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話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短(優(yōu)秀8篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-07 08:26:14
話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短(優(yōu)秀8篇)
時間:2023-04-07 08:26:14     小編:zdfb

總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,,目標更加明確,,讓我們一起來學習寫總結(jié)吧??偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短篇一

剛踏上話務(wù)員這個崗位,,就堅信我能做好這份工作,,也是我把這個工作想得太簡單,以為我能簡便勝任這份工作,,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難。能夠說,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去,心里充滿了成就感,。

可是隨著時間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”,,那份活力已經(jīng)平淡,,新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動,想要有所改變,,于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,,最終在同事的幫忙和自我的努力下,服務(wù)有了提高,,付出有了回報,。

經(jīng)過20xx年來的工作,我認為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點:

首先,,要調(diào)整好自我的心態(tài),秉著用戶至上的原則,,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”,就能讓我們得到無比的歡樂,,這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,有時因為客戶的表述本事不強,,無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進問題的解決。

再次,,要有12分的細心,。因為如果粗心,將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四,,服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,可是,,時間長了,自然就能講出那種語境,。

第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強自我的溝通本事和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強自身的學習。

第六,,要主動與同事搞好配合,,謙虛禮讓,顧全大局,,分清主次,,保證重點。

最終,,要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認為,,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短篇二

*月至*月,我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,,使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié),,下面是為大家準備的聯(lián)通話務(wù)員年終工作總結(jié),。

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,說到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,,同事之間往往會相互推卸責任??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。

因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個部門的責任,,一切的責任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔責任。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短篇三

總經(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,,你們是一線員工,,河企業(yè)接觸最頻繁,,一定要始終保持廉潔自律的工作作風,更好的服務(wù)企業(yè)!”,,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié),。

會議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話,。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,,是最有活力,、最有希望的團隊,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,,取得一流的業(yè)績!”,。

認真整改、抓好落實

1,、增強服務(wù)理念,,拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,,業(yè)務(wù)種類有所增加,,近期在部室領(lǐng)導的安排部署下,我部對新疆三海保鮮庫,、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫,。

2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,,增加業(yè)務(wù)知識

隨著新企業(yè)的拓展和增加,,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識,。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進行了學習,。

3,、制定措施,保證各項工作全面落實

我部作為服務(wù)部門,,只有制定健全切合實際的制度措施,,才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題,。部室領(lǐng)導對整改的指導思想,、整改目標、整改內(nèi)容,整改的時限都做了明確規(guī)定,,對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改,,抓好落實。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短篇四

我認為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。以下是我的工作總結(jié)。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進步了很多,,我相信我們還會做得更好,。

表情,、語氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當,,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心,。

要學會調(diào)解心態(tài),,還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。外呼時間上的控制,,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,,所以還沒有達到我們所外呼的目的。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,,我都認真學習,,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子,肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓,,通過學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去,。

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。可以說,,電話是對客服務(wù)的橋梁,,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚,,語言甜美,,耳,、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速,,反應(yīng)快,。

3)工作認真,記憶力強,。

4)較強的外語聽說能力,,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,,熟悉電話業(yè)務(wù),。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力,。

話務(wù)服務(wù)的基本要求:

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),,甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。:

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時,,要了解清楚火情及具體地點,。

b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域,。

d.通知工程部到火災區(qū)域,。

f.通知保安部到火災區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災區(qū)域,。

h.通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域,。

進行以上通知時,話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復,、確認。

b.在叫醒記錄本上,,清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務(wù)員工號,。

c.及時將叫醒要求輸入電腦,,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,,注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e.在當日最早叫醒時間之前,,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,,如發(fā)現(xiàn)問題,,應(yīng)及時通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時間準確,,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,,告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,,及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,,并清楚地記錄在交接本上。

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時,,首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢,、留言等服務(wù),,應(yīng)對客人說:“請稍等,我?guī)湍油▁部門”,,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,,必須給予客人適當?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時,,播出悅耳的音樂,。

c.接轉(zhuǎn)之后,如對方無人接電話,,鈴響半分鐘后(五聲),,必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,,請問您是否需要留言?”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時),,一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短篇五

不知不覺一年又過去了,xx年客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對過去一年的工作進行總結(jié)的,,主要從規(guī)章制度,、服務(wù)態(tài)度、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹:

不知不覺中一年又過去了,,為了更好的促進工作,,我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下:

首先我認為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,,因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,,我都認真學習,,充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,要做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓,,通過學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去,。

俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當,,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心,。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。

外呼時間上的控制,,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,,所以還沒有達到我們所外呼的目的。

團結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短篇六

今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,,客服管理工作取得了一定的成績,,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1、主要從"內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象"著手,,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,,今年以來,,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練,,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場指導,,并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月,,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,,我部全體人員13人參加,合格9人,,持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習,,按照學習,,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習,,要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。

進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了,,真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前思想?yún)R報專題,,我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度,。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當我還在休產(chǎn)假時,,領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),,自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,,我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導對我工作的肯定,,我也會再接再厲。當然,,這就要求我對工作也要更加的有責任心,,正所謂"在其位,謀其職,,盡其責",,一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心,我也一直以此為律己,。

來公司工作已經(jīng)4年多,,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,,工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,月月變,,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,,加上今年**評選省級文明城市,于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動,。在信息科技發(fā)達,,人們視覺感官強烈的21世紀,人們最在意的就是服務(wù),,很多商家都是用服務(wù)打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時候,,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們**公司有325單,。一接到這個同事,,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,,這就使我們的工作陷入了瓶頸,。(www.)最后,在市公司領(lǐng)導的建議下,,走訪了坐在客戶的居委會,。然后,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,,由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),于是乎,,每打一個電話之前,,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時間,,打入的是哪張卡,,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話下來,,我們的喉嚨也都是口干舌燥,,第二天客戶來辦理時候,還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,,但是,我們依舊沒有放棄,,用我們真誠的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短篇七

不知不覺中一年又過去了,為了更好的促進工作,,我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下:

首先我認為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,

話務(wù)員個人工作總結(jié),。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,,我都認真學習,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,要做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓,通過學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,,這一年我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進步了很多,,我相信我們還會做得更好。

二,、表情,、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心。

三,、要學會調(diào)解心態(tài),,還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。

四,、外呼時間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,,所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

五、團結(jié)就是力量,。團結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié)簡短篇八

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,,所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進行溝通,,如何做好溝通從心開始,,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,,然而這次代表的是聯(lián)通公司,,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,,不能只按文稿上面的文字去溝通,,這就要針對不同的人采用不同的方法,,一套方針是不能很好地營銷。比如,,每當我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,,每月要多少錢?!边@就說明他注重費用這方面,,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費,。而有些客戶能耐心聽,,那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法,。

做電話營銷這行耐性一定要強,,尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客戶溝通,,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應(yīng),及時回答,。這讓我懂得了,,進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,,同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認了,,有好幾次接通了,,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,,他便來句:“sorry,idon’t know”,。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,,那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,,要是自己的外語精一點,,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當,,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學起,,從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,。

人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好,。

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