計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

電商客服個人述職報告 電商客服年度總結(jié)和明年工作計劃篇一

客服團(tuán)隊秉承“服務(wù)至上、誠信第一”的優(yōu)良作風(fēng),，為所有互聯(lián)網(wǎng)投資人帶來了最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最專業(yè)的服務(wù)。我們不僅提供給用戶多種元化的理財服務(wù),，同時我們也將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,、更先進(jìn)的投資經(jīng)驗傳達(dá)給客戶,。團(tuán)隊依托強(qiáng)而有力的技術(shù)支持與豐富的營銷經(jīng)驗，為不同類型的客戶量身訂做貼心的服務(wù)方式和理財模式,，同時力爭創(chuàng)造和諧,、尊重和不斷進(jìn)取的工作氛圍，為每位成員構(gòu)建良好的事業(yè)平臺和富有競爭力的薪酬福利,，激勵團(tuán)隊成員和一一貸共同成長,。

我們是一支專業(yè)的團(tuán)隊。我們的成員擁有多年客服工作從業(yè)經(jīng)歷,，來自國內(nèi)知名理財公司的一線骨干,。

我們是一支年輕的團(tuán)隊。我們的平均年齡僅有26歲,，充滿了朝氣和創(chuàng)新精神,。

我們是一支專注的團(tuán)隊。我們堅信,，服務(wù)的品牌源自客戶的信任,。只有專注，才能做好資金安全,。專注于改善用戶體驗是我們的堅持,。

我們是一支有夢想的團(tuán)隊。我們來自五湖四海,，因為一個共同的夢想：做每一位客戶的資金安全小管家,，為客戶提供最可靠的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù),。

客服主管小月相對大家說：

親愛的老朋友：

您好,！

從您選擇一一貸的那一刻起，就與您構(gòu)筑了不解之緣,！光陰似箭,，歲月如梭，一一貸從創(chuàng)建到今天不斷壯大的每一個階段里,，都有向您這樣忠誠的朋友給予極大的支持和信任,，一一貸客服部員工對于您長久以來給予我們的關(guān)懷與厚愛表示由衷的感謝，深切的希望能有您一路陪伴,。

在過去的時光里,，我們一起走過，如果我們有服務(wù)不周或讓您感到不滿意的地方,，還望您多多給予批評指正和諒解,，同時，為了公司的發(fā)展以及我們今后能更好的為您服務(wù),，我們也希望您對我們的服務(wù)多提寶貴意見,。

因為有您,，我們更有信心；因為有您,，我們敢于挑戰(zhàn),；因為有您，我們才會贏得良好的信譽(yù)口碑,；因為有您,，我們才能在同行業(yè)中脫穎而出，蒸蒸日上,。我們深信：今天是客戶,，明天是朋友；今天的質(zhì)量,，明天的市場,，在今后的歲月里，我們真誠的希望能夠做您的財富管家,，與您的生活為伴,，我們已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時為您服務(wù)。多年來一一貸以人性化的客戶關(guān)懷,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度在每一位客戶的心中都留下了深刻的印象讓每一位與一一貸的朋友都過最有品質(zhì)的生活,，做最有品位的業(yè)主。

最后,，誠摯的希望您向您的親朋好友推薦或介紹一一貸平臺,，以便我們能有機(jī)會為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

祝您闔家幸福,、安康,！

電商客服個人述職報告 電商客服年度總結(jié)和明年工作計劃篇二

轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來,，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時,，只做局部管理,，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來,，應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時真有種無所適從的感覺,。但我立刻告誡自我,，必須要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決,。十一之前公司會議結(jié)束后,，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應(yīng)對,，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵,，更堅定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬,，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo),，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù),，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員,，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情,，快速執(zhí)行,、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,?！边@句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力,。

感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持,。站在這個位置上,，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報,。以下是我一年來工作的總結(jié),。

在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,，打造一個優(yōu)秀團(tuán)隊”的思想,。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工,。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo),。從而到達(dá)客服整體面貌的改觀,。

1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān),。

2,、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化,。

3,、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新,，供座席人員查閱學(xué)習(xí),。

4、試行“首問負(fù)責(zé)制”,。簡單投訴問題不再依靠班長,，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決,。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機(jī)制,。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號,，在精神上給予鼓勵,。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者,，以過失單形式扣罰,。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識自我的不足,，最終到達(dá)提高其服務(wù)質(zhì)量,。

1、提出技術(shù)需求,，將選擇性接聽改為直接接聽,，在必須程度上提高了一次接通率。

2,、在話務(wù)量高峰期,，人員不足的情景下，實施新的補(bǔ)班計劃,，思想工作同步開展,，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊的力量共同到達(dá)標(biāo)準(zhǔn),。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注,。從而到達(dá)提高客戶的感知,。

電商客服個人述職報告 電商客服年度總結(jié)和明年工作計劃篇三

一年就要過去了，回想這一年的工作中，是所有人的信任和支持給我?guī)砹怂ぷ鞯臒崆?。伴隨著醫(yī)生新的形象的樹立,，還有就醫(yī)人員的增加，我院的營業(yè)額得到了快速地提升,。我們所有人帶著喜悅,，帶著所有期待迎接新年的計劃，為了更好地收獲一年,，我們將努力總結(jié)過去一年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善自己的管理方面的能力，有效的提高我們的工作質(zhì)量?，F(xiàn)具體總結(jié)如下：

一,、主要完成的工作

1客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,。堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，實際工作中,。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務(wù)用語,，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

克服部門一人一崗的困難,，部門合作中。取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部發(fā)雜志等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，處理患者投訴方面,。認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,。從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅決不做。工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2咨詢熱線工作

其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;主要做了以下幾方面的工作：

一制定部門咨詢師的崗位制度;提高患者就診率;二與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,。三網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);便于更好地開展工作;四根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,。 讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，五維護(hù)出院病人的良好關(guān)系。開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,。

二、工作中的幾點不足

專業(yè)知識相對欠缺,，一由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯,。

體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，二對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,。有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,，三由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì),。

工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,，四電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少。沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

三,、工作建議

充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。一院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),。二醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。滿足低收入消費者，三醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,。尤其是咨詢預(yù)約病人,。四加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。 應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,，五開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時。以免影響工作效率,。讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，六讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識。創(chuàng)造最大顧客價值,。以提高自身素質(zhì),，七希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會。更好地為醫(yī)院效力,。

四,、明年的工作計劃

提高管理水平;一努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識。二繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作;提高服務(wù)質(zhì)量;三加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,。四做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;

電商客服個人述職報告 電商客服年度總結(jié)和明年工作計劃篇四

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于____回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了______個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用____文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

____是我們與顧客溝通的工具之一，在____上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過____與顧客打交道,，但是____溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好,。

電商客服個人述職報告 電商客服年度總結(jié)和明年工作計劃篇五

東陽市畫航工藝品有限公司，成立于20xx-03-23經(jīng)營范圍包括一般項目：工藝美術(shù)品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）,；珠寶首飾制造,；體育用品制造；日用雜品制造,；日用品生產(chǎn)專用設(shè)備制造,；服裝制造；服飾制造,；玩具制造,；鞋制造；工藝美術(shù)品及收藏品批發(fā)（象牙及其制品除外）,；珠寶首飾批發(fā),；體育用品及器材批發(fā),；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā),；服裝服飾批發(fā)；玩具,、動漫及游藝用品銷售,；鞋帽批發(fā)(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外,，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動)

電商客服主要做什么：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單,、調(diào)換貨,、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查,、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員,。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任,。

電商客服主要工作內(nèi)容為：解決客人的疑問（關(guān)于商品,、快遞、售后,、價格,、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）,、處理交易中的糾紛,、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),。電商客服的工作內(nèi)容電商客服崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案,；

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,；

3,、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

4,、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；

5,、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系,；

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,；

7,、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》；

8,、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來,；9,、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言,，銷售技巧)；

10,、工作責(zé)任心,；

11、每月底都要制定出自己下月的'工作計劃和銷售目標(biāo),，以便在推廣的同時,，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量,。主要在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售,，銷售平臺大多是微信平臺，然后底薪加銷售業(yè)績的提成

一,、店鋪出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況未告知買家

商家們都知道拼多多規(guī)定商家要在48小時內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨（預(yù)售商品,、定制商品除外），但有時也會因為特殊情況而導(dǎo)致商家未能準(zhǔn)時發(fā)貨的情況（如缺貨,、天氣原因等）,，也有買家有要求指定快遞而商家并沒有發(fā)送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿,，所以如果發(fā)生這種事商家客服們要提前告知買家,，說明原因，相信對于好態(tài)度的客服買家也是會體諒的,。

二,、客服不能及時回復(fù)、態(tài)度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作,，服務(wù)態(tài)度很重要,，也是影響店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素之一，而且平臺也是有一個有效回復(fù)率的,，客服如果沒在指定時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的話，是可能讓店鋪受到懲罰的,；一個合格的客服是熱心,、耐心的，如果客服態(tài)度不好,，很容易引起買家的不滿,，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。

三,、客服推脫責(zé)任

出現(xiàn)糾紛的的“重災(zāi)區(qū)”就是處理售后的那一環(huán),，在這一環(huán)節(jié)商家很容易和買家出現(xiàn)糾紛，特別是退換貨運費和退款申請這兩個方面,。很多買家因為產(chǎn)品沒有達(dá)到自己買前的需求就要進(jìn)行退換貨,，但又不想承擔(dān)郵費,，而商家服務(wù)方面則認(rèn)為產(chǎn)品沒有問題，拒絕買家的退款申請而導(dǎo)致買家投訴到平臺客服,，導(dǎo)致客服介入,，導(dǎo)致店鋪糾紛率介入提升，得不償失,。對于這種情況,，賣家可以開通退換貨包郵功能，如果遇到惡意退款的買家,，我們只需要收集證據(jù),，然后向拼多多客服提起申述即可。所以,，店鋪一定要做好客服的培訓(xùn),，好的客服才能讓店鋪走得更遠(yuǎn)有所保障。

一.建平臺的目的與動機(jī)

首先關(guān)于這個問題,，很多商家在在有做電商的想法時都不會考慮到這個問題,，及時考慮到對于前期的目的也不是很明確。對于剛開始接觸電商或者根本不了解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什么,？為了通過線上渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務(wù),，考慮清楚這個問題之后，明確目的之后接下來需要思考銷售產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行銷售,，可以提供哪些服務(wù)或者如何進(jìn)行品牌宣傳,。

二.產(chǎn)品是否適合線上平臺進(jìn)行銷售

在思考這個問題之前需要先將自己的目前發(fā)展模式、產(chǎn)品,、客戶群體挨個過一遍,，為什么要先做這些呢？因為你需要了解我目前發(fā)展模式適不適合做電商平臺,，假如銷售產(chǎn)品,，我可以銷售哪些產(chǎn)品，我的產(chǎn)品適不適合通過線上平臺進(jìn)行銷售,，我的客戶群體是哪些,，他們能否可以接受線上平臺交易。

三.如何選擇適合自己的平臺,；

選擇平臺對于剛起步的電商平臺來說非常重要機(jī)遇安全因素考慮選擇平臺時需要了解該平臺的系統(tǒng)穩(wěn)定性,、平臺商戶數(shù)量、資金安全保障等因素,，其次需要了解自己的銷售范圍是本地還是全國市場,，最后需要對比價格、平臺功能,。

四.做好產(chǎn)品需要注意哪些問題

做好之前的三步就可以開始進(jìn)行產(chǎn)品分析工作,，你需要了解目前手頭的產(chǎn)品哪些可以在線上進(jìn)行銷售,，哪些無法通過線上平臺銷售，產(chǎn)品說明書,、詳細(xì)資料,、消費人群、產(chǎn)品功能,、賣點,、客戶需求痛點以上文件需要提前整理好為上線做充足的準(zhǔn)備工作。另外需要了解該平臺的交易流程與交易規(guī)則,，為之后平臺運營做好基礎(chǔ)功課,。

很多電商客服在進(jìn)入工作崗位上之后對于個人的職業(yè)晉升路徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的發(fā)展方向,。了解這一崗位的多維度發(fā)展通道很重要,，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的發(fā)展，因為有些電商公司的業(yè)務(wù)面有限,，故而組織架構(gòu)簡單緊湊,。其實電商客服在職業(yè)發(fā)展中有三個方向：

一．朝管理的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——客服組長——客服主管——客服經(jīng)理,；

二．朝運營的崗位發(fā)展,，比如電商客服專員——運營助理——運營/策劃——運營/策劃主管——市場經(jīng)理；

三．朝培訓(xùn)方向發(fā)展,，比如電商客服專員——客服培訓(xùn)專員——客服培訓(xùn)主管——客服培訓(xùn)經(jīng)理,。

個人與崗位的匹配度

在職業(yè)規(guī)劃中，還要進(jìn)行個人分析與工作分析,，知悉個人興趣,、能力、性格,，以及不同發(fā)展方向需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng),，才能明確自己適合的崗位，找準(zhǔn)方向,，事半功倍,。比如：朝管理崗位發(fā)展，需要個人的綜合能力比較強(qiáng),，有領(lǐng)導(dǎo)力、有統(tǒng)籌管理的觀念,；朝運營崗位發(fā)展,，需要個人在思維上極其活躍，對各類熱點信息有敏銳洞察力,；朝培訓(xùn)崗位發(fā)展,，需要個人在產(chǎn)品,、營銷、銷售上有極強(qiáng)的鉆研精神,，并且要具備很好的表達(dá)能力,。當(dāng)然，個人適合發(fā)展方向并不是一開始就能明確的,，需要在工作中不斷發(fā)掘自我的素質(zhì)能力,，才能更好地為自己匹配發(fā)展方向。

制定詳細(xì)的成長計劃

電商客服的工作剛開始接手時,，需要對大量產(chǎn)品信息,、產(chǎn)品收發(fā)流程、與客戶之間的固定溝通話術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，但在進(jìn)入工作狀態(tài),，熟悉工作內(nèi)容之后更多是不斷的重復(fù)，而大量的重復(fù)工作很容易讓人疲軟,，喪失斗志,，所以在工作之中一定要堅持不讀學(xué)習(xí)的習(xí)慣。要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是依照個人的職業(yè)路徑來制定的,，明確在管理,、運營、培訓(xùn)這三個路徑中自己的方向之后,，要制定1年,、3年、5年,、10年的目標(biāo),。例如在管理通道中，可以制定一個10年規(guī)劃,，1年晉升資深客服,、3年晉升主管、5年晉升經(jīng)理,、10年晉升總監(jiān),，并且在每個節(jié)點都明確一個可對標(biāo)的人，然后分析自己與對標(biāo)人之間的差距,，通過學(xué)習(xí)與事件縮減差距,。

電商客服個人述職報告 電商客服年度總結(jié)和明年工作計劃篇六

20xx年即將結(jié)束，在公司x總和x總的領(lǐng)導(dǎo)下xx公司有了一個新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝xx公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3,、完成x總臨時安排的一些工作。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位。

電商客服個人述職報告 電商客服年度總結(jié)和明年工作計劃篇七

20xx年即將結(jié)束,，在公司x總和x總的領(lǐng)導(dǎo)下xx公司有了一個新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修,，發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝xx公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3、完成x總臨時安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

電商客服個人述職報告 電商客服年度總結(jié)和明年工作計劃篇八

xx年xx月xx日一一貸正式上線,，一一貸客服部同時成立。

客服團(tuán)隊秉承“服務(wù)至上,、誠信第一”的優(yōu)良作風(fēng),，為所有互聯(lián)網(wǎng)投資人帶來了最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最專業(yè)的服務(wù)。我們不僅提供給用戶多種元化的理財服務(wù),，同時我們也將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,、更先進(jìn)的投資經(jīng)驗傳達(dá)給客戶。團(tuán)隊依托強(qiáng)而有力的技術(shù)支持與豐富的營銷經(jīng)驗，為不同類型的客戶量身訂做貼心的服務(wù)方式和理財模式,，同時力爭創(chuàng)造和諧,、尊重和不斷進(jìn)取的工作氛圍，為每位成員構(gòu)建良好的事業(yè)平臺和富有競爭力的薪酬福利,，激勵團(tuán)隊成員和一一貸共同成長,。

我們是一支專業(yè)的團(tuán)隊。我們的成員擁有多年客服工作從業(yè)經(jīng)歷,，來自國內(nèi)知名理財公司的一線骨干,。

我們是一支年輕的團(tuán)隊。我們的平均年齡僅有26歲,，充滿了朝氣和創(chuàng)新精神,。

我們是一支專注的團(tuán)隊。我們堅信,，服務(wù)的品牌源自客戶的信任,。只有專注，才能做好資金安全,。專注于改善用戶體驗是我們的堅持,。

我們是一支有夢想的團(tuán)隊。我們來自五湖四海,，因為一個共同的夢想：做每一位客戶的資金安全小管家,，為客戶提供最可靠的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。

客服主管小月相對大家說：

親愛的老朋友：

您好,！

從您選擇一一貸的那一刻起,，就與您構(gòu)筑了不解之緣！光陰似箭,，歲月如梭,，一一貸從創(chuàng)建到今天不斷壯大的每一個階段里，都有向您這樣忠誠的朋友給予極大的支持和信任,，一一貸客服部員工對于您長久以來給予我們的關(guān)懷與厚愛表示由衷的感謝,，深切的希望能有您一路陪伴。

在過去的時光里,，我們一起走過,，如果我們有服務(wù)不周或讓您感到不滿意的地方，還望您多多給予批評指正和諒解,，同時,，為了公司的發(fā)展以及我們今后能更好的為您服務(wù)，我們也希望您對我們的服務(wù)多提寶貴意見,。

因為有您,，我們更有信心,；因為有您，我們敢于挑戰(zhàn),；因為有您,，我們才會贏得良好的信譽(yù)口碑；因為有您,，我們才能在同行業(yè)中脫穎而出,，蒸蒸日上。我們深信：今天是客戶,，明天是朋友,；今天的質(zhì)量，明天的市場,，在今后的歲月里,，我們真誠的希望能夠做您的財富管家，與您的生活為伴,，我們已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時為您服務(wù)。多年來一一貸以人性化的客戶關(guān)懷,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度在每一位客戶的心中都留下了深刻的印象讓每一位與一一貸的朋友都過最有品質(zhì)的生活,，做最有品位的業(yè)主。

最后,，誠摯的希望您向您的親朋好友推薦或介紹一一貸平臺,，以便我們能有機(jī)會為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

祝您闔家幸福,、安康,！