光陰的迅速,,一眨眼就過去了,,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,,寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。相信許多人會覺得計劃很難寫,?以下是小編收集整理的工作計劃書范文,僅供參考,,希望能夠幫助到大家,。
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇一
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長,。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系,。劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇二
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新的一年到來之際,,回首來時的路,,在來到我們x酒店的差不多x個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。
從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,謝謝!現(xiàn)在我對前面x個月來的工作做一個總結(jié),。
前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,,是對酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,酒店對客人的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半,。
有了對其重要性的認(rèn)識,,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,,我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說
一,、服務(wù)禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等,。
二,、前臺形象
注意形象,前臺是酒店的第一印象,,是酒店的門面,。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。
從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。
三,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機信息的查詢與核對,。
訂單的檢查與核對,,排房,交接班時的交接工作等,。所以,,我們隨時都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),,使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),,給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個方面的能力不斷增強,!
五、以大局為重,,不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間,,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,,積極去配合,,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。
平時積極參加酒店組織的活動,,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!
因為你們我認(rèn)識到自己的不足,,才有機會去改正,。對我也有很大的幫助,!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。
感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作,!
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇三
前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于每一位來訪xx的客人來說,,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,,是對酒店的第一印象,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,酒店對來訪客人的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。
認(rèn)真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,,嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人,,并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,將熱情的接待,。巧妙回答客戶提出的問題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近酒店組織英語培訓(xùn),,我堅持每一節(jié)課都去參加,,在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷的為自己充電,,以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展,。
要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
不管是工作時間還是休假時間,,如果酒店有臨時任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為xx的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命,。平時積極參加酒店組織的活動,,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
做前臺工作也快一年了,工作范圍較小,。工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,,會犯迷糊,。有時候解決問題還有所欠缺,我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,,勤力做事,。為酒店做的多些。
在20xx年里我要不斷提高自身形象,,做好20xx年工作計劃,,提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心,。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,,做事麻利,有效率,,不出差錯,。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,,要給客人留下良好印象,。接電話時,也要不斷提高用語技巧,;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí),。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,,包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝,、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上課,,講的知識都是很實用的,,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質(zhì),。
(3)加強與酒店各部門的溝通,。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),,簡要的回答客戶的問題,,同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作,!
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇四
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,,錯的只會是我們”,,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二加強我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率。
三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧,!
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇五
因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭,,服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭,。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平,、職業(yè)心理素質(zhì),、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng),以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊伍等,,都影響酒店業(yè)的競爭力,。
要做好前臺這個崗位的話,就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,;還是外來客戶對公司的第一形象。所以,,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。我覺得,,不管哪一個崗位,,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。
這個月以來,我們做好了以下幾項工作:
一,、組建了前臺工作班子
現(xiàn)在前臺有x人,,實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,,中班兩人,。
二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
三,、解決糾紛,處理問題,,服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,,前廳部沉著應(yīng)對,,積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,,微笑的賠不是,,時刻以維護(hù)酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意,。
在取得成績的同時,,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,,我們在工作中仍然存在著很多問題,。
1、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”,,即遇到客人時,,會微笑、會問候,、會溝通,。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,,服務(wù)才充滿生機,,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時,,主動,、熱情、親切地稱呼客人,,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,有時給客人開房也不說普通話,。
2,、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,,根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,,堅持“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價格,,若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,,應(yīng)配合上前主動降價留住客人。
3,、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成,,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格,;這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作,從中貪腐金錢,。但以防萬一,,前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,,配合銷售部完成銷售任務(wù),,提高酒店的散客房銷售價格,更加妥善地處理各種問題,,讓每一個客人都能乘興而來,,滿意而歸,我們還需不停地努力,,做到更好,!
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二、穩(wěn)定員工隊伍,,減少員工的流動性,;
三、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足,;
四,、提高前臺員工的售房技巧,,增加散客的入住率,,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇六
值此新春佳節(jié)即將到來之際,,我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會,,總結(jié)過去,表彰先進(jìn),。安排部署20xx年工作,,開創(chuàng)20xx工作新局面。
過去的一年,,是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。也是賓館全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,管理更加制度化,、規(guī)范化;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次,并獲得了豐厚的回報,,全體員工的待遇也得到了一定的提高,。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,社會效益得到進(jìn)一步提高,。值此辭舊迎新之際,,回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,,揚長避短,認(rèn)清形勢和任務(wù),、奮發(fā)進(jìn)取,,團結(jié)一心,在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
下面,,我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排,請各位提出意見,。
過去的一年,,市賓館在探索中前進(jìn),在開拓中進(jìn)取,,積累了豐富的經(jīng)
驗,,取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,,搞好了三項基本建設(shè),。”
就是緊緊抓住營銷這個中心,,圍繞吸引客戶,、會議接待、和旅游團體接待三個方面,,調(diào)動全員積極性和主動性,,投入到營銷工作中去,形成全員抓營銷銷的氛圍,。全體員工,,人人都是營銷員、宣傳員,,個個都是服務(wù)員,。人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識,做到了穩(wěn)住老客源,,不斷開拓新客源,。
就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。
20xx年,,賓館全年客房入住率高達(dá)85%,,平均房價220元/間,在敦化市同行業(yè)中處于前列,,客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù),。這些喜人成績的取得,是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果,。前廳,、客房、后勤各部門通力合作,,嚴(yán)明管理制度,,及時解決對客服務(wù)中存在問題,表揚先進(jìn),,明確工作重點,,提高了服務(wù)質(zhì)量,做到了個性化和人性化服務(wù),,從而增加了客人入住回頭率,。
20xx年經(jīng)濟效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平,在營業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎(chǔ)上,,賓館通過狠抓管理,,深挖潛力,,節(jié)能將耗、開源節(jié)流,,合理用工等,,在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。賓館店全年經(jīng)營利潤為x萬元,比去年分別增加x萬元,。人工成本為x萬元,能源費用為x萬元,,物料消耗為x萬元,。
一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),
二是管理制度建設(shè),,
三是員工隊伍建設(shè),。
1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下,,去年上半年投資萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造,、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高,。
2.逐步完善管理制度建設(shè),。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強,,解決了制度建設(shè)的根本問題,,糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,制定了“公平,、公正,、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,,勞動用工,、內(nèi)部機制和工資分配方面的改革,
3.不斷加強員工隊伍建設(shè),?!耙匀藶楸荆拼龁T工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。善待員工在制度上更是體貼入微,。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度,、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等,,無不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx年提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%,,比其他賓館員工的平均工資額高25%左右,。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得方面,,更重要的是賓館這個大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,,成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所,。正如員工們所說的:這里真正是能者上,庸者讓,,劣者下,。管理崗位人員,百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定,,同時根據(jù)任人唯賢的原則,,適時調(diào)整充實新的力量?!?/p>
一年來,,通過大家的共同努力,各部門的工作都有了很大的起色,。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,員工們始終作好自己的本職工作,默默地在后臺支持著各部門的工作,,確保了酒店各項設(shè)施,、設(shè)備的正常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清,、周理,、月總結(jié),項項明了,,筆筆清楚,,年底又做決算、算獎金,,在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算,。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),,也圓滿完成了任務(wù),。
20xx年取得的成就是輝煌的,,積累的經(jīng)驗是豐富的,,在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);我要強調(diào)的一點是,取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天,,由各部門推選,、經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,,她們是全體員工中的佼佼者,,是賓館員工的優(yōu)秀代表,是賓館的驕傲,,我們要號召全體員工向他們學(xué)習(xí),。
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇七
1、規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,,提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在xx年元月份,,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,,后裝訂成冊,,做為我們對客交流的語言指南,同時,,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),,有回來原來的跡象,,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,,貴在溫故而知新,,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。
2,、為確保客房出售質(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。
酒店的主營收入來自客房,,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查,做到層層把關(guān),,力爭將疏漏降到最低,,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,,據(jù)統(tǒng)計,,我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3,、執(zhí)行首問責(zé)任制
實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,,如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,,已做好各項準(zhǔn)備工作,,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),,擴大自已的知識面,,以便更好的.為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,,工作較去年有了很大的進(jìn)步,,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,,今年無一起,。
4、開展技術(shù)大練兵,,培養(yǎng)技術(shù)能手,,切實提高客房人員的實操水平,。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年x月起利用淡季,,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,,對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,,對存在的問題加以分析,,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核,,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時現(xiàn)象少了,。
5、建立“免查房制度”,,充分發(fā)揮員工骨干力量,,使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。
為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,,加強員工的責(zé)任心,,今年x月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情,。到目前為止,,4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,,有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。
6,、開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,,從而提高員工的素質(zhì),。
近兩年,,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,經(jīng)常會有一些境外團,,如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進(jìn),,我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,辦起了“外語興趣班”,,給我們的員工進(jìn)行日常(英語,、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,,員工對電腦均很陌生,,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,,此舉,,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,,增長了員工的知識面,,豐富了員工的業(yè)余生活
7、開源節(jié)流,,降本增效,,從點滴做起。
客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從
自我做起,,從點滴做起,,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,,節(jié)能也做為考核項目,,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,,如牙膏可做為清潔劑使用,,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌,;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
③為了做好物品的成本控制,,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),,對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。
8、堅持做好部門評優(yōu)工作,,努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。
部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,,每人獎勵30元,,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,,充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性,從而形成鼓勵先進(jìn),,鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,,并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年x月份,,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),,而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行,取到了預(yù)期的效果,。
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇八
一年來,,在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,,切實履行服務(wù)職責(zé),,創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,,主要體現(xiàn)在一下幾個方面:
一,、提高認(rèn)識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象,。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,,始終牢記賓客至上,服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,,始終面帶微笑,,認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,,才能做好前臺工作,,只有立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),,才能保證各項工作的有序健康開展,。
二、扎實工作
一年來,,本人對待工作勤懇扎實,,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),,積極主動開展各項工作,。在工作期間,本人按時值班,,從無遲到早退,,
保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,,友善微笑,,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,,得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面,能夠做到團結(jié)互助,,友善和諧,,妥善處理好個人生活上的各種問題。
三,、加強學(xué)習(xí)
扎實工作的同時,,本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理,、法律,、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,,就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高,,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,,在總結(jié)成績的同時,,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強,,有待下一步重點提高,。
總之,在20xx年的歲末,,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,,取得了一些成績,但面對新情況新問題,,還需站在新的起點上,,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),,不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇九
自學(xué)校畢業(yè)以來便在酒店擔(dān)任前臺工作,前臺是酒店的窗口,,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到的真誠和熱情,。以下是我個人年度工作總結(jié),。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,要問好,,稱呼客人時,,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點非常,,賓客會為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,,并盡最大努力客人,,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜,。
在客人辦理手續(xù)時,,可多客人,多詢問客人,,是外地客人,,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站,、商場,、景點的位置,詢問客人疲勞,,地辦好手續(xù),,客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,,這時不要讓客人站著,,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,,不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。
在與客人溝程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,,低頭和老直盯著客人不禮貌的,,應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,,傾聽中要點頭示意,,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,,當(dāng)客人對批評時,,要笑容,客人火氣再大,,的笑容也會給客人“滅火”,,問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語,,對待賓客要來時有迎聲,,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,,也要有的耐心向他解釋,。只要保持微笑,就會收到意想不到的效果,。只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點滴做起,,才會使自己的工作更為出色,。
不同的服務(wù),解決各樣的問題,。有時前臺工作真的很累,,我卻感覺很充實,很快樂,。我慶幸能走上前臺崗位,,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯熱愛我的崗位,,在以后的工作中,,我會努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌!
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇十
1,、規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在xx年元月份,,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,,做為我們對客交流的語言指南,同時,,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),,有回來原來的跡象,,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,,貴在溫故而知新,,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。
2,、為確保客房出售質(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,,即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,,做到層層把關(guān),,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,,對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,,據(jù)統(tǒng)計,,我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3,、執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,,如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,,已做好各項準(zhǔn)備工作,,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),,擴大自已的知識面,,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,,工作較去年有了很大的進(jìn)步,,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,,今年無一起,。
4、開展技術(shù)大練兵,,培養(yǎng)技術(shù)能手,,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,,管家部從今年8月起利用淡季,,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),針對存在的問題,,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),,糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核,取得了一定的成效,,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時現(xiàn)象少了,。
5、建立“免查房制度”,,充分發(fā)揮員工骨干力量,,使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,,加強員工的責(zé)任心,,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情,。4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6,、開展各種“興趣班”,,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,經(jīng)常會有一些境外團,,如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進(jìn),,我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,辦起了“外語興趣班”,,給我們的員工進(jìn)行日常(英語,、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,,員工對電腦均很陌生,,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,,此舉,,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,,另一方面,增長了員工的知識面,,豐富了員工的業(yè)余生活
7,、開源節(jié)流,降本增效,,從點滴做起,。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,,從點滴做起,,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,,節(jié)能也做為考核項目,,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,,如牙膏可做為清潔劑使用,,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌,;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制,,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇十一
時光飛逝,,不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的20___,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對20___工作做一個總結(jié),。
20___月至7月,我從事前臺接待工作,,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,,工裝上崗,,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶提供了方便。一年來,,共計接待用戶達(dá)1000人次左右,。
1、外部會議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議,、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議等,在這種外部會議中,,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會議過程中的服務(wù),,在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,,積累了很多的經(jīng)驗。
2,、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,,以及會議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,,共安排內(nèi)部會議500次以上。
3,、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候,,按照通知要求,提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng),,確保會議按時接入,,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn),;在召開對縣區(qū)會議時,提前進(jìn)行會議預(yù)約,,呼叫各終端,,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。
20___年xx月,因部門人員變動,,我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,,又接手信息采編、會議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。
至11月底,,共接待公安查詢300次左右,,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,,做到及時上傳下達(dá),不延時,,不誤事,。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期,。
對筆記本,、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,,與其加強溝通,,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作,。
在完成本職工作的同時,,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會,;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,,目前正在積極籌備20___年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔、演出等工作,。
在工作中主動性不足,,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,,影響公司在全省的信息排名。
1,、加強自身學(xué)習(xí),,結(jié)合綜合部實際,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗,,提高接待水平,提升公司形象,。
3,、做好工會工作,推出有意義的活動,,加強溝通交流,,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作,,進(jìn)行市場調(diào)查,,加大費用管控力度,營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。
20___將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的20____將來臨,,在新的一年里,,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,,加強學(xué)習(xí),,為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇十二
在酒店做前臺的工作,,這一年來,,我認(rèn)真的服務(wù)客戶,微笑的面對任何事情,,積極的去處理問題,,回顧這一年,有驕傲,,也有做的不好的地方,,但更多的是,我自己得到了成長,,工作的經(jīng)驗也是累積了很多?,F(xiàn)在就這一年的前臺工作我來做下總結(jié)。
前臺是一個服務(wù)性的工作,,也是代表著我們酒店的一個形象的,,客戶走進(jìn)我們酒店,基本都是我們前臺最先接觸到客戶的,,也可以說,,如果我們前臺的工作沒做好的話,也就沒有后續(xù)的酒店服務(wù)了,,同時也是損失了一個客戶,,所以我也明白我這份工作是非常重要的,雖然來到酒店已經(jīng)工作了幾年了,,但我還是兢兢業(yè)業(yè),,我明白前臺的工作得做的盡量完美,這樣給客戶留下的印象好,,那么才能更好地去留住客戶,,讓客戶入住我們酒店,,這一年來,我都是積極的去迎接客戶,,給他們處理問題,,也遇到過一些脾氣不好的客戶,或者我們一些服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶生氣的事情,,我都是禮貌微笑的去盡快幫客戶解決,,給客戶道歉,可能一些問題不是我這邊出的,,但是作為酒店的一個形象,,我知道,我必須要去做安撫客戶的工作,,也是要代表酒店去致歉,。一年來,雖然有這些問題,,但是我都較好的解決了,,也是為酒店贏得了口碑,得到客戶的贊譽,。
除了工作,,我也積極的參加酒店組織的一些培訓(xùn),除了我自身工作方面的,,還有其他一些知識的培訓(xùn),,讓我更加的了解這個行業(yè),了解我們酒店其他的一些工作,,也是能讓我站在更高的一個角度來去看問題,,對于客戶的服務(wù)也是能做得更加的好。同時在工作之余我也是積極的去學(xué)習(xí)服務(wù)方面的知識,,溝通方面的技巧,,讓自己能有更多的一個積累,了解一些溝通的案例,,這樣在工作中,,我也是遇到任何的情況都能盡快的去處理,處理的早,,也是能給客戶留下更好的印象,,能為酒店帶來聲譽,。況且這也是我本來應(yīng)該做的,,也是能讓我的工作經(jīng)驗積累更多。作為前臺,,不但是要了解自己該如何的服務(wù),,也是需要多一些知識面,,這樣面對不同的客戶,都能溝通,,聊天,,那么也是能拉近和客戶的關(guān)系,讓客戶感覺到我們酒店是賓至如歸的樣子,。
在工作中我也是發(fā)現(xiàn)自己的知識面不夠?qū)拸V,,這個也是需要進(jìn)一步去加強學(xué)習(xí)的,同時在今后的工作中要把服務(wù)做得更好,,為酒店迎接更多的客戶,。
酒店前臺年度工作總結(jié)簡短 酒店前臺年度工作總結(jié)和計劃篇十三
時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
依然記得那時初入豐大時的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店,。對于當(dāng)時的我來說,,酒店是陌生的,富麗堂皇的,,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的,。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作,。因為其工作特性,,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時,,也從新的集體中體會到了家的感覺,。見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強,勤儉.正氣.博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,,張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中,。一遇閑時,,便會捫心自問,能不能,、行不行?
當(dāng)然,,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,修行在個人‘,,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,,而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進(jìn)門“,即將面臨的則是“個人修行”!
于是,,錯誤不如人愿的來了…
xx年,,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過,。出錯的頻率,、影響及程度,,把我深深得活埋。大錯小錯,,并沒有考慮我能否接受,,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,,雖然不至于慘重,,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練,、是不是還有沒學(xué)透徹的知識,,就再向同事們請教,但是可想而知,,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單,。其次,那段時間身體本來就不夠理想,,又時常飲酒,,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因為這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前,,于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰,、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時??M繞在耳畔,,在飯時、在睡時,,總是不期而至,。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的,、順理成章的換了手機…
呵呵,,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,,找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部,,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,,更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的???未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,,這又只是我該做出來的事情麼???
在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時,,自己也等待著改變。我不想停滯不前,,不想因為自己成為害群之馬,,不想拖整個團隊的后腿,不想自己對自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸,,天助自助者!