心中有不少心得體會時，不如來好好地做個總結(jié),，寫一篇心得體會,，如此可以一直更新迭代自己的想法。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,，我們一起來了解一下吧。

做好窗口服務(wù)工作的心得體會篇一

按照分行黨委的工作要求,，及分行工會全年的工作安排,，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，20xx年,，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié),。

一、總體情況

首先,，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性,。

其次,，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),，去年四月，我部會同分行個人金融部,、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子,，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu),，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中,，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度,，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容,。

第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣,，進(jìn)而,，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起,，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄,。這樣,，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料,，而且,，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

第四,，20xx年全年,，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查,，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會8次,，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報和總結(jié),，肯定長處，指出不足,，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中,，發(fā)揮了督促和推動作用。

二,、值得肯定的幾個方面

20xx年,，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下,，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年,，我行的服務(wù)工作,，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn),，都得到了顯著提升,，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位,。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可,，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評,。具體體現(xiàn)在以下幾個方面,。

第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促,、檢查,、競賽、評比,，我們發(fā)現(xiàn),，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中,，已經(jīng)透過服務(wù)工作,，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中,，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來,。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù),，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺,。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,，而且,，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力,，我行的服務(wù),，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象,。

第三，過去的一年,，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟,、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核,，也給予了前所未有的強(qiáng)化,。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實(shí)反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況,，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具,，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中,，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用,。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性,，能夠避免人工評議的差錯和偏頗,，所以，從20xx年的服務(wù)競賽一開始,，我們就將星級柜員牌的使用情況,，作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且,，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始,，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具,，給予了全新的認(rèn)識，并在日常工作中自覺地積極使用,。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后,，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),，從年初的哩哩啦啦，參差不齊,，到年末,，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),，而且,，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù),。

做好窗口服務(wù)工作的心得體會篇二

xxxx年xx月,，我榮幸的成為了一名綜合窗口工作人員，任職于xx鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心,。入職至今已近一年時間,。雖然時間并不長，但我深切的體會到作為窗口工作人員的價值,。

窗口是與老百姓聯(lián)系的紐帶,，它的工作是繁瑣的，但卻非常有意義,。窗口代表政務(wù)服務(wù)的形象,，加強(qiáng)文明窗口建設(shè),，梳理良好形象，做好窗口服務(wù)工作尤其重要,。

具備“認(rèn)真負(fù)責(zé)”的基本素質(zhì),。窗口工作直接面對的是辦事群眾，回答問題時必須詳盡,、準(zhǔn)確,，一次性講明辦事流程和準(zhǔn)備的材料。工作人員的一言一行都代表政府的形象,。因此,，做好一名窗口工作人員，需要有精通的業(yè)務(wù)知識,、良好的儀容儀表和規(guī)范和文明的服務(wù)用語,。

樹立“微笑服務(wù)”的工作理念。在面對辦事群眾時,，要做到細(xì)心,、耐心，同時親切自然,、面帶微笑,。在接待情緒比較激動的辦事群眾時要客觀、冷靜,。在平時的工作中通過換位思考,，替辦事群眾著想，為辦事群眾服務(wù),。

明確“為民服務(wù)”基本概念,。要認(rèn)清自身所處的位置，明確與辦事人員的關(guān)系,。在接待辦事人員時,，要平穩(wěn)的心態(tài)，切勿“高冷”,，要做到親切自然,、和藹可親，讓辦事人員感受到家的溫暖,。

服務(wù)是無形的,，但它是可以被感知的。正如我們xx鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)理念,，要為辦事群眾多辦實(shí)事、好事,，做到為民服務(wù),、務(wù)實(shí)快捷、清廉高效。

做好窗口服務(wù)工作的心得體會篇三

我主要采取如下方法提高自己的業(yè)務(wù)水平,，將各個項(xiàng)目的需求一遍又一遍的熟記,，以便在工作中得心應(yīng)手。我到窗口上班也不過半個月,，在這半個月中我較好的完成各項(xiàng)工作,，工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施，在接待工作中尤其對有些糾纏不清,。性格古怪的群眾鉆研,。淺嘗輒止。業(yè)務(wù)不精,。為民服務(wù)的本領(lǐng)不高,。’都做到耐心解答,，服務(wù)周到,，對那些確定有困難的群眾盡自己的最大努力去幫助他們解決困難，以真情感動對方,，以行動塑好形象,。就正如前幾天來的一個危房鑒定的群眾，前一天登記第三天就來催報告,，說了種種理由要求盡快,，為了安撫他的心情我們前后方一起努力，使十個工作日完成的事情兩天就搞定了,，我認(rèn)為窗口服務(wù)沒有驚人的事跡,，可越是看似平淡無奇的工作，就越是能磨練人的意志和思想,，這就需要我們工作人員具有高度的責(zé)任感和足夠的耐心,，熱心，細(xì)心,，用“心”去對待每位來辦事的群眾,，也要用“心”為辦事的群眾帶來真誠滿意的服務(wù)。

在要求上決不降低標(biāo)準(zhǔn),，放松管理,。牢固樹立與時俱進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，一方面積極參加集中組織的學(xué)習(xí)活動,，另一方面根形勢發(fā)展和工作需要,，本著缺什么補(bǔ)什么的原則，搞好個人自學(xué),，不斷吸納新知識,，掌握新技能,，增強(qiáng)新本領(lǐng)，決不做到得過且過,，“標(biāo)桿”意識不強(qiáng),。進(jìn)一步強(qiáng)化職素意識，在爭創(chuàng)一流業(yè)績上下功夫,。樹立大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識,，從全局一盤棋的大局觀念來看待和處理問題，加強(qiáng)與其他同志的聯(lián)系和配合,，充分發(fā)揮集體凝聚力,、戰(zhàn)斗力作用，體現(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作,、整體連動,、步調(diào)一致的統(tǒng)一精神。

我想我們所要做的,，是抓住這次“全市機(jī)關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)”活動提供的契機(jī),，按照辦事理念最先進(jìn)，辦事態(tài)度最熱情,，辦事程序最簡化,，辦事方式最快捷，辦事成效最顯著的要求進(jìn)一步提高服務(wù)人民群眾,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力和水平,。

做好窗口服務(wù)工作的心得體會篇四

回顧過去，展望未來,，我驕傲;肩負(fù)使命,，迸發(fā)激情，我自豪,，因?yàn)槲沂巧绫Ｈ?，我是—一名會微笑的惠民政策的光榮使者!

在現(xiàn)實(shí)工作中最常碰到的頭疼問題就是--返工。有錯誤就會返工,，會使來辦事者來回奔波,，而自己也是工作量大增。最重要的是,，這沒有帶來任何的效益,，有的只是負(fù)面作用。下面歸納的方法,，可以提高工作效率和準(zhǔn)確性,。

不要同時開展多項(xiàng)工作。要抓主要的工作重點(diǎn),。人們常說,，80%的時間做了xx年了,，親歷了我們辦稅窗口的發(fā)展變化。十幾年來,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助和自身的努力,，我逐步學(xué)會如何做好窗口服務(wù)工作,，逐步在思想上樹立起真心為納稅納人服務(wù)的意識并落實(shí)到具體行動中。

辦稅服務(wù)廳是為納稅人受理涉稅事宜的場所,，是稅收業(yè)務(wù)的前沿,，也是稅務(wù)部門展示行業(yè)文明的窗口。通過平時的學(xué)習(xí)教育,，特別是學(xué)習(xí)了國家稅務(wù)總局制定的《納稅服務(wù)工作規(guī)范》,，我認(rèn)識到，新形勢下對窗口服務(wù)人員的素質(zhì)要求越來越高,，自己的形象不僅代表個人的形象,，而且代表地稅部門和政府的形象，我們窗口人員必須時刻牢記心上,，必須真正從思想上和行動上樹立大局觀念,，提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度,，講究服務(wù)方法,。切實(shí)把以納稅人滿意作為工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。十多年來,，我始終堅持把“不讓一個納稅人帶著不滿情緒離開自己的服務(wù)崗位”作為自己的心愿和追求的目標(biāo),，不久前的一份投訴電話，讓我感到實(shí)踐中要真正做到這一點(diǎn)確實(shí)很難,。每天面對眾多的納稅人,，面對繁忙的服務(wù)工作，有時也感到壓力特別大,，但我一直告誡自己要在“工作中尋找快樂,，在快樂中做好工作”，對待納稅人要多一份真誠,，多一點(diǎn)尊重;對待自己要少一些煩惱,，多一些快樂，始終把熱心優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的本份和責(zé)任,，努力讓納稅人希翼而來,，滿意而去。

雖然時間已經(jīng)過了許久,，記得我還在發(fā)票柜臺經(jīng)售發(fā)票時,，但那我記憶深刻,，xx年11月5日，天樂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的“文園春曉”樓盤正在熱銷中,，財務(wù)人員發(fā)現(xiàn)專用收據(jù)預(yù)備不足,。這天正好是星期六，我們科正在島外工會小組活動,，公司人員通過稅管員找到了我們科長,，說明納稅人急需收據(jù)的情況，我主動向科長表示讓納稅人放心,，當(dāng)即趕回辦稅大廳,，保證了該公司及時領(lǐng)購專用收據(jù)。事后,，公司向市地稅局“局長信箱”發(fā)來表揚(yáng)信,，贏得了納稅人贊譽(yù)，區(qū)局對我也進(jìn)行了通報表揚(yáng),。

在為納稅人服務(wù)過程中文明禮貌,、笑臉相迎、態(tài)度熱情固然能讓納稅人感到溫暖,，但僅僅這些是不夠的,，俗話說“工欲善其事，必先利其器”,。要真為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，還必須有了然于胸的業(yè)務(wù)知識和過硬業(yè)務(wù)技能。因此,，我一向注重學(xué)習(xí),，認(rèn)真掌握的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對一些重要政策規(guī)定和重點(diǎn),、難點(diǎn)問題在筆記本上做好記錄,，并認(rèn)真分析總結(jié)。通過學(xué)習(xí)和考試提升和檢驗(yàn)自己對業(yè)務(wù)知識的掌握情況,，由此不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和效率,。近年來，廈門地稅信息化發(fā)展很快,，知識容量越來越大,，新政策新規(guī)定也很多，我堅持把各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)積累貫穿于日常工作中,，向領(lǐng)導(dǎo)請教,、向同事學(xué)習(xí)，特別是注重提高自己解決棘手問題的能力，我深知,，唯有這樣才能及時為納稅人答疑解惑,。

做好窗口服務(wù)工作的心得體會篇五

20xx年，雖然我行窗口柜臺的服務(wù)工作,，在全行員工的共同努力下,，取得了一些可喜的成績，但是,，倘若以總,、省行制定的服務(wù)規(guī)范，和服務(wù)的人性化,、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處,，也是顯而易見的,。

首先，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范,，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善,，但，在諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié),，服務(wù)制度的匯編歸檔,，服務(wù)日志的記錄造冊等文本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性,、系統(tǒng)性和精細(xì)性,，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升,，而且,，也每每使我行在接受上級單位服務(wù)檢查評比活動中，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無可挑剔的情況下,，而最終落選,，陷入被動。

去年,，分行營業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會的服務(wù)競賽活動中落選,，可以說，我行的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊,，導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個重要原因,，而我行的服務(wù)文字檔案資料的不健全，應(yīng)該成為本次競賽失利的另一個主要的原因,。

其次,窗口柜員,，特別是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步提高,。雖說,，去年一年,，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵,，作為全年服務(wù)工作的一個重點(diǎn),，并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會業(yè)務(wù)理論手冊,，但是,，在隨后的檢查中，面對檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測試,，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù),，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案。我們發(fā)現(xiàn),，這類問題,，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。因此,，對新員工業(yè)務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn),，應(yīng)該成為各級領(lǐng)導(dǎo)在新年度的服務(wù)管理工作中的一個著重點(diǎn)。目前,，我行編印的個人金融業(yè)務(wù)手冊還有一些庫存,，各單位可以對本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊,，可以到分行工會領(lǐng)取,。

第三，臨柜人員,，特別是一些大堂經(jīng)理個人的綜合服務(wù)素質(zhì)還需提升,，面對形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能力還待加強(qiáng)。應(yīng)該說,，正是因?yàn)槲倚袀€別窗口人員靈活的公關(guān)能力的缺失,，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級,，并最終成為一些客戶向上級行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn),。

四、20xx年服務(wù)工作重點(diǎn)

今年,，按照分行黨委的要求,，將繼續(xù)以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn),，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》的相關(guān)條款,，在全轄各經(jīng)營機(jī)構(gòu)中開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經(jīng)營機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn);如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平,，進(jìn)而,，提升我行在同業(yè)和社會的知名度，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個重點(diǎn),。

為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作,，下面，對全年工作中的幾個重點(diǎn)事項(xiàng),，予以強(qiáng)調(diào)和說明,。

其一，繼續(xù)貫徹,、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求,，請各支行行長和分行營業(yè)部經(jīng)理，保持對我行服務(wù)工作的熱情,，一如既往地對我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持,，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個新的臺階。

我行的各項(xiàng)工作實(shí)踐已經(jīng)反復(fù)證明,，一把手的關(guān)注度，在各項(xiàng)工作的良性發(fā)展中,，始終起著至關(guān)重要的非常明顯的推動作用,。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)，則各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與日俱增;一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理,，我行的經(jīng)營工作就會穩(wěn)健運(yùn)行;一把手關(guān)注窗口服務(wù),，那么，可以肯定地說,，我行對外的知名度和美譽(yù)度,，必將得到全面的提升。

其二,，在20xx年的服務(wù)競賽活動中，我部重點(diǎn)考核的對象，是各機(jī)構(gòu)的儲蓄窗口,，而對公核算的會計窗口,，卻始終沒有納入到考評范圍中來，使其成為了一個服務(wù)監(jiān)督的死角,。為了規(guī)避這一問題,，自今年三月起，我部在對各單位的服務(wù)考評中,，將把對會計窗口服務(wù)狀況的考核,，列為服務(wù)競賽的參評項(xiàng)目。對會計窗口服務(wù)的考核內(nèi)容，除星級柜員牌數(shù)據(jù)一項(xiàng)外,，均與對儲蓄窗口考核的內(nèi)容相同,。

其三，為了進(jìn)一步規(guī)范窗口員工,，特別是新近入行員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，上半年，我部準(zhǔn)備依據(jù)我行的實(shí)際情況,，重新詳細(xì)編寫服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教程,，并以我行員工為模特，拍攝成像,，刻錄成碟,，之后，下發(fā)各機(jī)構(gòu),，并組織臨柜員工集中學(xué)習(xí),。

做好窗口服務(wù)工作的心得體會篇六

我是一名公 安 行政審批服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人，我一直在思考著該如何提升服務(wù)質(zhì)量,，如何維護(hù)好 公 安 機(jī)關(guān)及窗口形象,。 公 安 窗口不但肩負(fù)著警民間橋梁和紐帶的重?fù)?dān)，還被賦予了展現(xiàn) 公 安 機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé),。一直以來,，我都以為群眾滿不滿意是衡量窗口工作，特別是服務(wù)群眾的一個重要標(biāo)準(zhǔn),，對此,，窗口全體工作職員積極主動地從各方面努力構(gòu)建警民和諧關(guān)系。但在平常工作中,，依然有群眾對 公 安 窗口工作不理解,、對服務(wù)不滿意。造成群眾不滿意的因素很多,，下面,，我試著從這些緣由進(jìn)手，就如何做好 公 安 機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作,，談幾點(diǎn)工作體會,。

1、窗口工作職員素質(zhì)有待進(jìn)步,。部份窗口工作職員為民服務(wù)意識不強(qiáng),，未能正確建立服務(wù)型工作理念和群眾利益無小事意識，對待老百姓缺少熱忱,，缺少耐心,，特別是在執(zhí)行政策進(jìn)程中常常解釋不到位,。乃至有的窗口工作職員會將情緒帶到工作中，愛崗敬業(yè)精神不強(qiáng),。

2,、因歷史遺留題目引發(fā)戶籍檔案不全給部份群眾的平常生活帶來了一些不便，并由此致使他們的不滿情緒,。由于早年戶籍是由鄉(xiāng)政府管理,，由于種種緣由，檔案保管不全,，有的乃至遺失,。造成部份群眾辦理業(yè)務(wù)需查詢原檔案時，查找不到,，造成對 公 安 機(jī)關(guān)的不滿,。

3、政府相干部分之間溝通調(diào)和不力,。政策不銜接或沖突,，導(dǎo)致群眾辦事難。很多單位都習(xí)慣了一句“讓 公 安 機(jī)關(guān)開具證明”就把老百姓打發(fā)到 公 安 部分,。比如戶籍證明我省于2008年就取消了,，但是相干單位還是要求群眾提供戶籍證明，否則不予辦理,。乃至一些婚姻狀態(tài),、服務(wù)地方等等，并不是 公 安 職能所管轄的也推之 公 安 機(jī)關(guān)提供證明,。種種這些使得群眾在部分和窗口之間兩頭跑，造成了群眾的不滿,。

4,、依附在戶口上的各種社會利益，影響了警民關(guān)系,。由于目前計劃生養(yǎng),、勞動保障、社會福利,、教育等政策仍緊密依附在戶口上,，特別是農(nóng)業(yè)戶口。近幾年,，隨著我縣新農(nóng)村建設(shè)深進(jìn)展開,，一系列惠農(nóng)富農(nóng)政策出臺實(shí)施，農(nóng)村生產(chǎn)生活條件不斷改善,，農(nóng)業(yè)戶口與集體資產(chǎn)收益,、福利,、土地征用、拆遷賠償?shù)确矫娴睦骊P(guān)系更加緊密,，使得很多群眾千方百計想遷回農(nóng)村,。但因不符合現(xiàn)有的戶口政策，群眾的訴求不能解決,，他們就將不滿宣泄到 公 安 窗口工作職員身上,，以投訴、上告相要挾,，乃至謾罵,、欺侮窗口工作職員，給我們帶來困難,。

1,、要求窗口工作職員牢固建立“戶口工作無小事”的理念，及時更新觀念,，找準(zhǔn)工作定位,，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾。每位窗口工作職員都能夠以積極的心態(tài)看待所從事的工作,，以科學(xué)的價值觀看待工作中的枯燥乏味和辛勞,，做到干一行愛一行，履行好職責(zé),，更好的為群眾服務(wù),。

2、要求窗口工作職員學(xué)會換位思考,，多想一想“假如我是辦事群眾,，希看人民警察怎樣做”,。多站在群眾的態(tài)度想題目,，多替群眾著想。在業(yè)務(wù)辦理中,，根據(jù)具體情況,，能辦的事情立即辦;可辦可不辦的事情要盡力辦;不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好,、用足戶口政策,，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實(shí)際困難,。

3,、要求窗口工作職員學(xué)習(xí)與群眾打交道的方式方法，學(xué)習(xí)與群眾的溝通藝術(shù),、講話技能,。對手續(xù)不全或不符合政策不能辦理的情況,，不是簡單地以“不行”、“不能”來應(yīng)付,，而應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致的做好解釋,，多講一些“對不起”，多用一些微笑,，用真誠來化解老百姓心中的不滿,。

各職能部分應(yīng)當(dāng)立足本職，盡職盡責(zé),。部分之間多些溝通,，少些推委。要設(shè)身處地的為群眾著想,，千方百計的為群眾解決題目,，而不是只想著“踢皮球”。一項(xiàng)政策的出臺不能只根據(jù)自己部分的情況而定,，必須與相干部分,、行業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)和和溝通，不能自設(shè)門坎,，要切實(shí)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨,，實(shí)實(shí)在在的為民著想。

目前國土資源,、人事勞動,、社會保障、計劃生養(yǎng),、教育,、民政等很多部分的政策都依附于戶籍制度進(jìn)行行政管理工作，并由此釀成的一些沒必要要的矛盾皆涌向于 公 安 機(jī)關(guān)及其窗口,，乃至阻礙了戶籍制度的改革進(jìn)程,。所以，深化戶籍制度改革,，不但要打破城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民“二元化”的藩籬,，還應(yīng)推動相干領(lǐng)域的社會管理制度改革創(chuàng)新,，逐步剝離依附于戶口上的各種利益，使其與社會福利待遇完全脫鉤,。

做好窗口服務(wù)工作的心得體會篇七

在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的今天,，同樣級別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會成為患者選擇醫(yī)院的首要條件,?？梢哉f,，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度,，提高醫(yī)院核心競爭力,，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不是一句空話,，它需要確確實(shí)實(shí)的行動,。這就要求工作中我們要善于換位思維，設(shè)身處地的去思考患者要什么,？想什么,？有何期望？滿意不滿意,？比如交通停車方便嗎,？掛號、劃價,、付款,、取藥快捷嗎？拍片檢查放心嗎,？候診椅足夠嗎,？飲水足夠嗎？電梯安全嗎,？輸液室空氣如何,？就診滿意嗎？護(hù)理好不好,？病房安全舒適嗎,？廁所有無異味？等等問題,。醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面,、很多環(huán)節(jié)、很多人員,，只要有一個方面或一個人員的服務(wù)的問題,，就會明顯影響病人的滿意度。另外,，服務(wù)是無形的,，病人無法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗(yàn),。

在日常工作中,，我們不可忽視任何一個問題，我們要清楚病人需要的服務(wù)是全程全面的服務(wù),，朋友式的服務(wù),，富有感情的服務(wù),。我們應(yīng)樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思想，把它看成是一個戰(zhàn)略,，是一種發(fā)展的武器,；全院職工上努力一心從我做起、從現(xiàn)在做起,；用心用情去做好每項(xiàng)工作,；再有就是要順應(yīng)時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,，不斷提高服務(wù)水平,。

窗口是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來院就醫(yī)的必經(jīng)之路,，統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平,、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，窗口工作人員在工作中代表的不僅是個人,，更是整個醫(yī)院的形象,。這樣的工作性質(zhì)決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態(tài)度,，全心全意為患者服務(wù),，并且要做到業(yè)務(wù)熟悉，干活快速,、嫻熟,、不拖拉；態(tài)度和藹,，有問必答,，解說清楚；在工作中應(yīng)與各個檢查部門和各診室醫(yī)務(wù)工作者及時溝通,、密切配合,，為各診室和各檢查部門醫(yī)務(wù)人員打好前站。 站在醫(yī)院服務(wù)的各個窗口,，每天我們要面對許多形形色色的患者,。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進(jìn)解釋,，還耍脾氣,。這時我們就要明白他們其實(shí)就想早點(diǎn)看病，早點(diǎn)做檢查,，早點(diǎn)拿結(jié)果,，查清楚有沒有事情,，嚴(yán)重不嚴(yán)重或是嚴(yán)重到什么程度,，早點(diǎn)看好病,。這就需要我們窗口工作者應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對待每一位患者,，在具體工作中要有耐心,、責(zé)任心、同情心,，多一些理解和寬容,，對患者的咨詢與提問，力求解釋清楚,，要準(zhǔn)確告知患者各項(xiàng)檢查的要求和注意事項(xiàng),，及時告訴患者取結(jié)果的時間、地點(diǎn),，醫(yī)生開據(jù)的藥物的使用方法等,。有時我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路,。 穿上白大衣,，我們在患者眼里就是神圣的醫(yī)務(wù)工作者，患者在產(chǎn)生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求,。因此我們窗口醫(yī)務(wù)工作者必須樹立正確的服務(wù)觀念,，端正服務(wù)態(tài)度，時刻把患者的需求放到首位,，盡力去幫助患者,，把服務(wù)意識融入自覺的行為，使我們的窗口更亮,，讓患者更滿意,！

隨著我院越來越快的發(fā)展，尤其是兒童醫(yī)院綜合大樓的逐漸竣工,，就更要求我們每一位員工在自身素質(zhì)上有更大的提高,，而我們的各個服務(wù)窗口在某種程度上代表醫(yī)院的第一形象，是醫(yī)院與患者接觸時間最早,，留給患者第一印象的地方,，當(dāng)然，也是各種矛盾相對集中的地方,，服務(wù)窗口人員工作和服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度，就此我對醫(yī)院服務(wù)窗口提高服務(wù)質(zhì)量有幾點(diǎn)思考,。 首先,，要堅持文明服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)意識，堅持“以人為本服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨,，將服務(wù)習(xí)慣化,、自覺化，患者到醫(yī)院看病,，不僅僅是疾病需要得到治療,，其心理上更需要得到安慰和滿足。

其次,，要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù),，著裝整齊給人以端莊感，說話和氣給人以親切感,，辦事認(rèn)真給人放心感,，講文明用語要熱心，答疑解惑要細(xì)心,，服務(wù)周到要耐心,，微笑服務(wù)要真心！日常工作中注意調(diào)整好心態(tài),，以感恩的心態(tài)投入工作,。對于情緒不好的患者，我們更應(yīng)該保持冷靜的頭腦,，耐心作好解釋,，最大限度的滿足患者的需求，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來博得患者的信任,。

再次,，明確責(zé)任，深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要求,，以高度的責(zé)任感面對每一位患者,，救死扶傷，為患者減輕病痛,，促進(jìn)康復(fù),。不斷提升技能，努力訓(xùn)練自我行為,?？炭鄬W(xué)習(xí)專科業(yè)務(wù),，不斷提高自己的專業(yè)技能,，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，幫助患者解決治療中的問題,，使患者及家屬滿意,。

另外，注意整合最佳形象。與患者溝通時克服冷面孔,，不能雙手抱胸前,，背靠物體，或回避患者視線,，讓患者感覺不被尊重。在與患者交談時,，要專心聽對方談話,，正確解讀對方談話的含義，辯識對方的情緒,，及時把握患者的心理情況,，這不僅為我們的工作提供了信息，也讓對方覺得被尊重,，為我們更好的交流奠定了基礎(chǔ),。學(xué)會溝通對于做好窗口服務(wù)是至關(guān)重要的，有兩種東西可以治病,，一是語言,，二是藥物，良好的語言是打開心靈窗戶的鑰匙,。在醫(yī)院窗口服務(wù)中,，你對患者說什么并不是最主要的，重要的是你對他怎么說,，服務(wù)中禁忌使用“我不能”,、“我不知道”、“這不是我應(yīng)該做的”等等,，要使用安慰性,、理解性、鼓勵性,、體貼性,、保護(hù)性語言，當(dāng)我們不能滿足病人的需求時要使用委婉的語言說明原因,，使病人能夠正確理解,，保持穩(wěn)定的情緒。

最后,，幾點(diǎn)小建議：醫(yī)院可以對窗口服務(wù)人員進(jìn)行禮儀的相關(guān)培訓(xùn),，開展一些活動來提升醫(yī)院窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，可通過情景模擬開展“窗口禮儀”競賽活動,，也可以用星級指數(shù)來評判窗口人員服務(wù)水平,，比如安裝服務(wù)評價器，評價結(jié)果可以直接和評先及獎金掛鉤，這樣,，可以讓每一位職工都感覺到以熱愛本職工作為榮,。此外，還要加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作,，要明確各部門的工作職責(zé),，制定各服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程；門衛(wèi),、司機(jī),、行政職能、后勤等工勤人員也應(yīng)可以象醫(yī)護(hù)人員一樣有工作制服并佩戴胸卡上崗,；加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理,，從廁所的管理做起。為進(jìn)一步將基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位,，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),，我科預(yù)備將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)量化實(shí)施，讓家屬參與監(jiān)督過程,； 在住院期間恰逢患兒百天,、半歲及周歲生日之時為患兒送上溫馨祝福，除口頭問候外還可通過生日卡及病區(qū)飛播傳達(dá)祝福,；改變以往只有護(hù)士長,、護(hù)士及家屬參與工休座談會的舊模式，讓醫(yī)生也參加每月一次的工休座談會,，加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，同時由醫(yī)生為患者講解疾病治療相關(guān)知識。

相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想,，增強(qiáng)服務(wù)觀念,，提升服務(wù)形象，不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力,，就能在全院范圍內(nèi)營造一種積極向上,、和諧進(jìn)取的氛圍，為建設(shè)醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力,！