總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

個人客服工作總結(jié)簡短篇一

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過與顧客打交道,，但是溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己,，并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務,。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任,，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好。新的一年—店和—店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓機會,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益,。

個人客服工作總結(jié)簡短篇二

在過去的半年中很有幸加入到公司來,，在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下,，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件,。半年以來，始終把學放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點學了產(chǎn)品知識；二是學了與電子商務部門相關(guān)的規(guī)章制度,；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學電子商務的工作技巧，注意收集相關(guān)信息,。對公司領(lǐng)導各次會議中的講話總是認真聆聽,，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐,；四是盡可能地向周圍水高,、業(yè)務能力強的同事學，努力豐富自己,、充實自己,、提高自己?？梢哉f在這半年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理,。前期在淘寶臺運用,，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,，逐步形成了日常工作體系,，對工作技巧行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計的方法，在售后問題中,，能有效解決普遍問題,，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看,、問,，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細,，再次遇到同類問題可以獨立解決。

我在學和工作中逐步成長,、成熟,，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點,。

1,、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的水和業(yè)務能力,。

2、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地,，提高工作主動性、提高時間利用率,，不怕多做事,，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3,、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化,、數(shù)據(jù)化,、直觀化。

1,、能力學和素質(zhì)提升是一個推陳出新的過程,。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預見更多的產(chǎn)品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面,，所以產(chǎn)品知識的更新、學,，客服經(jīng)驗的總結(jié),、完善，是需要始終堅持的過程,。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡推廣,，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點,。

2,、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展,。電子商務部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關(guān),，客戶服務工作也與部門內(nèi)策劃、運營,、推廣等等分不開,，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵,，對各個職責崗位有所了解,，加強溝通，互相步,。

3、危機公關(guān)和關(guān)鍵點控制,。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加,，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來?？头聞罩械膽?、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓,，預先的判斷,、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。

半年時間里,，公司氛圍,、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我,，嶄新的一年相信我會與共同成長,！

個人客服工作總結(jié)簡短篇三

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，12月會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一月,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

涉及到工作相關(guān)知識的學習,，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

英文客服崗位，工作時間長,，任務繁重,，壓力大，有夜班,，肩負著公司的形象,。所以，需要的是有責任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同,，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能強,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結(jié),，吸取精華，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高,。

個人客服工作總結(jié)簡短篇四

歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務,，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理,。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代,，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢,？

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導,。

相對于電話回訪,，接聽400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。

顧客越說越激動,，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩,，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領(lǐng)導的提示與指導下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,，啥話解氣說啥，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大,，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實自己。而接下來顧客打進熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關(guān)于市場今后服務的內(nèi)容,、產(chǎn)品,、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里,，感受到領(lǐng)導的關(guān)愛和同事們的團結(jié),。在這個大學校里，我們鍛煉了自己,，,，提高了自己，互相學習,，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升,，跟上公司前進的步伐,，相信我們客服部會越來越出色。

個人客服工作總結(jié)簡短篇五

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道,。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待,；另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作,，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽,，還必須內(nèi)化于心,、外化于行。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽，來認識自己,。努力掌握服務技巧,、不斷豐富服務內(nèi)涵。而隨著95519拆分,，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導給我機會,，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度,。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準確性,。同時，還要整理與電話服務相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負責,，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于>保險的業(yè)務知識很生熟,。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

20xx已經(jīng)過去,，20xx剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學習的也還有很多,。既然選擇這個工作，我就要不懈努力,，與各位同事一起共

同努力,，勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。 《>客服代表個人工作總結(jié)》

個人客服工作總結(jié)簡短篇六

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合—年的工作如何進行改進做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

二,、針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，—年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起,，對于相

轉(zhuǎn)眼間—年已經(jīng)過去了一半的時間,，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己,，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動,，配合同事，互幫互助,，仔細認真的接聽好每位旅客的電話,。雖然上半年的工作中取得了點小成績,，可工作中仍存在許多不足。

1,、工作中不善于總結(jié),、思考，從參加工作的第一天起,，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習慣,，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲,。

2,、工作時沉不住氣，容易浮躁,?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作,，說不煩是假的,，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易,，必須要有足夠的耐心,，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備,。

3,、工作中存在惰性，做事情散漫,，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終,，總是存在僥幸心理。

—年已經(jīng)過去一半,，對于下半年的工作打算如下：

1,、多加強業(yè)務知識方面技能的提升，平時多做記錄,，要提升個人業(yè)務知識水平,、加強業(yè)務知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英,。

2,、服務態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評,，如班次缺班,、晚點或服務質(zhì)量等出現(xiàn)問題,，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,，同時也要維護車站的利益和形象,，最終通過好的`服務贏得旅客的心。

3,、多為車站出謀劃策,，提合理化建議。

—年也已經(jīng)走過一半,，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進,，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作,，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工,。

個人客服工作總結(jié)簡短篇七

—年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1,、主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務隊伍,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

—年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得,；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì),、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

個人客服工作總結(jié)簡短篇八

我于年月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強,，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領(lǐng)域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中,，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查、學習,，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4,、自我工作開展階段

（1）,、服務整頓活動

9月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《—商廈服務整頓月》活動，在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

個人客服工作總結(jié)簡短篇九

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識,。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個客服專員,，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導的變動,，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學習和領(lǐng)導,、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1,、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐,。

2,、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看,、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情,、細致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責的完成好本職工作,。

個人客服工作總結(jié)簡短篇十

20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。

具體分以下幾方面

首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）,，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質(zhì),，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì),，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20—年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險（保費共3000元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進）,，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在20—年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定,?？偨Y(jié)20—年前三季度服務辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20—年第四季度20—年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

個人客服工作總結(jié)簡短篇十一

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位,。期間的團隊架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易,。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇,，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導）定制限量款（特殊人群），產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系,。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價格敏感度，賣點都是不相同的,，所以主圖,、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位：確定了整個產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone、ipad、mac,、ipod,。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘,？這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修、包裝設(shè)計,、客服話術(shù),、宣傳單頁（售后服務卡）等細節(jié)入手，我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新,！

團隊架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋,？這是我之前一直所困惑的問題,，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓,，溝通技巧,，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率,。因為在起點相當?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較,。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,，如何緩和“微機”，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學習。

設(shè)計：設(shè)計是電商的競爭力,，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么,？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望,？不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點,，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來；達到醒目并點擊的作用,，只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里,？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點,，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用,，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標,，各團隊一起朝著目標奮進,，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心,，也就是要管的事情太多了,，從前臺客服引進的訂單,，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等,，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

最后想說的是領(lǐng)導層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細節(jié)成敗的關(guān)鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學院派代等報刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對,，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者）,，合理安排時間，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合,，這樣身體有了，革命咱還怕不成功,？

個人客服工作總結(jié)簡短篇十二

迄今為止,，到公司已2年多了?；厥淄?，思考亦多，回憶亦多,，感慨亦多,，忙并收獲著。對我個人而言,，09年的工作是最難忘,、印記最深的一年。由于工作的轉(zhuǎn)換,，內(nèi)容的增加,，壓力帶來累的感覺，累中同時也融進收獲的快樂,，現(xiàn)對過去一年的工作做出總結(jié)如下：

這一年,，由于原主管的晉升,，客服部在管理上存在一定的問題，需要進一步加強和完善,。內(nèi)勤工作需要加強:要具備一定的職業(yè)操守,、執(zhí)行力、強烈的責任心,、相關(guān)政策的保密性,、良好的服務意識;應培養(yǎng)對客戶的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷售政策，對市場的投入報銷程序要做到有據(jù)可依,，按程序報銷;同時新品推廣流程需要進一步明確與落實,。這是客服部今年工作中的不足，也是20xx年的工作重點,。

綜上所述,，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上,，所以在未來的20xx年,，本部門重點工作就是加強管理和學習，與時俱進,，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計劃如下：

1,、人員配備

俗話說："打仗不能沒有人，打槍不能沒有子彈",。為了完成20xx年的目標銷售量,，建議客服部在人員上應做好一定的儲備。

2,、專業(yè)知識

當經(jīng)銷商提出關(guān)于品質(zhì)方面,、技術(shù)方面的問題時，都啞口無言,，作為一名專業(yè)的內(nèi)勤人員,，應對自己所做的行業(yè)知識和相關(guān)信息了若指掌，在工作過程中,，應帶著"多學習,、積極主動"的態(tài)度，深入到車間,、技術(shù)部門等,，了解學習更多的專業(yè)知識，從而更好的服務客戶,。

3,、增強服務意識、責任感,、團隊精神 內(nèi)勤在與客戶溝通時,，不能大聲說話,，應使用文明用語，誠信為本,，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好,，不可忽視細節(jié)問題。要積極主動的把工作做到點上,，落到實處,。當接到客戶投訴時，應立即處理,，不可怠慢,，減少經(jīng)銷商因我司質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨。應盡量減少不必要的損失,，從而為經(jīng)銷商和公司帶來更大的利益,，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,。部門內(nèi)部加強合作,，發(fā)揚團隊合作精神，便于更好的服務客戶,。

4,、崗位職責

系統(tǒng)分工，明確崗位職責,，各崗位人員努力完成并以負責任的態(tài)度完成本職工作,，為公司的發(fā)展做出應有的貢獻。

5,、積極性,、主動性

建立一只和諧的團隊，怎樣調(diào)動員工積極性,、主動性是很重要的一個環(huán)節(jié),。否則會造成上班沒有積極性、做事拖拖拉拉,。隨著無錫人均消費水平的提高,，部門的特殊性，就我個人覺得,，我認為本部門各崗位的待遇偏低,。大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動車廠客服部各崗位的待遇，小環(huán)境比較：公司各部門的待遇,。雖然本部門人員都很敬業(yè),，實際上大家內(nèi)心都有一些意見,，敢想不敢言。時間一長,，相對人員流失的可能性就很大,。客服部是公司對外的窗口,，若公司認為該部門是一個重要部門,，欣賞該部門員工的工作態(tài)度、能力,，同時也認可這個觀點,，那么我建議公司在待遇上要做相應的調(diào)整，畢竟失去一位勤勤懇墾,、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大,。

以上是我對20xx年的工作計劃，某些方面也是我個人之見,，火車跑的快還要車頭帶呢,，希望領(lǐng)導給予指正，同時也希望通過20xx年,，我們部門的員工都能成為一位獨擋一面的人才,。

個人客服工作總結(jié)簡短篇十三

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,?；厥?0—年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢。

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展,、—區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

如期完成—區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務——————區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。

在x月份，完成了x#,、x#的收樓工作,；同時，又完成了部分—區(qū)回遷樓（x#——1,、2單元）收樓工作,。

在得知消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。