為了確定工作或事情順利開(kāi)展，常常需要預(yù)先制定方案,，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則,、步驟和安排等,。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫(xiě)才好呢？下面是小編為大家收集的方案策劃范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 培訓(xùn)方案的內(nèi)容篇一

目的探討醫(yī)院多種管理培訓(xùn)方案對(duì)醫(yī)院管理者管理技能的影響,。方法隨機(jī)抽取河大附院中高層管理人員107名,，根據(jù)職務(wù)的不同分為護(hù)士長(zhǎng)組、科主任組和行政部門(mén)負(fù)責(zé)人組,，參照kirkpatrick評(píng)價(jià)模型制定基本衛(wèi)生管理,、醫(yī)院管理、衛(wèi)生信息管理,、全面質(zhì)量管理和變更管理等五種培訓(xùn)方案,，在培訓(xùn)結(jié)束后以問(wèn)卷調(diào)查及座談會(huì)的形式分析培管理人員的管理技能是否得到改善及改善的原因。結(jié)果培訓(xùn)后,，所有管理人員的管理技能均得到一定程度的改善,，其中組織日常活動(dòng),、激勵(lì)和指導(dǎo)下屬,、監(jiān)督他人工作、小組討論和形式分析等方面改善較顯著,。

與管理技能改善可能有關(guān)的因素包括管理者的管理年限,、職務(wù)類(lèi)型、口語(yǔ)交際,、監(jiān)督他人工作,、循證決策等,。結(jié)論五種培訓(xùn)方案的實(shí)施對(duì)管理人員管理技能的改善均有一定的影響，尤其是衛(wèi)生信息管理和變革管理培訓(xùn)方案的實(shí)施有助于充分利用管理資源,，提升醫(yī)院管理效率,；并且本研究方案容易實(shí)施值得廣泛推廣。

醫(yī)院管理,；管理技能,；知識(shí)；管理培訓(xùn)

隨著衛(wèi)生保健體系的不斷改革,，醫(yī)院面臨著來(lái)自外部和內(nèi)部環(huán)境的挑戰(zhàn)日益嚴(yán)峻,，要在無(wú)數(shù)環(huán)境挑戰(zhàn)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)必須打破舊體制,，運(yùn)用現(xiàn)代思維方式和管理技能,，開(kāi)展與時(shí)俱進(jìn)、適應(yīng)形勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)和組織行為,，而醫(yī)院管理者通常來(lái)自臨床一線科室,，極少接受過(guò)正規(guī)醫(yī)院管理培訓(xùn)，對(duì)多學(xué)科的管理方法及團(tuán)隊(duì)合作價(jià)值關(guān)注較少或無(wú)關(guān)注,，不利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展,，并且相關(guān)研究已經(jīng)指出醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理的改革勢(shì)在必行，以不斷完善醫(yī)院管理結(jié)構(gòu),，提升戰(zhàn)略管理技能[1],。

于20xx年10月至12月采用隨機(jī)數(shù)字表法抽取我院中層管理人員107名,，根據(jù)職務(wù)不同分為三組：其中科主任組34人（占31.8%）,、護(hù)士長(zhǎng)組37人（占34.6%）、行政部門(mén)負(fù)責(zé)人組36人（占33.6%）,。所有研究對(duì)象的管理年限為9.05±1.12年,，均未取得管理學(xué)位。

2.1培訓(xùn)內(nèi)容及要求,。

采用的培訓(xùn)方案包括5項(xiàng)內(nèi)容：基本衛(wèi)生管理,、醫(yī)院管理、衛(wèi)生信息管理,、全面質(zhì)量管理和變更管理,。設(shè)定每項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)為60h，其中課堂理論學(xué)習(xí)20h,、工作實(shí)踐40h,。學(xué)習(xí)方法以問(wèn)題或任務(wù)為基礎(chǔ)，在顧問(wèn)的指導(dǎo)下以小組討論的形式進(jìn)行,，學(xué)習(xí)結(jié)束后測(cè)試?yán)碚撝R(shí)和實(shí)踐技能,。在培訓(xùn)6個(gè)月后,，研究對(duì)象必須呈交適用于醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)案例及tqm結(jié)果,。

2.2調(diào)查方法,。

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)研究對(duì)象培訓(xùn)前和培訓(xùn)結(jié)束6個(gè)月后的管理技能進(jìn)行評(píng)估。管理技能評(píng)估問(wèn)卷的內(nèi)容是參照kirkpatrick培訓(xùn)評(píng)估模型制定的,，包括形式分析,、戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃,、循證決策,、方案策劃、組織及監(jiān)督,、組織日?；顒?dòng)、時(shí)間管理,、口語(yǔ)交際,、書(shū)面溝通、小組討論,、與同事協(xié)作,、激勵(lì)和引導(dǎo)他人、監(jiān)督他人工作,、營(yíng)造積極氛圍,、運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)、變革管理以及專(zhuān)業(yè)自我發(fā)展等項(xiàng)目,。各項(xiàng)評(píng)分采用5分制,，得分越高表明管理技能改善越大。同時(shí)以座談會(huì)的形式讓培訓(xùn)對(duì)象討論各培訓(xùn)方案在日程管理中是否能夠發(fā)揮有益的作用,。

2.3統(tǒng)計(jì)分析,。應(yīng)用spss18.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。描述連續(xù)變量采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差,，分類(lèi)變量采用頻數(shù)/百分比,，測(cè)試培訓(xùn)前后管理技能得分變化采用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)，組間比較采用單因素方差分析,，采用多元線性回歸分析找出管理技能改善的相關(guān)性因素,。p<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.1培訓(xùn)結(jié)束后管理技能回歸分析,。培訓(xùn)結(jié)束后管理技能回歸分析顯示：戰(zhàn)略規(guī)劃,、小組討論、與同事協(xié)作,、監(jiān)督他人工作,、激勵(lì)和引導(dǎo)他人,、運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)6項(xiàng)管理技能改善明顯。與管理技能改善有關(guān)的因素包括管理者的管理年限,、職務(wù)類(lèi)型,、口語(yǔ)交際、監(jiān)督他人工作,、循證決策等,。

本研究顯示經(jīng)過(guò)5項(xiàng)培訓(xùn)方案的培訓(xùn)后，管理人員的管理技能有不同程度的改善,，其中改善明顯的方面包括組織日?；顒?dòng)、激勵(lì)和指導(dǎo)下屬,、監(jiān)督他人工作,、小組討論、形式分析等方面,。經(jīng)過(guò)調(diào)查分析,，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理在培訓(xùn)結(jié)束后得到明顯改善的原因與頻繁應(yīng)用各項(xiàng)技能、并希望看到立竿見(jiàn)影的效果有關(guān),。

綜上所述,，衛(wèi)生管理培訓(xùn)方案的實(shí)施與評(píng)價(jià)，尤其是衛(wèi)生信息管理和變革管理培訓(xùn)方案的實(shí)施對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分利用管理資源,、提升醫(yī)院管理效率具有積極的作用,；并且本研究方案容易實(shí)施、問(wèn)卷調(diào)查大約15min即可完成,，值得廣泛推廣應(yīng)用,。

培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 培訓(xùn)方案的內(nèi)容篇二

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)《教育部辦公廳關(guān)于啟動(dòng)實(shí)施全國(guó)中小學(xué)班主任培訓(xùn)計(jì)劃的通知》及省、市,、區(qū)各級(jí)相關(guān)部門(mén)的要求,，有效促進(jìn)學(xué)校班主任隊(duì)伍建設(shè)的科學(xué)化,、規(guī)范化,、專(zhuān)業(yè)化，提高德育的實(shí)效性,，從而促進(jìn)學(xué)生全面健康和諧的發(fā)展,。

培養(yǎng)一支思想素質(zhì)好、專(zhuān)業(yè)水平高,、奉獻(xiàn)精神強(qiáng),、個(gè)性特征明顯的班主任隊(duì)伍。

1.班主任工作基本規(guī)范與政策法規(guī)

2.學(xué)生心理健康指導(dǎo)

3.班級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)組織與班級(jí)管理

4.未成年人思想道德教育

5.經(jīng)驗(yàn)交流與案例教學(xué)

采用學(xué)習(xí)反思――實(shí)踐研修――專(zhuān)題研討――導(dǎo)師引領(lǐng)――課題提升“五步”培訓(xùn)方式,。

1.學(xué)習(xí)反思

①自主研讀,。班主任老師每月參與“品讀經(jīng)典,，約會(huì)名家”《每周一讀》活動(dòng)及圍繞關(guān)注教育細(xì)節(jié)開(kāi)展“議細(xì)節(jié)，創(chuàng)實(shí)效”實(shí)施精細(xì)化管理讀書(shū)活動(dòng),，不斷提升自身素養(yǎng),。

②參觀考察。組織部分班主任到兄弟學(xué)校參觀學(xué)校德育工作,，交流班主任工作經(jīng)驗(yàn),。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀考察，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),，拓寬工作視野,。

③自主學(xué)習(xí)。班主任根據(jù)自己工作特長(zhǎng)和問(wèn)題,，有選擇地學(xué)習(xí),。學(xué)校建立“班主任流動(dòng)書(shū)庫(kù)”為教師自訓(xùn)提供便利條件。

④自我剖析,。班主任根據(jù)自身實(shí)際,，反思自身個(gè)性特點(diǎn)、教育觀念和育人實(shí)踐,，深化成功經(jīng)驗(yàn),。每月參加案例培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)研究案例,，解析案例,，確定自己主攻方向，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，形成班主任工作個(gè)性風(fēng)格,。

2.實(shí)踐研修

培訓(xùn)期間，學(xué)校提供有效載體,，進(jìn)行班主任技能大競(jìng)技,，開(kāi)展一次主題班會(huì)設(shè)計(jì)及展示競(jìng)賽;舉辦班主任論壇，根據(jù)學(xué)生年齡特點(diǎn),，分三大組,，自主擇題，展開(kāi)論壇,，切實(shí)提高班主任工作水平與實(shí)效,。

3.導(dǎo)師引領(lǐng)

實(shí)行班主任工作導(dǎo)師制。工作未滿三年的青年班主任,，采取師徒結(jié)對(duì)方式,，通過(guò)一對(duì)一針對(duì)性的輔導(dǎo)提高班主任工作的藝術(shù)性和實(shí)效性。其次，充分發(fā)揮骨干班主任的作用,，將學(xué)習(xí)成果以對(duì)老師們實(shí)施二次培訓(xùn)的形式進(jìn)行展示,。其次，為進(jìn)一步完善班主任培訓(xùn)工作,，學(xué)校將定期開(kāi)展“班主任論壇”活動(dòng),，使班主任成為工作伙伴，增強(qiáng)溝通交流,，共議金點(diǎn)子,，共謀金措施，彰顯大智慧,，提高班主任工作的實(shí)效性,。

4.課題提升

結(jié)合當(dāng)前學(xué)校德育工作的現(xiàn)狀，班主任相互合作認(rèn)真參與學(xué)校十一五重大課題和規(guī)劃課題研究,，著眼小型課題開(kāi)發(fā),，將教育科研與實(shí)際工作緊密結(jié)合，不斷提高自身的科研意識(shí)及較強(qiáng)的研究能力,，不斷提高德育工作的實(shí)效性,。

1.建立班主任專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)小組,，強(qiáng)化對(duì)培訓(xùn)工作的管理與指導(dǎo),。

2.建立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。每學(xué)年末,，學(xué)校進(jìn)行一次優(yōu)秀班主任評(píng)選,。對(duì)班主任專(zhuān)業(yè)水平提高快、工作實(shí)績(jī)明顯的,，推薦參加優(yōu)秀德育工作者,、優(yōu)秀班主任的評(píng)選。

3.建立班主任培訓(xùn)目標(biāo)責(zé)任制,。每位參加培訓(xùn)的班主任,，在培訓(xùn)期間必須完成“四個(gè)一”培訓(xùn)任務(wù)。即：讀好一本書(shū),、一個(gè)主題班會(huì)設(shè)計(jì)及展示,、一個(gè)工作案例剖析、一次心理健康教育活動(dòng)指導(dǎo),，通過(guò)培訓(xùn),、實(shí)踐與研究，逐步打造一支精干的班主任專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,。

培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 培訓(xùn)方案的內(nèi)容篇三

為進(jìn)一步提高本院護(hù)理人員中醫(yī)藥知識(shí)與技能，提高運(yùn)用傳統(tǒng)中醫(yī)防病治病能力，護(hù)理部根據(jù)《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南》,、《中醫(yī)護(hù)理常規(guī),、技術(shù)操作規(guī)程》及二級(jí)中醫(yī)院等級(jí)評(píng)審要求，參照《中醫(yī)護(hù)理常規(guī)技術(shù)操作規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)制定本院各級(jí)護(hù)理人員分層次培訓(xùn)計(jì)劃如下：

通過(guò)對(duì)全院護(hù)理人員的中醫(yī)藥知識(shí)與技能的.分層學(xué)習(xí),，達(dá)到相應(yīng)的能力要求,，確保本院各級(jí)護(hù)理人員都能運(yùn)用中醫(yī)藥的知識(shí)與技能服務(wù)患者。

1.組織安排中醫(yī)理論知識(shí)培訓(xùn),、中醫(yī)專(zhuān)科專(zhuān)病護(hù)理常規(guī),、中醫(yī)護(hù)理方案培訓(xùn)，每月1-2次,。

2.強(qiáng)化《中醫(yī)護(hù)理常規(guī) 技術(shù)操作規(guī)程》,，組織護(hù)理操作技能培訓(xùn)。

3.中醫(yī)操作培訓(xùn)項(xiàng)目

（1）基礎(chǔ)操作八項(xiàng)：耳穴埋豆,、艾條灸法,、拔火罐、穴位按摩,、刮痧法,、濕敷法、涂藥法,、熏洗法,。

（2）專(zhuān)科操作技能：各病區(qū)根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，確定專(zhuān)科考核項(xiàng)目,。

1.每月組織1次業(yè)務(wù)培訓(xùn),，內(nèi)容包括中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)專(zhuān)科專(zhuān)病知識(shí),。

2.中醫(yī)護(hù)理查房每月1次,，由護(hù)士長(zhǎng)／責(zé)任護(hù)士主查。

3.護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本科護(hù)士中醫(yī)操作技能進(jìn)行科內(nèi)培訓(xùn)并考核,，每季度1次,。

（1）進(jìn)一步鞏固基礎(chǔ)理論與技能；

（2）加強(qiáng)中西醫(yī)專(zhuān)科理論和專(zhuān)科技能培訓(xùn),；

（3）熟悉并正確應(yīng)用中醫(yī)護(hù)理常規(guī),、技能操作規(guī)程；

（4）完成新護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè),。

（1）國(guó)家衛(wèi)生,、中醫(yī)藥工作基本方針、政策,、法律法規(guī)等,；

（2）中醫(yī)基礎(chǔ)理論、基本技能；

（3）中醫(yī)護(hù)理常規(guī),、技術(shù)操作規(guī)程,；

（4）新護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容。

（1）鞏固“三基”知識(shí),，扎實(shí)基礎(chǔ)理論的掌握,。

（2）進(jìn)行中醫(yī)技術(shù)操作技能的學(xué)習(xí)；

（3）新護(hù)士入科3個(gè)月內(nèi)完成新護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè),。

（1）掌握中醫(yī)基礎(chǔ)理論,、基本技能：熟練運(yùn)用中醫(yī)護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程,；

（2）加強(qiáng)急,、重癥患者的搶救護(hù)理培訓(xùn)，提高危重病人的搶救能力,，使其具備獨(dú)立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力,；

（3）注重專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)能力的培養(yǎng)。

（1）國(guó)家衛(wèi)生,、中醫(yī)藥工作基本方針,、政策、法律法規(guī)等,；

（2）中醫(yī)基礎(chǔ)理論,、基本技能；

（3）中醫(yī)護(hù)理常規(guī),、技術(shù)操作規(guī)程,；

（4）急、危,、重,、疑難病基本知識(shí)和中醫(yī)護(hù)理技能。

（1）護(hù)理部有計(jì)劃安排中醫(yī)知識(shí),、中醫(yī)專(zhuān)科專(zhuān)病的專(zhuān)題業(yè)務(wù)講座,；

（2）選送外出參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專(zhuān)題交流等,，加強(qiáng)中西醫(yī)專(zhuān)科知識(shí)的培養(yǎng),；

（3）學(xué)習(xí)危重技術(shù)操作技能，提高危重病人的搶救能力,；

（4）承擔(dān)院內(nèi)或科內(nèi)中西醫(yī)業(yè)務(wù)講課1-2次／年,，或中西醫(yī)護(hù)理查房1次／年。

（1）掌握并運(yùn)用中醫(yī)基礎(chǔ)理論和專(zhuān)科專(zhuān)病中醫(yī)護(hù)理常規(guī)從事臨床護(hù)理工作,，提出臨床辨證護(hù)理措施,；

（2）指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士實(shí)施中醫(yī)臨床護(hù)理,；

（3）具備中醫(yī)臨床護(hù)理理論與技能的教學(xué)能力。

（1）國(guó)家衛(wèi)生,、中醫(yī)藥工作基本方針,、政策,、法律法規(guī)等,；

（2）中醫(yī)專(zhuān)科專(zhuān)病護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程,；

（3）急,、危、重,、疑難病基本知識(shí)和中醫(yī)護(hù)理技能,；

（4）中醫(yī)護(hù)理教學(xué)基本方法與技能。

（1）護(hù)理部有計(jì)劃安排中醫(yī)知識(shí)學(xué)習(xí),，組織急,、危、重,、疑難病知識(shí)等講座,，進(jìn)行中醫(yī)護(hù)理教學(xué)基本方法與技能方面的培訓(xùn)。

（2）在科內(nèi)進(jìn)行中醫(yī)專(zhuān)科專(zhuān)病護(hù)理常規(guī),、技術(shù)操作規(guī)程等專(zhuān)科業(yè)務(wù)講座,。

（3）學(xué)習(xí)護(hù)理科研設(shè)計(jì)要求及實(shí)施方法，積極申報(bào)課題,。

（4）積極參加中醫(yī)護(hù)理項(xiàng)目的繼續(xù)教育學(xué)習(xí),，每年不少于6學(xué)分。

1.主管護(hù)師每年參加繼續(xù)教育獲得的學(xué)分中,，中醫(yī)護(hù)理項(xiàng)目不少于6學(xué)分,。

2.新進(jìn)入我院的護(hù)士，三年內(nèi)完成中醫(yī)理論與技能培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不得少于100學(xué)時(shí),。學(xué)時(shí)分配要求：中醫(yī)理論知識(shí)培訓(xùn)每年不少于15學(xué)時(shí),，專(zhuān)科專(zhuān)病中醫(yī)護(hù)理常規(guī)培訓(xùn)每年不少于15學(xué)時(shí)，中醫(yī)護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)和護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)培訓(xùn)每年不少于5學(xué)時(shí),。

1.護(hù)理部：組織全院性護(hù)理基礎(chǔ)理論知識(shí)考核及中醫(yī)護(hù)理常規(guī),、中醫(yī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的分層次考核1次／年及以上。

2.科室：對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)理論／專(zhuān)科理論考核,，每季度1次,。

1.護(hù)理部：中醫(yī)技術(shù)操作每季度一次，一年全覆蓋,，集中考核與下科室進(jìn)行隨機(jī)抽考相結(jié)合,。

2.科室：

（1）各病區(qū)根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn),，確定具體的專(zhuān)科考核項(xiàng)目。

（2）護(hù)士長(zhǎng)組織中醫(yī)技術(shù)操作每季度一次,。

（3）護(hù)士長(zhǎng)平時(shí)跟蹤檢查護(hù)士的中醫(yī)護(hù)理操作質(zhì)量,。

培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 培訓(xùn)方案的內(nèi)容篇四

一、案例鑒賞

木桶原理

怎樣理解100—1=0

二,、工作態(tài)度

我為什么而工作

我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患,、死與安樂(lè)）

真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)

職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器

禮儀讓你的心情更加亮麗

員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

想像自己是個(gè)職業(yè)人士

讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士

微笑讓你充滿陽(yáng)光

我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金

如何訓(xùn)練你的微笑？

專(zhuān)業(yè)著裝

服裝：如何穿著行服,？

服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝,？

手部修飾與飾物佩帶

站、坐,、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)

著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣,。

銀行禮儀用語(yǔ)

語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力,；音量控制,；語(yǔ)態(tài)控制。

稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶如何稱(chēng)呼,？熟悉的客戶如何稱(chēng)呼,？

問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練,；自我介紹技巧,；

贊揚(yáng)他人的技巧

引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧

產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧

面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌

傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

一,、工作規(guī)范

提前到崗,、崗前準(zhǔn)備

接待服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

工作禁令

影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

二,、客戶溝通（冷靜,、理智、策略）

耐心聽(tīng)取意見(jiàn),，虛心接受批評(píng),，誠(chéng)懇感謝建議

自身失誤立即道歉

受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避,，不否定,，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

異議情況處理原則

（1）彼此尊重,、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

傾聽(tīng)的技巧

儲(chǔ)戶溝通六道

培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎,？