時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，讓我們一起來學習寫計劃吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)和計劃篇一

在過去一年來,，盡管市場并不怎么順利,，但是我們認真改進，積極對業(yè)務(wù)進行擴展,。雖然最終的成績算不上特別的出色，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲,。

如今,，反思在這一年來的情況，盡管在工作中收獲了不少,，但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面,，在此，我對這一年的個人情況總結(jié)如下：

作為xxx酒店的總經(jīng)理,，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大,。年初起工作就很不順利，很多問題,，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額,，沒有的更多的精力去思考酒店的其他細節(jié)。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題,。

但好在,，在工作中我及時認識到了自身的不足，并了解了許多的東西,。后來,，我在思想上較好的提高了自己，并能管理好自我的狀態(tài),，逐步改進了工作中的問題,。為酒店計劃了這一年能來方向和管理要求，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,。

在今年的工作中,，我們根據(jù)酒店和市場的情況進行了嚴格的調(diào)整，并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進行了嚴格的改進,，積極發(fā)揮酒店的優(yōu)勢,，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點，在銷售節(jié)日的流量上廣做活動,，較好的挽回了之前的不足,。

此外，在今年來，我們著重加強了員工服務(wù)工作上的管理,，通過對員工積極的管理,，加強了就帶的'服務(wù)，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善,，在新老客戶中都取得了不錯的評價,，各個網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價也有了較好的提升，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助,。

在工作的管理方式上,，我還有很多不足的地方，有些方面太過草率,，沒能多聽取員工們的意見,，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動搖，結(jié)果在一開始弄的比較混亂,。好在,，及時的調(diào)整之后，問題基本得到了解決,，但這的問題卻依舊牢記在我的心中,，我會好好的記住自己的問題。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見,，培養(yǎng)出xxx酒店的優(yōu)秀員工團體,，為酒店的發(fā)展貢獻出更多的力量。

20xx年已經(jīng)結(jié)束,，但我們會在工作中積極努力,，爭取在下一年取得更加出色的成績！

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)和計劃篇二

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

（一）,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元，超幅為26%,；其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

（二）、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力,，開源節(jié)支，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元。

（三）,、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候、行為標準,、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信,，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

（四）,、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會,，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組,。

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理,、服務(wù)等實際情況,，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問,。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學習進取,，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、治理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息、互為補臺,、互相尊重多了,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

（二）以改鄯為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響,；另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。治理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜百余種,，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作,；如夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴,；房頂漏水了,，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的'用品了,，投訴,；冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴；就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

2,、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提,，抓好客服工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,，不符人員多起,。客務(wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門,、關(guān)窗,；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。

（五）以“防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保安部,、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)議書,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。

2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

（六）以降耗為核心,，抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出,。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初,，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1,、酒店講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工接待基本行為準則》20字內(nèi)容,，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓,，重點講解治理素質(zhì),、服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓數(shù)批，約3800人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想熟悉和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。人事培訓部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓,。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓,；主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓,，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿足度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓200批,，約5000人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，對日常業(yè)務(wù)培訓優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)和計劃篇三

尊敬的董事長、全體同仁：

大家好,！

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,，是對xx酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求,，使xx酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，xx酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為xx酒店總經(jīng)理,，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。

20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點,，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心,；重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述,。

1.一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的.工作始終圍繞這個中心來進行。

2.兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性,、實效性,；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求,；破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：20xx年,，xx酒店全年客房入住率達%,，平均房價元/間，餐廳就餐率達%,，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進,、服務(wù)質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌,。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時,、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時,，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作,，安排當天的工作,。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務(wù),。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度,；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念,。

抓節(jié)能增效：首先,，加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、

修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護,、保養(yǎng),，總結(jié)改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然,；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高。

3,、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”,；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們,，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力,，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進步,，我們xx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章,。

20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的,，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，在xx酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫,。xx酒店上下,，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員,，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴大xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動,。作個有心人,，商機到處有，采取“走出去,，請進來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解xx酒店，享受xx酒店的服務(wù),。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍,，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.做好各項服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要,?？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€,，直接為顧客服務(wù),，代表著xx酒店的形象，xx酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財務(wù)部要及時準確,、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù),，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運行,，設(shè)備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們,，今年是xx酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結(jié)一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)xx酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閤x酒店奠定堅實基礎(chǔ),，為xx酒店品牌而努力奮斗！

謝謝大家,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)和計劃篇四

20xx很快就要過去了,，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理,，我又更大的責任繼續(xù)往前走,，以下是我對今年一年的總結(jié)：

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟,。作為酒店總經(jīng)理,，首要責任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益,，使酒店效益和利潤化,。

隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識,，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人,、財,、物、信息等社會資源力量,，為實現(xiàn)酒店效益,、服務(wù)而努力。抓好酒店效益,，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤,，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責任和工作責任。

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益,、社會效益,、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展,、提升,。科學而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標,，不但是總經(jīng)理的責任和義務(wù),，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任,。

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的'影響力來占領(lǐng)客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進，并付諸實施的工作責任,。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念,，vi形象識別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象,、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等。樹立強烈的品牌意識,，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中,，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責,。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團隊,，要文化定位鮮明、企業(yè)學習氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強烈,、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍,。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè),。尤其要注重酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營,。

一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風格,、裝修特色,、服飾文化、服務(wù)文化的管理,。

二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè),。

三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神,、服務(wù)理念、行為準則的塑造,。而這三個層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責,。

在當今全球環(huán)境惡化、能源危機,、能源價格不斷攀升的事實面前,。應(yīng)該有責任和義務(wù),，為保護環(huán)境、節(jié)約能源,，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責,。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時,，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識,，做好節(jié)約每一滴水、一度電,、一方氣,、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益,，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任,。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設(shè)備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用,、維修費用，還為社會節(jié)約了能源,。同時,，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品,、綠色食品,，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽,。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益,，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外,，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響,，形象受損,，效益下降,。重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡,、法律責任等,。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜、防食物中毒,、防詐騙,、防搶劫、防突發(fā)事件,，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益,，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任,。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動性,、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時,，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻,。

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn),。

一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升,，社會品牌知名度不斷擴大，服務(wù)與管理水平不斷提高,。

二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍,，良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。

雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責任,、社會責任,、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向,?？傊?，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系，能嚴守機密,。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)和計劃篇五

各位參會的先生,、女士們：

我們懷著春天般的激情迎接又一個輪回即至的新年。在這個春意盎然的日子里,，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結(jié)及優(yōu)秀員工表彰大會。

與會中,，我們以求知的態(tài)度回顧了20xx年，總結(jié)了一年中我們的工作成績。我本人充分肯定我們?nèi)w員工及在座同仁的努力和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優(yōu)秀員工而驕傲,。一年之計在于春,，一天之計在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結(jié)了去年的工作,，規(guī)劃了未來的工作,?？偠灾?，我們的年度會以求知的嚴謹，理性地評價,，表達了總結(jié)的主題,。大家在一起回顧歷程，揚優(yōu)補缺,，承前啟后,，樹立典范，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個團隊,，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展,，要強化執(zhí)行能力，要推導(dǎo)創(chuàng)新思想，要認真落實,，真抓實干,，杜絕說空話,，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風。就會議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下幾點意見：

一．執(zhí)行力就是一個企業(yè)競爭的.核心力，沒有執(zhí)行何言競爭,？我認為管理需要6個字：目標,、監(jiān)督、執(zhí)行,、（解釋6個字的含義）。要讓這6個字能得以通暢實施,，就要放其偏見，集眾人所長，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益，為企業(yè)員工服務(wù),，解決員工生活,、工作中的疑點,，難點,。如果不能提高企業(yè)收益,，不能解決員工困難,，要經(jīng)理和主管干什么？信任很重要,，方法也重要,，獎勵和懲罰就是行政的其中法度。說話算數(shù),，才是執(zhí)行的力度,，我倡導(dǎo)并希望在座的每一位牢記以下7點：1、員工座右銘：將xx

小事做成精品,，將細節(jié)做到極致,，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做成精彩,，每一天進步一點點,。2、道德準則：寧可企業(yè)吃虧,，不讓客戶吃虧,，寧可自己吃虧，也不讓企業(yè)吃虧。3,、工作作風：現(xiàn)場看,，立即辦,。4,、人才戰(zhàn)略：成長,，成才,，成功，人人是才,，嚴管厚愛，不拘一格,，優(yōu)勝劣汰,。5、管理定位：零缺陷管理,，無差錯服務(wù),，無空缺記錄。6,、管理追求：高,、嚴、細,、實,、新、活,。標準高,，管理嚴，服務(wù)細,，作風實,、思路新、經(jīng)營活。

7,、管理風格：嚴管厚愛,，內(nèi)張外弛。

二,、營銷的謀略和展望,。營銷部是大家認可的部門。在來年,，我們要打破以團隊為主的營銷方向和結(jié)構(gòu)。充分理解和運用電子商務(wù)銷售手段,，建立網(wǎng)絡(luò)宣傳思路,，精細摸排市場，要運用電子網(wǎng)絡(luò)銷售,，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場銷售法則,。我也希望營銷人員能記住：我們是一個籬笆中的樁,，我們是三人幫中的一個人,，產(chǎn)品過硬，后臺過硬,，服務(wù)過硬,，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳,。

三,、前臺是xx的形象。我們要學會積累,，要揣摩客人的心理,，即察言觀色，巧于辯說,，而不是游說,，用微笑化解客人的抵觸，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時間,，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖,。前廳人的形象，是xx人的形象,，前廳人的話語是xx人的素質(zhì),，前廳人的服務(wù)，是客人對xx后臺人成績認可的標準,。所以,，xx人的前臺必須形成一個良好的“養(yǎng)成教育”習慣。把你們的微笑，服務(wù),、技能當成是你工作的一部分,，而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住,，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績而驕傲,。

四、客房是xx人發(fā)展的營地和戰(zhàn)場,。我們要真正發(fā)展,，客房部就譬如

戲臺的后臺，只有后臺的充分準備,，精心策劃,，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個細節(jié)，我們才能導(dǎo)演一場場無瑕疵的好戲,。我希望大家能以制度約束自己,，用愛心做好服務(wù)，強化技能,，用責任擔當,，讓客人入住一個清潔而溫馨的如家的房間。每一個細節(jié)都需要你的耐心,，責任心,、愛心、才能讓xx在每一個客人眼里留下一個良好的印象,，家因你而生,，溫暖由你而起，你的語言,，你的禮儀服務(wù),，客人會記在心里，xx人會看在眼里,，我也會看在眼里,。

五、工程部,、保安部的關(guān)鍵性,，重要性。保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起,。保安部和前臺一樣充當著迎來送往的職能,，更肩負著xx的安全、防護,、消防隱患,、杜痼疾的重大安全消防責任,。希望安保部要做到以下幾點：迎賓要專業(yè)，孔武有力,；指揮車輛就位,，要規(guī)范手勢；車位要劃線從容,。宣執(zhí)安全,，要有禮有節(jié)，執(zhí)法要有典施威,。消防,，要預(yù)事在掌控之內(nèi)，要勤檢查,，多觀察,，增設(shè)施，多建議,。眼、耳,、口,、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設(shè)備的運用,，設(shè)施的構(gòu)造,。總之,，令行即止,，警惕常在，警鐘常敲,。為保接待,，保安全，保消防,，隨時待命,。工程部要多觀察，密配合,，勤學習,，找方法，立執(zhí)行,。讓每一個細節(jié)都充滿你們關(guān)注的一面,。讓每一個細節(jié)，每一個污點,，每一處破敗,，在你們充分利用,、責任、技術(shù),、專業(yè)的努力下改變面貌,。

六、財務(wù),。財務(wù)是一個企業(yè)的管家,，是xx理財?shù)闹\士，做好一切收支,。精心管理庫房,，買、賣,、收,、支、盤點,、庫存,、要做到開支有預(yù)算，節(jié)余有方法,，管理有理念,，收入有核實，開支有依據(jù),，以票據(jù)支撐數(shù)據(jù),，以開源節(jié)能找方法，以德品修煉其身,，以制度審查鑒核,，不講情理，不認人頭,，

不做空賬,，財務(wù)是金字塔的基石，基石穩(wěn)固,，方可伸展,。希望財務(wù)主管及成員，多學法,，多問,，多查，多建議,，真正成為企業(yè)的管家,，理財?shù)闹\士。以上6點,，鑒于時間關(guān)系,，只能簡述,，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個人意見和希望,。一些部門,，一些職能，未能說及的原因,，前面執(zhí)行副總,，各部門主管，皆以詳述,。在此我代表xx董事會向你們誠摯的道一聲：辛苦了,！衷心的感謝你們！我相信,，同時我也會更加努力,，在董事會的監(jiān)督策劃下，在執(zhí)行副總的帶領(lǐng)下,，在各部門主管的踐行下,，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力，同努力齊奮斗的拼搏中,，走向20xx年,。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年里,，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌,，放飛夢想,，迎接下一個嶄新的紀年！祝各位新年快樂,，心想事成,！

謝謝！

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)和計劃篇六

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求,，使喜來登酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理,，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排,。

20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點,，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行闡述。

1,、一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2,、兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性,、實效性,；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求,；破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：20xx年,，喜來登酒店全年客房入住率達%,，平均房價元/間，餐廳就餐率達%,，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進,、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識,，全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌。

3,、三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時,、整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時,，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作,，安排當天的工作,。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務(wù),。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是喜來登酒店人的驕傲，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度,；更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先,，加強財務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務(wù)部加強對每日收入的'審核，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護,、保養(yǎng),，總結(jié)改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高,。

3、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團結(jié)協(xié)作,、共同努力,，喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們喜來登酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章。

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升,。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛,，完成任務(wù)我們是有信心的,，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在,，在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標,，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1、內(nèi)挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫,。喜來登酒店上下,，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員,，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動,。作個有心人,，商機到處有，采取“走出去,，請進來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解喜來登酒店，享受喜來登酒店的服務(wù),。

2,、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3,、做好各項服務(wù)保障工作,，一切為了顧客的需要?？头坎?、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù),，代表著喜來登酒店的形象,，喜來登酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來,、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部,、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時準確,、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品,、物資采購,，確保一線需求。保安工程部,，做好水,、電、暖,、冷,、氣正常運行，設(shè)備完好無損,，節(jié)能降耗,，指揮、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核、薪資管理及員工培訓工作,。

同仁們,，今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團結(jié)一致,，開拓進取，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓詫嵒A(chǔ)，為喜來登酒店品牌而努力奮斗,！

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)和計劃篇七

回顧20xx年的主要工作，20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點,，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行總結(jié),。

1、一個中心：

以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相合才能達到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

2、兩個重點：

重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的.總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

20xx年，xx酒店全年客房入住率達%,，平均房價元/間,，餐廳就餐率達%，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進、服務(wù)質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四酒店,，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，

1,、誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定

2,、加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌,。

3、三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效,。

酒店堅持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時,、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相合的模式,，合服務(wù)人員的知識構(gòu),，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時，建立健全班前例會制度,，以便及時總前一天的工作,，安排當天的工作。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是xx酒店人的驕傲，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務(wù)理念,。

首先，加強財務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務(wù)部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓,。再次,，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相合、修舊如新的原則,，注意設(shè)備設(shè)施維護,、保養(yǎng)，總改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。

3,、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團協(xié)作,、共同努力,，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們xx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)和計劃篇八

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，尊敬的各位“興安”事業(yè)的同仁們：

大家新年好,！借今日集團公司年度評選的機會，我代表xxx所有員工提前祝大家新年快樂,，成事如意,，合家安康！

在這里向各位集團公司領(lǐng)導(dǎo)和同仁匯報一下20xx年xxx大酒店的經(jīng)營工作,，請各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁指正。

20xx年是不平凡的一年,，是收獲的一年,，在全體“宴華人”愛崗敬業(yè)、團結(jié)奉獻,、奮力拼搏下,，酒店取得了較為理想的成績,，截至本年度十二月份，酒店共創(chuàng)收1985萬盈利339萬,，這一驕人成績離不開公司董事會的英明領(lǐng)導(dǎo),，更離不開xxx154位員工的默默奉獻。

成功的道路總是坎坷曲折的,，回首xxx成長的道路,，從萎靡不振到崛起以及到現(xiàn)在的安康餐飲方向標，這一路走來是多么不易,，但這一切又是那么的理所當然,，因為xxx有集團公司的大力支持、有全體董事們的英明領(lǐng)導(dǎo),，有全體一線員工的智慧和努力,，他們是xxx的功臣。

如果說昨日的xxx是一個蹣跚學步的孩子,，那么今天的xxx就是如日中天的青年,，充滿了活力和干勁，一群有理想,、有拼勁的xxx人,，繼續(xù)立足自身優(yōu)勢，對已有的“xxx”自主品牌精亦求精,，在提高自身產(chǎn)品競爭力的同時,，酒店多次外派技術(shù)骨干“到經(jīng)學習”，不斷在菜品上創(chuàng)新,，使酒店飲食風格多樣化餐飲品牌效應(yīng)顯著提高,。

以酒店總經(jīng)理為首的管理班子，不僅在研發(fā)新產(chǎn)品上廣開思路,，同時在也對酒店硬件和軟件進行了加強和調(diào)整,。20xx年度中，酒店

把《食品衛(wèi)生法》做為衛(wèi)生管理依據(jù),，在食品采購方面,，嚴格執(zhí)行：“進入庫驗收臺賬登記制度”,，責任落實到位,，嚴把采購質(zhì)量關(guān)；成立衛(wèi)生質(zhì)檢小組,，對酒店整體衛(wèi)生,、后廚菜品、酒具,、餐具消毒進行檢查,，確保酒店內(nèi)無衛(wèi)生死角無安全隱患,。投資近萬元對涼菜房進行改造，增設(shè)消毒間,；對后院垃圾房,、下水溝進行改造，安裝鐵門和鐵護欄,；現(xiàn)在的安康餐飲市場百花齊放,、不同風格的店鋪越來越多，面對產(chǎn)品新,、硬件強的新同行們,，做為一個老牌餐飲企業(yè)，我們“宴華人”必須時刻保持著“危機意識”,，不僅在菜品上創(chuàng)新,、硬件上提升，更要強抓服務(wù)細節(jié),，為了能讓服務(wù)質(zhì)量與硬件相匹配,，酒店加強員工的儀容儀表、普通話運用,、微笑服務(wù),、著裝規(guī)范、站姿站位等接待基本行為準則的培訓,，通過培訓,，提高了員工服務(wù)水準，提升了管理人員的管理水平,，有效改善了前臺待客部門及崗位的窗口形象,，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，得到了顧客的一致好評,。 20xx年到得的成績是有目共睹的.,，積累的經(jīng)驗也是豐富的，20xx年又是一個嶄新的開始,，在新的一年里,，我們酒店將加大菜品更新力度，不斷推陳出新,，每季度定期推出新產(chǎn)品,；在管理水平方面，打破原來一些格式化,、程序化,、老三板的固有思維，從市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,，加強市場競爭意識,，在環(huán)境布置,、服務(wù)質(zhì)量上下功夫；加強員工節(jié)約意識,，杜絕長明燈,、長流水現(xiàn)象，多方式,、多途徑節(jié)約一次性消耗品,，對有意浪費行為按制度嚴厲處罰，切實做到節(jié)能降耗,、控本增效,；為增強員工的凝聚力，辦公室要積極開展風趣有益的活動,，豐富員工的精神文化生活,，根據(jù)員工的特長，定期組織卡拉ok大賽,、

各種專題演講比賽,、文藝匯演等文體活動，讓員工切實感受到大家庭的溫暖,，辦公室要盡快組織一次“我是宴華人”的主題演講比賽,，充分發(fā)揮員工的聰明才智，讓員工為酒店的經(jīng)營動腦子,、出點子,、提建議，并評出優(yōu)秀者給予獎勵,。

新的一年來臨,，歷史又將翻開新的篇章，我們站在新的起點,，再次整裝出發(fā),，在激蕩的洪流中，迎接各種困難和挑戰(zhàn),，在前進的道路上,，宴華人永往直前！在xxx所有員工的團結(jié)奮進中,，我們的企業(yè)會走的更遠,、更高、更強,！

預(yù)祝興安集團公司在新的一年大展宏圖,，興旺發(fā)達！謝謝大家,！

興安集團xxx飲食有限公司

20xx年1月19日