。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作,，進行無數(shù)次的機械重復(fù)訓(xùn)練,，做到心、口,、手合一,，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間,，嚴格要求自己,，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦,、不怕累,、不怕繁的精神，才能練好技能,。也只有把基本功練好,，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好,。其實不然,，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確,、快捷,、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證,。

良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實踐,。我非常專注于將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學(xué),，在工作中提高,，在工作中體會。抱著“博學(xué),、審問,、慎思、明辯,、篤行”的原則,，做到在工作中多聽、多學(xué),、多做,、多想。聽師傅,、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo),；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時要特別謹慎,，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié),，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決,，做到熟能生巧,；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法,，這樣就會做細做精，越做越好,。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,，在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新,、求變,、求學(xué)的上進心理，做到干一行,、愛一行,、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,，不能體會到大額現(xiàn)金的不安全性，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定,，于是,，我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯,，方便又快捷,，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧,，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求,?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力,。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),，并于20xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷，用知識充實和武裝自己,，為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇八

20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對20xx年的窗口服務(wù)工作,，總,、省行也已制定了新的標(biāo)準，提出了新的要求,。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服……

20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,，對20xx年的窗口服務(wù)工作,，總、省行也已制定了新的標(biāo)準,，提出了新的要求,。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,，現(xiàn)將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排,。

20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求,，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度,。之后,，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù),，通過明查暗訪的方式,，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動,。應(yīng)該說,，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面,。

網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境,，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn),。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果,，分行也進行了認真的匯總和分類,，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準,，去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準的服務(wù)設(shè)施,，同時,，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標(biāo)識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責(zé)統(tǒng)一訂制,，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點,，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充,，全行的服務(wù)硬件環(huán)境,，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求,。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀,，由窗口員工的被動執(zhí)行,，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,，舉手招迎禮儀,，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標(biāo)準的執(zhí)行情況,，也一直是省,、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此,，分行針對這項新標(biāo)準的執(zhí)行,，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時,，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,，變成了一種自然而然的行動。

首問負責(zé)制,，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度,，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后,，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行,。對于員工的執(zhí)行情況,，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤,，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰,。截至目前,，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù),。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,，也得到了強化和提升,。

20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,，表揚信件10件,，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件,，總計135件,。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任,，只有2件為有效投訴,。這項指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少,，不成比例,。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,，經(jīng)過全員上下的齊心努力,，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu),，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**,，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行,、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,，具體表彰辦法另行通知,。

縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況,，盡管與往年相比,，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績,，但是,，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,，均還存在一定的差距,。具體反映在以下幾個方面。

首先,，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實,。

其次,，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,，一些員工還顯生硬,，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,，首問負責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作,，也不能使咨詢客戶滿意,。

第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富,，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間,。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但,，細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說,，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,，落實在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在,。經(jīng)統(tǒng)計,，全年,，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人,，其中,，處罰機構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人,。對于服務(wù)違規(guī)人員,，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰,。

針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總,、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求,，現(xiàn)將20xx年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

目前,，總行最新修訂的《**銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》（20xx年版）已引發(fā)全轄執(zhí)行,。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ),，打造中行的服務(wù)品牌,，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展,，近日,，分行將對20xx年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動,。按照分行黨委的要求,，新辦法將適當(dāng)調(diào)整競賽項目，進一步細化服務(wù)檢查標(biāo)準,，加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度,，使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢,，并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實施,。

20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對20xx年的窗口服務(wù)工作,，總,、省行也已制定了新的.標(biāo)準，提出了新的要求,。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求,，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服……

20xx年的服務(wù)檢查工作，在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上,，每月,，分行工會還將針對當(dāng)期服務(wù)工作的熱點項目安排專項檢查，并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中,，以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實,、合理和公平。此外,，自20xx年起,，對于每期檢查出來的問題，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改,，壓縮整改時間，并已書面形式向分行反饋整改情況,。

今年,，省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn),。分行工會也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項培訓(xùn)內(nèi)容,，參與其中，以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng),。

20xx年,，我行始終將貫徹落實首問負責(zé)制，作為全行服務(wù)工作的一個重點和中心,，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式,，按月監(jiān)督，按月考核,，逐步將該項制度在轄內(nèi)所有機構(gòu)中推行和實施,。經(jīng)過一年的努力，首問負責(zé)制的各項工作要求,，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動,。在日常考核中發(fā)現(xiàn),，盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復(fù),，但是，個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時還不夠規(guī)范,，沒有嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制的流程要求,。為此，今年,，我行窗口服務(wù)管理工作,，仍將把貫徹落實首問負責(zé)制作為一項重點工作來抓，首問負責(zé)制的暗訪檢查工作,，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個重點,。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平,，讓每一位來到我行的客戶，都能切實地感受到為其真正負責(zé)的中行態(tài)度,。

去年末,，省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點提出了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點進行逐一檢查,，這項工作預(yù)計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開,。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng)，近期,，我行將責(zé)成個人金融部與工會,、保衛(wèi)、科技等部門一道,，按照省行制定的《網(wǎng)點服務(wù)銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務(wù)標(biāo)準,，對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點進行一次認真徹底的檢查，查遺補漏,，對不符合標(biāo)準的服務(wù)設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準整改,，以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務(wù)標(biāo)準和對外的服務(wù)形象。

以上,，是分行對20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié),，和20xx年度服務(wù)工作的總體安排，特通報全行,，請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí),，并做好新年度的各項服務(wù)工作。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇九

我行主要從以下幾方面入手,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù),，提升我行服務(wù)形象：

窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn),。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗，普通話文明服務(wù),，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》,，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問,、規(guī)范操作快捷辦”,。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當(dāng)參謀,；取款額度大主動幫包裝,；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字,；關(guān)心客戶突出一個“幫”字,；認真負責(zé)突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字,；在對老年客戶服務(wù)過程中,，員工們做到說話親切、語速緩慢,，并為其提供一切可能的方便,。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶,，這些人群普遍年齡偏大,、行動不便、文化層次較低,，針對這些老年客戶,，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù),，進行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖,，這些老人非常感動,，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務(wù)過程都能做到儀表端莊,，氣質(zhì)高雅,，語言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì),，帶給客戶親情般的溫暖,。

大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務(wù)意識，樹立支行形象的著手點,，堅持不懈地對全體員工進行多層次,、全方位的學(xué)習(xí)教育。

首先是加強政治理論以及技能學(xué)習(xí),。建立了職工學(xué)習(xí)制度,，堅持每月召開一次例會，對職工進行政治形勢教育,、理想信念教育,、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育,、勤政廉政教育和,，開展技能知識學(xué)習(xí)，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規(guī)范服務(wù)工作的討論,，制定改進計劃并組織實施,，同時評選崗位標(biāo)兵；堅持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識,、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度,，明確各崗位職責(zé)，匯報匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況,，有針對性地開展工作,。在整個支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫,、爭先恐后,、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質(zhì)明顯提高,。

二是認真落實合行各項規(guī)章制度,，實行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù),，紀律先行,。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程,，支行狠抓落實,，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細則，落實到人,，考核到人,，責(zé)任到人，獎懲到人,。此外,，支行還狠抓了勞動組織紀律、環(huán)境衛(wèi)生,、服務(wù)禮儀,、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等,，明確了崗位職責(zé),，建立了責(zé)任明確、獎罰分明,、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、嚴密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規(guī)可依,、有章可循,，并做到有章必依,、違章必究。

三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),，提高員工綜合素質(zhì),。20xx年，支行組織職工參加了合行舉行的`普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，進一步規(guī)范了服務(wù)形象,。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機操作,、會計,、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標(biāo)準和要求,，豐富了專業(yè)知識,，增長了才干，促進了員工綜合素質(zhì)的提高,。

大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè),，刷新外部形象標(biāo)識，完善內(nèi)部設(shè)施,，規(guī)范服務(wù)行為,，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點門面陳舊,、服務(wù)手段落后,、整體形象較差的問題。

環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念,、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個舒適的服務(wù)空間,，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū),，為客戶提供休息椅、沙發(fā),、條幾,、飲水機，還進行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化,，還購置了報架,，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽,。為給客戶辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南,，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種,，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考,。另外,，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌,、服務(wù)規(guī)范公示牌,、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點內(nèi)各種安全設(shè)施齊全,、達標(biāo),，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器,，大廳內(nèi)配備了保安,，保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡,、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施,，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等,，并達到冬有暖氣,，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個方便,、安全,、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境,。為了保持清潔的環(huán)境,，支行規(guī)定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗,，認真打掃衛(wèi)生,，做到窗明幾凈。

為提高辦公與服務(wù)的科技化,、自動化程度,，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢,，極大地方便了客戶,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段,，不少客戶來的早走的晚,，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦,。在今年春節(jié)前幾天,，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補償款發(fā)放打印存單，有人說,，都要過年了,，你們辛苦到這么晚,，又沒有多高的報酬，家里的老老少少沒人照顧,，圖的是什么,？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補償款,，過一個歡樂祥和的春節(jié),。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班,；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上,。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德,。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了,，手提包卻落在了柜臺外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,，并將放有信用卡,、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”,。還有一次，有個客戶來取錢,，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,，將遺失的款項交給客戶,。客戶非常感動,。

同時，以支行工會小組為依托,，支行員工積極參加“獻愛心,、送溫暖”活動，把團結(jié),、友愛向外延伸,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇十

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排,，依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,，20xx年,，我部對全轄xx個經(jīng)營機構(gòu)的近xx個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進行了逐月,、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

首先,，為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,，年初,，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪,，從而,，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性。

其次,，為盡快提高我行窗口員工,，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),，去年x月,，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,，共同整理,、編寫了《xx分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu),，做到每名柜臺員工人手一冊,，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度,，作為一項重要的考核內(nèi)容,。

第三，為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,，進而,，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起,，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進行續(xù)時記錄,。這樣,，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細了解，豐富了服務(wù)考評資料,，而且,，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。

第四，20xx年全年,，我部對全轄xx個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近xx個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作,，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行,，每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會x次，對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進行了接續(xù)通報和總結(jié),，肯定長處,，指出不足，在各經(jīng)營機構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中,，發(fā)揮了督促和推動作用,。

20xx年，我行的窗口服務(wù)工作,，受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力,，去年,，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率,，還是服務(wù)水準,，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行,、鐵東支行,、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可,，而且,，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面,。

第一,，20xx年，是我國的奧運年,。按照總,、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《xx銀行xx 年奧運服務(wù)系列活動方案》和《奧運金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準》的各項細則,，我行及時將奧運服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實到人,，并全力貫徹和執(zhí)行,。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕,，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯,。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市,，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量,。

第二,，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查,、競賽,、評比，我們發(fā)現(xiàn),，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念,。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作,，看到了經(jīng)濟效益,，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來,。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺,。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且,，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵,。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù),，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采,，重樹中行服務(wù)的金牌形象。

第三,，過去的一年,，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下,，對服務(wù)工作的量化考核,，也給予了前所未有的'強化。臨柜人員使用的星級柜員牌,，作為真實反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況,，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視,，在服務(wù)考評中,，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù),、服務(wù)工作的客觀真實性,，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以,，從xx年的服務(wù)競賽一開始,，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標(biāo),。而且,，這項指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼,。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識,，并在日常工作中自覺地積極使用,。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到,，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦,，參差不齊,，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升,。這不僅為我部對各機構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準,，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作,，提供了最為可靠的依據(jù),。

第四，去年全年,，我行共接到,、受理xxx轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議,、表揚及投訴信件xx件,。其中，協(xié)查信件xxx件,，建議信件x件,，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴,，不足20件,。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上,，與xx年年相比，20xx年,，我行的客戶投訴量大幅下降,，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是,，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開,，客戶通過xxx服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封,，而20xx年,，該項數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇十一

我支行根據(jù)省市分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的要求,，為推動創(chuàng)建活動的全面深入開展,，促進我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，20xx年,，我們以改善金融服務(wù)為切入點,，在所轄三個網(wǎng)點集中開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。范文寫作下面將活動的開展情況總結(jié)如下：

為加強對“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的領(lǐng)導(dǎo),，市行成立了以行長為組長的“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，成員由工會、行長辦,、綜合管理部,、會計核算部、綜合業(yè)務(wù)部,、信貸業(yè)務(wù)部的有關(guān)人員組成,，并下設(shè)辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合我行實際,，認真研究**定了開展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的具體實施方案,。

為了深入扎實地開展好這項活動，元月12日晚,，我支行召開了全行“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動動員大會,，黨支部書記、行長廖文新同志作了重要動員講話,，對活動的開展進行了全面部署和安排,。會議闡明了開展“誠信金融”創(chuàng)建活動和“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要意義。指出了我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的突出問題，提出了開展“金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)年”活動的具體措施及具體要求,。

我行組織廣大員工認真學(xué)習(xí)了人行開展創(chuàng)建活動的有關(guān)精神和要求,，要求全轄三個網(wǎng)點把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成“一把手”工程、“生命”工程來抓,，充分認識到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的****性,、重要性，切實增強主動性和緊迫感,，以趕超同業(yè)一流為目標(biāo),，把不斷提高我行。

行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個****性的任務(wù)常抓不懈,，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置,、一起檢查、一樣要求,、一樣考核,，認真抓好落實。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則,，帶頭查服務(wù),，找問題，究原因,，定措施,，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工,，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感,，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益,、以服務(wù)促發(fā)展的目的,。

為使創(chuàng)建活動真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實際行動，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù),，一是積極做好****宣傳工作,，在每個網(wǎng)點都懸掛宣傳橫幅，組織員工上街進行了大規(guī)模的宣傳,，并充分利用宣傳欄,、黑板報大造聲勢。二是在督促檢查,、嚴格獎懲,、狠抓落實上下功夫，做到落實落實再落實,，形成行領(lǐng)導(dǎo)親自抓,，職能部門經(jīng)常抓,，基層行、處重點抓,，社會人士監(jiān)督抓的四維體系,。三是狠抓了“以人為本”的職業(yè)道德教育和遵章守紀依法合規(guī)經(jīng)營等方面的教育，重點抓好對《郵儲銀行員工行為守則》,、《郵儲銀行柜臺服務(wù)規(guī)范》,、《郵儲銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲暫行規(guī)定》等**度的全面落實。三是從大處著眼,，從小處入手,，全方位、立體化地進行監(jiān)督檢查,。每季度，市分行渠道部的專家組對我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行了暗訪,，同時,，由市行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織工會,、工作總結(jié)范文行長辦公室,、計劃財會、風(fēng)險,、渠道科技等部門共十余人的檢查小組,，按照各自分管的職責(zé)，對全市所有網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件環(huán)境進行了拉網(wǎng)式的大檢查,，做到了邊查邊改，立查立糾,，并加大考核力度,，迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平,。

各網(wǎng)點針對各自存在的'問題進行了認真總結(jié),，對照總行《柜臺服務(wù)規(guī)范》逐項逐條對照找差距,，按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規(guī)劃的目標(biāo)要求認真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè),，加強一線柜臺員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和《柜臺服務(wù)規(guī)范》的知識學(xué)習(xí)，加強**度建設(shè),，嚴格考核。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對這次檢查存在的問題責(zé)任落實到人,，嚴格兌現(xiàn)獎懲,。

公平競爭是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德,。在與同業(yè)的競爭中,，堅持“客戶自愿”的原則，不貶低競爭對手，不采取不正當(dāng)競爭手段,，依照國家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù),，不斷改進服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段,，思想?yún)R報范文創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種,，提高工作質(zhì)效。

（一）大力開展崗位練兵活動,。要認真組織,，大力開展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達標(biāo)和各類技能比賽,，鼓勵員工學(xué)業(yè)務(wù),、練技能，樹立憂患意識,，提高競爭能力,，在保持我行優(yōu)勢項目水平的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)造更好成績,。要搞好崗位培訓(xùn),，推動崗位輪換工作的開展,，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才，努力為社會,、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（二）進一步搞好“星級柜員”評定工作。推出“星級柜員”,，實現(xiàn)星級服務(wù)是我行發(fā)揮比較競爭優(yōu)勢,，提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要舉措和形象宣傳,。要發(fā)揮星級柜員的榜樣作用，帶動一線柜臺人員學(xué)業(yè)務(wù),，練技能,，爭當(dāng)星級柜員。要注意培養(yǎng)星級柜員,，同時對達不到標(biāo)準的星級柜員要堅決取消其星級柜員資格,。

（三）進一步落實規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準化,、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象,，發(fā)揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能,，積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門,，抓好規(guī)范化和標(biāo)準化建設(shè)，重點抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作,。

（四）繼續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度,。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項**度，實行明查與暗訪相結(jié)合,，心得體會范文錦集****堅持抓緊抓好,，不留死角，不走過場。要堅持月檢查**度,、通報**度,、服務(wù)工作點評**度、獎懲**度,、考核**度等,，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有**度可依,。要認真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗和兄弟行的好做法,，推動服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。實行綜合考核辦法,，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo),，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置,?；顒咏Y(jié)束時，對排名前3位的員工進行表彰,，對排名后3位的員工進行經(jīng)濟處罰,。同時在轄內(nèi)每個季度評選一個“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”，對在活動中有突出成績的個人,，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽稱號,。

（五）實施切實有效的社會監(jiān)督體**。要面向社會,，廣開監(jiān)督渠道,。通過開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”,、“行業(yè)行風(fēng)萬人評”,、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動,，強化社會監(jiān)督力量,，對內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競爭力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍，對外樹立郵儲銀行誠實守信的良好服務(wù)形象,，創(chuàng)造名牌效應(yīng),。做到“六個一樣”,，即：工作忙閑一樣耐心,，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理,，爛幣臟幣一樣收儲,，生人熟人一樣對待，存款取款一樣熱情。

（六）正確處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營的關(guān)系范文大全,。要堅持誠信經(jīng)營,，發(fā)揚金融“三鐵”精神，嚴格按規(guī)定開展代收代付及其它中間業(yè)務(wù),，嚴禁期詐客戶的行為,。要加強存款管理，杜絕不正當(dāng)競爭,。要規(guī)范信貸行為,，嚴格執(zhí)行國家信貸****，嚴格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款,。要規(guī)范結(jié)算秩序,，嚴肅結(jié)算紀律，保證結(jié)算渠道暢通高效,。要完善現(xiàn)金服務(wù),，解決好當(dāng)前群眾反映強烈的零幣兌換服務(wù)問題，做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇十二

農(nóng)行新密市支行不斷創(chuàng)新體制,，著力改進金融服務(wù)，全方位服務(wù)企業(yè)發(fā)展,。截至6月30日,，各項存款余額達36。59億元,，較年初增加2,。86億元；今年新增各類貸款余額8354萬元,，其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶,，金額20xx萬元。

該行從完善機制,、組建團隊,、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品四個方面入手,，建立符合小企業(yè)特點的信貸業(yè)務(wù)流程,，提高市場反應(yīng)效率和審查審批效率。大力推廣簡便式快速貸款,、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款,、存貨抵押貸款、林權(quán)抵押貸款,、應(yīng)收賬款融資,、國際貿(mào)易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營特點的融資產(chǎn)品，努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)市場份額。對符合貸款條件的客戶簡化手續(xù),，提高貸款審批效率,，幫助農(nóng)民朋友解決燃眉之急。今年以來,，該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬元,、開陽賓館200萬元、鄭州利生科教有限公司200萬元,、鄭州金馬實業(yè)有限公司200萬元及6家個體工商戶409萬元,，并及時為企業(yè)辦理抵押貸款408萬元，辦理銀行承兌匯票4143萬元,。

該行堅持以立足“三農(nóng)”為突破口,，全力營銷中小企業(yè)貸款，積極開展“六個到位”活動：

一是觀念到位,。樹立“早謀劃,、早營銷、早投放,、早受益”的經(jīng)營理念,，全面捕捉客戶信息，強抓市場機遇,，加大營銷力度,；

二是隊伍建設(shè)到位。該行先后成立法人客戶組,、“三農(nóng)”客戶組,、中間業(yè)務(wù)客戶組和負債類客戶組，專門做營銷資產(chǎn)類客戶,；

三是營銷到位,。堅持上下聯(lián)動，齊抓營銷,。要求所主任每天向行長報日報,，做到時時想營銷，心中裝目標(biāo),。同時,，支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷，成立由3名客戶經(jīng)理參加的法人客戶組,，專門營銷中小企業(yè)客戶,；

四是責(zé)任目標(biāo)到位。把營銷小額農(nóng)戶貸款和中小企業(yè)貸款放到服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展的高度,，提高所主任的認識,，要求全轄16個營業(yè)網(wǎng)點主任每月必須營銷10戶以上，作為年底個人述職,、履職履責(zé)考評的重要依據(jù),；

五是措施到位。該行在經(jīng)費非常緊張的情況下,，為全市16個營業(yè)網(wǎng)點全部配齊電腦,、掃描儀、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)專用車等,，為前來辦理貸款的農(nóng)民朋友提供快速,、便捷、安全的金融服務(wù),；六是考核到位,。設(shè)立專項獎勵，對中小企業(yè)貸款暨小額農(nóng)戶貸款除省分行營業(yè)部獎勵外,，該行再給予一定獎勵,。

該行緊緊圍繞農(nóng)戶貸款、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款,、糧食核心區(qū)建設(shè)項目貸款,、農(nóng)民專業(yè)合作組織貸款、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點領(lǐng)域”,，大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務(wù),。

一是重點支持符合條件的農(nóng)戶。堅持“五個為主”,，即以扶持龍頭企業(yè)的上游農(nóng)戶為主,，以扶持加入農(nóng)民合作組織的新型農(nóng)戶為主，以扶持專業(yè)村（種植村,、養(yǎng)殖村,、加工村、務(wù)工經(jīng)商村等）的重點農(nóng)戶為主,，以扶持與糧食核心區(qū)建設(shè)相關(guān)的種,、養(yǎng)、加大戶為主,，以扶持返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的.務(wù)工人員為主,；

二是重點支持符合貸款條件的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。對符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè),，力爭市場份額達到50%以上,；

三是積極支持符合貸款條件的新型農(nóng)民專業(yè)合作組織。把為農(nóng)戶提供生產(chǎn)資料購買,、農(nóng)產(chǎn)品銷售,、加工,、運輸、貯藏以及為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供技術(shù)和信息的農(nóng)民專業(yè)合作組織作為支持對象,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇十三

20xx年以來,，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,、12315消費者投訴舉報處理,、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者維權(quán)意識,、完善社會維權(quán)機制,、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管,、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效,，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費維權(quán)工作效能,，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境,，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：

一是在培訓(xùn)和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定,，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐,。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動,、3,、15活動、食品安全宣傳周,、現(xiàn)場咨詢服務(wù),、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料,、召開座談會,、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費維權(quán)知識,，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益,，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升,。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí),、討論,，收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動,，讓新消法走進社區(qū),、商場,、市場、超市,、企業(yè)和景區(qū),，通過消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳,，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視,、報刊,、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳,，在眉山日報,、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道,，收到了良好效果,。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度,，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性,，提升了消費者的維權(quán)意識，在全市形成了依法維權(quán)的.深厚氛圍,，進一步營造了科學(xué),、理性、放心,、安全,、可持續(xù)的消費環(huán)境。

一是以市場巡查為基礎(chǔ),，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制,，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律,，實施進銷貨查驗制度,，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān),。二是強化市場監(jiān)管,，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進一步加大,。結(jié)合實際,，立足職能，在流通,、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度,，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為,，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境,。按照省,、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材,、抽油煙機,、消防器材、汽車用品,、黃金珠寶,、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗,，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格,，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中,。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益,。今年以來,，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元,。

一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求,，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作,。以童裝,、童鞋、兒童玩具,、童車,、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域,，以商場,、超市、集貿(mào)市場,、批發(fā)市場,、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標(biāo)準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,，重點檢查標(biāo)簽,、警示標(biāo)識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,，是否在商品包裝上配有中文說明等,。出動執(zhí)法人員330人次,，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失2,、3萬元。通過整治,，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化,。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求,，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治,。突出家用電子電器類商品,，集中解決商品質(zhì)量,、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品,，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范,、質(zhì)量不達標(biāo)、存在安全隱患等突出問題,；突出裝飾裝修材料類商品,，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品,，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題,；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，集中解決虛假宣傳,、不公平合同格式條款等問題,。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為,。加大日常巡查力度,，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部,、校園周邊,、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查,，及時消除安全隱患,；加強對集貿(mào)市場、商場,、超市的檢查,，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗,、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度,，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為,。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán),。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點,，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度，不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平,，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展,；突出重點，強化市場巡查,，加大對違法行為的`查處力度,；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視,、電信,、供電、供氣,、供水,、醫(yī)療、美容美發(fā),、旅游,、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位,、服務(wù)欺詐,、不公平格式條款、強制消費,、虛假廣告,、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題,，切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度,，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元,。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元,。

六是立足工商職能,，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶,，檢查食品經(jīng)營戶800余戶,，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶,，責(zé)令整改20余戶,，立案查處商標(biāo)、廣告,、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件,。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全,。

一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范,，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。二是進一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò),，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用,，提高了維權(quán)質(zhì)量,。“一會兩站”,、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進,，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ),。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè),，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ),，將消費糾紛解決在基層,。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案,，在全市推進這項工作,，按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站，聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員,，實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū),，取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作,，形成受理及時,、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷,、查辦有力的工作合力,。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件，罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想,，急消費者所急,，辦消費者所需，真心真情,，依法維權(quán),，處理消費投訴，切實為消費者排憂解難,。今年以來,，全市共接受各類消費咨詢3000余人次，處理各類消費者投訴舉報416件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元,。

一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo),。充分利用廣播,、電視、報刊,、雜志等新聞平臺進行宣傳報道,，大力倡導(dǎo)文明、健康,、綠色,、環(huán)保、低碳的消費方式,，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次,，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3,、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀念活動為契機,，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍,。三是通過組織“消費教育講堂”,、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”,、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育,。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué),、理性,、安全、放心,、可持續(xù)的消費環(huán)境,。

下半年,，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,、重點領(lǐng)域消費維權(quán),、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展,，提升維權(quán)效能,，維護消費權(quán)益。

銀行服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗 銀行服務(wù)工作總結(jié)簡短篇十四

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存,、發(fā)展的根本,，也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日,，**省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,，作為改善農(nóng)村信用社社會形象,、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來,，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號,，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效,。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作,，其中有×××家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進單位榮譽稱號,。

現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下,。

**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時,，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持,。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低,、服務(wù)手段落后等問題,，嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀,，追求企業(yè)與員工的同生,，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué),、厚德,、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,，構(gòu)造了外層,、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系,。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,，進行典型引路,，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展,。

××以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng),，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認識到位,，才能擔(dān)負責(zé)任,。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作,，而其作用需逐步顯現(xiàn),，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位,，才能擔(dān)負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任,。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育,，采取報告會,、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié),、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格,、規(guī)范,、謹慎,、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng),，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值,、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念,，使其深入人心,，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力,，工作的持續(xù)推進,。

××以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標(biāo)準,。意識決定行動,，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,，以日常業(yè)務(wù)為題材,，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,，通過“典型示范、層級推進,、以人為本,、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進行了有機融合,，準確定位了

服務(wù)基本標(biāo)準?！昂V學(xué)”,，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí),，深具文化修養(yǎng),，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”,，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守,，嚴格工作流程,，有效防范操作風(fēng)險,，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”,，全體員工要不斷完善自我,，追求更高、更好,，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”,，全體員工要胸懷全局,，奉獻社會，務(wù)必做到服務(wù)有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合,，起到了雙向激勵，互動明顯的效果,，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作,。

××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵,。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點,。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌,，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略,，推進行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo),。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化,；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展,，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責(zé),、方式靈活,、效果明顯”的原則,，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上,，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》,，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié),。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班,；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上,。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德,。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了,，手提包卻落在了柜臺外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,，并將放有信用卡,、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”,。還有一次，有個客戶來取錢,，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,，將遺失的款項交給客戶,。客戶非常感動,。同時,，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心,、送溫暖”活動,，把團結(jié)、友愛向外延伸,。