時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來學習寫計劃吧,。什么樣的計劃才是有效的呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇一

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較,。根據客戶反饋信息，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務流程,、操作程序。

1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。

2.1及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文,。

2.2一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理,。發(fā)現問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴、細,、實”的工作作風,。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進,，發(fā)現問題,，讓其立即整改，嚴把質量關,。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,，側重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質,。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓,。拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質的目的,。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關制度,、管理流程,。將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具,，科學化管理,，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié),，并記錄保留有效數據,，提升服務質量。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關工作,。

7.4管理上強調以人為本，以情感人,，以情動人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協助項目部完成公司的各項指標,，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇二

緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標,，以提高醫(yī)療質量，優(yōu)化醫(yī)療服務,，加強科室建設,，實現科室發(fā)展的新突破。

對照二級醫(yī)院評審標準,，查找自身不足,，全科通力整改，順利通過二級醫(yī)院評審,。

(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

全面部署啟動心內科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。

1、深入宣傳,，組織發(fā)動,，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識,，利用各種宣傳手段,、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心,，人人支持,，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍,。

2,、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領導小組，負責本科室創(chuàng)建工作。

領導小組

組長：__

副組長：__

成員：__

3,、根據三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》,，明確目標和各階段任務。

(二)實施達標階段(20__年3月—20__年10月)

1,、學習標準,，自查自糾(20__年4月—5月)

全科認真學習，吃透《二級醫(yī)院評審標準》的內容,，全面,、客觀地分析自身現狀，根據二級醫(yī)院評審標準,，有計劃,、有步驟地根據標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決,，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃,。

2、整改落實,，重點突破(20__年6月—7月15日)

按照前一階段中的可行性計劃,，分工落實，加強溝通,，認真改進,，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設,、學科建設,、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查,，及時發(fā)現問題,，督導相關科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經驗的醫(yī)院學習先進經驗,，邀請醫(yī)院管理專家,，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進行指導。

3,、自測自評,，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)

由創(chuàng)建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫(yī)院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評,，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高,，力爭各項指標達到三級醫(yī)院的要求,。

(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

確保迎檢信息暢通，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審,。

(一)提高認識,，加強動員

通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動，強化我院內涵建設,，提升醫(yī)院綜合實力,，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大，科室成員要高度重視,，充分認識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性,、緊迫性和艱巨性，成立工作小組,，加強組織領導,，明確責任分工，以飽滿的熱情,、積極的態(tài)度,、扎實的工作，確保二級醫(yī)院評審的順利通過,。

(二)周密安排,，嚴格自查自評

要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃,，認真組織對《二級醫(yī)院評審標準》的學習和培訓,，并嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發(fā)現的問題,，客觀對待,，及時整改。

(三)定期督察,，嚴肅創(chuàng)建紀律

創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務重,、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇,，迎難而上,、重點突破，爭取上等達標一舉實現,。全科職工各司其職,，根據分解的目標任務，完成好各階段工作,。對創(chuàng)建工作不力,，未能及時完成創(chuàng)建任務的，應追究責任人的責任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,，科室將給予表彰和獎勵,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇三

根據公司xx年的工作,，客服部將在xx年作出如下計劃：

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要,，提升服務質量,。

1、成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

2,、建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

3,、搞好客服前臺服務。

(1)客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協調處理,。

(2)服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

(3)相關后勤服務的跟蹤和回訪。

(4)24小時服務電話,。

4,、協調處理顧客投訴。

5,、搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

6,、建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學區(qū),、學生社區(qū),。

7、搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。

物管中心的iso質量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務

1、成立后勤總公司客戶服務中心,。目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務,。

2,、人員編制至少二人。要搞好客戶服務,，只有經理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據目前情況，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則,，編造經費預算xx元∕月全年公務經費xx元,。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的標準,，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良,，不斷推進,，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作,，努力把公司做大做強,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇四

將被動采購改成主動采購；—公開透明的按采購制度程序辦事,，在采購前,、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)中主動接受財務及其他部門監(jiān)督,。xx年我們進一步強調采購工作透明,，在采購工作中做到公開、公平,、公正,。不論是大宗材料、設備還是零星采購,，都盡量貨比三家,。即使在時間緊，任務重的時候,，也始終堅持這個原則,，采購部相關人員一起詢比議價，采購前,、采購中,、采購后的各個環(huán)節(jié)中主動接受財務監(jiān)督。即確保工作的透明,，同時保證了工作進度,。

1,、完善制度，職責明確,，按章辦事：

xx年重新制定《采購管理程序書》和通過組織學習公司iso9000質量管理體系文件,，通過換版之機完善了更具操作性的《采購控制流程》、《供應商管理程序書》等采購管理制度,。制度清楚,，操作有據可查，為日后的采購工作奠定了理論基礎,。

2、公開公正透明,，實現公開尋價：

采購部按生產計劃部下單,，詢比議價都在三家以上，真正做到降低成本,、保護公司利益,。

3、采購效益：

實施公開透明的采購策略后,，xx年現有紙張原材料一直在上漲,，我部門提議將現有常規(guī)產品紙箱不再用d555d，每平方價格為3,。45元,，只要能達到出口標準即可，現提議使用d=h材質,，每平方價格為3,。15元，公司可節(jié)約9%的成本,；為了節(jié)約成本,，彩盒也在材質方面做一點變動，將克數減少,，現正在打樣確認,，于3/1前完成。

4,、評估價格及品質要求：

做好價格和品質和職能定位工作,，價格必須經總經理以上審批，品質必須經工程部和工藝部確認,。建立材料價格信息庫和材料價格監(jiān)管機制,，提高采購人員的自身素質和業(yè)務水平，保證貨比三家,，質優(yōu)價廉的購買材料,，減少工程成本,，提高采購效率，提高企業(yè)利潤,。

xx年采供部繼續(xù)圍繞"控制成本,、采購性價比的產品"的工作目標，要求采購人員在充分了解市場信息的基礎上進行詢比價,，注重溝通技巧和談判策略,。要求各長期合作供應商在xx電器、xx電機,、超力微等的原價位的基礎上下浮3-5個百分點(當然針對部分價格較高而又不降價的供貨商我們也做了局部調整,，尋找新的供應商)。同時調整了部份工作程序,，增加了采購復核環(huán)節(jié),，采取由采供部副經理在采購人員對材料、設備詢比價的基礎上進行復核,，再由總經理以上進一步復核,，實行了"采購部的兩級價格復核機制"，然后再傳送財務部,。力求限度的控制成本,，為公司節(jié)約每一分錢。采購人員也在每一項具體工作和每一個工作細節(jié)中得到煅練,。

xx年采購部進一步加強了對供應商管理,，本著對每一位來訪的供應商負責的態(tài)度，制定了《供應商管理體制程序書》,，對每一位來訪的供應商進行分類登記,，確保了每一個供應商資料不會流失。同時也利于采購對供應商信息的掌握,，從而進一步擴大了市場信息空間,。建立了合格供方名錄，在進行報價之前,，對商家進行評估,、評價和分析，合格者才能進入合格供方名錄,、才具有報價資格,。

根據公司管理層的最新思維，公司新一代的供應商也應建立在真正的戰(zhàn)略伙伴關系上來,，甚至拿他們當自己公司的部門來看待,。因為公司的成本核心競爭力的體現最主要的來自于公司所有供應商的支持力度，供應商對每家客戶不同的政策特別給予我司的競爭對手的政策的好壞將直接影響到我司的'成本核心競爭力的高低。在xx年人民幣貶值加上國內政府對玩具行業(yè)要求的檢測的項目也越來越嚴格,，加上紙張原材料及輔料錫漲幅也在xx30%左右,，今年的玩具行業(yè)如果沒有價格優(yōu)勢根本無法生存。因此采供部必須考慮怎樣既能使供應商始終至終,、一如既往的給予我們政策,，又能更好的為公司營造良好的外部合作環(huán)境，使供應商能真正全心全意的為奔田服務,，拋棄雙方的短期利益,，謀求共同長期的健康發(fā)展。從而搶占市場,、節(jié)約成本,、降低價格的制高點，為公司的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇五

自我部門提出“首問負責制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討,、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗。

物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結合實際情況,聯系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

通過一次次的活動,體現了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務重,。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務,。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

根據計劃安排,__年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯系電話,我們會將業(yè)主的最新聯系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇六

（一）負責本中心的客戶關系管理,，分析客戶信息,，如忠誠客戶,，一般客戶，流失客戶,，設計相應的活動,，提高客戶保留率,。

（二）負責本中心的預約和跟蹤xxxx運作,。

（三）負責預約和跟蹤信息的匯總和分析,。

（四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

（五）負責所轄員工的半年培訓需求及計劃,。

（六）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

（一）具備大專以上學歷。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗,。

（三）xxxx質量跟蹤員崗位描述及工作職責

xxxx質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現售后xxxx中心不足的重要手段,。xxxx質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人,，工作總結范文及時完成跟蹤任務,，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度,。

（一）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問,，確認客戶對修車的滿意度,，記錄并及時反饋信息給站長,。

（三）定時后續(xù)跟蹤xxxx：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知,。

（四）提供定期xxxx訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行xxxx訪問,。

（五）將跟蹤信息按時匯總,。

（六）及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同,，消除客戶抱怨,。

（七）統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理,。

（一）具有大專以上學歷,。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗,，很強的與人溝通能力,。具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力,。質量信息反饋員崗位描述及工作職責質量信息反饋員崗位描述：質量信息反饋是售后xxxx中心收集,、整理,、上報所有質量問題的直接負責人,。

（一）負責xxxx中心的質量信息收集與匯總。

（二）協助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及時反饋,、溝通和落實工作。

（一）具備大專以上學歷,。

（二）有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗,。

（三）熟悉電腦操作,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇七

客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質、完善的服務,，幫助客戶發(fā)現和解決出現的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關注,，鞏固客戶關系,，不斷為客戶提供超值服務,，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢,。

對外職能分解如下：

熱情,、真誠,、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄,，及時跟進。

項目生產制作過程中隨時與客戶保持密切聯系,，準確了解客戶要求及意見,，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實,，做到對內成為客戶的代言人,，對外讓公司在項目制作上掌握主動權,。

1)處理日常客戶服務需求、疑難咨詢,，解決客戶在產品使用中的常見問題,。

2)受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象,。

3)對大客戶,、重點客戶定期回訪，重點項目定期護,。

1)不斷進行客戶信息收集,、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,，建立客戶資料庫,。

2)根據客戶對公司的現有價值及潛在價值，進行客戶分類,。

3)為大客戶,、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務,，提高其對公司的忠誠度,，避免客戶流失。

4)了解客戶動態(tài),，加強聯系,，建立積極的客戶關系。如：客戶開盤贈送花籃祝賀;客戶慶典致電,、致函祝賀;客戶老總及與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電,、賀禮等。

5)定期舉辦各類聯誼會,，邀請大客戶,、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流,，維持良好的客情關系,。

6)協助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇八

在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作,。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作,。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3、完成劉總臨時安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致。

雖然領導經常強調要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。

我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴謹。

回想過去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇九

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習。開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5,、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經常保護聯系,。在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,，任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗,。”

我們曾經失敗,，我們曾經痛苦,，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇十

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據這幾天我對公司的了解情況,，做出以下計劃：

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,。

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫,。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見,。

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

根據客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的x天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源;

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3,、需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流,。

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇十一

新年里,，把握市場需求量，確保開門紅,，為努力把超市各種工作做好,，特制定出xx年超市年度工作計劃,。

在羅列的超市年度銷售工作計劃中有八方面內容：

一、經營業(yè)績穩(wěn)步上升,，銷售突破億元大關,。實際銷售完成年度考核計劃的130％，同比增長15％,，所實現的純利同比增長381％,。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領先市場地位。經營調整成效凸顯,。全年引進新渠道104個,，淘汰品牌123個，調整率達70%以上,。全場七大品類均實現20%以上的增幅,，最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。兩個工程兩手齊抓,?！按蛟?0個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現了銷售過百萬的業(yè)績,，整體銷售同比增長36%,，占全場銷售總額的27%。擴銷增利企劃先行,。突破常規(guī),，通過整合資源，把握熱點,，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區(qū)域領先優(yōu)勢,。

二,、服務體系不斷完善，現場管理成效斐然xx年建二狠抓現場管理,，全面推行“親情式服務”體系,，在一線員工中開展“服務意識”的大討論。對商場硬件設施進行了全面維修和整改,，使賣場形象煥然一新,。

三、“執(zhí)行”觀念深入人心,，人力資源不斷挖潛,。以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作。共進行了900多小時,，萬余人次的各類培訓,，真正實踐了建立學習型組織,，培養(yǎng)知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規(guī)模的輪崗,，涉及崗位異動37人,，在員工中形成了強烈的反響。

xx年的工作成績顯著,，但也存在以下六點制約企業(yè)發(fā)展的問題：

問題一：經營結構與發(fā)展目標不協調的狀況依然非常明顯,。

問題二：對市場形式的預見性與具體經營舉措實施之間存在矛盾。

問題三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展,。

問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小,，反而有擴大的趨勢。

問題五：全場性應季商品的貨源及結構問題沒有改變,。

問題六：供應商渠道的整合在xx年雖有改變,，但效果并不明顯。xx年,，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化,。面對前有中南銷品貿的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追,，我們xx年工作計劃中的重點將是以下幾個方面：

1,、抓春節(jié)市場，確保開門紅,，誓奪年度目標以春節(jié)營銷工作為先導,，全面實施旺季市場經營戰(zhàn)略，確保一,、二月份開門紅及年度經營目標的順利實現,。

2、準確把握市場定位,，實施差異化經營略微調高經營檔次,，跟青商、徐東,、銷品茂實行整體錯位,，打造區(qū)域時尚百貨。特別是在區(qū)域市場內實現主流品牌獨家經營的格局,。

3,、組建貨品部，實施進銷分離,，加大招商調整力度通過組織架構的健全,，為加快調整進度提供有力的軟環(huán)境，使調整工作一步一個腳印地向前發(fā)展，從而達到區(qū)域百貨經典的經營格局,。

4,、以四樓的改造與經營為契機，全面整合場內資源做強做大是企業(yè)經營的第一要務,。以開發(fā)擴大四樓經營面積和內容作為09年的首要任務,，進一步提升商場的經營功能，開發(fā)新的經濟增長點,。

5,、狠抓百萬品牌，全面發(fā)揮二八效應要從招商,、裝修,、營銷、人員,、考核等各方面全面整合,，提高百萬品牌的成功率、成活率,，使已有的百萬品牌發(fā)揮領軍作用,。

6、狠抓渠道優(yōu)化,，減小因供應商實力弱對經營造成的制約在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應商,，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級代理商的供應商，在營銷,、價格,、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策,。

7,、科學分析，力求突破,，全面推行親情化營xx年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式,，加強情感式營銷。通過宣傳,、陳列,、服務整體造勢,，包裝更生活化,、時尚化，達到吸引客源,，促進銷售的目的,。

8、實施員工素質工程,，實現人才發(fā)展戰(zhàn)略轉型xx年,，我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲備力度,，實施培訓“五個一”工程。同時,，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度,，進一步規(guī)范全場員工的工作行為，形成和諧,、規(guī)范的良好工作氛圍,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇十二

一、建立客戶服務中心網絡,，建立客戶資料電子文檔,。

二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表,，篩選后建立貴賓健康檔案,。

三、客戶成員

1,、鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶,、年集分38000元客戶。

2,、金卡客戶：年集分18000分,。

3、普通卡客戶：年集分3000分,。

醫(yī)院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別,。

四、鉆卡金卡客戶固定服務項目

1,、開通健康服務車免費接送住院客戶,。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續(xù),，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受,。

3,、免專家及普通掛號費。

4,、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福,，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注,，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務,，最新醫(yī)療信息及預防保健知識,。

6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢,，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢,，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務醫(yī)院根據高端客戶群的總體需要,，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會,，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦,，體現出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念,。

8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視,，為其及家人建立健康擋案,，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生,，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務,。注：高端客戶每年收會費二千元

五、貴賓卡服務期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務,。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止,。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,，專有服務代表將相關信息嚴格登記,。

七、客戶服務細節(jié)

客戶數據采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務,。

2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶,，對采集到的數據再次核對。確定級別后,，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別,。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號,，資料卡按卡號順序排列歸檔,，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前,，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料,，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調整,。

5保留客戶電子版信息,。按"客戶類別"、"客戶生日順序",、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單,，以方便查詢。

八,、客戶服務項目實施

1,、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2,、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料,，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。

3,、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》,。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,，時間由客戶自行決定,，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài),，并將客戶情況及時反饋給相應預?？疲员阕骱勉暯訙蕚?。

5,、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇十三

新的一年,，對剛成立xx電氣設備有限公司xx分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務各項工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務形象,。

嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝,、儀表,、手勢等需嚴格注意,，

認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題,，帶著“多學習,，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深入到質量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質量三包處理(包修,、包換、包退),。

積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務時效,，當接收到客戶質量投訴,，應立即處理，減少客戶因我司質量問題,，產生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶。

應即時反應給相關的制作部門(責任部門),，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質量投訴，制訂糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,，并送相關部門,。

可能還有很多不清晰，不明白的地方,，希望領導,、同事們多多給予支持與幫助,。展望xx年，我會更加努力,、認真負責的去對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇十四

20xx年即將結束，在公司邱總和劉總的領導下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

4月在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作,。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

客服年度工作計劃 客服年度工作計劃及目標篇十五

現代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢,，也是市場經濟發(fā)展的必然過程,。而8呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下：

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現,。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現有客戶關系,。

ii.發(fā)現新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進行的xxx與xx的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息,，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或咨詢熱線,。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準,、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的,，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進的責任,。

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數據是分不開的,，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的.對象,，與之保持長期的聯絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當的時候也應當“走出去，請進來”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷,，提高xx呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多咨詢人員的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵,。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。