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學習商務禮儀的心得感想篇一

答：為使各種人相處在一起能融洽，使社會生活和家庭生活正常進行,，交往中必須有一種大家所共同遵守的法則,、規(guī)范。

2,、人們在相互交往中最常用的禮貌用語是什么?

答：“謝謝”,、“對不起”、“請”,。

3,、穿西裝的禮儀是什么?

答：(1)凡是正規(guī)場合，穿西裝都應系領帶;(2)一定要穿皮鞋;(3)雙排扣西裝一般要求把全部扣子扣好;(4)西裝的衣袋與褲袋不宜放太多的東西,。

4,、子女對父母的禮儀?

答：首先要孝順，不僅要有物質(zhì)上的贍養(yǎng),，還要有精神上的安慰;其次不要干涉父母自身的事,，父母有自己的社交、人情,、利益開支,，更有自己的思想感情，做子女的切忌越俎代庖,。

5,、禮儀的基本原則是什么?

答：敬人、自律,、適度,、真誠。

6,、區(qū)直屬機關(guān)工委20xx年圍繞全區(qū)精神文明建設在全系統(tǒng)開展什么主題教育活動?

答：開展“講社會公德,、講職業(yè)道德、講家庭美德,，爭做文明禮儀帶頭人”主題教育活動,。

7、公民基本道德規(guī)范是什么?

答：愛國守法,、明禮誠信,、團結(jié)友善、勤儉自強,、敬業(yè)奉獻,。

8、北京市國家公務員行為規(guī)范是什么?

答：一,、政治堅定,，忠于國家;二、遵守紀律，依法行政;三,、與時俱進,，勇于創(chuàng)新;四、愛崗敬業(yè),，勤政為民;五,、勤奮學習，提高素質(zhì);六,、秉公辦事,，為政清廉;七、團結(jié)協(xié)作,，顧全大局;八、文明禮貌,，品行端正,。

9、區(qū)委,、區(qū)政府機關(guān)工作人員文明守則包括哪四個方面?

答：履行職責,、廉潔自律、言行舉止,、環(huán)境衛(wèi)生,。

10、儀表的定義是什么?

答：是指人的外表,，包括儀容,、服飾、體態(tài)等,。

11,、禮貌的定義及包括的主要內(nèi)容是什么?

答：是指人們在社會交往中良好的言談行為。它主要包括口頭語言的禮貌,、書面語言的禮貌,、態(tài)度和行為舉止的禮貌。

12,、現(xiàn)代禮儀的特性是什么?

答：現(xiàn)代禮儀是在一番脫胎換骨之后形成的,，它具有共通性、文明性,、變化性,、多樣性等特性。

13,、社交場合的儀容要求是什么?

答;自然,、協(xié)調(diào)、美觀。

14,、人的基本體姿可分為哪四大類?

答：站姿,、走姿、坐姿,、臥姿,。

15、西裝上衣前襟鈕扣應如何扣?

答：“扣單粒,，為正式;兩粒都扣顯土氣;一粒不扣顯瀟灑;只扣下粒便俗氣”,。

16、什么是辦公室禮儀?

答：是指公務人員在從事辦公室工作中尊敬他人,、講究禮節(jié)的程序和規(guī)范,。

17、工作妝的具體要求是什么?

答;一般應為淡妝,，適合各種公務場合,。其特點是粉底顏色要接近膚色，薄施于整個臉部,，看起來淡雅清爽,。眼線可以細一些，輕一些,。唇膏應接近自然唇色,，不可太明艷。

18,、什么是國際通行的tpo原則?

答;是指著裝要考慮時間(time),、地點(place)和場合occasion)三個因素，要隨著這些因素的變化而有所不同,，使自己的形象與周圍的環(huán)境,、氣氛相協(xié)調(diào)，達到整體美與和諧美,。

19,、什么是涉外禮儀通則?

答：是指人們在與外國人交往時，應當遵守的有關(guān)國際交往通行的基本原則,。

20,、涉外交往在禮儀方面大致應該注意的通行原則有哪些?

答;(1)尊重國格，不卑不亢;(2)知己知彼,，入鄉(xiāng)隨俗;(3)熱情有度,，避免瑣碎;(4)求同存異，遵循慣例;(5)講究誠信,，遵時守約;(6)尊重隱私,，莫問出處;(7)女士優(yōu)先，尊重婦女;(8)尊卑有規(guī)，以右為尊,。

21,、公務員應如何撥打電話?

答：盡量選擇在辦公時間進行;通話時間宜短，最多不要超過三分鐘,，貫徹“三分鐘原則”;通話過程中措辭要講究,，表達要得體，語氣要謙和;打電話的過程要精神集中,。

22,、書寫邀請函的五要素?

答：一般包括標題,、稱謂,、正文、敬語,、落款五個部分,。

23,、參加會議禮儀的兩個重要內(nèi)容是什么?

答：遵守時間和維持秩序是會場禮儀的重要內(nèi)容。

24,、公務員與下級打交道必須遵守的五條禮儀原則是什么?

答：(1)要樹立權(quán)威;(2)要以身作則;(3)要辦事公正;(4)要以禮相待;(5)要關(guān)懷備至。

25,、公務員在為人民群眾服務時要特別重視什么?

答：一是要待人熱誠,，不允許對群眾冷言冷語;二是要主動服務，不允許對群眾漠不關(guān)心;三是要不厭其煩,，不允許對群眾缺乏耐心;四是要一視同仁,，不允許對群眾親疏有別。

26,、國家公務員在對外交往中要真正做到“熱情有度”,，關(guān)鍵應掌握好的基本限度是什么?

答：關(guān)心有度、批評有度,、距離有度,、交往有度。

27,、文明,，是相對愚昧、落后,、野蠻,、粗暴等行為而言的，它包括的三個方面內(nèi)容是什么?

答：物質(zhì)文明,、精神文明和政治文明,。

28、對于國家公務員而言，文明的具體要求是什么?

答：一要語言文明,。說話語言要文雅,、高尚，不污言穢語,，不強詞奪理,，不惡語傷人。二是行為文明,。舉止要莊重,，謙遜禮讓，不輕浮,，不粗野,，不恃強凌弱，不違法亂紀,。三是交往文明,。與人交往要彬彬有禮，互相尊重,，助人為樂,。

29、禮儀學方面所說的修養(yǎng)的含義是什么?

答：指的是一個人所具有的一些美好的品質(zhì)和素質(zhì),，包括一個人的儀容,、言談、行為舉止等各個方面,，同時,，修養(yǎng)的培養(yǎng)和提高需要一個長期和逐漸的過程，要求我們在日常生活中的點滴積累,。

30,、什么是風度?

答：風度指的是訓練有素的、優(yōu)雅的,、具有無比魅力的舉止,。

31、站姿的基本要求是什么?

答：站姿的基本要求是頭端,，肩平,，胸挺，腹收,，身正,，腿直，手垂,。對男性要求穩(wěn)健,，對女性要求優(yōu)美,。

32、國家公務員使用敬語時應注意的四點要求是什么?

答：一是要學會區(qū)分場合;二是要根據(jù)不同的對象,，使用不同的敬語;三是要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣;四是要心有所誠,，才能口有所言商務禮儀知識競賽試題及答案商務禮儀知識競賽試題及答案。

33,、尊重他人的具體要求是什么?

答：尊重上級是一種天職;尊重同事是一種本分;尊重下級是一種美德;尊重群眾是一種常識;尊重所有人是一種教養(yǎng),。

34、國家公務員應具備什么樣的“心靈美”?

答：要求國家公務員培養(yǎng)和樹立崇高的理想,、高度的思想政治覺悟和高尚的品德修養(yǎng),，是其應具有的內(nèi)在品質(zhì)。

35,、國家公務員應具備的行為美是什么?

答：在實際工作中,，公務員必須努力做到勤于政務，愛崗敬業(yè),，忠于職守,，一心一意地做好本職工作。

36,、國家公務員禮儀對儀容的首要要求是儀表美,，其具體含義是什么?

答：首先要求儀表自然美;其次要求儀表修飾美;最后要求儀表內(nèi)在美。

37,、國家公務員須使用的基本禮貌用語是什么?

答：問候語,、請托語、感謝語,、道歉語,、道別語,。

38,、“三熱愛”指的是什么?

答：熱愛祖國、熱愛社會主義,、熱愛黨,。

39、什么是“三一律”?

答：“三一律”是一項重要的服飾規(guī)范,，它強調(diào)色彩的搭配問題,，即要求男性在正式的外事場合露面時，應當使自己的公文包與鞋子,、腰帶色彩相同或相近,。

40、什么是三a原則?

答：三a原則即“accept”(接受),、“appreciate” (重視)和“ admire”(贊美),。要接受對方,、重視對方、贊美對方,。

41,、國家公務員在正式場合的著裝應遵守的“三色原則”指什么?

答：全身上下的衣著應當保持在三種色彩之內(nèi)。

42,、“五講四美”指的是什么?

答：“五講”即“講文明,、講禮貌、講衛(wèi)生,、講秩序,、講道德”，“四美”即“心靈美,、語言美,、行為美、環(huán)境美”,。

43,、國家公務員常用禮貌用語可分為哪十類?

答：國家公務員常用的禮貌用語一般可問候用語、請托用語,、迎送用語,、致謝用語、道歉用語,、征詢用語,、應答用語、祝賀用語,、贊賞用語,、推托用語十種類型。

44,、國家公務員的個人衛(wèi)生要做到什么?

答：要干凈,、整潔、無異物,、無異味,、無異響。

45,、什么是修飾避人?

答：修飾避人指的是絕不能當眾化妝或補妝,，這是國家公務員應當嚴格遵守的重要成規(guī)之一。

46,、如何才能做到舉止文明?

答：首先要養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣,，其次不要大聲喧嘩，再次要站有站相,、坐有坐相,。

47,、西餐的上菜順序是什么?

答：西餐正餐的菜序一般由八道菜肴構(gòu)成，即開胃菜,、面包,、湯、主菜,、點心,、甜品、果品和熱飲,。

48,、與客人一同乘坐電梯時應注意的禮儀?

答：上電梯時應先入內(nèi)，客人后上;下電梯時請客人先下,。

49,、鼓掌應遵循什么禮儀?

答：鼓掌要做到恰到好處，動作一般應雙臂抬起,，手掌放在齊胸高的位置,，張開左掌，用合攏的右手四指(拇指除外)輕拍左手手掌中部,，節(jié)奏,、頻率一致，面帶微笑,。

50,、與領導、客人一同乘車需注意什么?

答：應請領導,、客人先上車;陪同人員主動打開車門,，并以手示意，待領導,、客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門,，一般車的右門為上、為先,、為尊,。

學習商務禮儀的心得感想篇二

摘要：現(xiàn)代職業(yè)女性,，良好的職業(yè)禮儀對于塑造職業(yè)女性的良好形象,，提高職業(yè)女性的個人整體素質(zhì)，將會起到很好的推動作用,。職業(yè)著裝,、社交著裝、服飾搭配技巧,、舉止禮儀是一位優(yōu)秀的職業(yè)女性應具有的基本素養(yǎng),。

關(guān)鍵詞：職業(yè)著裝;社交著裝;服飾搭配

巴爾扎克在《夏娃的女兒》中說“衣著對于女子是一種語言,，一種象征，一種內(nèi)心世界的直接表達,，反映對一個時代的態(tài)度,。說話是有場合的，穿衣也要有場合,，說話要清楚,，自信，有品位;穿衣表達也要整潔,，大方,，有尊嚴?！绷己玫穆殬I(yè)形象可以增加競爭實力,，形象對女性來說非常重要，一個好的外在形象,、有品位的裝扮,、得體的談吐會讓別人對你有個很好的印象。服裝是女人的第一張名片,，衣著往往有著左右事業(yè)的力量,。隨著社會的發(fā)展，形象的包裝已不再是明星的“專利”,，普通職場人士對自己的形象也越來越重視,，因為好的形象可以增加一個人的自信，對個人的求職,、工作,、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用。同時,，作為一位優(yōu)秀的職業(yè)女性,，職業(yè)著裝、社交著裝,、服飾禮儀,、舉止禮儀、談吐細節(jié)方面的要求就更高,。職業(yè)女性為提升女性自身的品味,、素養(yǎng)。找到穿衣的竅門和樂趣,，為你的生活添加色彩,，并在職業(yè)范疇及社交方面，通過外在的形象包裝,，突出自己的內(nèi)在優(yōu)點,，為自己增值,，踏上成功之路!

一、職業(yè)女性的職業(yè)著裝的原則

不管你多么才華橫溢,，別人第一次判斷你時,，還是會看你的外表和衣著。要在這么短的時間內(nèi),，使人們對你有一個好印象,，愿意和你繼續(xù)交往合作，特別是在求職,、工作,、會議、商務談判等重要活動場合,，形象好壞將決定你的成敗,。在工作場所，就應該穿職業(yè)裝,，這在世界各國都是通行的慣例和禮儀標準,。規(guī)范統(tǒng)一的職業(yè)裝束不僅能給人以美好的感受，同時也能體現(xiàn)專業(yè)形象,。職場中個人代表的不僅是自己,，更代表所在團隊，因此保持和提升專業(yè)形象很重要,。隨著社會經(jīng)濟,、文化的發(fā)展，如何得體適度的穿著已成為一門大學問,。

(1)大方端莊,、成熟穩(wěn)重的原則。

職場正裝就像是古典與藝術(shù)的優(yōu)雅對話,。就尋職或在職的女性而言,，服飾穿著首要的是講求端莊穩(wěn)重，這需要與你的職業(yè)緊密結(jié)合,，而其中最重要的當然是要體現(xiàn)出你在職業(yè)領域的專業(yè)性,。任何使你顯得不夠?qū)I(yè)化的形象，都會讓人認為你不適合你的職業(yè),。成熟穩(wěn)重是專業(yè)形象的關(guān)鍵,，所以在日常工作中一定要注意表現(xiàn)出自身的成熟。當你走進一家五星級酒店,，穿著不同服飾的服務人員熱情地履行自己的職責,，職業(yè)服飾是檢驗他們服務質(zhì)量的好標識,。根據(jù)職業(yè)性質(zhì)和特點設計的具有職業(yè)特色的服飾,，把它作為職業(yè)文化的一部分,，對提高職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德發(fā)揮著無形的作用。打扮過于時髦的女性,，并不能給人以好的印象,。目前女裝款式中，裙式套裝已被公認為最恰當?shù)穆殬I(yè)女裝,，幾乎成了一項不成文的規(guī)定,。裙式裝既不失女性本色，又能切合莊重與大方的原則,。除了特殊情況外,，職業(yè)女性在公共場合或在上班時穿此類裙裝都非常合適，著裙裝能顯示女性陰柔之美 ,。

(2)職業(yè)女性穿著的第二個原則是：根據(jù)職位選擇服裝,、突出個人風格。

穿著的方式,，職業(yè)女性要突出職業(yè)和職位的特點,，職場形象要突出個人風格，注重能夠體現(xiàn)自我魅力和風格的服裝?，F(xiàn)在,，尤其在年輕的新生代中，他們更善于接受新事物,，他們個性張揚,，也樂于大膽嘗試 。他們對自己職業(yè)形象細節(jié)專注,，對自己職業(yè)形象價值的認識也達到了前所未有的高度,。因此在職業(yè)形象的設計上也必須在細節(jié)上體現(xiàn)出個人風格。職業(yè)形象的功能在于交流和自我表達,，在于打造個人的品牌,，如果在形象上千篇一律，沒有個性,，即使再得體,、再職業(yè)化也是不成功的。要想打造出自己的個人風格,，首先要在形象顧問的協(xié)助下對皮膚,、相貌、體形,、內(nèi)在氣質(zhì)進行對比,、測量和分析，了解到自身的優(yōu)缺點，然后再針對這些細節(jié)去尋找最適合的設計：服裝用色,、款式,、質(zhì)地、圖案,、鞋帽款式,、飾品風格與質(zhì)地、眼鏡形狀與材質(zhì),、發(fā)型等,。每個人都有屬于自己的獨一無二的優(yōu)點和氣質(zhì)，也許沒有驕人的容貌,，但有高挑的身材,，沒有清秀的五官，但有細膩的肌膚,，問題是有沒有發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點,，并將它最大限度地展現(xiàn)出來。

二,、社交著裝的一般原則

社交場合,，衣儀非同小可，因為,，這不是普通的朋友聚會或公司內(nèi)部的party,。衣，當然指衣著,，儀,，則指著裝，化妝后的儀表形態(tài)和行為舉止,。社交有形形色色的場合,，多種多樣的內(nèi)容與形式。關(guān)于社交場合的著裝,，國際上有一條公認的原則,，即所謂的tpo原則，是指著裝要考慮時間(time),、地點(place)和場合(occasion)三個因素,，要隨著這些因素的變化而有所不同，使自己的形象與周圍的環(huán)境,、氣氛相協(xié)調(diào),，達到整體美與和諧美。遵循時間的變化而選擇不同的著裝是首要要求,。在不同的時間,，人們的著裝應有變化,，如參加商務酒會、公司開業(yè)慶典,、客戶聯(lián)誼會小禮服或連衣裙是最佳選擇;藝術(shù)派對,、生日派對、私人派對,，要注重表達個人的風格和品位,，彰顯個性,。上班時穿的正式服裝最好不要出現(xiàn)在派對場合,，顯得過于呆板。這時穿著基礎服裝,，搭潮流配飾,，是最簡單有效方法。春,、夏,、秋、冬四季都要穿著不同的服裝,。遵循地點的變化就是指人們?nèi)籼幵诓煌牡赜颦h(huán)境就要穿戴與之相協(xié)調(diào)的服飾,，也就是說要入鄉(xiāng)隨俗。如在在政界或國際宴會中,，有中國特色的服飾是成為亮點的好辦法,。黑色和金色是高雅大方的顏色，紅色會讓人脫穎而出,。場合是指服飾的穿著要與所處場合的氣氛相和諧,。一般來說，應事先有針對性地了解活動的內(nèi)容和參加人員的情況,，挑選穿著合乎場合氣氛的服飾,，使自己的服飾與場合氣氛相融洽。如在正式,、嚴肅的社交場合,，人們的著裝應莊重、大方,。在職業(yè)場所,、社交場合穿生活裝，是一種不文明的表現(xiàn),。在我國,，由于禮儀教育方面的缺乏，很多人根本不分職業(yè)裝和生活裝,。在私人空間里,，如何穿衣打扮別人也無權(quán)過問，但在工作及公務范疇里，穿衣打扮就不能不顧及他人的感受,。其實,，禮儀更重要的是體現(xiàn)個人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)。

三,、 服飾搭配技巧

對于服飾的搭配,，“沒有丑陋的衣服，只有丑陋的搭配”,，女性的著裝應該以整潔,、美觀、穩(wěn)重大方,、協(xié)調(diào)高雅為總原則,，服飾色彩、款式,、大小應與自身的年齡,、氣質(zhì)、膚色,、體態(tài),、發(fā)型和職業(yè)相協(xié)調(diào)、一致,，而一些小飾品諸如：眼鏡,，袖珍等的佩戴也不容忽視，它們是體現(xiàn)職業(yè)女性的氣質(zhì)和修養(yǎng)的關(guān)鍵,。幾件基本服飾應是你的鎮(zhèn)山之寶,。有限的衣服，無限的搭配,。服飾的流行是沒有盡頭的,，但一些基本的服飾是沒有流行不流行之說的，比如1件黑西服,、1件及膝裙,、1件粗花呢寬腿長褲、1件白襯衫,、1件紅毛衣一條黑連衣裙,、1條紅絲巾……這些都是“衣壇長青樹”，歷久彌新,，哪怕20xx年也不會過時,。這些衣物是你衣櫥的鎮(zhèn)山之寶，不僅穿起來好看,，穿著時間也長,，擁有了一批這樣的基本服飾,，每年、每季只要根據(jù)時尚風向,，適當選購一些流行服飾來搭配就行了,。服裝色彩是服裝感觀的第一印象，它有極強的吸引力,，若想讓其在著裝上得到淋漓盡致的發(fā)揮,，必須充分了解色彩的特性。黑白紅是職業(yè)女性衣櫥的主要顏色,，“因為它們是基礎顏色,，這三種單色，每一種至少能和你衣櫥種的三件衣服搭配”,。在時尚的主旋律中,，黑白紅是永遠的三個重要音符!紅與黑搭配顯示女性適度的典雅,、熱情,。恰到好處地運用色彩的兩種觀感，不但可以修正,、掩飾身材的不足,，而且能強調(diào)突出你的優(yōu)點。身材高大豐滿的女性,，在選擇搭配外衣時,，亦適合用深色。這條規(guī)律對大多數(shù)人適用,，除非你身體完美無缺,，不需要以此來遮掩什么。對于“職業(yè)妝型”,，“美麗而不妖嬈,，自然而不俗氣”，而禮儀方面則是以自信,、大方為主要原則,，有著良好的職業(yè)禮儀對于塑造職業(yè)女性的良好形象，提高職業(yè)女性的個人整體素質(zhì)將會起到很好的推動作用,。 作為現(xiàn)代的職業(yè)女性,，只有不斷提高自身的綜合素質(zhì)，完善自我,，才能在競爭日益激烈的當今社會找到一片屬于自己的星空,。

法國雕塑大師羅丹說：“生活不是缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美,?！蔽艺J為一個女性最大的財富是自信,，自信首先來自于自愛，在現(xiàn)在經(jīng)濟活動中,，一個不休邊幅的女性,，很難讓人產(chǎn)生容易接近和親近的感覺。女人一生不一定生的漂亮,，但要活得漂亮,。當你打扮的最漂亮的時候也是你工作最出色、最自信的時候,。我非常倡導女性一定要有一種智慧的生活,，同時應該有一種藝術(shù)的生活能力。只有擁有一種藝術(shù)的生活能力,，才會擁有藝術(shù)的工作能力,。藝術(shù)的工作能力代表有效率、有快樂,。如果把藝術(shù)變成生活中的一種喜愛,，生活會變得快樂，自身整體的藝術(shù)形象也會非常有品味,。每一個女人都是一件藝術(shù)品,，每一件衣服都是女人心中一份永遠的快樂。

參考文獻

[1]沈紅.《衣儀天下》[m].北京中信出版社,，20xx.4

學習商務禮儀的心得感想篇三

公關(guān)知識結(jié)構(gòu)

與其他行業(yè)有所不同的是,，公關(guān)知識結(jié)構(gòu)為t字型，即專業(yè)知識要達到很深的程度,，一般知識要達到博的程度,。所謂縱，是指專業(yè)知識,。包括公關(guān)專業(yè)理論和公關(guān)技術(shù)的應用理論,。公關(guān)專業(yè)理論包括：公關(guān)的原理、公關(guān)的歷史,、公關(guān)的規(guī)劃,、社會責任感和職業(yè)道德、公關(guān)的組織機構(gòu)和管理機構(gòu),、公關(guān)的傳播理論,、媒介理論和社會輿論的研究。公關(guān)技術(shù)的應用包括：公關(guān)的實務,、技巧,、方法、公關(guān)實習和案例分析,、運用傳播媒介和制作各種宣傳材料,、進行公眾調(diào)查等,。

所謂橫，是指知識的一般性,。指與公共關(guān)系專業(yè)理論和應用技術(shù)相應的社會科學,、人文科學、自然科學及外語等,。與“縱”的概念相關(guān)的知識涉及到社會學,、心理學、新聞傳播學,、管理學,、國際關(guān)系學、對外關(guān)系學等,。

公關(guān)禮儀

公關(guān)人員接觸到的人最為廣泛,，而且經(jīng)常代表企業(yè)出席各種場合，禮儀是公關(guān)人員的必修課程,，每一個細節(jié)的完美體現(xiàn)都代表著企業(yè)的形象,，力求完美也就成了一名優(yōu)秀公關(guān)人員所追求的。

日常交往禮儀：

見面與介紹,。見面應留給他人謙虛,、和藹的形象,。介紹應由職位高到職位低,、由長到幼來介紹。

探訪與接待,。熱情是應該遵循的最基本原則,，探訪應遵守對方的習慣。

握手與問候,。在握手時不要后仰著身子,，這樣給人一種很孤傲的感覺，好象你與對方握手是對對方的一種施舍,，讓人反感,。你要把身子傾向于對方，表現(xiàn)出謙虛之意,，讓對方感到你主動與他們握手是一種良好的愿望,。如果對方當中的人，有坐得較遠的,，不方便握手,，你也不要忽視與他交流。當然你不可能走過去握手,，那樣顯得太做作了,，你要用眼睛和手勢向?qū)Ψ街乱?。但不要只簡單地招一下手就匆匆而過，那樣不會引起對方的重視,，達不到感情交流的目的,。

儀容和服飾。儀容應端正整潔,，不穿大膽夸張的衣服,，在公共場合應遵循國際公共場合穿衣原則即，tpo(time,、place,、object)原則。

各類活動的禮儀：

公關(guān)人員可能出席的場合有：會見,、會談,、參觀、展覽,、儀式,、文藝演出、舞會,。在這些公共場合的著裝盡量符合場合要求,，可咨詢主辦方服務人員的意見。

公關(guān)技巧

談話的技巧,。與人談話要注意三個方面：第一,，想想對方是否愿意聽。與人交談時,，不要只考慮自己說得痛快,，而不考慮對方聽得高興與否。第二,，該文即文,，該俗即俗。是指用特有的用語來表達意思,。見了沒文化的人,，就要用一些通俗的，容易讓人明白的語句表達;見了知識分子,，就得用一些文,，不要簡單地理解為“見什么人說什么話”，注意這一點不是為了討好對方,，而是尊重對方,，為了與對方更好地交流。以對方喜歡的方式與對方交流,，會讓對方有一種被人接受,，被人承認的感覺,，他會感到親切，愿意與你談下去,。第三,，他不說你說，他說你就聽,。許多人性格比較穩(wěn)重,、內(nèi)向、好靜,，他們在與生人交往時往往不愿多說,，不愿先開口。當你與這種人交談時,，可以滔滔不絕地談,，讓對方聽。人想說話的愿望都是一樣的,，只是要對交談者有了了解之后,，才樂意談。所以,，一開始你自己講,，邊講邊觀察對方，看他有插話的欲望時就讓他講,，千萬不能不看對方的情緒不停的講,。對方一開始插話你就要認真的聽，變換個角色,，變成他講你聽,。

擾亂對方的技巧。在對方向你訴說的時候,，為了打斷對方的思路，你要把對方所說的主要問題甩開不談,，專說次要問題,，象原因、條件,、要素等等,。并詳細地問他一些并不重要的問題。在他解釋時,，再刨根問底問個沒完,。這樣，他的主要問題就淹沒在這些細枝末節(jié)里了,。談的時間長了,，他自己也不知道什么重要了,。對方當然也是很不愿談這些小問題的，他怕自己的思路被打斷,，就會一心一意地談主要問題,，恨不得馬上談完讓你明白。而你卻偏問這些問題,，問了就不得不回答,，問得多了，回答也就多了,，這樣他的思路就會被打斷,，你的目的也達到了。

學習商務禮儀的心得感想篇四

飯店的預約

在西方,，去飯店吃飯一般都要事先預約,，在預約時，有幾點要特別注意說清楚,，首先要說明人數(shù)和時間,，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子,，可以告知宴會的目的和預算,。在預定時間到達，是基本的禮貌,。再昂貴的休閑服,，也不能隨意穿著上餐廳吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,，男士要穿整潔;女士要穿套裝和有跟的鞋子,。如果指定穿正式的服裝的話，男士必須打領帶,進入餐廳時,，男士應先開門,，請女士進入。應請女士走在前面,。入座,、餐點端來時，都應讓女士優(yōu)先,。特別是團體活動,，更別忘了讓女士們走在前面。

入座有講究

最得體的入座方式是從左側(cè)入座,。當椅子被拉開后,，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到后面的椅子時,，就可以坐下來了,。用餐時，上臂和背部要叉到椅背,，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離,。兩腳交叉的坐姿最好避免。

點酒的學問

在高級餐廳里,，會有精于品酒的調(diào)酒師拿酒單來,。對酒不太了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色,、預算,、喜愛的酒類口味，主調(diào)酒師幫忙挑選,。主菜若是肉類應搭配紅酒,，魚類則搭配白色。上菜之前,，不妨來杯香檳,、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒

上菜的次序

正式的全套西餐上菜順序是：前菜和湯、魚,、水果,、肉類、乳酪,、甜點和咖啡,、水果，還有餐前酒和餐酒,。沒有必要全部都點,，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準的餐廳都歡迎只點前菜的客人,。前菜,、主菜(魚或肉擇其一)加甜點是最恰當?shù)慕M合。點菜并不是由前菜開始點,，而是先選一樣最想吃的主菜,，再配上適合主菜的湯。

如何使用餐巾

點完菜后,，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內(nèi)摺三分之一,，讓三分之二平鋪在腿上,，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領口。

飲酒與食物的搭配

飲酒時應該搭配食用什么食物,，時常困繞著人們,，幾百年來，飲酒時選擇適當?shù)氖称匪坪跻呀?jīng)形成了一條條的規(guī)律,。但是,，隨著現(xiàn)代的社會中新食品和新型酒類的不斷涌現(xiàn)，這些規(guī)矩顯得陳舊,，越來越不適用了,。

飲酒如何搭配食物首先應該明白一點，生活因個人喜好不同,，飲酒和食物搭配毫無疑問的也應該隨個人品味隨意搭配,。你可以按自己口味點叫酒和食物，即使是規(guī)則中不允許的,，或者與你同桌用餐的朋友堅決反對的話,，也不用害羞或不好意思。生活中有許多看起來不宜搭配的事物組成在一起,，還是顯得那樣和諧,。然而，晚飯時應該用什么酒,，你還是拿不定主意時,，該怎么辦?是不是求助于那些規(guī)則搭配呢?多年來，我積累了些經(jīng)驗,，可以解決你遇到的難題,。這些所謂的“原則”不是告訴你喝酒時吃些什么，只是說明食物與酒類之間如何影響,，相互作用的,。飲酒時搭配食物重要的是根據(jù)口味而定。食物和酒類可以分為四種口味,，這也就界定了酒和食物搭配的范圍,，即：酸，甜,，苦和咸味,。

酸味：你可能聽說過酒不能和沙拉搭配，原因是沙拉中的酸極大地破壞了酒的醇香,。但是,，如果沙拉和酸性酒類同用，酒里所含的酸就會被沙拉的乳酸分解掉,，這當然是一種絕好的搭配,。所以,，可以選擇酸性酒和酸性食物一起食用。酸性酒類與含咸食品共用,，味道也很好,。

甜味：用餐時，同樣可以依個人口味選擇甜點,。一般說來,，甜食會使甜酒口味減淡。如果你選用加利福尼亞查頓尼酒和一小片烤箭魚一起食用,，酒會顯得很甜,。但是，如果在魚上放入沙拉,，酒里的果味就會減色不少,。所以吃甜點時，糖份過高的甜點會將酒味覆蓋,，失去了原味,，應該選擇略甜于一點的酒類。這樣酒才能保持原來的口味,。

苦味：仍然使用“個人喜好”原則,。苦味酒和帶苦味的食物一起食用苦味會減少,。所以如果想減淡或除去苦味,，可以將苦酒和帶苦味的食物搭配食用。

咸味：一般沒有鹽味酒,，但有許多酒類能降低含咸食品的鹽味,。世界許多國家和地區(qū)食用海產(chǎn)品如魚類時，都會配用檸檬汁或酒類,，主要原因是酸能減低魚類的咸度,，食用時，味道更加鮮美可口,。

刀與叉的種類

刀,、叉等銀器類皆稱為cut-lery。刀,、叉又分為肉類用,、魚類用、前菜用,、甜點用,，而湯匙除了前菜用、湯用,、咖啡用,、茶用之外,，還有調(diào)味料用湯匙,。調(diào)味料用湯匙即是添加調(diào)味料時所使用的湯匙,，多用于甜點或是魚類料理。如今所使用的餐具依料理的變化而不斷變化,。?轎魘攪俠淼奶撞橢校r啦煌?俠淼奶氐愣?浜鮮褂酶髦植煌?巫吹牡恫媯?⒉皇且豢?季腿?堪誄隼吹摹k檔餃?祝?莧菀資谷肆?氳皆誆妥郎習諑韉幕?媯衷詿蠖際且緣閿?-3道單品料理的方式為主流,。所以，在餐桌上擺滿銀器的正式用餐擺設,，可能只能在喜宴上才能看得到了,。最近，使用一組的刀與叉的情況漸少,，僅吃2-3道前菜的人愈來愈多,，而刀叉也并不隨之變換，大都是以一組刀叉吃接著送上的前菜,。而那種在刀叉上擺著的刀與叉(或湯匙),，并放置于餐盤右側(cè)的餐廳也日漸增加。

肉類料理所使用的刀的形狀,，不論是哪一家餐廳大致上都一樣,，不過魚類料理所使用的刀，往往依各餐廳而有所不同,。尤其是最近,，與肉類料理用刀的寬度相同的魚類料理用刀有逐漸增加的傾趨勢，且比這寬度更寬的也很常見,，也有一些刀幅更寬并在刀刃部分加上豪華裝飾的魚類料理用刀,。此外，還有餐廳以調(diào)味料湯匙代替魚類料理用刀,。刀叉就像是中國的筷架一樣,。有時是刀與叉(或湯匙)兩只為一組放置在刀叉架上;有時是將刀、叉,、湯匙三只為一組,，放置在刀叉架上;有時是刀與叉(或湯匙)兩只為一組的放置其上，使刀的刀刃部與叉子的前部不會碰觸到桌巾,。

刀與叉的使用方式

英美人的飲食習慣不一樣,。吃肉菜時，英國人左手拿叉,，叉尖朝下,，把肉扎起來，送入口中,，如果是燒爛的蔬菜,，就用餐刀把菜撥到餐叉上,，送入口中，美國人用同樣的方法切肉,，然后右手放下餐刀,，換用餐叉，叉,，叉尖朝上,，插到肉的下面，不用餐刀,，把肉鏟起來,，送入口中，吃燒爛的蔬菜也是這樣鏟起來吃,。

吃飯時,，利用叉子的背面舀起來吃雖然不是違反餐桌的禮儀，不過看來起的確是不怎么雅觀,。吃米飯之類的料理時,，可以很自然地將叉子轉(zhuǎn)到正面舀起食用，因為叉子正同的凹下部位正是為此用法而設計的,。這時候,，也可利用刀子在一旁輔助用餐動作。將餐盤上的料理舀起時,，利用刀子擋著以免料理散落到盤子外面,，如此一來就可以很利落地將盤內(nèi)食物舀起。如有淋上調(diào)味醬的料理了,，也可以利用刀子刮取調(diào)味醬,，再以湯匙或調(diào)味醬用湯匙將料理與資料一起送入口中。如以叉子叉住,，再用湯匙淋上調(diào)味醬后食用,，則是錯誤的動作，因為這樣一來,，在料理送往口中時,，醬料會滴滴答答落得到處都是，搞得一團糟,。以叉子舀起料理時,，以左手持用叉子，將食物置于叉子正面的叉腹上送入口中,。在與朋友聚餐的輕松場合,，如果不須用到刀子，可以用右手拿叉子進餐,。

飯應以正面叉腹而非叉子背面舀起,，這樣可以比較容易食用,，而且也較優(yōu)雅自然。當盤子內(nèi)的細碎食物聚集時,，可利用刀子擋著,，再以叉子叉近舀起。利用湯匙代替刀子也是可以的,。以叉子將料理聚集到湯匙上,，再以湯匙將食物送入口中。調(diào)味醬用湯匙與一般湯匙的用法是一樣的,。應利用叉子將料理推到調(diào)味醬湯匙上食用，而非以叉子叉住料理再以調(diào)味醬用湯匙淋上醬料,，因為后者是違反禮節(jié)的,。

宴請西餐的注意事項

西餐的一個特點就是餐具多：各種大小杯子、盤子,、銀器具等,。

餐具是根據(jù)一道道不同菜的上菜順序精心排列起來的。座位最前面放食盤(或湯盤),，左手放叉,，右手放刀。湯匙也放在食盤右邊,。食盤上方放吃甜食用的匙和叉,、咖啡匙，再往前略靠右放酒杯,。右起依次是：葡萄酒杯,、香檳酒杯、啤酒杯(水杯),。餐巾疊放啤酒杯(水杯)里或放在食盤里,。面包盤放在左手，上面的黃油刀橫擺在盤里,，刀刃一面要向著自已,。正餐的刀叉數(shù)目要和菜的道數(shù)相等，按上菜順序由外到里排列,，刀口向內(nèi),，用餐時按順序由外向中間排著用，依次是吃開胃菜用的,、吃魚用的,、吃肉用的。

雞尾酒會

雞尾酒會的形式活潑,、簡便，便于人們交談,。招待品以酒水為重，略備一些小食品,，如點心,、面包、香腸等,，放在桌子,、茶幾上或者由服務生拿著托盤，把飲料和點心端給客人,，客人可以隨意走動,。舉辦的時間一般是下午5點到晚上7點。近年來,，國際上各種大型活動前后往往都要舉辦雞尾酒會,。

這種場合下，最好手里拿一張餐巾,，以便隨時擦手,。用左手拿著杯子，好隨時準備伸出右手和別人握手,。吃完后不要忘了用紙巾擦嘴,、擦手。用完了的紙巾丟到指定位置,。

晚宴

晚宴分為隆重的晚宴和便宴兩種,。

西方的習慣，隆重的晚宴也就是正式宴會,，基本上都安排在晚上8點以后舉行,，中國一般在晚上6點至7點開始。舉行這種宴會,，說明主人對宴會的主題很重視,，或為了某項慶祝活動等,。正式晚宴一般要排好座次,，并在請柬上注明對著裝的要求。其間有祝詞或祝酒,，有時安排席間音樂,，由小型樂隊現(xiàn)場演奏。

便宴是一種簡便的宴請形式,。這種宴會氣氛親切友好,，適用于親朋好友之間，有的在家里舉行。服裝,、席位,、餐具、布置等不必太講究,，但仍然有別于一般家庭晚餐,。

西方的習慣，晚宴一般邀請夫婦同時出席,。如果你受到邀請,，要仔細閱讀你的邀請函，上面會說明是一個人還是先生或夫人陪同,，或者攜帶伴侶,。在回復邀請時，你最好能告訴主人他們的名字,。

學習商務禮儀的心得感想篇五

商務禮儀案例導入

1,、 案例導入：商務禮儀的作用

某醫(yī)療機械廠與外商達成了引進“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了,。可當這個廠的廠長陪同外商參觀車間時,，習慣性地向墻角吐了一口痰,，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠,，第二天讓翻譯送給廠長一封信：“恕我直言,，一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且,，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管,。‘人命關(guān)天’,，請原諒我的不辭而別”,。一項以基本談成的項目，就這樣被“吐”掉了,。

2,、 案例導入：商務人員的禮儀修養(yǎng)

高職畢業(yè)的李明陪同學到一家知名企業(yè)應聘。李明一貫注重個人修養(yǎng),，從他整潔的衣服,、干凈的指甲、整齊的頭發(fā)上看,，就給人一種精明,、干練的感覺。來到企業(yè)人事部,，臨進門前,，李明自覺地擦了擦鞋底,，待進入室內(nèi)后隨手將門輕輕關(guān)上。見有長者來到人事部,，他禮貌的起身讓座,。

人事部經(jīng)理詢問他時，盡管有別人談話干擾,，他仍能注意力集中地傾聽并準確迅速地予以回答,，同人說話時，他神情專注,，目不旁視,，從容交談。這一切,，都被來人事部察看情況的企業(yè)總經(jīng)理看在眼里,。盡管李明這次只是陪同學來應試，總經(jīng)理還是誠邀李明加入這家企業(yè)?，F(xiàn)在,，李明已成為這家企業(yè)的銷售部經(jīng)理。

3,、 案例導入：儀容的修飾

劉桓是某服裝廠的業(yè)務員,，論口才和業(yè)務能力，都讓老板“一百個放心”,?？蓻]想到，在一次國際性的訂貨會上,，當他風塵仆仆找到一家商場后,，接待人員看他胡子拉碴，且衣冠又不整,，看也不看他帶的樣品,，就把他給打發(fā)走了。因為這家商場認為：“就這樣一副尊榮,，廠里能生產(chǎn)出高檔服裝?”劉桓好窩火,，這不是以貌取人嗎?可連續(xù)跑了好幾家商場，費勁口舌也沒有如愿,。一氣之下,，他來到美容院做了美容，然后換上了本長生產(chǎn)的名牌服裝,，氣宇軒啊的找到一家商場的總經(jīng)理,。對付見到劉桓氣度不凡，且其產(chǎn)品質(zhì)量上乘，當即簽訂了60萬元的合同,。

4,、 案例導入：形象設計的魔力

陳黎萍的名字，對于很多人來說還比較陌生,，但在航空界,，陳黎萍則是個名人。作

為國行乘務中心的美容形體科的首任科長和唯一的一任科長,，她創(chuàng)立了國行乘務人員的美容化妝和形體訓練課,，也是由她開始了中國空中小姐化妝美容與形體的正規(guī)訓練。 20xx年4月,，某名航學院航空運輸專業(yè)的領導驅(qū)車來北京,，請陳黎萍前去授課。其實這

一切的背后有著一個尷尬的數(shù)字,，那一屆該學院的100多名“準空姐”畢業(yè)生,，只有10人被各航空公司挑走，剩下的畢業(yè)生成了“嫁不出去的姑娘”,。

陳黎萍的訓練課是在階梯教室進行的,。年輕姑娘們質(zhì)樸的裝束告訴她，姑娘們還不

懂化妝,，衣服顏色的搭配,，發(fā)型也不勝理想，神采氣質(zhì)更欠錘煉,。但從她們的面容和形體看，她們是一塊塊還沒有雕琢的“美玉”青春靚麗的風采還沒有充分展現(xiàn)出來,。陳黎萍圍繞如何包裝自己以及空中小姐應該具有的氣質(zhì)進行了精心的傳授,。

奇跡發(fā)生了，姑娘們在陳黎萍的指導下一下子變的靚麗起來,，很大部分姑娘被航空公司選走,。北京武警總醫(yī)院欽佩陳黎萍形象設計的魔力，請她為全院護士做形象設計并對她們進行訓練,。因為院領導發(fā)現(xiàn),，本院的護士雖然著裝很整齊，但卻沒有清爽親和的感覺,，缺少那么一點“精氣神”,。經(jīng)過陳黎萍的培訓，護士形象變了樣,，院領導發(fā)自內(nèi)心的笑了,。

5、 案例導入：著裝的基本原則

某省級電視臺在一次晚間的搖獎節(jié)目中，當主持人宣布“請?zhí)匮钨e,，××大型企業(yè)的老總為我們開獎”時,，以為四十多歲的男人沖上舞臺。他身穿黑色襯衣,，打著讓人眼花繚亂,。五顏六色的的領帶，藍色牛仔褲,，手戴一塊金表,，腳穿白色名牌運動鞋，夾著公文包,。企業(yè)老總的這種形象,，立即被全國幾億觀眾看到，這對企業(yè)會有什么影響?

6,、 案例導入：談判失敗

家效益很好的大型企業(yè)的總經(jīng)理葉明,，年輕有為，精明能干,，在管理企業(yè)方面很有經(jīng)驗,。為使企業(yè)得到更大的發(fā)展，葉明經(jīng)過多方面的努力和上級有關(guān)部門的牽線搭橋終于使德國一家著名的家電企業(yè)同意與自己的企業(yè)合作,，在與德國企業(yè)董事長談判時,，為了給對方留下精明能干。

時尚新潮的好印象,，葉明沒有穿西服,，而是選擇了上身穿一件名牌t恤，下穿一條牛仔褲,，腳穿一雙運動鞋,。當他精神抖擻，興高采烈地帶著秘書出現(xiàn)在對方面前時,，對放登著不解眼睛看著他上下打量的了半天,，非常不滿意。雖然談判準時開始,，但這次合作并未成功,。

7、 案例導入：言談的基本原則

某學校元旦前舉行教師聚餐,。一位剛參加工作不久的小伙子舉杯對一位即將退休的老教師說：“王老師,，您多吃菜，多喝幾杯!”王老師聽了很高興,。但聽完小伙子下面的話,。王老師臉色陡變,。這小伙子接著說的是：“您跟我們不一樣，我們今后吃吃喝喝的機會還多著呢!您可是吃一頓少一頓”旁邊的老師都用眼色示意小伙子住口,，王老師為了照顧聚餐的氣氛也強忍著不快沒發(fā)作,。他緊繃著臉，眼睛看著別處,，裝作沒聽見,。可是這小伙子一點也不會察言觀色,，還是說：“我這是真心誠意的敬您一杯,，這一年您給我不少幫助，喝一杯吧,，不喝就再也喝不著了"王老師大怒,，臉色蒼白拂袖離席而去。

8,、 案例導入：言談的語言技巧

有一個故事,，是講在一只游艇上，來自各國的一些實業(yè)家邊觀光邊開會,。突然,，船出事了，慢慢下沉,，船長命令大副：“趕緊通知那些先生們,，穿上救生衣，馬上從甲板上跳海,?！睅追昼娭蟠蟾被貋韴蟾妫骸罢婕比耍l都不肯往下跳,?！庇谑牵L親自出馬,，說來也怪，沒多久,，這些實業(yè)家們都順從跳下海去,。“您是怎樣說服他們的呀?”大副請教船長,，船長說：“我告訴英國人,，跳海也是一項運動;對法國人，我就說跳海是一種別出心裁的游戲;我同時警告德國人,，跳?？刹皇囚[著玩的!在俄國人面前,，我就認真地表示：跳海是革命的壯舉?！薄澳阌衷鯓诱f服那個美國人呢?”“那還不容易,，”船長得意的說：“我說已經(jīng)為他辦理了巨額保險”

9、 案例導入：言談中應注意的問題

航班上,，有一位空中小姐對一位82歲高齡來華旅游并參加漢語短期學習班的外籍老太太說：“您這么大年紀了,，還到國外來旅游、學習,，可真不容易呀!”這位異國老太太一聽,，臉色立刻晴轉(zhuǎn)多云，冷冷地應了句：“噢,，你認為老人出國旅游是奇怪的事情嗎?”弄得這位好心的中國空姐十分尷尬,。

10、案例導入：打招呼與握手

高職畢業(yè)的小黃到一家知名企業(yè)應聘,。小黃一貫注重個人修養(yǎng),，從他整潔的衣服、干凈的指甲,、整齊的頭發(fā)上看,，就給人一種精明、干練的感覺,。但是來到企業(yè)人事部后,，由于不熟悉環(huán)境，就呆呆地站在門口,，人事部經(jīng)理詢問他,，他只是“嗯嗯啊啊”，向人事部經(jīng)理點點頭,。大約過了十幾分鐘,，面試結(jié)束告辭時，人事部經(jīng)理主動伸出手同小黃握手,，小黃看了一下,，伸出左手?？赡苁怯捎诰o張的原因,，小黃的手很僵硬，而且,，剛讓人事部經(jīng)理碰到就趕緊縮了回來,，也沒道謝告辭就急匆匆地走出了辦公室。最終小黃面試失敗,。

11,、案例導入：稱謂禮儀

有一位先生為一位外國朋友定做生日蛋糕,。他來到一家酒店的餐廳，對服務小姐說：“小姐,，您好,，我要為我的一位外國朋友定一份生日蛋糕，同時打一份賀卡,，你看可以嗎?”小姐接過訂單一看,，忙說：“對不起，請問先生,，您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國的朋友結(jié)婚沒有,，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了,，太太,。”生日蛋糕做好后,，服務員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕,，敲門，一女子開門,，服務員小姐禮貌地說：“請問,，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯了!”服務員小姐丈二和尚摸不著頭腦,，抬頭看看門牌號,，立即打了個電話去問

那位先生，沒錯,，房間號碼沒錯,。再敲了一遍，開門,，“沒錯,，懷特太太，這是您的蛋糕”,。那女子大聲說：“告訴你錯了,，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太,?！迸疽宦暎T被大力關(guān)上,，蛋糕掉地。

12,、案例導入：介紹禮儀

王曉是一高職院校的學生,，在一家知名企業(yè)工作,。一天，經(jīng)理叫他一起接待一個海外訪問團,。訪問團到達后,，王曉馬上非常熱情地伸出手去：“你們好!我是公司的員工，這是我們公司的總經(jīng)理,。早就聽說你們要來,，今天見到你們很開心，以后希望你們能多多提拔我!請隨我來!”這時,，經(jīng)理和訪問團都非常尷尬,。等訪問團走后，王曉被開除了,。

13,、案例導入：名片禮儀

小王剛從大學畢業(yè)，現(xiàn)在因為業(yè)務需要,，去拜訪一位日本教授,，但小王在許多細小禮節(jié)上的反差，令人汗顏,。小王見到那位教授后用左手遞出名片,，教授雙手接過名片，端詳一刻,，口中念念有詞,，然后微笑著放入公文包，再致謝,。教授回贈名片時,，小王單手接過名片，隨即放入口袋,，然后就與教授談起了業(yè)務,，可是教授確是一臉的不高興，拒絕談業(yè)務,，最終這次拜訪以失敗而告終,。

14、案例導入：宴請禮儀

某公司為同社會各界聯(lián)絡感情,，密切關(guān)系,，擴大企業(yè)的影響而專門舉行了一次盛大的宴會。宴會廳內(nèi)布置豪華,，主席臺上懸掛著國旗,，一側(cè)有軍樂隊伴奏。菜肴豐富,，酒水繁多,，餐具精致,，服務規(guī)范。雖然宴會規(guī)格很高,，場面宏大,，但沒有收到預期的效果。

15,、案例導入：中,、西餐禮儀

陳先生和客戶到一家西餐廳就餐，他拿起刀叉,，用力切割,，發(fā)出刺耳的響聲;他狼吞虎咽，將魚刺隨便的吐在潔白的臺布上;他隨意將刀叉并排放在餐盤上,，把餐巾放在餐桌上,，起身去了一趟洗手間，回來之后發(fā)現(xiàn)飯菜已被端走,，餐桌收拾干凈,，服務員拿著賬單請他結(jié)賬。他非常生氣,，與服務員爭吵起來,。客戶對陳先生的印象大打折扣,。

16,、案例導入：邀請與拒絕舞伴

在一個商務活動的社交舞會上，a男生想邀請他的營銷對象——某公司老總的夫人,，a男士急匆匆走到夫人面前,，微笑著彎著90度腰，點頭雙手覆蓋著膝蓋上,，畢恭畢敬地低著頭說：“我可以請你跳舞嗎?”夫人望了望身邊的丈夫,，停頓片刻說：“對不起，我累了”這時又來了一位男士b,姿態(tài)端莊,，微笑著,，彬彬有禮地走到夫人面前說：“夫人，您好啊?”然后又轉(zhuǎn)向夫人的丈夫說：“你好,，先生,，我可以邀請您的夫人共舞嗎?”丈夫微笑著看了看身邊的夫人說：“你請便吧!”然后b先生轉(zhuǎn)向夫人同時伸出右手掌心向上，手指向舞池并說：“我可以請您跳舞嗎?”夫人欣然同意,，共同步入舞池

17,、案例導入：接待與拜訪禮儀

小張大學畢業(yè)后在揚州昌盛玩具廠辦公室工作。中秋節(jié)前兩天辦公室陳主任通知他，明天下午三點本公司的合作伙伴上海華強貿(mào)易有限公司的劉軍副總經(jīng)理將到本市,，這次主要目的是了解昌盛玩具廠是否有能力在60天內(nèi)完成美國的一批圣誕玩具訂單,，昌盛玩具廠很希望拿到這份利潤豐厚的訂單，李廠長將親自到車站接站,。由于陳主任第二天有更重要的事，所以臨時安排小張隨同李廠長一起去接劉副總,。

小張接到任務后,，征得廠長同意，在一個四星級賓館預定了房間,，安排廠里最好的一輛轎車去接劉副總,。第二天上午，小張忙著布置會議室,，準備歡迎條幅和水果,，一直忙到下午2:30，穿著休閑服的小張急急忙忙隨李廠長一起車站,，不料,，市內(nèi)交通擁擠，到車站后,，遲到了十分鐘,，李廠長不住地打招呼，表示抱歉,。這時,，小張拉開車前門請劉副總上車說：“這里視線好，您可以看看我們揚州的市貌”,。

隨后,，又拉開車右后門請李廠長入座，自己則做到了左后門的位置,。車到達賓館后,，小張直奔總臺，詢問預訂房間狀況,，由劉副總自己提行李,。劉副總進入房間后，李廠長與其交流著第二天的安排,，但小張在房間里走來走去,，片刻后，李廠長告辭,。小張隨李廠長出來后,，卻受到了李

廠長的批評。

18、案例導入：電話禮儀

楊小姐是金心公司總經(jīng)理的秘書,，在她上午上班的時,，電話鈴響了，楊小姐在鈴響第二聲接起：“您好!這里是金心公司,，我是楊秘書,。”電話是上司打來的,，讓楊小姐通知各部門主管下午3：00到會議室開會,，會議主題是關(guān)于新產(chǎn)品發(fā)布的事項。

楊小姐在電話記錄本上記下時間,、地點,、內(nèi)容。掛斷電話后,，楊小姐把所有要通知的部門在便簽上列出,，然后逐個打電話通知。通知銷售主管時,，楊小姐在電話里這樣說的：“李主管,，您好!我是楊秘書，今天下午3:00在會議室有一個關(guān)于公司新產(chǎn)品發(fā)布事項的會議,，會議由總經(jīng)理主持,，希望您準時參加?！钡玫娇隙ù饛秃?，楊小姐等對方掛斷電話后再掛斷電話。

學習商務禮儀的心得感想篇六

經(jīng)過長期洽談之后,，南方某市的一家公司終于同美國的一家跨國公司談妥了一筆大生意,。雙方在達成合約之后，決定正式為此而舉行一次簽字儀式,。

因為當時雙方的洽談在我國舉行,，故此簽字儀式便由中方負責。在儀式正式舉行的那一天,，讓中方出乎意料的是,，美方差一點要在正式簽字之前“臨場變卦”。

原來,，中方的工作人員在簽字桌上擺放中美兩國國旗時,，誤以中國的傳統(tǒng)作法“以左為上”代替了目前所通行的國際慣例“以右為上”，將中方國旗擺到了簽字桌的右側(cè),，而將美方國旗擺到簽字桌的左側(cè),。結(jié)果讓美方人員惱火不已,，他們甚至因此而拒絕進入簽字廳。這場風波經(jīng)過調(diào)解雖然平息了,，但它給了人們一個教訓：在商務交往中,，對于簽約的禮儀不可不知。

簽約,，即合同的簽署,。它在商務交往中，被視為一項標志著有關(guān)各方的相互關(guān)系取得了更大的進展,，以及為消除彼此之間的誤會或抵觸而達成了一致性見解的重大的成果,。因此，它極受商界人士的重視,。

在商務交往的實踐中，盡管君子協(xié)定,、口頭承諾,、“說話算數(shù)”，在一定程度上有著作用,，但是更有效的取信于人,、讓交往對象心安理得的，則是“口說無憑,，立此為據(jù)”的文字性合同,。

商務合同，是指有關(guān)各方之間在進行某種商務合作時,，為了確定各自的權(quán)利和義務,，而正式依法訂立的、并且經(jīng)過公證的,、必須共同遵守的條文,。在許多情況下，合山又被叫作合約,。而在另外一些時候,，人們所說的合約則是指條文比較簡單的合同。在商務往來中,，帶有先決條件的合同,，如等待律師審查、有待正式簽字,、需要落實許可證的合同,，又被叫做準合同。嚴格地說,，準合同是合同的前身,，也是最終達到合同的一個步驟。

為了省事，在一般場合,，商界人士往往將合同,、合約與準合同混為一談，統(tǒng)統(tǒng)把它們都叫做合同,。這樣做雖不甚精確,，但也有助于大家“刪繁就簡”，減少麻煩,。

根據(jù)儀式禮儀的規(guī)定：對簽署合同這類稱得上有關(guān)各方的關(guān)系發(fā)展史上“里程碑”式的重大事件,，應當嚴格地依照規(guī)范，來講究禮儀,，應用禮儀,。為鄭重起見，在具體簽署合同之際,，往往會依例舉行一系列的程式化的活動,，此即所謂簽約的儀式。在具體操作時,，它又分為草擬階段與簽署階段等兩大部分,。

在現(xiàn)實生活中，商界人士所接觸到的商務合同的種類繁多,。常見的就有購銷合同,、借貸合同、租賃合同,、協(xié)作合同,、加工合同、基建合同,、倉保合同,、保險合同、貨運合同,、責任合同,，等等。以下,，先來介紹一下合同的草擬的正規(guī)作法,。

學習商務禮儀的心得感想篇七

1. 國際社會公認的“第一禮俗”是: a

a.女士優(yōu)先b.尊重原則 c.寬容的原則

2. 請柬上的“rsvp”是什么意思? b

a.請務必出席b.請回復c.請預定

3. 請柬上的“regrets only”是什么意思? b

a.出席與否請隨意

b.不能出席時才需要回復;如果參加,則不要回復

c.出席時才需要回復;如果不參加,則不要回復

4. 朋友邀請你參加他的私人家庭晚宴,如果是晚上8點鐘開始,按照國際禮儀要求,你應該在什么時間范圍內(nèi)到達? c

a.7:45pm - 8:00pmb.8:00pm 整到達

c.8:00pm - 8:15pm

5. 在機場、商廈,、地鐵等公共場所乘自動扶梯時應靠哪側(cè)站立,以便留出另一側(cè)通道供有急事趕路的人快行,。 b

a.左側(cè)b.右側(cè)c.隨便

6. 在商務會餐中,貴賓的位置應安排在： b

a.主人的左側(cè) b.主人的右側(cè) c.都可以

7. 在社交場合,下列一般介紹順序,哪個是錯誤的： c

a.將男性介紹給女性

b.將年輕的介紹給年長的

c.將先到的客人介紹給晚到的客人

8. 在馬路上行走時,一般： a

a.女士或長者走在右側(cè),男士或年輕者行于靠近車輛的一側(cè)。

b.女士或長者走在靠近車輛的一側(cè),男士或年輕者行于右側(cè),。

c.兩者皆可,。

9. 電話響時,應迅速接聽,不應讓鈴響超過幾次: b

a.二次 b.三次c.四次

10. 軍人穿軍裝戴軍帽與人握手時,應怎樣行禮: a

a.先行軍禮再握手b.先握手再行軍禮c.兩者皆可

11. 與人交談時,應注視對方哪個位置最合適? c

a.衣領b.額頭c.雙眉到鼻尖構(gòu)成的三角區(qū)

12. 客戶來訪時,如果乘坐專職司機駕駛的轎車,應安排客戶坐在什么位置? a

a.后排右邊b.司機旁邊 c.后排左面

13. 如果主人親自駕駛小轎車,哪個座位應為首位? a

a.副駕駛座b.后排右側(cè) c.后排左側(cè)

14. 邀請客戶參加公司會議時,如果總經(jīng)理坐在會議桌的末端,客戶應該坐在哪里? b

a.客戶應該坐在經(jīng)理的左邊

b.客戶應該坐在經(jīng)理的右邊

c.客戶應該坐在經(jīng)理的對面

15. 在電梯里,正確的站立方向: b

a.側(cè)身站立b.面對電梯門站立 c.與人背對背站立

16. 在參加公務活動時,女士脫穿大衣時,男士應如何做: b

a.主動回避,注意影響b.主動幫助,掛拿存取衣服c.在旁邊等待,然后掛拿存取衣服

17. 在商務活動中,與多人交換名片,應講究先后次序,正確的次序是: a

a.由近而遠b.由遠而近 c.左右開弓,同時進行

18. 接受別人遞給你名片之后,你應把它放在哪里? a

a.名片夾里或者上衣口袋 b.西裝內(nèi)側(cè)的口袋里 c.褲袋里面

19. 給來訪客人放置水杯時,應該放在客人的哪一側(cè)? b

a.左側(cè) b.右側(cè) c.正前方

20. 在飛機上,公共用餐時間里,您的座椅靠背應調(diào)到什么位置: a

a.調(diào)直b.自己認為舒服的位置 c.都可以

21. 聽音樂會不應遲到,如萬一遲到,應何時坐到座位上: b

a.隨到隨坐b.兩首曲子中間 c.中間休息時

22. 在女士需要的時候,男子應幫助女士提包或者其他物品東西,。但下列哪樣物品不適合長時間幫助女士提? c

a.行李 b.背包 c.坤包

23. 男女一起進入舞廳時,應： a

a.女子在前 b.男子在前c.雙雙挽臂而行

24. 社交場合男女握手時,應當由誰先伸手： b

a.男士b.女士c.無所謂

25. 寄往海外的書信的信封書寫順序要求是： a

a. 姓名、街道,、城市,、國家 b. 國家、城市,、街道,、姓名

c. 國家、姓名,、街道,、城市

26. 雙邊會談中,通常用長方形、橢圓形或圓形桌子,賓主相對而坐,以正門為準,主人應坐在哪一側(cè): b

a.面門一側(cè)b.背門一側(cè) c.均可

27. 與中國的“搖頭不算點頭算”相反的地區(qū)是: a

a.南亞地區(qū)b.西亞地區(qū)c.南美地區(qū)

28. 與西方人交談時可以談論: c

a.對方年齡 b.對方婚姻 c.天氣情況

29. 女士攜帶的手提包,在正式宴會就餐期間應： a

a.放在背部與椅背之間b.掛在自己椅子的靠背上c.掛在衣架上

30. 在去西餐廳就餐時,應怎樣入座: a

a.由椅子的左側(cè)入座b. 由椅子的右側(cè)入座c. 以上兩種都可以

31. 使用餐巾時,不可以用餐巾來： c

a.擦嘴角的油漬 b.擦手上的油漬c.擦拭餐具

32. 吃西餐時,刀叉的使用應當是 b

a. 左手用刀,右手用叉b. 左手用叉,右手用刀

33. 在西餐用餐完畢時,應將刀叉如何擺放: a

a. 刀叉并攏平行放在盤子上,刀右叉左,叉面向上,。

b. 刀叉一端放在盤子上,一端放在桌上,。

c. 將刀叉擺放成十字形。

34. 在西餐的進餐過程中,如果吃的是全魚,那在吃完魚的上層后,應怎樣吃魚的另一面:a

a. 用刀叉剃除魚骨,繼續(xù)吃魚的另一面,。

b. 將魚翻身,繼續(xù)吃魚的另一面,。

c. 以上兩種都可以。

35. 西餐中, 酒類服務通常是由服務員負責先將少量酒倒入杯中 ,讓客人鑒別一下品質(zhì)是否有誤,這時您要怎樣做,。c

a. 拿著酒杯邊說話邊喝酒

b.一飲而盡

c.喝一小口并告訴服務員是否可以接受

36. 在西式自助餐中,離座取食時,應將餐巾放到哪里? a

a.座椅上b.餐桌上c.拿在手里

37. 在西餐廳,如果用餐的時候刀叉不小心掉在地上,應該怎樣做? b

a.彎下腰去撿

b.輕喚服務生前來處理并更換新的餐具

c.不管它,用餐結(jié)束再說

38. 在西餐的進餐過程中,要想取用離你稍遠的食物或調(diào)料時,你應該: a

a. 應與就近的人說明,傳遞過來。

b. 自己站立起來,伸手取用,。

c. 離座,走過去取過來,。

39. 喝咖啡時,應用食指和拇指端起來喝,此時的勺子應放在: b

a.杯子里 b.托盤上c.另一只手拿著

40. 吃西餐時,侍者會從你的哪邊上菜 a

a.左邊 b.右邊c.后面

41. 西餐中取面包時,應該 c

a.用叉子叉 b.用刀叉一起取c.用手拿

42. 西餐就餐過程中,應如何吃面包: a

a..從面包上掰下一塊,抹上黃油再吃。

b.整塊面包都抹上黃油,再用口咬著吃,。

c.用刀切割面包,用叉送入口中,。

43. 關(guān)于喝湯的幾種說法中不正確的是: c

a.要用湯匙,不宜端起碗來喝。

b.喝湯的方法,湯匙由身邊向外舀出,并非由外向內(nèi),。

c.湯舀起來,一次分幾口喝下,。

44. 西餐中,不同的菜應該與不同的酒相匹配,如果吃的是牛排,那應該飲用 a

a.紅酒b.白酒c.香檳

45. 男士商務著裝,整體不應超過幾種顏色 b

a.兩種 b.三種c.四種

46. 領帶夾的位置與西裝是否系紐扣有關(guān),在西裝不系紐扣時,領帶夾應夾在襯衣的第幾粒扣之間? b

a.第二粒和第三粒之間b.第三粒和第四粒之間 c.第四粒和第五粒之間

47. 觀看經(jīng)典的歌劇或音樂會時,應該選擇什么樣的服裝: a

a. 相對正式的服裝b.時尚休閑服裝c.無所謂

48. 商務活動中,男士可穿下列何種西服? c

a.粗格呢西服b.印有花,、鳥圖案的西服c.條紋細密的豎條紋西裝

49. 哪種襯衫不應與正裝西裝相配? c

a.方領b.短領或長領c.異色領

50. 女士穿著西式套裙時,最佳搭配是什么鞋: a

a.高跟皮鞋 b.平跟皮鞋c.涼鞋

51. 在正式場合中,應將手機放在什么地方 a

a. 可以放在上衣內(nèi)袋或公文包中

b. 可以掛在腰帶上

c. 可以放在褲袋中

52 以下哪種顏色的襪子不能在穿西裝的時候穿 c

a.黑色 b.深藍色 c.白色

53. 男士襯衫的袖口長度應該正好到手腕的什么位置為宜? a

a以長出西裝袖口1-2厘米為宜,。

b以短出西裝袖口1-2厘米為宜。

c 正好與西裝袖口齊平,。

54. 男士襯衣內(nèi)除了背心之外,最好不穿其他內(nèi)衣,如棉毛衫之類,如果穿的話,內(nèi)衣的領圈和袖口應該: a

a.不要顯露出來 b.可露出一點 c.露在襯衣的外邊

55. 在正式場合,女士不化妝會被認為是不禮貌的,要是活動時間長了,應適當補妝,最好在以下什么地方補妝? b

a.辦公室b.洗手間c.公共場所

56. 在與外賓洽談過程中,如需打斷對方的談話,最恰當?shù)谋磉_方式為: b

a.擺手即可b. excuse me, ...... c. i am sorry, ......

57. 與外賓交往過程中,如需稱贊對方購物的品位和水準,可以適當?shù)乇硎境鰜?。下列哪句稱贊的話語是不妥當?shù)? a

must be very expensive.

much does it cost?

looks so nice.

58. 如果需要了解外賓的名字,下列哪種問話方式是比較禮貌的? a

i know your name?

's your name ?

me your name please.

59. 如果需要外賓的年齡,下列哪種問話方式是比較禮貌的? b

old are you?

i know your age?

me your age please.

60.當受到外賓的贊揚時,最不恰當?shù)幕卮馂?c

a. thank you .b. i am flattered. c. no, i am far from that.

61. 與外賓交往時,為了表達彼此的親近感,可以 a

a. 征得對方同意后,直接稱呼其名字(given name)

b. 不必征得對方同意,直接稱呼其名字(given name)

c. 直接稱呼對方全名(given name + family name)

62. 在中國境內(nèi),中國國旗與多國國旗一列并排升掛時,以旗面面向觀眾為準,中國國旗應懸掛在: b

a.最左方 b.最右方c.正中間

63. 國際商務活動中,下列關(guān)于交換名片的表述哪個是錯誤的 b

a. 名片上的字體應該朝向?qū)Ψ?/p>

b. 交換名片時一定要雙手

c. 收到名片后,應該仔細審視一下,最好讀出來

64. 在國際商務活動場合,如果著裝要求注明為black tie,其涵義為 a

a.著裝要求為晚禮服b.參加者務必戴黑領帶c.參加者務必戴黑領結(jié)

65. 現(xiàn)代服飾禮儀top原則中,o表示場合(occasion),p表示地點(place),t表示 a

a.時間(time) b.領帶(tie)c.色彩柔和(tender)

66.歐美人最忌諱13這個數(shù)字,突出表現(xiàn)為 a

a. 忌諱13個人同桌共餐b.樓層號碼不設第13層c.每月13日不出行

學習商務禮儀的心得感想篇八

初次見面，交際雙方都希望盡快消除生疏感,，縮短相互間的感情距離,，建立融洽的關(guān)系，同時給對方一個良好的印象,。那么,，怎樣通過交談才能較好地做到這一點呢?

通過親戚,、老鄉(xiāng)關(guān)系來拉近距離

由于親戚老鄉(xiāng)這類較為親密的關(guān)系會給人一種溫馨的感覺，使交際雙方易于建立信任感,。特別是突然得知面前的陌生人與自己有某種關(guān)系,，更有一種驚喜的感覺。故而,，若得知與對方有這類關(guān)系,，寒暄之后，不妨直接講出,，這樣很容易拉近兩人的距離,，使人一見如故。現(xiàn)在許多大學里面,，都存在一些老鄉(xiāng)會,、聯(lián)誼會等組織，這些老鄉(xiāng)會,、聯(lián)誼會就是通過老鄉(xiāng)關(guān)系把同一地方的學生召集在一塊,，組織起來。同時也通過老鄉(xiāng)會來相互幫助,、聯(lián)絡感情,、加強交流。從人的心理上來講,，每個人的潛意識中都有一種“排他性”,，對自己的或跟自己有關(guān)的事物往往不自覺表現(xiàn)出更多的興趣和熱情;跟自己無關(guān)的則有一定的排斥性。因而在交談中這類關(guān)系的點出就使對方意識到兩人其實很“近”,。這樣,，無論對方位在你上或你下，都能較好地形成坦誠相談的氣氛,，打通初次見面由于生疏造成的心理上的“設防”,。毛澤東同志就常用這種“拉關(guān)系”的技巧。建國后接見民主人士時,，凡是與他有點親戚關(guān)系的,，以及通過師生、故友的關(guān)系有些瓜葛的,，往往是剛一見著面,，沒出兩三句話，他就爽直地和盤托出其間絲絲縷縷的關(guān)系,，在“我們是一家子 ”的爽朗笑聲中,，氣氛親熱了許多，使被接見者倍感親切,。

以感謝方式來加強感情

我的一個同學在跟一個高年級學生接觸時的頭一句話就是：“開學時就是你幫我安置床鋪的,?！薄笆菃?”那個同學驚喜地說。接著兩人的話題就打開了,，氣氛頓時也熱乎了許多,。那個高年級同學的確幫過我們許多人，不過開學初人多事雜,，他也記不得了,。而我這個同學則恰到好處地點出了這些，給對方很大的驚喜,，也使兩人的關(guān)系拉近了一層,。一般說來，每個人都對自己無意識中給別人很大的幫助感到高興,。見面時若能不失時機地點出,，無疑能引起對方的極大興趣。因此,，初次見到曾幫過自己的人時,，不妨當面講出，一方面向?qū)Ψ奖硎玖酥x意,，另外無形中也加深了兩人的感情,。

從對方的外貌談起

每個人都對自己的相貌或多或少地感興趣，恰當?shù)貜耐饷舱勂鹁褪且环N很不錯的交際方式,。有個善于交際的朋友在認識一個不喜言談的新朋友時,，很巧妙地把話題引向這個新朋友的相貌上?！澳闾裎业囊粋€表兄了，剛才差點把你當作他,，你們倆都高個頭,，白凈臉，有一種沉穩(wěn)之氣……穿的衣服也太像了,，深藍色的西服……我真有點分不出你們倆了,。”“真的 ”這個新朋友眼里閃著驚喜的光芒,。當然,，他們的話匣子都打開了。我們不得不佩服這個朋友談話的靈活性,。他把對方和自己表兄并提,，無形中就縮短了兩人之間的距離，接著在敘說兩人相貌時,，又巧妙地給對方以很大的贊揚,，因而使這個不喜言談的新朋友也動了心,，愿意與其傾心交談。

剖析對方的名字來引起對方的興趣

名字不僅是一種代號,，在很大程度上是一個人的象征,。初次見面時能說出對方的名字已經(jīng)不錯了，若再對對方的名字進行恰當?shù)钠饰?，就更上一層樓,。譬如一個叫“建領”的朋友，你可以諧音地稱道：“高屋建瓴,，順江而下,，可攻無不克，戰(zhàn)無不勝,，可謂意味深遠呀!”對一位叫“細生”的朋友,，可隨口吟出“隨風潛入夜，潤物細無聲”,?；蛘哂靡环N算命者的口吻剖析其姓名，引出大富大貴,、前途無量之類的話,，這也未嘗不可?？傊?，適當?shù)貒@對方的姓名來稱道對方不失為一種好方法。