光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。什么樣的計劃才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇一

1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的.招標,、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜,。

在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應對好客戶的問題。

在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。

尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時,，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如調(diào)q,、led光動力,、co2治療儀、半導體脫毛,、水動力,、308準分子治療儀。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇二

20xx年xx月,，我正式升任xxxx園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站。

從一線員工不知不覺中就從事客服工作近xx年,，感慨頗深,。

雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。

其實不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，這一點我是深有體會。

盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。

時光如梭,，轉眼間20xx年工作即將結束,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃,。

項目交付以來,，客服部始終貫穿著xxxx園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平,。

部門各項工作有了明顯的`提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。

本年度部門各項工作如下：

自xxxx園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強。

針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準。

對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核,。

加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。

目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài)。

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。

這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢。

加強客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的`技巧培訓，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì),。

三,、圓滿完成xxxx園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

四、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

一,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。

為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關規(guī)定,，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系,?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關于iso9001：20xx標準在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略,。結合iso9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然,，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決。石家莊招聘,

三,、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去,，請進來”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇四

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶,；

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,；

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致,；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領導對我們當天工作的總結,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正,；在與少數(shù)難纏的.工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

2,、加強文案、會務等制作能力,；拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇五

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。

一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。

其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。

作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。

因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的`基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,。

可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。

只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3、跟蹤處理果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

1,、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇六

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫,；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見,；

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的.關系。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇七

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。下面是工作計劃,。

一,、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

二,、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。

(三)搞好客服前臺服務,。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算500元∕月,，全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

客服專員個人工作計劃二

一,、規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標可以通過以下途徑：

1,，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

2,，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

完成目標可以通過以下途徑：

1,，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

2,，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線,。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么,？誰來制定？如何評估,？(因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準,、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的,，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進的責任,。

二,、具體操作手法

1.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多__咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的__獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2. “走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當?shù)臅r候也應當“走出去,，請進來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋__呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的.客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次__與__電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。

三,、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

希望在新的一年，在領導的帶領下,，我們客服部發(fā)展會更好,。在工作做希望領導指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習,。不斷的提高,。為公司的發(fā)展，做出貢獻,。

客服專員個人工作計劃三

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經(jīng)有_個多月的時間了，在這_個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客戶服務中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱度,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職,，熱愛本職工作

作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是主動,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得_主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了_行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客戶服務人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務。在進行每天的外__,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行約定回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結合;

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務認識,，保持優(yōu)良心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客戶服務代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇八

一,、 目標

二,、 工作職責及操作規(guī)范

三、 崗位設置

四,、 考核標準

目標

一,、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程,，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,，維護公司在售前、售中,、售后與客戶的良好關系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度,；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展,。

二,、目標分解

1、客戶服務部宗旨：“客戶至上,，服務第一”,。

2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系,，尤其是與大客戶的關系,，不斷提高公司的服務水平。

3,、協(xié)助產(chǎn)品部,，對供應商全程跟進,，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜,。

4、銜接市場部與產(chǎn)品部,、儲運部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境,。

5,、對奶業(yè)部客戶、供應商,、點位合作商售后服務跟蹤,、客情關系維護及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進行詳細分析，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫,。并進行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理,。

7,、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入crm及各相關人員工作銜接,。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務部的工作目的,，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此,，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分,。

一、 對內(nèi)職責：對內(nèi)負責市場,、奶品部,、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通,，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）,、產(chǎn)品部提交的供應商資料表,，了解供應商基本情況、合作條件,、所供產(chǎn)品,、付款方式等，做好供應商編碼,，建立供應商檔案,，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

2）,、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況,、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、客戶增改,、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

3）,、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新,、健全，做好系統(tǒng)一套,，紙質(zhì)一套,，有據(jù)可查。

2,、項目跟進：

1）,、市場交接表下達后，及時和相關部門或負責人做好銜接工作,。

2）,、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào),，以及客戶意見的記錄整理,。

3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同,、協(xié)議整理歸檔保存,。

4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門,，并跟蹤落實到位。

5）,、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報,，客戶來訪提前通知相關，以便于鞏固客情關系,。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系,，并跟蹤落實到位。

6）,、收到鋪貨通知,、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金,，及時與相關部門做好工作銜接,。

7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總,、做好對帳工作。

3,、售后跟蹤

1）,、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入,、妥善保管所簽協(xié)議,、對新增點位進行回訪,，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等。

2）,、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪,、了解配送人員服務態(tài)度、要求處理是否及時,，送貨是否按時按量到達,，對滿意度進行調(diào)查。

3）,、售后服務熱線的.接聽,、處理。所有售后服務要求,、客戶投訴（包括來電,、來函）必須在12小時之內(nèi)給予回復，并及時處理解決,。

4）,、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見,，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4,、項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理,。

2）、所有客戶簽字的收款收據(jù),、交接表,、驗收單、合同等原件,，一律留客服部存檔,，其他部門持復印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5,、客戶編碼管理：

1）,、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔,。

2）、編制供應商編碼,，點位合作商編碼,。

3）,、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然,，以便后期交接工作時的準確性。

二,、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì),、完善的服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關注,，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務,，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情,、真誠、細致地做好客戶接待工作,，并認真做好會議記錄,，及時跟進。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系,，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實,，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權,。

3,、日常售后：

1）、處理日?？蛻舴招枨?、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題,。

2）,、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度,，維持公司的信譽及形象。

3）,、對大客戶,、重點客戶定期回訪，重點項目定期維護,。

4,、維護管理：

1）、不斷進行客戶信息收集,、調(diào)查和管理,，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫,。

2）,、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類,。

3）,、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案,，為其提供超值服務,，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失,。

4）,、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系,，建立積極的客戶關系,。如：大客戶老板、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電,、賀信等,。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會,，邀請大客戶、重點客戶參加,，加強與客戶的情感交流,，維持良好的客情關系,。

崗位設置

一,、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶,、與公司其他部門的各項事宜。

二,、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責,。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進,，或者按客戶按部門進行分工進行。

六,、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心，工作積極主動,，盡職盡責

良好的服務意識和服務態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度,，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率,，提報合理化建議

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇九

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫,；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見,；

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的.互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇十

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在x總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

1,、成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對x服務監(jiān)督職能,；

2、建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）；

3,、搞好客服前臺服務；

4,、協(xié)調(diào)處理顧客投訴,；

5,、搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,；

6,、建立客戶檔案；

7,、搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

繼續(xù)做好與x中心的有效維修客戶服務,。

1、成立x總公司客戶服務中心：

目前客戶服務部隸屬于x中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我單位x服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務,。

2,、人員編制至少x人：

要搞好客戶服務,，只有x一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有x學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算x元∕月,，全年公務經(jīng)費x元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關系,，但是，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后x物業(yè)服務如果能夠x成功,，客服中心可以采取“x小區(qū)”的模式,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇十一

客服人員，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做,；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃,，堅決公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動的先導,。電信基層客服人員,，我體會到理論學習是任務,，是職責，更是境界,。一年來我勤奮學習，努力理論,，強化思維潛力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和性。到公司三年來,，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握,，轉化為工作的思路辦法，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃,，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠學,，工作與學習的.矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）,、選好,、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務,，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務。

（二）齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇十二

事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的`平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值,，以下是我的新年工作計劃。

(一)負責本中心的客戶關系管理,，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶,，流失客戶，設計相應的活動,，提高客戶保留率。

(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作,。

(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

客服專員的工作計劃 客服崗工作計劃篇十三

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手,，我想說，我所要學習和加強的實在是太多,。我將它們總結成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學習任務。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題,，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶,。反之,，客戶的感受會是怎么樣的呢,？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司,。因此，我認為這一點是重中之重,，也是最基礎的。

首先,，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣、速度,、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象,。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。

其次，客服的心態(tài),、思維反映能力。這一點呢,，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累,。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作,，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。

當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢,？而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學會了思考，學會了揣摩,。揣摩什么,？揣摩客戶的心理,，＂對癥下藥＂,！如此，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動，引導客戶了,。做到這一點,，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了。

只要是在一個團體里,，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的,。當然,，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己,，你才能有資格去管理別人。

提高自己的技能,，能獨立快速的.完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件,。

幾個月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益,，因為工作中的我還有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。

讓客戶感受到我們的服務理念,。用客戶的專業(yè)、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客戶是上帝,。