總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧。相信許多人會覺得總結很難寫,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

酒店大堂副理年終個人工作總結篇一

大堂副理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進行,，協(xié)調本部門與其他部門之間的關系，使酒店前廳工作通暢,，處理客人投訴,，接待vip以及總公司及集團領導與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象,，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性,。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人,，不一樣的需求,，每天都會有不同的感受。會因為受到客人的表揚而欣喜,，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪,；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺,。

如今在日常管理中,，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞,；隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況,，和明確每天的團隊入住及會議情況，確保前廳經(jīng)營和接待的順利進行,；加強與房務中心的聯(lián)系,，了解賓客入住后的情況,、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求；掌握客人結賬情況及對酒店意見的反饋,，并及時上報給上司與相關部門,；努力妥善處理與各部門之間的關系，尤其是在團隊入住期間,，加強與餐飲部,、營銷部的溝通；并不斷地學習如何更好地處理賓客的投訴和適當?shù)匕矒豳e客,。

處理上述的各項工作中,，認識到較多自身的缺點和不足，比如面對素質較差的客人時,，顯得比較稚嫩,，這些都是在以后的工作中需要特別加強的部分。

在新的一年里萬象更新,，我的工作也應與時俱進,，對2022年的工作計劃如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能,，抓好前臺的各項管理工作,，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、服務意識,，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象,；

2,、進一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務的熟悉,，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務,。

3、加強與前廳各個崗位員工的溝通,，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率,；

4、加強前廳各崗位員工之間（尤其是總臺,、總機,、行李生之間）的相互合作、相互理解與團結意識,，營造和諧,、快樂、輕松的工作環(huán)境,，并將這樣的情緒帶給客人,，努力使每個住店客人都感到放松愉悅,。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物,、處理問題和認識自身職責的領導能力,，做到八面玲瓏

6、加強自身素質,，在工作中進行科學化,、人性化管理；

7,、提高自身的協(xié)調能力,，在以后工作中與各部門高效溝通；

8,、提高自身應變能力,，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋,。

9,、及時地向上級領導及相關部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題,。

酒店大堂副理年終個人工作總結篇二

在我留學歸來以后,，我開始了我的工作，我在國外學習的是先進的酒店管理,，所以我首先要找的當然是酒店管理了,，這對我來說不需要實習，也屬于自己的特長,，這對自己來說是一項很好的工作,。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作,。

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的xx大酒店工作了x個月,，并成為了一名外籍大堂副理，帶領其他3名外籍培訓生為中外客人,，特別是外賓提供最好的服務,。

我工作的主要目的就是為來xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。

通常,，我們都是兩名外籍員工一起工作,，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里,。我們主要是為前廳部工作,，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳,。為了提高目前的對外服務水平,，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對面的服務和間接的服務,。

直接面對面的服務：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié),。我們幫助客人辦理入住手續(xù),，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要,。除了這些程序之外,，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的不足和問題,，以便我們能夠及時糾正和提高,。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店,。

間接的服務：這是我們在后臺辦公室要完成的任務和準備工作,。舉例說，在圣誕節(jié)時,，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法,；又比如，我們給西餐廳的員工培訓英文,，向他們講解西方人的習慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題,。

我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務,。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息,，為每一位客人建立客史檔案,。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實,，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務,。

談了太多的工作細節(jié)，是因為酒店給我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境,，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了,。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的,。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動,。

一年的工作結束了,，但是我一直在不斷的進步中，雖然在留學時學到的東西很實用,，但是我還是需要更多的實踐,，這才是我一直以來想要的,，這才是我的進步。雖然進步的速度有快慢,，但是進步的過程是最讓人享受的了,，生活的本質就在進步中，我很喜歡這種狀態(tài),。我會在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的,！

酒店大堂副理年終個人工作總結篇三

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應當是一種出自內心的敬重,，行動只是其自然的流露。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務,，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”（這是iso9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則）,，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務系統(tǒng)就會順暢運轉,。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的,、終身難忘的消費（住店,、用餐）體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用,；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議；②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點；②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆,，導致對客服務出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領導提示、兩部門學習政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調,，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務質量的檢查,；培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。

作為飯店管理人員,，應當做到“視客人為上帝,，視質量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感,、危機感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果,，是全體員工共同努力的結果。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責,，嚴格進行質量考核,，得到了領導的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時,，按時完成領導交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后,。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重,；二需技巧,，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，達到懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高,。英語會話水平不高,，直接影響對客服務，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心,，本著服務于飯店、服務于客人,、服務于員工的精神,，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量,，構建和維護良好的賓客關系,，營造良好的服務氛圍，在總經(jīng)理的帶領下,，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經(jīng)濟效益目標,，做出自己應有的努力。

酒店大堂副理年終個人工作總結篇四

2021年即將度過,，我們充滿信心地迎來2022年,。過去的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里,，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作,，在思想覺悟方面有了更進一步的提高,，本年度的工作總結主要有以下幾項：

能夠認真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙,、雜志,、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識,；遵紀守法,，認真學習與工作有關的`法律知識；愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心,，工作態(tài)度端正，認真負責,。

大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作，我不怕麻煩,，向同事學習,、自己摸索實踐。明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標,，開拓創(chuàng)新意識,，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1） 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人

對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議,。

（2） 會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故,。

（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務,。

（4 ）維護賓客安全,。

（5） 維護酒店利益，索賠,，催收,。

（6 ）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映

（7 ）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔,。

（8） 督導,，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況,。

（9） 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

（10） 夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作,。

（11） 協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客，商務客人的良好關系,。

（12） 完成各領導臨時指派的各項工作,。

（13） 參與前廳部的內部管理。

為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調,，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作。

熱愛自己的本職工作,，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入，熱心為賓客服務,，認真遵守勞動紀律,，有效利用工作時間，堅守崗位,，需要加班完成工作按時加班加點,，保證工作能按時完成。

在開展工作之前做好個人工作計劃,，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預期的效果，保質保量的完成工作,，工作效率高,，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面,，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻,。