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話務(wù)員年度考核個人總結(jié)(7篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-01-26 16:32:42
話務(wù)員年度考核個人總結(jié)(7篇)
時間:2023-01-26 16:32:42     小編:zdfb

總結(jié)是寫給人看的,,條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,,這樣就達不到總結(jié)的目的,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,?又該怎么寫呢,?下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,,希望對大家有所幫助,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇一

時代的`飛躍發(fā)展,用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求,。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn),每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的,,主要包括了系統(tǒng)操作,、電費核算、電能計量,、業(yè)擴,、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,,有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論,。近日xx供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到xx公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),,并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,,使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,,業(yè)務(wù)知識有了提高,我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答,。

1,、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題,引起了客戶抱怨投訴,,要以熱心,、溫心、細(xì)心,、耐心,、恒心對待,不能使用語氣,,安撫客戶表達同理心,,讓客戶滿意掛電話。

2,、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強,,對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊,,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,,給客戶帶來不便,接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,,但始終恪守“八字”方針,,認(rèn)真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復(fù)送電,。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,,大家的心愿是方便千萬家。

3,、樹立形象品牌,。xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,,24小時業(yè)務(wù)查詢,、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強知識塑造自身形象,,提升處理緊急事情能力,。

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,,不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,體會經(jīng)驗吸取精華,,愿自己的服務(wù),,贏得客戶的滿意。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇二

20xx年年初,,我在xx公司任職客服話務(wù)員,。一年的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結(jié):

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

1,、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和明白客戶??蛻舻男愿癫灰粯?,人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不好輕易地,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,,這是一種信譽的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求,。

3、勇于承擔(dān)職責(zé),??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,,同事之間往往會相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,,就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個部門的職責(zé),,一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

1,、良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝透過程中,,普通話流利,,語速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的.專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3,、要學(xué)會換位思考,,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇三

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子,,肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去?,F(xiàn)對今年完成的保險話務(wù)員工作進行總結(jié),。

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,要做到溫故而知新,熟能生巧,。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進步了很多,,我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。現(xiàn)階段我們的.行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心。要學(xué)會調(diào)解心態(tài),,還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,,所以還沒有達到我們所外呼的目的,。團結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇四

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,有苦有累,,有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里,,我的進步是直線向上的,緩而不慢,,細(xì)而扎實,。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流,著急不得,,不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評,。

做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,,講理的,不講理的,,打錯電話的……剛開始的時候,,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,,馬上輕快起來,,熱情而周到,想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話,,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時,,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,,得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,,說他家的小靈通被搶,,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時,,我馬上說:“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,,很抱歉”來的不易引起客戶的.反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,,用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來,這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應(yīng)該更加要去了解,,我想要做一個合格的、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,,但每個時間階段的工作所得,,所思考的,所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇五

嘟。,。,。嘟。,。,。“您好,,××××號為您服務(wù),,請問您要咨詢些什么?”、“您好,,請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé),。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴,、報修和意見,。事情與條件各不一樣,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,,由此可看出企業(yè)的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長,,跟不少老手相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,,讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶開展溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。

在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,我頻繁會翻出來看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。

我作為客服中心的一名普通員工會更加的`做到認(rèn)真查找差距,同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,,堅持貫徹“以群眾為中心,,以市場為方向,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想,,為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時,,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定,,堅持頻繁性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,,做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家一同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的資訊,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作品質(zhì)。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部規(guī)定,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了不少,,也精彩了不少,,過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格地方的缺陷,,也使我錯過了不少機遇。所以在新一天,,我要再接再厲,,作得更好。

日子過得真快,,一眨眼的工夫,,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?;厥走^去,,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,,取他山之石,,對于我而言,沒有最好,,只有更好,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇六

回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很的關(guān)系,。我挺喜歡這個工作,,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,,抗壓性高,。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來,,在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的助,我在工作中取得了長足的進步,,同時也暴露出很多的不足之處,;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,,因為今年身體的原因我怕自己干不好,,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的助下,,我積極的改變 態(tài)度,端正認(rèn)識,;樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響,積極的尋找潛在客戶,,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,,服務(wù)項目,以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益,。在我不斷的努力下,,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù),,今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,,寬帶6件。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán),;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我在114工作的時間并不是很長,,跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相,,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上家的步伐,。

在剛上114平臺的時候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,,讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)眾,、奉獻社會的思想,,為人民群眾辦實事、做好事,;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴饋意見,,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回工作,,當(dāng)用戶映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的.替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位練兵活動,,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,,我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限,,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,總是離不開工作的?,F(xiàn)在的我雖忙碌,,卻很快樂,很滿足,。盡管現(xiàn)在,,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),,不斷進步,,能與公司共成長,見證公司走向新的輝煌,,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿,!

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,,也精彩了許多,,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機會,。

以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績是微不足道的,,是不值得沾沾自喜的,,存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正,認(rèn)真克服,。

話務(wù)員年度考核個人總結(jié)篇七

我在xx公司任職客服話務(wù)員,。x個月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,,需要必須的技能技巧:

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,說到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,,這是一種信譽的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé),??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,,同事之間往往會相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,,就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個部門的職責(zé),,一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

3,、作為客服,需要必須的技能素質(zhì):

(1)良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的.專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學(xué)會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,,這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。

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