制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇一

1、加強(qiáng)員工對(duì)酒店的各種情況的了解程度,，做到有問必答,。酒店是我們大家的，每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù),。而前廳是打開酒店大門的工作計(jì)劃第一扇窗,，我們的前臺(tái)接待人員就像這扇窗的守護(hù)者。前臺(tái)跟酒店各個(gè)部門都有著密切的聯(lián)系,。所以前臺(tái)服務(wù)人員要對(duì)酒店的整體情況了如指掌，細(xì)到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號(hào)房間,、是單間還是標(biāo)間,、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少或是餐廳所有包間的名字,、及包間所能容納的就餐人數(shù),，針對(duì)這個(gè)問題，對(duì)目前總臺(tái)所有工作人員進(jìn)行一次考試,，對(duì)于不過關(guān)的人員,，我打算采用現(xiàn)場(chǎng)記憶，可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門了解這些情況,，并要求記錄,、然后記憶，最后達(dá)到一問一答,，脫口而出的標(biāo)準(zhǔn),。

2、前臺(tái)接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格,。包括發(fā)型,、面妝、服飾,。這方面的培訓(xùn),，可以采用互幫互學(xué)的方式。根據(jù)酒店的基本情況,，著重對(duì)酒店前臺(tái)接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn),。

3、前臺(tái)接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范,。其中,，包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作,、服務(wù)語言,、溝通技巧和對(duì)員工責(zé)任感的教育,。由于總臺(tái)人員較少，請(qǐng)培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí),。

4,、針對(duì)現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn)，工作中存在的問題及時(shí)指出和糾正,。

5,、通過網(wǎng)絡(luò)等途徑，一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識(shí),，在前臺(tái)的電視上循環(huán)播放,，耳濡目染中灌輸知識(shí)。

6,、根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn),，總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達(dá)給員工,。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范,。

1、做好物品回收,。雖然年底這幾個(gè)月,，物品回收做的不錯(cuò)，但是,，仍有一些漏洞存在,，通過班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來規(guī)范工作。避免浪費(fèi),。

2,、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表。做到互相監(jiān)督,、互相學(xué)習(xí),。

3、為年度目標(biāo)努力,。在會(huì)議賬方面,，商場(chǎng)的物品標(biāo)價(jià)和總臺(tái)所收的金額，必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致,，不允許員工私自減免或打折,。最后由總臺(tái)統(tǒng)一交錢至財(cái)務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況,。在肯定他們工作的同時(shí),，不忘叮囑，要求戒驕戒躁,。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)年度目標(biāo),。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇二

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上,，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬,。同時(shí)在每月xx日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

酒店經(jīng)過了20xx年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化，面對(duì)xx的酒店行業(yè)市場(chǎng),，競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，也可說是任重道遠(yuǎn),。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù),，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員,，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,，也是利潤的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作,。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益,。

今年是20xx年，中國將會(huì)有世界各國人士因xxx而來到中國,，面對(duì)世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”,，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦,，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息,、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表,。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召,，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆，以舊換新,，將廢舊的紙張收集分享裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用,。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電,、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求,，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視。

計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力,。質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成,。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改,，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇三

為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù),，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù),，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：

一,、協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題,；

二,、每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足,，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄,；

三,、制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度,；

四,、掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制定相應(yīng)的營銷方案,，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對(duì)比,，找出其中的不足,，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,；

五,、做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,，每周一培訓(xùn),，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄,；

六,、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，滿足客人的合理要求,；

七、參加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

八、制定培訓(xùn)計(jì)劃,。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德,；

九、與前臺(tái)收銀的緊密配合,，要對(duì)每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢,，保證收銀員的正常結(jié)賬,；

十、對(duì)客人投訴的處理,?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。無論哪種投訴,，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任,，對(duì)于客人提出的要求,，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,，要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決,。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇四

(一)培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí),，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

(二)培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：1,、酒店職業(yè)道德的講解說明,。2、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求,。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。4,、如何正確出入酒店。

月日1,、了解酒店概況,，包括：酒店建店簡(jiǎn)介,，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政構(gòu)簡(jiǎn)介;了解本部門概況,，包括：本部門構(gòu),，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人,。2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3,、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù),、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)推廣,。4,、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房構(gòu),、房型,、并參觀各分部營業(yè)場(chǎng)所,，各類房間,。

月日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式,。2,、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn),。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況,。

(三)培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn),。

(一)培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，盡快進(jìn)入崗位操作,。

(二)培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月,，分3假：30天、60天,、90天,，部門分段培訓(xùn)，逐段考核,。前30天安排正常班,，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐;后30天獨(dú)立上崗,，安排與老員工合班實(shí)際操作,。

(三)前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成,。培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天

1,、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序,。

2、培訓(xùn)訂房,，訂房之更改,，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法,。

3,、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。

4,、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序。

5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,，包括入住、退房,、預(yù)定等,。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序,。

2,、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3,、入住登記程序培訓(xùn),。

4、帳退房程序培訓(xùn),。

5,、團(tuán)體入住及帳程序培訓(xùn)。

6,、培訓(xùn)查ed房的程序,。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序,。

8,、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn),。

9、客房參觀及住客生日的處理,。

10,、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

11,、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的程序。

12,、各類信用卡算方法的培訓(xùn),。

13、以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機(jī)操作,。

14,、受訓(xùn)員總培訓(xùn)內(nèi)容。

15,、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書面、上機(jī),、實(shí)際操作,。

1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天,，后10,、60天著重于實(shí)際操作。

2,、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。

(四)考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平,，分段考核,。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,，則視個(gè)人情況延長試用期或勸?

前臺(tái)接待工作計(jì)劃

1.休閑場(chǎng)館以及部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn),。

1)將休閑場(chǎng)館、部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容發(fā)放到員工手中,，員工記憶,，如:企業(yè)概況、內(nèi)部電話,、服務(wù)價(jià)位等,。

2)由主管帶領(lǐng)新員工了解各個(gè)崗位的具體位置營業(yè)時(shí)間等，熟悉各區(qū)域的分布情況及特點(diǎn),，重點(diǎn)了解客房各種房型的排列規(guī)律以及房間內(nèi)各種物品的擺放,。

2.熟悉前臺(tái)工作的崗位職責(zé)，主管詳細(xì)講解崗位工作流程及各項(xiàng)工作程序,，使新員工有一個(gè)初步的印象和思路,。

3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行上崗前考試。針對(duì)前兩天培訓(xùn)的崗位職責(zé),、各種工作流程,、應(yīng)知應(yīng)會(huì)進(jìn)行書面測(cè)試，并對(duì)測(cè)試成績不合格者予以補(bǔ)考,，將測(cè)試試卷存檔,。

上崗培訓(xùn)分為兩個(gè)部分:白班工作培訓(xùn)和夜班工作培訓(xùn)。分為4個(gè)步驟:

1.先由接待班組主管帶新員工3個(gè)白班,，1個(gè)夜班;

2.由老員工帶3個(gè)白班,，個(gè)夜班。(這期間的白班,、夜班交叉進(jìn)行)

3.最后進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能考核,，合格后單獨(dú)上崗。

4.單獨(dú)盯崗初期,，由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督,。

前三天，熟悉前臺(tái)所用的各類表格,、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品擺放;熟悉實(shí)踐白班各項(xiàng)工作流程及各項(xiàng)工作程序,，加深印象;熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格;跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項(xiàng)工作流程并且親自辦理各項(xiàng)工作手續(xù);由主管監(jiān)督親自辦理入住、調(diào)房,、延住等各項(xiàng)手續(xù);由主管及時(shí)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)所在,，及時(shí)跟蹤督導(dǎo)。(注意:在培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào)對(duì)新入職接待員的對(duì)客服務(wù)意識(shí),，態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)對(duì)每一項(xiàng)程序的講解要做到有理有據(jù),。)

后三天，由老員工代班三天掌握對(duì)客服務(wù),、工作技巧等各方面的業(yè)務(wù)技能,。

第一:熟悉實(shí)踐夜班工作流程。由主管帶領(lǐng)完成工作進(jìn)程,，細(xì)致到每一項(xiàng)表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序,。

第二:由老員工帶班2天,。親自實(shí)踐各項(xiàng)工作程序，由老員工監(jiān)督,，強(qiáng)調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題,。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇五

一、做好基本工作

每天早上提前半個(gè)小時(shí)來都崗位上做好準(zhǔn)備工作,，把需要及時(shí)處理的文件和任務(wù)及時(shí)整理出來,，及時(shí)撥打電話與來訪客戶溝通，了解溝通的具體情況,，以此解決一些問題,。

對(duì)于超出權(quán)利外的一些特殊事情，及時(shí)上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，同時(shí)學(xué)會(huì)自己處理一些來及消息,，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間有限。有主動(dòng)到我們前臺(tái)詢問我們酒店情況的人員,，除了簡(jiǎn)單的介紹我們酒店的情況,，之外，還會(huì)準(zhǔn)備好我們公司早就安排的簡(jiǎn)介信息給客戶觀看,，方便客戶了解,，對(duì)于有需要安排餐飲和住宿的客戶，做好基本的安排,。

首先調(diào)查那些房間已經(jīng)退房,，或者空余，一定做到房間一定是收拾干凈的房間,，避免出現(xiàn)在因?yàn)閭}促安排到?jīng)]有及時(shí)收拾的房間,。

還有在客戶退房只是同事保潔員，做好衛(wèi)生打理和調(diào)整,。保證在第一時(shí)間有空閑干凈的房間供客戶使用,，當(dāng)然，對(duì)于那些客戶需要訂餐的或到酒店餐廳用餐的人員,，我們必須要明確保證在他們用餐的時(shí)間到來是及時(shí)安排好就就餐工作,。

因?yàn)檫^去忽視了禮儀的重要性，在過去的幾個(gè)月里我吃足了苦頭,，現(xiàn)在雖然工作依然有些緊,，但是我也必須加強(qiáng)對(duì)于工作禮儀學(xué)習(xí)，提上日程,。在酒店擁有良好的禮儀禮貌的前臺(tái)人員更人客戶喜歡,，我也希望自己朝著這個(gè)方向發(fā)展。畢竟做一個(gè)有禮儀的人也符合我們酒店的要求，這樣更加能夠有利于我們酒店,，我們是酒店的形象,，既然要展示在客戶面前，所以對(duì)于自己的穿著,，談吐我都會(huì)按照酒店的規(guī)范來實(shí)現(xiàn)基本的要求,，學(xué)習(xí)時(shí)間利用下班后時(shí)間提升自己的禮儀,，我會(huì)認(rèn)真的遵行一點(diǎn),，那就是做一個(gè)有規(guī)劃，有目標(biāo)的前臺(tái)人員,。

在我們前臺(tái),，我們除了要招待一些陌生的訪客之外，更多的是要在最短的時(shí)間來安排客戶,，畢竟酒店的主要業(yè)務(wù)還是住宿和餐飲,，這兩點(diǎn)，我們作為前臺(tái),，也必須要掌握,，為了熟悉辦公方式，提高辦公效率,，積極與同事配合,，在一些基本的軟件應(yīng)用方面，積極提升,，主動(dòng)學(xué)習(xí),，不會(huì)去逃避，很多時(shí)候把辦公的效率提高起來才是,。當(dāng)然首先要保證客戶的個(gè)人體驗(yàn),，讓他們感受到我們酒店辦事效率快，安排也快速,，服務(wù)更加會(huì)到位,，不會(huì)浪費(fèi)任何客戶的時(shí)間，避免客戶等待,，更多的時(shí)候是主動(dòng)去完成客戶的任務(wù),。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇六

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作,，帶著對(duì)第一份工作的熱情,，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房,，相對(duì)鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的,，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺(tái)接待,，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述培訓(xùn)前臺(tái)人員的工作計(jì)劃：

1,、禮貌、禮儀,。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等,。

2,、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,。

3,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問詢,，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4,、語言方面,。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?1,、是對(duì)客人不尊重,，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,，。

5,、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很,。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì),，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三,。當(dāng)然,，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺,，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇七

第一,，是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此,，員工的培訓(xùn)是我們工作的重點(diǎn),。今年為五家分公司制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：對(duì)于總機(jī)，我們將培訓(xùn)接聽電話的語言技能,；行李區(qū)行李運(yùn)送和存儲(chǔ)服務(wù)培訓(xùn),；接待員禮儀和銷售技能培訓(xùn)；特別是今年7月,，前臺(tái)所有員工都進(jìn)行了為期一個(gè)月的外語培訓(xùn),，為今年的星級(jí)考評(píng)打下了一定的基礎(chǔ)。只有通過培訓(xùn),，員工才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二,，向員工灌輸“開源節(jié)流”的意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流，開源節(jié)流”是每個(gè)企業(yè)的追求。前臺(tái)工作人員積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)支節(jié)流活動(dòng),，控制成本。前臺(tái)為了省錢,，購買了塑料筐來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙包和房卡的使用，節(jié)省了酒店的開支(本來每個(gè)房間,，無論是團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人,，都要填寫房卡，使用鑰匙包,，但是團(tuán)隊(duì)房間不用房卡和鑰匙包,，大大節(jié)省了開支。1/張,，鑰匙包0.1/,，每天有100多個(gè)團(tuán)隊(duì)房間，一年可以節(jié)省一大筆費(fèi)用),；商務(wù)中心使用過期報(bào)表打印草稿紙,；督促住宿人員節(jié)約用水用電；控制辦公用品,，善用每一張紙和筆,。通過這些控制，前臺(tái)應(yīng)該為酒店的收入做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

第三,，強(qiáng)化員工的銷售意識(shí)和銷售技能，提高入住率

前臺(tái)根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極推動(dòng)散客銷售,。今年，酒店推出了一系列客房促銷活動(dòng),，如：粉絲房,、忠誠卡、優(yōu)惠券,、千元卡等促銷活動(dòng),。接待員在提供優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)情況和當(dāng)天的入住情況靈活掌握房價(jià),。前臺(tái)散客數(shù)量明顯增加,，入住率提高。接待員的目的是強(qiáng)調(diào)：“只要客人來到前臺(tái),，我們一定想盡一切辦法讓客人留下來”

第四,，注意各部門之間的協(xié)調(diào)

酒店就像一個(gè)大家庭,，工作中難免會(huì)出現(xiàn)部門之間的摩擦，工作中的協(xié)調(diào)性會(huì)受到很大影響,。前廳是整個(gè)酒店的中心部門,，與餐飲、銷售,、客房等部門有著密切的工作關(guān)系,。如果出現(xiàn)問題，可以主動(dòng)與部門協(xié)調(diào)解決,，避免事情惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏绻唤鉀Q處理得當(dāng),，會(huì)給酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

第五.，加強(qiáng)各種報(bào)表和報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定為每位客人辦理入住手續(xù),，并輸入電腦,。境外客人的信息通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)向國家安全局出入境管理科申報(bào)，并認(rèn)真執(zhí)行公安局發(fā)布的通知,，提醒和存放每位客人的貴重物品,。前線辦公室的所有報(bào)告和數(shù)據(jù)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)分類和歸檔，并每月進(jìn)行報(bào)告,。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇八

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

開源節(jié)流,、增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，比如,，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收；過期報(bào)表的重復(fù)使用,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，在前臺(tái)的售價(jià)以及員工激勵(lì)方面我部計(jì)劃出臺(tái)了新的政策，高價(jià)房政策,，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

酒店所存在的不足：

1,、酒店系統(tǒng)的局限性

酒店所采用的系統(tǒng)由于模塊的限制,，導(dǎo)致許多記帳，掛賬都通過手工完成,，通過每個(gè)模板查出來的數(shù)據(jù)也不一致,，導(dǎo)致數(shù)字量化的準(zhǔn)確度不高，這些通過手工操作結(jié)賬有許多的漏洞,，加大管理上的難度,。比如客人預(yù)存款我們都只能通過手工記賬,，消費(fèi)手工賬單再錄入，這些都會(huì)影響酒店員工的工作效率,，也影響客人對(duì)酒店的印象,。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護(hù),。

2,、薪酬制度過于固定

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過一到三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失,。個(gè)人覺得酒店的薪酬體制不能激勵(lì)員工的積極性,，

員工每個(gè)月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度,，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布,，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級(jí)工資又多少錢,，工作一年后又多少錢,，酒店要讓員工看到希望，充滿*去工作,，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入,。

酒店前臺(tái)年度工作計(jì)劃 酒店前臺(tái)年度總結(jié)與計(jì)劃篇九

一、層級(jí)關(guān)系

1,、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部副經(jīng)理

2、直接下級(jí)：前臺(tái)收銀領(lǐng)班,、餐廳收銀領(lǐng)班

1,、認(rèn)同xx理念，堅(jiān)持原則,、廉潔奉公,；

2、中專以上文化程度,，年齡在25——35之間,；

3、英語四級(jí)以上,，有較強(qiáng)的外語語言表達(dá)能力,。具有兩年以上的飯店收銀工作經(jīng)驗(yàn),，了解飯店收銀運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)；

4,、熟悉國家財(cái)經(jīng)法律,、法規(guī)、方針,、政策和制度,，掌握酒店管理的有關(guān)知識(shí)；

5,、具有獨(dú)立處理現(xiàn)場(chǎng)事件的能力,；具有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力。

6,、身體健康,，能勝任本職工作。

1,、遵守公司的相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定,；

2、協(xié)助經(jīng)理對(duì)收銀隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn),，對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),，組織學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)收銀員掌握有關(guān)的財(cái)會(huì)知識(shí)和金融知識(shí)，加強(qiáng)收銀員的外語及結(jié)賬等方面的基本訓(xùn)練,；

3,、負(fù)責(zé)收銀員的日常排班、考勤,，針對(duì)不同的營業(yè)狀況,，對(duì)收銀員的班次進(jìn)行靈活調(diào)整；

4,、負(fù)責(zé)檢查各收銀員的辦公環(huán)境及衛(wèi)生情況,、負(fù)責(zé)檢查所屬員工的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和工服,、工號(hào)牌的穿戴情況,；

5、負(fù)責(zé)班組的組織指揮的協(xié)調(diào)工作,，及時(shí)正確地完成財(cái)務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的任務(wù),，保證前臺(tái)、餐廳等收銀網(wǎng)點(diǎn)以及外幣兌換工作有條不紊,、迅速,、準(zhǔn)確、不出差錯(cuò),；

6,、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,、指導(dǎo)各組領(lǐng)班的工作，與相關(guān)營業(yè)點(diǎn)協(xié)調(diào),，及時(shí)處理,、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，保證收銀結(jié)賬工作順利進(jìn)行,；

7,、檢查、考核收銀人員的工作情況,，提出對(duì)收銀員的獎(jiǎng)懲意見,，最大限度地調(diào)動(dòng)、發(fā)揮班組人員的工作積極性,；

8,、配合會(huì)計(jì)人員、應(yīng)收人員核查應(yīng)收賬款的回收情況,，及時(shí)跟蹤,；

9、對(duì)突發(fā)事件在與大堂值班經(jīng)理協(xié)商后,，按照規(guī)定的權(quán)限金額予以處理,，事后上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理。

10,、承辦財(cái)務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作,。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào),，以及處理一般性疑難問題。

2,、配合審計(jì)主管,，解決掛賬客戶結(jié)算，負(fù)責(zé)收賬的賬單復(fù)查工作,。

3,、負(fù)責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄，檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的準(zhǔn)備及工作程序的執(zhí)行情況,，不定時(shí)抽查收銀員的備用金。

4,、為收銀員,、外幣兌換員安排工作班次，檢查考勤記錄,。向財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告所屬員工的工作表現(xiàn),，評(píng)定員工獎(jiǎng)懲和晉升情況,，解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。

5,、經(jīng)常與前廳接待主管,、審計(jì)主管、客房經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系,，掌握客人的動(dòng)向及付賬結(jié)算情況,，以避免發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬損失,。

6,、解決財(cái)務(wù)收銀崗位在電腦使用操作程序中發(fā)生的故障，負(fù)責(zé)與電腦維護(hù)員聯(lián)系,，隨時(shí)檢查清除電腦病毒,，避免停機(jī)事故。

7,、及時(shí)向總經(jīng)理,、財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告客人拖欠賬項(xiàng)的余額、時(shí)間,，結(jié)算明細(xì)賬和解決措施,。

8、負(fù)責(zé)餐廳,、娛樂pos機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng),，負(fù)責(zé)pos機(jī)更新菜單價(jià)格。

9,、配合資產(chǎn)財(cái)務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種賬單查詢,，解決收銀員長、短款問題,。

10,、完成資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理安排的其他方面工作。

工作清單：

每日：

1,、每天查閱各營業(yè)點(diǎn)工作日志及交班本,，傳達(dá)酒店新的政策或促銷方案，解決員工工作中的難題,。

2,、檢查收銀員的出勤、著裝,、微笑,、各班次接班情況等。

3、協(xié)助解決收銀員在工作中遇到的問題,。

4,、營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障,。

5,、協(xié)助收銀員做好團(tuán)隊(duì)客或會(huì)議客的結(jié)賬工作，做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作,。

6,、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管,。

7,、完成部門經(jīng)理下達(dá)的其他工作任務(wù)。

每周：

1,、組織周列會(huì),，幫助收銀員分析工作中的疑難問題，并提供解決方案,；

2,、定期整理已離店但未結(jié)清賬務(wù)客人的賬單及相關(guān)附件，分類保管理以便于客人再次抵店時(shí)為其結(jié)清賬務(wù),，超過三個(gè)月未退賬單應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)后臺(tái)管理,。對(duì)上周發(fā)生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進(jìn)最終處理結(jié)果。

3,、負(fù)責(zé)對(duì)收銀員進(jìn)行財(cái)務(wù)收銀結(jié)算全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收銀組與各部門的協(xié)調(diào)工作。

4,、每周三檢查信用卡待處理賬務(wù),，對(duì)預(yù)授權(quán)即將到期賬務(wù)及時(shí)進(jìn)行結(jié)賬處理。

5,、經(jīng)常與前廳接待主管,、大副、財(cái)務(wù)審計(jì)主管進(jìn)行工作溝通,，并整理收銀本周工作情況及不足,，以便下周召開周例會(huì)時(shí)及時(shí)提醒或進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

6,、負(fù)責(zé)會(huì)所,、總臺(tái)pos機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，及進(jìn)更新經(jīng)營部門新品價(jià)格并錄入電腦,。

7,、配合審計(jì)主管,，加強(qiáng)酒店所有掛賬單位賬單及相關(guān)附近件整理工作，并要求每班收銀員做好單據(jù)移交及保管工作,。

每月：

1、組織班組月會(huì),，主動(dòng)與審計(jì)主管溝通落實(shí)上月收銀員工作中出現(xiàn)的差錯(cuò),，并結(jié)合收銀員差錯(cuò)集中或較困難的問題給予集中培訓(xùn)。

2,、擬定本人及本組當(dāng)月工作績效及工作重點(diǎn),，以此為標(biāo)準(zhǔn)來考核個(gè)人工作績效，并以此為中心來組織本組相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)技能考核,。

3,、對(duì)本組管理人員進(jìn)行工作溝通，幫助其認(rèn)識(shí)自已工作中的不足或需加強(qiáng)的方面,，以此推動(dòng)本組員工整體素質(zhì)的提高,。

4、完成財(cái)務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的其他工作,。

工作流程：

1,、每日準(zhǔn)時(shí)到崗；

2,、9點(diǎn)之前到各營業(yè)點(diǎn)抽查收銀員儀容儀表,，交班記錄并簽名或蓋章；

3,、查看各餐廳營收情況,，翻看原始單據(jù)有無收銀漏單現(xiàn)象；

4,、10點(diǎn)查看團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收?qǐng)?bào)表,，收取各簽單單位掛賬單，檢查簽單金額是否與應(yīng)收款報(bào)表相符,，掛賬單上是否有簽單單位名稱,，有效簽單人簽字。對(duì)于簽有合同的旅行社,、散客單位檢查房

價(jià)是否正確,，業(yè)務(wù)單是否完整，根據(jù)審核無誤的賬單對(duì)應(yīng)列出各單位應(yīng)收款明細(xì)表,，月末裝訂成冊(cè),；

5、11點(diǎn)與酒店出納核對(duì)應(yīng)收款到賬情況,，及時(shí)結(jié)清已到賬單位款項(xiàng),，列出末到賬單位名稱與對(duì)方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催款通知，做到月月對(duì)賬、月月清賬,；

6,、列出長達(dá)3個(gè)月未到賬單位名稱，說明未到賬情況,，及時(shí)上報(bào)銷售部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理,；

7、下午2點(diǎn)半根據(jù)前臺(tái)的用房統(tǒng)計(jì)表查看用房數(shù)和入住人數(shù),，同時(shí)記錄未用餐人數(shù),，每月與餐飲部進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理,；

8,、月末檢查團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收收款報(bào)表有無掛“餐飲部”“銷售部”“娛樂部”賬單，及時(shí)催要款項(xiàng)到位,，對(duì)未催回部分列出經(jīng)辦人名字上報(bào)財(cái)務(wù)部,、人力資源部，并從當(dāng)月工資中扣回款項(xiàng),；

9,、月末跟催銷售部做出協(xié)議單位傭金單與網(wǎng)絡(luò)公司回扣單，及時(shí)審核交財(cái)務(wù)總監(jiān)審批,；

10,、記錄平時(shí)發(fā)生的突發(fā)事件及收銀員工作中出現(xiàn)的日常問題進(jìn)行分析，并于收銀員例會(huì)上進(jìn)行解析,。