報(bào)告是指向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門,、本地區(qū)工作情況,、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問題的報(bào)告,，寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,，僅供參考,，一起來看看吧

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇一

現(xiàn)在,，轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了x個(gè)月的試用期工作，即將在自己的崗位上,，轉(zhuǎn)正成為一名正式的xx員工,。對此，我真的感到很高興,。同時(shí),，沒我也決定要更加的努力，去提高自己的工作能力?，F(xiàn)在,，我在這里趁著轉(zhuǎn)正，對自己的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié),。

作為一名新人,，我在剛進(jìn)入酒店后，就被安排了長達(dá)x周的培訓(xùn),。從酒店的基本禮儀開始,，直到自己能順利的通過培訓(xùn)的考核,，自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后,，自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作,，慢慢的讓自己真正的學(xué)會如何在酒店的前臺工作。在這學(xué)會如何的做好這份工作,。

和自己過去所想的不同,，自己在培訓(xùn)中重新認(rèn)識了酒店前臺這個(gè)職業(yè)。這并不是一個(gè)簡單的職業(yè),，并不是簡單的在柜臺站好當(dāng)一個(gè)“花瓶”就能做好的職業(yè),。最為一個(gè)前臺，我們要了解酒店的各個(gè)方面,，酒店的房間,、業(yè)務(wù)、菜品,、配置,，這些都是非常重要的，因?yàn)槲覀冏钪匾墓ぷ?，就是要讓顧客留下,，在我們的酒店住下。這就意味著,，我們沒一點(diǎn)對酒店優(yōu)勢的了解,，都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白，越是能做好推銷的工作,，也越能給酒店帶來利益,。

在這段時(shí)間的工作中，我不斷的鍛煉自己的能力,，讓自己能更好的完成酒店的任務(wù),。也能更好的完成自己的職責(zé)。在后面的幾個(gè)月中,，自己的工作步入正軌,，為酒店招攬了不少的顧客。

這幾個(gè)月的工作,，自己在剛開始的時(shí)候,，實(shí)在是有些自大，導(dǎo)致工作沒多好,，錯(cuò)誤倒是犯下了不少,。不過好在領(lǐng)導(dǎo)并沒有非常嚴(yán)厲的批評，只是在一點(diǎn)點(diǎn)的教導(dǎo)我該怎樣去面對顧客,，怎樣去做好自己的工作,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我很快改正了自己的缺點(diǎn)和問題，漸漸的,，自己也變得更加出色,。

這段時(shí)間來，自己真的給大家添了很多的麻煩,，但是,，我也從大家這里學(xué)會了很多。在今后的工作中,，我會更加努力的提升自己,，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻(xiàn)!

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),錯(cuò)的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò),。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇二

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨(dú)擋一面,，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),，錯(cuò)的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”,。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò),。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：

作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià),，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,，請求幫忙,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇三

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的某某年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對某某年的工作作出總結(jié)。

前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。某某年11月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個(gè)來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到某某企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足，揚(yáng)長避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想,，在做好此項(xiàng)工作之前,，首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它,，認(rèn)為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西,。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,，更是對公司整體的印象,，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地,，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識,。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看,，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如,，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩,，做出合理處理;在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。;在多看上,，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),，錯(cuò)的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò),。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二是加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

三是注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四是考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇四

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以,，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二，注意形象,，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

對于這份工作,，我能認(rèn)認(rèn)真真,，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色,，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡單,，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn),，曾添了不少見識,。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情,、主動,、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事,，但是我都必須克服,，不能帶有負(fù)面的情緒,，因?yàn)檫@樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度,。

每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣,，針對不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù),，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對顧客,，臉上始終要面帶微笑,，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會到親切感,，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o理的客人也沒有理由發(fā)脾氣,，所謂“相逢一笑,，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。

雖然這只是簡簡單單的一個(gè)收銀員,，在別人看來是那么微不足道,，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素質(zhì),。不斷地學(xué)習(xí),，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧,?！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走,，才能走我們自己想要的一片天!

以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：

1.急客人之所急,，想客人之所想。

每天都會接觸到不同類型的客戶,，針對不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù),。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝!

2. 對顧客笑臉

(以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情,，仍能以笑臉相迎,，相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。)

3.不要對客人做出沒有把握的承諾,。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù),。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他,。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi),，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求,，但絕不可為附和客人而違背原則,。

4.考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí),，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人,，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取,。不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度,，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況，請求幫助,，問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。

5.不斷學(xué)習(xí),，不斷提高自己的道德修養(yǎng),，不斷提高自己的服務(wù)技巧。

不斷的自我學(xué)習(xí),，不斷磨礪自己的個(gè)人品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,。

相信我,，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識,，我熱愛這份工作,，我要把它做得最好!各位同事,，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧,。加油。

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇五

1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心,，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),，前廳部還要及時(shí)的將客源,、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住,，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程,；

2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,。客人入住登記在前廳,、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù),，也會感到放心和滿意。反之,，客人對一切都會感到不滿,；

3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息,，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表,。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù),；

4、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣,、政策性強(qiáng),、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn),。因此,，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位,。

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù),?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo),；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點(diǎn),。因此，這里是收集客人信息的主要來源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

4,、控制客房狀態(tài)

這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng),，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù),；

5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機(jī)場、碼頭,、車站接送客人,，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù),，郵件服務(wù),，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管,，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目,；

6、處理客人賬目

為了方便賓客,，促進(jìn)消費(fèi),，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；

7,、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場營銷的重要依據(jù)。

1,、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶、酒店會員,、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì)、會議

以客源又可分為：

1）家庭,，注重住店性價(jià)比,，對周邊吃、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí),；

2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；

3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn),，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；

4）團(tuán)隊(duì),，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層,；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼,，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

2,、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中,，應(yīng)注意自己的表情,、動作、言語,、說話是的語調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動,、體貼的個(gè)性化服務(wù),，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求,。

2）性格溫和的客人,，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動,，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù),?？傊瑢头?wù)中,，前臺接待是酒店的主角,，要演好得用心。

3,、個(gè)人形象,，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊,，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉,、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠,。 4,。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境,、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比,；選擇性的報(bào)價(jià),，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí),，可主動提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮,。溝通交流中對客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

1）高低趨向報(bào)價(jià),，這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時(shí),，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,，不宜過高,；

2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房價(jià)對比,，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人,。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；

3）選擇性報(bào)價(jià),，此報(bào)價(jià)要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動提供超過兩種上房價(jià),，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決,；

4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定,，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級銷售）

5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量,，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房價(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式,。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動,，靈活報(bào)價(jià),，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平,。

由于每位客人的情況不同,，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí),，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道,、不清楚、也許,、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要,，前臺一般備有交通時(shí)刻表、地圖,、當(dāng)日報(bào)紙,、房價(jià)表等。

1,、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,。

2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間,。

3,、了解本地娛樂場所、購物場所信息,。

4,、了解交通方面的信息。

5,、關(guān)于天氣,、日期、時(shí)間的咨詢,。

6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

7,、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí),，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機(jī)號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當(dāng)有人打電話來時(shí),，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要,，如果當(dāng)你不知對方是誰時(shí),，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時(shí),，對方所問你的一些問題,，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等,，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“,，或自己先了解問題，再問答客人的問題,，不可以給客人模棱兩可的感覺,，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去,，最后就糟了,。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語,，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。

1,、熟悉長途,、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí),，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；

2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù),；

3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；

4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心,、消防處的電話?/p>

5、處理留言,，及時(shí)通知客人,；

6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號,，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢,，請留言,；

7、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào),；

8、在主動打電話到房間時(shí),，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺xxx,，有什么可以幫您,？

9、接電話時(shí)左手接電話,，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1,、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺xxx，有什么可以幫您,？聲音清晰,、有力、表達(dá)明了,；

2,、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題,；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號,；

4,、若接收方無人接聽或占線時(shí)，請叫對方過一會兒再打或留,；,。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善,，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉,，讓您久等了”

3、用字,；——簡單,，勿用術(shù)語

——運(yùn)用禮貌用語，如：您好,、請,、謝謝、別客氣等,？？

4,、知識：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,，酒店內(nèi)的大小宴會、會議

電話接聽程序1,。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺xxx,，有什么可以幫您,？”做開始

——仔細(xì)聆聽，避免打擾對方,，有需要時(shí)多作咨詢,。

——樂于助人，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名,、房間號、電話號碼,、到店時(shí)間,、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺,，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，要問清來電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接,。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓,？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,，請稍等”

——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店,，暫時(shí)不在房間,，請問您是否需要留言？”

——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中,，請問您愿意等候還是需要留言？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí),，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4。需來電者等候：

——“請問a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘,。”

——“我了解情況,，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,，可否十五分鐘回電,？”

——“很抱歉，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電,？”

——如需離開電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5,。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的、找誰,、重點(diǎn)）

——問候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等,？？）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動并落實(shí)

7、電話語言

——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店,，請問有什么事可以幫助您？

——請稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好,，請問xxx房客人的姓名？/請問xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣,，很樂意為你服務(wù),，再見——好的,，稍等,，馬上為您送到（房間）

——請稍等,，一會兒我再給你回答復(fù)。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺xxx,，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎,？

1、辦理行李寄存時(shí),，必須開具行李卡,。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名,、日期,、物品規(guī)格、數(shù)量,、房號,、身份證號碼,、密碼，一旦第二聯(lián)丟失,，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失,，行李已取”,，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人,，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,，以免拿錯(cuò)。

2,、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認(rèn),。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng),?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失,，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號,，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,，以防有詐。

3,、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件,，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取,。

對于客人的投訴,，并非愉快之事,，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視,，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機(jī),。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說,，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴,，一旦前來投訴,，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí),，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述,，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié),，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對的。

（二）如果客人錯(cuò)了,，請參照第一條,。投訴的類型：

1、對設(shè)備的投訴,，如空調(diào),、熱水。照明,。電梯等,。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度,、若無其事、愛理不理的接待方式等,。

3,、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí),、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票,、查房結(jié)果失誤等,。

4、對異常事件投訴,，如無法買到機(jī)票,、車票、臨時(shí)停水停電等,。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作

1,、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長,，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,，進(jìn)房休息,，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊,。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時(shí),，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨,；

2）客人暫時(shí)不能入房,；

3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；

4）客人不肯出示證件登記,；

5）客人不肯交押金,。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款,，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金,，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您xx元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致,，并交客人的姓名,、房號、日期,、房價(jià)等資料填寫清楚,。

3、如是免費(fèi)房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名,。

4、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

5,、支票,、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理,。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好,，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房價(jià),、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡,，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。

入住登記時(shí)應(yīng)注意：

1）所開房間房號、制卡房號,、卡套房號必須一致,；

2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡,；

3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號碼,，并指示電梯方向；

5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間,。

7,、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對委托代辦服務(wù)不滿；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接,、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿,；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房,，未給予明確答復(fù)或落實(shí)

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全；（巾類,、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；

10）周遭吵鬧，影響休息,，等等,。

1、客人離店前,，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付,、準(zhǔn),、快”，并且,，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表,，上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢,；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；

4）客人對某些消費(fèi)金額有異議,；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用,；

6）沒有客人所需的發(fā)票。

2、收到客人房卡,、押金單退房時(shí),，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房,，同時(shí)清理客人帳單,，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,，交給客人核對并簽名,。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金,，消費(fèi)了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元，請收好”）,。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn)。

3,、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

4,、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：

1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),，須對客人解釋：“請稍后,，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺。

3）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,，后由服務(wù)員通知前臺,。按正常來講：開封是視為使用。

4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,，交于客人。

6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí),，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方,。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意,，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做

10好交接班,，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。

1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金

2,、客人消費(fèi)時(shí),，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),，及時(shí)與客人聯(lián)系,，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費(fèi),。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo),，以便及時(shí)決策避免更大的損失,。

4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過面談或電話訂房,，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí),，需確認(rèn)抵達(dá)日期,、房間種類、住宿天數(shù),、房價(jià),、付款方式、定金,、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問清楚是哪位客人入住,，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià),、掛帳）,、日期、房間種類,、住宿天數(shù),、房價(jià)、付款方式,、定金,、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等,。對訂房有不滿的原因有：

1,、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

2,、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3、重開房,，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人

4,、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住

1,、交接班時(shí),，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。

2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換,。

3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù)。

4,、賬單,、發(fā)票、現(xiàn)金,、房卡,、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對清楚。

5,、退房時(shí)要核對電腦中的折扣價(jià)、金額,、住宿天數(shù),、姓名、房號是否與賬單的吻合,。

6,、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單,。

7,、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房,。

8,、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料,。

9,、清楚房態(tài)，以免開重房,、開錯(cuò)房,。

10、對?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系,。

11,、遇到客人余額不多時(shí),，應(yīng)立即催收客人押金。

12,、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。

13,、未經(jīng)允許,，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

14,、用餐時(shí)間,，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

15,、在崗期間,，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺,。

16,、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西,，看雜志,，打私人電話。

17,、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

18,、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記，早中班,，中夜班之間做好交接,，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。

19,、開發(fā)票時(shí),，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便,，為客人開多金額,。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

20,、交接班清楚明了,，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé),。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題,，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題,，或暫時(shí)沒有什么問題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。

早班：（7：30—16：00）

1,、與夜班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng)；

3,、清點(diǎn)房卡,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價(jià)證券等,；

4、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù),，以防有漏。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對客辦理入住手續(xù),；

7,、對客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,；

10、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài)；

11,、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時(shí)間,；

12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時(shí)催收,；

13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表,、收銀繳款,、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款,；

14,、檢查前臺的單據(jù)、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；

15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；

16、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1,、與早班交接班；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對客辦理入住手續(xù)；

7,、對客辦理離店手續(xù),；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）

10,、催交押金不足的房間，填寫催賬卡,；

11,、與夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會打擾客人休息,，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1,、與中班交接班；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),，為防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對客辦理入住手續(xù)；

7,、對客辦理離店手續(xù),；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn),；

10,、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù),；

11,、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入,；

12,、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表,、收銀報(bào)表,、營業(yè)收入報(bào)表；

13,、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件,；

14、打印公用賬號的收銀報(bào)表,、繳款退款報(bào)表,，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；

15,、與早班做好交接班工作,。

客房篇

1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦,？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾,，請客人幫助回憶放在哪里,，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。

2,、地毯燒了一個(gè)煙洞,，怎么辦？

1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴(yán)格的,，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞,，都會做好維修和記錄,；

2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到,；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格,；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示,，展示酒店處理的專業(yè)性,。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析,，做好客觀的判斷,，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子,，給客人臺階下,，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬不要傷了客人的自尊,，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人,，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人,。

3、客人離店后,，告知有物品遺留在房內(nèi),，怎么辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),，確定核實(shí)房間號碼和退房日期；

2）及時(shí)與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi),；

3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址,，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn)；

5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到,，需及時(shí)禮貌的告知客人,，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；

6）如客人表示下次入住酒店時(shí),，再取遺留下的物品,。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管,。

注意：酒店對客遺保管的的具體時(shí)間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金,、珠寶、金器,、手表,、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理,；

3）水果,、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；

4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理,；

4,、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦,？

1）首先向訪客問好,；

2）詢問訪客拜訪哪位客人；

3）核對與被訪客人姓名,、房號是否一致,；

4）然后在征得客人同意后，請?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù),；

5）指引訪客到客人房間,。

5、遇到客人醉酒,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理或保安,；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請保安到場協(xié)助,；

5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi),；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查,；

7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意,。

6,、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理和保安,；

2）到場詢問客人是否需要幫助；

3）如果是訪客,，按訪客程序處理,；

4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客,，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

7,、遇到臨時(shí)停電,，怎么辦？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌,；

2）通知工程部,、保安部,、前臺值班經(jīng)理

3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做,；

2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn),；

3）立即通知值班經(jīng)理,，請求協(xié)助,。

2、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí),，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；

2）沒有把握回答的問題,，要請客人稍候,，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音,，并要耐心解釋表示歉意；

3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道,、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人,。

3,、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦,？

1）被客人呼喚入房間時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員,，請問有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來,，對客人的吩咐要留心聽清,，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望,；

3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí),，要面對客人輕輕將門關(guān)上,。

4、當(dāng)自己在接聽電話,，客人來到面前時(shí),，怎么辦,？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意,；

2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽筒后,，首先向客人道歉；

4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見,、毫無表示、冷落客人,。

5,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦,？

1）在工作中,，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情,、有禮,；

2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中,，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，怎么辦？

1）在為客人服務(wù)過程中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故,；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場,，首先要表示歉意,，然后采取補(bǔ)救的辦法；

3）事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生,；

4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決,，要馬上請示上級,，以免造成大的事故。

7,、客人對帳單有異議,，怎么辦？

1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),，讓客人高興而來，滿意而歸,，使整個(gè)接待工作更加完美,；

2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正,；

3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)算,，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長途電話,、洗衣、迷你吧等）,，客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的,；

4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正,。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵,，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，要保持冷靜,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉,，絕對不能與客人爭吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

9,、遇到刁難的客人時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格,、修養(yǎng)、階層,、年齡,、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會遇到不如意的事情心情不愉快,，有時(shí)就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點(diǎn),，注意熱情、有禮,、主動,、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前,；

3）通過多方面的詳細(xì)了解,，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作；

4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待,，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。

10,、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦,？

1）當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；

2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問題,，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理,；

4）保持對工程維修的跟進(jìn),，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況,。

11,、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦,？

1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息,；

2）有時(shí),，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊,。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過后放在別處,；

3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn),；

4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場,，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理,，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理,。

12,、客人對我們提出批評意見時(shí)，怎么辦,？

1）客人向我們提出批評意見,，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的,。應(yīng)虛心聽取,，誠意接受，對自己不足之處表示歉意,，并馬上改正,；

2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭于辯解,；

3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；

4）如果客人批評的是其他部門,，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；

5）如客人所提意見,，自己無任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；

6）做好意見處理過程的記錄,，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生,。

前臺篇

1,、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦,？

1）接到報(bào)告后,，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意,；

2）通知前臺重新安排房間,，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。

2、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔,，怎么辦,？

1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺保管；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時(shí)間,；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間,；

5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。

3,、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂,？

1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；

2）交訂金,；

3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,，在店期間行程、用餐時(shí)間,、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期,；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

4,、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好,；

3）客人到達(dá)后,，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺登記,，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；

4）若客人過多，可先將所有證件掃描,，但需先確認(rèn)好客人與誰同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號,，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對好,，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對,。

5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),，該怎么辦,？

1）離店的前一天,，前臺接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對,；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通,、交涉索賠事宜,；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對所有費(fèi)用和付款方式。

6,、客人住店期間要簽單,，怎么辦？

1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號時(shí),，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi),。

1,、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗(yàn)證由前臺負(fù)責(zé),，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房,；

2,、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時(shí)間,、姓名,、客人簽名），并存檔,；

3,、交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準(zhǔn),，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；

4,、治安事件報(bào)告制度,，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員,，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn),、時(shí)間,、過程）；

5,、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機(jī)號碼等個(gè)人信息,；

6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接,。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接,；

7、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認(rèn)無誤后,，方可制作新房卡,；

8、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn),。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理,。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

1,、首先通知工程部,，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；

2,、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位,；

3、時(shí)向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電,，以免客人驚慌失措；

4,、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；

5,、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方,；

6,、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；

7,、做好工作記錄。

1,、做好來訪登記工作,；

2、不得擅自制作房卡,；

3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案,。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時(shí)加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財(cái)物的安全,。

1,、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征,、性別，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報(bào)告；

2,、嚴(yán)格會客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間,；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報(bào)告，迅速采取防范措施,，并通知維修人員,，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4,、客人離店后,，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記,，并做好交接,；

5、接到客人報(bào)失物品時(shí),，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；

1,、建立各級防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能,?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線,；

2,、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄,；

3,、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙,、文件,、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件,；

4,、汽油、煤油,、酒精,、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,，隨用隨取,，用完封存；

5,、禁止堆放易燃易爆物品,，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮,；

6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,，安全門,、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準(zhǔn)在樓梯口,、走道、配電柜等處存放物品,；

7,、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭,；

8,、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用,，立即報(bào)修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時(shí)，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

1,、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號時(shí),，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理,、工程部負(fù)責(zé)人,、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,。并遵循小火自救的原則；

2,、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,，及時(shí)疏導(dǎo)客人,；

3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。

撲救火災(zāi)時(shí),，手提滅火器到火場,，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點(diǎn)3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部,，對準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅,，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,，不要遺留殘火，以防復(fù)燃,。

1,、客人在總臺服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住,，或有事問詢,，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來,，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié),；

2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；

3,、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘,；

4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通。注意：總臺必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有,，可能有的客人患有傳染?。豢腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具,，如茶杯、馬列桶等,，他們都希望能嚴(yán)格消毒,，保證干凈。

2,、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),，來到一個(gè)陌生的地主,，環(huán)境,、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。

3,、求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部,；有什么問題要問,，只需向服務(wù)臺打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間,，一切都像在家中一樣方便,。

4、求安全的心理

旅客住進(jìn)客房,，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財(cái)丟失,、被盜；不希望自己在酒店的`一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格,，尊重自己對房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等,。

1,、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,，對直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆、抽水馬桶等,，要嚴(yán)格消毒,。

2,、為滿足客人求舒適的心理,，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕,、說話輕、動作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境。

3,、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動、周到,，在可能的情況下,，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品,、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心,。

4,、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識,，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,。

5、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對客人要使用尊稱,，使用禮貌用語；

2）要記住客人的名字,，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們,；

3）尊重客人對房間的使用權(quán)；

4）尊重客人的生活習(xí)慣,、習(xí)俗,；

5）尊重有生理缺陷的客人；

6）尊重有過失的客人,；

7）尊重來訪住客的客人,。

注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作,。

1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問,，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì),？對人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著,，賓客吃飯，員工吞口水,，甚至員工說,，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,，管他是誰。有些客房人員說,，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適、干凈就行了,，這樣回答沒錯(cuò),，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題,，包括對客人的禮貌禮節(jié),。

2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢,？通過我們的打招呼,，通過賓客傳達(dá)的語言、行動和各種姿勢等,。每位員工其實(shí)都尊重客人,，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來,，可沒有表現(xiàn)出來,，客人怎么會知道呢？

3,、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動并非被動,，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人,，像是朋友打招呼,，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止,，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭,，這樣酒店就會損失客人損失生意,，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),，爭取更多的回頭客,。

4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù),。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人,，因?yàn)楣べY來源于客人,，客人不來消費(fèi)就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力,，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé),，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何,，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求,，自己做好,，做好崗位職責(zé)。

5,、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī),。看到客人的第一時(shí)間就是打招呼,，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六、日常行為規(guī)范

1,、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,，主動清理地面垃圾。

2,、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有,。

3,、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。

4,、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用,。

5、客人有粗暴行為時(shí),，應(yīng)予以回避,，不能發(fā)生沖突。

6,、上班期間禁止串崗,、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留,。

7,、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),。

8,、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲，放在指定位置,，不能影響工作,。

9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,，不得有半點(diǎn)瑕疵,。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳,、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理,，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

1,、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。

對酒店來說,，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè),，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務(wù),，使顧客感到親切,、舒適、方便、安全,，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”,，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識,。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求,，及時(shí)滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會,，我們要善于抓住這次機(jī)會,，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識,。

2,、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對此存在著不正確的想法和看法,。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把、抹布,、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量,，必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù)、清潔工作,。這只是社會分工的不同,，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員,、清潔員,，但到了工作場所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我,，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,，否則,，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿,。

清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對設(shè)備的保養(yǎng),、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命,，降低成本,，增加效益。

3,、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客,、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn),，培養(yǎng)人際關(guān)系能力,，開拓視野，豐富知識,，增長才干,，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4,、嚴(yán)格要求自己,，努力做好服務(wù)工作

在自己的崗位上，不僅代表自己,，更代表著酒店,，代表酒店的質(zhì)量、形象,。時(shí)刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極,、主動,、熱情、耐心,、周到,、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人贊美酒店；

5,、靈活處理發(fā)生的問題

自己不能處理的,，要報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事,，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,，可能會影響客人對我們酒店的評價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,，把每一件事做好,；

6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去,。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,，互相幫助,，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,；

7,、做到愛一行、干一行,、專一行,。自覺維護(hù)酒店的形象，要通過控制自己的一言一行,、一舉一動,。去樹立和傳播酒店良好的形象。

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇六

一年的時(shí)間不過四個(gè)季節(jié),，不過十二個(gè)月,。真的很快，我們再一次迎來了新年,，再一次迎來了這一年的結(jié)束,。作為酒店前臺經(jīng)理，其實(shí)我對自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的,。這一年的工作中,，部門人員表現(xiàn)的都非常不錯(cuò)，而我也堅(jiān)守著自己的崗位,，管理好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,，保證酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)好了酒店的形象,，并且為我們酒店樹立了一個(gè)不錯(cuò)的口碑和形象,，散播了優(yōu)良的影響,，提升了酒店的影響力。

在這一年的工作當(dāng)中,，我們把工作重心提煉出來,，每日制定工作計(jì)劃，進(jìn)行一條有目標(biāo),、有方向的工作路線,。一年的時(shí)間，我們前臺的好評率大大提升,，很少會出現(xiàn)一些額外不良的情況。這一年,，前臺員工們積極合作,，非常配合我的工作，并且將前臺的工作一絲不茍的進(jìn)行著,。作為前臺的主要負(fù)責(zé)人,，我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創(chuàng)造了一個(gè)有共同目標(biāo)的集體,，也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ),。

這一年，我們經(jīng)歷了很多考驗(yàn),，最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的成績做了結(jié)束,。這一年的成長是大家有目共睹的，不只是我們前臺的同事們在進(jìn)步,，我們整個(gè)酒店都在前進(jìn),。這為我們下一年的開始做了一個(gè)非常不錯(cuò)的開頭。

這一年我們是存在著一些不足的,，我在平時(shí)的工作當(dāng)中其實(shí)也認(rèn)識到了自己的一些問題,。在部門里，我認(rèn)為主要存在著一些溝通問題,，雖然大家都很努力,，但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會來跟我反映一些情況,，只有我發(fā)現(xiàn)了的時(shí)候他們才會跟我說明,。所以這個(gè)溝通問題還是需要及時(shí)解決的。此外,，在我個(gè)人的工作中,，我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了，所以和員工們之間的了解還是不足的,，這一點(diǎn)也是需要去改變的,。只有融入進(jìn)這個(gè)集體,，才能掌握到它真正的方向。

明年的計(jì)劃分為三個(gè)大部分,。首先是提高我自身的管理能力,，把前臺工作更加合理的分配好，讓每一位同事可以認(rèn)可,。其次,，就是要在部門培訓(xùn)上花費(fèi)一些功夫，多做一些有用的培訓(xùn),，讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升,。三是把握好時(shí)間和計(jì)劃，每個(gè)月都爭取做工作計(jì)劃和總結(jié),，并且是從每一個(gè)人身上開始實(shí)施,。我相信，下一年會更加成功,，更加光明的,！

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇七

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路,，在來到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些前臺英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為xx的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！

因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,！

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇八

一年到頭,，工作隨之告一段落，回首過去的一年在xx酒店我盡心盡力,，在工作當(dāng)中不敢怠慢,，作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高，不僅限于在工作,，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng),，工作當(dāng)中我非常用心，一年以來前臺工作做的也是非常順利,，盡管中間會有一些問題困難,，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說的,，也總結(jié)這一年的工作：

第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過程,，我相信工作當(dāng)中一定會有很多很多的問題在等著我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度,，我調(diào)整自己的心態(tài),，做好前臺工作，在日常的接待中我用心,，禮貌的接待每以為顧客,，當(dāng)然這些都是需要時(shí)間，但是我相信自己一定能夠做好,，前臺接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負(fù)責(zé),，抱著積極的心態(tài),，一步步的完成好，接待也是其中之一,，我相信這些都是可以慢慢爭取的,，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)各種前臺工作技能,，禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn)，對于這一點(diǎn)我是非常的重視的,，自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點(diǎn),，在生活當(dāng)中也會有更多的事情在等著我們，我積極的學(xué)習(xí)前臺工作,，對于自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學(xué)習(xí),。

做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的,，沒有什么事情是不能改變的,，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了,，才能讓自己更好的為顧客服務(wù),，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn)，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多,，讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情,，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)一定是慢慢的積累,，我一定會繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn),，養(yǎng)成工作好習(xí)慣，都說工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利,，這是有道理的在,，經(jīng)過了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài),。

作為前臺我覺得自己在工作時(shí)間安排上面,，有一點(diǎn)不足，工作當(dāng)中時(shí)間觀念是非常清晰地,，我們一定要做好這些,，我知道很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般,，我會糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病,，繼續(xù)為xx酒店努力工作。

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇九

一年來,，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心,，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績,，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面,，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作,，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序開展,。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),，積極主動開展各項(xiàng)工作。在工作期間,，本人按時(shí)值班,，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。

扎實(shí)工作的同時(shí),，本人堅(jiān)持對各項(xiàng)知識的學(xué)習(xí),，主要在酒店管理、法律,、等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當(dāng)然,，在總結(jié)成績的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識和積極主動行還不夠強(qiáng),，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之,，在20xx末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績,，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇十

再忙碌的工作也終于暫時(shí)緩下來的時(shí)候,，盡管在20xx年的工作上,，我們幾位在廚師長和餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下在廚房中忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。最為忙碌的時(shí)候,，恨不得自己多張幾只手,，身邊都圍上灶臺。但在結(jié)束了之后,，又忍不住自滿到自己只要肯努力,，還是能有這樣的成績。

如今,，隨著20xx新年的到來,，我們在廚房的工作也終于能緩和下來。也正是因此,，我才能開始對自己一年來的工作盡心總結(jié),。

自xx年x月x日來到酒店，我已經(jīng)在xxx酒店廚房工作了x年的時(shí)間了,，盡管時(shí)間不算太久,，但我也充分的在這里學(xué)習(xí)并收獲到了足夠的經(jīng)驗(yàn)。在此,，我總結(jié)自己這一年來的工作如下：

回顧一年來的工作,，我感到很是慚愧,。這一年來，其實(shí)就我個(gè)人的成績來說,，并不是都非常出色的,。甚至，因?yàn)楣ぷ髦械脑S多問題,，我還在工作上陷入了很長一段時(shí)間的瓶頸期,！在那段時(shí)間里，不僅自己的基礎(chǔ)工作經(jīng)常出現(xiàn)問題,，甚至在新菜品的開發(fā)上也一直不能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,。對此，我很是慚愧,。

但在后來廚師長的開導(dǎo)下,，我開始重新的反思自己，從基礎(chǔ)上認(rèn)識自己,，完善自己,。對于基本功的鍛煉，盡管不會給我?guī)砗艽蟮奶嵘?。但卻讓我重新回到原點(diǎn)思考自己,，找回了自己的狀態(tài)。這也使得我認(rèn)識到自己的問題來源我自身的內(nèi)心,，是我自身工作意識的不足,，才導(dǎo)致了這樣的結(jié)果！

在后來,，通過對自己的重新認(rèn)識,，我也意識到自己其實(shí)還有很多的方向和未嘗試過的道路，這也為我后來的工作帶來了目標(biāo),。

經(jīng)過了反省,，在后來的工作中，我開始重新學(xué)習(xí)和加強(qiáng)自己,。不僅僅是鍛煉自己熟悉的菜系,，我也開始逐步向前輩、領(lǐng)導(dǎo)請教,。自己在家的時(shí)候也經(jīng)常鍛煉,，讓自己能積極的吸收經(jīng)驗(yàn)，改良并加強(qiáng)自己的能力,。

如今，細(xì)數(shù)這一年的成績,，盡管前期的工作并不怎么樣,，但如今的情況已經(jīng)大有改觀,，而且在新菜品的開發(fā)方面，我也為自己找到了新的方向,，且在成果上也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,！

如今，20xx年盡管已經(jīng)過去,，但我還有許多方面都需要繼續(xù)加強(qiáng),。為此，我會更加努力,，讓自己在xxx酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績,。

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇十一

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨(dú)擋一面,，我相信那里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),，錯(cuò)的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”,。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià),，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,，請求幫忙,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

酒店前臺年終工作總結(jié)報(bào)告 酒店前臺年終工作總結(jié)篇十二

時(shí)間過得太快，還沒留神就已經(jīng)又到年終時(shí),。每年寫年終工作總結(jié)的時(shí)候是我最苦惱的時(shí)候,，不是苦惱沒東西寫，而是苦惱想要總結(jié)的太多,，我該如何下手比較好,。來酒店做前臺收銀員，不知不覺已經(jīng)過去了兩年,，這兩年我都有很大的變化,，尤其是20xx這一年，我覺得這個(gè)小小的前臺收銀員職位帶給了我大大的收獲,。

過去剛?cè)肼毜臅r(shí)候,，我還有過對自己崗位的蔑視，認(rèn)為自己一個(gè)當(dāng)一個(gè)小小的前臺收銀員是委屈了我的,，在去年我有了改觀,，在今年我為自己有過這么愚蠢的想法而感到羞愧。前臺是一個(gè)展示一個(gè)人待人接物的最佳窗口,，和一般的前臺不同,，我們前臺收銀員還得懂錢懂算賬，稍不留神就會因?yàn)楦腿苏f話而收錯(cuò)錢,，要么是少收錢,，要么就是多收了錢，少收了錢得自己貼,，多收了錢則會給客人留下口實(shí),，讓他們在住店過程中有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意就會把我們多收錢的事情當(dāng)做一件非常大的差錯(cuò)來指責(zé)我們酒店的服務(wù)。所以,，能夠做好前臺收銀員工作,，能夠兩年都做好前臺收銀員工作，沒有出現(xiàn)差錯(cuò)的我,，我自己是問心無愧的,，在這隱形的標(biāo)準(zhǔn)下，我知道我是一個(gè)合格的前臺收銀員。

做一個(gè)合格的前臺收銀員還不是我所追求的,，我想我至少得做一個(gè)讓客人記住的前臺收銀員,。在20xx年的工作里，我做到了,。在做到獲得許多客人對我的好評之后,，我最想發(fā)出的卻是“前臺收銀這不是輕松的活”這樣的感嘆。因?yàn)榭腿耸歉魇礁鳂?，又非常多而雜的,，什么樣的人都有，什么樣的人都會碰見,，要想讓客人滿意，無異于廚師做一道端去食堂的菜,，眾口難調(diào),。好在我這人還算機(jī)靈，能夠隨機(jī)應(yīng)變,，經(jīng)常能夠在遇到刁蠻的客人時(shí)化險(xiǎn)為夷,，這也就讓客人記住了我，在我們酒店的評分冊上主動為我加了星星,。雖然獲得了星星,，可我還是深刻的知道“前臺收銀這不是輕松的活”，唯有一直都保持不懈的干勁,，唯有一直保持著對突發(fā)事件的警惕和準(zhǔn)備,，才可以把這份工作做好。我知道我在未來也會保持下去的,，誰要我已經(jīng)從前臺收銀員這個(gè)崗位上深深體會到了樂趣呢,！

這一年飛快就過去了，還好我有緊緊抓住時(shí)間成長,，不枉自己這一年的努力和付出,。希望自己來年繼續(xù)保持，繼續(xù)努力,，爭取做一個(gè)更加深受廣大客人好評的前臺收銀員,。