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話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)(十五篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-26 12:00:07
話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)(十五篇)
時(shí)間:2023-04-26 12:00:07     小編:zdfb

總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友,。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇一

在過去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,,不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。

在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在x年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),,在x年被安排去10000號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,,被評(píng)為x年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“x產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。

做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,,講理的,,不講理的,打錯(cuò)電話的……

剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng),。

但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。

但是,,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇二

時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,,

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,,但要做好卻真的很難??梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),,帶著微笑通話,,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,,服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,,自然就能講出那種語境,。

第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,,顧全大局,分清主次,,保證重點(diǎn)。

最后,,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的x話務(wù)員,。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇三

靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),,有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,,不怕與人接觸,,抗壓性高。我在工作中,,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來,在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,,我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

一,、端正態(tài)度,,樹立服從奉獻(xiàn)精神

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,,因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我積極的改變態(tài)度,端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響,,積極的尋找潛在客戶,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,,服務(wù)項(xiàng)目,以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和x家客戶簽訂了一號(hào)x業(yè)務(wù),今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值x元,。

二,、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢,、投訴,、和意見,。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我在x工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,,我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。

在剛上x平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,想客戶之所想,。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇四

20__年已經(jīng)接近年尾,,細(xì)細(xì)回想,,我來到總站,,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題,這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,,同時(shí)也看到了自身存在的不足??偨Y(jié)如下:

這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,,能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),,積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),,工作之余能積極走出車站,“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷,。

在工作中,,身邊的同事都是我的老師,,同事__干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,__淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,,__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,,__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,,自己還有很多的不足,可是,,我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,,但是還存在著很多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,,沒有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),,缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,,創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),,做好以下方面:

一,、調(diào)整心態(tài),,加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問題,,尋找最適合自己的工作方法,,用心微笑,,真誠(chéng)服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),,規(guī)范服務(wù)用語,,宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時(shí)總結(jié),,不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,,不斷改正,,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,不斷完善自己的工作,,為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,,積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來面試的那天,,_站對(duì)我說:“車站的工作貴在堅(jiān)持,,看似簡(jiǎn)單,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易,?!币恢闭J(rèn)真記得這句話,,未來的工作中我會(huì)更加努力,,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,,謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,,加油!

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇五

有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:

6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),,當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,,第一,、積極主動(dòng)性不夠,,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,,另一方面給自己的工作帶來了困擾,,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢,。第二,、不懂得換位思考,急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。第三、威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,,了解的人不是特別的多,,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

說到對(duì)便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,,收視率一直居高不下,,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),,可見需要幫助的人確實(shí)很多,,而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。

人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好,!

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇六

工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),,我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng),回顧過去的一年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,,也成熟了許多,。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過渡,,從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握,并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,,從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,,從容應(yīng)對(duì),,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,,我想說,20xx年對(duì)我來說,,是學(xué)習(xí)的一年,,也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多人相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn),。

憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,在新舊平臺(tái)更替之時(shí),,我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),在與華為工程師跟工交流的過程中,,我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年,,我要再接再勵(lì)。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇七

回想起剛開始接聽乘客來電,,從開始吞吞吐吐,,到后來能流利應(yīng)答,,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候,、一聲誠(chéng)摯的歉意,,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié)。

一,、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

二、語言規(guī)范,,以真誠(chéng)助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著公司的形象,。因此,在電話中要做到語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),,給乘客愉悅的感受,讓乘客被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來,這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

三、凝聚力量,,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,,我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,,遇到的典型案例與大家分析探討,,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助,。

總的來說,,我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),,因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),,以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來對(duì)待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇八

時(shí)間太瘦,,指縫太窄,一晃,,x年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,,有點(diǎn)不適應(yīng),,但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,,過去的一年里,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,,通過自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處,,因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,,認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,,就連最基本的都要教,,就我個(gè)人而言,,剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,,但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要,,但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要,可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,,不會(huì)擺著一副老員工的架子,,這點(diǎn)對(duì)于新員工來說是一種欣慰,,當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶,,作為一個(gè)客服人員來說,,首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待,把客戶當(dāng)成朋友,,真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題,,這樣才會(huì)保持冷靜,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn),。

說真的,,在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,,或者還不夠?qū)I(yè),有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,,我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),希望以后可以做到更好,。

回顧x年,,公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),對(duì)于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。x年,是全新的一年,,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力,。在此,,對(duì)一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,,謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,,沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步,雖然進(jìn)步不是很明顯,。

公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步,。作為同事讓我有一些成就感,同時(shí)也是對(duì)我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,,老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力地完成它,。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來,。在新的一年中,,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,,加強(qiáng)部門的凝聚力,,力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新,取得更大進(jìn)步,。

不知不覺在公司線的工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪,,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開,,唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題,,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),,與組員溝通協(xié)調(diào),,配合安排,為確保線路暢通,,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,,這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},單主管也主動(dòng)跟我了解情況,,我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,,絕不能把私人問題帶到工作中去,,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,,這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇九

時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,,

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,,以為我能簡(jiǎn)單勝任這份工作,,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難,。能夠說,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,,心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動(dòng),,想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,,最后在同事的幫忙和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報(bào),。

透過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,務(wù)必要做好以下幾點(diǎn):

首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),,帶著微笑通話,,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,,服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,,自然就能講出那種語境。

第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,,要主動(dòng)與同事搞好配合,,謙虛禮讓,,顧全大局,分清主次,,保證重點(diǎn),。

最后,,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員,。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十

有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,,為了更好的'促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。

那時(shí),,班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長(zhǎng)說“嘿,,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的,,都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了??荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺的可以了,,不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面,,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。是的,,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了,。

8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,,我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。

人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十一

有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下:

一、牢記規(guī)范用語

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

二,、工作存在不足

積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會(huì)想到去查詢,,這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折,,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢,。第不懂得換位思考,,急客戶所急,。有的時(shí)候客戶來反映的問題很棘手,,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在客戶的角度,,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,,也許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問題的時(shí)候,,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下,,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

三,、工作特點(diǎn)

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。

人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十二

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結(jié),。

一、遵守公司制度

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好,。

二、處理好外呼傳訊

表情,、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心,。

三、心態(tài)的調(diào)整與時(shí)間的控制

要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),,還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。外呼時(shí)間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子,肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十三

不知不覺中一年又過去了,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,,熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”

毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,比之前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會(huì)做得更好。

二、 表情,、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心,。

三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),,還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的

四,、 外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五、 團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,,這力量是鐵,,這力量是鋼,,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng),,團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十四

在過去的工作里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。以下是我的工作總結(jié)。

一,、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話務(wù)員,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

二,、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許。

三,、為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。

所謂為客戶著想,,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的話務(wù)員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己,。平凡的話務(wù)員,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無價(jià)之寶,。我想這就是我從事話務(wù)員工作,,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十五

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說青春是一首自編的歌,,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個(gè)火種,,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生,。”

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,,是化解各種復(fù)雜矛盾,,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù),,收集市場(chǎng)需求信息。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理,,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái),。時(shí)光飛逝,,轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月,,由于工作的需要,,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到,,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音,然而新鮮過后,,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng),。

剛到10000號(hào),,首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬條單位編碼,,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì),、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,,也就需要我去死記硬背,。

由于當(dāng)時(shí)人員緊張,,主任給我的要求是十天上崗,,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,寫累了就在微機(jī)是敲,,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,為了將所學(xué)的東西記牢,,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,,眼睛酸痛流、模糊,,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗,。

由于原來114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),,對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,,遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,,并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),,了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在20xx年3月份,,我成為一名 10000號(hào)客服代表。都說經(jīng)歷是財(cái)富,,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,,并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,,聽到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),,莫名的成就感就會(huì)涌上心頭,。

10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),,決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此,我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,,不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說,微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中,,我都努力做到這一點(diǎn),,讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。

在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),,決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,,有些甚至?xí)诔鑫壅Z,他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng),。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),,我的心情也就會(huì)平靜下來,,繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,,我順利通過了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺(tái)割接中,,我整月沒有休息一天,每天除了上班外,,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等,,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

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