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2023年酒店大堂副理年終總結(jié)報(bào)告(6篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-02-21 20:31:48
2023年酒店大堂副理年終總結(jié)報(bào)告(6篇)
時(shí)間:2023-02-21 20:31:48     小編:zdfb

報(bào)告材料主要是向上級匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說明為主,在語言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀,。那么,,報(bào)告到底怎么寫才合適呢?以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,,僅供參考,一起來看看吧

酒店大堂副理年終總結(jié)報(bào)告篇一

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問題了,,大堂問題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟,,是最重要的,,不能出現(xiàn)任何馬虎,。一旦有馬虎了,那這個(gè)公司面對的只能是倒閉了,,大堂問題的重要性不用贅言了,。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,酒店沒有出現(xiàn)過任何大堂問題的狀況,,所以我的工作一直是比較好做的,,在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問題,,能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,,這比說一萬句好話都重要。我一直信守這個(gè)原則,,一直這樣做,,我很相信這就是對的。

下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,,大堂計(jì)劃對酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,,每年我都能做好,今年當(dāng)然不能例外了,。

大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測所確定的經(jīng)營目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,,又是控制大堂收支活動、分析經(jīng)營成果的依據(jù),。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,,對目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,制定主要計(jì)劃指標(biāo),擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。

酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括:籌資計(jì)劃,、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃,、流動資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃,、利潤及利潤分配計(jì)劃,、對外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,,大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動的奮斗目標(biāo),,為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營管理措施,。

編制大堂計(jì)劃要做好以下工作:

審視當(dāng)年的經(jīng)營情況,,分析整個(gè)經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經(jīng)營目標(biāo)有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,,制定出主要的計(jì)劃指標(biāo),。

要合理安排人力、物力,、財(cái)力,,使之與經(jīng)營目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,,要組織資金運(yùn)用同資金來源的平衡,、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,,從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),,對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求,制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,,制定和修訂各項(xiàng)定額,,以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。

以經(jīng)營目標(biāo)為核心,,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),,計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本,、費(fèi)用利潤等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),,編制出大堂計(jì)劃表,并檢查,、核對各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡,。

這就是我這一年的工作計(jì)劃,,對公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃,相信公司一年的大堂問題不會出現(xiàn)任何問題的,。在金融危機(jī)的大前提下,,酒店的生意也受到了很大的困擾,這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé),,積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量,。

說實(shí)話能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,,我靠的就是付出比別人更多的努力和同事,、員工的幫助,這就是我為什么要和同事,、員工搞好關(guān)系的原因,。笨鳥先飛,早起的鳥兒有蟲吃,。我做到這些都是靠努力的來的,。

這就是我的一年工作計(jì)劃,如有不同的意見,,請及時(shí)和我溝通,,我認(rèn)真改正。

酒店大堂副理年終總結(jié)報(bào)告篇二

尊敬的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo):

你們好!我是吳厚誠,,來自前廳部,,擔(dān)任大堂副理一職,。我是20xx年1月底入職的嘉信國際酒店,,時(shí)間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了,時(shí)間雖說不長,,但酒店規(guī)范的管理制度,,良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。 20xx年即將過去,,一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手,在我們充滿信心的迎接新年來臨之際,,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長避短,、奮發(fā)進(jìn)取,,在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下:首先總體來講:在我加入嘉信國際酒店這兩年的時(shí)間里,,在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下,,憑著自己的努力及悟性,,一步一個(gè)腳印,腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作,。多年的酒店工作經(jīng)歷,,使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解,并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn),。多年的一線工作經(jīng)歷,,也造就了我敢于面對困難的堅(jiān)毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題,,反映情況,提出建議,,投訴不滿較為集中的地方,。每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平,。

身為酒店大堂副理的我,,始終秉承著賓客至上,服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格,,妥善處理好大大小小的投訴,,及時(shí)解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,,而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來,。大堂副理代表著酒店的形象,大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性,。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下,,讓客人滿意而歸,為酒店贏得良好的聲譽(yù),。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處:第一,,在酒店的全員促銷活動中,月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù),,為此我深感自責(zé),。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成,但自己還是需要認(rèn)真思考,,俗話說沒有做不到的,,只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累,,為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備,。第二,酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響,,激進(jìn)事件的惡化,,在以后的工作中如出現(xiàn)問題,應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?。第三,還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力,,雖然能夠解決客人提出的簡單問題,,但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利,。第四,,作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn),,在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能,。

綜上所述,對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,,為了日后更好的工作,,需制定一下20xx年的工作計(jì)劃:工作中要以身作則,身先士卒,,發(fā)揮表率作用,。遇到困難要沖在前面,因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí),,更尊重你的行動,。提高服務(wù)質(zhì)量,以微笑服務(wù)為首,,禮貌服務(wù)為輔,。貫徹服務(wù)第一的宗旨。加強(qiáng)自身的銷售意識及銷售技巧,,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù),。注重維護(hù)酒店的新老客戶,,對酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會議及vip客人提供更加細(xì)致,、更加周到的服務(wù),。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結(jié),,我相信我們沒有成功與失敗,,只有進(jìn)步與退步,。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后,,我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng),,衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)!

酒店大堂副理年終總結(jié)報(bào)告篇三

xxxx年即將度過,我們充滿信心地迎來xxxx年,。過去的一年,,是推動酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,,也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里,,我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作,,在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提升,,本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng):

1、工作表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德,。能認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策,通過報(bào)紙,、雜志,、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識;遵紀(jì)守法,,認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識,;愛崗敬業(yè),有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,,工作態(tài)度端正,,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2,、專業(yè)知識,、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎,,但為了搞好工作,,我不怕麻煩,,向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,。明確了工作的程序,、方向,提升了工作能力,,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,,能順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年,,我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo),,開拓創(chuàng)新意識,積極圓滿的完成了以下本職工作:1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包含個(gè)人)的一切投訴,,聽取客人的各類意見和建議,。2)會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。3)解答客人的咨詢,,向客人提供必要的幫助和服務(wù),。(4)維護(hù)賓客安全。5)維護(hù)酒店利益,,索賠,,催收。(6)收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映,。(7)維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,,整潔。8)督導(dǎo),,檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況,。9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。(10)夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作,。(11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人,,熟客,商務(wù)客人的不錯(cuò)關(guān)系,。(12)完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作,。(13)參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào),,除了做好本職工作,,我還積極配合其他同事做好工作。

3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作,,能正

確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作,,工作投入,,熱心為賓客服務(wù),認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律,,有效利用工作時(shí)間,,堅(jiān)守崗位,需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn),,保證工作能按時(shí)完成,。

4、工作質(zhì)量成績,、效益和貢獻(xiàn),。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作,,達(dá)到預(yù)期的效果,,保質(zhì)保量的完成工作,工作效率高,,同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,,使工作水平有了長足的進(jìn)步,,開創(chuàng)了工作的新局面,為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

酒店大堂副理年終總結(jié)報(bào)告篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

大家好,,我是xxx,來xxx的大堂副理,,時(shí)間飛逝,,眼間我來xxx大酒店工作已經(jīng)9個(gè)月了,在這9個(gè)月工作里有這高興,、快樂,,辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實(shí),,更是在酒店這個(gè)大集體里認(rèn)識到了自己的不足和稚嫩,。這段時(shí)間感覺到了真切的累,初入社會,,剛開始一切都是那地陌生,,那地不知所措,不懂得如何好好的去處理每一件事,,似乎總是一塌糊涂,!一件件不能處理的,或未處理好的,壓積在心頭,,不堪重負(fù),!在如此脆弱的情況下接受強(qiáng)烈暴風(fēng)雨的考驗(yàn),但在這考驗(yàn)中我得到了充分的成長,,并且在這成長過程中不斷的健全自己,,提升自己的自身素質(zhì),準(zhǔn)備迎接更高層次的考驗(yàn),。在這里工作時(shí)間雖然不長但酒店規(guī)范的管理制度以及不錯(cuò)的工作氛圍,,讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪,也同時(shí)讓我感受到了壓力背后的溫馨,,同事們熱情,、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰,。

在接任大堂副理一職前,,我一直在前臺工作,對該方面比較了解,,也讓我認(rèn)識了各部門的員工,,并保持著不錯(cuò)的互動關(guān)系同時(shí)也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能認(rèn)識到我們酒店的各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性以及不可欠缺性,這些部門組成酒店這個(gè)完美的整體,。,,為我在大堂副理這個(gè)崗位上提供了相當(dāng)大的幫助。在過去的5個(gè)月時(shí)間里,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,,對所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識。大堂副理的主要工作是保證本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行,,協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系,,使酒店前廳工作通暢,處理賓客投訴,,接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客,。在日常管理中,要盡量地照章辦事,,避免工作事故與管理漏洞,,隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況,保證前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行,。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系,,了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求,。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋,,并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門,。

在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),因?yàn)闀龅讲煌目腿?,不一樣的需求,;每天都會有不同的感受,,會因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜,,會因看到滿滿的客房入住而興奮,并會因此帶來的忙碌工作而充實(shí),;也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪,;更會將笑容掛在臉上,將熱情融于行動,,以不錯(cuò)的儀容儀表,、友好溫馨的微笑問候每一個(gè)客人。

前廳崗位是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題,,反映情況,明確提出建議,,投訴不滿較為集中的地方,。每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理,。身為酒店大堂副理的我,,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴,,即使解決客人的各種疑難

身為酒店大堂副理的我,,始終記著自己的工作格言“凡是客人能看到的地方必須是整潔美觀的;凡是客人使用的必須是安全高效的,;凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的,。 ”我在每日受理賓客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足加以改正,。而我也就在每次總結(jié),、改善以后逐漸變得成熟起來。

在工作中,,我發(fā)現(xiàn)存在一些問題,,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、在制度建設(shè)中,,還存在不盡健全之處,,有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距。

2,、員工心理素質(zhì)有待加強(qiáng),在接待素質(zhì)較差的客人時(shí),顯得比較稚嫩,,對工作不太了解,工作效率有待提升,。

3,、酒店的續(xù)包與否問題給各員工心理造成一定影響,影響酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,。

在新的一年里萬象更新,我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),,對20xx年的工作計(jì)劃如下:

1,、及時(shí)加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的了解,,以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。

2,、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通,,了解各崗位員工心態(tài)提升工作效率。

3,、加強(qiáng)對前廳各崗位工作流程系統(tǒng)化,熟練化,,更好地為客人服務(wù),。

4,、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識,,營造和諧快樂輕松地工作環(huán)境,,并將這樣的情緒帶給客人,努力使每個(gè)入住酒店的客人都感到放松愉悅,。

5、加強(qiáng)自身素質(zhì),,在工作中進(jìn)行科學(xué)化,、人性化管理。

6,、提升各員工的自身應(yīng)變能力,,及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)賓客的意見記錄,跟蹤和反饋,。

7、及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題,,以便更好地解決問題,。

同時(shí)呢在新的一年里萬象更新,,我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),,對20xx年的工作計(jì)劃如下:

1,、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的了解,,以加強(qiáng)日常工作管理的同步性,。

2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通,,了解各個(gè)崗位員工心態(tài)提升工作效率,。

3,、加強(qiáng)對前廳部各崗位工作流程的系統(tǒng)化,更好地為客人服務(wù),。

4,、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間的相互合作,、相互理解、與團(tuán)結(jié)意識,,營造和諧、快樂,、輕松的工作環(huán)境,,并將這樣的情緒帶給客人,努力使每個(gè)客人都感到放松愉悅,。

5,、整理常住客人、會議團(tuán)隊(duì)客人的資料(包含籍貫,、工作種類、入住習(xí)慣,、對房間的要求、正確的打掃時(shí)間,、各自的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)),,加強(qiáng)與營銷部的溝通,及時(shí)更新協(xié)議單位的各類型房間價(jià)格等資料,。

6,、加強(qiáng)自身素質(zhì),,在工作中進(jìn)行科學(xué)化,、人性化管理。

7,、提升自身的協(xié)調(diào)能力,在以后工作中與各部門高效溝通,。

8,、提升自身應(yīng)變能力,及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄,,跟蹤和反饋,。

9、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題,,以便更好地解決問題。

以上便是我的20xx工作總結(jié)與20xx工作計(jì)劃,。

酒店大堂副理年終總結(jié)報(bào)告篇五

張掖華辰國際大酒店開業(yè)至此已過八載,,20xx年對于酒店來說是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年,。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度,員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長,。為敢應(yīng)市場要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換,,因此客人回頭入住率也有所提升,。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下,也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系,這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生,。

在酒店崛起的同時(shí),,大堂副理的工作也日益精細(xì)化,、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受,。

截止本月,,大堂副理處理各類投訴共71起,相比去年有所上升,,說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn),。投訴類型大致分為:服務(wù)及衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、其它三類,。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起,,內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好,、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主,。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起,內(nèi)容基本以使用不方便,、洗澡水溫度,、空調(diào)溫度,、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起,,如收住宿客人收停車費(fèi),、蚊蟲叮咬等,。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高,。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下,,大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高,。

截止本月,酒店各類vip接待或會議共14起,。與去年相比減少很多,,為了響應(yīng)國家的政策,,以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減,,前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備,,在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理,、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信,,為客人入住帶來了方便,。大堂副理依然按照常規(guī),對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查,,并將所有房間的房卡進(jìn)行試用,。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺對客服務(wù)態(tài)度及重視度,對的行李運(yùn)送和立崗也對行李生有嚴(yán)格的要求,,努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作,并每天對用房房號報(bào)送洗浴中心禁止打擾,。

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起,,數(shù)量比去年有所減少,。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題,、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈,,檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決,在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決,。好人好事13起,,相比去年數(shù)量有所上升,意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變,,樹立了很好的酒店形象,。抽查客房共172間,,檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主,當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改,。抽查早餐共86次,問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生,,菜品質(zhì)量較好,。賓客回訪共1400人/次,,客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊,、房間溫度,、房價(jià)為主。上報(bào)《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10次,。

除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注,,主動詢問客人的需求并及時(shí)解決,。在前廳部經(jīng)理的安排下,,旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求,監(jiān)督檢查行李生立崗,、行李運(yùn)送服務(wù),督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務(wù),。為了讓客人有賓至如歸的感覺,,前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡,、生日卡,在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片,,從而提高客人的滿意度,,這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定,為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ),。

前廳部今年加入新員工6人,做員工培訓(xùn)共15人/次左右,。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改,內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作,,旅游資料更加豐富旅游線路更加明確,。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面,,例如:小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢,。除此之外,前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn),,在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的.成效,,減少了以往因?yàn)閷头?wù)引起的投訴,。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定,新老員工比例合理,,基本上可以達(dá)到一帶一的情況,,所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余,。入住及退房高峰期,為了不耽誤客人的時(shí)間,,大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺人員進(jìn)行操作,。大堂吧今年經(jīng)營共六個(gè)月時(shí)間,期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接,,對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查,工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì),,主動為客人介紹推薦,,運(yùn)行良好收入穩(wěn)定,。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入,抓住客人的消費(fèi)心理對現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨,,現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi),。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排,為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動性,,部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化,,并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行,,工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀(jì)律方面表現(xiàn)較好,違紀(jì)情況也相比有所減少,,在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出,這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系,。

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下,今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng)營,,前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作,。在這五個(gè)月時(shí)間里,,由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn),并針對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程,。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中,至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個(gè)月時(shí)間,,前臺員工已經(jīng)穩(wěn)定,業(yè)務(wù)技能也已熟練,。

繼續(xù)保持監(jiān)管力度,,保持優(yōu)點(diǎn),,集思廣益創(chuàng)新前臺個(gè)性化服務(wù)??朔陨砣秉c(diǎn),將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面,。增強(qiáng)行李生主動服務(wù)意識,。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力配合部門經(jīng)理做好前廳部工作,。

酒店大堂副理年終總結(jié)報(bào)告篇六

時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼之間,,我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整一年了,在這一年的時(shí)間里,,我不斷充實(shí)自己,,更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識到自己的不足和稚嫩,。在充滿信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí),有必要回顧總結(jié)過去一年的工作不足,,以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取,。

大堂副理的主要工作是保證本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行,協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系,,使酒店前廳工作通暢,,處理客人投訴,,接待vip以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象,,大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),,因?yàn)闀龅讲煌目腿?,不一樣的需求,,每天都會有不同的感受。會因?yàn)槭艿娇腿说谋頁P(yáng)而欣喜,,也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望,,我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。

如今在日常管理中,,盡量地照章辦事,,避免工作事故與管理漏洞,;隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況,和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會議情況,,保證前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行,;加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系,了解賓客入住后的情況,、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋,,并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門,;努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系,,尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間,加強(qiáng)與餐飲部,、營銷部的溝通;并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客,。

處理上述的各項(xiàng)工作中,,認(rèn)識到較多自身的缺點(diǎn)和不足,,例如面對素質(zhì)較差的客人時(shí),顯得比較稚嫩,,這些都是在以后的.工作中需要特別加強(qiáng)的部分。

在新的下一年里萬象更新,,我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),對20xx年下一年的工作計(jì)劃如下:

1,、充分發(fā)揮大堂副理的職能,抓好前臺的各項(xiàng)管理工作,,通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提升前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、服務(wù)意識,,更好的處理客人投訴和提升自身的為人處事的能力,,樹立在員工中的形象;

2,、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的了解,以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù),。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通,,了解各崗位員工心態(tài)提升工作效率,;

4,、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間(尤其是總臺、總機(jī),、行李生之間)的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識,,營造和諧,、快樂,、輕松的工作環(huán)境,并將這樣的情緒帶給客人,,努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5,、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物,、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力,,做到八面玲瓏

6、加強(qiáng)自身素質(zhì),,在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理,;

7,、提升自身的協(xié)調(diào)能力,,在以后工作中與各部門高效溝通,;

8、提升自身應(yīng)變能力,,及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄,跟蹤和反饋,。

9,、及時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題,以便更好地解決問題,。

大堂副理這一年工作總結(jié)主要是對這一年的酒店接待任務(wù)做一個(gè)簡單的總結(jié),總結(jié)出在擔(dān)任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下一年加以改善,。這樣可以對下一年的工作起到推動作用,。

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