體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié),。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢,？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇一

窗口是與老百姓聯(lián)系的紐帶,，它的工作是繁瑣的,，但卻非常有意義,。窗口代表政務(wù)服務(wù)的形象,，加強(qiáng)文明窗口建設(shè)，梳理良好形象,，做好窗口服務(wù)工作尤其重要,。

具備“認(rèn)真負(fù)責(zé)”的基本素質(zhì)。窗口工作直接面對(duì)的是辦事群眾,，回答問題時(shí)必須詳盡,、準(zhǔn)確，一次性講明辦事流程和準(zhǔn)備的材料,。工作人員的一言一行都代表政府的形象,。因此，做好一名窗口工作人員,，需要有精通的業(yè)務(wù)知識(shí),、良好的儀容儀表和規(guī)范和文明的服務(wù)用語。

樹立“微笑服務(wù)”的工作理念,。在面對(duì)辦事群眾時(shí),，要做到細(xì)心、耐心,，同時(shí)親切自然,、面帶微笑。在接待情緒比較激動(dòng)的辦事群眾時(shí)要客觀,、冷靜,。在平時(shí)的工作中通過換位思考，替辦事群眾著想,，為辦事群眾服務(wù),。

明確“為民服務(wù)”基本概念。要認(rèn)清自身所處的位置,，明確與辦事人員的關(guān)系,。在接待辦事人員時(shí),，要平穩(wěn)的心態(tài)，切勿“高冷”,，要做到親切自然,、和藹可親，讓辦事人員感受到家的溫暖,。

服務(wù)是無形的,，但它是可以被感知的。正如我們__鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)理念,，要為辦事群眾多辦實(shí)事,、好事，做到為民服務(wù),、務(wù)實(shí)快捷,、清廉高效。

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇二

窗口工作是平凡瑣碎的,，但方寸窗口是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系人民群眾的平臺(tái)和紐帶,，展示的是公安執(zhí)法形象。群眾的滿意是出入境工作追求的目標(biāo),，更是對(duì)出入境工作的鞭策和監(jiān)督,。如何通過窗口工作多為群眾辦實(shí)事，辦好事,，得到群眾的認(rèn)可,，為和諧警民關(guān)系增色添彩呢？

一,、少些脾氣,，多點(diǎn)微笑。

窗口是聯(lián)系群眾的紐帶,，有些群眾沒事可能一輩子都不會(huì)到公安機(jī)關(guān)來一趟,，我們要把每個(gè)群眾都當(dāng)成是第一次到公安機(jī)關(guān)，千萬別讓自己一句不中聽的話,、一個(gè)下意識(shí)的動(dòng)作,，使公安機(jī)關(guān)的形象在群眾心中大打折扣。因?yàn)?，一個(gè)“壞”的宣傳可能得用十個(gè),、百個(gè)“好”的宣傳才能彌補(bǔ)。因此工作中,，我們要時(shí)刻提醒自己,，堅(jiān)持服務(wù)為民，服務(wù)第一的原則,，或許少一些脾氣,，多一些微笑就會(huì)給辦事的群眾留下好印象,，使前來辦事的群眾享受文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，主動(dòng)為公安機(jī)關(guān)良好的形象做宣傳,。

二,、少些牢騷，多點(diǎn)耐心,。

窗口工作本就很煩瑣,，無非是辦證件之類的事情,，整天翻來覆去的就那么些事情,，有時(shí)碰上個(gè)年紀(jì)大的`老人或沒讀過書的居民，還得和他們仔仔細(xì)細(xì)的講清楚,，再不行還得幫助填填表格什么的,，有時(shí)還無故被冤枉不幫群眾辦實(shí)事，很累,，也很委屈,。但是作為面向社會(huì)服務(wù)的行政窗口它很重要，因?yàn)樗c老百姓的日常生活息息相關(guān),。如果你由于工作的繁瑣和服務(wù)對(duì)象不稱心而發(fā)牢騷時(shí),，你可以試著進(jìn)行換位思考下，或者將他們當(dāng)做親戚朋友來對(duì)待,，想象下你的耐心是可以讓他們得到真實(shí)幫助的,，會(huì)讓辦事的群眾少跑很多路，能給人民群眾留下好印象,，同時(shí)也是讓自己心情變好的好方法,，所以請(qǐng)不要再發(fā)牢騷，也只有以這樣積極的心態(tài)看待所從事的窗口工作,，用正確的信念和價(jià)值觀,，才能幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦。

三,、少些冷漠,，多點(diǎn)溝通。

窗口工作中常會(huì)碰到一些不明就里,、難以溝通的服務(wù)對(duì)象,，他們來辦理同一件事情也許來了不止一次兩次，徒勞無謂的給自己增加了許多工作量,。少數(shù)群眾稀里糊涂的希望我們按照他們不合理要求予以辦理業(yè)務(wù),，此時(shí)我們要和他們擺事實(shí)、講道理,，注意合理的運(yùn)用說話技巧,，以誠(chéng)懇的態(tài)度和明白的道理說服他們,，必要時(shí)要運(yùn)用掌握的法律法規(guī)知識(shí)讓他們知道我們?yōu)槭裁床荒苣菢幼觯@樣才能化解與群眾間的矛盾與誤會(huì),，為和諧警民關(guān)系增色添彩,；當(dāng)然，難以溝通的服務(wù)對(duì)象中也有確實(shí)需要幫助的群眾,，他們有的不知道辦事流程和所需材料證明什么的,，此時(shí)我們就應(yīng)該認(rèn)真細(xì)心的為他們尋找解決辦法，必要時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)指導(dǎo)他們?cè)鯓幼霾拍芸焖俚霓k理自身所需的業(yè)務(wù),，少些冷漠和擺架子,，多些交流溝通，就可以使他們成為我們公安機(jī)關(guān)的“流動(dòng)宣傳欄”,。

總之,，窗口工作就是與人打交道，必要的溝通技巧是我們要具備的,，同樣一件事情,，不同的人采取不同的方法去處理，可能就會(huì)有完全不同的結(jié)果和效果,。作為窗口民警必須要耐心細(xì)致,、認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力克服不良情緒,，始終以飽滿的熱情做好服務(wù)工作,，用真心誠(chéng)意和微笑贏得群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意。我們沒有太多驚心動(dòng)魄的偵查破案故事,，沒有什么蕩氣回腸的豪言壯舉,，需要的只是春風(fēng)化雨般地溫馨服務(wù)和不知疲倦的辛勤工作。

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇三

歷經(jīng)四個(gè)月的時(shí)間,，我已經(jīng)順利的度過試用期,，成為一名正式的項(xiàng)目幫辦員。在這期間,，我一直在窗口直接面對(duì)辦事群眾和企業(yè),，提供建設(shè)項(xiàng)目幫代辦工作。要做好窗口幫辦工作,，我總結(jié)出如下感悟：

一,、熟悉幫辦業(yè)務(wù)

企業(yè)來辦理業(yè)務(wù)時(shí)可能不明確自己需要什么材料，下一步要辦理什么事項(xiàng),，多長(zhǎng)時(shí)間可以拿到辦理證照,。這時(shí)候就需要窗口工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)一定要精，回答問題一定要準(zhǔn)確,，同時(shí)也要了解全流程的業(yè)務(wù)知識(shí),，只有這樣,，才能為來辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)提供快速、準(zhǔn)確,、便捷的服務(wù),，讓企業(yè)辦事人員減少跑腿次數(shù)，滿意而歸,。

二,、保持平穩(wěn)心態(tài)

作為窗口人員，直接面對(duì)辦事企業(yè),，需要明確自己的定位,，提供幫代辦服務(wù)。在接待項(xiàng)目時(shí),，必須親切自然,，語氣溫和、舉止得體,。平穩(wěn)的心態(tài)，能拉近與群眾的距離,，找到交流的切入點(diǎn),，使群眾感到溫馨、愉快,。

三,、講究說話技巧

窗口服務(wù)，除了要具備熟練的業(yè)務(wù)水平,，也要掌握一定的語言技巧,。面對(duì)辦事人員情緒激動(dòng)時(shí)，要冷靜客氣;應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí),，要機(jī)智巧妙,。服務(wù)是無形的，但是是可以被感知的,，多說“請(qǐng)”字,，少說“不”字，把提供熱情暖心服務(wù)的口號(hào)落實(shí)到實(shí)際工作中去,。

作為窗口服務(wù)人員,，做事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn),、微笑多一點(diǎn),、脾氣小一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn),、理由少一點(diǎn),，那么工作才能做得更好,，提供更令群眾滿意的服務(wù)!

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇四

隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件,、爭(zhēng)取客戶的主要方式,、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑,。那么,，農(nóng)村信用社從業(yè)人員怎樣以良好的服務(wù)質(zhì)量、良好的形象贏得客戶呢,？筆者結(jié)合農(nóng)村信用社的實(shí)際情況談幾點(diǎn)粗淺的看法,。

員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺(tái)是信用社與客戶面對(duì)面溝通的橋梁,，是客戶真正認(rèn)識(shí)信用社的開始,，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象,。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”,，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌,。

一位資深的銀行家說過：“經(jīng)營(yíng)銀行跟處世做人一樣,，即講就外觀、又講究?jī)?nèi)涵,，銀行不能圖有美好的外觀,，還要有員工的舉止、禮儀,，縱然小處,，也不可隨便”。當(dāng)前,。農(nóng)村信用社正處在改革發(fā)展時(shí)期,，員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統(tǒng)管理模式的影響相對(duì)偏低,，員工的服務(wù)行為規(guī)范有待于提高,，農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)開拓與禮儀的培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急。首先,，加強(qiáng)制度建設(shè),，制定一套適合農(nóng)村形勢(shì)，老百姓樂于接受的服務(wù)規(guī)范守則,。當(dāng)前,，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)為了增強(qiáng)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不惜重金整合網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一了行業(yè)標(biāo)識(shí),，增加了硬件服務(wù)設(shè)施,，改善了服務(wù)環(huán)境，但與之不相適應(yīng)的員工的軟件服務(wù)還與之不相適應(yīng),。筆者認(rèn)為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育應(yīng)有待加強(qiáng),，實(shí)行脫崗培訓(xùn)與自行學(xué)習(xí)相結(jié)合，采取請(qǐng)進(jìn)來走出去,，強(qiáng)制員工接受教育,。讓員工感受到培訓(xùn)是最大的福利，是終生享受不盡的利息,。其次,，規(guī)范員工接待客戶的行為，人們通常把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗口,，將從營(yíng)業(yè)服務(wù)人員作為金融營(yíng)業(yè)的代表,，力求讓每位客戶滿意。農(nóng)村信用社要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I(yíng)銷服務(wù),。筆者認(rèn)為,，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一是服務(wù)紀(jì)律。每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章,，實(shí)行星級(jí)管理,，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前,，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾,、東翻西找,、慢條斯理、更衣洗杯,、怠慢顧客,。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位,，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi),，接一,、問二,、慰三,，切忌顧此失彼,。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班,，要是保持良好的心態(tài),，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”,，當(dāng)你對(duì)客戶說第一聲“謝謝”時(shí),，對(duì)客戶來說是第一次聽到你說,，當(dāng)你在一天中說第50次,、100次“謝謝”時(shí),，對(duì)客戶仍是第一次聽到你說,，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o數(shù)顧客,，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心,，才能服務(wù)好每一位客戶,。

二是服務(wù)態(tài)度,。顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待,，主動(dòng)招呼，把“您好,、歡迎光臨,、請(qǐng)、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí),，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”,，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問候或咐囑,，會(huì)給顧客一種親切之感,，更帶有幾分人情味,。

三是業(yè)務(wù)介紹,。營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種,，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語言簡(jiǎn)單清楚,，避免使用專業(yè)名詞,，令客戶不易理解,，講解時(shí)語氣要肯定,、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn),。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí),，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想,，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托摹⒓?xì)致的講解,，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu),。

四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí),，嫻熟,、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能,，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感,，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位,。

當(dāng)前,，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有商業(yè)銀行反哺農(nóng)村,，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻,，農(nóng)村信用社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此,，農(nóng)村信用社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu),，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率,。

窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作心得體會(huì)總結(jié)篇五

前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型,、安全的保障,、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系,，勾勒出溫馨,、舒暢、滿意的服務(wù),，形成"真誠(chéng)與微笑"的核心服務(wù)氛圍,。

我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄："演員的微笑,，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑,，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……,。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng),，溝通了人際情感，拉動(dòng)了多重效應(yīng),，促進(jìn)了社會(huì)和諧,。誰會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?誰不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅(jiān)不摧一樣,，無言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量,，其潛移默化的感染力和滲透力,，平凡而巨大。"

作為窗口服務(wù)單位的管理者,，我們更應(yīng)該思考、謀劃,，實(shí)施和實(shí)踐,，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁"創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)管理,，構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制",，并要求"更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理"等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想非常明確,，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，既具體又有針對(duì)性。

我個(gè)人認(rèn)為,，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問題：1,、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2、思路決定出路,，系統(tǒng)思考,，團(tuán)隊(duì)合作的問題;3、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，基礎(chǔ)管理模式問題;4、服務(wù)技能,、技巧的把握(措施,、方法)問題;5、績(jī)效管理的廣度,、深度,，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合,。

下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃,、年度相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想，希望能與大家產(chǎn)生共鳴,。

一,、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任

認(rèn)識(shí)是一種能力，在全民素質(zhì)不斷提升的今天,，正確和富有遠(yuǎn)見性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵,。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)"微笑服務(wù),、溫馨交通"活動(dòng)的深入開展,，越來越多的人開始關(guān)注交通文明,、關(guān)注高速服務(wù)，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù),，這也對(duì)我們作為"交通行業(yè)窗口"的——高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來說提出了更高的要求,，因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流,，是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨,，是全國(guó)民眾的人心所向，要從思想上充分認(rèn)識(shí)開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性,，要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用,。思想認(rèn)識(shí)的問題解決了，更重要的問題隨之而來——怎樣做,，怎樣堅(jiān)持不變地做,，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是責(zé)任感,，要引導(dǎo)員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神,，明確崗位職責(zé)，相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn),，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段,，更要將工作視為一種責(zé)任，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任,，讓"文明服務(wù)"深入每一位員工的內(nèi)心,，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí),、高度的責(zé)任感,、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到"微笑是我們的語言,，文明是我們的信念"!

二,、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考,，團(tuán)隊(duì)合作

"一年打基礎(chǔ),、二年樹品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階"是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃,。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司"一主兩翼"發(fā)展戰(zhàn)略,，精心打造"暢行六武路、微笑大別山"特色服務(wù)品牌,，實(shí)施精細(xì)化管理,，努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路，努力把六武高速公路打造成"平安、文明,、暢通,、和諧"的精品高速!

在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法,。"微笑服務(wù),、溫馨交通"第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上，我們提出的"一線工作法,、"三學(xué)三促",、"收費(fèi)站四再四比"、"機(jī)關(guān)部門五比五爭(zhēng)",、"六個(gè)100%"、"收費(fèi)班組九小工作法"等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想,。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法,。

通常我們說：管理的問題總能通過組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決，也需要一定的技術(shù)手段措施,，技術(shù)最終通過管理來實(shí)現(xiàn),。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn),。

比如"一線工作法"即深入基層一線,，了解一線動(dòng)態(tài)，解決一線問題,，是典型的基層工作法,。"一線工作法"更突出了團(tuán)結(jié)與和諧，通過開展"一線座談",、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng),，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài)，了解并關(guān)心一線員工的工作生活,，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái),，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作，心往一處使,，事往一處做,，形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展,，更需要"一線工作法"的支持,，通過"一線工作法"解決文明服務(wù)工作中存在的問題，及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通,，聽取來自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法,，同時(shí)通過"一線工作法"激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。

與此同時(shí),，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平,，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo),，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法,，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：

1,、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制,，增強(qiáng)員工責(zé)任

崗前會(huì)上，每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過程中的服務(wù)司乘態(tài)度,、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾,。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際，做到工作時(shí)精神飽滿,、言語鏗鏘有力,。工作過程中，值班長(zhǎng),、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促,、提醒員工。

2,、創(chuàng)新培訓(xùn)形式,，提高培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開展培訓(xùn),。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響,，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)ぃ瑢?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去,。

同時(shí),，是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式，利用站務(wù)會(huì)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍,，不光是收費(fèi)員、班長(zhǎng)要培訓(xùn),，而且票管,、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍,，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班,，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識(shí),、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能,。通過不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新,，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，為提高業(yè)務(wù)技能,、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ),。

3、開展各類競(jìng)賽,，營(yíng)造濃厚氛圍,。

我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間,、個(gè)人之間開展文明服務(wù)競(jìng)賽,、堵漏增收競(jìng)賽，若是站點(diǎn)之間的比賽,，可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選,，營(yíng)造"你追我趕比微笑"的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，

4,、開展結(jié)對(duì)幫扶,，推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

在微笑服務(wù)工作中,，我們可以將"微笑服務(wù)、溫馨交通"第二階段活動(dòng)與開展"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)結(jié)合起來,，注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用,，大力開展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍,，如各黨小組,、團(tuán)支部可以開展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中,，每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工,，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作，幫助解決和反映問題,，并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督,，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進(jìn),，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開展。

三,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化，管理基礎(chǔ)模式的問題

組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ),，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè),，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線,、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨,，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理,、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開展的組織體系,。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化制度建設(shè),，將標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo)，使制度更加符合工作實(shí)際,。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度,，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新,。有制度就有考核,，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí),，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn),，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進(jìn)行,，而不流于形式,。在文明服務(wù)工作中，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上,，更加注重執(zhí)行力建設(shè),，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面,，而是覆蓋公司管理工作的全過程,。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供制度保障,。

四,、服務(wù)技能、技巧的把握(措施,、方法)

文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作,，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度,，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ),。在提高服務(wù)技能和技巧的過程中，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一,，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合,，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合,，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合，心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施"文明服務(wù)宣講活動(dòng)",，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán),，對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講,，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問題,、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過四個(gè)統(tǒng)一和"文明服務(wù)宣講活動(dòng)"不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧,，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供技能保障。

五,、績(jī)效管理的廣度,、深度問題

如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措,。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中,，我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用，不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則,，拓展績(jī)效考核范圍,，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過程,。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用,，使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用,?？?jī)效考核的全面實(shí)施，在導(dǎo)向上使員工們樹立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念,，同時(shí)，績(jī)效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘９ぷ髦兴嬖诘膯栴},，使問題能夠及時(shí)改正，在改正的過程中,，績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧,，使員工們真正做到樹立正確工作意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣,、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù),，使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效,、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué),、系統(tǒng),、實(shí)用、高效的人力資源管理體系,，鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo),，才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。

六,、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合

企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力,，是企業(yè)發(fā)展的"軟實(shí)力"，文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展需要企業(yè)文化的推動(dòng),，將企業(yè)文化體系宣貫落地與"微笑服務(wù),、溫馨交通"第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合，以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展,，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善,，最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的"文化型文明服務(wù)模式"。通過企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí),，使員工對(duì)集團(tuán),、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化,，牢固樹立"立足本職崗位,，做好本職工作，發(fā)揮自我能力,，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,，服務(wù)公司大局，促進(jìn)公司發(fā)展"的正確思想意識(shí),。更重要的是,，通過文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵,、有深度,、有底蘊(yùn)、有標(biāo)準(zhǔn),、有水平,，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的"文化型文明服務(wù)"模式,，并使"暢行六武路,、微笑大別山"的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內(nèi)涵,。