總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了,。相信許多人會覺得總結很難寫,？下面是小編整理的個人今后的總結范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

五星級酒店工作總結 酒店工作總結篇一

一、完善酒店相關采購制度。

經(jīng)過開業(yè)初期的艱難探索,，結合酒店所在的區(qū)域,、人文等客觀因素，制定并在執(zhí)行的過程中反復修改,，對酒店的生鮮,、日用品和大宗物品的采購程序做了嚴格規(guī)定。

二,、和供貨商建立了良好的合作關系,，保障生鮮和日用品的正常供給 在過去的一年里，酒店所需要的各類物資尤其每日所需的生鮮（海產(chǎn),、蔬菜,、干副調(diào)料等）基本能夠按時、按質(zhì),、按量的送到酒店,。在部分月份公司出現(xiàn)財務資金出現(xiàn)周轉不靈，而貨款嚴重拖欠的情況下,，采購部積極和供貨商協(xié)商,，保證了酒店的日常供給，使酒店的正常經(jīng)營得到保障,。

三,、采購數(shù)據(jù)的信息化管理

有鑒于過去一年在采購工作中出現(xiàn)的諸多弊端，如采購的及時性等問題,，

并針對其中一些突出問題進行了歸納總結,， 其無序化管理是導致出現(xiàn)該類問題的重要影響因素。為了使采購部工作有序化,、信息化,。采購部對各類供貨商進行資料整理，建立采購信息庫,，以備隨時查詢,、對比（其信息資料包括供貨商的地址、聯(lián)系方式,、主要供應物品,、產(chǎn)品價格，生鮮的價格每月更新,，尤其加強申購單的電子檔管理）,。

四、增強部門員工專業(yè)素質(zhì)和責任感

除對部門員工進行了采購的相關業(yè)務技能的培訓外,，還反復強調(diào)采購部人員的責任感,，要求每個員工對自己所購物品負責到底,。酒店出現(xiàn)過香煙質(zhì)量問題，在問題出現(xiàn)的同時,，采購部第一時間和所負責的采購員聯(lián)系,，并協(xié)助人事部進行調(diào)差鑒定，最終是問題得到圓滿解決（并非質(zhì)量問題）,。

五,、 大宗物品的采購

大宗物品（諸如酒店易耗品、餐具之類物品）對酒店的經(jīng)營至關重要,，其工藝要求,、制作周期等都會對酒店的服務品質(zhì)產(chǎn)生一定影響。在酒店公司領導直接支持領導和相關部門的配合下,，客房所需的拖鞋,、牙刷、雨傘等易耗品,，餐飲部所補餐具都及時的完成采購,。

六、 成本控制力度有待加強

成本控制主要從價格,、數(shù)量,、質(zhì)量等方面著手：更低的采購價格能最直觀表現(xiàn)形式,；數(shù)量的需求應從實際需要出發(fā),，采購的數(shù)量過多或者重復采購，就不可避免造成不必要的浪費,；質(zhì)量好的產(chǎn)品的使用生命周期較長,，也可有效的

降低人力、資金成本,。在本年的采購工作中對上述幾方面的把握的力度有待加強,，申購單往往沒有庫房的簽字，尤其是客房,、廚房的物品更要加強原則,，避免重復采購。

七,、 食品安全管理工作逐步完善

食品安全是本年度工作的重中之重,。隨著全國各地的衛(wèi)生中毒事件屢屢發(fā)生，食品安全逐漸被政府,、餐飲企業(yè)所重視,。八、九月份,，藥監(jiān)局也對酒店的幾次重大接待做了突擊檢查,，從各店衛(wèi)生檢查的結果來看總體說來——問題不少。因此，采購部采購源頭著手,，要求各供應商對其所供物品需提供相應的產(chǎn)品合格證,、檢疫票據(jù)等能證明其所售物品符合國家質(zhì)量安全標準。在采購驗收環(huán)節(jié)中,，嚴格檢查產(chǎn)品的保質(zhì)期,，日期較短的及時退換。除此之外,，對供貨商所提供的檢疫合格信息建立“食品安全信息庫”,，以備調(diào)用、檢查,。

八,、 出的成績多，問題也不少

雖然在本年取得了一定成績,，但很多問題也不能忽視：部分物品的采購周期過長,、價格控制力度不夠、員工的業(yè)務素質(zhì)有待提高等問題都亟待解決,。 有鑒于在xx年所存在的諸多問題,，在xx年的工作中將從以下方面著手，努力提高采購部的工作效率：

1,、 進一步加強對供貨商的協(xié)調(diào)管理

繼續(xù)完善采購部供貨商信息表,，對現(xiàn)有和潛在的供貨商分類登記，進一步擴大供貨市場信息空間,，對其所提供的供貨信息做橫向比較,，努力掌握市場價格的第一手資料，以備下次采購時能采購到性價比相對較高的產(chǎn)品,。

2,、 加強成本控制，降低采購成本

⑴ 生鮮采購占酒店總采購比例的65℅以上,，因此,，生鮮物品的價格控制對于降低酒店經(jīng)營成本有著舉足輕重的地位，結合本酒店經(jīng)營情況,，將從以下方面著手：

① 縮短付款周期

目前,，生鮮的付款周期為4—5個月，如能使付款周期縮短為1-2個月,，其價格必然下降,。

② 干副調(diào)料進行集中采購

整合三家酒店的廚房庫存，集中重慶批發(fā)市場進行采購,，采購成本也會有所下降,。其采購頻率為：旺季每月一次,，平季每季度一次，淡季半年一次,。

③ 分開供應,，形成競爭

根據(jù)以往生鮮的采購數(shù)量，可以把海產(chǎn),、干副調(diào)料,、蔬菜個找一家供貨商對酒店進行分開供應，形成競爭,。如此,，每日可把兩家供應物價進行對比，及時調(diào)整,。

3,、 食品安全仍是工作重點

進一步完善酒店所購物品的相關信息，尤其是產(chǎn)品合格證和檢疫證明,，及時更新有關食品安全的相關資料,。嚴把采購環(huán)節(jié)，對不能提供相關資質(zhì)的物品和過期產(chǎn)品杜絕采購,，違者重罰,。

4、 提高業(yè)務素質(zhì)和責任感

① 文化理論培訓

采購部每季度將進行一次文化知識和專業(yè)技能的培訓（每次2小時）,，提高采購員的業(yè)務水平,。

② 加強對員工的管理和監(jiān)督

在工作中強調(diào)采購人員的責任感，實行“誰污染,，誰治理,；誰提出，誰舉證”將工作負責到底的原則,。

5、 跟進采購周期長且今年尚未采購完成的物品

客房免費飲用水的log設計,、服務指南等物品的持續(xù)跟進,。

6、 采購工作透明化,、公開化

在采購前,、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)中接受財務和其他各個部門的監(jiān)督,，在未來的工作中,，采購部的員工本著公正、公平,、公開的原則,，無論何種采購,，都盡可能多的讓相關部門參與到采購環(huán)節(jié)中。

對于即將到來xx年,，采購部全體員工將以飽滿的精神面貌,，勤懇的工作態(tài)度，廉潔的工作作風迎接各項挑戰(zhàn),。

采購部：

xxx年12月13日

五星級酒店工作總結 酒店工作總結篇二

xx年7,、x月份旺季已經(jīng)結束。在全體員工精誠團結,，攜手并進,，一心撲在工作上，一門心思搞服務,，專心致志抓經(jīng)營,。x月份營業(yè)額完成了265x0x7元，雖然比預算減少了55x31元,。減少比例為：2%,。散客為3x07間夜，收入為1444x35元,，網(wǎng)絡為3125間夜,，收入為1254x21元。但是,，完成了x個10萬的好成績,。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績。這離不開公司的正確領導,，離不開賓館各部門的鼎力相助,，離不開員工的辛勤努力。在此,，我對大家表示崇高的敬意和衷心的感謝! 先將各部門工作總結如下：

一,、 銷售部主要工作：

1. 制定x月份賓館網(wǎng)絡現(xiàn)付、預付,、團購價格并有效執(zhí)行,。

2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計表和賓客流量統(tǒng)計。

3. 完成6月份各訂房中心返傭,。

4. 完成藝龍,、114、125x0業(yè)務經(jīng)理更換和聯(lián)絡溝通,。

5. 完成1314年銷售數(shù)據(jù)分析表,。

6. 市場調(diào)研，制定賓館房間價格,。

7. 統(tǒng)計7月份網(wǎng)絡返傭數(shù)據(jù),。

x. 參加東城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會議并制作會議紀要傳達相關部門,。

x. 制作文晟、文苑客房宣傳品,。

10. 規(guī)范預定部接電話流程及標準,。

11. 建立賓館客人數(shù)據(jù)庫。

12. 完成賓館特價房推廣,。

13. 制作銷售,、預定工作流程。

14. 制作x月份數(shù)據(jù)任務分解表,。

15. 完成公司舉辦的員工運動會,。

二、 前廳部主要工作：

1.為了鞏固前廳部員工在工作中的責任心與責任感,，組織召開了部門例會,，利用案例講解方式，對員工進行了思想教育,。同時加強了禮貌禮儀的培訓工作,。

2.為了不影響正常工作的運轉，及時對前廳部各操作設備進行了檢查及維修

工作,。

3.配合各部門工作臨檢,，前廳部對各對外工作事項進行了規(guī)范及相關的抽查情況。

4.銷售作為x月份主題,，合理利用3角關系,，對各房型、各房價進行了分析研究,，靈活售房,。

5.嚴格利用時間段，做好每日客流統(tǒng)計,，并進行分析對比,，合理控房。

6.加強員工的銷售知識和銷售技巧,，提高入住率,。

7.配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價事宜的傳達情況。

x.加強與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作,，更好的銷售房間。

x.早餐廳作為酒店的附加力量,，及時做好宣傳工作以及售賣,、及各項統(tǒng)計工作。

10.完成領導交代的其他工作以及日常工作的安排,。,。

三,、客房部主要工作：

1.旺季的這一個月，客房那個出租率很高,，每天的平均入住率都在110間左右,。這期間，每日召開早例會,，總結昨日的工作及安排當日的工作,。對旺季期間需要注意的事項進行提示。針對今日發(fā)生的案例進行分析和糾正,，會后對發(fā)生的案例進行培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生,，提高了服務質(zhì)量,。

2.在全員銷售的決策下，房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券,，方便客人在我們餐廳使用,，在期間，取得一定成績,，增加餐廳的營業(yè)收入,，又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。

3.本月工作中還存在的不足分析如下：

1)房間衛(wèi)生質(zhì)量下降,，如衛(wèi)生間地面有頭發(fā),，物品擺放不規(guī)范，一次性用品漏補,，消費品漏查等,。

2)工作交接不明確，導致下一個班次的工作很被動,。

3)布草早領取和廠家點數(shù)的過過程中,，數(shù)據(jù)還有誤差，工作缺乏責任心,。

4)本月除了一個案例61x玻璃門壞的時間,。

四、工程部主要工作：

1,、開展預防維修,，提高設備功效：

對客房設備設施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶,、把手,、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具,、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵,、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,，保持排水暢通,。

2、積極解決遺留的問題：

針對部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮,，影響了賓館的形象,。我們找專業(yè)裝修隊伍解決，并親自參與施工,，修復墻體發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時為了達到消防規(guī)范的要求，在更新的情況下及時維護補充賓館的消防設備,。

3,、發(fā)現(xiàn)自身不足，加強管理水平：定期召開部門例會,，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術難題，

進行探討和解析,。日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚團隊精神;工作積極主動,，凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務,。

雖然在x月份的工作中,，比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方,。其表現(xiàn)有：①員工的意識不強、工作熱情有時不高,、和其他部門溝通較少;②技術水平參差不齊,、缺乏獨立工作能力;③工作主動性不夠、工作效率較低,、節(jié)約意識較淡薄,。

1、工程部在賓館屬于后勤部門,，也是一個花錢的部門,。但我們將努力學習先進的工程管理經(jīng)驗，降低能源消耗,，延長設備的使用壽命,，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,，都將成為純利潤,。把工程部建設成為賓館一個新的創(chuàng)利潤部門，為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標,。

五、保安部工作總結：

1,、安全保衛(wèi)工作：

負責兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營安全的前提,，保安部在日常的工作中始終對賓館的重點設施和重點區(qū)域進行檢查，堅持每一到兩小時巡邏一遍,，按時打點,，發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并通知賓館工程部,。以確保安全無事故,。

在八月份，我們對院內(nèi)的停放車輛規(guī)范,，要求執(zhí)勤人員的語言,、動作、行為有效的保證車輛出入有序,，對閑雜人員,，可疑人員進行盤問，確保兩賓館的正常經(jīng)營,，提供服務,。同時，為了進一步確保安全工作,，將文苑,、文晟兩賓館的開包檢查工作進一步落到了實處。

2,、消防安全工作

①,、在八月份，我們加強對消防設備的檢查及維護,，保證24小時監(jiān)控室中控室有人值班,，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和處理。

②,、每半月組織一次消防設施設備的自查,，對消火栓、應急燈、指示牌,、滅火器,、防火門等進行檢查維護，保證消防系統(tǒng)的正常運行,。

③,、將部分不能使用的滅火器已購買并進行了更換。

④,、將損壞的應急燈,、安全指示牌已統(tǒng)計好報工程部進行維修、更換以及穿管保護,。

⑤,、將泵房已壞的壓力表進行更換和維修。

⑥,、參加了消防部門組織的消防會議,。以上是xx年x月份保安部所做的工作，但還存在諸多問題,，離企業(yè)的要

的要求還有距離,。人員文化水平低，創(chuàng)新能力不夠,，學習風氣需要加強,。在思想教育和思想作風上，需要加強培訓,，努力打造一支,、思想過硬、業(yè)務水平高,、忠于公司,、忠于企業(yè)的團隊。配合好兩賓館的工作,，為賓館的經(jīng)營取得最大的效益而努力奮斗,。在九月旺季中，聽從孫總指揮,，配合賓館各個部門,，做好兩賓館的安全工作，使企業(yè)取得更好的效益,。

六,、餐飲部工作總結

(1)經(jīng)營情況

本月提前迎來平季，本月預算收入134500,，是秉著上月營業(yè)額制定的預算,，由于市場的不穩(wěn)定,，預算完成的有點艱難，幸不辱命,，最終在最后一天完成了本月預算本月營業(yè)額134x43元,。

(2)員工工作情況

員工不斷學習，在各崗位上有不同程度的提高,。業(yè)務上由于餐廳員工文化程度的限制,，員工努力學習了三個月后，終于不負眾望全部學會使用瑞通系統(tǒng),。后廚的前期原定一人做早餐，后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行,，因此人員上有所變化,，早餐兩人做，后廚人員有點捉襟見肘,。與廚師長研究表明我們的餐廳雖小,，但是菜品種類繁瑣，蒸炒煮涼拌都有,。我們需要改變菜譜改變定位,。

(3)人員編制配備，1.由于元洗碗工在工作上的懶散怠工,，工作不認真故經(jīng)黃總批準另招來一名洗碗工,，現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。2.餐廳由于自助餐的臨時工做到30號就離職,，故這邊人員也配備了一名全職服務員,，現(xiàn)已到崗。

(4)營銷情況

1.正餐,。文苑文晟開展代金券的發(fā)放,，以紅包的形式放入客房，吸引客人眼球,，同時代金券更加直觀,，效果喜人，引來大量客人,。

2.早餐,，采取賣出一張餐券給予相應提成的獎勵機制，有效提高前廳賣券積極性,，大量提高用餐人數(shù),，同時，保證 菜品質(zhì)量也是關鍵,。

七.各部門工作計劃：

(一)銷售部工作計劃

1.制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表,。

2.統(tǒng)計x月份訂房中心返傭,。

3.聯(lián)系財務關于訂房中心7月份打款一事。

4.制定10月份賓館價格,。

5.跟進藝龍和114,、125x0業(yè)務經(jīng)理聯(lián)系(提升賓館網(wǎng)絡級別)。

6.市場調(diào)研,，修改賓館房間價格,。

7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫。

x.跟進賓館宣傳制作,。

(二)前廳部工作計劃：

1.前廳部在缺少人員的情況下,，合理安排班次，調(diào)整上班策略,。

2.合理控制費用,，及時對前廳部辦公用品進行統(tǒng)計及采買工作。

3.做好中秋節(jié)的客房推銷,，力爭完成任務,。

4.協(xié)助營銷部做好接待、電話訂房等各項工作,，完善各部門的溝通,、協(xié)調(diào)工作。

5.對前廳部各區(qū)域進行衛(wèi)生檢查,，保持良好的工作環(huán)境,。

6.做好每日、每周,、每月住客流量統(tǒng)計工作,，進行相應的分析。

7.跟進前廳部人員招聘事項,。

x.為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,，本職計劃在x月份對員工進行各崗位職責，各崗位知識的培訓,，各崗位常見案例的探討,，主要是例會解說，加深工作認識,。

x.根據(jù)市局要求，落實制作及張貼各標牌工作,。

10.針對禮貌禮儀,，儀容儀表做進一步培訓及在崗落實檢查情況。

11.做好部門上月總結會議及x月份工作部署及安排,。

(三)客房部工作計劃:

1.培養(yǎng)員工的自覺性和責任心,。

2.合理抽查房間的計劃衛(wèi)生提高衛(wèi)生質(zhì)量,。

3.加大儀容儀表的檢查力度。

4.對員工進行客房物品的擺放培訓,。

5.加強布草管理，找出問題,，減少損失,。

6.安排好員工的中秋節(jié)活動及慰問。

7.合理安排員工在不影響整體工作的前提下休假。

(四) 工程部工作計劃：

1.跟進文晟,、文苑賓館外墻粉刷事宜,。

2.文晟,、文苑小電梯裝修詢價及報價,。

3.文苑6f部分玻璃門維修跟進,。

4.文苑西地下室門口改造跟進,。

5.文苑太陽能維修保養(yǎng)。

(五) 保安部工作計劃：

1.配合消防部門安裝消防中控遠程監(jiān)控系統(tǒng)。

2.加強人員服務質(zhì)量和禮節(jié)禮貌,，確保日常工作中也能給客人帶來旺季的溫馨舒適的入住環(huán)境,。

3.做好x月份兩賓館的安全工作,，確保不出任何安全問題。

4.十月一前將綠植進行購買和布置。

5.將兩賓館紅旗進行統(tǒng)計并購買,，在十月一前進行更換,。

6.完成好上級賦予的各項任務,。

(六)餐飲部工作計劃：

1.新人員工作安排

2.根據(jù)餐廳人員情況合理安排工作，根據(jù)人員編制安排工作時間,。

3.旺季總結,，為下一個旺季做總結,，做方案，做準備,。

4.加強員工禮貌禮節(jié)及服務意識。

5.跟進上月未完成事宜

6.餐廳重新定位，根據(jù)市場,，正確定位餐廳。

x月份的工作成績激勵著我們今后的工作方法和目標,。x月份的工作仍然任重而道遠?？偨Y經(jīng)驗教訓,，承前啟后，繼續(xù)開來,，瞄準目標,，迎難而上是我們每一位員工應有的態(tài)度。沿著年初公司的指導思想和工作思路一如既往,、奮力工作是我們應堅持的方向,。正視困難，開拓創(chuàng)新，再鑄輝煌是我們共同的愿望,。我們相信,，有公司的正確領導，我們接下來的工作目標一定會超額實現(xiàn),，我們賓館新的更好的業(yè)績一定會再創(chuàng).

五星級酒店工作總結 酒店工作總結篇三

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓,，以及老員工和領導對我支持,。半年時間里我學到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,，才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓,。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務。

二,、加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。

四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結帳,，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明狀況,，請求幫忙。在問題解決之后,，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

五星級酒店工作總結 酒店工作總結篇四

扎實,、全面的培訓是優(yōu)質(zhì)服務的基礎和保證。在20xx年中,，xx賓館的培訓工作從以下四個方面進行：

對于在崗員工來說,，持之以恒,、不斷創(chuàng)新的培訓是非常必要和有益的。在20xx年度,，賓館的常規(guī)培訓已經(jīng)做到：

1,、次次有計劃，月月有主題

在20xx年年底,，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓需求調(diào)查分析,，制定出包括各崗位培訓 在內(nèi)的年度培訓計劃。在20xx年4月份起,，為了加強領班級管理人員的培訓責任心,，也要求非培訓員俱樂部成員的前臺領班也必須制訂月度培訓計劃。

根據(jù)已制訂的計劃以及實際工作情況,，在全體員工中每月開展一個培訓主題,，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務的誘惑,、飯店產(chǎn)品知識,、崗位操作技能、服務的三化,、年度服務質(zhì)量情況分析,、提高效率小竅門、提高工作責任心等,。本年度尤其加強了包括暗訪,、服務質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進行培訓，達到吸取經(jīng)驗,、引以為鑒的目的,。各部門均能完成任務，但部分培訓效果在實際工作中不明顯,，且由于新老員工的問題,，存在培訓態(tài)度不積極，過于被動的現(xiàn)象,。除每月主題培訓以外,，各部門或班組也根據(jù)實際工作情況制訂并開展了相應的 培訓，培訓內(nèi)容都能貼近實際工作,，但在內(nèi)容的變化和教學的方式上仍有待改進,。本年度培訓場次共427次，參訓員工共5039人,，培訓時間共542.5小時,。

2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤

新員工培訓一直在培訓中占有重要地位,，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實際情況,，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識》,、 《集團公司及蕭山賓館簡介》 ,、《飯店意識》、 《周邊旅游城市及交通》,、 《職業(yè)道德及飯店禮儀》,、《衛(wèi)生防疫知識》、《飯店消防安全知識》,、《集團公司服務理念》,、形體訓練、托盤訓練等,。在此基礎上進行了綜合試卷的考核,，成績紀律在擋。在培訓對象方面,，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下,，每月都安排1~2次新員工培訓,，或者在單個進入的新員工(包括臨時工)數(shù)量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次,，參訓員工共262人次,。

在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查,，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫《新員工培訓記錄表》,，寫出每日所學內(nèi)容以及掌握情況，并由領班或指導師傅簽字點評確認,，上交總辦存檔,，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。另外,，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓,，如舉辦設施設備維修及保養(yǎng)，財務知識講座,、服務意識的回爐培訓等等,。

3、外語培訓

四月份起由公關部的xx執(zhí)教進行20xx年在員工中進行了日語和英語的培訓,。進行了為期三個月的日語培訓,，學員采取自愿報名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學英語”活動,，由總辦編輯有關日常英語培訓資料,，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領班在例會前進行簡短授課,。八月份起開辦了英語培訓班,，分為綜合基礎班、綜合提高班,、餐飲提高班,、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎班,，從最基本的音標著手,，循序漸進，得到員工的好評,。外語培訓對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作,。從本年度的外語培訓來看，已經(jīng)采用了化整為零,、分層培訓等新的培訓方式,，為員工學習外語提供了更好的環(huán)境基礎，促進學員學習積極性,，獲得學員的好評,。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：

①工作和學習時間發(fā)生沖突,，學員愿意在課堂上認真學習,，但不愿在業(yè)余時間學習；

②領班英語基礎偏差,，無法承擔起日常培訓,；

③員工工作經(jīng)常翻班，無法參加所有的培訓課程,，經(jīng)常跟不上課程進度,。

管理人員的素質(zhì)高低對整個賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要 從部門經(jīng)理級管理人員培訓和領班級管理人員培訓兩處著手進行,。

1,、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了20xx年整年,。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書,，通過部門經(jīng)理級管理人員的自行學習和準備教學資料，在每月14日,、28日輪流為領班級以上的管理人員進行授課,。在一定程度上促進了部門經(jīng)理學 習的積極性,，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外,，部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理 部組織的專項研討班,。

2、組織領班級以上管理人員參加各類培訓,。如《飯店管理者的語言藝術》,、《法律糾紛安全與消防》、《增強管理意識,，提高管理技巧》 ,、《口語表達的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等,。

本年度對領班級管理人員的考核比較多,，在一定程度上促進領班級管理人員自學的積極性；但是培訓相對來說欠少,。尤其是發(fā)揮領班級管理人員主觀能動性的研討,、交流等未能組織。

1,、培訓員資格認證,。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內(nèi),， 所有培訓員都進行了理論和實踐的考核,。總辦培訓員由飯店管理部考核,，部門培訓 員由賓館考核?？己私Y果除一名培訓員未合格外,，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培 訓員資格證書和蕭山賓館培訓員資格證書,。

2,、組織培訓員俱樂部成員參加各類培訓。包括《培訓員資格認證》 ,、《培訓員培訓》,、《溝通技巧》等等。

3,、建立培訓員月度津貼制度,。從20xx年 1 月份起，以部門培訓員50元,，班組培訓員30元標準,，和部門獎金同時發(fā)放；并相應制訂了有關規(guī)章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進作用,。

4,、組織參加并開展培訓觀摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團公司內(nèi)部培訓觀摩,，包括《微笑美學》,、《英語培訓》、《培訓員培訓》,、《服務小品演示》等等,。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務語言魅力》培訓觀摩。同時,，賓館內(nèi)部也堅持每月進行一次培訓觀摩,，在經(jīng)驗共享，互相交流方面得到了促進,。

5,、9月份在總經(jīng)理的帶領下，組織培訓員到南京進行參觀,、考察,，并和中心大酒店有關人員進行了交流溝通。

6,、完善培訓員俱樂部的表單管理制度,。組織全體培訓員學習飯店管理部下發(fā) 的《培訓員俱樂部章程》 ，并完善了如《月度計劃表》《班組月度計劃一覽表》《培訓評估表》等,。

正式員工和培訓生都人手一本,。

1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓手冊》 每次經(jīng)過賓館和部門的培訓都由培訓員記錄在檔,。相應的賓館為臨時工和實習生也設計了《培訓記錄卡》,，和正式員工一樣參加培訓并記錄。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進行檢查,。

2,、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺,、客房,、餐飲及財務員工的操作考核，從考核成績來看,，除財務員工較好外,，其它成績均不佳，需要進一步的培訓和訓練,、考核,。

3,、每月主題培訓的考核，如飯店產(chǎn)品知識,、崗位操作,、服務規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔,，并和員工及相關管理人員的獎金掛鉤,。

4、在年底進行領班級以上管理人員的理論和操作考核,。本次考核范圍較前次更廣泛,，理論性更強；但是領班在管理知識方面較為缺乏,，還需要進一步的學習和考核,。

5、對即將轉正的培訓生和臨時工進行理論,、操作考核,。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實行此項規(guī)定,，對不合格人員將延長培訓期,， 連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉正,。

五星級酒店工作總結 酒店工作總結篇五

對外銷售與接待工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。

根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項,， 年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通,。

12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

xx年9月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理,，xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網(wǎng)絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡訂房公司簽定了網(wǎng)絡合作協(xié)議,。我們對重要的網(wǎng)絡公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓客人通過網(wǎng)絡詳細了解商大酒店，比如攜程 ,、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡公司;

同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司，科龍電器,，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學,，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持,。

希望大家喜歡酒店銷售員年總總結與計劃。

五星級酒店工作總結 酒店工作總結篇六

加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了,，針對質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會,。作為一位質(zhì)檢人員我們應該以身做責，為酒店起到帶頭的作用,。全面負責酒店規(guī)范化運營和服務質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結如下，質(zhì)檢部的主要職責是通過計劃,、組織,、培訓、指導,、協(xié)調(diào),、控制,、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標的實現(xiàn),。不妥之處,，請批評指正。

1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作,。

執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》等相關行業(yè)規(guī)范,。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等。另外,，開展質(zhì)檢工作,。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅持“結合實際,、對標檢查,、公開公正、人人平等,、一視同仁”原則,。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度,，以使制度全部出臺以后,，為執(zhí)行工作打下了基礎，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù),。

2堅持以酒店領導,、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理,、部門主管四級檢查相結合開展質(zhì)檢工作,。

堅持“酒店領導重點檢查，檢查中,。質(zhì)檢人員全面檢查,、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結合的檢查方式,。即每月至少邀請總經(jīng)理進行一次重點檢查,，由質(zhì)檢部、人力資源部,、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進行全面檢查,，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責范圍，對各業(yè)務項目進行專項檢查,，值班經(jīng)理每天進行日常檢查四項檢查相結合,，并做好質(zhì)檢記錄,，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報,。

3做好定期對新入職員工的培訓工作,。

對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓。確保有獨立上崗能力,，以減輕部門的壓力,。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務知識和崗位技能,。

4堅持以引導教育為主,、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題

對第一次出現(xiàn)的通過我們引導能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中,。將通過口頭通報責令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,，回頭再做檢查，一般不會處理,，而對于多次強調(diào)的一些問題,，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題,，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進行扣分處理,，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份,、人力資源部績效考核一份,、責任部門參照整改一份。

1質(zhì)檢工作的開展,。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心,，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以,，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則,，使酒店的管理更科學、更規(guī)范,、更有效,，同時通過合理的資源配置，使我服務質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài),，預防質(zhì)量事故,、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務質(zhì)量的目的從而保證酒店目標,、指標的實現(xiàn),，促進酒店健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè),。不會因為地域的差異而改變其標準,。 2服務質(zhì)量提升方面起到有力的推動作用

凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務質(zhì)量提升的推力有多大，嚴格執(zhí)行飯店服務的三個黃金標準,。想各部門應該深有體會,，特別是營業(yè)部的領班更有發(fā)言權,。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個螺絲洞,，地上煙灰我都不會放過,。都要進行糾正，同時也引得了客人的好評,。 3內(nèi)耗控制方面起到積極的作用

更加關注酒店的資產(chǎn)管理,，通過質(zhì)檢。設施設備的維護頤養(yǎng),、節(jié)能降耗以及易耗品的控制,，更加關注目標任務的完成。資產(chǎn)管理方面,，要求做到資產(chǎn)定期盤點,，責任到人，及時修補,，防止報損,；設施設備維護頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護,，即損即修,，定期頤養(yǎng)，盡可能延長

其使用壽命,，節(jié)能降耗方面,，要求做到加強宣傳引導，實施量化管理,，責任區(qū)域到人,。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務的落實情況,，質(zhì)檢人員切實起到督促,、監(jiān)督和引導作用，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標,，還需要我全體員工的共同參與,，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。

1工作量非常大,，質(zhì)檢隊伍力量缺乏,。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門,，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上,。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊,，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,，一項得罪人的工作，大家壓力比較大,，不愿意參與質(zhì)檢，面對困難有所退縮,。

2進入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要,；

3由于培訓較少,，制度還待進一步完善。

4工作中員工重個人利益,，輕集體利益現(xiàn)象比較多,，對質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認識有偏見,。

5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清,。但質(zhì)檢工作的落實還不夠全面，執(zhí)行力不夠,。