在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準確無誤的,。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇一

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作,。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二,，注意形象,，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生,。

三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個月里我好多方面的.不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作!

對于這份工作,，我能認認真真，踏踏實實的做好本職工作,。雖然我只充當一個普通的角色,，這個角色不單單是收錢這么簡單，其中還有很多復(fù)雜的程序,。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗,，曾添了不少見識。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極,、熱情,、主動、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客,。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事,，但是我都必須克服，不能帶有負面的情緒,，因為這樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度,。

每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù),，因為這一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”,。面對顧客，臉上始終要面帶微笑,，提供禮貌的服務(wù),，要讓顧客體會到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣,，所謂“相逢一笑,，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心,。

雖然這只是簡簡單單的一個收銀員,，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會人很多道理,，提高我們自身的素質(zhì),。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng),，不斷提高自己的服務(wù)技巧,。“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個收銀員,，只要不斷的向前走,，才能走我們自己想要的一片天!

以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：

1.急客人之所急，想客人之所想,。

每天都會接觸到不同類型的客戶,，針對不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝!

2. 對顧客笑臉

(以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情,，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣,。)

3.不要對客人做出沒有把握的承諾,。

當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,，因為客人想得到的是最準確的答復(fù),。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實在盡力幫助他,。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點小費,，計入房費項目,，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求,，但絕不可為附和客人而違背原則,。

4.考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)賬令客人滿意,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)賬時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或者指責造成困難的部門或者個人，“事不關(guān)己,，高高掛起”的作風(fēng)最不可取,。不能彌補過失，反而讓客人懷疑酒店的管理,，從而加深客戶的不信任程度,，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或者部門講明情況,，請求幫助,，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系,。

5.不斷學(xué)習(xí),，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧,。

不斷的自我學(xué)習(xí),，不斷磨礪自己的個人品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,。

相信我,，我可以把它做的更好,，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識，我熱愛這份工作,，我要把它做得最好!各位同事,，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇二

一年來,，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心,，切實履行服務(wù)職責，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績,，主要體現(xiàn)在一下幾個方面,，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑,，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的.重要性認識,，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序開展。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責,，積極主動開展各項工作,。在工作期間,，本人按時值班，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團結(jié)互助,，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律、等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個人學(xué)習(xí)能力多大,，就能走多遠。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當然,，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高。

總之,，在20xx末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績,，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責,，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇三

20xx年12月了，又到了回顧歷史,，展望未來的時間,。縱觀xx年整個年度,，一切是那樣的平靜,、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里,，我們是怎樣安然的走過xx年的呢,？

既然經(jīng)營是重點，那就先說說xx年的銷售吧,。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額,，并將任務(wù)劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）,。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外,，大部分月份均超額完成計劃,，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止,，九百萬的銷售計劃早已完成,，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了,。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況,，銷售似乎不太樂觀，為此,，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,，讓我們再接再厲，一鼓作氣,，站好最后一班崗,，爭取最大程度的銷售額。

除了經(jīng)營方面的工作,，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中,，每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊,。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,，不僅有海派的安全培訓(xùn),，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),，每一項培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與其中,，為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

當然,，xx年的改變也有不少,。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變,。賓館有許多的老顧客,，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲,，改臺子了,，不錯，更氣派了,?！薄昂芎冒。庇^,，也更舒適了,。”客人們的感覺都不錯,，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,，還有前臺添置的壁掛電視,，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片,，入住賓客登記要求,，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,，又充分感受到了賓館的熱忱和周到,。

另外，賓館還響應(yīng)國家政策,，給大家調(diào)整了工資,，并從xx年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少,，也更加有動力努力地工作,。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了,。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目，還額外增加了旅游項目,，給酒店客人帶來更周到的服務(wù),。

為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,，還有大堂的`賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容,。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機,，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進,。在軟件方面，銷售部則和藝龍,、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,，前臺則不斷地培訓(xùn),，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識,，而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能,，以便更加貼心,，更加周到，更加熟練地對客服務(wù),，來增加賓館的回頭客,。

似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日,，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,，賓館的明天才能更加美好和輝煌,。

一年來，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心,，切實履行服務(wù)職責，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績,，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作，只有立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責,，積極主動開展各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助,，友善和諧,，妥善處理好個人生活上的各種問題。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),，主要在酒店管理、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠,。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當然，在總結(jié)成績的同時,，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高,。

總之,，在20xx的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績,，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責,，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇四

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xxxx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xxxx年的工作做一個總結(jié),。

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便。一年來,，共計接待用戶達xx人次左右,。

通全省財務(wù)會議、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗,。

2、內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的`善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,，共安排內(nèi)部會議xx次以上,。

在這方面,，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來,，錄入報銷單據(jù)xx余份,。合同錄入xx余份,。

xxxx年xxxx月,，因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢、外文件簽收,、工會,、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,，又接手信息采編、會議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。

在完成本職工作的同時,，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,，并積極參加公司xx的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會,；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名,；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。

在工作中主動性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細致,。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名,。

1,、加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平，提升公司形象,。

3,、做好工會工作，推出有意義的活動,，加強溝通交流,，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

4,、加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度,，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境。

xxxx年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足,，加強學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇五

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在20xx年元月份,，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗，后裝訂成冊,，做為我們對客交流的語言指南,，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計,，我部在20xx年客房質(zhì)量達標率為98%,。

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機,、服務(wù)中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力,。首問責任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件,，今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué)，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心,，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾,，并讓員工參與管理,，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情,。到目前為止，4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的.不斷擴展,，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”,，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面,，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標,，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人,。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行,，取到了預(yù)期的效果。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇六

一轉(zhuǎn)眼一年就過去了,，本年度我任職前臺經(jīng)理,，管理前臺一眾員工，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，我本年度完成了整個前臺的工作,，同時也取得了大的成就。現(xiàn)把這一年來的工作進行以下的總結(jié)：

這一年是我任前臺經(jīng)理的第一年,，所以我知道自己有很多東西是要去學(xué)的,，學(xué)習(xí)怎么管理前臺部門，學(xué)習(xí)怎么制定前臺部的工作制度和紀律規(guī)則,。我努力的去看各類的管理書籍,，做好一個部門領(lǐng)導(dǎo)人的職責。把酒店對經(jīng)理工作的規(guī)定認真的學(xué)習(xí)了一遍,，工作上遇到不懂的,，及時向我的上級指教，在領(lǐng)導(dǎo)的一個帶領(lǐng)下，我逐漸的熟悉了部門事務(wù),，把前臺這個部門的工作給做好,，管理一眾員工為酒店做奉獻。

本年度,，我大小會議組織了不下xxx次,，每天的早會、每周的大會,、每月的月會，把每一天的工作都會細致的`做個計劃,，同時也要求員工作計劃,，讓他們把自己的工作給規(guī)劃好，把工作安排的明明白白,，就不會造成工作上有很多的失誤了,。這一年，我們前臺接待員接待重要客戶xxx位,，做好了接待服務(wù),，讓客戶十分滿意。我每個月會向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,，把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導(dǎo),，聽領(lǐng)導(dǎo)指示或者批評。為了讓部門工作進展順利,，我每周都會抽出時間去檢查大家的工作,，及時找出他們的不足，并提出對他們工作的建議,，如此工作也還能正常運行下去,。

由于自己是新上任的前臺經(jīng)理，盡管工作上沒有出現(xiàn)什么大的失誤,，但是小失誤還是有的,，并且有時候自己管理不當，導(dǎo)致部門紀律不太好,，所以在管理方面我還要加強,。再有就是自己作為部門管理者，對自己要求還不夠嚴格,，工作上多少有些懶散,，雖有成績，但獲得的成績是不大的,，相比以前什么樣大進步的,。在領(lǐng)導(dǎo)面前匯報工作的時候，還是會緊張，這也就導(dǎo)致自己對工作進行匯報時出現(xiàn)不清楚的情況,，沒能讓領(lǐng)導(dǎo)聽明白,，這對于一個管理者來說是不合格的，如果連匯報個工作都這樣,，怎么能管理好下屬呢,？

一年在前臺經(jīng)理崗位的工作，讓我懂的作為一個管理者,、領(lǐng)導(dǎo)人是多么的不輕松,、不容易。我明白自己要在這崗位上持久,，是必須要有進步的,，是必須要有更好的成績的，為此明年的工作我一定更加努力,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇七

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們xx酒店的差不多一年里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作,。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的`語言等,。

所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風(fēng)和責任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為xx的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,！

因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作,！

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇八

伴隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了競爭激烈,、碩果累累的二零二一年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的二零二二年,。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

客房完成的營業(yè)總額是x萬,，月均完成x萬,，客房的出租率為x%，各項指標較20xx年所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離,。

1、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理,，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識,、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對客房進行檢查,；對客史情況進行了收集整理,，建立了完整的客史檔案。

2,、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,，每走一客進行布草更換,，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒,；在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮,；采取節(jié)約成本的措施,，如把報損布草縫補好進行利用等。

3,、酒店于x月底對咖啡廳進行改造,，開發(fā)xx茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn),、物品采購,、宣傳推廣等系列準備工作，于x月x號正式對外營業(yè),，從x個月的市場推廣情況來看,，客人逐漸接受xx茶,，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4,、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理,，對人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),，明確了崗位職責,，提高了工作積極性、責任心,，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,，默契合作,，追求完美，取得了喜人的成績,，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊,、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,，如服務(wù)意識,、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進,，自我完善,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇九

xx年度，我縣政府投資審計工作取得了較好成效,，突出表現(xiàn)在：政府投資審計法制建設(shè)進一步完善,，投資項目審計意識進一步加強，局投資審計機構(gòu)和人員隊伍初步建成,。

在所有審計項目中,，審計局投資審計股完成項目6個，審計結(jié)算價款4026.35萬元,，核減工程款1743.91萬元(其中工業(yè)園區(qū)項目4個,，審計結(jié)算價款1450.15萬元，核減工程款32.28萬元),；委托社會機構(gòu)審計項目11個,，審計結(jié)算價款7654.4萬元，核減工程款2678.5萬元,。

1,、加強“人,、法、技”建設(shè),，建立審計專業(yè)隊伍,。按照《審計法》、《安徽省審計監(jiān)督條例》的規(guī)定和上級審計機關(guān)的部署,，我局把政府投資審計的“人,、法、技”建設(shè)擺在首位,。經(jīng)縣政府的同意,，首先制訂和頒發(fā)實施了《xx縣政府投資項目審計監(jiān)督辦法》(績政xx32號)，使政府投資審計監(jiān)督工作做到有法可依,，并更切合我縣實際,。為順應(yīng)政府投資力度不斷加大的迅猛形勢，我局提出投資審計要“快起步,、打基礎(chǔ),、求發(fā)展”。圍繞這一思路,，首先公開選聘了1名土木工程專業(yè)的`大學(xué)本科畢業(yè)生,，充實投資審計專業(yè)技術(shù)力量；其次又委派1名審計骨干參加省廳組織的合肥工業(yè)大學(xué)投資審計培訓(xùn)班進行專業(yè)培訓(xùn),，形成審計技術(shù)力量,；

2、籌措經(jīng)費確保重點,，加大審計技術(shù)裝備的投入,，力求審計結(jié)果正確公正，努力樹立審計機關(guān)權(quán)威,。今年以來，我局先后投入了4萬余元人民幣,，購置了投資審計必備的專業(yè)書籍,、專業(yè)軟件和電腦等裝備，特別是花費近萬元購置的土石方工程量計算軟件,，在縣生態(tài)工業(yè)園區(qū)土石方工程價款結(jié)算的及時性和準確性方面發(fā)揮了重要作用,，及時糾正了其他軟件的技術(shù)錯誤，有效控制了審計風(fēng)險,。

3,、在堅持國家審計監(jiān)督的前提下，注意整合社會審計機構(gòu)的人力資源,。在我局投資審計的起步階段,，專業(yè)審計力量不足,，人少事多的矛盾突出。我局按照(績政xx32號)文件規(guī)定,，堅持政府投資的國家審計原則,；同時，又注意整合社會審計機構(gòu)的審計力量參與審計,，已初步建立了政府投資審計“制度執(zhí)行統(tǒng)一,，工作部署統(tǒng)一，標準尺度統(tǒng)一”的工作機制,，及時扭轉(zhuǎn)了此前在工程結(jié)算價款審核中,，社會審計機構(gòu)之間無序競爭和縣審計局對審計質(zhì)量失控的被動局面。

1,、以服務(wù)生態(tài)工業(yè)園區(qū)開發(fā)建設(shè)為重點,，促進縣域經(jīng)濟發(fā)展。

2,、堅持全面審計前提,，不斷深化政府投資審計。目前我局投資審計還處于起步階段,，審計范圍和內(nèi)容還不夠全面和深入,，服務(wù)宏觀經(jīng)濟決策、提高政府投資效益方面做得不夠,。xx年要從深化投資審計范圍和內(nèi)容入手,，以財政性資金投資去向和使用效益為重點，逐步提高投資審計質(zhì)量,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇十

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇十一

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃,。項目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。

1、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強員工責任心和主動性自xxxx客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強,。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進行考核。加強與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài),。

2、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,。加強客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細致”的服務(wù)思想,，大幅度的.提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

3,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

4,、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

1、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,。

2、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。

3、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇十二

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店前臺服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課,，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

即要隨時準備好為客人服務(wù),。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的,，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信,；而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務(wù),，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”,。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要,，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員,，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福,！我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇十三

轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多,，也學(xué)到了很多,，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹,，我按期來到xx酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,，xx酒店共xx間房,，相對xx來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心,，也應(yīng)該是酒店的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待,，形象是一方面,，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1,、禮貌、禮儀,。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等,。

2,、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,。

3,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢,，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4、語言方面：在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢,？是對客人不尊重，是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。

5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的`掌握，還要我們對xx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很,。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會,，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三。當然,，我時刻提醒自己以誠待人,，同樣大家也會以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生,，自己的人生價值才能得以體現(xiàn),。