我們得到了一些心得體會(huì)以后,應(yīng)該馬上記錄下來,寫一篇心得體會(huì),,這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么心得體會(huì)該怎么寫,?想必這讓大家都很苦惱吧。以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇一
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來越有信心,。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,,都覺得可以了,,不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的,。
我覺得凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來,,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。
從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在上半年的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇二
_月至12月,,我在__公司任職話務(wù)員??煲荒甑墓ぷ?,使我對(duì)話務(wù)員工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求:話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通本事,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員,,需要必須的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不一樣,,人生觀,、世界觀,、價(jià)值觀也不一樣,所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),??墒强蛻舴?wù)人員必須要注重自我的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在__公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來源理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。所以,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)職責(zé),。
3.作為話務(wù)員,需要必須的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)本事,。與客戶溝經(jīng)過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,,不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。所以,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇三
經(jīng),我也撥打過12580,,接受過客服代表的服務(wù),,一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我也成為了一名12580的新員工,很開心加入了這個(gè)大家庭,,我的性格很開朗,,很有親和力,不怕與人接觸,,所以這是一份自己心儀的工作,。
作為一名新員工,我對(duì)所有的一切都感到新鮮與好奇,。而且我們的客戶很廣泛,,各行各業(yè)都有,每天都要面對(duì)不同的人,,我要作為服務(wù)者來面對(duì)廣大的客戶群體,,來為客戶服務(wù),這對(duì)我來說很具有挑戰(zhàn)性,。我的工作主要是和客戶電話溝通,,也就是給客戶提供生活方面的一些信息。
話務(wù)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高,,很多人都覺得它很隱性,,看不到有形的成績(jī),。而我卻不這樣認(rèn)為,我覺得這份工作蠻有意思的,,可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行交流與溝通,,讓我知道了出色的人并不少,偶爾還會(huì)碰到讓自己學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)的人,,可以學(xué)習(xí),。
這份工作有喜悅也有痛苦,這些都是來自于客戶,,當(dāng)我們看電視,,電影時(shí),好像所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚,,非白即黑,。但面對(duì)客戶的反應(yīng),很多時(shí)候有理說不清,,所以我得冷靜面對(duì)他們的抱怨,,甚至是謾罵的字眼。
剛開始的時(shí)候我也常常想過,,12580不是我家開的,,客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我,我也常常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已,,但慢慢地我學(xué)會(huì)了站在他人立場(chǎng)上去思考問題,,或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢,客戶也有自己的心理,,或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤呢,。
后來,當(dāng)我第一次聽到客戶對(duì)我說謝謝時(shí),,我心里高興極了,,覺得也有能夠相互體諒相互理解的人,也體會(huì)到了有一種將心比心的感覺,,認(rèn)為自己的付出得到了回報(bào),,也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點(diǎn)的,也并不完全是一種無理,,這讓我對(duì)工作漸漸有了熱情,。
話務(wù)員的工作是瑣碎的,往往挫折感大于成就感,,但是一旦有了成果我們也會(huì)無比開心,。我覺得做話務(wù)員要有耐心,要有雞婆個(gè)性,如果你是一個(gè)比較自我的人,,那就很難樂在其中了,。我覺得公司給我們提供了一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我們每個(gè)人在工作中,,培訓(xùn)中,,以及自我學(xué)習(xí)中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦,,斤斤計(jì)較,,那就會(huì)辜負(fù)這個(gè)機(jī)會(huì)。
我要通過自己的努力工作,,盡快融入到這份新工作中,,要讓客戶對(duì)我服務(wù)的滿意,但我也知道,,做好一件事不難,,難的是堅(jiān)持!說話是我們天天都離不開的,但如何說,,用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù),,如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的。
“您好!打擾您了!”“您好!請(qǐng)問您是×××,。”一句句多么簡(jiǎn)單的語言,、多么樸素的話語,,卻代表了話務(wù)員對(duì)客戶的真誠(chéng)與關(guān)愛!這也教會(huì)了我要如何為人處事,如何做一個(gè)真誠(chéng)的人!通過實(shí)習(xí)的這些日子,,讓我各方面的技能都能得到了提高,。
小伙伴們,讓我們共同努力,,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),,與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步,,為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用,。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇四
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,,在20xx年里,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來越有信心。
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來越有信心,。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,,都覺得可以了,不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇五
20__年已經(jīng)接近年尾,,細(xì)細(xì)回想,,我來到總站,,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題,,這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,同時(shí)也看到了自身存在的不足,??偨Y(jié)如下:
這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,,能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),,工作之余能積極走出__,,“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。
在工作中,,身邊的同事都是我的老師,,同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,,_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),,__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,,_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,自己還有很多的不足,,可是,,我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,,但是還存在著很多的不足,,以下幾點(diǎn)有待提高:
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),,在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,沒有耐心,。
二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),,缺少工作目標(biāo),。
三、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),,但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足,,將在今后的工作中不斷改進(jìn),,做好以下方面:
一、調(diào)整心態(tài),,加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問題,,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,,真誠(chéng)服務(wù),,真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二,、注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),,規(guī)范服務(wù)用語,,宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三,、及時(shí)總結(jié),,不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,,不斷改正,,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,不斷完善自己的工作,,為今后工作創(chuàng)造條件。
四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,,積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。
記得自己剛來面試的那天,_站對(duì)我說:“__的工作貴在堅(jiān)持,,看似簡(jiǎn)單,,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?!币恢闭J(rèn)真記得這句話,,未來的工作中我會(huì)更加努力,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。
最后,,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,,加油!
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇六
下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況,,總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。
一,、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)
我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時(shí),客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。
二,、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。
三,、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),,以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。
是直接連接客戶和公司的橋梁,,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,,大客戶中心在__年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限。其次,,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,,管理人員及時(shí)支撐,,處理解決方案。最后,,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%
五,、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值,。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇七
"您好,有線,,請(qǐng)問有什么可以幫您?",、"您好,請(qǐng)講"誠(chéng)信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé),。一天的電話對(duì)我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理,、疑難解答和投訴意見,。每個(gè)電話的事情與條件各不一樣,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對(duì)外窗口,,我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時(shí),,我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,,更象是一顆螺絲釘,同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合,,也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流,,將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,,我對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),,應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的"蟻球",,在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,,不驚投訴者的古怪刁鉆,,認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手,。但這并不能成為我們可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。上崗之前,,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心,,為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答,、實(shí)物操作),,同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧,,還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),,要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一。然后,,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。在eboss、人工秘書臺(tái),、系統(tǒng)剛運(yùn)行的時(shí)候,,我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程,同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉并掌握,,讓我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)更能得心應(yīng)手,。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶開展溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我頻繁會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,相互學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去,。以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把"請(qǐng)"、"您好",、"請(qǐng)問有什么可以幫助你",、"等文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)"禁語";以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽來電人的資訊,,保持禮貌態(tài)度,,為顧客解答疑難,,如需派工,認(rèn)真記錄用戶的全部信息,,讓工作做的有條有序,。遇到投訴反饋意見的用戶,要清楚,、準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,,對(duì)于我而言,沒有最好,只有更好!
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇八
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而___號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
心系客服.誠(chéng)信服務(wù),,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”,、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳,、幫,、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,想客戶之所想,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天,,我要再接再厲,作得更好,。
日子過得真快,,一眨眼的工夫,我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多,?;厥走^去,展望未來,,回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,取他山之石,對(duì)于我而言,,沒有最好,,只有更好。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇九
不知不覺中一個(gè)多月又過去了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。
一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好,。
二,、表情、語氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心,。
三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。
四,、外呼時(shí)間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。
五、團(tuán)結(jié)就是力量,。團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,,這力量是鐵,,這力量是鋼,比鐵還硬,,比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力,。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇十
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,普通話流利,,語速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員工作總結(jié)與心得1000字 話務(wù)員的心得體會(huì)篇十一
斗轉(zhuǎn)星移,,進(jìn)入__已四個(gè)多月,,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,,作為一名__人,,由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念,,做好本職工作
做好本職工作,,樹立全局意識(shí)是首要的問題,,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,,“樹立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?!盻月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí),、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品__的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。
通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,,對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。
二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。
二、精于專業(yè)技能,,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),,要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題,,給予專業(yè)的回答,,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,,使客戶滿意的同時(shí),,保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度,。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同__客戶的工作,,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。
在管理好手頭現(xiàn)有__資料的同時(shí),,我根據(jù)大部分__具有__的情況,總結(jié)了__的相關(guān)知識(shí)根據(jù)不同時(shí)__具有不同的服藥史,,我總結(jié)出了__的相關(guān)資料,。還有就是__與__的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,,來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。
三、善于溝通交流,,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,,很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,,從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,,和客戶的交流,,能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),,分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,,提高工作的質(zhì)量,。