總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇一
在過去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。
在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在x年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在x年被安排去10000號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,,被評為x年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“x產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評,。
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,,講理的,不講理的,,打錯(cuò)電話的……
剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng),。
但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。
但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇二
時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,對話務(wù)員工作頗有感觸,,
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難,??梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,,終于在同事的幫助和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào),。
通過四年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),,帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。
再次,,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,,時(shí)間長了,自然就能講出那種語境,。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,,顧全大局,,分清主次,,保證重點(diǎn),。
最后,要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的x話務(wù)員,。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇三
靜心回顧這一年的工作生活,,我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,,不怕與人接觸,抗壓性高,。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,,在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,,我在工作中取得了長足的進(jìn)步,,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正,。
一、端正態(tài)度,,樹立服從奉獻(xiàn)精神
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,,怕自己完成不了任務(wù),,心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我積極的改變態(tài)度,,端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響,,積極的尋找潛在客戶,,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,,服務(wù)項(xiàng)目,,以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下,,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和x家客戶簽訂了一號(hào)x業(yè)務(wù),,今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值x元。
二,、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),,加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、和意見。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我在x工作的時(shí)間并不是很長,,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,,我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。
在剛上x平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。
加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,想客戶之所想,。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇四
20__年已經(jīng)接近年尾,,細(xì)細(xì)回想,,我來到總站,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題,,這期間自己成長成熟了很多,,同時(shí)也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下:
這一年來,,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),,積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),,工作之余能積極走出車站,,“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。
在工作中,,身邊的同事都是我的老師,同事__干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,,__淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),,__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,,__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,自己還有很多的不足,,可是,,我有信心會(huì)做的更好,。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著很多的不足,,以下幾點(diǎn)有待提高:
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),,在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,,沒有耐心,。
二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),,缺少工作目標(biāo),。
三、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,,創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),,但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足,,將在今后的工作中不斷改進(jìn),,做好以下方面:
一、調(diào)整心態(tài),,加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問題,,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,,真誠服務(wù),,真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。
二,、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),,規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。
三、及時(shí)總結(jié),,不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,,不斷改正,,善于整理,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,,取長補(bǔ)短,不斷完善自己的工作,,為今后工作創(chuàng)造條件,。
四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。
記得自己剛來面試的那天,,_站對我說:“車站的工作貴在堅(jiān)持,,看似簡單,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易,?!币恢闭J(rèn)真記得這句話,,未來的工作中我會(huì)更加努力,,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。
最后,,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,,謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導(dǎo)和幫助,,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,加油!
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇五
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績,,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),,當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,,繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,,第一,、積極主動(dòng)性不夠,,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,,另一方面給自己的工作帶來了困擾,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢,。第二、不懂得換位思考,,急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,,把他們的事當(dāng)成自己的事,,盡力幫忙跟催的話,也許市民對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。第三,、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,,我們在幫市民解決問題的時(shí)候,,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對我們的工作很有信心,。
說到對便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí),可見需要幫助的人確實(shí)很多,,而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下,。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好,!
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇六
工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),,我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),,回顧過去的一年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,也成熟了許多,。
從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過渡,,從對舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握,并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,,從對業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,,20xx年對我來說,,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年,。
我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長,,跟許多人相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。
憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺(tái)更替之時(shí),,我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年,,我要再接再勵(lì),。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇七
回想起剛開始接聽乘客來電,從開始吞吞吐吐,,到后來能流利應(yīng)答,,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。
一,、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。
二,、語言規(guī)范,以真誠助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著公司的形象。因此,,在電話中要做到語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),,給乘客愉悅的感受,,讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心,。
俗話說“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,,這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。
三、凝聚力量,,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心,,我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,,遇到的典型案例與大家分析探討,,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助,。
總的來說,,我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長,,以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,,嚴(yán)格要求自己,,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇八
時(shí)間太瘦,,指縫太窄,,一晃,x年就這樣過了,,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,,有點(diǎn)不適應(yīng),,但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,,過去的一年里,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處,因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,,因此老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,,認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,,就連最基本的都要教,就我個(gè)人而言,,剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,,當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要,,但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要,可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題,,被問及的同事都挺樂意教,不會(huì)擺著一副老員工的架子,,這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰,,當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個(gè)客服人員來說,,首先應(yīng)該對客戶以誠相待,,把客戶當(dāng)成朋友,真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題,,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅客戶情緒上的怒火,,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn),。
說真的,,在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,,或者還不夠?qū)I(yè),,有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),,希望以后可以做到更好,。
回顧x年,公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),,對于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛,,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái),,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。x年,,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,,我將努力改正過去一年工作中的不足,,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力,。在此,,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,,謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,,沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步,雖然進(jìn)步不是很明顯,。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步,。作為同事讓我有一些成就感,同時(shí)也是對我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,,老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力地完成它,。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,,歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中,,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,,加強(qiáng)部門的凝聚力,,力爭在新一年的工作中煥然一新,,取得更大進(jìn)步。
不知不覺在公司線的工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。
另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,,白天上班人員要比倒班人員多,,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,,講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,,當(dāng)案件多的時(shí)候,,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率,。
有時(shí)接來訪,,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開,,唯有忍到最后,,加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),,配合安排,,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,,這一點(diǎn)是很難得的,。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,,不要計(jì)較個(gè)人得失,,要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好,,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,,也證明了事在人為,,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,,只為成功找理由”,,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇九
時(shí)光如白駒過隙,,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,,對話務(wù)員工作頗有感觸,
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,以為我能簡單勝任這份工作,,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難。能夠說,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,,最后在同事的幫忙和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào)。
透過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,務(wù)必要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次,,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,時(shí)間長了,,自然就能講出那種語境,。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,,顧全大局,,分清主次,保證重點(diǎn),。
最后,,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,為了更好的'促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。
那時(shí),,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),,聽到班長說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的,,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,??荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個(gè)消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,,都覺的可以了,不會(huì)有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。是的,,我絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。
8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了,,工作中因暫未碰到特殊情況,,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,做得更好!
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十一
有人說時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下:
一,、牢記規(guī)范用語
經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
二,、工作存在不足
積極主動(dòng)性不夠,,有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間,,另一方面給自己的工作帶來了困擾,,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,,不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考,,急客戶所急,。有的時(shí)候客戶來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在客戶的角度,,把他們的事當(dāng)成自己的事,,盡力幫忙跟催的話,也許客戶對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。
威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們在幫客戶解決問題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,,而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下,,也許這樣會(huì)對我們的工作很有信心。
三,、工作特點(diǎn)
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,,做得更好!
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十二
我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結(jié),。
一,、遵守公司制度
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好,。
二,、處理好外呼傳訊
表情,、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯(cuò),,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心,。
三,、心態(tài)的調(diào)整與時(shí)間的控制
要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。外呼時(shí)間上的控制,,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。
我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,要做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子,,肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十三
不知不覺中一年又過去了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,,熟能生巧,。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。
一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”
毋庸置疑,,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,比之前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會(huì)做得更好。
二,、 表情,、語氣愉悅
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心。
三,、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),,還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的
四、 外呼時(shí)間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。
五、 團(tuán)結(jié)就是力量
團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,,這力量是鋼,,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng),,團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十四
在過去的工作里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,,不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié),。
一,、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值
做話務(wù)員,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。
所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,對客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。
二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣
于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
三、為客戶著想
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的。
所謂為客戶著想,,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的話務(wù)員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己,。平凡的話務(wù)員,,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無價(jià)之寶,。我想這就是我從事話務(wù)員工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十五
有人說青春是一壺剛沏好的花茶,,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個(gè)火種,,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生,?!?/p>
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),,一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠度,,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù),收集市場需求信息,。
進(jìn)行客戶關(guān)系管理,,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái),。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,,在這一年多的磨練中,,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。
20xx年6月,由于工作的需要,,我被調(diào)入10000號(hào),,由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到,,對于我來說,,這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房,、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,,然而新鮮過后,,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。
剛到10000號(hào),,首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起,,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,,也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,,同一個(gè)單位,,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,,隸屬于哪個(gè)單位,,全國23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,,都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背,。
由于當(dāng)時(shí)人員緊張,,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,,我感到沉重的壓力,,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,,寫累了就在微機(jī)是敲,,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,為了將所學(xué)的東西記牢,,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長了,,眼睛酸痛流,、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。
由于原來114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),,對于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),,新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,,并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),,了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。
憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識(shí)的積累,終于在20xx年3月份,,我成為一名 10000號(hào)客服代表,。都說經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,,而且直接與用戶接觸,,并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,,在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,,聽到用戶誠心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭,。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),,決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此,,我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說,,微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中,,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼,、關(guān)心和快樂,。
在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切,、耐心體貼,、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),,決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,在平時(shí)的工作中,,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,,有些甚至?xí)诔鑫壅Z,他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng),。每次遇到這樣的客戶,,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),,我的心情也就會(huì)平靜下來,繼續(xù)面對新的客戶,,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。
在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒有休息一天,,每天除了上班外,,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等,,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。