總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗篇一

1,、了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能,、價格,。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識等,。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息,、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時為客戶提供信息服務(wù),。

2,、開展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶,，在日后的維修保養(yǎng),，通過預(yù)約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期,，避開店內(nèi)的維修高峰期,，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量,。

（當(dāng)客戶來電預(yù)約時,，進(jìn)行登記?？膳鋫鋵ｉT的預(yù)約電話,，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復(fù)陳述維修項目,。及時的跟進(jìn)客戶的來店信息,，讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象,。）

（通過登記客戶的來電,，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項目進(jìn)行單據(jù)打英零部件庫存確認(rèn),、與車間人員進(jìn)行溝通,，在客戶來店時提供及時的服務(wù)。）

3,、客戶購車成交后,，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車,，并關(guān)心車輛最近的.使用狀況,，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。

4,、三個月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作,。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話,、信息等確?？蛻艚邮艿剑⒃诳蛻粑磥淼赀M(jìn)行及時的跟蹤,。避免因為耽誤首保時間,，導(dǎo)致客戶不滿。

5,、維修保養(yǎng)招攬：財務(wù)部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用,，電腦自動統(tǒng)計，如果不能及時的交車,，將影響到統(tǒng)計結(jié)果,，影響招攬工作,。 針對三個月或三個月以上的客戶通過信件,、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修,。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況,，及時向客戶解釋,。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪,、道歉,，并及時把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿,。

6,、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決,，記錄下客戶所提的問題,，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

7,、用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表,，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見,、看法,。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善,，提高我們的服務(wù)質(zhì)量,。

8、會員管理：除了會員的優(yōu)惠項目以外,，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇,。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品,、發(fā)送祝福短信及電話）,、店內(nèi)活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇,。

9,、會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費(fèi)用的積分，激勵客戶來店消費(fèi),，積到一定分值相應(yīng)的贈送一些精品或是工時,。

10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理,，第一時間及時聯(lián)系溝通,，登門拜訪等，詳細(xì)了解情況,，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉,，爭取客戶的諒解,。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意,。表示能得到他的原諒我們非常感激,，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩,。

11,、針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案,，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況,。

12、總結(jié)：每月對我們工作進(jìn)行總結(jié),。包含：招攬客戶未來店分析,、客戶意見投訴處理總結(jié),、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,，爭取最大的滿意度,。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗篇二

1、處理客戶反饋的快遞問題,。

a,、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。

b,、查件—想要知道快遞具體到什么位置了,。

c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了,，但是顧客本人沒有簽收的,。

d、丟失件,，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的,。

e、拒收件,，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了,，超區(qū)顧客不愿自取）造成的拒收,，退回件,。

2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題,。

a,、收到的產(chǎn)品不是所購買的產(chǎn)品,，如顏色錯誤,，型號錯誤。錯發(fā)件問題,。

b,、收到的產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)件問題,。

c,、收到的產(chǎn)品被壓變形，護(hù)理液破損,。包裝問題

d,、未收到贈品或者贈品不足。

3,、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關(guān)的問題,。

a、佩戴、打理問題,。

b,、價格下調(diào)是否可退差價。等等相關(guān)的問題,。

4,、處理顧客的退換貨問題。

a,、錯發(fā)件,，請顧客將產(chǎn)品寄回并填寫好售后服務(wù)卡片，先墊付郵費(fèi),，我們收到后及時的換發(fā),，告知顧客換發(fā)快遞單號，并支付寶轉(zhuǎn)賬退郵費(fèi),。（換發(fā)貨做表交由銷售內(nèi)勤處理）

b,、少發(fā)件，贈品少發(fā)問題,，及時的給顧客補(bǔ)發(fā)并告知單號,。由銷售內(nèi)勤處理）。

c,、顧客退貨,，及時的處理退款申請，收到退貨及時的退款,，有需要顧客修改退款協(xié)議的,，聯(lián)系顧客修改。

5,、最重要的`是做顧客的挽回工作,。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因,，并作出相應(yīng)的處理,，盡量的挽回顧客。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗篇三

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

1.終端培訓(xùn)

2,、收集小票信息

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，在接下來的一個月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗篇四

客戶服務(wù)經(jīng)理是一種職稱,，一般各大企業(yè)公司都會設(shè)置這樣一個職位,，主要是監(jiān)管客服的工作，以及客戶直接反饋的對象,。

1,、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量,。

2,、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理,。

3、負(fù)責(zé)組織接待,、處理業(yè)主的'投訴,，做好工作記錄，了解事件的真實性,，協(xié)調(diào)各部門,、區(qū)域跟進(jìn)處理，并將事件最終閉環(huán),，了解投訴者對事件處理的滿意度,。

4、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見,、投訴,、建議進(jìn)行分類，歸納,、統(tǒng)計,，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關(guān)情況通報各部門,、區(qū)域,，落實改進(jìn)措施。

5,、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動,。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

6,、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,，負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，每周一次案例實操培訓(xùn)工作,。

7,、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

8,、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,，保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

9,、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào),、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作,。

10、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),，引導(dǎo)業(yè)主依法,、合理地解決投訴問題,。

11、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,，組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況,。

12、完成部門交付的其他工作,。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗篇五

2,、負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審；

3,、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作,；

4、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作,；

5,、負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量,；

6,、負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；

7,、負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料,、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,；

8,、負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的.培訓(xùn)工作；

9,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作,。

電商客服年度工作總結(jié)經(jīng)驗篇六

1.處理中差評，及時安撫客戶情緒,，減少中差評及客訴

2.及時處理訂單退貨,、換貨事項;盡量引導(dǎo)客戶減少退換貨、退款

3.熟悉erp系統(tǒng)操作,，對訂單的發(fā)貨及物流進(jìn)行跟蹤,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

4.及時反饋產(chǎn)品問題和顧客需求,，妥善處理客戶投訴并安撫好客戶情緒;

5.配合完成好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作