學(xué)習(xí)中的快樂,，產(chǎn)生于對學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入,。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已,。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢,？下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。
話務(wù)員總結(jié)心得 做話務(wù)員的心得體會篇一
經(jīng)過半年多的實習(xí),，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習(xí)過程做一個總結(jié),，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃,。
一、實習(xí)目的
實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié),。通過實習(xí),，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論,、基本技能和專業(yè)知識,，去獨立分析和解決實際問題的能力,，把理論和實踐結(jié)合起來,，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ),；同時可以檢驗教學(xué)效果,，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗,，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備,。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步,，不斷完善自己,，不斷超越自己。
二.實習(xí)擇業(yè)分析
實習(xí)的時候,，由于自己的性格關(guān)系,，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實習(xí),。因為在大二開始,，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利,，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利,。相反,，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己,。因為我本身很踏實很耐心,，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè),，從事電話營銷,。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,，相反,，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來,，我才知道這個行業(yè)中
的一些特點,。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力,。
三,、實習(xí)地點
江蘇南通市海安縣通榆南路8號
四、實習(xí)單位和部門
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
五,、實習(xí)內(nèi)容：
最開始進(jìn)行的培訓(xùn),，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識,，所以,，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,，說話的方式以及一些用詞方法,。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理,，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員,。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張,。不過，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了,，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn),，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過,，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式,，以及如何與別人打交道,。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的,，因為我深深地知道,，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗,，因此,，我只能是比別人更努力，更踏實,，我才能好別人的差距越來越小,?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心,，所以,，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過后緊接著是熱,，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象,。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此,，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我
話務(wù)員總結(jié)心得 做話務(wù)員的心得體會篇二
很多時候，我總是想著：等會吧,，再等等,，等我準(zhǔn)備好了就開始！
可是,，實習(xí)的過程中卻完全不這么回事,，寒假話務(wù)員實習(xí)心得。接熱線的時候,，人往那一坐,，電話一響，哪還顧得上思考,，邊聽邊記錄,、完了還得給市民提供自己知道的信息。剛開始的時候,，總是會忘記詢問些基本的東西,，甚至?xí)z漏新聞六要素：不是忘了問打電話人的姓名，就是忘記留他們的聯(lián)系方式……幸虧熟能生巧這一定律,。
第一次看到報紙上自己的名字時,，開心得以為：假以時日，我就會世人皆知,！可是慢慢得就有點麻木了,。甚至?xí)耄@又不是我寫的,，我只不過是給老師查查錯字,，完全不跟新聞打交道。耐著性子等了幾天,，終于,，老師放開手讓我干了,！又開心的跟個什么似的。我第一次單獨行動,，是：去長途汽車站拍幾張照片,，以及詢問春運票價上浮的程度。我拿著相機(jī),，興沖沖的出門,，對著站牌照，對著路人也照,；等到了車站,，也是對著候車室的乘客站、對著滾動條照,，依然沒個中心,。走哪照哪。等到猛然發(fā)現(xiàn)快6點,，才驚覺：怎么我照的,，一張都不適合放新聞旁邊呢？這時才慌了神,，趕緊給劉老師打電話,，避重就輕得說照了些照片。正好這時又堵車,，等到回報社也將近7點,。結(jié)果是誤了點不提，事也沒辦好,。
有了第一次的失策,，我出門前都會問老師：稿子內(nèi)容側(cè)重在什么？老師也會指導(dǎo)我照片基本構(gòu)圖——它有自己的思想,。
實習(xí)過程中,，我感覺到了：自己作為一個新聞工作者，太感性,，容易落入“公說公有理,，婆說婆有理”的套子。常常甲方訴說時,，我會覺得：對啊,，對啊，乙方怎么能這樣啊,，太不應(yīng)該了,。然后輪到乙方，我又會感覺：是啊,，是啊,。甲方才不該呢,，做人太不厚道。而且我寫出的東西,，總是會有傾向性,，會被訴說的主人公影響到。輪到劉老師改稿,，看到她刷刷的改幾下,，稿子就變成了篇——既反映事實、又不帶個人傾向的新聞了,。鑒于這一點,，我也很有必要再實習(xí)，單書本內(nèi)容還很孤立的,。
確切地說,，這次實習(xí)在技術(shù)上學(xué)到的不多。因為實際上,，除去雙休日,，我就去了十來天。但是,，其中一次，去市委大樓拿記者證,，卻大大地刺激及激勵了我一把,。我本以為拿完記者證，就可以回去,，沒想到,，在里面值班的叔叔也是大學(xué)教師，心得體會《寒假話務(wù)員實習(xí)心得》,。后來,，那位也是新聞系老師的叔叔，拉著我一塊聊天,。雖然有些緊張,，但想想，不就是聊天嗎,，有什么大不了的,！老師詢問了我些新聞寫作的知識，問我消息的幾種結(jié)構(gòu),。在腦子里搜索,，卻發(fā)現(xiàn)居然不知道！這下更緊張了,，得給財大新聞丟臉了……于是搖頭請教老師,，原來就是寫作里講的“金字塔,、倒金子塔”等等?；腥淮笪?，這些我都是知道的，只是對不上號……
通過和市委的老師聊天,，我更加確定自己的專業(yè)知識的淺薄,。一個學(xué)新聞的人連消息、通訊都掂不清,；面對一個新聞事件,，做不到“寫起來不假思索”，還算什么學(xué)過新聞,！你出去后,，能力都沒，又何來競爭力,！
現(xiàn)在覺得,，新聞哪里無學(xué)了？,！新聞大大的講究,，在學(xué)校得好好訓(xùn)練，能夠以后看到事情就有想法,、提起筆來就能寫,。如果有些專業(yè)是培養(yǎng)專才，那我們新聞肯定是培養(yǎng)既博聞強(qiáng)識,、又對“新聞學(xué)”這一專業(yè)有深刻認(rèn)識的人才——也就是傳說中的“丁字”型人才,。
還記得喻老師那天帶我們?nèi)ソ魅請笊甾k理寒假實習(xí)手續(xù)，我看到平日里形象那么高大的老師給報社的主任點煙,，心里怪不是滋味的,。我還真的天真地以為：只要喻老師一句話，咱想去哪實習(xí)就去哪,！原來老師在背后給我們攻關(guān),，沒我想象的那么輕松。老師,，辛苦了,！謝老師。
話務(wù)員總結(jié)心得 做話務(wù)員的心得體會篇三
我在xxx客服中心的實習(xí)已經(jīng)畫上一個圓滿的句號了,。在這兩個星期的實習(xí)里,，我懂得了很多，也成熟了許多,。短短的兩個星期,，在一個人生命的長河中,，只不過是彈指一揮間，但有些時候,，即使是一秒鐘,，也能讓人的一生發(fā)生變化。我所實習(xí)的公司是xxx的客服中心,。作為客服中心的一位話務(wù)員,，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥,，單調(diào),，乏味來形容，有時候也感到很委屈,。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話,，對他們說：“今年是xxx公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動,，免費送您家xxx,，通知您攜帶身份證來領(lǐng)取的……”每天大概要打300到400個電話。只要接通,，就能說這個,。由于我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號,，也可能是公司的電話,。就算是家用電話，有的人在聽到是xx公司時就把電話掛了,，有時候感到真的很委屈，我們是送xxx的,，又不是……
后來,，我想客戶的這種反應(yīng)是正常的，現(xiàn)在的人都被騙怕了,。人們不相信“天上會掉餡餅”,，人們會想“為何無緣無故地送我xxx呢，這里面一定有什么不可告人的秘密,?！庇谑牵麄儽悴辉傧嘈胚@是送xxx,，他們認(rèn)為這里面暗含玄機(jī),。其實，這種想法是可以理解的,，即使是xxx的老客戶,，也有時很擔(dān)心,，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢!現(xiàn)在,，電視或報紙上每天都有人被騙,，這怎能讓別人不擔(dān)心呢?這怎能不讓人對那些“真正的送祝福”起疑心呢?我并不是在說這個社會怎么樣,，我也沒有在責(zé)備那些人沒有眼力,，如果真的要說的話，那只能怪那些“名副其實”的騙子了,，就是因為有這些騙子的存在,，現(xiàn)在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵,，不再相信自己的眼睛,，生怕因為自己的一個小小的動心，就將失去整個世界!人們逐漸地封鎖了自己,，不再與別人進(jìn)行心與心的交流;人變得自私,，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈,。于是,，人與人之間的交流變得是那么的機(jī)械，那么的保守,，那么的急功近利,。人類是進(jìn)步了，還是退步了,，此時似乎變得很難說……
我并不是什么哲人,，也不是什么學(xué)者，我不想評論這個社會,，我只想說說我這次實習(xí)的感受,。
話務(wù)員，這份工作,，需要的并不是你那高人的口才,，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心,，抗壓能力,，還要耐得住寂寞。打電話,，通知客戶領(lǐng)取一份xxx,，用固定的話術(shù)，這并不難，而且可以說是相當(dāng)簡單的,，但是,，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的;要是持續(xù)不斷地做上一個星期,，一個月,，一年，甚至是更長時間,，那是相當(dāng)不容易的,。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事,，而且每天還要做上三四百次,，你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機(jī)器啊?機(jī)器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想,，有追求,，有血脈的人啊!不過，有很多的人在那兒做了很長時間,，那兒的很多人是有追求的,，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞,。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后”,，尤其是那一位——她開學(xué)也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了,，現(xiàn)在就要入司了,，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受,，但我知道,，每一個成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水,，還有那永不言棄的毅力!她也不例外,，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間,，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受,，這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定,，永不放棄，為了自己心中的夢,，而不懈地努力,，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲,。
說真的,，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜;讓脆弱的人變得堅強(qiáng),，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家,。也許，你打了299個電話,，但都被拒絕了,，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子,，這時,，你怎么想?很委屈?那你還會打第300個嗎?萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢?但若你不打，你甘心嗎?萬一他是你平安的老客戶呢?每次當(dāng)我遇到這種情況時,，我的腦海中浮現(xiàn)的是《當(dāng)幸福來敲門》中的男主人翁,，當(dāng)我想到他時，便毫不猶豫地接著打下去,。這個號碼不行換下一個,，心中堅信總有一個行的……
有些時候，一些客戶已經(jīng)答應(yīng)你,，并和你約好了時間簽單,，但他就是不來，回訪時,，他又說他很忙,，沒有時間，改日再聯(lián)系,。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶,。看似很枯燥,，很無趣,，但從另一方面看，這卻是有趣的,，有趣之余更是引人深思,。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音,，即便那些聲音或是嚴(yán)肅,，或是和藹，或是難聽,，或是動聽,。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法,，聽聽他們對“天上掉餡餅”的反應(yīng)……
這次實習(xí)讓我想到了很多,，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中,，我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西,，從而反應(yīng)出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味,。
我與那的大部分員工,，主管相處得十分融洽。她們說我有思想,，很努力,，很踏實，并且很有磁場,。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場,。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺,，喜歡被我磁場作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時,，我真的很不舍，很留戀,，心中有一種淡淡的憂傷……雖然,，我在那兒只實習(xí)了兩個星期，但是,，這兩個星期給了我太多的感動與不舍,，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多,。從她們身上,，我學(xué)到了很多。她們讓我懂得什么叫堅持,，什么叫忍耐,，什么叫敢于嘗試。
感謝命運為我安排了這兩周的實習(xí),，因為它,，我將徹底改變!
話務(wù)員總結(jié)心得 做話務(wù)員的心得體會篇四
作為一名即將邁入大三的學(xué)生，我知道同學(xué)們都在努力的通過各種機(jī)會來磨礪和充實自己,，希望能多學(xué)習(xí)一些東西,，并在實踐中運用所學(xué)檢驗自己的能力。僅僅依靠校園里的知識是不夠的,，所以我抱著貼近社會，服務(wù)社會的愿望，我利用暑假時間參加了社會實踐工作,。希望可以在進(jìn)入社會之前,，多積累社會經(jīng)驗，提早與社會接觸,，學(xué)習(xí)如何與人溝通,，如何與人交流，如何與人合作等等,。
工作地點是在鳳城四路的電信公司,，我的工作是接114的客服電話，根據(jù)每個不同用戶所提出的問題予以解答,，不能解答的予以提供更他們所找的單位的電話讓他們咨詢,。
經(jīng)過長達(dá)一星期的培訓(xùn)我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點緊張,，因為性格比較內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好,。雖然又在家里練習(xí)了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程,，哪些話該說再記一遍生怕會出錯,。“嘟—嘟”電話響了,，可是剛剛背好的流程卻一點也想不起來了,，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話,，一下又語無倫次了,，在一旁的老師用跟聽耳機(jī)在旁邊教我，剛開始她說一句,，我重復(fù)一句,，經(jīng)過幾十分鐘的練習(xí)，我終于才可以單接了,，雖讓會被用戶說我查的慢,，但我一直在努力，一天下來,，每次接電話也能比較輕松的應(yīng)付了,，工作也更得心應(yīng)手了。
但問題還是會有的,，有時用戶說的問題自己解決不了就會很著急,，鍵盤都不知道怎么操控了，在114的日子里也讓我體會了各種生活的酸甜苦辣,，有民工給人干活要不上工資的,，聽了之后滿是心痛,，還有一些要找五星級酒店的，等級稍微有點低的還看不上,，這種豪華的生活又讓我有所感觸,，有的用戶會很有禮貌的跟你說話，而有的用戶一上來就是罵,，接到的騷擾電話偶爾還是有的,，這卻更鍛煉了我的心理素質(zhì)。
幾天后自己摸索著也有了一些心得,，在和大家工作的這段時間里,，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少,，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的,。
首先,，我明白了工作要有工作的態(tài)度，不能隨便遲到,，在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,，提高工作效率。話務(wù)員的很多工作會比較繁瑣,，幾天下來也會有點枯燥,，這就需要多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計簡捷的流程,，提高工作效率，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識,，掌握更多的技能,。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松,，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的,。
其次,，豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。一個人在自己的職位上有所作為,，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候,，擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)
務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源,，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。
另外,，工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì),。大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍,，不能經(jīng)常出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人,，甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如有的單位自己查詢不到,，就需要認(rèn)真的記下用戶的電話,，以便老師之后給用戶做更很好的解答。最重要的,，也是我在這段時間的實踐中收獲最大的還是在與別人打交道時一定要主動積極,。我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道,，在此次實踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始的幾天內(nèi)，我比較怯生,，和機(jī)房的幾位同事打過招呼后就不說什么了,。可是后來,，通過與爸爸媽媽交流,，了解到要主動積極接近別人，在休息的時候,，會主動詢問周圍的話務(wù)員或工作人員有沒有需要幫忙的,，后來才知道一塊實習(xí)的大部分都是學(xué)生，大家更加容易相處,，幾天下來在下班時已經(jīng)可以和他們隨意的聊天了,。
在一個多月的實踐中我學(xué)會了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝了自己一些心里障礙,，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西,，和他們成為朋友,，更重要的是，在這個過程中拿到了開啟通往社會之路大門的鑰匙,。在社會上要善于與別人溝通,，如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí),。
同時我也學(xué)到了很書本上沒有的知識,，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍,，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所,，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力,，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭,，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力,！總的來說這里既增長了見識,，開闊了視野，又增長了實踐操作能力,、豐富了生活閱歷,，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財富。實踐為我們將來在這社會中打拼打下堅實的基礎(chǔ),，為以后做好鋪墊,，使自己在以后的道路上順順利利，才不會讓自己在這個競爭激烈的社會中被人淘汰,，丟棄在某個角落,，有能力有自信才會更加充實的生活下去。
話務(wù)員總結(jié)心得 做話務(wù)員的心得體會篇五
摘要：面臨著一個艷陽高照振奮人心的暑假,，我懷著新奇和期待的心情準(zhǔn)備迎接這次的暑期社會實踐,。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對大學(xué)的懵懂憧憬,，到接受大學(xué)生活的種種挑戰(zhàn),，再到適應(yīng)了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式，一路上有喜有悲,，有笑有淚,，有苦有甜，有迷茫,，也有豁然開朗,，我們在經(jīng)歷著自己的豐富的人生,，就像是雛鳥在學(xué)習(xí)飛向湛藍(lán)的天空。我經(jīng)歷著也在思考著,，有一個念頭從來沒有從我的腦海消失,，那就是，作為一名大學(xué)生必須要有我們對人生合適的追求,，一個合理的理想,，可以遠(yuǎn)大也可以渺小但卻必須務(wù)實，也必須有意義,。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,、人類社會的進(jìn)步，房地產(chǎn)事業(yè)受到眾人的關(guān)注,，房地產(chǎn)行業(yè)也受到廣大群眾的厚愛。為了擠入那個看似神秘卻不陌生的市場,，我選擇了最簡單的一個職業(yè)——房產(chǎn)客戶服務(wù)人員,，這個看似簡單，實際上是連接企業(yè)與客戶中心的中心紐帶的職業(yè),。
在自己的兼職群里第一眼就看到了“城市脈動文化傳播有限公司”的招聘信息： 任職資格：
1.普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利，有親和力和感染力,。
2.精力充沛,，樂觀豁達(dá)，工作有耐心,。
3,、積極，開朗,，守時,，認(rèn)真，敢于挑戰(zhàn)高薪,。
職位描述：
1.公司提供的名單,，無需外出，無需自已開發(fā)客戶,；
2.完成每日call客電話量,，落實call客質(zhì)量,。
3.了解客戶購房意向和需求,，介紹樓盤,，做好信息記錄,。
4.對意向客戶進(jìn)行約訪和回訪,。
5.到訪客戶交由置業(yè)顧問服務(wù)，對成交客戶享有豐厚提成,。
工作時間：9:00—17:30
也許是因為工作輕松,，也許是因為它接近我的理想，所以我選擇了它,，經(jīng)過我簡單的查詢我才知道原來重慶城市脈動文化傳播有限公司,，是“一家集房地產(chǎn)企劃、銷售,、活動推廣于一體的專業(yè)化綜合性服務(wù)公司,。公司以房地產(chǎn)全程銷售代理為主營業(yè)務(wù)，同時兼顧房地產(chǎn)項目的銷售執(zhí)行,、推廣策略,、廣告創(chuàng)意設(shè)計、媒介服務(wù),、公關(guān)活動等單獨或分類結(jié)合的業(yè)務(wù)開展”,。
“公司自成立以來，以專業(yè)為依托,，迅速成長,，取得了優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績。公司積極提升專業(yè)操作水平與項目服務(wù)能力,，憑著優(yōu)秀的經(jīng)營理念,，富有個性魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)專業(yè)的營銷隊伍，專業(yè)影響力不斷擴(kuò)展,，樹立了良好的品牌形象.”,。
公司里的牧總打電話告訴我工作地點在江北大石壩的東原d7區(qū)的售房部里的一個客服辦公室里，于是7月1日那天我便開始了我的第一天工作,。辦公室的主管先讓我坐在會客廳里的沙發(fā)上,，并給我以及其他應(yīng)聘者進(jìn)行了簡單的培訓(xùn)說明。讓我們初步了解了一下我們的工作性質(zhì),、目的與要求,。
我先坐在會客廳里很快的熟悉了東原d7區(qū)的房產(chǎn)相關(guān)信息，于是主管便開始培訓(xùn)我們,，我上手很快,，在很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法,。培訓(xùn)的三天中,，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員,。
三天后我順利的和公司其他員工一起進(jìn)入工作狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張，“您好,，老···老師,，這里是東原中心，想問問您···”,，本來說話流利的我居然也結(jié)巴起來了,，原來盡管你熟悉一切，上了戰(zhàn)場就是不一樣,，我開始沒自信,，不過心理素質(zhì)極好的我馬上就調(diào)節(jié)好了自己的狀態(tài)，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了,，
我意識到，電話銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn),，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,，不管你說的什么,，只要是問客戶“老師，請問您最近有購買住房和投資門面的打算嗎···”等相關(guān)推銷的話語,，客戶第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢,，勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺與態(tài)度,，我從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式,，以及如何與別人打交道,。
我和同學(xué)的適應(yīng)能力還不錯，一天下來我們多少都找到了感覺,，也學(xué)會抓住那短短通話時間,，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會議亮點，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤,，大部分人對于禮貌熱情說話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完,，這就使得結(jié)果離我們邀請的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會來參會,，什么樣的語氣是很感興趣,，什么樣的是想先再了解一下，這樣,，對于第一種人就可以不用耽誤太多時間,，工作的效率就會高很多。
雖然這份工作很枯燥，我們每天都重復(fù)同一段話上百遍,，也不輕松,。坐著但是一直不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了,，還會經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對待,，但我們都從中學(xué)到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等,，我們在短短通話的細(xì)微之處尋到了很多心得體會,，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹,，我們都不驕不躁說完我們的話,，禮貌地結(jié)束對話，心如止水,，這,，也算是到了一種境界了吧。
上班的過程中,，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的,，因為我深深地知道，我是新員工,，我沒有工作經(jīng)驗,，因此，我只能是比別人更努力,，更踏實,，我才能好別人的差距越來越小。打電話過程中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心,，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同,。
為了自己也為了公司的利益,，我更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們項目的知識,、優(yōu)勢等等,。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品,。時刻站在客戶的角度上想問題,，看待問題，客戶才會更加相信你,，信任你,，我關(guān)心客戶,，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求,。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時,，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產(chǎn)品,，買的是一份信任，更是一份安全感,。訂購過相關(guān)產(chǎn)品后,，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在簽約過程中有哪些問題,，而為顧客排憂解難,。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的,，客戶也會在第一時間告知我他們的相關(guān)情況,，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。從而才會更加相信你的產(chǎn)品,。進(jìn)而,，客戶也會更加尊重你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候,，你就會很有成就感,，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅,。 在歷經(jīng)兩個月的工作過程中我終于總結(jié)出了話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時常見的相關(guān)問題：
（一）電話前準(zhǔn)備工作不充分,。在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚,，對各種可能出現(xiàn)的問題沒有仔細(xì)分析過。之所以說目標(biāo)不清楚,，一個典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走,，順著客戶的思路，被客戶繞來繞去,，而等電話一結(jié)束,，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒做。這是我們辦公室里其他很多話務(wù)員都會遇到的問題,。而之所以出現(xiàn)這種情況,，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走,，不能再走回來,。對可能出現(xiàn)的各種問題沒有進(jìn)行仔細(xì)的分析過，一個典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時候不知所措，不知如何回答,，只好匆匆掛掉電話,。造成本來是有機(jī)會達(dá)成的電話生意，也沒有辦法做成,，浪費了機(jī)會,。大部分話務(wù)員的開場白都過于簡單而沒有吸引客戶的優(yōu)勢。簡潔是很重要的,，但不應(yīng)太簡單,。 我認(rèn)為要解決這個問題首先我們要吸引住客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹,。
（二）電話中聲音感染力不夠,。比如說話的活力程度，我說的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身,，而更多的是指說話的方式,。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好,。只是長期以來形成的習(xí)慣,，聲音聽起來普遍都沒有活力，感覺缺少熱情和人情味,。這種聲音讓客戶聽起來好像是跟機(jī)器人說話,，而不是對著活生生的人。還有些同事不善于運用停頓和強(qiáng)
調(diào)重點,，在說話的方式上,，一個急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點的運用。企業(yè)要求話務(wù)員對業(yè)務(wù)很熟悉,。有時正是因為她們對業(yè)務(wù),、對產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時,，好像在開機(jī)關(guān)槍一樣地講給客戶聽,。這個問題就是我最大的問題，而且還因為這個問題被客戶指責(zé)了幾次,，他們都抱怨完全沒聽清我講的是什么就讓他回答,，這種尷尬的事。作為客戶,，基本上沒有思考的余地和時間,，不能很好的理解話務(wù)員所說的內(nèi)容。所以,，我建議每講兩句話有個短暫的停頓,，聽聽客戶的反應(yīng),，再說下去；同時,，對于有些內(nèi)容,，比如可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào),。
（三）,、太容易流露出不耐煩的語氣。這個一定要注意講話的語氣,，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語氣,。當(dāng)回答客戶的問題時，第一次客戶沒聽明白,，態(tài)度還可以,；第二次再向客戶講時，態(tài)度也還可以,；而第三次向客戶講時,，明顯可以感受到話務(wù)員會透露出一種十分不耐煩的語氣。這時,，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊,，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白,?！边@種語氣一流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是會嚇跑客戶,。
（四）,、不善于與客戶建立融洽的關(guān)系，不能很好的適應(yīng)客戶,。聽了很多話務(wù)員的錄音,，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺,。如果客戶本身就冷冰冰的,，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來,，也還可以解釋這種氛圍,。但在電話中,，感覺到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來了,，甚至有些客戶還在開玩笑，有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子,，最后,，客戶受電話人員的影響,，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子,，變成了冷冰冰的,。我們還應(yīng)該適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦澝揽蛻粢矔椭拕?wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系,。但是,，在電話中基本上沒有聽到話務(wù)員主動地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中,，話務(wù)員在電話中其實有很多機(jī)會是可以贊美客戶的,，但是他們沒有這樣的意識。其實,，從某種程度上,，如果話務(wù)員抓住機(jī)會贊美客戶，是可以避免客戶的反感,。例如：“謝謝您的寶貴意見,，我們會解決好此類問題的?！敝皇且痪湓?，相信溝通氛圍就會不一樣的。
（六）當(dāng)客戶拒絕時反應(yīng)幾乎都是放棄,，在拒絕處理環(huán)節(jié),，一方面是意識，另一方面是技巧,。舉例來說明,。話務(wù)員在電話中問客戶：“老師您對我們項目感覺怎么樣？”客戶在電話中說 ：“好吧,，讓我考慮考慮,。”然而,，這時很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了,，謝謝您的接聽，不好意思,，打擾到您的工作了,，再見?！币肋@僅僅是客戶的第一次拒絕,，而客戶并沒有主動掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的,。也有做的很好的話務(wù)員,，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后,，沒有放棄，而是再一次陳述對客戶的好處,，又一次促進(jìn)了成交,，最終取得了客戶的認(rèn)可，做成了生意,。
實習(xí)結(jié)束,，回顧這兩個月的生活，我多了一份理智,，更多了一份成熟,。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實習(xí)的過程中,，我能把理論與實際聯(lián)系起來,。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié),。作為一名工程管理專業(yè)的學(xué)生,，我不僅要學(xué)好理論知識，更要把理論實際結(jié)合,。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識,，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識面。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系,。這個社會就是優(yōu)勝劣汰,，適者生存。深刻認(rèn)識到自己的優(yōu)劣勢,。
關(guān)于實習(xí),，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識,。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃,。總的來說,，我的優(yōu)勢有以下幾點：第一,，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實,。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處,。第二，我思維比較活躍,，具備創(chuàng)新思維,，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神,，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來,。
實習(xí)歸來,，再剩下不到半個月的時間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài),，多掌握一些求職技巧和方法,，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點,，未來的路很長,，我相信自己會作的更好。
