一,、市場拓展總結(jié)

由于昨天的辦卡地址選擇錯(cuò)誤,，導(dǎo)致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結(jié)出昨天的經(jīng)驗(yàn),，事先商量好派出的地點(diǎn)—明秀建材市場,，因?yàn)樵撌袌雒娣e大，并且是各類名牌建材的品牌店,，客人具有消費(fèi)的能力,，除非是客人確實(shí)沒有需求。并且,，在萬一不能完成目標(biāo)的情況,，我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理，做到進(jìn)可攻退可守,，由于目標(biāo)明確,，選址正確，所有隊(duì)員全部超額完成目標(biāo)任務(wù)量,，大家滿載而歸,。

人們常說，正確的選擇比努力更重要,。營銷過程,，我們應(yīng)該多花一點(diǎn)時(shí)間去了解市場、分析目標(biāo)市場,，見人就發(fā),、見商鋪寫字樓就問,，其實(shí)是盲目的去找客戶，即使我們流了汗水,、費(fèi)盡了口舌,，經(jīng)果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個(gè)店長,，今后的營銷工作,，必須要以最快的時(shí)間了解酒店周邊市場環(huán)境，制定精確化的營銷方案,，以最少的成本,，在最短的`時(shí)間，尋找到最有效的客戶資源,，以便迅速的找開營銷局面,。

二、孫經(jīng)理的給我們上課,，講解了規(guī)章制度的重要性,，列舉了很形象的例子，規(guī)章制度就是一個(gè)燒得很熱的鍋,，第一次摸會(huì)很燙,，第二次摸還是燙。規(guī)章制度強(qiáng)有力的執(zhí)行,，是保證各項(xiàng)工作得以順利開展的基本條件,，任何人違反了規(guī)章制度，必須得到相應(yīng)的處罰,，同樣,，任何人只要維護(hù)酒店利益，多做有利于改善酒店管理,、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的事,，就會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。他還列舉了一個(gè)例子,，狼有什么優(yōu)點(diǎn)?在所有人的思考下,，想出了狼具有團(tuán)結(jié)合作、紀(jì)律性強(qiáng),、忠誠,、有毅力、暴發(fā)性強(qiáng)等10多種優(yōu)點(diǎn),。在很短的時(shí)間想出這么多的優(yōu)點(diǎn),，不是一個(gè)人能做到的，說明要完成一個(gè)制定的目標(biāo)，個(gè)人的思維和能力是極其有限的,，集思廣益是達(dá)成目標(biāo)一個(gè)良好的方法,。

三、本周學(xué)習(xí)了客人投訴的內(nèi)容及處理方法,，酒店投訴的主要內(nèi)容包括三項(xiàng)：設(shè)施設(shè)備投訴,、服務(wù)質(zhì)量投訴、其它投訴,。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉,，安撫客人,，爭取客人的諒解,，第二、認(rèn)真聆聽客人的投訴,，及時(shí)處理問題,，第三、不找任何理由為自己開脫,，第四,、處理投訴以客人利益為出發(fā)，同時(shí)也要維護(hù)酒店利益,。

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,，實(shí)際上，投訴也正是客人對酒店,、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià),。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情,。然而,，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生,。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極,。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴,，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞,、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔,、無理取鬧,，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),，使制度不斷完善,，服務(wù)接待工作日益完美。

2,、成本的控制,，每個(gè)客人的早餐標(biāo)準(zhǔn)是4.5元內(nèi)，我們既要保證客人能吃得營養(yǎng)豐富,，同時(shí)也要控制早餐成本,，盡量買一些價(jià)格便宜又方便存放的時(shí)蔬。

3,、衛(wèi)生管理,，客人吃的各種飯菜、餐具爐具,、餐廳的桌面,、地面衛(wèi)生，都必須符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

4,、服務(wù)質(zhì)量，雖然只做自助早餐,，很簡單的收票,、收臺(tái)、及時(shí)通知廚房出品等幾個(gè)環(huán)節(jié),。但由于餐廳員工素質(zhì)不高,，勞動(dòng)強(qiáng)度大，很多服務(wù)禮儀如果培訓(xùn)不好,，就可能引起客人的投訴,。比如問客人要餐票時(shí)有兩種說法：a、你的餐票呢?b,、請出示你的餐票,。當(dāng)客人打包出餐廳時(shí)，服務(wù)員為了維護(hù)酒店成本,，會(huì)和客人說：a,、我們酒店是不能打包的，b,、你好,，我們是

自助餐廳，如果你沒有吃飽，可以繼續(xù)吃,。很顯然,，后面的處理方法會(huì)比前面的處理方法要好，客人容易接受,。如果服務(wù)員不懂如何處理問題的時(shí)候,，要及時(shí)通知經(jīng)理，以免因?yàn)橐稽c(diǎn)小事情處理不好而得罪客人,。

5,、經(jīng)營氛圍的維護(hù)。按時(shí)開關(guān)燈,，開空調(diào),、開電視、隨時(shí)調(diào)整好客人坐亂的桌椅,、保持自助餐臺(tái)的整潔等,，給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的用餐環(huán)境,。

6,、客人需求和客訴管理，做為店長,，要每天在現(xiàn)場查看用餐情況,，通過觀察和詢問的方式，了解客人的對早餐品種及口味的需求,，在成本控制范圍內(nèi),，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足絕大部分客人的需求,。對服務(wù)員不能處理客人投訴,，及時(shí)給予處理。

7,、關(guān)鍵時(shí)刻管理,。也就是現(xiàn)場管理，通過一段時(shí)間的觀察,，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時(shí)間段,，在這個(gè)時(shí)間段，店長一定要在現(xiàn)場協(xié)助餐廳服務(wù)員,，用自己的行動(dòng)告訴服務(wù)員應(yīng)該怎么做,，不能再充當(dāng)指揮者，此時(shí)的行動(dòng)比我們平時(shí)的培訓(xùn)有用得多,。這種管理方法適用于任何部門,。

五、酒店經(jīng)營分析，通過學(xué)習(xí)酒店經(jīng)營分析,，了解到城市便捷酒店90%以上的營業(yè)收入來自客房,，會(huì)員卡收入、商品銷售收入,、服務(wù)收費(fèi)收入等,，只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入,，必須在客房銷售上大做文章,，除正常的全天房銷售外，要在鐘點(diǎn)房,、日房,、午夜房上多想辦法，分析各個(gè)時(shí)間段的客人需求,，推出合理的價(jià)格,，提高客房利用率。在保證完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)時(shí),，還要千方百計(jì)提高revpar,，才能為自己和酒店員工拿到更多的經(jīng)濟(jì)收入。

在擴(kuò)大收入的同時(shí),，還要控制成本,，才能使收益最大化。由于采用集團(tuán)化的采購模式,，各方面的采購成本已經(jīng)做到了最優(yōu)惠的價(jià)格,，在租金成本、人力資源費(fèi)用,、能耗費(fèi)用,、易耗品費(fèi)用、洗滌費(fèi)用,、收視費(fèi)用,、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用、通訊費(fèi)用,、衛(wèi)生費(fèi)用相對固定的情況下,，要在可控制的費(fèi)用項(xiàng)目上細(xì)化管理，在房價(jià)不能提升的前提下,，要節(jié)約成本,，從管理中要效益，具體有以下幾方面：

1,、充分利用現(xiàn)有人力資源,，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,，通過部門之間交叉培訓(xùn)，既能提升員工工作技能,，又能在酒店各部門業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)人員幫忙,，實(shí)現(xiàn)人員精簡化。

2,、餐飲材料管理,。買方便存放、保鮮期長,、易清洗,、價(jià)格優(yōu)惠的時(shí)蔬，聯(lián)系本地質(zhì)量有保證的蔬菜供應(yīng)商和點(diǎn)心店,，長期合作,、大批量的采購?fù)艿玫捷^優(yōu)惠的價(jià)格，同時(shí)要不定期的進(jìn)行市場詢價(jià),，做到心中有底,，以免被供應(yīng)商欺騙。

3,、水,、電、汽,、油等能耗的控制,，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度,，做到人走關(guān)燈,、關(guān)電器、關(guān)水,、關(guān)氣等,，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象,，要細(xì)化到各崗位如何控制成本,，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源,，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點(diǎn)心,，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節(jié)約意識(shí),，個(gè)個(gè)會(huì)成本控制,。

4、易耗品費(fèi)用,，客人如需要增加日用品,，原則上控制一個(gè)房間可多增加一套的原則,，多出則要收費(fèi)，同時(shí)防犯客人或員工偷拿的現(xiàn)象,，要有嚴(yán)格的進(jìn),、出倉登記。如：按工作車標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)數(shù)量的日用品,，同時(shí)嚴(yán)格按照當(dāng)日做房表統(tǒng)計(jì)的數(shù)量將日用品發(fā)放到各樓層等,。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品,、礦泉瓶等,，可做為員工活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。